國際物流項(xiàng)目投標(biāo)方案

技術(shù)部分 21、流程設(shè)計(jì) 22、運(yùn)行時(shí)限及服務(wù)質(zhì)量具體管理辦法 83、詢價(jià)響應(yīng)時(shí)間承諾書 5、專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置 6、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布 6.1網(wǎng)點(diǎn) 6.2上門攬收服務(wù)承諾書 7、應(yīng)急配備能力 7.1針對(duì)飛機(jī)狀況、天氣情況等各類原因造成運(yùn)輸延誤應(yīng)急方案 7.2業(yè)務(wù)旺季期間運(yùn)能渠道、應(yīng)急人員配備及旺季應(yīng)對(duì)具體舉措 8、投標(biāo)人認(rèn)為需要提交的其他資料 8.1其他綜合服務(wù)事項(xiàng) 1貨物出入公司總倉操作1.1接到貨通知后，核對(duì)單據(jù)貨物是否齊全。存在差異通知客服部及1.6當(dāng)天須將所有確認(rèn)無誤的貨物出庫，發(fā)往運(yùn)輸詳情單月的地相1.2包裝搬運(yùn)操作1.2.2來貨為散貨的，按快逮詳情單分貨、理貨、核對(duì)并包裝成單件1.2.3-次包裝成集中箱，需仔細(xì)核對(duì)訂單及堆垛貨物數(shù)量，無誤稱1.2.8搬貨過程中應(yīng)該輕拿輕放，不準(zhǔn)踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準(zhǔn)提貨物綁帶；嚴(yán)禁拋扔等動(dòng)作對(duì)貨物進(jìn)行裝卸或移動(dòng)、不得野蠻兩拳頭位置),或與落地點(diǎn)長(zhǎng)度超過60CM(約一步距離)的，視為扔貨。1.2.9超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。1.2.10裝貨順序裝車順序必須按照偏線一-跨區(qū)域?qū)＞€一■區(qū)域內(nèi)專線■一貴重物品1.3特殊貨物操作1.3.1如貨物是板狀的(如各種門窗，看板等)能堅(jiān)著放的，需堅(jiān)起1.3.2對(duì)于部分不宜使用機(jī)動(dòng)叉車搬運(yùn)的重貨、大體積貨、玻璃、石1.3.3搬運(yùn)玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機(jī)械、五金制品等容易劃傷手的物品時(shí)要戴手套，小心謹(jǐn)慎防止劃傷，在運(yùn)輸?shù)倪^程中，速1.3.4盡量不要將易碎品易損貨物放置在下層和緊挨運(yùn)輸工具外皮、避免和堅(jiān)硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起，以防止碰撞破1.3.5如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或重新包裝，并在清單上備注異常情況上報(bào)差錯(cuò)，所產(chǎn)生的費(fèi)用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收3.1.4盤點(diǎn)退貨操作3.1.4.1常對(duì)公司總倉、各分站點(diǎn)配送分倉進(jìn)行盤點(diǎn)，按要求進(jìn)行循環(huán)盤點(diǎn)(每天)、定期盤點(diǎn)(每月8日)、臨時(shí)盤點(diǎn)(據(jù)實(shí)際情況)。3.1.4.2分析盤點(diǎn)差異原因，進(jìn)行清倉退貨管理，倉庫設(shè)專人負(fù)責(zé)清3.1.4.3各分站點(diǎn)配送分倉按派送員運(yùn)輸反饋信息(妥投、再投、拒收)即時(shí)更新庫存數(shù)據(jù)。3.1.4.4客服部根據(jù)拒收信息下發(fā)退貨通知至各分站點(diǎn)，各分站點(diǎn)在3.1.4.5公司總倉將各分站點(diǎn)配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點(diǎn)3.1.4.6公司總倉按每周兩次退貨，當(dāng)月拒收貨物在次月月底前將3.2派送操作規(guī)范3.2.1依據(jù)件量流向，各站點(diǎn)主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適人員3.2.2各分站點(diǎn)收到貨并按單掃描入庫后，每天9:00前出倉分發(fā)給3.2.3派送員填寫《運(yùn)輸派件登記表》領(lǐng)取訂單及貨物。3.2.4派送前聯(lián)系客戶，如遇電話空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、地址不詳、客3.2.5派送中，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)或上游客戶承諾與下單運(yùn)輸不符等故意壓貨拒付貨款情說，現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系客服部，3.2.6派送后，拒收的需終端客戶簽字確認(rèn)，并當(dāng)天將拒收貨物返倉重新入庫，當(dāng)天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點(diǎn)倉管員(或站點(diǎn)主管)雙方3.2.7派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端客戶3.2.8站點(diǎn)收到錯(cuò)分區(qū)域、終端客戶改變運(yùn)輸目的地等非本站點(diǎn)運(yùn)3.3客服信息反饋處理操作規(guī)范.3.3.1接上游客戶發(fā)單信息，核對(duì)實(shí)際發(fā)貨數(shù)量后，導(dǎo)入物流操作系3.3.2系統(tǒng)自動(dòng)分倉中，目的倉不明確的，3.3.4出倉發(fā)單后，客服部全程跟蹤訂單派送情況.督促派送人員及3.3.5對(duì)再投、拒收的訂單，及時(shí)下達(dá)退貨通知至各分站點(diǎn)，并對(duì)再3.3.6對(duì)丟貨、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公司賠3.3.7每天將分站點(diǎn)反饋的派送信息做分類匯總處理，妥投貨款金額3.3.8客服部授理.上游客戶、終端客戶咨逾投訴后，未能處理的相3.4貨款回籠操作規(guī)范3.4.1派送員妥投后，清點(diǎn)終端客戶支付的貨款，確認(rèn)貨款金額并辯由站點(diǎn)主管于次日12.00前匯入公司賬戶，并匯總〈《貨款日?qǐng)?bào)表》交財(cái)3.4.3公司財(cái)務(wù)部查看物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認(rèn)，核查各分站點(diǎn)每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報(bào)運(yùn)營部并匯報(bào).上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.4.4客服部每2天3天與上游客戶結(jié)算一次費(fèi)用，雙方簽字確認(rèn)后，3.5異常情況操作規(guī)范摸款逃跑、人員傷亡、損失件(不可抗拒因素)等異常情況上報(bào)運(yùn)營部，視情況嚴(yán)重性成立專案小組，并撥打報(bào)備電話，由客服備案記錄。安排拖車、訂舶、報(bào)關(guān)、裝船的手續(xù)。出口商需要提供出口報(bào)關(guān)所必需的4當(dāng)貨物在安排拖車運(yùn)輸前(或者運(yùn)輸同時(shí))及根據(jù)貨物所受國家海如評(píng)可證等)。出口報(bào)關(guān)刻由貸代方或報(bào)關(guān)公司報(bào)關(guān)即可。5.1文件準(zhǔn)備：1)報(bào)檢單(原件)。2)工廠檢驗(yàn)報(bào)告(原件，蓋工廠檢驗(yàn)章);3)該批貨物外包裝生產(chǎn)廠提供的出口包裝證辦理《出境貨物運(yùn)輸包裝性能檢驗(yàn)結(jié)果單》,包裝為紙箱，則還需紙箱廠向商檢局中請(qǐng)丹名德物4)出口合同(復(fù)印件);5)出口發(fā)票(復(fù)印件);6)出口箱單(復(fù)印件)。