銷售部崗位指導(dǎo)手冊

銷售部崗位指導(dǎo)手冊售后服務(wù)部崗位指導(dǎo)手冊銷售部：即從事公司銷售服務(wù)工作的綜合性治理部門，是公司編制的獨立職能部門。銷售部是公司的生命線，是重要的品牌形象窗口。銷售部：即從事公司銷售服務(wù)工作的綜合性治理部門，是公司編制的獨立職能部門。銷售部是公司的生命線，是重要的品牌形象窗口。名目一、組織機構(gòu)圖 4二、崗位編制圖 5三、銷售部職權(quán) 7四、銷售部各崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 8(一) 銷售總監(jiān)崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 81、銷售總監(jiān)職務(wù)說明書 82、銷售總監(jiān)崗位培訓(xùn)考核表 10(二) 零售經(jīng)理崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 111、零售經(jīng)理職務(wù)說明書 112、零售經(jīng)理崗位培訓(xùn)考核表 13(三) 二手車經(jīng)理崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 141、二手車經(jīng)理職務(wù)說明書 142、二手車經(jīng)理崗位培訓(xùn)考核表 16(四) 關(guān)鍵客戶經(jīng)理崗位職務(wù)說明書及培訓(xùn)考核表 171、關(guān)鍵客戶經(jīng)理職務(wù)說明書 172、關(guān)鍵客戶經(jīng)理崗位培訓(xùn)考核表 19(五) 銷售顧問崗位職務(wù)說明書及培訓(xùn)考核表 201、銷售顧問職務(wù)說明書 202、銷售顧問崗位培訓(xùn)考核表 22(六) 銷售打算與操縱專員崗位職務(wù)說明書及培訓(xùn)考核打算表 231、銷售銷售打算與操縱專員職務(wù)說明書 232、銷售銷售打算與操縱專員職崗位培訓(xùn)考核表 25(七) 關(guān)鍵客戶專員崗位職務(wù)說明書及培訓(xùn)考核打算表 261、關(guān)鍵客戶專員職務(wù)說明書 262、關(guān)鍵客戶專員崗位培訓(xùn)考核表 28(八) 內(nèi)訓(xùn)師崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 29(九) 前臺接待崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 30(十) 銷售PDI崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 30(十一) 銷售支持崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 30(十二) 試乘試駕專員崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 30(十三) 二手車經(jīng)理崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表 311、業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)支持崗位說明書 312、業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)支持崗位培訓(xùn)考核表 33五、各崗位工作流程及標準 39(一) 二手車置換流程及工作標準 39二手車置換流程 39二手車置換流程工作標準 40(二) 試乘試駕工作流程及標準 41試乘試駕工作流程 41試乘試駕工作標準 42(三) 客戶投訴處理流程及標準 44客戶投訴處理流程 44客戶投訴處理標準 45(四) 銷售流程及工作標準 47銷售流程 47銷售流程工作標準 48(五) 銷售銷售打算與操縱專員訂車流程及工作標準 53銷售銷售打算與操縱專員訂車流程 53銷售銷售打算與操縱專員訂車流程工作標準 54(六) 新車交付流程及標準 55新車交付流程 55新車交付工作標準 56(七) 新車驗收入庫流程及標準 57新車驗收入庫流程 57新車驗收入庫工作標準 58附： 591、晨會夕會治理規(guī)定 602、庫存車治理制度 613、信息報備治理制度 62一、組織機構(gòu)圖名稱組織機構(gòu)圖編碼版本頁次修改狀態(tài)層次決策指揮系統(tǒng)執(zhí)行系統(tǒng)機構(gòu)圖總經(jīng)理董事長總經(jīng)理董事長銷售部銷售部售后服務(wù)部部客服部市場部財務(wù)部行政部售后服務(wù)部部客服部市場部財務(wù)部行政部相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期二、崗位編制圖名稱崗位編制圖編碼版本頁次修改狀態(tài)級別高層部長級經(jīng)理級主管級職員級機構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理客戶總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)銷售總監(jiān)行政經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理客戶總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)銷售總監(jiān)行政經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理二手車經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師關(guān)鍵客戶經(jīng)理零售經(jīng)理二手車經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師關(guān)鍵客戶經(jīng)理零售經(jīng)理銷售打算與操縱專員業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)主管關(guān)鍵客戶專員銷售支持銷售PDI試乘試駕專員前臺接待銷售顧問銷售打算與操縱專員業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)主管關(guān)鍵客戶專員銷售支持銷售PDI試乘試駕專員前臺接待銷售顧問相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期圖解：1、銷售部編制19人。銷售總監(jiān)1人，零售經(jīng)理1人，關(guān)鍵客戶經(jīng)理1人，二手車經(jīng)理1人2、內(nèi)訓(xùn)師1人，銷售顧問11人，關(guān)鍵客戶專員1人，銷售打算與操縱1人，業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)支持均0人，前臺接待1人三、銷售部職權(quán)1．部門本職銷售部：要緊負責(zé)對公司產(chǎn)品的價值實現(xiàn)過程中各銷售環(huán)節(jié)及市場開發(fā)環(huán)節(jié)實行治理、監(jiān)督、和諧、服務(wù)的專職治理部門。2．要緊職能（1）制定年度銷售目標分解打算；（2）擬訂銷售模式與銷售政策；（3）產(chǎn)品的銷售與推廣打算的擬訂與實施；（4）制定實施新產(chǎn)品上市方案；（5）企業(yè)形象、產(chǎn)品形象宣傳與愛護；（6）治理收集客戶信息；（7）挖掘新的客戶資源，跟蹤潛在客戶，并對客戶資料進行整理歸檔；（8）與新舊客戶保持好良好關(guān)系，協(xié)助客戶解決疑問；（9）協(xié)助財務(wù)部收取客戶需繳交的各項費用；（10）配合其他部門做好客戶服務(wù)工作；（11）明確銷售工作標準、建立銷售治理網(wǎng)絡(luò)；（12）積極開展市場調(diào)查、分析和推測。做好市場信息的收集、整理和反饋，把握市場動態(tài)，及時、合理、有效的開創(chuàng)新的銷售渠道，不斷擴大公司產(chǎn)品的市場占有率。3．部門權(quán)力（1）對公司重大經(jīng)營活動打算有參與制定權(quán)（2）對本公司其它部門工作有監(jiān)督權(quán)（3）對部門內(nèi)部職員有獎懲權(quán)（4）對部門內(nèi)部職員有任免權(quán)（5）對銷售投訴有處理權(quán)（6）對公司形象有愛護權(quán)（7）對部門內(nèi)部爭議有裁決權(quán)（8）對打算內(nèi)資金有使用權(quán)（9）對打算外但通過總經(jīng)理批準的資金有使用權(quán)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期四、銷售部各崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表銷售總監(jiān)崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表1、銷售總監(jiān)職務(wù)說明書崗位名稱銷售總監(jiān)崗位代碼所在部門銷售部崗位定員1人直截了當上級總經(jīng)理職系直截了當下級零售經(jīng)理、關(guān)鍵客戶經(jīng)理、二手車經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師分析人所轄人員18人崗位分析日期本職：負責(zé)銷售部全面工作職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：把握當?shù)氐钠囀袌鰟討B(tài)，把握市場。工作時刻百分比：25%工作任務(wù)需求分析、銷售推測、銷售效率分析、趨勢變化分析、需求變動分析、相關(guān)分析、失敗緣故分析、競爭對手分析。市場占有率調(diào)查、購買動機調(diào)查。情報治理。職責(zé)二職責(zé)表述：制定并完成公司的銷售目標（零售+關(guān)鍵客戶+二手車）工作時刻百分比：10%工作任務(wù)利潤打算、差不多銷售目標以及時期性銷售目標的制定，市場占有率目標制定。銷售價格以及營銷組合的制定。銷售目標分配銷售目標的完成職責(zé)三職責(zé)表述：決定銷售戰(zhàn)略工作時刻百分比：10%工作任務(wù)廠家商務(wù)政策的明白得以及充分的運用市場細分政策、地區(qū)市場促進戰(zhàn)略、經(jīng)銷商的良好溝通，搭建有效的銷售渠道。企業(yè)形象的治理。職責(zé)四職責(zé)表述：編制銷售打算工作時刻百分比：10%工作任務(wù)部門的方針以及部門內(nèi)部的銷售分配、目標、銷售預(yù)算的制定銷售顧問的聘請、錄用、培訓(xùn)、考核以及配置。