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文檔簡介
第一節(jié)服務(wù)理念 3一、企業(yè)宗旨與追求 3二、公司服務(wù)承諾及流程 3三、公司服務(wù)流程 4四、保安人員配制及基本素質(zhì)情況 4第二節(jié)項目管理定位 6一、管理定位 6二、效益定位 6三、服務(wù)定位 7第三節(jié)航空保安信息管理 7第四節(jié)航空保安運行管理 8一、控制區(qū)管制 8二、非控區(qū)管制 9三、旅客及手提行李安全檢查 10四、托運行李安全檢查 10五、航空貨物運輸管控 11六、配餐和機(jī)供品管制 12七、航空器地面安全保衛(wèi) 12第五節(jié)航空保安設(shè)備設(shè)施 12第六節(jié)非法干擾行為應(yīng)對措施 14第七節(jié)機(jī)場保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 15第八節(jié)航空保安質(zhì)量控制 20一、效能控制 20二、航空保安質(zhì)量控制手段 20三、人員招錄和背景調(diào)查 20四、航空安全保衛(wèi)人員培訓(xùn) 20五、設(shè)施設(shè)備有效性 21六、經(jīng)費保障 21七、航空保安事件事故調(diào)查 21八、威脅評估 22第九節(jié)整體服務(wù)流程 22一、保安日常工作流程 22二、保安巡邏工作流程 23三、突發(fā)事件處理流程圖 23第十節(jié)項目服務(wù)承諾 25一、規(guī)范服務(wù)承諾內(nèi)容 25二、紀(jì)律承諾及措施 26三、回訪承諾及措施 28四、培訓(xùn)承諾及措施 28五、臨時加班承諾及措施 29六、合同履約承諾及措施 29七、安全督察承諾及措施 30八、服務(wù)期限響應(yīng)承諾 32第一節(jié)服務(wù)理念一、企業(yè)宗旨與追求1.企業(yè)宗旨:用心服務(wù),使客戶滿意。2.工作作風(fēng):勤、嚴(yán)、細(xì)、實。3.工作方針:應(yīng)知應(yīng)會;教育培訓(xùn);監(jiān)視測量;獎勵處罰。4.企業(yè)形象:熱情、敬業(yè)、規(guī)范、誠信。5.經(jīng)營理念:管理無盲點,服務(wù)更規(guī)范。6.企業(yè)文化:團(tuán)結(jié)進(jìn)取,追求卓越的企業(yè)價值觀。7.發(fā)展目標(biāo):以保安服務(wù)為龍頭,向多元化發(fā)展,打造品牌。二、公司服務(wù)承諾及流程1.公司承諾:至誠、至精,為您營造現(xiàn)代人的安全空間。2.質(zhì)量目標(biāo):合同兌現(xiàn)率100%,客戶滿意度98%以上。3.服務(wù)流程:(1)分公司經(jīng)理每天與客戶溝通,如有特殊情況及時與客戶協(xié)調(diào)處理,并對員工的工作進(jìn)行全面、不間斷的監(jiān)視、測量。(3)企管部按客戶的要求配齊崗位人員,及時處理客戶投訴,對員工管理、教育、檢查。聽取客戶意見,每月普查-次服務(wù)質(zhì)量,并進(jìn)行評比排名。(3)辦公室經(jīng)常與客戶溝通,征求、匯總客戶意見建議,及時通報有關(guān)部門加以改進(jìn)。(4)財務(wù)審計部按時與客戶結(jié)算服務(wù)費用,并按時發(fā)放員工的工資。三、公司服務(wù)流程四、保安人員配制及基本素質(zhì)情況安全是企業(yè)管理的命脈,其地位、作用非常重要。貴單位地處XX承擔(dān)著XX,必須有一支“政治合格、素質(zhì)過硬、信守承諾”的保安隊伍為之保駕護(hù)航。本保安服務(wù)有限公司有能力、有信心、有決心擔(dān)任此項服務(wù)。(一)基本目標(biāo)1.人員素質(zhì)(1)保安人員白班形象崗身高為XXcm以上;(2)初中以上文化程度,五官端正,身體健康,政審合格,責(zé)任心強(qiáng);(3)具備保安崗位相應(yīng)技能,具備處置突發(fā)事件能力。2.工資標(biāo)準(zhǔn)(1)保安員平均工資XX元/月/人;(2)獎金XX元/月/人;(3)保安員加班、公差費用,公司全部如數(shù)發(fā)給本人。(二)主要優(yōu)勢1.實力強(qiáng)勁有著十余年的專業(yè)保安服務(wù)經(jīng)驗。實力雄厚,優(yōu)勢明顯。2.隊伍過硬公司領(lǐng)導(dǎo)層全部來自公安、軍隊離退、轉(zhuǎn)業(yè)干部,有多年保安管理工作經(jīng)驗。公司中層負(fù)責(zé)人、項目主管全部為XX(例:年復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)士官)。骨干為(80%為復(fù)轉(zhuǎn)軍人,全部經(jīng)過物業(yè)、保安、停車管理等綜合培訓(xùn)合格,是一支讓客戶信得過、靠得住的過硬保安隊伍。3.制度健全公司在同行業(yè)中首家通過IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),全面實行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作。公司依據(jù)《保安服務(wù)管理條例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和《國家保安員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定要求,建立健全了各項規(guī)章制度。