7),如果初次辦理商檢，需要提供企業(yè)的資質(zhì)證明(如IS0認(rèn)證等)如果涉及到外協(xié)廠的產(chǎn)品，需要外協(xié)廠提供相應(yīng)的企業(yè)資質(zhì)證明。出境貨物運(yùn)輸包裝性能檢驗(yàn)結(jié)果單等，填寫報(bào)檢單，檢查打印出的報(bào)檢單各個(gè)項(xiàng)目5.2報(bào)檢程序(2)代理報(bào)檢的，須向檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)提供委托書，委托書有委托人按檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)規(guī)定的格式填寫。5.4檢驗(yàn)(1)抽樣(2)檢驗(yàn)5.5簽證與放行簽發(fā)《出境貨物通關(guān)單》與相應(yīng)的檢驗(yàn)檢疫證書，企業(yè)憑相關(guān)證書報(bào)運(yùn)行時(shí)限是物流行業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)，其根本的要求就是“及輸?shù)母鱾€(gè)生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)都要準(zhǔn)時(shí)，二是需要通過不斷優(yōu)化作業(yè)組織，縮短全程運(yùn)輸?shù)臅r(shí)限，以進(jìn)一步加快運(yùn)輸速度。運(yùn)行時(shí)限還是物流市場(chǎng)細(xì)分的服務(wù)質(zhì)量中需要考慮的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：收件及反應(yīng)速度，員工服務(wù)質(zhì)量，送達(dá)時(shí)間，送貨范圍，丟件率等。具體管理辦法1、服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范運(yùn)輸服務(wù)行為，確保運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立運(yùn)輸?shù)谝环?wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的運(yùn)輸服務(wù)。第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認(rèn)識(shí)運(yùn)輸行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸工具規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓運(yùn)輸人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓運(yùn)輸人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓運(yùn)輸人員稱心；急之所急、想之所想讓運(yùn)輸人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓運(yùn)一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。二、在送(收)過程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送(收)過程中私吞顧客贈(zèng)品。五、在送(收)過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)一、主動(dòng)解決顧客在送(收)貨物后的疑慮。二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送(收)貨物。一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因三、選擇最有利于顧客送(收)貨物的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。五、在送貨物過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的貨物(貨物),對(duì)六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客一、車身(包括前后保險(xiǎn)杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供運(yùn)輸運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好運(yùn)輸員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就運(yùn)輸員的執(zhí)行第六條公司對(duì)運(yùn)輸員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營部依據(jù)相關(guān)根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需求，并塑造新的客戶關(guān)系管理理念，以平穩(wěn)高效運(yùn)作為抓手，以協(xié)議客戶和優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)客戶的全程主動(dòng)服務(wù)支撐為重點(diǎn)，通過完善的投訴理賠等服務(wù)流程再造，建立起以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的適應(yīng)公司化運(yùn)作的客戶服良好的橫向溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新“互為客戶”的服務(wù)理念，以服務(wù)促進(jìn)質(zhì)量提高、拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。設(shè)立省客服中心投訴協(xié)調(diào)專崗，積極主動(dòng)與省內(nèi)各部門開展溝通協(xié)調(diào)，處理省際間突發(fā)或重大服務(wù)投訴事件，凸顯本地地域客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)。完善用戶征詢意見函評(píng)價(jià)體系，定期向客戶下發(fā)征詢意見函；同時(shí)建議在運(yùn)輸內(nèi)部生產(chǎn)各環(huán)節(jié)引入征詢意見函評(píng)價(jià)機(jī)制，將回函評(píng)價(jià)情況作為衡量單位質(zhì)量狀況的重要依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部樹立標(biāo)準(zhǔn)”(對(duì)內(nèi)推進(jìn)作業(yè)流程、分段作業(yè)計(jì)劃和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上墻)、務(wù)內(nèi)容、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容)活動(dòng)，使全體員工對(duì)外服務(wù)承諾內(nèi)容的知曉率達(dá)到100%o (組織不同崗位、不同形式的“比武”)、“比作風(fēng)”(組織開展優(yōu)化客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施協(xié)議客戶分等分級(jí)管理。根據(jù)總部的統(tǒng)一.部署，按照客戶的收入貢獻(xiàn)規(guī)模、利潤(rùn)、信用情況(如欠費(fèi)情況)、付款條件、品牌影響力、忠誠度等多維度綜合分析，進(jìn)行分等分級(jí)，并按季度、半特客戶和協(xié)議客戶的全程主動(dòng)服務(wù)支撐工作。充分發(fā)揮信息處理中心的效能，通過對(duì)客戶信息的深度挖潛，為經(jīng)營(1)通過客服中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的客戶信息集中管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能，歸納分析出客戶的名址、電話、使用的業(yè)務(wù)種類等信息，通過數(shù)據(jù)的保存、導(dǎo)出、分類等系列措施，使這些“死”數(shù)據(jù)活起來，有效地(2)通過客服中心信息的深度挖潛，找出標(biāo)特的重點(diǎn)客戶：包括挖掘潛在的大客戶和重點(diǎn)高端客戶(如政府工作人員、媒體工作人員等)的相關(guān)信息。