職責(zé)五職責(zé)表述：本部門職員進展打算及鼓舞工作時刻百分比：20%工作任務(wù)組織針對產(chǎn)品知識、銷售技巧、競品知識、廠家政策、廠家系統(tǒng)等相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)與考核結(jié)合，建立個人培訓(xùn)檔案，對本部門職員時期性的進步給予鼓舞。做到適才適用，充分調(diào)動每一個銷售顧問的積極性，使其個人能力能夠完整的發(fā)揮。制定合適的薪資政策，最大限度的鼓舞。組織銷售競賽，通過競賽機制培養(yǎng)銷售顧問的學(xué)習(xí)主動性。負責(zé)對部門職員的能力評估，為其制定長期進展規(guī)劃。對其日常工作進行督促，嚴格按照崗位職能進行考評；定期溝通，了解內(nèi)心動態(tài)。職責(zé)六職責(zé)表述：指導(dǎo)附件銷售業(yè)務(wù)工作時刻百分比：20%工作任務(wù)職責(zé)七職責(zé)表述：負責(zé)對利潤目標的設(shè)定，負責(zé)對成本預(yù)算的操縱，應(yīng)收帳款的治理。工作時刻百分比：5%權(quán)力：1、有對銷售部所屬銷售人員及各項業(yè)務(wù)工作的治理權(quán)2、對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)。3、有對直截了當下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和提名權(quán)。4、對下級工作有監(jiān)督檢查權(quán)。5、對下級工作爭議有裁決權(quán)。6、對投訴客戶有一定的處理權(quán)。7、一定范疇內(nèi)的經(jīng)銷商授信權(quán)。8、對本部門人員的崗位設(shè)置有建議權(quán)9、有對直截了當下級獎懲建議權(quán)10、對所屬下級的治理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系總經(jīng)理、財務(wù)部、售后部以及本部門各崗位外部和諧關(guān)系合作經(jīng)銷商、保險公司、分期公司、神龍公司區(qū)域銷售經(jīng)理，同品牌經(jīng)銷商。任職資格：教育水平大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷專業(yè)企業(yè)治理、營銷學(xué)或與汽車業(yè)務(wù)性質(zhì)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷銷售治理培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)。體會5年以上工作體會，從事治理工作3年以上知識熟知汽車銷售治理、把握資本運營等知識，了解汽車專業(yè)知識技能技巧熟練使用辦公軟件，有較強的溝通能力以及團隊治理能力。其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點早8：00-晚6：00（經(jīng)常加班），偶然出差所需記錄文檔通知、簡報、匯報材料、工作打算、總結(jié)、廠家商務(wù)政策、費用明細備注：2、銷售總監(jiān)崗位培訓(xùn)考核表序號培訓(xùn)內(nèi)容級別資料形式培訓(xùn)形式課時培訓(xùn)人考核方式初級一級二級1產(chǎn)品知識·PPT集中1天內(nèi)訓(xùn)師筆試、實車講解2汽車銷售方法與技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師實際演練3展廳銷售技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師演練4職員轉(zhuǎn)正工作流程·WORD銷售總監(jiān)5職員培訓(xùn)（內(nèi)）工作流程·WORD銷售總監(jiān)6職員培訓(xùn)（外）工作流程·WORD銷售總監(jiān)7職員考核工作流程·WORD8職員請假工作流程·WORD9職員獎懲工作流程·WORD10職員轉(zhuǎn)崗工作流程·WORD11職員跨品牌調(diào)動工作流程·WORD12職員離職工作流程·WORD13職員手冊·WORD14職員治理工作流程·WORD15銷售流程·WORD16銷售銷售打算與操縱專員訂車流程·WORD17新車交付流程·WORD18新車入庫流程·WORD19工裝降服治理規(guī)定·WORD20辦公設(shè)備治理制度·WORD21公司出入治理制度·WORD22辦公用品治理制度·WORD23財產(chǎn)物資治理制度·WORD24公司值班治理制度·WORD25職員禮儀守則·WORD26工作獎懲治理程序·WORD27促銷品、宣傳品治理制度·WORD28檔案治理制度·WORD29服務(wù)人員行為準則·WORD30公司內(nèi)部CS考核標準·WORD31財務(wù)治理制度·WORD32晨會夕會治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表1、零售經(jīng)理職務(wù)說明書崗位名稱零售經(jīng)理崗位代碼所在部門銷售部崗位定員1人直截了當上級銷售總監(jiān)職系直截了當下級前臺接待、銷售顧問、銷售打算與操縱、銷售PDI、銷售支持、試乘試駕專員分析人所轄人員14人崗位分析日期本職：負責(zé)開發(fā)和愛護客戶銷售渠道，治理銷售顧問隊伍，完成公司的零售目標；提供服務(wù)支持。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：完成公司零售目標工作時刻百分比：10%工作任務(wù)利潤打算、差不多銷售目標以及時期性銷售目標的制定，營銷組合的制定。銷售目標的分配及完成職責(zé)二職責(zé)表述：制定公司的零售策略工作時刻百分比：20%工作任務(wù)分析區(qū)域經(jīng)銷商信譽狀況、經(jīng)營狀況、品牌市場占有率狀況來制定零售策略了解轄區(qū)內(nèi)各時期的政府采購、集團采購歷史情形，結(jié)合廠家商務(wù)政策，擬訂零售打算分析產(chǎn)品適應(yīng)范疇，定期進行廣告直投，加強公司品牌阻礙力積極參加政府機關(guān)、社會團體組織的汽車采購招標活動職責(zé)三職責(zé)表述：銷售目標及利潤工作時刻百分比：10%工作任務(wù)依照當月銷售部制定的銷售目標進行內(nèi)部分配解讀當月廠家客戶商務(wù)政策，對區(qū)域市場價格分析后制定相應(yīng)的利潤目標達成方案職責(zé)四職責(zé)表述：工作時刻百分比：30%工作任務(wù)組織針對產(chǎn)品知識、銷售技巧、競品知識、廠家政策、廠家系統(tǒng)等相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)與考核結(jié)合，建立個人培訓(xùn)檔案，對本部門職員時期性的進步給予鼓舞。組織銷售競賽，通過競賽機制培養(yǎng)銷售顧問的學(xué)習(xí)主動性。負責(zé)對部門職員的能力評估，為其制定長期進展規(guī)劃。對其日常工作進行督促，嚴格按照崗位職能進行考評；定期溝通，了解內(nèi)心動態(tài)。做到適才適用，充分調(diào)動每一個銷售顧問的積極性，使其個人能力能夠完整的發(fā)揮。職責(zé)五職責(zé)表述：客戶治理工作時刻百分比：20工作任務(wù)每日定時掃瞄各級政府采購網(wǎng)站，及時發(fā)覺信息并做出相應(yīng)計策職責(zé)六職責(zé)表述：溝通協(xié)作工作時刻百分比：10工作任務(wù)配合銷售總監(jiān)做好銷售部溝通協(xié)作工作權(quán)力：對銷售部聘請工作有參與權(quán)與建議權(quán)有對本部門各項業(yè)務(wù)工作的指揮權(quán)。對薪酬結(jié)構(gòu)的調(diào)整方案有建議權(quán)對職員投訴有核實權(quán)有對直截了當下級人員調(diào)配、獎懲的建議權(quán)和任免的提名權(quán)對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)對所屬下級的治理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評判權(quán)本部門預(yù)算內(nèi)的費用有使用權(quán)對預(yù)算外但上級已簽批的費用有使用權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系銷售及售后各相關(guān)崗位外部和諧關(guān)系各級政府采購部門、各大集團負責(zé)汽車采購部門、地區(qū)經(jīng)銷商、DCAD大客戶部任職資格：教育水平大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷專業(yè)汽車相關(guān)專業(yè)、營銷治理專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷大客戶開發(fā)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)體會4年以上汽車行業(yè)工作體會，具有一定的銷售工作治理能力；具有良好的人際交往和溝通能力崗位重要性是重要崗位，須上海大眾測評通過，經(jīng)培訓(xùn)后認證合格，并需參加上海大眾年審知識廣泛技能技巧熟練駕駛車輛，有較高的溝通和諧能力，熟練操作電腦，具備一定的網(wǎng)絡(luò)常識其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點正常工作時刻，經(jīng)常出差所需記錄文檔工作總結(jié)打算、費用明細表、客戶潛在信息檔案、已購車客戶檔案備注：2、零售經(jīng)理崗位培訓(xùn)考核表序號培訓(xùn)內(nèi)容級別資料形式培訓(xùn)形式課時培訓(xùn)人考核方式初級一級二級1產(chǎn)品知識·PPT集中1天內(nèi)訓(xùn)師筆試、實車講解2汽車銷售方法與技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師實際演練3展廳銷售技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師演練4職員轉(zhuǎn)正工作流程·WORD5職員培訓(xùn)（內(nèi)）工作流程·WORD6職員培訓(xùn)（外）工作流程·WORD7職員考核工作流程·WORD8職員請假工作流程·WORD9職員獎懲工作流程·WORD10職員轉(zhuǎn)崗工作流程·WORD11職員跨品牌調(diào)動工作流程·WORD12職員離職工作流程·WORD13職員手冊·WORD14銷售流程·WORD15銷售銷售打算與操縱專員訂車流程·WORD16新車交付流程·WORD17新車入庫流程·WORD18