明確細(xì)化職責(zé),保證保安服務(wù)的效率和質(zhì)量。建立了嚴(yán)格的貴任制和考核獎勵機(jī)制,確保為客戶提供高水平的保安服務(wù)。4.兵員充足公司與全國各地人力資源和社會保障局、武裝部、退役軍人事務(wù)局、扶貧辦、專業(yè)院校等部門建立了常年協(xié)作關(guān)系,并建立了100余個人才輸送基地,建立了穩(wěn)定的隊員招聘網(wǎng)點,從根本上保證了充足的兵員。同時進(jìn)行崗前培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)及技能學(xué)歷教育,做到持證上崗,確保客戶需要和對保安服務(wù)人員的選擇余地。第二節(jié)項目管理定位一、管理定位充分利用和完善各種配套系統(tǒng),加強(qiáng)服務(wù)人員管理,把機(jī)場塑造為良好的城市形象,不斷提高機(jī)場的整體水平。二、效益定位充分利用我公司專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗,通過有效控制管理成本,合理開源節(jié)流,為客戶提供更多更超值的物業(yè)服務(wù)。三、服務(wù)定位我公司堅持“以人為本、服務(wù)第一”的原則,用心做事,維護(hù)機(jī)場的秩序,采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段,確保服務(wù)質(zhì)量滿足機(jī)場要求的標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)航空保安信息管理根據(jù)《民用航空安全信息管理規(guī)定》及《XX機(jī)場集團(tuán)公司空防安全信息管理制度實施細(xì)則》,XX機(jī)場航空安全信息交流工作由機(jī)場航空安全保衛(wèi)委員會負(fù)責(zé)組織實施,機(jī)場日常安全保衛(wèi)信息的傳遞由機(jī)場航空安全保衛(wèi)委員會辦公室負(fù)責(zé)。但實際由XX機(jī)場安全服務(wù)管理部在具體負(fù)貴航空保安信息的管理工作。機(jī)場安全保衛(wèi)信息分為一般保安信息和重大保安信息。駐場各相關(guān)部門對當(dāng)月的一般保安信息進(jìn)行及時、準(zhǔn)確、全面的收集整理,按機(jī)場安全服務(wù)管理部的要求進(jìn)行上報匯總;各部門的重大空防安全信息實行一事一報制度。在事件發(fā)生后8小時內(nèi)形成初始材料上報機(jī)場安全服務(wù)管理部。機(jī)場安全服務(wù)管理部對收集到的信息和情報應(yīng)快速、連續(xù)地分發(fā)和交流,指定相關(guān)人員對信息進(jìn)行整理、分類和評價,保證信息正確傳遞和反饋,使機(jī)場、航空器經(jīng)營人及相關(guān)單位及時調(diào)整航空安全保衛(wèi)方案,以應(yīng)付不斷變化的情況和威脅。機(jī)場建立了航空保安信息報告、分析傳遞、處理制度,并對航空保安信息的對外發(fā)布進(jìn)行了規(guī)定。第四節(jié)航空保安運行管理XX機(jī)場航空保安運行從區(qū)域來看,分為控制區(qū)和非控區(qū)安全保衛(wèi)。從保安管控對象來看,分為旅客及其手提行李、托運行李、航空貨物、配餐和機(jī)供品、航空器地面安全保衛(wèi)。一、控制區(qū)管制機(jī)場控制區(qū)為完全安全保衛(wèi)禁區(qū),由圍界、建筑和其它有效的有形安全保衛(wèi)措施與相毗鄰的陸側(cè)相隔離,進(jìn)行封閉式分區(qū)管理??刂茀^(qū)內(nèi)日常安全管理工作由機(jī)場護(hù)衛(wèi)部和安檢站負(fù)責(zé)。機(jī)場公安局負(fù)責(zé)控制區(qū)內(nèi)治安管理,并為控制區(qū)安全管理提供法律方面的指導(dǎo)和支援。對控制區(qū)的管控主要從安全保衛(wèi)巡邏、防止犯罪分子登.上航空器、不明物體處理、航空器及導(dǎo)航設(shè)施安全保衛(wèi)、營業(yè)用刀具器具管控、進(jìn)出控制區(qū)工具物料登記等方面進(jìn)行控制。控制區(qū)通行證件是讓因工作需要進(jìn)入機(jī)場控制區(qū)的人員和機(jī)動車輛的統(tǒng)一通行標(biāo)識,由機(jī)場航空安全護(hù)衛(wèi)部負(fù)貴審核、制發(fā)控制區(qū)通行證件,并對控制區(qū)通行證件進(jìn)行日常管理。證件辦理遵循“公務(wù)需要,嚴(yán)格審查,便于工作,確保安全”的原則。機(jī)場控制區(qū)僅限于持有合法票證的旅客和持有通行證件(機(jī)場通行證件、空勤證件、民航上級機(jī)關(guān)的特別通行證件)的工作人員進(jìn)入,并實施嚴(yán)格的安全檢查和通行管制措施,防止任何人員攜帶違禁物品進(jìn)入控制區(qū),威脅航空安全。通行管制措施由機(jī)場安全檢查站、機(jī)場航空安全護(hù)衛(wèi)部和駐場武警部隊分別實施。二、非控區(qū)管制非控區(qū)包括公共區(qū)和工作區(qū)。公共區(qū)采取常規(guī)安全保衛(wèi)措施,由警察、安全保衛(wèi)人員進(jìn)行治安巡邏,允許社會公眾及旅客自由進(jìn)出該區(qū)域。航站樓制定有安全保衛(wèi)措施,以保護(hù)旅客、公眾安全和候機(jī)樓設(shè)施設(shè)備運行正常。