火車(chē)站廣場(chǎng)保潔服務(wù)質(zhì)量保障措施

第一節(jié)服務(wù)承諾 2一、服務(wù)人員的配置與管理 2二、業(yè)務(wù)配合與溝通 3三、群眾投訴處理 4四、現(xiàn)場(chǎng)管理 4五、工器具管理、庫(kù)房管理、標(biāo)識(shí)管理 5六、環(huán)境管理要求 5第二節(jié)質(zhì)量控制保障措施 6二、實(shí)行按勞分配 7第三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量控制程序 25一、保潔服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)程序 25二、保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理程序 27三、保潔服務(wù)實(shí)施計(jì)劃操作程序 27第一節(jié)服務(wù)承諾一、服務(wù)人員的配置與管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員滿足以下條件：1.具有豐富的保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與熱情耐心的服務(wù)態(tài)度；2.素質(zhì)良好，身體健康，五官端正，非殘疾，無(wú)傳染性疾病或其他重大疾病；3.嚴(yán)格遵守貴方相關(guān)管理規(guī)定，保持良好的生活環(huán)境和秩序，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物和設(shè)備設(shè)施，維護(hù)貴方企業(yè)形象；4.在工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一身著我公司作業(yè)工作服、佩戴工作牌，著裝整潔，儀表及行為規(guī)范符合貴方統(tǒng)一要求和我公司的《保潔服務(wù)守則》；5.接受貴方相關(guān)人員按雙方確定的服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作提出的整改要求和措施；6.在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事，不擅自離開(kāi)工作崗位，非工作時(shí)間不在貴方管理區(qū)域逗留；7.任何時(shí)間不帶與本崗位工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入本區(qū)域；8.任何情況下都不得與客戶發(fā)生吵鬧和爭(zhēng)執(zhí)。9.合同履行過(guò)程中，因人員流動(dòng)或其他原因，需調(diào)換或新招聘的員工應(yīng)提前通知貴方；10.我公司員工損壞貴方各類(lèi)物品照價(jià)賠償；對(duì)有違法亂紀(jì)或違反各項(xiàng)規(guī)定的我方員工，我公司須予以嚴(yán)肅處理；11.我公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或現(xiàn)場(chǎng)主管人員）具體安排及全面督導(dǎo)日常清潔服務(wù)工作，巡檢現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)處理群眾投訴，并保持與貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人的日常聯(lián)系，隨時(shí)就貴方監(jiān)控人員提出的整改要求及時(shí)安排整改達(dá)標(biāo)；12.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要，我公司每月配置足量的清潔設(shè)備、工具、材料，確?，F(xiàn)場(chǎng)清潔品質(zhì)，不得出現(xiàn)清潔設(shè)備、工具和材料短缺現(xiàn)象；13.嚴(yán)禁使用具有強(qiáng)烈腐蝕性、放射性和嚴(yán)重污染環(huán)境的產(chǎn)品；二、業(yè)務(wù)配合與溝通我公司派駐現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員，必須配合貴方有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一辦理外來(lái)人員管理手續(xù)，向貴方提交所有工作人員的身份證、暫住證等其他相關(guān)證件復(fù)印件備案。于每月前，根據(jù)當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)情況，以書(shū)面形式向貴方提交下月《月度清潔作業(yè)計(jì)劃》、《定期清潔作業(yè)安排表》以便檢查，每月以書(shū)面形式向貴方提交上月《項(xiàng)目有關(guān)工作報(bào)告》，并積極聽(tīng)取貴方對(duì)承包范圍內(nèi)的清潔、消殺工作的意見(jiàn)，接受貴方提出的合理建議和要求。每周以書(shū)面形式向貴方報(bào)送服務(wù)周報(bào)，并與貴方管理人員召開(kāi)周例會(huì)。每半年至少有一次指派公司高層管理人員到本項(xiàng)目檢查承包范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，并積極征詢貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)，對(duì)本方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作提出具體要求，加強(qiáng)溝通，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。已制定的月度及日常清潔作業(yè)計(jì)劃如需修正或調(diào)整必須及時(shí)通知貴方。我公司積極配合貴方完成其他特殊清潔事項(xiàng)；如遇大風(fēng)、暴雨、水浸等意外情況，有義務(wù)按貴方要求參加搶險(xiǎn)工作。三、群眾投訴處理及時(shí)、積極地受理和處理發(fā)生在承包范圍內(nèi)的有效群眾投訴，將處理結(jié)果及時(shí)向貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。接受貴方采取的關(guān)于發(fā)生客戶投訴的考核方式和經(jīng)濟(jì)處罰方式。四、現(xiàn)場(chǎng)管理我公司工作人員在進(jìn)入放置（張貼）有貴方規(guī)章制度、信息資料等文件的辦公、培訓(xùn)場(chǎng)所進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，不得翻閱、查看上述資料，嚴(yán)禁向外傳閱，嚴(yán)禁未經(jīng)允許使用貴方電腦及辦公設(shè)備。