工裝降服治理規(guī)定·WORD19辦公設(shè)備治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21辦公用品治理制度·WORD22財產(chǎn)物資治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24職員禮儀守則·WORD零售經(jīng)理25工作獎懲治理程序·WORD零售經(jīng)理26促銷品、宣傳品治理制度·WORD零售經(jīng)理27檔案治理制度·WORD28服務(wù)人員行為準則·WORD零售經(jīng)理29公司內(nèi)部CS考核標準·WORD30財務(wù)治理制度·WORD31晨會夕會治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理二手車經(jīng)理崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表1、二手車經(jīng)理職務(wù)說明書崗位名稱二手車經(jīng)理崗位代碼所在部門銷售部崗位定員1人直截了當上級銷售總監(jiān)職系直截了當下級業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)支持分析人所轄人員崗位分析日期本職：負責(zé)二手車置換的業(yè)務(wù)開展，業(yè)務(wù)目標及利潤目標的制定，二手車置換流程的培訓(xùn)，職員鼓舞，并保證二手車業(yè)務(wù)的連續(xù)進行職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：分析，開發(fā)濟源的二手車市場，建立信息及銷售渠道工作時刻百分比：25%工作任務(wù)依照濟源的車輛保有情形，與二手車經(jīng)銷商建立信息溝通，收集二手車交易信息，保證二手車最終的收購價格和銷售價格與二手車經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略合作，進展二手車的批發(fā)銷售的通路職責(zé)二職責(zé)表述：二手車置換業(yè)務(wù)的商談，評估及交易工作時刻百分比：40%工作任務(wù)與銷售顧問保持溝通，及時對客戶的置換要求進行應(yīng)對對車輛的情形進行全面的檢測，結(jié)合市場行情等給出評估價置換車輛在約定的時刻內(nèi)辦理過戶的事宜保證車輛的檢測，整修，展現(xiàn)和銷售符合廠家的要求職責(zé)三職責(zé)表述：每月業(yè)務(wù)目標及利潤目標的制定工作時刻百分比：20%工作任務(wù)依據(jù)新車銷售量及舊車的保有量進行業(yè)務(wù)目標及利潤的制定與廠家的二手車部溝通，及時上傳置換車輛信息，以獵取廠家支持對完成二手車置換銷售的銷售顧問及服務(wù)顧問的職員鼓舞及時給予報批職責(zé)四職責(zé)表述：負責(zé)組織二手車置換的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作時刻百分比：15%工作任務(wù)定期組織銷售顧問進行二手車置換的相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，增強二手車的業(yè)務(wù)談判能力權(quán)力：對內(nèi)部聘請制度有審核權(quán)對職員手冊有說明權(quán)對薪酬治理方法的調(diào)整方案有建議權(quán)有對職員考核數(shù)據(jù)和事項的核實權(quán)對職員投訴有核實權(quán)對預(yù)算外但上級已簽批的費用有使用權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系銷售及售后各相關(guān)崗位外部和諧關(guān)系集團公司各二手車部，車管所，二手車交易大廳等任職資格：教育水平大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷專業(yè)汽車相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷二手車評估培訓(xùn)體會1－2年汽車銷售體會知識具備差不多的網(wǎng)絡(luò)知識，持有二手車評估師資格證書滿二年以上技能技巧熟練駕駛車輛，有較高的溝通和諧能力，熟悉當?shù)囟周囀袌黾敖灰琢鞒?，其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點正常工作時刻，偶然出差所需記錄文檔過戶手續(xù)、工作打算、總結(jié)備注：2、二手車經(jīng)理崗位培訓(xùn)考核表序號培訓(xùn)內(nèi)容級別資料形式培訓(xùn)形式課時培訓(xùn)人考核方式初級一級二級1產(chǎn)品知識·PPT集中1天內(nèi)訓(xùn)師筆試、實車講解2汽車銷售方法與技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師實際演練3展廳銷售技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師演練4職員轉(zhuǎn)正工作流程·WORD5職員培訓(xùn)（內(nèi)）工作流程·WORD6職員培訓(xùn)（外）工作流程·WORD7職員考核工作流程·WORD8職員請假工作流程·WORD9職員獎懲工作流程·WORD10職員轉(zhuǎn)崗工作流程·WORD11職員跨品牌調(diào)動工作流程·WORD12職員離職工作流程·WORD13職員手冊·WORD14銷售流程·WORD15銷售銷售打算與操縱專員訂車流程·WORD16新車交付流程·WORD17新車入庫流程·WORD18工裝降服治理規(guī)定·WORD19辦公設(shè)備治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21辦公用品治理制度·WORD22財產(chǎn)物資治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24職員禮儀守則·WORD零售經(jīng)理25工作獎懲治理程序·WORD零售經(jīng)理26促銷品、宣傳品治理制度·WORD零售經(jīng)理27檔案治理制度·WORD28服務(wù)人員行為準則·WORD零售經(jīng)理29公司內(nèi)部CS考核標準·WORD30財務(wù)治理制度·WORD31晨會夕會治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理關(guān)鍵客戶經(jīng)理崗位職務(wù)說明書及培訓(xùn)考核表1、關(guān)鍵客戶經(jīng)理職務(wù)說明書崗位名稱關(guān)鍵客戶經(jīng)理崗位代碼所在部門銷售部崗位定員1人直截了當上級銷售總監(jiān)職系直截了當下級關(guān)鍵客戶專員分析人所轄人員1人崗位分析日期本職：展廳銷售的各項治理工作職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：帶領(lǐng)小組團隊完成銷售任務(wù)。工作時刻百分比：30%工作任務(wù)負責(zé)銷售顧問日常考勤治理工作。銷售顧問的崗位分工負責(zé)對展廳車輛衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督負責(zé)對展廳銷售顧問客戶信息進行審核負責(zé)對購車客戶信息完善的監(jiān)督。依照銷售部月初下達的月度任務(wù)對銷售顧問個人任務(wù)進行適量分解組織銷售顧問召開晨會、夕會，通過會議聽取銷售顧問對當日工作中的意見及建議。負責(zé)對銷售顧問間顯現(xiàn)工作爭吵時的解決工作經(jīng)常與銷售顧問進行溝通，了解心理動態(tài)，提高職員中意度職責(zé)二職責(zé)表述：對手分析與需求分析工作時刻百分比：20%工作任務(wù)定期對本品牌競爭對手的銷售信息進行收集，分析后報送銷售經(jīng)理定期對非品牌競爭對手的價格動態(tài)、促銷措施、市場保有率進行收集將分析結(jié)果報送銷售經(jīng)理依照把握的銷售線索進行客戶需求分析，對資源結(jié)構(gòu)提出相應(yīng)建議職責(zé)三職責(zé)表述：商品車與試駕車工作時刻百分比：20%工作任務(wù)負責(zé)監(jiān)督對新到商品車的檢驗、簽單、入庫等工作負責(zé)對商品車的庫存情形按照DCAD要求標準進行定期檢查，發(fā)覺問題及時上報銷售經(jīng)理負責(zé)對商品車調(diào)撥的檢查工作負責(zé)保持試駕車符合DCAD的要求標準職責(zé)四職責(zé)表述：解決展廳突發(fā)事件工作時刻百分比：20%工作任務(wù)負責(zé)保證展廳銷售工作的正常進行。負責(zé)處理一樣性銷售投訴，對重大投訴須上報銷售經(jīng)理并提出解決建議。職責(zé)五職責(zé)表述：溝通與協(xié)作工作時刻百分比：10工作任務(wù)配合銷售經(jīng)理做好銷售部溝通協(xié)作工作職責(zé)六完成銷上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交派的工作任務(wù)權(quán)力：對銷售部聘請工作有參與權(quán)與建議權(quán)對銷售顧問出勤的檢查權(quán)有對本部門銷售顧問和各項業(yè)務(wù)工作的指揮權(quán)。