酒店保安服務(wù)項目背景及需求分析

酒店保安服務(wù)項目背景及需求分析目錄第一節(jié)項目概況 2一、項目背景 2二、服務(wù)范圍 2三、人員要求 2四、工作時間 3五、崗位設(shè)置及要求 3六、服務(wù)質(zhì)量標準 4第二節(jié)項目需求分析 4一、總體服務(wù)要求 4二、具體服務(wù)要求及服務(wù)標準 5三、物資配備要求 10四、考核要求 11五、其他要求 13第三節(jié)項目重難點分析 16一、安全防范及秩序維護工作 16二、車輛管理工作 17三、狠抓團隊建設(shè)工作 18四、狠抓培訓工作并及時跟蹤檢查落實情況 18五、抓好服務(wù)質(zhì)量工作 19六、做好投訴跟進工作 20第一節(jié)項目概況一、項目背景XX市酒店坐落于我市政治、經(jīng)濟、文化和接待服務(wù)中心，位于市區(qū)西南黃金地段，東鄰XX路，背靠XX道，占地面積XX萬平方米，是我市政務(wù)接待和商務(wù)活動的重要場所，建設(shè)大門XX個，酒店實行24小時門衛(wèi)管理、巡邏管理、車場秩序管理、反恐維穩(wěn)管理、突發(fā)應(yīng)急事件處理、內(nèi)部安全管理。二、服務(wù)范圍 包括執(zhí)勤、巡視、治安維護、防恐防爆、安全保障、防火防盜、防災(zāi)的管理服務(wù)。三、人員要求1.保安人員年齡不得超過45歲，身高不低于1.72米，人員配備數(shù)量為20人（包含保安隊長1人、工作年限不得低于10年，保安隊員19人）。2.無犯罪記錄，無紋身，不留奇異發(fā)型。3.口齒清晰，表達描述清楚，具有基本書寫能力，能正確使用安保通訊設(shè)備。4.上崗前后續(xù)經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗率在80%以上。5.堅守工作崗位，文明執(zhí)勤，衣冠整潔，服裝統(tǒng)一。6.配備人員數(shù)量為暫定，采購人在實際運作中按崗位要求有權(quán)隨時增加或減少保安人員，供應(yīng)商應(yīng)按照采購方不同時期的不同需求提供現(xiàn)場服務(wù)人員。服務(wù)人員發(fā)生變化時需雙方書面確認，服務(wù)費用按照實際發(fā)生結(jié)算。四、工作時間實行24小時值班服務(wù)。五、崗位設(shè)置及要求1.門崗（1）早班7：00-13：00、2人、一人站崗、一人備勤。中班13：00-23：00、2人、一人站崗、一人備勤。維持酒店入口處交通秩序，確保通道暢通，按照開閉時間對入口進行開啟或鎖閉。2.夜間巡邏夜班19：00-次日7：00、3人。認真督察巡視酒店院內(nèi)重要部位及周邊的安全情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時監(jiān)控、追蹤和取證，并立即上報，按要求進行處置。3.停車場（1）白班7：00-19：00、1人。（2）夜班19.00-7：00、1人。認真督察巡視停車場各處車輛的停放情況，指揮協(xié)調(diào)相關(guān)車輛有序停放入位。六、服務(wù)質(zhì)量標準1.依法辦事，文明執(zhí)勤，嚴格管理，維護正常的工作秩序。2.全年無責任事故和責任案件發(fā)生，保安服務(wù)滿意率在90%以上。3.為采購人提供安全管理服務(wù)，并隨時接受采購人的檢查、監(jiān)督。第二節(jié)項目需求分析（以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況填寫）一、總體服務(wù)要求1.保安人員上崗執(zhí)勤，必須身著統(tǒng)一的保安服裝，佩戴統(tǒng)一的標志符號。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展巡邏、守護、安全檢查等工作24小時必須保證有2人（含）以上人員在崗，并做好巡邏檢查記錄；2.工作日內(nèi)不得飲酒，按時交接班，不得遲到早退，工作期間，嚴禁脫崗、睡崗；3.