航站樓門前的道路應(yīng)保證車輛不能長時間停放,道路上應(yīng)配備足夠的警察,保證未經(jīng)許可的車輛不得停留。航站樓內(nèi)設(shè)有小件寄存點,寄存物品必須經(jīng)過安全檢查。對長時間無人認(rèn)領(lǐng)的物品建立相應(yīng)的處理程序。在當(dāng)日航班開始前及結(jié)束后,由機(jī)場護(hù)衛(wèi)部安全保衛(wèi)人員對航站樓公共區(qū)域進(jìn)行搜查、清場,及時發(fā)現(xiàn)并處理無關(guān)或可疑物品。工作區(qū)為一般安全保衛(wèi)禁區(qū),由各責(zé)任機(jī)構(gòu)聘用安全保衛(wèi)人員進(jìn)行安全保衛(wèi)控制,進(jìn)入人員進(jìn)行登記,無關(guān)人員不得進(jìn)入。工作區(qū)內(nèi)的空中交通服務(wù)設(shè)施、通信和導(dǎo)航設(shè)施(即管制中心與塔臺)、航空油庫、航空器維修基地、航空配餐等要害部位為重點安全保衛(wèi)禁區(qū),由其責(zé)任機(jī)構(gòu)和安全保衛(wèi)部門共同采取措施加強(qiáng)防范,實施通行管制。三、旅客及手提行李安全檢查從旅客定座和離崗信息入手,要求旅客購買機(jī)票時認(rèn)真填寫相應(yīng)項目,以便對發(fā)生非法干擾的航空器上旅客基本情況的查詢。在旅客辦理值機(jī)手續(xù)時,仔細(xì)核對旅客身份證件和客票信息,詢問行李信息。對乘坐國際、國內(nèi)航班的旅客和客艙行李(國務(wù)院規(guī)定免檢的除外)全部進(jìn)行安全檢查。安全檢查涉及項目:查驗旅客身份證件,對旅客隨身行李、物品使用X光機(jī)檢查,對旅客人參檢查,特殊查驗。經(jīng)過安全檢查和未經(jīng)檢查的人員和物品不得相混或接觸。如發(fā)生相混或接觸,立即啟動相應(yīng)預(yù)案。針對過站和中轉(zhuǎn)旅客設(shè)置相應(yīng)隔離程序,對特殊旅客和物品(免檢旅客、保密物品、押解人員、傷殘病旅客)執(zhí)行特殊安檢程序,對違禁物品進(jìn)行認(rèn)定和處理。四、托運行李安全檢查所有國際、國內(nèi)航班貨艙行李(國務(wù)院規(guī)定免檢的除外)必須經(jīng)過安全檢查。貨艙行李的安全檢查由設(shè)置在值機(jī)柜臺內(nèi)側(cè)的自動化托運行李屏檢系統(tǒng)結(jié)合手工檢查的方法進(jìn)行。貨艙行李在行李分檢區(qū)域中的分揀、裝卸、運輸和裝機(jī)過程中的安全保衛(wèi)由航空器經(jīng)營人或其代理人負(fù)責(zé),并指定專人監(jiān)控。已經(jīng)安檢的貨艙行李的存放、分揀必須在劃定的行李分揀區(qū)內(nèi)進(jìn)行。劃定行李分揀裝卸區(qū)實行通行管制,由航空器經(jīng)營人雇傭的護(hù)衛(wèi)人員把守。對貨艙行李的中轉(zhuǎn)、錯運、無人認(rèn)領(lǐng)行李有專門的處理辦法,對托運槍支彈藥也有明確規(guī)定。五、航空貨物運輸管控所有航空貨物、郵件必須經(jīng)過安全檢查。航空器經(jīng)營人及其代理人收運貨物應(yīng)當(dāng)符合國家的有關(guān)規(guī)定。郵政部門必須對收寄郵件進(jìn)行嚴(yán)格檢查,不得收寄屬于國家、航空禁運、限運的物品和危險品。已經(jīng)安全檢查的貨物、郵件在存放、運輸、裝卸過程中的安全保衛(wèi)由航空器經(jīng)營人或其代理人負(fù)責(zé)。航空貨物、郵件、快件的地面運輸應(yīng)當(dāng)采用封閉式車輛或上鎖的車輛運送.或安排專人護(hù)送。劃定貨運控制區(qū),并實行嚴(yán)格的出入管制,只允許在貨運控制區(qū)內(nèi)工作或負(fù)責(zé)監(jiān)察該區(qū)域工作的人員和工作車輛進(jìn)入。對貨倉區(qū)域?qū)嵭型ㄐ泄苤?,對進(jìn)入該區(qū)域的人員和隨身攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。對在該區(qū)域工作的所有人員進(jìn)行背景調(diào)查和資格認(rèn)定,防止不適合人員到該區(qū)域工作。對貨倉實行巡視制度,對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)情況進(jìn)行及時處理,及時發(fā)現(xiàn)和處理無關(guān)人員和物品。對危險品倉庫應(yīng)制定嚴(yán)密的各項存放、運輸、裝機(jī)等管制措施,各階段有專人監(jiān)護(hù)。六、配餐和機(jī)供品管制配餐生產(chǎn)單位應(yīng)對采購對象進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查,制定有原材料的準(zhǔn)入措施,對采購物品進(jìn)行安全管控。航空配餐企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取安全保衛(wèi)措施,確保配餐供應(yīng)品在制作、存儲、運輸及裝載過程中受到保護(hù),防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入其設(shè)施,并防止將武器、爆炸物和其它危險裝置放入航班的配餐供應(yīng)品中。配餐和供應(yīng)品的生產(chǎn)、儲存場所實行通行管制,禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。