對薪酬結(jié)構(gòu)的調(diào)整方案有建議權(quán)有對銷售顧問考核數(shù)據(jù)和事項的核實權(quán)對職員投訴有核實權(quán)有對直截了當下級人員調(diào)配、獎懲的建議權(quán)和任免的提名權(quán)對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)對所屬下級的治理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評判權(quán)本部門預(yù)算內(nèi)的費用有使用權(quán)對預(yù)算外但上級已簽批的費用有使用權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系本部門各崗位外部和諧關(guān)系無任職資格：教育水平大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷專業(yè)汽車專業(yè)以及營銷專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷汽車相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)、展廳治理培訓(xùn)體會2年以上工作體會，1年以上的治理體會知識熟知汽車銷售知識，把握行政治理、法律等知識，了解本行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識技能技巧能夠使用辦公軟件，具備差不多的網(wǎng)絡(luò)知識，有一定的寫作水平和良好的語言表達能力其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點正常工作時刻，偶然出差所需記錄文檔通知、簡報、匯報材料、工作打算、總結(jié)備注：2、關(guān)鍵客戶經(jīng)理崗位培訓(xùn)考核表序號培訓(xùn)內(nèi)容級別資料形式培訓(xùn)形式課時培訓(xùn)人考核方式初級一級二級1產(chǎn)品知識·PPT集中內(nèi)訓(xùn)師筆試、實車講解2汽車銷售方法與技巧·PPT集中內(nèi)訓(xùn)師實際演練3展廳銷售技巧·PPT集中內(nèi)訓(xùn)師演練4職員轉(zhuǎn)正工作流程·WORD5職員培訓(xùn)（內(nèi)）工作流程·WORD6職員培訓(xùn)（外）工作流程·WORD7職員考核工作流程·WORD8職員請假工作流程·WORD行政經(jīng)理9職員獎懲工作流程·WORD行政經(jīng)理10職員轉(zhuǎn)崗工作流程·WORD行政經(jīng)理11職員跨品牌調(diào)動工作流程·WORD行政經(jīng)理12職員離職工作流程·WORD行政經(jīng)理13職員手冊·WORD行政經(jīng)理14銷售流程·WORD零售經(jīng)理15銷售銷售打算與操縱專員訂車流程·WORD零售經(jīng)理16新車交付流程·WORD零售經(jīng)理17新車入庫流程·WORD零售經(jīng)理18工裝降服治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理19辦公設(shè)備治理制度·WORD行政經(jīng)理20公司出入治理制度·WORD行政經(jīng)理21辦公用品治理制度·WORD行政經(jīng)理22財產(chǎn)物資治理制度·WORD行政經(jīng)理23公司值班治理制度·WORD24職員禮儀守則·WORD零售經(jīng)理25工作獎懲治理程序·WORD零售經(jīng)理26促銷品、宣傳品治理制度·WORD零售經(jīng)理27檔案治理制度·WORD銷售總監(jiān)28服務(wù)人員行為準則·WORD零售經(jīng)理29公司內(nèi)部CS考核標準·WORD銷售總監(jiān)30財務(wù)治理制度·WORD財務(wù)經(jīng)理31晨會夕會治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理銷售顧問崗位職務(wù)說明書及培訓(xùn)考核表1、銷售顧問職務(wù)說明書崗位名稱銷售顧問崗位代碼所在部門銷售部崗位定員直截了當上級零售經(jīng)理職系直截了當下級無分析人所轄人員無崗位分析日期本職：負責(zé)咨詢客戶的接待、車輛講解及銷售職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：完成零售經(jīng)理下達的銷售任務(wù)和展廳日常銷售工作工作時刻百分比：60%工作任務(wù)積極參與公司舉辦的各類營銷活動，完成分配的銷售目標。展廳銷售業(yè)務(wù)接待，把握銷售核心流程的全過程。收集客戶信息，分析與確認客戶需求。為客戶提供專業(yè)顧問式的商品介紹，建立與顧客的信任關(guān)系。邀請和陪同客戶試乘試駕，讓客戶真實體驗產(chǎn)品，建立客戶的購買信心。說明銷售價格、制定合同與簽約、履約與余款處理。嚴格遵守新車的交付流程為客戶交車，安排和客戶留影工作，為客戶留下美好印象。定期對客戶進行跟進回訪，處理好顧客投訴，與客戶維系好感情紐帶，提高客戶中意度和忠誠度。促進二次購車，形成終身客戶群。積極參加公司舉辦的各種與之相關(guān)的培訓(xùn)職責(zé)二職責(zé)表述：完成信息的搜集和整理及各種工作文件的寫作工作時刻百分比：30%工作任務(wù)建立好A卡、黃卡，按要求及時回訪。挖掘潛在客戶信息，進行客戶分析并備案跟蹤。積極收集競爭對手信息并及時上報展廳主管定期制定自己的日、周、月、季、年度總結(jié)打算并按時上報展廳主管。認真填寫試駕信息表認真填寫來電、來店客戶信息表嚴格執(zhí)行信息報備制定職責(zé)三職責(zé)表述：按要求完成零售經(jīng)理交代的臨時工作工作時刻百分比：10％權(quán)力：對零售經(jīng)理的決定有申訴權(quán)對其他職員有監(jiān)督權(quán)對展廳工作有建議權(quán)對職員待遇有知情權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系本部門各崗位外部和諧關(guān)系無任職資格：教育水平中專以上學(xué)歷專業(yè)市場營銷、汽車貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)。培訓(xùn)經(jīng)歷產(chǎn)品知識、商務(wù)禮儀、談判技巧、銷售業(yè)務(wù)標準流程。體會從事1年以上銷售實踐工作體會。知識了解汽車相關(guān)知識技能技巧熟練使用辦公軟件，具備差不多的網(wǎng)絡(luò)知識，有良好的語言表達能力其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點正常工作時刻所需記錄文檔簡報、匯報材料、工作打算、總結(jié)備注：2、銷售顧問崗位培訓(xùn)考核表序號培訓(xùn)內(nèi)容級別資料形式培訓(xùn)形式課時培訓(xùn)人考核方式初級一級二級1產(chǎn)品知識·PPT集中1天內(nèi)訓(xùn)師筆試、實車講解2汽車銷售方法與技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師實際演練3展廳銷售技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師演練4職員轉(zhuǎn)正工作流程·WORD5職員培訓(xùn)（內(nèi)）工作流程·WORD6職員培訓(xùn)（外）工作流程·WORD7職員考核工作流程·WORD8職員請假工作流程·WORD9職員獎懲工作流程·WORD10職員轉(zhuǎn)崗工作流程·WORD11職員跨品牌調(diào)動工作流程·WORD12職員離職工作流程·WORD13職員手冊·WORD14銷售流程·WORD15銷售銷售打算與操縱專員訂車流程·WORD16新車交付流程·WORD17新車入庫流程·WORD18工裝降服治理規(guī)定·WORD19辦公設(shè)備治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21辦公用品治理制度·WORD22財產(chǎn)物資治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24職員禮儀守則·WORD零售經(jīng)理25工作獎懲治理程序·WORD零售經(jīng)理26促銷品、宣傳品治理制度·WORD零售經(jīng)理27檔案治理制度·WORD28服務(wù)人員行為準則·WORD零售經(jīng)理29公司內(nèi)部CS考核標準·WORD30財務(wù)治理制度·WORD31晨會夕會治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理銷售打算與操縱專員崗位職務(wù)說明書及培訓(xùn)考核打算表1、銷售銷售打算與操縱專員職務(wù)說明書崗位名稱銷售銷售打算與操縱專員崗位代碼所在部門銷售部崗位定員1人直截了當上級銷售總監(jiān)職系直截了當下級無分析人所轄人員無崗位分析日期本職：在部門總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助部門總監(jiān)做好銷售及部門后勤工作，協(xié)助部門總監(jiān)完成任務(wù)指標職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：文件的接收與送達工作時刻百分比：20%工作任務(wù)負責(zé)接收廠家各種文件，整理后報送銷售總監(jiān)。負責(zé)將銷售部內(nèi)部文件及時傳達所需部門。將各種文件資料整理備案。負責(zé)每日經(jīng)理日報的發(fā)送工作。職責(zé)二職責(zé)表述：記錄工作工作時刻百分比：10%工作任務(wù)負責(zé)銷售部會議內(nèi)容的記錄工作，整理后上報并備案。負責(zé)銷售部培訓(xùn)及考核的記錄工作，將分析后的考核結(jié)果報銷售總監(jiān)處并作記錄檔案。負責(zé)整理銷售部營銷活動檔案。職責(zé)三職責(zé)表述：編制經(jīng)銷商VSI打算，包括：，，工作時刻百分比：20%工作任務(wù)編制全年經(jīng)銷商月度VSI打算編制X+10周打算、X+5周打算，上報資金打算職責(zé)四職責(zé)表述：商品車的信息治理工作時刻百分比：20%工作任務(wù)負責(zé)與廠家針對商品車資源信息的及時溝通，將廠家資源情形及時上報銷售總監(jiān)。負責(zé)商品車的訂單狀況、運輸狀況--的及時跟蹤，并將跟蹤結(jié)果及時上報銷售總監(jiān)。負責(zé)對庫存商品車治理表格的填寫及與相關(guān)部門的商品車盤點工作。負責(zé)對做好新車驗收后的新到商品車進行核對登記入賬工作，對合格證進行復(fù)印、分類儲存，對隨車物品如點煙器，鑰匙等分類儲存，確保需要時及時有效的提取。職責(zé)五職責(zé)表述：銷售辦公室接聽工作時刻百分比：5%工作任務(wù)記錄來訪的客戶，并及時分配給銷售顧問。關(guān)于投訴要及時報送相關(guān)部門。職責(zé)六職責(zé)表述：涉及財務(wù)相關(guān)工作工作時刻百分比：20%工作任務(wù)負責(zé)將車款支付信息打印并核對金額無誤后填寫付款審批單，報至銷售總監(jiān)、總經(jīng)理及董事長簽字，交至財務(wù)辦理。建立與廠家的整車往來帳務(wù)，對匯款和發(fā)票及時登記并存檔，時刻把握往廠家打款信息、及賬戶余額，保證部門經(jīng)理及時順利的完成訂車目標。每月結(jié)算完畢后和財務(wù)人員核對當月車輛收入、車輛成本、附件收入及成本。將利潤報表、整車成本和庫存表經(jīng)銷售--簽字確認后交至財務(wù)人員。每月和財務(wù)核對當月部門銷售毛差及完成比例，提交當月部門職職員資表及出差補助明細。職責(zé)七職責(zé)表述：完成銷售總監(jiān)臨時交辦的工作工作時刻百分比：5%權(quán)力：1、對部門人員治理、監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)2、對本部門內(nèi)突發(fā)的事件有上報的權(quán)益和直截了當處理的權(quán)益。