負責進入酒店區(qū)域的人員、車輛的管理和指揮，要文明、熱情，不得隨意刁難，接待來訪人員應(yīng)先詢問，電話聯(lián)系相應(yīng)部門許可后方可進入；4.負責監(jiān)控系統(tǒng)日常運行管理（值班人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)培訓考核合格后方可上崗）；負責消防報警系統(tǒng)的運行管理，每班必須保證1人（含）以上人員持有《建（構(gòu)）筑物消防員》中級證書（國家職業(yè)資格四級）。按照規(guī)定要求定期開展防火巡查，保持記錄。5.如遇突發(fā)事件，保安人員要沉著冷靜，在力所能及的情況下先處理并立刻上報或報警，配合及時受理服務(wù)單位各類糾紛和治安案件，及時、正確處理的各類突發(fā)事件；6.保持道路及消防通道暢通，不允許機動車、非機動車隨意亂停放，并做好相關(guān)責任區(qū)的保潔。二、具體服務(wù)要求及服務(wù)標準（一）保安服務(wù)具體要求1.日常要求（1）以安全管理、秩序維持、協(xié)調(diào)服務(wù)為主要管理內(nèi)容，確保酒店運行處于正常、有序、高效、和諧的狀態(tài)。（2）建立并完善各種管理制度和工作流程，明確分工職責和工作質(zhì)量標準，強化工作的計劃性、可操作性和實效性：保證會議（活動）正常、圓滿；確保被服務(wù)對象滿意；為酒店提供優(yōu)良的后勤保障。（3）按照慣例內(nèi)容編制檢查表，每日進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量隨時進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。不定期向服務(wù)對象發(fā)放“服務(wù)意見征詢書”，根據(jù)反饋意見進行統(tǒng)計，進行優(yōu)化調(diào)整。（4）建立各類應(yīng)急預(yù)案（如消防、抗臺等）并實施，培訓相關(guān)人員達到相關(guān)要求。（5）加強能源管理，作好節(jié)能降耗工作。（6）自行按需要對服務(wù)人員進行培訓。（7）重大任務(wù)必須事先制訂周密的工作計劃，并嚴格按照計劃實施。（8）自覺接受采購人考核，并根據(jù)考核結(jié)果及時調(diào)整改進。（9）對其他外來服務(wù)單位（如專業(yè)廠家或公司）進行監(jiān)管、配合服務(wù)。（10）管理空調(diào)、電風扇、電燈、水龍頭等開與關(guān)，以及在合理時間給房間通風，除公共衛(wèi)生間外。（11）積極完成采購人重大活動的場地布置工作。2.酒店保安人員的具體要求（1）每天24小時值勤制度1）保護酒店的人員、財產(chǎn)安全（包括酒店的綠化及所有的設(shè)施），維護酒店的正常秩序。2）保證消防設(shè)備等設(shè)施的安全。3）對發(fā)生在值勤區(qū)域的案件、事件和事故及時采取相應(yīng)措施，并立即報告當?shù)毓矙C關(guān)和采購人，保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)維護現(xiàn)場秩序。4）把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人扭送到公安機關(guān)。5）協(xié)助配合做好停車場周邊道路車輛疏通工作及酒店的車輛管理工作。6）落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施，對值勤區(qū)域內(nèi)的安全隱患，及時報告客戶單位，并協(xié)助處置，緊急情況下應(yīng)立即采取措施排除。3.停車場保安人員的具體要求（1）每天24小時值勤制度1）停車場巡邏員負責整個停車區(qū)域的安全巡視工作，特別加強對各消防通道及偏僻區(qū)域的巡察，注意盤查可疑及閑散人員。