對(duì)潛在大客戶交由市場(chǎng)開發(fā)人員，協(xié)助一線人員提供完善的服務(wù)；對(duì)重點(diǎn)高端客戶加強(qiáng)溝通，提供主動(dòng)跟蹤服務(wù)，傳播企業(yè)服務(wù)理念。2)重點(diǎn)協(xié)議客戶“售前、售中和售后三位一體”服務(wù)。(1)完善協(xié)議客戶管理的基礎(chǔ)工作。各地市分公司客服中心在省公司的統(tǒng)一曾旨導(dǎo)下，完善協(xié)議客戶基礎(chǔ)臺(tái)帳建立、規(guī)范協(xié)議客戶合同管理等(2)突出客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定客戶資源。對(duì)所有的客戶資料和資源極主動(dòng)進(jìn)行售前關(guān)懷(如利用呼叫中心平臺(tái)不定期在節(jié)假口、生日時(shí)對(duì)VIP客戶進(jìn)行電話問候和祝福)、售中主動(dòng)跟蹤查詢(為VIP客戶定制貨物運(yùn)輸狀態(tài)提醒短信及在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行出現(xiàn)異常時(shí)主動(dòng)進(jìn)行短信提示)、售后賠償優(yōu)先處理(設(shè)立大客戶理賠綠色通道)建立將協(xié)議客戶主動(dòng)客服后，公司層面成立大客戶中心，負(fù)責(zé)全省總部經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目開發(fā)、管理及運(yùn)輸解決方案，綜合推進(jìn)運(yùn)輸和物流相配合的總部經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目開發(fā)工作。完善協(xié)議客戶的監(jiān)控管理工作，加強(qiáng)省市兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，搭建重點(diǎn)客戶異2)通過對(duì)協(xié)議客戶收寄不同類型貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)限跟蹤，加強(qiáng)利用協(xié)議客戶綜合系統(tǒng)進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的深度挖潛，并建立健全省級(jí)客賠償”等工作。定期組織開展客戶滿意度回訪工作。按照客戶對(duì)象(零散客戶、協(xié)議客戶),調(diào)查目標(biāo)(運(yùn)輸服務(wù)),使用業(yè)務(wù)品種(海運(yùn)、陸運(yùn)、務(wù)支撐工作的前提下，定期開展客戶滿意度回訪調(diào)查工健全客服體系工作速響應(yīng)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)行機(jī)制，包括工作崗位設(shè)置、工作內(nèi)容描述、客戶服務(wù)工作實(shí)施辦法、協(xié)議客戶服務(wù)與管理辦法、客戶投訴處理流程、各等售后服務(wù)支撐工作的前提下，定期開展客戶滿意度回訪調(diào)查工作。為保證客戶管理及服務(wù)工作落實(shí)到位，建立客戶服務(wù)全流程的指標(biāo)體除按月對(duì)投訴中反映出的重點(diǎn)間題按件提出考評(píng)通報(bào)外，對(duì)于查證屬實(shí)的重大投訴或嚴(yán)重違規(guī)問題按月提交納入公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子的績(jī)效考評(píng)。1)建立縱向到各級(jí)客服中心、攬投平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制。省客服中心建立明確的客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，適時(shí)監(jiān)控各級(jí)客戶中心及攬投平臺(tái)為客戶提供服務(wù)的工作質(zhì)量情況，定期進(jìn)行考核通報(bào)。針對(duì)11183派攬、催投、投訴工單中的問題，能直接判明責(zé)任人的判罰到人，屬于質(zhì)量差錯(cuò)的在考核以外，作為重點(diǎn)管理項(xiàng)目；屬于推諉造成投訴升級(jí)的，除考核責(zé)任人外，對(duì)其所在團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)給予相應(yīng)的績(jī)效扣罰。即在客服體系實(shí)行“有責(zé)考核”和“履職考核”兩項(xiàng)并舉的考核措施。為確保資金考核到位，改變以前省客服通報(bào)、各市州考核后反饋情況的做法，直接將考核內(nèi)容由省客服提供給省財(cái)務(wù)部門，在次月的工資發(fā)放中扣除到位。2)建立橫向?qū)β毮懿块T、生產(chǎn)環(huán)節(jié)配合工作完成情況的制?？头行膶?duì)于相關(guān)職能部門、生產(chǎn)環(huán)節(jié)日常支撐配合情況、工作協(xié)辦情況，依據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提出考核意見。對(duì)于機(jī)關(guān)各職能部門，根據(jù)部等運(yùn)營支撐部門，根據(jù)客戶投訴問題和其處理速度，實(shí)行有責(zé)考核加履職考核。相關(guān)考評(píng)內(nèi)容在次月的公司考評(píng)會(huì)上一并提出。質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況；同時(shí)成立電話回訪小組，對(duì)全方位的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行摸底，對(duì)話務(wù)服務(wù)、對(duì)攬投員的運(yùn)輸服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度回訪，同時(shí)員工的職業(yè)素養(yǎng)是展示企業(yè)文化的窗口。但是因?yàn)檫\(yùn)輸業(yè)務(wù)員的素質(zhì)參差不齊，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些“送貨不入目標(biāo)人”甚至是不主動(dòng)聯(lián)系收貨人就隨意代收的情況這樣就特別容易產(chǎn)生糾紛從而影響公司運(yùn)輸?shù)男蜗蠛头?wù)質(zhì)量。運(yùn)輸業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度給顧客的直觀感受會(huì)直接影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。公司運(yùn)輸?shù)姆?wù)理念大多都是通過運(yùn)輸業(yè)務(wù)員與顧客直接接觸而素養(yǎng)。公司運(yùn)輸要給全體運(yùn)輸業(yè)務(wù)員進(jìn)行全方位的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提高運(yùn)業(yè)務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)使用戶感受到公司運(yùn)輸?shù)姆?wù)理念，提升公司運(yùn)輸企業(yè)毋庸置疑，企業(yè)的發(fā)展最終依靠的是人才的推動(dòng)和是人才作用的發(fā)揮。公司不僅要吸引人才，更更努力留住人才。明確自己需要哪種類型的人才，堅(jiān)定的實(shí)施人才戰(zhàn)略，讓更多的人才全心全意為公司運(yùn)輸服務(wù)并為招聘的目的是要為崗位找到合適的人，公司運(yùn)輸首先需要關(guān)注對(duì)管理人才的選拔方面。