七、航空器地面安全保衛(wèi)航空器停場及維修期間進(jìn)行封閉貼上封條,根據(jù)停留時限不同分別交由護(hù)衛(wèi)部或駐場武警部隊負(fù)責(zé)警衛(wèi)。航空器在地面停留期間,對航空器監(jiān)護(hù)區(qū)的清查;檢查進(jìn)入監(jiān)護(hù)區(qū)域的人員和車輛證件,禁止無證、無關(guān)人員及車輛進(jìn)入監(jiān)護(hù)區(qū)域;對登機(jī)旅客和行李進(jìn)行監(jiān)護(hù),防止無證、無關(guān)人員混入旅客行列登上航空器。檢查帶入航空器監(jiān)護(hù)區(qū)物品,防止危害航空器、旅客安全的違禁物品帶入監(jiān)護(hù)區(qū)或帶上航空器。在發(fā)生旅客己辦理托運行李手續(xù)而未登機(jī)或因其它原因被禁止登機(jī)的情況下,由航空器經(jīng)營人對該航空器進(jìn)行清艙。第五節(jié)航空保安設(shè)備設(shè)施一、飛行區(qū)圍界:機(jī)場建有長9.6千米的飛行區(qū)圍界,圍界高2.5米。圍界內(nèi)側(cè)設(shè)有機(jī)動車巡邏道路,供保安、護(hù)場人員駕車巡邏。圍界的維護(hù)由機(jī)場安運部進(jìn)行,通過日常的巡視檢查及時發(fā)現(xiàn)圍界破損的位置,并立即進(jìn)行維修。二、道口安檢設(shè)施:在機(jī)場控制區(qū)入口安裝有安檢儀器,包括X射線機(jī)、門式金屬探測器、手持式金屬探測:器及其它輔助設(shè)施。三、防爆炸設(shè)施:在機(jī)場停車場、航站樓公共區(qū)、安檢口、停機(jī)坪、貨場等部位分別放置有防爆罐,緊急情況下放置不明物品。在東航維修機(jī)坪東北側(cè)沒有機(jī)場應(yīng)急處置區(qū),可供飛機(jī)、車輛緊急停放處置爆炸物品或其它緊急事件。四、防撞阻車設(shè)施:在機(jī)場控制區(qū)主要通道安裝有防撞阻車設(shè)施,以防止不法分子駕車強(qiáng)行闖入控制區(qū)。設(shè)施平時處于封閉狀態(tài),在道口安保人員對欲進(jìn)入的車輛進(jìn)行安全檢查后開啟。五、安全保衛(wèi)照明設(shè)備:機(jī)場在航站樓、機(jī)坪及各道口安裝有安全保衛(wèi)照明設(shè)施,用于日常工作中必要的身份識別照明和安全保衛(wèi)設(shè)施照明,緊急情況可以使用消防照明車作為補充安全保衛(wèi)照明。六、機(jī)場監(jiān)控系統(tǒng):機(jī)場閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控區(qū)域包括安檢所有通道、停車場、停機(jī)坪、國內(nèi)國際大廳各出入口、到達(dá)口、值機(jī)柜臺、行李提取、候機(jī)廳等機(jī)場重要部位。道口電視監(jiān)控系統(tǒng)區(qū)域為進(jìn)出機(jī)場控制區(qū)各道口。圍界報警及防入侵電視監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控區(qū)域為控制區(qū)所有圍界。七、通信對講設(shè)備:各安全保障單位配備必要數(shù)量的通信對講設(shè)備,確?,F(xiàn)場安全保衛(wèi)管制信息、指令暢通。通信對講設(shè)備的日常維護(hù)由云南民航電信公司負(fù)責(zé)。八、安全巡邏設(shè)備:機(jī)場對一線安全保障部門配備必要數(shù)量的安全巡邏車輛(可在航站樓配備小型電動巡邏車),對機(jī)場航空器活動區(qū)圍界、機(jī)坪和其它要害部位進(jìn)行適時巡邏守護(hù)。以上航空保安設(shè)施、設(shè)備均設(shè)定了相應(yīng)的維修、保養(yǎng)、測試辦法。第六節(jié)非法干擾行為應(yīng)對措施非法干擾處置機(jī)構(gòu)設(shè)在機(jī)場應(yīng)急救援指揮中心,它是機(jī)場應(yīng)急救援工作的最高決策機(jī)構(gòu)應(yīng)急救援指揮中心常設(shè)機(jī)構(gòu)為:XX機(jī)場運行管理中心,負(fù)責(zé)日常應(yīng)急救援工作的組織和協(xié)調(diào)。對非法干擾行為進(jìn)行分類,并將應(yīng)急救援等級劃分為三個級別(一級緊急出動,二級集結(jié)待命,三級原地待命)。出現(xiàn)非法干擾行為時,對信息進(jìn)行傳遞、評估,立即報告指揮中心,同時對信息來源、內(nèi)容的真實性進(jìn)行核實和分析研判,相機(jī)采取措施,并隨時向指揮中心報告。非法干擾行為的的處置適用于航空器遭爆炸物、武力、暴力威脅或劫持時的應(yīng)急救援工作?,F(xiàn)場組織與實施包括航空器受到非法干擾時的臨時停放、電話處置、現(xiàn)場控制可疑物品等。機(jī)場設(shè)施受到爆炸物威脅的救援適用于候機(jī)樓或機(jī)場內(nèi)其它重要場所(油庫、機(jī)庫、貨運倉庫、航管樓等)遭遇爆炸物威脅時的救援工作。安排應(yīng)急救援演練是為了提高機(jī)場各救援保障單位的應(yīng)變能力,檢查參與應(yīng)急救援單位之間的信息傳遞、通知程序、通信聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急反應(yīng)、現(xiàn)場處置、協(xié)同配合和指揮協(xié)調(diào)的總體情況,檢驗各救援保障單位掌握《XX機(jī)場應(yīng)急救援計劃》的熟練程度,驗證《XX機(jī)場應(yīng)急救援計劃》的合理性。