2）嚴格檢查登記停車場車輛有關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)有車輛未鎖車門時，應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導跟進聯(lián)系有關(guān)車主，然后守護車輛旁，等候上級到來進行處。3）要按規(guī)定和標準收費，并開具發(fā)票，及時如數(shù)繳納營業(yè)款（每日結(jié)清），如有發(fā)現(xiàn)弄虛作假，處作弊金額的10倍賠償，并在月進度款里扣除，同時終止服務(wù)合同。4）負責所在區(qū)域所有車輛的停放情況，制止亂停亂放現(xiàn)象。5）仔細登記車輛有關(guān)情況，如車牌號碼、車型、進出時間等。6）發(fā)現(xiàn)有人拆零部件或維修車輛時，應(yīng)立即制止并檢查當事人有關(guān)證件。7）做好區(qū)域內(nèi)安全防火工作，制止任何人員在車場內(nèi)吸煙或動火作。8）做好停車場的衛(wèi)生工作，保持停車場干凈整潔。9）定期做好停車場消防設(shè)施的完好性并在檢查卡上簽字確認。4.監(jiān)控室人員（1）應(yīng)確保監(jiān)控設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)，定時檢查監(jiān)控室設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有可疑情況或遇到緊急情況時及時通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜。（2）管理期間，監(jiān)控室需配備XX人。（二）保安隊員服務(wù)標準1.著裝（1）工作時間必須著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一標志。（2）制服不準與便服混穿，不同季節(jié)的制服不準混穿。（3）制服應(yīng)干凈整潔，著裝規(guī)范。不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。2.儀容儀表舉止（1）值勤時要儀表端莊，精神飽滿，動作規(guī)范，舉止文明。（2）不準留長發(fā)、大鬢角和胡須。（3）不得染發(fā)、染指甲，不得有紋身，不得化濃妝、戴首飾。（4）值勤和著制服在酒店公共場所時，不準袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不準搭肩、挽臂、不準在院?nèi)吸煙、吃東西、嚼檳榔、嘻笑打鬧，不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。（5）嚴禁在工作時間內(nèi)玩手機、飲酒和進入接待場地休息。3.禮節(jié)在下列場合行舉手禮：（1）在工作場合遇領(lǐng)導時。（2）站崗、值勤、交接班時。（3）糾正違章時。（4）受到領(lǐng)導接見、慰問時，領(lǐng)導視察、檢查工作時。（5）參加外事活動與重賓接待時。4.語言（1）在工作中使用語言要簡潔明確、文明規(guī)范。接觸客人時，說話要親切禮貌。使用“您好、請、對不起、謝謝、再見、歡迎下次光臨”等禮貌用語。在少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時，嚴禁使用對方禁忌的語言。（2）值勤時應(yīng)講普通話。5.崗位紀律（1）嚴格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展安保服務(wù)工作，不準超越職責權(quán)限。（2）嚴格履行崗位職責，不準做與工作無關(guān)的事情。（3）嚴禁脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。（4）六號樓上崗時，嚴禁在雨蓬以內(nèi)的所有位置落坐和存放生活物品。（5）遵守XX酒店內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度，對XX酒店內(nèi)部的保密紀律，不準隨意打聽、記錄、傳播。