我公司應(yīng)教育員工節(jié)約用水用電，樹(shù)立節(jié)約能源意識(shí)；不使用已破損的水管進(jìn)行大規(guī)模用水作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)水管破損應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。妥善保管貴方提供的保潔工具柜鑰匙，未經(jīng)貴方允許，不得擅自配制；不得因我方人員流動(dòng)、離職，造成鑰匙流失，給貴方構(gòu)造安全隱患。我公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備損壞時(shí)有責(zé)任主動(dòng)通知貴方工作人員進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。在貴方管轄范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全隱患及可疑人員時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知貴方安全員，配合貴方做好安全防范工作。五、工器具管理、庫(kù)房管理、標(biāo)識(shí)管理我公司自行負(fù)責(zé)工器具的購(gòu)買(mǎi)、保管、維修、培訓(xùn)，由此引發(fā)的各類(lèi)事故由我公司自負(fù)責(zé)任。存放所需物料、工器具的庫(kù)房應(yīng)整潔有序，符合安全要求。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)必要時(shí)使用適當(dāng)、規(guī)范的標(biāo)識(shí)，起到對(duì)群眾的提醒和警示作用，避免因此引起安全事故和客戶投訴。六、環(huán)境管理要求我公司完全遵守管理服務(wù)的環(huán)境方針：遵守環(huán)保法規(guī)，致力污染預(yù)防；推行綠色服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)提高。為了降低資源消耗、減少環(huán)境污染，推行綠色服務(wù)，共同為客戶營(yíng)造綠色生活，我公司在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持節(jié)能、降耗、減污的原則，做好以下幾方面工作：1.固定廢棄物管理：對(duì)垃圾每日收集，集中運(yùn)送至指定地點(diǎn)。2.噪音控制：對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)人員等產(chǎn)生的噪音有相應(yīng)的措施進(jìn)行有效控制。3.節(jié)約資源能源：遵循減量化、再使用、再循環(huán)原則，對(duì)服務(wù)過(guò)程中水、電等各類(lèi)資源能源的使用杜絕和減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)修。4.危險(xiǎn)品管理：按照有關(guān)安全規(guī)定，規(guī)范使用和存放對(duì)人身、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害或具危險(xiǎn)性質(zhì)的物品。嚴(yán)禁使用國(guó)家明令禁止使用的化學(xué)品，嚴(yán)禁使用具有強(qiáng)烈腐蝕性、放射性和嚴(yán)重污染環(huán)境的產(chǎn)品。存放所需物料、工機(jī)具的庫(kù)房應(yīng)整潔有序，符合安全要求，防止人身財(cái)產(chǎn)受到傷害或損失，杜絕安全事故發(fā)生。5.事先準(zhǔn)備與響應(yīng)方面：制定有關(guān)環(huán)境污染預(yù)防、治理的管理方案，制定環(huán)境事故應(yīng)急處理預(yù)案，并在保潔員工中開(kāi)展培訓(xùn)、演練；同時(shí)配合貴方開(kāi)展環(huán)境管理的相關(guān)工作。第二節(jié)質(zhì)量控制保障措施一、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系首先，協(xié)調(diào)好保潔人員同主管部門(mén)的關(guān)系，服從主管部門(mén)的管理；其次，協(xié)調(diào)好保潔人員同采購(gòu)單位等關(guān)系，著重培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量；最后，協(xié)調(diào)好保潔人員之間的關(guān)系，減少內(nèi)部矛盾，樹(shù)立整體意識(shí)，營(yíng)造努力向上的工作氛圍。二、實(shí)行按勞分配管理上實(shí)行按勞動(dòng)分配為宗旨的“五定義獎(jiǎng)”的管理辦法，即：定標(biāo)準(zhǔn)、定制度、定質(zhì)量、定任務(wù)、定消耗，實(shí)行績(jī)效掛鉤工資獎(jiǎng)。努力營(yíng)造收入靠努力的良好工作氣氛，充分調(diào)動(dòng)清運(yùn)人員、保潔人員等一線員工的勞動(dòng)積極性。三、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理為加強(qiáng)各作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有效的管理，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查和跟蹤清掃保潔工作目標(biāo)的落實(shí)，及時(shí)糾正不合格服務(wù)，保障火車(chē)站廣場(chǎng)項(xiàng)目保潔作業(yè)的順利進(jìn)行，其具體內(nèi)容如下：1.根據(jù)作業(yè)點(diǎn)清掃工作的總體范圍和程序細(xì)則，制訂清掃保潔工作計(jì)劃表，詳細(xì)列明各項(xiàng)清掃保潔項(xiàng)目及時(shí)間安排。依據(jù)清掃保潔工作計(jì)劃表，編排人員崗位，落實(shí)崗位責(zé)任制。2.清掃保潔的崗位需要根據(jù)崗位的范圍、工作項(xiàng)目、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，按崗位“五定”的要求實(shí)施（即定員、定崗、定量、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)）。3.各項(xiàng)清掃保潔作業(yè)必須按各項(xiàng)清掃保潔工作程序的要求，按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成清掃保潔工作。4.火車(chē)站廣場(chǎng)保潔必須按照操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，并落實(shí)安全作業(yè)管理措施，做到安全、文明作業(yè)。