對(duì)于企業(yè)明顯存在薄弱點(diǎn)的環(huán)節(jié)和需要專業(yè)人才指導(dǎo)的不能僅局限于企業(yè)內(nèi)部選拔，可以面向社會(huì)進(jìn)行公開招聘，考量經(jīng)驗(yàn)閱歷等方面與企業(yè)實(shí)際需要的關(guān)聯(lián)程度選擇真正適合的和有能力的人員來其次還可以”學(xué)校+企業(yè)”定向培養(yǎng)模式，和學(xué)校建立人才訂單培養(yǎng)培養(yǎng)任務(wù)，為學(xué)生操作技能提升、實(shí)踐動(dòng)手能力和專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)提供機(jī)會(huì)和崗位，使學(xué)生感受企業(yè)氣氛，了解企業(yè)生產(chǎn)組織、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)意識(shí)，提升專業(yè)能力，養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)。另外，企業(yè)能夠從眾多開設(shè)物流管理專業(yè)學(xué)校選擇-些物流教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，畢業(yè)生綜合素質(zhì)較高高校，共同開展“訂單式”人才培養(yǎng)模式。4.培訓(xùn)隨著運(yùn)輸業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)運(yùn)輸送貨人員的要求也越來越高，送貨員是企業(yè)形象最直接的代表。公司運(yùn)輸?shù)臉I(yè)務(wù)發(fā)展需要的是責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練和觀念更新的員工，而培訓(xùn)是保證員工和公司運(yùn)輸發(fā)展同步的重要措施，也是樹立公司運(yùn)輸品牌形象的關(guān)鍵。人力資源部應(yīng)根據(jù)公司運(yùn)輸然后根據(jù)需求緊迫程度、難易程度和成本因素等安排培訓(xùn)，制定出相應(yīng)計(jì)劃表，最后根據(jù)崗位種類及層級(jí)，逐次進(jìn)行員工培訓(xùn)。使培訓(xùn)內(nèi)容更加系可通過采取外派、進(jìn)修、參觀、等方式讓管理層學(xué)習(xí)到更多知識(shí)，從而提升管理層的素質(zhì)及水平。通過對(duì)公司運(yùn)輸員工及管理層的培訓(xùn)讓公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)發(fā)展空間更加廣泛，讓公司運(yùn)輸?shù)那巴靖庸饷鳌?.考核與激勵(lì)激勵(lì)制度永遠(yuǎn)都是調(diào)動(dòng)員工積極性最重要法寶，對(duì)員工的考核及獎(jiǎng)勵(lì)切實(shí)有效方便實(shí)施的績(jī)效考核系統(tǒng)。以事實(shí)為依據(jù)，不能是“領(lǐng)導(dǎo)一家言”。同時(shí)，激勵(lì)也要具有靈活性，以人為本，尊重員工自己的意愿，打破傳統(tǒng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的局限，可將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)、休假獎(jiǎng)勵(lì)及政策傾斜等。無論是哪種獎(jiǎng)勵(lì)方法，都必須做到“公平、公正、公開”,從而我公司在收到采購方及其詢價(jià)后，承諾在15分鐘(含)內(nèi)報(bào)價(jià)。我公司對(duì)以上承諾的真實(shí)性負(fù)責(zé)。如有不實(shí)，本公司愿承擔(dān)由此產(chǎn)生5、專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置我公司提供5人專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人員年齡都在20-45之間，有扎實(shí)的專業(yè)功底，有較強(qiáng)的表達(dá)能力和溝通能力，素質(zhì)專業(yè)水平較高，滿足本項(xiàng)目銷售、詢價(jià)、財(cái)務(wù)、客服、運(yùn)輸、等服務(wù)。投標(biāo)人名稱：XXXX國際物流有限公司(蓋單位公章)法定代表人或者期：202X年9月坦日6、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布6.2上門攬收服務(wù)承諾書我公司在XX市、XX市、XX市提供上門攬收服務(wù)。我公司對(duì)以上承諾的真實(shí)性負(fù)責(zé)。如有不實(shí)，本公司愿承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切法律責(zé)任和后果。特此承諾。投標(biāo)人名稱：XXXX國際物流有限公司(蓋單位公章)法定代表人或者其委托代理人：(簽字)日7、應(yīng)急配備能力1總則1.1目的為了建立健全運(yùn)輸運(yùn)行保障應(yīng)急工作機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的組織指揮能力和應(yīng)急處置能力，保證運(yùn)輸應(yīng)急指揮調(diào)度工作迅速、高效、有序1.2適用范圍本預(yù)案適用于運(yùn)輸因發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等突發(fā)公共事件，造成或者可能造成運(yùn)輸中斷，直接影響貨物運(yùn)輸或造成1.3工作原則級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)主動(dòng)了解相關(guān)情況，與相關(guān)部門互相溝通，做好相應(yīng)應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓(xùn)等應(yīng)急生產(chǎn)準(zhǔn)備工作要常抓不懈，以快速應(yīng)對(duì)故障發(fā)生時(shí)的保障2組織指揮體系公司設(shè)立保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)保障應(yīng)急工作。公司保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)保障應(yīng)急工作辦公室，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)和事務(wù)處理工作。運(yùn)輸保障應(yīng)急是保障應(yīng)急的重要組成部分，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)3預(yù)防和預(yù)警機(jī)制各級(jí)保障主管部門應(yīng)從制度建立、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)管理等方面建立健3.1機(jī)制各級(jí)保障主管部門加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸工作安全防護(hù)和應(yīng)急準(zhǔn)備工作的監(jiān)督檢(1)運(yùn)輸信息系統(tǒng)安全防護(hù)。由信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)。①制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)己發(fā)事件狀況及時(shí)修改完善應(yīng)急②根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急(3)監(jiān)督檢查。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)以上安全防護(hù)和應(yīng)急準(zhǔn)備以及應(yīng)急物3.2預(yù)警監(jiān)測(cè)(1)預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。外部預(yù)警信息指行業(yè)外突發(fā)的可能對(duì)產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)。內(nèi)部預(yù)警信息指行業(yè)內(nèi)上的事故征兆或部分故障可能對(duì)運(yùn)輸造成重大影響的事件警報(bào)。