機(jī)場應(yīng)急救援演練的類型分為綜合演練、單項演練和桌面演練三種形式。設(shè)置了非法干擾事件的報告和處置程序。機(jī)場收到非法干擾信息后,應(yīng)立即開展分析評判,確認(rèn)其真實性和威脅程度,如信息來源真實,應(yīng)立即報告民航上級主管機(jī)關(guān)。各相關(guān)駐場單位在完成非法干擾事件信息或事件的處置后,應(yīng)及時報告民航上級主管機(jī)關(guān)。對非法干擾事件的處置過程,機(jī)場應(yīng)及時召集事件處置單位開展處置評估,分析事件處置過程中的不足,撰寫非法干擾事件處置評估報告,及時調(diào)整和優(yōu)化機(jī)場應(yīng)急救援計劃的相關(guān)內(nèi)容,通過后續(xù)演練進(jìn)行修正。第七節(jié)機(jī)場保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、含義本標(biāo)準(zhǔn)要求保安服務(wù)及服務(wù)種類采取下列含義。二、保安人員基礎(chǔ)條件(一)政治素質(zhì)條件1.愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學(xué)。2.無違法犯罪記錄。3.愛崗敬業(yè),格盡職守。文明值勤,禮貌待人。遵紀(jì)遵法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。(二)業(yè)務(wù)技能條件1.含有基礎(chǔ)法律知識及和保安相關(guān)政策、要求。2.含有使用基礎(chǔ)消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。(三)身體條件男性身高XXX厘米以上,X歲以下,雙眼裸視X以上,無色盲,身體健康,無紋身。(四)文化條件含有XX以上學(xué)歷,特殊崗位應(yīng)含有對應(yīng)文化業(yè)務(wù)知識。三、服務(wù)水準(zhǔn)(一)儀容儀表1.除不宜或不需要著裝情形外,在工作時間必需著保安制服。因私外出時應(yīng)著便服。著保安制服時,要按要求佩帶保安標(biāo)志。2.著保安制服應(yīng)潔凈整齊,不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。3.珍惜和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈予或借給她人。4.值勤時要儀表端莊,精神飽滿。5.男性保安不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角和胡須,女性保安發(fā)辮不得過肩。6.不得染發(fā),染指甲,不得化濃妝、戴首飾。.(二)禮節(jié)在下列場所行舉手禮:著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時、站崗、值勤、交接班時。糾正違章時。受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時、領(lǐng)導(dǎo)視察、檢驗工作時。參與外事活動和外賓接觸時、著裝在大會_上講話開始和結(jié)束時、接收頒獎時、在參與集會、大型活動奏國歌、升國旗時、要自行立正行注目禮、對日常接觸上級領(lǐng)導(dǎo)能夠不敬禮。(三)舉止1.精神飽滿,舉止應(yīng)大方得體,不卑不亢。2.著裝外出工作、值勤和出入公共場所時,不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露怠2粶?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。3.不準(zhǔn)著制服在公共場所飲酒,嚴(yán)禁酗酒。4.要自覺遵守公共秩序和社會公德源遵守《城市民文明條約》5.要尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。(四)語言在工作中使用語言要簡練正確、文明規(guī)范,接觸群眾時,說話要和氣,使用“你好、請、您、對不起分謝謝再見”等禮貌語言。要注意稱謂使用。在和少數(shù)民族、宗教人切外籍人士交談曬。不準(zhǔn)使用對方禁忌語言。值勤時應(yīng)講普通話。(五)崗位紀(jì)律1.嚴(yán)格在法律要求范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作,不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。2.嚴(yán)格推行崗位職責(zé),不準(zhǔn)做和保安服務(wù)無關(guān)事情。3.不準(zhǔn)刁難群眾。4.不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗,不準(zhǔn)遲到。5.遵守用戶單位內(nèi)部各項規(guī)章制度,對用戶單位內(nèi)部機(jī)密事項,不準(zhǔn)隨意探詢、統(tǒng)計、傳輸。6.未經(jīng)許可不準(zhǔn)動用用戶物品和接收用戶贈予禮品。7.要珍惜公物。8.相關(guān)鍵情況要妥善處理并立即上報。不準(zhǔn)遲報、漏報、隱瞞不報。9.要認(rèn)真填寫值班統(tǒng)計,做好交接班工作。