5.確保清掃保潔的質(zhì)量和工作效率，管理人員和員工必須按《火車(chē)站廣場(chǎng)項(xiàng)目保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則》要求填寫(xiě)《人員作業(yè)情況登記本》《日常檢查情況登記本》等，完善管理制度。6.在作業(yè)過(guò)程中，必須愛(ài)護(hù)道路范圍內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備。7.在節(jié)假日及大型檢查期間，應(yīng)根據(jù)各路段情況適當(dāng)增加火車(chē)站廣場(chǎng)項(xiàng)目保潔工人。四、完善作業(yè)要求1.按要求每日早X：XX分前普掃完畢，早晨XX：XX至晚XX：XX分全天保潔。2.實(shí)行每周管理例會(huì)、每日作業(yè)例會(huì)、交接班記錄等制度。3.保潔作業(yè)人員主動(dòng)接受主管部門(mén)督查人員的督查和現(xiàn)場(chǎng)指揮，嚴(yán)禁辱罵、毆打督查人員。4.保潔作業(yè)人員編排合理，保潔作業(yè)時(shí)文明作業(yè)，禮貌待人，著裝統(tǒng)一、無(wú)脫崗、串崗、聚堆閑聊等現(xiàn)象。5.保潔作業(yè)車(chē)輛和作業(yè)工具配備充足，齊全有效，擺放合理，不亂停亂放。6.保潔作業(yè)所需的水、電應(yīng)到指定地點(diǎn)接取。7.積極配合灑水、降塵和沖洗路面等環(huán)衛(wèi)作業(yè)。8.無(wú)條件保質(zhì)保量按時(shí)完成主管部門(mén)安排的任務(wù)。9.及時(shí)與主管部門(mén)溝通保潔計(jì)劃，如遇重大活動(dòng)、災(zāi)害性天氣或主要節(jié)日之前制定保潔預(yù)案與主管部門(mén)溝通協(xié)調(diào)并部署安排妥當(dāng)。10.努力提高保潔質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，力爭(zhēng)無(wú)新聞曝光、主管部門(mén)批評(píng)或群眾投訴。11.在規(guī)定的上班時(shí)間的基礎(chǔ)上提前XX分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)上崗作業(yè)。12.分別在每天上午XX：XX之前完成對(duì)作業(yè)道路徹底清掃一次。13.保持井蓋及周?chē)麧崳瑹o(wú)煙蒂、紙巾等雜物，無(wú)痰跡、血跡等污跡，無(wú)泔水、糞便等污物，溝牙暢通。14.降雪天氣時(shí)及時(shí)清除積雪，清理出的積雪堆放在不影響通行的地方，融雪后及時(shí)清掃路面。15.清掃道路時(shí)嚴(yán)禁將垃圾掃入河道、綠化帶和窨井內(nèi)，嚴(yán)禁焚燒樹(shù)葉等垃圾。16.為能夠保持路面本色，除積極沖洗路面作業(yè)外，還要利用雨天進(jìn)行刷洗，保清員還要對(duì)路面進(jìn)行循環(huán)捉臟清洗作業(yè)。17.每天至少對(duì)果殼箱等垃圾存放容器保潔2次，保持容器內(nèi)外整潔、無(wú)積灰、無(wú)亂涂亂貼、無(wú)痰漬、油漬等污流。18.保持作業(yè)車(chē)輛整潔完好，每天作業(yè)結(jié)束后清洗車(chē)輛，車(chē)體外部無(wú)灰垢，無(wú)污漬，及時(shí)對(duì)破損，殘缺部位進(jìn)行修理，保持車(chē)輛封閉性能良好。19.巡回保潔過(guò)程中使用鏟刀、涂料等物品及時(shí)清除路邊廣告。20.保持公共設(shè)施整潔，去除積灰、積垢、污漬時(shí)用專(zhuān)用清潔劑。21.保持路面和公共設(shè)施上無(wú)亂涂亂貼，亂涂寫(xiě)清理時(shí)做到色彩與原色一致，無(wú)明顯反差，覆蓋整齊，不掛邊，呈長(zhǎng)方形。亂張貼清理時(shí)做到不留明顯痕跡，不損傷表面。五、質(zhì)量保證體系全面落實(shí)本項(xiàng)目保潔質(zhì)量責(zé)任制，特別加強(qiáng)落實(shí)重點(diǎn)、特殊區(qū)域的質(zhì)量責(zé)任制，保證本項(xiàng)目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強(qiáng)本項(xiàng)目質(zhì)量檢查和督促工作，及時(shí)處理本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；組織制定并落實(shí)本項(xiàng)目各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，組織專(zhuān)業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開(kāi)展保潔作業(yè)教育培訓(xùn)。質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系質(zhì)量管理制度組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組培訓(xùn)教育制度質(zhì)量檢查制度質(zhì)量責(zé)任制度質(zhì)量改進(jìn)制度培訓(xùn)教育檢查督查應(yīng)急處理保潔用品小組質(zhì)檢小組發(fā)放保潔用品方法教育作業(yè)檢查監(jiān)督與效益掛鉤分析原因落實(shí)整改操作規(guī)程教育獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：整個(gè)項(xiàng)目全區(qū)域保潔質(zhì)量?jī)?yōu)異（一）質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目保潔管理，公司成立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，由項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)管理員、安全員、質(zhì)檢員等為成員組成的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目的火車(chē)站廣場(chǎng)保潔運(yùn)行管理。同時(shí)，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對(duì)本項(xiàng)目制定內(nèi)部考核制度及具體質(zhì)量管理考核細(xì)則。1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能（1）制定保潔管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)及考核辦法等，同時(shí)制訂定期保潔養(yǎng)護(hù)長(zhǎng)效管理辦法。