（6）愛護公物，規(guī)范使用消防和警用設(shè)備。（7）遇到重要或緊急情況需要快捷妥善處置并上報，不準遲報、漏報、瞞報。（8）每個執(zhí)勤崗位必須建立值班登記制度，值班記錄應(yīng)認真詳細填寫，并認真做好換崗時的交接班工作。6.內(nèi)務(wù)衛(wèi)生（1）遵守宿舍管理制度。寢室嚴禁私自亂拉亂接電源，嚴禁使用大功率電器、電熱壺、熱得快等。（2）床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。（3）值班室、寢室衛(wèi)生干凈。地面無煙頭、無痰跡、無紙屑，窗明幾凈。（4）生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范，接受甲方檢查。三、物資配備要求1.服裝配備標準（1）短袖襯衣XX件、長袖襯衣XX件、春秋外套XX件、冬棉外套XX件、長褲XX條、帽子XX頂、皮鞋XX雙、腰帶XX條、多功能武裝帶XX條。（2）服裝制式按照要求統(tǒng)一配備，服裝不得出現(xiàn)廣告宣傳內(nèi)容。2.器械裝備配備（1）長警棍、短警棍、防刺背心、防割手套、鋼叉、防護盾牌、強光手電、對講機（基于數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，可實現(xiàn)三包互聯(lián)）、防爆頭盔、熒光背心。（2）以上器械按照保安員配備標準人手一套，對講機須按照要求配備，實現(xiàn)五包聯(lián)動。四、考核要求（根據(jù)項目實際需求填寫分數(shù)值）考核項目考核內(nèi)容計分服務(wù)形象XX分儀容儀表、內(nèi)務(wù)X分上崗吸煙、嚼檳榔X分勞動紀律XX分上班遲到早退、玩手機X分喝酒上崗或上崗喝酒X分脫崗空崗睡崗X分工作要求XX分監(jiān)控室安排無證人員上崗；或缺崗情況X分監(jiān)控室值班人員不認真履行工作職責X分接待任務(wù)泄密X分拾荒乞討X分流動叫賣、擺攤設(shè)點X分院內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及停放的車輛守護不力X分不按規(guī)定時間、路線巡邏X分不按規(guī)定要求放行車輛X分不按規(guī)定要求指揮車輛停放和對客人車輛進出進行檢查記錄X分無交接班記錄或涂改記錄X分對管酒店域內(nèi)喊客拉客現(xiàn)象不及時進行勸阻或制止不力X分介紹客人外出消費的行為X分巡邏中發(fā)現(xiàn)問題不及時處置，或處置不力，不及時上報X分保安執(zhí)勤中不服從采購人安排，不聽從采購人指揮X分注備：為進一步提高保安服務(wù)質(zhì)量，有利于保安服務(wù)的日常規(guī)范管理，每月對保安服務(wù)公司的工作進行一次考核?？己藰藴试O(shè)100分計，保安隊員每次違反相應(yīng)條款則扣罰相應(yīng)分數(shù)，根據(jù)保安隊員每月的扣罰分數(shù)比支付服務(wù)費：每月實際支付服務(wù)費=每月應(yīng)支付服務(wù)費×（1-扣罰分數(shù)/100）。1.注：以下情況為強制性要求，一旦發(fā)生經(jīng)查實，每次將扣除本季度保安服務(wù)經(jīng)費20%。（1）保安人員缺人、缺崗；（2）重大火災(zāi)事故，責任由保安服務(wù)方引起的；（3）重大治安事件，責任由保安服務(wù)方引起的；（4）保安人員在酒店內(nèi)嚴重違反酒店規(guī)章制度，產(chǎn)生較嚴重后果的。2.獎罰措施采用百分制記分法，以達標分90分為標準，月評分在達標分之下，每下降1分扣月服務(wù)費的2%，以此類推。連續(xù)2次或全年達到5次考核為90分以下，甲方有權(quán)單方終止合同。五、其他要求1.根據(jù)工作需要做好“防火、防盜、防治安災(zāi)害事故，以及維護酒店治安秩序”的保安護衛(wèi)工作。2.