(六)衛(wèi)生要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生,保持值勤區(qū)域整齊清潔。四、巡查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)保安服務(wù)協(xié)議提供防范性安全服務(wù),維護(hù)用戶單位安全和秩序,預(yù)防守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或災(zāi)難事故損害,有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成用戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足用戶單位安全需求。(一)巡查服務(wù)1.保安員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行巡查、警戒,保衛(wèi)用戶安全。經(jīng)過巡查,震懾不法分子,使其打消對用戶不法侵害企圖。經(jīng)過巡查,發(fā)覺可疑人員,對其進(jìn)行問詢,對有作案嫌疑,送交相關(guān)部門處理。對正在發(fā)生不法侵害行為,應(yīng)采取對應(yīng)方法,給予阻止,將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門處理。2.檢驗、發(fā)覺、匯報并立即消除多種不安全隱患。預(yù)防火災(zāi)、爆炸等事放或搶劫、偷竊等不法便害案件發(fā)生。在巡查過程中。對已經(jīng)發(fā)生不法侵害案件或災(zāi)難事故,應(yīng)立即匯報公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門井保護(hù)現(xiàn)場。(二)門衛(wèi)服務(wù)1.保安人員對用戶單位出入口進(jìn)行把守、驗證、檢驗,保衛(wèi)用戶安全。查驗出入人員證件,辦理登記手續(xù),嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。依據(jù)用戶要求,對出入人員、車輛攜帶或裝運物品進(jìn)行查驗,預(yù)防用戶單位財物流失。指揮、疏導(dǎo)出入車輛、清理無關(guān)人員,維護(hù)出入口正常秩序。立即發(fā)覺不行為人,截獲贓物,做好治安防范工作。2.幫助用戶單位做好來訪接待工作。(三)守護(hù)服務(wù)保安人員對特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi),保衛(wèi)用戶安全。維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域正常秩序。立即阻止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。(四)技術(shù)防范服務(wù)保安人員利用科技手段和設(shè)備,為用戶指定區(qū)域和目標(biāo),設(shè)計、安裝多種報警器材并定時維護(hù),提供接警、先期處警和其它相關(guān)技防服務(wù)業(yè)務(wù),保衛(wèi)用戶安全。(五)保安設(shè)備設(shè)施保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)要求,對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行合適維護(hù),確保設(shè)備設(shè)施一直處于完好有效狀態(tài)。第八節(jié)航空保安質(zhì)量控制一、效能控制航空保安質(zhì)量控制的主體為機(jī)場航空安全保衛(wèi)委員會,但實際上沒有發(fā)揮效能,航空安全護(hù)衛(wèi)部和安全檢查站具體執(zhí)行各自的航空保安質(zhì)量控制,由機(jī)場安全服務(wù)管理部進(jìn)行督導(dǎo)。二、航空保安質(zhì)量控制手段包括安全保衛(wèi)視察、考察、測試和審計。三、人員招錄和背景調(diào)查對安全保衛(wèi)人員的招聘、挑選、培訓(xùn)與資格認(rèn)證,是正確實施安全保衛(wèi)措施行之有效的方法。機(jī)場對從事安全保衛(wèi)工作的人員進(jìn)行嚴(yán)格背景調(diào)查,并定期更新,以確保安全保衛(wèi)人員背景調(diào)查符合要求。四、航空安全保衛(wèi)人員培訓(xùn)由機(jī)場人力資源部牽頭負(fù)責(zé),制定機(jī)場航空安全保衛(wèi)培訓(xùn)方案,持續(xù)對從事機(jī)場航空安全保衛(wèi)管理崗位的員工進(jìn)行國際標(biāo)準(zhǔn)、國家政策、法律法規(guī)、機(jī)場方案、威脅評估、危機(jī)管理、信息處理、安全保衛(wèi)決策、安全保衛(wèi)意識和崗位技能培訓(xùn),以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的航空安全保衛(wèi)工作需要。培訓(xùn)分為上崗前培訓(xùn)、在職輪訓(xùn)、技能等級培訓(xùn)、全員經(jīng)常性安全保衛(wèi)意識培訓(xùn)。培訓(xùn)對象主要針對航空安全保衛(wèi)管理人員、安全檢查人員航空安全保衛(wèi)人員、機(jī)場其他涉及人員。培訓(xùn)后進(jìn)行考核評估,并對培訓(xùn)過程和結(jié)果進(jìn)行記錄。