(2)各級(jí)保障應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)要建立相應(yīng)的預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)保障預(yù)3.3預(yù)防預(yù)警行動(dòng)公司獲得外部預(yù)警信息后，保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即召開會(huì)議，研究部署保障應(yīng)急工作的應(yīng)對(duì)措施，通知相關(guān)部門做好預(yù)防和保障應(yīng)急工作的運(yùn)輸部門在發(fā)現(xiàn)故障征兆或可能引發(fā)故障的情況時(shí)，生產(chǎn)單位須立即逐級(jí)報(bào)告上級(jí)部門，通知所在應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)立即分析故障原因、可能產(chǎn)生的后果及處理措施或建議，做出啟動(dòng)預(yù)案或逐級(jí)上報(bào)的決定。對(duì)可能影響運(yùn)輸正常作業(yè)的情況，及時(shí)報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)決定是否啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別預(yù)案。公司保障應(yīng)急工作辦公室接到預(yù)警信息后，立即進(jìn)行分析核實(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。3.4預(yù)警分級(jí)因特別重大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成大面積運(yùn)輸作業(yè)中斷等因重大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成多個(gè)生產(chǎn)單位運(yùn)輸作業(yè)中斷因較大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成某生產(chǎn)單位運(yùn)輸作業(yè)中斷的4應(yīng)急響應(yīng)4.1響應(yīng)分級(jí)故障發(fā)生時(shí)，按照分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)的原則，保障應(yīng)急響應(yīng)工作劃4.1.21級(jí)：應(yīng)對(duì)級(jí)預(yù)警中出現(xiàn)的故障，由保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織4.1.3II級(jí)：應(yīng)對(duì)I級(jí)預(yù)警中出現(xiàn)的故障，由保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)4.2應(yīng)急預(yù)案4.2.1信息上報(bào)和處理發(fā)生嚴(yán)重災(zāi)害公共安全或自然災(zāi)害等事件造成無法正常運(yùn)輸時(shí)，須立即向本單位應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)辦公室報(bào)告，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)獲得故障信息后立即分析公司保障應(yīng)急工作辦公室接到內(nèi)部預(yù)警或外部預(yù)警信息后，立即進(jìn)行4.2.2信息通報(bào)在應(yīng)對(duì)I級(jí)預(yù)警故障時(shí)，公司保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強(qiáng)與公司保障應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的信息溝通，及時(shí)通報(bào)應(yīng)急處置過程中的信息，提高保障應(yīng)急4.2.3保障應(yīng)急任務(wù)下達(dá)發(fā)生I級(jí)預(yù)警故障時(shí)，公司保障應(yīng)急工作辦公室按照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，以書面、傳真或電話等形式向保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)下達(dá)任務(wù)通知書。接到任務(wù)通知書后，各單位應(yīng)立即傳達(dá)貫徹，成立現(xiàn)場(chǎng)保障應(yīng)急指揮4.2.4保障應(yīng)急工作要求保障應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)收到任務(wù)通知書后，應(yīng)立即開展保障和恢復(fù)應(yīng)急工(2)應(yīng)急實(shí)行24小時(shí)值班，所有人員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位待命；(4)各單位在執(zhí)行保障任務(wù)和恢復(fù)過程中，應(yīng)顧全大局，積極搞好部門間的協(xié)作配合，必要時(shí)由公司保障應(yīng)急工作辦公室進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)；(5)在組織執(zhí)行任務(wù)過程中，現(xiàn)場(chǎng)保障應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí).上報(bào)任(6)在接到臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水、泥石流等自然災(zāi)害的預(yù)警后，應(yīng)根據(jù)4.2.5保障應(yīng)急任務(wù)結(jié)束公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)重大事故原因進(jìn)行調(diào)查、分析和處理，對(duì)5后期處置保障應(yīng)急任務(wù)結(jié)束后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)要做好突發(fā)事件中相關(guān)處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總，及任務(wù)完成情況總結(jié)和匯報(bào)，不斷改進(jìn)保障應(yīng)急工作。6運(yùn)輸應(yīng)急工作措施況、人員傷亡、危害程度、所采取的應(yīng)對(duì)措等在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管部門，情況緊急的可同時(shí)直接·上報(bào)公司。安、消防、衛(wèi)生防疫、海關(guān)等部門工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和貨物、票款安全，根據(jù)事件處理安排，及時(shí)將與案情無關(guān)的貨物安全轉(zhuǎn)運(yùn)交出，不得積壓貨物。涉及事件調(diào)查所需要的貨物要按法定程序登記造冊(cè)與案件調(diào)查部(2)發(fā)生爆炸事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速撥打110報(bào)警，報(bào)警時(shí)要將發(fā)門迅速到現(xiàn)場(chǎng)處置。同時(shí)要將相關(guān)情況匯報(bào)上一級(jí)主管部門。(3)若用戶所寄的危險(xiǎn)化學(xué)品在營業(yè)窗口或投遞場(chǎng)所發(fā)生意外情況，并根據(jù)物品性質(zhì)通知當(dāng)?shù)毓?、消防、環(huán)?；蛐l(wèi)生防疫部門等相關(guān)單(-)各級(jí)經(jīng)營管理部門必須采取措施保證資金票品、貨物安全以及重要設(shè)備的完好，防火防盜。發(fā)生搶劫時(shí)，要在保證人身安全的情況下及時(shí)報(bào)警，保護(hù)好貨物、票款安全，巧妙與犯罪分子周旋。