（2）加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔管理監(jiān)督機(jī)制，完善巡查、保潔、檢查等內(nèi)部考核機(jī)制。（3）建立并完善保潔內(nèi)部臺(tái)賬資料管理系統(tǒng)，按時(shí)向合同招標(biāo)方提交月度各類(lèi)工作報(bào)表、作業(yè)書(shū)等資料。（4）及時(shí)完成合同招標(biāo)方交辦的工作任務(wù)，自覺(jué)接受招標(biāo)方和上級(jí)有關(guān)部門(mén)的檢查和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)不足之處進(jìn)行及時(shí)整改。（5）堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益，定期召開(kāi)安全工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)。（6）及時(shí)進(jìn)行保潔工作總結(jié)，同時(shí)制訂下一階段道路保潔管理計(jì)劃。質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進(jìn)行一次全方位的巡查、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)問(wèn)題，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到上報(bào)問(wèn)題，不超過(guò)10分鐘。并承諾小問(wèn)題即時(shí)解決，大問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)解決。（特殊情況除外）2.質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理安全員現(xiàn)場(chǎng)管理員項(xiàng)目質(zhì)量與安全的監(jiān)管質(zhì)檢部質(zhì)檢員附：公司與各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)。與XX區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽訂項(xiàng)目責(zé)任書(shū)與XX區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽訂項(xiàng)目責(zé)任書(shū)與XX區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)與XX區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽訂項(xiàng)目責(zé)任書(shū)（二）質(zhì)量保證措施本項(xiàng)目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場(chǎng)督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保保潔作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的順利實(shí)施。項(xiàng)目管理人員配備對(duì)講機(jī)，并保持手機(jī)24小時(shí)暢通，公司與招標(biāo)方單位可用電話隨時(shí)聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開(kāi)崗位，便于調(diào)配與指揮。1.思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好保潔作業(yè)工作，首先要樹(shù)立正確的指導(dǎo)思想。無(wú)條件地接受政府、環(huán)衛(wèi)主管部門(mén)的監(jiān)督檢查、接受社會(huì)各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對(duì)全體保潔員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)；2.組織保證措施組織是實(shí)現(xiàn)保潔工作目標(biāo)的手段與方法，是保潔質(zhì)量的可靠保證。我公司對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢(shì)的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的保潔工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。3.作業(yè)流程保證措施標(biāo)準(zhǔn)是檢查環(huán)衛(wèi)質(zhì)量的重要手段。我們承諾：在保潔工作過(guò)程中，不定期組織相關(guān)骨干人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并且聘請(qǐng)市、區(qū)環(huán)衛(wèi)處專(zhuān)家到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)針對(duì)保潔的作業(yè)特點(diǎn)、程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。4.現(xiàn)場(chǎng)督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場(chǎng)“警告、限時(shí)整改、發(fā)單處罰”與月考核、年總評(píng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)施績(jī)效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)采用項(xiàng)目經(jīng)理問(wèn)責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，從而達(dá)到有力、有效、有序的督查措施。5.經(jīng)濟(jì)保證措施為有力提升本項(xiàng)目的保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體環(huán)衛(wèi)員工愛(ài)崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的《保潔員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按國(guó)家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，執(zhí)行臨海市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用中抽出獎(jiǎng)金給予每月評(píng)選出來(lái)的“星級(jí)”環(huán)衛(wèi)員工以資鼓勵(lì)。