五、設(shè)施設(shè)備有效性機(jī)場為航空安全保衛(wèi)人員提供足夠的航空安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備,以提高其日常安全保衛(wèi)工作效率,并在應(yīng)急救援任務(wù)中發(fā)揮積極作用。設(shè)施設(shè)備通常包括:通訊對講設(shè)備、執(zhí)勤交通工具、安全檢查設(shè)備、應(yīng)急救援設(shè)備、防爆處置設(shè)備、監(jiān)控報警設(shè)施、道口安全管理設(shè)施等。六、經(jīng)費保障機(jī)場建立了完善的航空保安經(jīng)費投入和保障制度,并在航空安全保衛(wèi)方案中列明。機(jī)場的經(jīng)費保障應(yīng)當(dāng)滿足航空保安運行需要,包括:業(yè)務(wù)用房和工作場地;必要的網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備和交通工具;處置非法干擾行為和擾亂秩序行為設(shè)備和裝備;檢查、審計、測試、考察、演練;安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與更新;安全保衛(wèi)培訓(xùn);開發(fā)和推廣使用新技術(shù)、新設(shè)備;獎勵。七、航空保安事件事故調(diào)查發(fā)生航空安全保衛(wèi)事件或事故后,機(jī)場立即成立事件(事故)調(diào)查機(jī)構(gòu),對事件發(fā)生的過程進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查,對事件發(fā)生的原因及危害程度進(jìn)行分析和評估,撰寫航空安全保衛(wèi)事件(事故)調(diào)查報告,組織相關(guān)人員開展學(xué)習(xí)教育整頓。八、威脅評估XX機(jī)場航空安全威脅評估由XX機(jī)場航空安全保衛(wèi)委員會負(fù)責(zé),指定XX機(jī)場運行管理中心發(fā)布信息。威脅的等級根據(jù)非法干擾對民航實施的原因以及其實施的可能性分為四級(紅色一級為高度威脅,橙色二級為嚴(yán)重威脅,黃色三級為中度威脅,藍(lán)色四級為輕度威脅)。第九節(jié)整體服務(wù)流程一、保安日常工作流程二、保安巡邏工作流程三、突發(fā)事件處理流程圖第十節(jié)項目服務(wù)承諾一、規(guī)范服務(wù)承諾內(nèi)容1.安全保衛(wèi)有嚴(yán)格門崗制度,24小時的安保和強(qiáng)大的應(yīng)急能力,做好保安交接班記錄,定邏,實行封閉式管理,巡視查檢相結(jié)合的方式在園區(qū)全面實行“三崗”結(jié)合,即巡邏、衛(wèi)崗、機(jī)動崗三崗聯(lián)合防范,著重安防點、線、面的配合行動,發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢,真正做到技防和人防相結(jié)合,確保機(jī)場安全。2.車輛管理機(jī)場采用固定租用和臨時租用車位方式,實行全封閉統(tǒng)管理,保安24小時值班,根據(jù)機(jī)場的實際情況,合理規(guī)劃機(jī)場門口車輛停放,實現(xiàn)人車分流,對交通車輛實行規(guī)管理。3.服務(wù)規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).(1)有專業(yè)保安隊伍,實行24小時值班及巡邏制度,保安人員熟悉機(jī)場區(qū)域的環(huán)境。文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé)。(2)危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體防范措施。(3)消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時起用,消防通道暢通,制定消防應(yīng)急方案(4)機(jī)動車停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確,車輛停放有登記。(5)非機(jī)動車車輛制度完善,按規(guī)定位置停放,管理有序。二、規(guī)范服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)1.舉止文明,熟悉環(huán)境,維護(hù)秩序,防范到位。2.值勤態(tài)度和藹,講文明。3.制服整潔,掛牌上崗,遵守紀(jì)律。4.嚴(yán)格遵章辦事,不違規(guī)。二、紀(jì)律承諾及措施我公司始終不渝地貫徹“保障客戶安全、有序、效益、發(fā)展是公司發(fā)展經(jīng)營的核心理念”,充分利用在安保行業(yè)及軍事管理中積累的經(jīng)驗,運用高素質(zhì)的隊員、軍事化的管理和有效的安全管制方案協(xié)助各客戶單位做好安全消防工作,提升企業(yè)形象,確保企業(yè)資產(chǎn)安全。我們鄭重向您承諾:XX機(jī)場:1.我司承諾嚴(yán)格實施規(guī)范的警衛(wèi)制度、統(tǒng)一內(nèi)勤管理;嚴(yán)格執(zhí)行各項保安員紀(jì)律對《保安人員守則》、《保安人員紀(jì)律》、《保安員崗位責(zé)任制》、《保安員考核獎懲辦法》、《保安員巡崗查崗監(jiān)督制度》等;通過這些制度規(guī)范安保作業(yè),確保服務(wù)質(zhì)量,所有安保隊員必須遵守甲方及我司的所有規(guī)章制度,服從甲方的日常監(jiān)督及管理,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,堅守崗位,恪盡職守。