加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)用電和消防的巡查，禁止在辦公室、貨物生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、庫房等重點(diǎn)部位使用明火取暖及蠟燭照明，特殊情況需要在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)使用明火施工的，要經(jīng)保衛(wèi)部門同意并采取安全保障措施后方可施工。遇有臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水、泥石流等自然災(zāi)害時(shí)，要把安全工作的重點(diǎn)放在接上級(jí)部門及政府相關(guān)部門的預(yù)警之時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜地采取各種措施，做好貨物及重要設(shè)備第一條為指導(dǎo)運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開展，保證服務(wù)質(zhì)量和安第二條本指南所稱運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季，是指因市場(chǎng)需求波動(dòng)引起運(yùn)輸業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，超出運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性(一)春節(jié)前30天，以及其他重要節(jié)日前后的一定時(shí)期；(-)大型電子商務(wù)平臺(tái)促銷活動(dòng)期間；(三)其他特殊情況形成的運(yùn)輸業(yè)務(wù)高峰期。第三條運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作堅(jiān)持提前準(zhǔn)備，周密計(jì)劃；圍繞中強(qiáng)運(yùn)輸業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)預(yù)警和信息溝通，合理調(diào)配資源儲(chǔ)備，建立運(yùn)輸旺季服務(wù)第四條管理部門要加強(qiáng)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律做好服務(wù)，在我國經(jīng)營運(yùn)輸業(yè)務(wù)的企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱運(yùn)輸企業(yè))要加大資源投第五條國務(wù)院管理部門成立運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置辦公室，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)全國運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障監(jiān)督管理工第六條運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)置運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難，為旺季保障工作做好服務(wù)。第七條運(yùn)輸企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)成立運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小運(yùn)輸企業(yè)業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)向所第八條管理部門應(yīng)逐步建立運(yùn)輸旺季服務(wù)保障長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，對(duì)于具有較強(qiáng)規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制提前獲知信息的運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季，應(yīng)提前1個(gè)月對(duì)旺季的業(yè)務(wù)量第九條管理部門應(yīng)在日常巡檢中指導(dǎo)運(yùn)輸企業(yè)合理組織和使用生產(chǎn)要應(yīng)與運(yùn)輸企業(yè)簽署運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全保障工作責(zé)任書，落實(shí)保第十條運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)運(yùn)輸企業(yè)貫徹落實(shí)國家關(guān)于運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季第十一條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預(yù)測(cè)、研判，制定措施嚴(yán)密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)明業(yè)務(wù)旺季第十二條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季的從業(yè)人員儲(chǔ)備，對(duì)儲(chǔ)備人員空倉位等運(yùn)能資源，以及寄遞、投遞資源的組織、調(diào)配計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，第十四條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)運(yùn)輸集第十五條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，提升運(yùn)輸裝卸和傳輸?shù)臋C(jī)械化、自動(dòng)化水平，提高運(yùn)輸處理效率，并確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備完好，第十六條運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行調(diào)度指揮中心在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，實(shí)行自下而上的信息報(bào)告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及地區(qū)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確保運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和第十八條運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季期間，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)持續(xù)提供運(yùn)輸寄遞服務(wù)，不得擅自停運(yùn)因特殊原因，運(yùn)輸企業(yè)需暫停經(jīng)營服務(wù)的，應(yīng)向有關(guān)部門提交業(yè)服務(wù)場(chǎng)所向消費(fèi)者公告，同時(shí)說明原因，做好宣傳解釋工作。運(yùn)輸企業(yè)第二十條運(yùn)輸企業(yè)對(duì)于因成本增加確需上調(diào)資費(fèi)，或者為提供法定節(jié)第二十一條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃和控制運(yùn)輸總量，做好運(yùn)輸寄遞預(yù)警避免積壓。運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴(yán)禁野蠻作業(yè)行為，避免運(yùn)輸?shù)诙龡l運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)適當(dāng)增加旺季期間客服人員，及時(shí)提供運(yùn)輸跟第二十四條管理部門應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，暢通投訴渠道；第二十五條管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的監(jiān)督管理。