（三）項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問(wèn)題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)的原則制定。1.目標(biāo)激勵(lì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.參與激勵(lì)對(duì)于一些不涉及公司原則問(wèn)題的決定時(shí)，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽(tīng)取員工意見(jiàn)。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時(shí)了解第一線員工的思想。3.評(píng)選優(yōu)秀員工公司按季度開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開(kāi)、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。4.員工生日慰問(wèn)每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。成效：?jiǎn)T工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛(ài)崗敬業(yè)。5.工資激勵(lì)制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予XX元的工齡工資補(bǔ)貼，依此類(lèi)推，工齡工資XX元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長(zhǎng)期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來(lái)的員工跳槽。6.企業(yè)文化激勵(lì)制定人本的企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因素。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒(méi)有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。7.績(jī)效激勵(lì)根據(jù)公司績(jī)效考核體系執(zhí)行。8.活動(dòng)激勵(lì)根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友好愉快的團(tuán)隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。9.負(fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰；二是對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)；三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。員工推薦部門(mén)舉薦員工推薦部門(mén)舉薦招標(biāo)方表?yè)P(yáng)經(jīng)公司考核確認(rèn)后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)表?yè)P(yáng)巡查發(fā)現(xiàn)群眾投訴招標(biāo)方投訴媒體曝光發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范的現(xiàn)象下達(dá)限期整改通知對(duì)不改正者采取代為改正到限期改正復(fù)核符合要求對(duì)不符合要求者實(shí)施處罰歸檔公司人事部、行政部門(mén)復(fù)核后根據(jù)公司獎(jiǎng)懲條例相應(yīng)規(guī)定提交報(bào)告公司人事部、行政部門(mén)復(fù)核后根據(jù)公司獎(jiǎng)懲條例相應(yīng)規(guī)定提交報(bào)告 項(xiàng)目管理處罰流程（四）質(zhì)量校核1.質(zhì)量校核制度按照ISO9001質(zhì)量管理體系第二層次的要求，全面落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量過(guò)程的控制，層層嚴(yán)把流程關(guān)。首先，加強(qiáng)公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)，每月對(duì)項(xiàng)目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤、回訪、反饋。其次，實(shí)行質(zhì)檢部監(jiān)督與項(xiàng)目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。第三，每月組織召開(kāi)質(zhì)量管理例會(huì)，及時(shí)研究?jī)A向性的質(zhì)量問(wèn)題，查找不合格項(xiàng)和可能發(fā)生的不合格項(xiàng)，提出解決辦法，督促實(shí)施落實(shí)。通過(guò)計(jì)劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、總結(jié)（A）四個(gè)階段的連續(xù)運(yùn)行過(guò)程，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)各級(jí)員工管理和作業(yè)實(shí)行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時(shí)糾正，使火車(chē)站廣場(chǎng)保潔質(zhì)量穩(wěn)定提升。2.關(guān)注天氣變化，做好應(yīng)對(duì)措施（1）項(xiàng)目管理員每日收聽(tīng)天氣預(yù)報(bào)，了解天氣變化，做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)方案；（2）發(fā)現(xiàn)天氣變化（暴雨、臺(tái)風(fēng)等），項(xiàng)目管理員及時(shí)通知所有項(xiàng)目作業(yè)人員，提高作業(yè)人員警惕性；（3）天氣變化前，做好道路設(shè)施設(shè)備應(yīng)對(duì)檢查，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設(shè)備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制道路設(shè)施設(shè)備受到天氣變化帶來(lái)的損害到最低程度；（4）對(duì)道路樹(shù)木、花壇等，做好捆扎、加固措施，保證不會(huì)因?yàn)樘鞖庾兓霈F(xiàn)巨大損傷。