3、對公司領(lǐng)導(dǎo)就公司顯現(xiàn)的問題有報告及建議的權(quán)益4、除部門經(jīng)理外對本部門人員有獎懲的建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系總經(jīng)理、銷售部內(nèi)部、財務(wù)部、售后服務(wù)部、行政部、外部和諧關(guān)系廠家商務(wù)部銷售打算與操縱專員、財務(wù)部銷售打算與操縱專員。任職資格：教育水平大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷專業(yè)文秘專業(yè)、營銷學(xué)或與汽車業(yè)務(wù)性質(zhì)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷運算機培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、廠家商務(wù)政策培訓(xùn)。體會1年以上相關(guān)經(jīng)歷。知識運算機、市場營銷、企業(yè)文化等相關(guān)知識。技能技巧熟練使用辦公軟件，有較強的溝通能力以及團隊協(xié)作能力。其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點早8：00-晚6：00經(jīng)常加班。所需記錄文檔通知記錄、工作打算總結(jié)記錄、廠家商務(wù)政策記錄、會議記錄、培訓(xùn)考核記錄、商品車庫存記錄、潛在客戶信息記錄、已購車客戶信息記錄、出差記錄。備注：2、銷售銷售打算與操縱專員職崗位培訓(xùn)考核表序號培訓(xùn)內(nèi)容級別資料形式培訓(xùn)形式課時培訓(xùn)人考核方式初級一級二級1產(chǎn)品知識·PPT集中1天內(nèi)訓(xùn)師筆試、實車講解2汽車銷售方法與技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師實際演練3展廳銷售技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師演練4職員轉(zhuǎn)正工作流程·WORD5職員培訓(xùn)（內(nèi)）工作流程·WORD6職員培訓(xùn)（外）工作流程·WORD7職員考核工作流程·WORD8職員請假工作流程·WORD9職員獎懲工作流程·WORD10職員轉(zhuǎn)崗工作流程·WORD11職員跨品牌調(diào)動工作流程·WORD12職員離職工作流程·WORD13職員手冊·WORD14銷售流程·WORD15銷售銷售打算與操縱專員訂車流程·WORD16新車交付流程·WORD17新車入庫流程·WORD18工裝降服治理規(guī)定·WORD19辦公設(shè)備治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21辦公用品治理制度·WORD22財產(chǎn)物資治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24職員禮儀守則·WORD零售經(jīng)理25工作獎懲治理程序·WORD零售經(jīng)理26促銷品、宣傳品治理制度·WORD零售經(jīng)理27檔案治理制度·WORD28服務(wù)人員行為準則·WORD零售經(jīng)理29公司內(nèi)部CS考核標準·WORD30財務(wù)治理制度·WORD31晨會夕會治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理關(guān)鍵客戶專員崗位職務(wù)說明書及培訓(xùn)考核打算表1、關(guān)鍵客戶專員職務(wù)說明書崗位名稱關(guān)鍵客戶專員崗位代碼所在部門銷售部崗位定員直截了當上級銷售總監(jiān)職系1人直截了當下級分析人所轄人員崗位分析日期本職：依照銷售打算，積極推廣產(chǎn)品，開發(fā)大宗用戶市場，確保部門銷售打算的順利完成。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：深入市場，全面收集市場信息，與客戶交談時應(yīng)從客戶傳達的各種信息中了解客戶需求、分析客戶心理、了解客戶的真正意圖，并加以匯總和分析提出銷售策略，對客戶信息進行整理和選擇制作客戶檔案。工作時刻百分比：25%工作任務(wù)銷售打算制定后，銷售顧問應(yīng)積極推廣產(chǎn)品。利用各種途徑把握客戶信息，積極與潛在客戶建立良好的關(guān)系和維系老客戶。銷售顧問應(yīng)拓寬信息來源渠道，全面收集市場信息，收集后應(yīng)及時與主管對信息加以匯總、整理及分析，制作完整的客戶檔案。職責(zé)二職責(zé)表述：依照區(qū)域市場情形進行全年任務(wù)及月度任務(wù)的的分解，完成公司下達的任務(wù)指標。工作時刻百分比：20%工作任務(wù)依照區(qū)域每三個月制定區(qū)域市場開發(fā)方案，配合公司促銷措施，實施客戶的開發(fā)銷售顧問每月至少保證十五天時刻上門拜望客戶。職責(zé)三職責(zé)表述：熟知銷售產(chǎn)品性能、價位及各項技術(shù)參數(shù)，面對客戶咨詢能夠快速、準確的作出反應(yīng)。工作時刻百分比：20%工作任務(wù)通過公司培訓(xùn)和自學(xué)，熟知本公司產(chǎn)品性能、價位、各項技術(shù)參數(shù)及競爭車型的相關(guān)知識。通過公司培訓(xùn)后能夠獨立開發(fā)市場，完成簽單的整個銷售流程。職責(zé)四職責(zé)表述：每天對走訪、電訪客戶認真如實填寫A卡片，依照潛在客戶購買意向分類放入A卡箱，每周填寫周報，每月填寫月報。工作時刻百分比：15%工作任務(wù)依照卡片類別定期回訪客戶，及時把握客戶最新信息。銷售顧問每月至少保證十五天時刻上門拜望客戶。堅持對重點客戶進行回訪，D類客戶每月回訪一次，C類客戶每半個月至少回訪一次，B類客戶每周回訪一次，A類客戶隨時回訪。職責(zé)五職責(zé)表述：認真做好各種展現(xiàn)會、車展等促銷工作。工作時刻百分比：10%大客戶銷售顧問對自己所轄區(qū)域進行調(diào)研，安排小型的車輛展現(xiàn)會配合市場部做好各種促銷活動職責(zé)六職責(zé)表述：認真高效完成上級交給的臨時工作，不推諉，不拖延。工作時刻百分比：5%權(quán)力：對大客戶的各項規(guī)章制度有建議改善權(quán)；有按照本崗位職責(zé)工作的權(quán)力。工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系大客戶顧問、其它同崗位外部和諧關(guān)系售后部，CR部，市場部，行政部任職資格：教育水平大專專業(yè)市場營銷、汽車類培訓(xùn)經(jīng)歷體會3年以上汽車銷售經(jīng)歷，2年以上4S品牌店同崗位工作體會知識熟知汽車專業(yè)知識，較高的語言表達能力和溝通技巧技能技巧熟練駕駛車輛、熟練使用運算機其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點較高的工作強度所需記錄文檔備注：2、關(guān)鍵客戶專員崗位培訓(xùn)考核表序號培訓(xùn)內(nèi)容級別資料形式培訓(xùn)形式課時培訓(xùn)人考核方式初級一級二級1產(chǎn)品知識·PPT集中1天內(nèi)訓(xùn)師筆試、實車講解2汽車銷售方法與技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師實際演練3展廳銷售技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師演練4職員轉(zhuǎn)正工作流程·WORD5職員培訓(xùn)（內(nèi)）工作流程·WORD6職員培訓(xùn)（外）工作流程·WORD7職員考核工作流程·WORD8職員請假工作流程·WORD9職員獎懲工作流程·WORD10職員轉(zhuǎn)崗工作流程·WORD11職員跨品牌調(diào)動工作流程·WORD12職員離職工作流程·WORD13職員手冊·WORD14銷售流程·WORD15銷售銷售打算與操縱專員訂車流程·WORD16新車交付流程·WORD17新車入庫流程·WORD18工裝降服治理規(guī)定·WORD19辦公設(shè)備治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21辦公用品治理制度·WORD22財產(chǎn)物資治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24職員禮儀守則·WORD零售經(jīng)理25工作獎懲治理程序·WORD零售經(jīng)理26促銷品、宣傳品治理制度·WORD零售經(jīng)理27檔案治理制度·WORD28服務(wù)人員行為準則·WORD零售經(jīng)理29公司內(nèi)部CS考核標準·WORD30財務(wù)治理制度·WORD31晨會夕會治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表崗位名稱內(nèi)訓(xùn)師崗位代碼所在部門銷售部崗位定員1人直截了當上級銷售總監(jiān)職系直截了當下級分析人所轄人員崗位分析日期本職：職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：。工作時刻百分比：25%工作任務(wù)職責(zé)二職責(zé)表述：工作時刻百分比：20%工作任務(wù)職責(zé)三職責(zé)表述：工作時刻百分比：20%工作任務(wù)職責(zé)四職責(zé)表述：工作時刻百分比：15%工作任務(wù)職責(zé)五職責(zé)表述：工作時刻百分比：10%職責(zé)六職責(zé)表述：認真高效完成上級交給的臨時工作，不推諉，不拖延。工作時刻百分比：5%權(quán)力：對大客戶的各項規(guī)章制度有建議改善權(quán)；有按照本崗位職責(zé)工作的權(quán)力。工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系外部和諧關(guān)系任職資格：教育水平大專專業(yè)市場營銷、汽車類培訓(xùn)經(jīng)歷體會3年以上汽車銷售經(jīng)歷，2年以上4S品牌店同崗位工作體會知識熟知汽車專業(yè)知識，較高的語言表達能力和溝通技巧技能技巧熟練駕駛車輛、熟練使用運算機其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點較高的工作強度所需記錄文檔備注：前臺接待崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表銷售PDI崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表崗位名稱銷售PDI崗位代碼所在部門銷售部崗位定員1人直截了當上級銷售總監(jiān)職系直截了當下級分析人所轄人員崗位分析日期本職：職責(zé)與工作任務(wù)：車輛日常治理及出入庫治理職責(zé)一職責(zé)表述：車輛的出入庫PDI檢查。