對(duì)經(jīng)營許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅查處。將運(yùn)輸企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營許可年度報(bào)告，實(shí)行運(yùn)輸企業(yè)分等分級(jí)管理，實(shí)行運(yùn)輸服務(wù)表彰處罰制度，強(qiáng)化運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)管。第二十六條運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)落實(shí)運(yùn)輸行業(yè)自律公約，引導(dǎo)運(yùn)輸企業(yè)積合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助運(yùn)輸企業(yè)開展員工培訓(xùn)，為運(yùn)輸企第二十八條管理部門應(yīng)指導(dǎo)運(yùn)輸企業(yè)強(qiáng)化應(yīng)急物資儲(chǔ)備，提高應(yīng)急防范能力。當(dāng)運(yùn)輸旺季業(yè)務(wù)量激增程度對(duì)全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴(yán)重影響時(shí)，管理部門可通過報(bào)告、溝通、協(xié)調(diào)等方式，幫助運(yùn)輸企業(yè)爭(zhēng)取更大范第二十九條管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務(wù)量變動(dòng)以及流量和流向情寄遞、寄遞壓力較大的區(qū)域，提示消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)和消費(fèi)建議等。第三十條在運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季期間，管理部門實(shí)行值班制度，保持上下內(nèi)第三十一條申訴處理中心應(yīng)實(shí)行值班制度，暢通消費(fèi)者申訴渠道，及1、發(fā)貨必須做到100%開箱驗(yàn)視、100%實(shí)名制，必須工整書寫客戶信是否貼有省內(nèi)貼。是否有蓋所屬承包點(diǎn)驗(yàn)視章或書寫已驗(yàn)視有所屬承包區(qū)工號(hào)，未能蓋印或書寫承包區(qū)工號(hào)的，承包區(qū)人未在貨物留公司將不予收件貨掃描)0貨物的封裝形式有運(yùn)輸服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。4、發(fā)貨必須每票做到收件稱重掃描，承包區(qū)不得串通公司內(nèi)部人員屢犯承包區(qū)將對(duì)其承包區(qū)和內(nèi)部操作人員處以500元罰款。貨物的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過150厘米，長(zhǎng)、寬、三邊長(zhǎng)度之和不宜超過300厘米。運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫運(yùn)輸運(yùn)單。寄件人支付6、發(fā)貨大字必須工整清晰可見，若經(jīng)操作部人員反映，屢勸不改承采用公司會(huì)員制，建立數(shù)據(jù)庫，分為個(gè)人版和企業(yè)版。會(huì)員制令更多1、個(gè)人積分消費(fèi)，10元10分，在半年內(nèi)消費(fèi)滿100元即可成為公司的普通會(huì)員，并可以換一次公司增值服務(wù)；半年內(nèi)消費(fèi)滿1400元為白金會(huì)員，并可以享受減少3%運(yùn)輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈(zèng)送指定禮品；成為白果在半個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為普通會(huì)員；半年內(nèi)消費(fèi)滿1300元，直接升為白金會(huì)員，并可以享受減少4%運(yùn)輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈(zèng)送指定禮品；成為3、積分滿1000分成為金卡會(huì)員，可以享用減少3%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠，如果在一個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為銀卡會(huì)員；半年內(nèi)消費(fèi)滿1200元，直接升為白金會(huì)員，并可以享受減少5%運(yùn)輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈(zèng)送4、積分滿1500分成為白金會(huì)員，可以享用減少5%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠，如果在三個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為金卡會(huì)員；半年內(nèi)消費(fèi)滿1900元，直接升為至尊白金會(huì)員，并可以享受減少8%運(yùn)輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈(zèng)送指定禮品；5、積分滿2000分成為至尊白金會(huì)員，可以享用減少10%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠，如果在半年內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為白金會(huì)員。至尊白金卡每年年終時(shí)1、企業(yè)積分消費(fèi)，10元10分，在一個(gè)季度內(nèi)消費(fèi)滿800元可以成為公司的普通會(huì)員；可以享受每次減少1%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠。每年可以根據(jù)積分2、積分滿1500分成為銀卡會(huì)員，可以享受每次減少2%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠如果在半個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為普通會(huì)員；每年可以根據(jù)積分兌換禮3、積分滿2800分成為金卡會(huì)員，每次減少4%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠，如果在一個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為銀卡會(huì)員；每年可以根據(jù)積分兌換禮品。4、積分滿3500分成為白金會(huì)員，可以享受每次減少7%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠，如果在兩個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為金卡會(huì)員。每年可以根據(jù)積分兌5、積分滿5000分成為至尊白金會(huì)員，可以享受每次減少10%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠，如果在三個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為白金會(huì)員：每年可以根據(jù)積分兌換禮品，除了積分換禮品贈(zèng)送速遞紀(jì)念品，并且每年的其中半個(gè)月的當(dāng)我們與客戶確定合作關(guān)系之時(shí)，就應(yīng)該從如下幾個(gè)方面對(duì)客戶的需6.在服務(wù)的過程中要對(duì)客戶的各戶注意些什么7.客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什以解決上述問題滿足客戶的需求，通過我們的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來達(dá)(二)售中服務(wù)2.