3.優(yōu)選保高質(zhì)量潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢查性能狀況（1）保潔作業(yè)的掃帚選用優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，保證火車(chē)站廣場(chǎng)保潔的效率及作業(yè)效果的質(zhì)量；（2）及時(shí)更新保潔易耗品（如掃帚），保證保潔效果在最佳狀態(tài)；（3）灑水車(chē)、機(jī)掃車(chē)做好每日檢查，確保無(wú)隱患，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修理；（4）設(shè)備達(dá)到報(bào)廢程度或是到達(dá)報(bào)廢時(shí)間立即報(bào)廢，報(bào)廢前做好同等性能以上替換設(shè)備的替補(bǔ)工作，保證不因設(shè)備缺失導(dǎo)致出現(xiàn)保潔漏洞；4.保潔全動(dòng)員整個(gè)項(xiàng)目的保潔不是單個(gè)人或是幾個(gè)人的保潔，而是整個(gè)項(xiàng)目所有保潔人員的保潔，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的保潔。將整個(gè)保潔隊(duì)伍組合成一個(gè)紀(jì)律良好、保潔技術(shù)過(guò)硬的保潔團(tuán)隊(duì)，取得的保潔成果屬于每一個(gè)保潔團(tuán)隊(duì)成員，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高保潔使命感。七、質(zhì)量檢查（一）質(zhì)量檢查制度1.日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。3.周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對(duì)員工作進(jìn)行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績(jī)。4.制定工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每月向公司和招標(biāo)方單位，各提供一份工作計(jì)劃表，以便公司對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)控，招標(biāo)方單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展的了解。5.項(xiàng)目質(zhì)量檢查：每天對(duì)保潔情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題。制止并舉報(bào)偷倒垃圾行為。對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評(píng)的依據(jù)。6.招標(biāo)方單位檢查：定期或不定期邀請(qǐng)招標(biāo)方單位相關(guān)人員一同檢查，認(rèn)真聽(tīng)取招標(biāo)方單位的意見(jiàn)和建議。（二）質(zhì)量檢查措施1.責(zé)任到位本項(xiàng)目保潔，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎(jiǎng)金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。2.時(shí)間到位要求相關(guān)管理人員與清掃保潔人員同時(shí)到位，既保證動(dòng)態(tài)保潔時(shí)間內(nèi)無(wú)缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理存在問(wèn)題，保證清掃質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。3.人員到位通過(guò)加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔任務(wù)。4.記錄到位無(wú)論是機(jī)械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認(rèn)真填寫(xiě)《日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。5.督查到位通過(guò)日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實(shí)等多種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。6.反饋到位對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好考核記錄的同時(shí)，第一時(shí)間與保潔責(zé)任人溝通，商討整改對(duì)策，最終達(dá)到真正把存在問(wèn)題予以解決之目的。本項(xiàng)目按照ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系的相關(guān)規(guī)定，做好各環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量的記錄，對(duì)各種質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，為整個(gè)工作流程的運(yùn)行提供重要的質(zhì)量管理依據(jù)，從而為整個(gè)工作流程的質(zhì)量提升提供管理實(shí)施的有效手段。（三）作業(yè)質(zhì)量記錄作業(yè)質(zhì)量記錄表檢查崗位檢查日期檢查人員問(wèn)題描述：記錄人：日期：整改措施：整改人：日期：復(fù)查意見(jiàn)：復(fù)查人：日期：（四）質(zhì)檢員項(xiàng)目配備專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢員，專(zhuān)司項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)管，保證項(xiàng)目質(zhì)量。