工作時刻百分比：25%工作任務(wù)車輛出入庫嚴格按照PDI要求進行檢查職責(zé)二職責(zé)表述：庫存車輛的日常治理工作時刻百分比：20%工作任務(wù)按照公司車輛治理方法做好車輛日常治理工作職責(zé)三職責(zé)表述：認真高效完成零售經(jīng)理或銷售總監(jiān)交付的任務(wù)，不推諉，不拖延。工作時刻百分比：20%權(quán)力：有按照本崗位職責(zé)工作的權(quán)力。工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系外部和諧關(guān)系任職資格：教育水平大專專業(yè)市場營銷、汽車類培訓(xùn)經(jīng)歷體會具有一定的汽車專業(yè)知識知識熟知汽車專業(yè)知識，細致、耐心，具有較強的工作責(zé)任感技能技巧熟練駕駛車輛、熟練使用運算機其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點較高的工作強度所需記錄文檔備注：銷售支持崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表試乘試駕專員崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表二手車經(jīng)理崗位職務(wù)說明書及崗位培訓(xùn)考核表1、業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)支持崗位說明書崗位名稱二手車經(jīng)理崗位代碼所在部門銷售部崗位定員1人直截了當上級銷售總監(jiān)職系直截了當下級分析人所轄人員崗位分析日期本職：依照銷售打算，積極推廣產(chǎn)品，開發(fā)大宗用戶市場，確保部門銷售打算的順利完成。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：深入市場，全面收集市場信息，與客戶交談時應(yīng)從客戶傳達的各種信息中了解客戶需求、分析客戶心理、了解客戶的真正意圖，并加以匯總和分析提出銷售策略，對客戶信息進行整理和選擇制作客戶檔案。工作時刻百分比：25%工作任務(wù)銷售打算制定后，銷售顧問應(yīng)積極推廣產(chǎn)品。利用各種途徑把握客戶信息，積極與潛在客戶建立良好的關(guān)系和維系老客戶。銷售顧問應(yīng)拓寬信息來源渠道，全面收集市場信息，收集后應(yīng)及時與主管對信息加以匯總、整理及分析，制作完整的客戶檔案。職責(zé)二職責(zé)表述：依照區(qū)域市場情形進行全年任務(wù)及月度任務(wù)的的分解，完成公司下達的任務(wù)指標。工作時刻百分比：20%工作任務(wù)依照區(qū)域每三個月制定區(qū)域市場開發(fā)方案，配合公司促銷措施，實施客戶的開發(fā)銷售顧問每月至少保證十五天時刻上門拜望客戶。職責(zé)三職責(zé)表述：熟知銷售產(chǎn)品性能、價位及各項技術(shù)參數(shù)，面對客戶咨詢能夠快速、準確的作出反應(yīng)。工作時刻百分比：20%工作任務(wù)通過公司培訓(xùn)和自學(xué)，熟知本公司產(chǎn)品性能、價位、各項技術(shù)參數(shù)及競爭車型的相關(guān)知識。通過公司培訓(xùn)后能夠獨立開發(fā)市場，完成簽單的整個銷售流程。職責(zé)四職責(zé)表述：每天對走訪、電訪客戶認真如實填寫A卡片，依照潛在客戶購買意向分類放入A卡箱，每周填寫周報，每月填寫月報。工作時刻百分比：15%工作任務(wù)依照卡片類別定期回訪客戶，及時把握客戶最新信息。銷售顧問每月至少保證十五天時刻上門拜望客戶。堅持對重點客戶進行回訪，D類客戶每月回訪一次，C類客戶每半個月至少回訪一次，B類客戶每周回訪一次，A類客戶隨時回訪。職責(zé)五職責(zé)表述：認真做好各種展現(xiàn)會、車展等促銷工作。工作時刻百分比：10%大客戶銷售顧問對自己所轄區(qū)域進行調(diào)研，安排小型的車輛展現(xiàn)會配合市場部做好各種促銷活動職責(zé)六職責(zé)表述：認真高效完成上級交給的臨時工作，不推諉，不拖延。工作時刻百分比：5%權(quán)力：對大客戶的各項規(guī)章制度有建議改善權(quán)；有按照本崗位職責(zé)工作的權(quán)力。工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部和諧關(guān)系大客戶顧問、其它同崗位外部和諧關(guān)系售后部，CR部，市場部，行政部任職資格：教育水平大專專業(yè)市場營銷、汽車類培訓(xùn)經(jīng)歷體會3年以上汽車銷售經(jīng)歷，2年以上4S品牌店同崗位工作體會知識熟知汽車專業(yè)知識，較高的語言表達能力和溝通技巧技能技巧熟練駕駛車輛、熟練使用運算機其它：使用工具設(shè)備一樣辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一樣辦公環(huán)境工作時刻特點較高的工作強度所需記錄文檔備注：2、業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)支持崗位培訓(xùn)考核表序號培訓(xùn)內(nèi)容級別資料形式培訓(xùn)形式課時培訓(xùn)人考核方式初級一級二級1產(chǎn)品知識·PPT集中1天內(nèi)訓(xùn)師筆試、實車講解2汽車銷售方法與技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師實際演練3展廳銷售技巧·PPT集中4小時內(nèi)訓(xùn)師演練4職員轉(zhuǎn)正工作流程·WORD5職員培訓(xùn)（內(nèi)）工作流程·WORD6職員培訓(xùn)（外）工作流程·WORD7職員考核工作流程·WORD8職員請假工作流程·WORD9職員獎懲工作流程·WORD10職員轉(zhuǎn)崗工作流程·WORD11職員跨品牌調(diào)動工作流程·WORD12職員離職工作流程·WORD13職員手冊·WORD14銷售流程·WORD15銷售銷售打算與操縱專員訂車流程·WORD16新車交付流程·WORD17新車入庫流程·WORD18工裝降服治理規(guī)定·WORD19辦公設(shè)備治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21辦公用品治理制度·WORD22財產(chǎn)物資治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24職員禮儀守則·WORD零售經(jīng)理25工作獎懲治理程序·WORD零售經(jīng)理26促銷品、宣傳品治理制度·WORD零售經(jīng)理27檔案治理制度·WORD28服務(wù)人員行為準則·WORD零售經(jīng)理29公司內(nèi)部CS考核標準·WORD30財務(wù)治理制度·WORD31晨會夕會治理規(guī)定·WORD零售經(jīng)理大客戶申報流程編號：FD01-2-021部門名稱銷售部流程名稱大客戶申報流程層次1任務(wù)概要單位大區(qū)經(jīng)理大客主管大客戶專員銷售銷售打算與操縱專員節(jié)點ABCD123456789終止終止開始收集潛在大客戶信息在商務(wù)工作網(wǎng)上建立大客戶檔案跟蹤回訪大客戶愛護大客戶線索對意向?qū)ｉT大的客戶向區(qū)域經(jīng)理申請大客戶政策審批與大客戶簽訂購銷合同將線索愛護成100%辦理提車手續(xù)在商務(wù)工作網(wǎng)上做大客戶政策申報取得大客戶編號在DMS報銷售整理檔案并存檔審批公司名稱河南富達密級共頁第頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期大客戶申報工作標準任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料收集意向客戶程序附件十五A卡C2☆以多種途徑收集潛在客戶信息D2對意向較強的在商務(wù)工作網(wǎng)上建立大客戶檔案即時重點☆收集信息，建立檔案標準☆信息要有效，建立檔案要及時跟蹤意向客戶程序C3☆對收集到的潛在客戶信息要進行及時有效的跟蹤回訪D3☆對回訪內(nèi)容要在商務(wù)工作網(wǎng)上及時進行愛護即時重點☆跟蹤客戶，愛護線索標準☆跟蹤愛護要及時大客戶政策申請程序附件十三廠家大客戶政策C4☆通過跟蹤回訪客戶選擇出意意向在75%以上的客戶，針對這些客戶的情形依照大客戶商務(wù)政策向區(qū)域經(jīng)理申請大客戶政策支持?！钪攸c☆申請大客戶政策支持標準☆政策申請內(nèi)容要符合廠家的大客戶政策簽訂合同程序附件十二1/購銷合同C5☆獲得政策后與大客戶簽訂購銷合同。D5☆將線索愛護成100%隨時重點☆簽訂合同標準☆合同內(nèi)容要與申請內(nèi)容一致，如改變要重新申請大客戶政策申報程序D6☆在商務(wù)工作網(wǎng)上進行大客戶政策申報同時取得大客戶申報編號。C6☆客戶提車重點☆網(wǎng)上進行申報并取得大客戶編號標準☆完善客戶信息，網(wǎng)上申報要和購銷合內(nèi)容完全一致交車程序D7☆依照客戶提車資料進行售車申報重點☆售車申報標準☆售車申報內(nèi)容要和大客戶政策申報內(nèi)容一致報銷售程序D8☆對提車后的客戶資料進行整理存檔重點☆客戶資料的整理存檔標準☆要符合廠家對大客戶的資料需求標準大客戶走訪工作流程編碼：FD01-2-022部門名稱銷售部流程名稱GTMC月度廣告投放打算層次2任務(wù)概要廣告投放打算單位總經(jīng)理銷售部行政部財務(wù)部節(jié)點ABCD12345678借款制作A卡片填寫出差總結(jié)表行政部存（出差申請單）填寫出差申請單審批審批填寫出差打算表、借據(jù)確認需走訪客戶時刻開始 借款制作A卡片填寫出差總結(jié)表行政部存（出差申請單）填寫出差申請單審批審批填寫出差打算表、借據(jù)確認需走訪客戶時刻開始公司名稱密級共頁第頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料大客戶信息收集C2C7程序附件十六出差打算表附件十七3、借據(jù)☆網(wǎng)絡(luò)、黃頁等收集客戶名單,、郵寄聯(lián)系客戶，確認有效客戶隨時☆預(yù)約、確認具體拜望時刻重點☆客戶的情報收集標準☆信息資料真實有效審批C4B3程序☆銷售經(jīng)理對具體的走訪客戶信息進行確認☆總經(jīng)理對外出事項資金審批1個工作日內(nèi)☆財務(wù)部依照總經(jīng)理簽批金額進行借款重點☆對走訪客戶的審批標準☆所報備的信息符合大客戶的要求客戶信息結(jié)果的處理C7F7D5程序☆大客戶人員制作卡片進行跟蹤1個工作日內(nèi)☆CR部門進行信息核實即時☆行政部對外出的申請進行存檔隨時重點☆外出拜望客戶的信息的收集標準☆客戶全面跟進完成大客戶走訪工作標準五、各崗位工作流程及標準二手車置換流程及工作標準二手車置換流程編號：FD01-2-023部門名稱銷售部流程名稱二手車置換流程層次2任務(wù)概要單位客戶銷售部廠家相關(guān)部門節(jié)點ABCD12345678開始開始結(jié)束提出置換要求進行車輛檢測估價議價置換申報材料審核接收不合格通過辦理過戶公司名稱密級共頁第頁編制單位銷售部簽發(fā)人簽發(fā)日期二手車置換流程工作標準任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料車輛評估程序廠家二手車系統(tǒng)A2☆客戶到我公司要求置換新車即時B2與客戶溝通后，專業(yè)評估人員對二手車進行標準化的車輛檢測B3依照車輛折舊、結(jié)合車況、市場現(xiàn)行價、車輛整修費用等進行公布透亮的估價重點☆對車輛進行檢測標準☆依照廠家要求對二手車進行標準化的車輛檢測置換程序6二手車置換治理規(guī)定B4☆與客戶共同確定舊車評估價格B5☆客戶認可價格后，客戶選購新車，置換二手車的錢款直截了當沖抵新車車價。