2.保安人員必須嚴(yán)格遵守14個不準(zhǔn):(1)不準(zhǔn)酒后執(zhí)勤和在上班時飲酒;(2)不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架;(3)不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食;(4)不準(zhǔn)在夜間值勤時打瞌睡;(5)不準(zhǔn)在工作時間看書、下棋、打牌、做私活;(6)不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗;(7)不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、等各類首飾;(8)不準(zhǔn)彎腰曲背,不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊;(9)不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子;(10)不準(zhǔn)向業(yè)戶、隊員及其他客戶借錢或索討財物。(11)不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。(12)不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。(13不準(zhǔn)門難進(jìn),臉難看,話難聽及吃拿卡要等不良現(xiàn)象。(14)不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。3.所有隊員由采購方配置統(tǒng)一的服裝、警械配備;制定一系列保衛(wèi)監(jiān)護(hù)方案,做好門禁車輛、財產(chǎn)安全、辦公秩序、夜間巡邏、防火、防盜、防治安事故工作,安全地為客戶有效率地提供門禁管制、消防管理、防盜、防治安事件等服務(wù)。4.嚴(yán)格執(zhí)行班前班后會列隊點評制度,針對實際工作的每一天展開,布置當(dāng)班任務(wù)、注意事項。5.機(jī)場提出的不稱職安保隊員及時查處,應(yīng)及時更換,安保隊員因事、因病或其它原因缺勤的,及時調(diào)配補充,不得違反招標(biāo)文件要求。6.我司應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)的規(guī)定,做好社會治,安綜合治理等工作,不得違反國家法律、法規(guī)和XX市的有關(guān)規(guī)定,保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行甲方及我司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù),堅決完成各項保安任務(wù)。承諾單位:日期:三、回訪承諾及措施XX機(jī)場:1我司承諾合同期內(nèi)品質(zhì)督察每星期至少二次進(jìn)行崗位突查,每月作一次回訪,及時與甲方主管匯報工作進(jìn)展情況,并每月將工作計劃及稽查情況以書面形式對本月進(jìn)行總結(jié)提交甲方單位備查。另遇到傳統(tǒng)節(jié)日我司提前一周做一次回訪,并在做好各項記錄。2.品質(zhì)督查部負(fù)責(zé)收集甲方的投訴信息,電話、每月提供甲方《業(yè)主滿意度調(diào)查表》以供及時甲方提出各項意見及建議,品質(zhì)部需在次月月頭上反饋到質(zhì)量管理辦公室。承諾單位:日期:四、培訓(xùn)承諾及措施XX機(jī)場:1.我司承諾所有上崗隊員崗前經(jīng)過保安系統(tǒng)培訓(xùn)不低于X個課時。2.崗中每半個月進(jìn)行一次職業(yè)技能培訓(xùn),不低于X個課時。3.每半年須組織進(jìn)行一次消防演練、每半年必須組織突發(fā)性事件演練不低于X次。承諾單位:日期:五、臨時加班承諾及措施XX機(jī)場:1.我司承諾服務(wù)范圍之外的突擊性、突發(fā)性工作(如重大接待活動、突發(fā)事件等),我司須無條件服從甲方的工作安排,及時完成臨時突擊性任務(wù),不得無故拖延。2.我司確保部分不在崗人員作為機(jī)動備勤,以應(yīng)對突發(fā)事件,按機(jī)場要求做好防火、防盜、防破壞、防災(zāi)害等。工作,為機(jī)場提供安全、有序的保障。承諾單位:日期:六、合同履約承諾及措施XX機(jī)場:為了優(yōu)質(zhì)高效完成機(jī)場安全保衛(wèi)任務(wù),我司承諾將完全履行與貴方的簽訂合同中的各項約定以及如下承諾:1.保證嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的各項規(guī)定,完全履行各項責(zé)任、義務(wù)。2..上場人員數(shù)量保證滿足合同要求,保安員持證上崗。3.所有上崗人員需服從甲方各項管理制度,服從甲方派遣的崗位及各項安保任務(wù)。4.承認(rèn)合同約定的價格為一次性包死價格,合同期內(nèi)絕對不以任何理由,提出調(diào)整價格的要求。5.因我方自身因素造成設(shè)備和人員歇工停工違反合同要求的,造成甲方損
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