投標(biāo)人名稱：法定代表人或授權(quán)委托人（簽字）：日期：年月日第三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量控制程序一、保潔服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)程序（一）現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理每天根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫(xiě)一次《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類(lèi)型。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書(shū)面通知該區(qū)域保潔服務(wù)人員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。（二）質(zhì)檢員不定時(shí)去火車(chē)站廣場(chǎng)保潔服務(wù)項(xiàng)目部，根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫(xiě)出《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知保潔服務(wù)項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。（三）對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。（四）保潔專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)服務(wù)的檢查（五）現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)保潔專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)服務(wù)根據(jù)按《專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書(shū)面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。（六）保潔專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)服務(wù)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，請(qǐng)客戶方相關(guān)負(fù)責(zé)人檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫(xiě)《專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理要求專(zhuān)項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。二、保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理程序（一）現(xiàn)場(chǎng)班次領(lǐng)班收到采購(gòu)單位信息后在三分鐘內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)在十分內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)采購(gòu)單位反饋情況作全面深入地了解調(diào)查。（二）現(xiàn)場(chǎng)班次領(lǐng)班在確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)后作出處理決定，同時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理，重大事故直接告知片區(qū)經(jīng)理；（三）項(xiàng)目經(jīng)理在接到處理意見(jiàn)后，要求在30分鐘內(nèi)組織相關(guān)人員對(duì)可以指出的具體質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理作業(yè)；處理完畢后報(bào)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理。（四）現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理在收到處理完畢并驗(yàn)收合格的通知時(shí)，要對(duì)此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并及時(shí)對(duì)采購(gòu)單位職工進(jìn)行回訪，將處理后的信息反饋告知；（五）保潔服務(wù)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人要對(duì)每月信息反饋的采購(gòu)單位職工列為下一個(gè)月回訪的名單，進(jìn)行回訪并及時(shí)與采購(gòu)單位進(jìn)行溝通。每月在月結(jié)例會(huì)時(shí)，保潔服務(wù)項(xiàng)目部對(duì)每月的采購(gòu)單位信息反饋進(jìn)行總結(jié)、并填寫(xiě)工作報(bào)告給片區(qū)經(jīng)理及公司相關(guān)部門(mén)。三、保潔服務(wù)實(shí)施計(jì)劃操作程序（一）目的通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，確保向客戶方提供合格的保潔服務(wù)。（二）適用范圍適用于公司承接的火車(chē)站廣場(chǎng)保潔項(xiàng)目（三）職責(zé)1.品質(zhì)部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)的確定、檢查和認(rèn)可。2.品質(zhì)部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)過(guò)程的檢查。3.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)過(guò)程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。4.倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。5.人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)合格員工地提供。6.行政部負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。7.保潔服務(wù)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)客戶的意見(jiàn)征詢、反饋。（四）工作程序1.公司品質(zhì)