即：新車需交錢款＝新車價格－舊車評估價格D5☆到相關(guān)部門辦理舊車過戶手續(xù)重點☆與客戶共同確定舊車評估價格標準☆依照車輛及市場行情的實際情形確定申報DCAD程序6二手車置換治理規(guī)定B6☆整理并上傳二手車置換申請資料每月25號－次月10號C7☆廠家二手車審核重點☆整理二手車置換申請資料標準☆嚴格按照標準修改接收程序B8☆接收廠家的商務(wù)補貼，給付系統(tǒng)使用費重點☆接收商務(wù)補貼標準☆試乘試駕工作流程及標準試乘試駕工作流程編碼：門名稱銷售部程序名稱試乘試駕層次1任務(wù)概要對試乘試駕過程的治理單位銷售顧問節(jié)點A開始1開始試乘試駕預(yù)備試乘試駕預(yù)備2顧客接待顧客接待3試乘試駕說明試乘試駕說明4試乘試駕試乘試駕5試乘試駕完畢試乘試駕完畢6終止公司名稱密級共頁第頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期試乘試駕工作標準任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料試乘試駕預(yù)備A2程序試乘試駕車貼、試乘試駕線路圖☆車輛及其文件的預(yù)備☆路線設(shè)定預(yù)備☆人員的預(yù)備重點☆確保車輛符合試駕標準標準☆車輛到位☆試乘試駕車況檢測☆試乘試駕車由專人治理☆試乘試駕車保持清潔，保證足夠燃料☆試乘試駕車證、照、保險齊全☆試乘試駕路線應(yīng)事先設(shè)定并繪制成圖☆選擇比較熟悉并可充分展現(xiàn)車輛性能的路線☆試乘試駕應(yīng)嚴格遵守路線圖指示☆銷售顧問必須有合法的駕駛執(zhí)照☆銷售顧問依照禮儀規(guī)范整理好個人儀容☆相關(guān)銷售工具的預(yù)備顧客接待程序試乘試駕協(xié)議A3☆迎接顧客☆駕駛證登記☆填寫試乘試駕登記表重點☆路線講解、安全駕駛標準☆事先預(yù)備試乘試駕時所需的說明要點☆在展廳入口處迎接顧客的到來☆請顧客出示駕駛證進行復(fù)印存檔并要求其確認、簽署《試乘試駕協(xié)議》試乘試駕說明程序試乘試駕流程A4☆試乘試駕原則和流程的介紹☆試乘試駕過程的說明☆車輛功能的介紹重點☆確保顧客清晰試乘試駕的注意事項標準☆試乘試駕活動必須遵循“顧客第一、安全第一”原則☆請顧客務(wù)必遵守試乘試駕流程與標準☆依照流程圖向顧客說明試乘試駕流程☆介紹試乘試駕路線☆說明在試乘時能夠體驗的功能☆較少車輛的要緊操作和配置試乘試駕A5程序☆示范安全駕駛☆車輛動態(tài)介紹☆為顧客調(diào)整配備☆提醒安全駕駛☆讓顧客體驗車輛性能☆提醒試駕體驗重點重點☆讓顧客在整個過程中充分體驗到車輛的特性標準☆確保車內(nèi)人員系好安全帶☆銷售顧問將車輛駛出停車區(qū)，示范安全駕駛☆銷售顧問必須進行動態(tài)的產(chǎn)品介紹，凸顯車輛優(yōu)勢☆在安全地點將車輛交給顧客駕駛，并為其調(diào)整各項配備，如座椅、安全帶、方向盤、后視鏡等☆再次提醒客戶安全駕駛☆讓顧客自己體驗車輛性能，銷售顧問簡單介紹體驗要點☆認真傾聽顧客的談話，發(fā)覺更多的顧客需求試乘試駕完畢A6程序試乘試駕評判表☆邀請顧客回洽談區(qū)☆收集顧客反饋意見☆建立顧客信息檔案重點☆運用提問技巧，收集客戶需求信息標準☆確認顧客已有足夠時刻來體驗車輛性能，不排除再次試駕的可能性☆頌揚顧客的駕駛技術(shù)☆引導(dǎo)顧客回到洽談區(qū)，總結(jié)試駕體驗☆收集顧客的反饋意見，適時詢問顧客的簽約意向☆送顧客出門，對顧客表示感謝☆顧客離開后，將試乘試駕登記表、客戶意見記錄存檔客戶投訴處理流程及標準客戶投訴處理流程編號：部門名稱客服部流程名稱客戶投訴處理流程層次2任務(wù)概要客戶投訴處理治理單位客戶服務(wù)顧問主管領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門節(jié)點ABCD12345678開始開始傾聽投訴內(nèi)容開始開始傾聽投訴內(nèi)容提供相關(guān)支援提出選擇性的解決方案做好投訴記錄分析投訴內(nèi)容查找責(zé)任人解決/邀請到店/上門服務(wù)投訴公司名稱密級共頁第頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期客戶投訴處理標準任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料一、同意投訴傾聽和領(lǐng)會B2程序客戶投訴處理☆顧客來電時，友好地問候顧客并自我介紹。即時☆與安全有關(guān)的投訴應(yīng)與服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系☆當顧客說的時候，看著他們，認真聽并發(fā)覺他們不中意的緣故☆確定顧客不中意的緣故重點☆積極同意客戶投訴，了解客戶投訴緣故，獲得事實標準☆積極、熱情二、記錄投訴B3程序客戶投訴處理☆傾聽客戶投訴的同時，認真記錄相關(guān)信息重點☆認證獲得信息的準確性標準☆確三、確定全然緣故和責(zé)任B4程序客戶投訴處理☆依照客戶投訴內(nèi)容分析緣故☆找到相關(guān)責(zé)任人確定全然愿因和責(zé)任☆即使是顧客的錯誤，我們也需要將投訴變成積極的體會?！罴偃缬嫴卟皇鞘跈?quán)范疇，要求服務(wù)經(jīng)理關(guān)心?！羁紤]如何解決投訴，誰來做和如何樣做。重點☆分析緣故，考慮解決方法標準☆以事實為依照四、依照把握內(nèi)容分析提出解決方案C5程序客戶投訴處理☆確定過錯和責(zé)任后，做出決定。。重點☆以豐富的知識基礎(chǔ)，提出可行性的方案標準☆實事求是、坦誠五、趕忙行動D6程序客戶投訴處理☆向顧客清晰說明要做什么來解決問題。☆對導(dǎo)致的不便向顧客道歉并感謝告訴自己有關(guān)問題。☆解決/邀請到店/上門服務(wù)☆做些額外工作。為補償帶來的不便，有解決問題后提供禮物重點☆實際行動解決問題標準☆主動、熱情六、跟蹤B7程序客戶投訴處理☆三日內(nèi)回訪客戶落實成效☆填寫顧客投訴報告并交給服務(wù)經(jīng)理供改善討論。重點☆落實成效，維系客戶標準☆回訪標準銷售流程及工作標準銷售流程編號：部門名稱銷售部流程名稱銷售流程層次1任務(wù)概要銷售過程的治理單位銷售顧問節(jié)點A123456789開始開始結(jié)束結(jié)束銷售預(yù)備客戶接待試乘試駕程序產(chǎn)品介紹銷售促成整理手續(xù)客戶需求分析新車交付程序公司名稱密級共頁第頁編制單位銷售部簽發(fā)人簽發(fā)日期銷售流程工作標準任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料個人預(yù)備A2程序每日晨會前《展車標準》☆上崗前整理儀容外表重點☆符合公司要求標準☆服裝儀容要按照上海大眾4S店統(tǒng)一要求執(zhí)行，肢體語言按照上海大眾公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，得體的談吐按照上海大眾公司統(tǒng)一要求執(zhí)行展車預(yù)備程序每日9：00前☆每日營業(yè)時刻開始前擺放到位重點☆保持展車衛(wèi)生標準☆有標明車型的前后牌，展車應(yīng)始終保持清潔，展車不得上鎖，鑰匙統(tǒng)一保管☆各項電器設(shè)施使用正常，時鐘與音響預(yù)先設(shè)定☆方向盤高度調(diào)至最高位置，座椅頭枕調(diào)整至最低位置，前排座椅椅背位置對齊☆展車腳踏墊采納專用腳墊☆發(fā)動機室內(nèi)部可見部分、后備箱內(nèi)部保持潔凈，隨車物品擺放整齊工具預(yù)備程序每日9：00前☆預(yù)備銷工具售重點☆配備公司統(tǒng)一發(fā)放的銷售工具標準☆個人名片、筆、筆記本、公司簡介、產(chǎn)品宣傳單頁、競品資料、報價單、銷售合同、保險精品等銷售資料。資源預(yù)備程序☆了解庫存結(jié)構(gòu)重點☆確定客戶需求標準☆提早預(yù)備好預(yù)提車輛排班預(yù)備☆值班人數(shù)、各順位值班人員的工作安排預(yù)備熱情迎接A3程序《展廳接待標準》☆在展廳門口迎接客戶，開車來的客戶應(yīng)主動為客戶拉開車門，假如在雨雪天氣下應(yīng)預(yù)備好雨具隨時備用☆在展廳見到客戶應(yīng)主動問好或打招呼☆銷售顧問應(yīng)主動自我介紹并遞送名片☆引導(dǎo)客戶進入展廳，走在顧客的右前方，用手勢作引導(dǎo)，保持距離3.6米☆主動上前詢問回答疑問，保持距離1重點☆排除客戶的緊張感標準☆行鞠躬禮，行禮時，以標準站姿站立，面帶微笑，頭部自然下垂，帶動上身前傾，呈15度角☆正面頌揚客戶，☆為客戶提供免費的茶和飲料☆主動邀請入座，顧客的座位能觀賞到展車，為顧客拉座椅，關(guān)注顧客的同伴☆顧客入座后，彎下身來禮貌詢問顧客需要的飲品，征求顧客同伴需要的飲品，不要讓顧客等太長時刻，飲品放在顧客右手邊，女士優(yōu)先依依送別程序☆客戶離開，與客戶道別重點☆做到禮貌周到標準☆留下客戶的聯(lián)系方式，并約定下次聯(lián)系時刻送顧客至展廳門外，雨天撐傘，提醒隨身攜帶的物品，微笑目送顧客離去直到走出視線范疇送客戶出門到停車場，感謝客戶的光臨并邀客戶再度來訪，☆清理洽談桌和展車☆按照要求整理客戶信息需求分析A4程序《需求分析標準》☆寒暄，使用開放式提問，主動引導(dǎo)找出共同話題，重點☆注意傾聽標準☆制造輕松的談話氛圍，讓客戶展開話題，充分表露自己的方法和意見，為銷售顧問提供更多的客戶信息?！畈杉{封閉式提問進行客戶信息的確認，在收集到足夠的信息后，采納封閉式問題確定自己的判定和明白得，將客戶的需求不斷的確定下來，最后能確認到某個產(chǎn)品或服務(wù)能符合客戶的需求?！钍崂砗锰釂柕捻樞颍私饪蛻暨^去用車和生活狀態(tài)的信息，通過了解其用車歷史推測以后買車動向。了解客戶現(xiàn)在用車的具體方法，依照客戶初步的說法，提出若干辨識性問題引導(dǎo)客戶進一步說明需求?！钤趩柍鲆粋€問題以后，請一定就客戶的回答再追問一個問題，以獲得更明確的答案?！