根據(jù)客戶的要求實(shí)施倉儲(chǔ)再加工，如組(分)裝、貼牌、分撥、配4.對(duì)上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，就要設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時(shí)滿足客戶對(duì)其貨物財(cái)產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時(shí)隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對(duì)其委托貨物進(jìn)行再包(三)售后服務(wù)在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務(wù)水平，限度的整合物流資源，降低物流運(yùn)作成本，為客戶節(jié)省物流費(fèi)用，在合作中1、調(diào)整心態(tài)，不得把個(gè)人不好情緒帶到工作中，要時(shí)刻保持微笑，8、與顧客交流要保持適當(dāng)距離。貨品要當(dāng)面核對(duì)，對(duì)待顧客要有耐(二)常規(guī)業(yè)務(wù)文明用語字?！?、服務(wù)完畢后，主動(dòng)向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客的需6、結(jié)束送貨前說：“感謝您的支持，再見!”(三)特別業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范送貨無人收貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客送貨當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。聯(lián)系客服人員，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因“對(duì)不起，由于口誤或其他原因訂錯(cuò)貨了，給您添麻煩了，您要這個(gè)貨嗎如不行，我?guī)湍藫Q貨?！比藛T給您核實(shí)一下”。確實(shí)價(jià)格出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實(shí)際金額結(jié)算，并作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。(五)嚴(yán)禁行為5、嚴(yán)禁野蠻裝、卸(送)貨品。9、嚴(yán)禁傳播影響顧客聲譽(yù)的信息，嚴(yán)禁傳播顧客個(gè)人隱私和公司的(六)服務(wù)忌語和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解訣的問題按流程提交相4.具備一定的銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，并讓客戶接一、賠付對(duì)象1、貨物延誤是指貨物的投遞時(shí)間超出運(yùn)輸服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)2、貨物丟失是指運(yùn)輸服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞貨3、貨物損毀是指運(yùn)輸服務(wù)組織寄遞貨物時(shí)，由于貨物封裝不完整等2、由于不可抗力的原因造成損失的(保價(jià)貨物除外);與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。貨物延誤(1)貨物發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用);(2)購買保價(jià)(保險(xiǎn))的貨物，按照被保價(jià)(保險(xiǎn))金額進(jìn)行賠償，但最高不超過10000元/票；(3)對(duì)于沒有購買保價(jià)(保險(xiǎn))的貨物，按照法、法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。無保價(jià)信件類貨物丟失，按照本次服務(wù)費(fèi)用(不含其它附加費(fèi)用)的2倍進(jìn)行賠償；無保價(jià)包裹類貨物丟失，按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高不超過本次服務(wù)費(fèi)用(不含其他附加費(fèi)用)的5倍。(2)部分損毀，指貨物價(jià)值部分喪失，依據(jù)貨物喪失價(jià)值占總價(jià)值的(2)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。受理索賠期限應(yīng)為寄遞貨物之日起1年內(nèi)。在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索除了與寄件人有特殊約定外，國內(nèi)異地貨物索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過30與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件寄件人與運(yùn)輸服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先接接口，二是和第三方集成接口一次性對(duì)接多家常用運(yùn)輸。第一種耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，但是是直接和運(yùn)輸公司合作，第二種雖然是間接對(duì)接，但是對(duì)接簡(jiǎn)(1)查詢接口支持按照運(yùn)單號(hào)查詢(單個(gè)查詢，并發(fā)不超過10個(gè)/S)0(2)、指定的物流運(yùn)單號(hào)選擇相應(yīng)的運(yùn)輸公司編碼，格式不對(duì)或則編(3)、返回的物流跟蹤信息按照發(fā)生的時(shí)間升序排列。(4)接口指令。(5)、請(qǐng)求地址。2.2接收接口這個(gè)是用戶在訂閱單號(hào)成功且有物流軌跡更新后，推送客戶通過下單、訂閱接口，把運(yùn)單號(hào)在系統(tǒng)訂閱。運(yùn)單物流信息有更新，通過推送接推送接口根據(jù)業(yè)務(wù)不同，會(huì)根據(jù)分類推送不同的數(shù)據(jù)，用戶需對(duì)推送的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類保存。原推送接口無需變化，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)推送版本進(jìn)行推(1)客戶服務(wù)器必須穩(wěn)定，并且有一定的接受數(shù)據(jù)能力。系統(tǒng)通過多(2)、客戶需要按系統(tǒng)要求開發(fā)接口，保證信息的正常接收?？蛻艚訑?shù)據(jù)后，存儲(chǔ)并馬上返回接收響應(yīng)。如果客戶對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，再做出響(3)、主動(dòng)推送時(shí)物流信息接收接口由客戶提供，接口必須按照系統(tǒng)(4)、客戶提供接口地址，用戶登陸用戶管理后臺(tái)一調(diào)試平臺(tái)-推送接用“心”是我公司的服務(wù)態(tài)度，是我公司不斷追求卓越服務(wù)的主動(dòng)精神和責(zé)任意識(shí)，在服務(wù)中融入用“心”,用我們的專以采購人為核心、以質(zhì)量為企業(yè)的第一生命”的服務(wù)理念；并以嚴(yán)格的管戶第一”的原則，構(gòu)建良好的服務(wù)體系，為采購人提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中1.物流運(yùn)輸中是有一定風(fēng)險(xiǎn)的，包括丟失和損壞，為避免商家不必2.下定單時(shí)希望能夠確定大概的來收貨時(shí)間3.在17:00前下的訂單(冬季在東北限于14:00前),當(dāng)天原則上后果的嚴(yán)重程度采取進(jìn)一步的法律措施。涉及化妝品等常見民用產(chǎn)品的，需在總公司做書面?zhèn)浒?，并在我們認(rèn)可的包裝條件的條