中標供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)國家、省市的有關(guān)法律、法規(guī)，按照采購文件、投標文件和安保服務(wù)合同對本服務(wù)實施統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)、自主經(jīng)營、自負盈虧。3.采購人有關(guān)工作人員有權(quán)巡查安保服務(wù)人員的工作情況，有權(quán)對違反規(guī)定的安保服務(wù)人員提出批評。4.未達到安保服務(wù)合同中服務(wù)質(zhì)量標準的，采購人有權(quán)提出整改意見和限期改進并通報行政主管部門，當整改期限滿后仍無明顯改善的，將依據(jù)法律法規(guī)及政策規(guī)定，按法定程序解除安保服務(wù)合同。5.中標供應(yīng)商在收到《中標通知書》后，在合同生效前3天提供符合要求的人員數(shù)量、身份證復印件、健康體檢表、崗位安排表、上崗資格證（如有）等資料給采購人。提供的人員的資料如果不符合采購文件的要求，采購人有權(quán)要求更換提供的名單直至供應(yīng)商提供合格的人員名單為止。中標供應(yīng)商未按崗位安排表實施，發(fā)現(xiàn)未到位的扣2000元/人。5.安保人員有下列情況之一的，采購人有權(quán)要求中標供應(yīng)商撤換安保人員，供應(yīng)商必須在收到采購人書面通知3個工作日內(nèi)予以撤換。（1）違反單位有關(guān)管理規(guī)定被有效投訴3次的。（2）工作失職給單位造成損失的。（3）工作期間聚眾閑談、睡覺或干工作無關(guān)的事項，影響惡劣的。（4）因其他原因違法犯罪被處罰的。6.中標供應(yīng)商在與采購人簽訂《安保服務(wù)合同》后的一個星期內(nèi)，應(yīng)派相關(guān)人員進駐現(xiàn)場，并履行熟悉服務(wù)區(qū)域的地理位置、環(huán)境條件、設(shè)施的配置、使用情況的職責。7.中標供應(yīng)商建立各類應(yīng)急預(yù)案（如防爆、群體事件、消防、抗臺等），并培訓相關(guān)人員達到相關(guān)要求。8.在臺風或大雨季節(jié)，如要加強抗臺抗災(zāi)時，中標供應(yīng)商要無條件安排值班，費用已包括在投標報價內(nèi)。9.中標供應(yīng)商應(yīng)保證在承包期內(nèi)其員工最低月工資不少于當年度XX市最低工資標準、并且有員工（工資福利）激勵方案、員工隊伍穩(wěn)定方案、員工三金交納方案、女工特殊福利方案。10.投標供應(yīng)商中標后，應(yīng)配備有經(jīng)驗的安保項目負責人，在運作期間如安保管理負責人需變更應(yīng)事先得到采購人同意。11.社會保險（除必須的養(yǎng)老保險外，還應(yīng)包括第三者責任保險和員工人身意外保險），需提供證明材料。（1）第三者責任保險：承包方應(yīng)為參與承包區(qū)域經(jīng)營的工作人員（包括人員以及第三方）投保，以保證在承包期間人員和財產(chǎn)以外遭受損失時得到補償。（2）員工人身意外保險：在承包期內(nèi)，承包方應(yīng)為其員工投保人身意外險，以保證業(yè)主在承包方工作人員索償時不受任何責任的約束。12.付款方式：（1）中標供應(yīng)商領(lǐng)取中標通知書30日歷天內(nèi)須向采購人繳納第一年度合同總額的5%履約保證金（銀行轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)帳支票、銀行匯票、保險或金融機構(gòu)出具的保函等）。第二年度履約保證金繳納時間為次年相對應(yīng)月份，金額為第二年度合同總額的5%。（2）預(yù)付款支付：第一年度預(yù)付款在合同簽訂且具備實施條件后15日歷天內(nèi)支付年度合同總額的10%。第二年預(yù)付時間為次年相對應(yīng)月份，金額為年度合同總額的10%。在簽訂合同時，供應(yīng)商明確表示無需預(yù)付款或者主動要求降低預(yù)付款比例的，采購人可不適用前述規(guī)定。采購人可根據(jù)項目特點、供應(yīng)商信用等情況，決定是否要求供應(yīng)商提交銀行、保險公司等金融機構(gòu)出具的預(yù)付款保函或其他擔保措施。