钅晫Ψ健Ⅻc頭、軀體前傾、熱情傾聽、不打斷顧客發(fā)言，適當?shù)幕貞?yīng)，記錄談話重點☆征求顧客同意，簡單明了總結(jié)談話讓顧客確認☆判定顧客需求，依照需求主動舉薦商品☆對客戶反映的需求和要求應(yīng)及時的進行記錄☆不時的對客戶的問題進行簡短的回答☆不要隨意打斷客戶的談話介紹前的預(yù)備A5程序《商品說明標準》☆介紹產(chǎn)品重點☆對客戶感愛好的方位重點講述標準☆用一句話頌揚要介紹的車輛，細致的展車預(yù)備，邀請客戶參與產(chǎn)品介紹，對產(chǎn)品介紹的時刻、內(nèi)容及對客戶的好處等對客戶作概述專業(yè)知識把握☆應(yīng)用六方位繞車的方式介紹賣點：車輛的配備和特性，配備的特性和優(yōu)勢，客戶的利益和好處☆把握每一款車型的賣點和參數(shù)把握每個產(chǎn)品操作部分☆競品的優(yōu)點和缺點我們要形成統(tǒng)一的話術(shù)☆客戶提出的問題要有統(tǒng)一的話術(shù)☆把握上海大眾的文化、歷史☆合理的對比，不要刻意攻擊對方☆揚長避短，專業(yè)細致，增強客戶的信心五部推介程序☆賣點舉薦重點☆對客戶感愛好的方位重點舉薦標準☆車輛左前方45度（針對安全、認同等動機）：總體線條、車身形狀、空氣動力性、玻璃表面（采光性）、臉部造型、安全的車身設(shè)計、油漆質(zhì)量等☆前后排座位（針對舒服、認同等動機）：易于進入、適于乘坐、良好的視野、各種安全便利的設(shè)施與裝備、內(nèi)飾感受等☆車輛右側(cè)（針對安全、認同的動機）：后行李箱及箱內(nèi)設(shè)施、制動系統(tǒng)，制動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、清晰易辨的液體添加口?！铖{駛位（針對安全、舒服、認同等動機）：外表中控臺、視野范疇、方向盤調(diào)劑、座位和安全帶。預(yù)備試駕時期程序☆車輛檢查☆信息核實重點☆確保車輛符合試駕標準標準☆車輛到位試駕講解時期程序A6☆由客戶選擇試乘信息☆邀請客戶簽字核實信息☆依照不同的路況向客戶講解不同的需求信息☆及時演示相關(guān)信息、提示信息重點☆路線講解、安全駕駛標準☆執(zhí)行試乘協(xié)議內(nèi)容試駕后的處理程序☆邀請?zhí)顚懺囻{調(diào)查問卷☆咨詢相關(guān)試乘信息，主動向客戶贈送有關(guān)小禮品重點☆問卷上交銷售打算與操縱專員標準☆問卷內(nèi)容要由客戶親自填寫，確保信息真實性銷售促成A7展廳銷售價格應(yīng)按照規(guī)定，低于公司指導(dǎo)價格（須填寫價格審批單）須經(jīng)公司總經(jīng)理同意結(jié)算A8程序☆財務(wù)收取訂金前，銷售人員需提供購銷合同，合同必須有銷售總經(jīng)、零售經(jīng)理的簽字，否則財務(wù)不得收取客戶訂金重點☆訂金不得低于10000元，專門情形須經(jīng)公司總經(jīng)理同意標準☆訂金一律由財務(wù)收取，銷售人員不得私自收取訂金。收取訂金后，給客戶提供現(xiàn)金收據(jù)。新車交付A8程序確認交車時刻、支付情形，核對預(yù)交車輛是否與其對應(yīng)的購車合同一致，包括車型、顏色、價格、裝備等重點☆與客戶確認具體的交車時刻確定庫存及車輛到店情形，預(yù)約客戶確定提車日期標準☆商品車到達清洗并做完P(guān)DS后,由庫存治理員通知銷售人員聯(lián)系顧客,確認交車時刻、支付情形以及支付條件《交車標準》☆將車輛清洗完畢后移至交車區(qū)域，貼上公司車牌，并掛上紅花，并檢查車輛☆預(yù)備隨車資料☆提早將待交車車輛清洗后放至新車交付區(qū)，佩戴紅花，再次確認隨車資料☆按照預(yù)約的時刻等候客戶到來☆客戶到后出門迎接客戶☆給客戶提供免費的茶水和飲料☆遞交名片并留取客戶☆按照公司制定的價格進行報價☆超出公司定價范疇的需向上級領(lǐng)導(dǎo)請示☆不得私自或未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意給與客戶任何的許諾☆禁止串通客戶進行價格的請示，嚴禁將客戶信息轉(zhuǎn)給其他公司售后回訪A9程序客戶購車3月內(nèi)☆銷售后的回訪重點☆及時為客戶解決問題，提高客戶中意度，爭取轉(zhuǎn)介紹標準☆銷售顧問三日回訪并建立回訪檔案，填寫回訪結(jié)果及各時期回訪日期后主管簽字確認，投訴客戶直截了當上報銷售總監(jiān)，回訪表由銷售顧問自己儲存☆客戶購車七日回訪：按照回訪表內(nèi)容進行回訪，回訪后由零售經(jīng)理簽字，投訴客戶直截了當上報銷售總監(jiān)，投訴妥善處理后將回訪表交到客服部回訪☆客服于客戶購車15日進行回訪，回訪內(nèi)容于公司要求標準內(nèi)容一致，☆將回訪結(jié)果轉(zhuǎn)交銷售部，回訪結(jié)果直截了當阻礙銷售顧問的考核。回訪后將回訪表轉(zhuǎn)交銷售打算與操縱專員☆客戶購車一個月，由銷售打算與操縱專員專員提醒銷售顧問進行回訪，回訪中注意引導(dǎo)客戶在回訪時盡量說完全中意，回訪后零售經(jīng)理簽字后交銷售打算與操縱專員☆客戶購車兩個月，由銷售銷售打算與操縱專員提醒進行回訪，了解客戶新車使用情形，提醒客戶保養(yǎng)時刻，對客戶的投訴進行處理，處理完畢后將回訪表交至銷售打算與操縱專員處☆客戶購車三個月，銷售打算與操縱專員提醒進行回訪，通過回訪了解新車使用情形，并爭取轉(zhuǎn)介紹機會，回訪結(jié)果填寫完整后由零售經(jīng)理簽字，交銷售打算與操縱專員處存檔。銷售銷售打算與操縱專員訂車流程及工作標準銷售銷售打算與操縱專員訂車流程編號：部門名稱銷售部流程名稱訂車流程層次1任務(wù)概要訂車要科學(xué)合理單位總經(jīng)理財務(wù)部銷售經(jīng)理銷售銷售打算與操縱專員節(jié)點ABCD123456789開始開始審批制定訂車打算填寫付款審批單確定打款金額訂車打款跟蹤車款到賬及車輛分配進程通知庫管收車終止審批審批對到車信息進行錄單并核對實際庫存。公司名稱濟源盛達密級共頁第頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期銷售銷售打算與操縱專員訂車流程工作標準任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料需求程序當日庫存表D2☆庫存需補充或有訂單，結(jié)合潛在客戶信息及本月進貨打算，做本次訂車打算即時B2上報銷售總監(jiān)審批A2上報總經(jīng)理審批重點☆訂車打算的制定標準☆保持科學(xué)的庫存品種及數(shù)量打款手續(xù)程序D3☆依照財務(wù)提供的打款金額填寫付款審批單B3☆確定打款金額及打款方式重點☆確訂打款金額及打款方式標準☆打款金額等信息要準確訂車手續(xù)程序計車打算表D5☆依照打款打算在訂車系統(tǒng)上下單B5☆依照付款審批單的信息進行及時打款重點☆保證操作的正確性與時性標準☆嚴格按照打算操作跟蹤程序D6☆隨時上網(wǎng)或跟蹤車款及訂單的狀態(tài)隨時重點☆發(fā)覺問題及時與相關(guān)部門聯(lián)系。標準☆車款及時到賬，車輛及時分配收車程序車輛運輸單及新車合格證D8☆依照庫管提供的到車信息進行錄單隨時重點☆對庫存進行更新。標準☆及時準確新車交付流程及標準新車交付流程編號：部門名稱銷售部流程名稱新車交付流程層次1任務(wù)概要新車交付過程的治理單位新車預(yù)備員銷售顧問節(jié)點AB123456789開始開始交付預(yù)約交付預(yù)約新車預(yù)備新車預(yù)備新車檢查新車檢查合格否合格是終止再次恭喜和感謝客戶并陪送客戶至路口交付儀式與客戶合影留念向客戶介紹車輛的各種使用功能將證件、發(fā)票、單據(jù)、資料交付客戶并簽字確認填寫新車交付表、客戶簽字終止再次恭喜和感謝客戶并陪送客戶至路口交付儀式與客戶合影留念向客戶介紹車輛的各種使用功能將證件、發(fā)票、單據(jù)、資料交付客戶并簽字確認填寫新車交付表、客戶簽字公司名稱密級共頁第頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期新車交付工作標準任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料新車預(yù)備程序新車預(yù)備表（附件十）☆新車預(yù)備即時A2對所售車輛信息進行認真核實全車檢測重點☆使所售車輛符合上海大眾新車要求標準☆按照上海大眾新車預(yù)備操作流程完成交付預(yù)約程序B2☆與客戶預(yù)約交付時刻、地點即時重點☆需告知客戶整個交付所需的時刻標準☆客戶對預(yù)約的時刻地點的認同新車檢查程序合格證、結(jié)算單等開票說明B5☆對車輛外觀認真檢查重點☆開票取合格證標準☆票面信息準確無誤售車資料整理程序D6☆開票后將發(fā)票合格證復(fù)印，整理輸機并歸檔隨時E6☆將售車手續(xù)整理好給客戶重點☆售車資料及信息的整理標準☆資料齊全，錄單及時準確新車驗收入庫流程及標準新車驗收入庫流程編號：部門名稱銷售部流程名稱新車驗收入庫流程層次1任務(wù)概要訂車要科學(xué)合理單位索陪員新車預(yù)備員承運單位財務(wù)部庫存治理員銷售銷售打算與操縱專員節(jié)點ABCDEF123456789開始開始終止通知庫管接車做新車預(yù)備驗收外觀、隨車附件及手續(xù)索陪區(qū)分質(zhì)損性質(zhì)區(qū)分質(zhì)損性質(zhì)賠償收款辦理收車手續(xù)與銷售打算與操縱專員交接手續(xù)新車登記入庫將到車信息交賬務(wù)財務(wù)入帳公司名稱密級共頁第頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期新車驗收入庫工作標準任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標準時限相關(guān)資料驗車程序運輸單、合格證復(fù)印件F2☆跟蹤廠家公布的商品車運輸信息通知庫存治理員收車即時E2逐輛進行驗收B2逐輛進行驗收重點☆檢查是否有質(zhì)損標準☆通知要及時，驗收要認真、單據(jù)與實物一致質(zhì)損處理程序E3☆依照質(zhì)損性質(zhì)質(zhì)損嚴峻性與對應(yīng)部門協(xié)商、處理B3☆確定質(zhì)損性質(zhì)交與庫管重點☆定性標準☆定質(zhì)要科學(xué)、準確、公平，處理要迅速與運輸單位交接程序商品車運輸單、合格證、鑰匙、點煙器E5☆依照驗收結(jié)果填寫驗收單據(jù)重點☆填寫驗收單據(jù)，并做好與運輸公司人員的交接標準☆單據(jù)填寫準確完整，交接要認真。與銷售打算與操縱專員交接程序商品車運輸單、合格證、洗車費收據(jù)、鑰匙、點煙器E6☆將整理好的相關(guān)資料及手續(xù)交與銷售打算與操縱專員即時F6☆銷售打算與操縱專員認真檢查是否完整，并對做錄單及物品的保管重點☆資料物品的交接，及錄單保管標準☆交接、錄單及物品的保管要準確及時與財務(wù)交接程序車輛運輸單F7☆將