（3）預(yù)付款扣回：在年度合同前三次支付服務(wù)費中等額扣回。（4）按月支付方式：采購人在每月15日前支付給成交人服務(wù)費，最后一個月的費用在合同結(jié)束后10日內(nèi)結(jié)清（遇節(jié)假日順延）。（5）中標供應(yīng)商按每月的考核結(jié)果向采購人結(jié)算，采購人憑中標供應(yīng)商開具的正式發(fā)票和員工工資發(fā)放憑證復印件（首月不需憑工資發(fā)放憑證）（以便采購人確認員工勞動報酬已經(jīng)兌現(xiàn)）進行支付。（6）采購人根據(jù)每月按考核辦法作出的考核結(jié)果，處罰金額按月直接在付款額中扣除。（7）承包到期后根據(jù)考核結(jié)果將余款一次付清，并在10個工作日內(nèi)退還履約保證金。13.現(xiàn)場條件（1）此次采購所涉及的人員住房和作業(yè)工具均由中標供應(yīng)商自行負責解決。（2）作業(yè)工具的臨時停放由中標供應(yīng)商負責。第三節(jié)項目重難點分析一、安全防范及秩序維護工作安全防范工作責任重于泰山，為了做好安全管理及秩序維護工作主要做了以下工作：（一）技術(shù)防范；1.充分利用監(jiān)控中心視頻，密切監(jiān)控動態(tài)發(fā)現(xiàn)情況快速反映到達現(xiàn)場查看。2.嚴格落實出入管理制度，使不法分子無法進入酒店內(nèi)部實施破壞、盜竊等違法活動。3.嚴格落實各級檢查制度，設(shè)置流動簽到點制度加強員工巡查力度。（二）人力防范1.合理分配巡邏人員，確保檢查到每個地點不留任何死角。2.尤其加強對薄弱環(huán)節(jié)和一些死角的檢查，對容易進入的地段安排人員蹲點守侯。3.酒店的門崗嚴格執(zhí)行相關(guān)的管理規(guī)定，杜絕人員隨意進入。（三）消防管理1.嚴格落實消防檢查三級檢查制度，對消防器材進行日檢、周檢、月檢。并在每棟樓落實消防安全檢查責任人，做到責任明確，發(fā)現(xiàn)問題立即上報。2.不定期的檢查消防設(shè)備器材是否完好無損，消防通道是暢通，有無消防安全隱患，確保酒店人身財產(chǎn)安全。二、車輛管理工作在車輛的管理上，停車場指定專人管理，定期進行培訓，對酒店的機動車輛要求門崗值勤人員認車認人，熟悉酒店的車輛及車位狀況，使所有車輛對號入座，并配備專職的車輛管理員專門負責維護車庫的停車秩序。對進出車場臨時車輛的管理，車輛憑臨時卡出入、并核對清楚做好登記。通知車場巡邏對車況檢查并記錄，確保車輛停放有序杜絕亂停亂放和占位現(xiàn)象發(fā)生；對臨時停放車的車輛按照物價部門制定的收費標準實施了收費完成公司制定的年度計劃指標。同時認真落實了有關(guān)車輛管理規(guī)定的其他內(nèi)容。預(yù)防車輛被盜事件發(fā)生。三、狠抓團隊建設(shè)工作要想一個項目的各項工作開展好、落實好，少不了一個健康、良好的人員隊伍。為了加強團隊建設(shè)主要做了如下工作：1.強化考核競爭激勵機制，淘汰末尾人員。2.抓牢員工的思想命脈，牢牢抓住思想教育陣地，不受居心不良者的煽動、鼓動，影響整體工作。3.加強員工相互之間的互助意識，共同努力把本部門的工作開展好。4.培養(yǎng)每名員工富有集體榮譽感、恥辱感，以公司的業(yè)績?yōu)闃s，以酒店的投訴、不認可為恥，增強了員工對自己的嚴格要求意識。5.嚴格落實管理規(guī)定及操作層員工考核實施細則，并在管理中堅決做到公平、公正、公開。對任何人員一視同仁，在員工心目中樹立起了比較公平的管理杠杠，能做到堅決服從領(lǐng)導，沒有不滿的情緒，減少了違規(guī)行為的發(fā)生。四、狠抓培訓工作并及時跟蹤檢查落實情況培訓工作是貫徹落實公司各項指導方針、工作思路、工作方案，了解公司各項管理流程、規(guī)章制度，崗位操作流程、行業(yè)規(guī)范、突發(fā)事件處理的一個重要環(huán)節(jié)，公司下大力氣對員工進行各方面素質(zhì)的培訓，最終目的也是為了增強公司的美譽度和品牌，主要如下工作：1.