冰雪旅游服務(wù)規(guī)范

STYLEREF標(biāo)準(zhǔn)文件_文件編號(hào)錯(cuò)誤！未定義樣式。錯(cuò)誤！未定義樣式。前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SXS/TC05）歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件主要起草人：田鵬、趙成鵬、景小勇、宋潔、韓雷、梁毅、馬素萍。冰雪旅游服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了冰雪旅游服務(wù)的要求、服務(wù)提供、安全與管理、公共衛(wèi)生、監(jiān)督管理、投訴處理與服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于冰雪旅游景區(qū)休閑娛樂活動(dòng)的服務(wù)保障。本文件不適用于競(jìng)技性的體育訓(xùn)練、比賽、健身等冰雪體育項(xiàng)目。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線GB5768.5道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第5部分:限制速度GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第4部分:運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分:機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T40232-2021冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所用安全標(biāo)志術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。冰雪旅游lceandsnowtourism冰雪旅游屬于生態(tài)旅游范疇，是依托冰雪、氣候等資源優(yōu)勢(shì)，體驗(yàn)冰雪大自然、冰雪運(yùn)動(dòng)、冰雪文化內(nèi)涵的所有旅游活動(dòng)形式的總稱。冰雪娛樂活動(dòng)lceandsnowentertainment冰雪娛樂活動(dòng)是以?shī)蕫偵硇?、緩解壓力為目的具參與性、體驗(yàn)性、人文性、觀賞性、娛樂性的冰雪旅游產(chǎn)品。包括冰雪文化觀賞、冰雪運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)等?；疽髴?yīng)明確冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量方針和宗旨，制定服務(wù)質(zhì)量管理制度，并能有效組織實(shí)施。應(yīng)樹立安全第一的意識(shí)和服務(wù)規(guī)范的要求，構(gòu)建全方位安全保障體系。應(yīng)有完整的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度。冰雪旅游項(xiàng)目及其配套設(shè)施應(yīng)符合治安、消防、衛(wèi)生、安全、環(huán)境保護(hù)、冰雪娛樂活動(dòng)開展等國(guó)家和地方的現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)文件制度規(guī)定。在冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量管理制度中應(yīng)定期收集游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，并制定有效的糾正和預(yù)防措施。從業(yè)人員應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。從業(yè)人員應(yīng)注重個(gè)人儀容儀表，按規(guī)定著工裝上崗，服飾整潔，佩帶工牌。從業(yè)人員應(yīng)講普通話，面對(duì)游客舉止文明，主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客，耐心周到，尊重旅游者的民族習(xí)俗和宗教信仰民族習(xí)慣，做到一視同仁，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)明、通俗、清晰。服務(wù)規(guī)范引導(dǎo)服務(wù)根據(jù)國(guó)家旅游景區(qū)分級(jí)應(yīng)設(shè)置公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，符合GB/T15566.9的要求。應(yīng)在主要路口設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說(shuō)明、項(xiàng)目介紹、指示標(biāo)識(shí)牌、警示標(biāo)識(shí)牌等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向明確，符合GB/T10001.2和GB/T10001.4要求。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置引導(dǎo)指示標(biāo)志，應(yīng)規(guī)范、合理、醒目，符合GB/T10001.1和GB/T40232-2021要求。交通服務(wù)停車場(chǎng)應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，配備專職人員，負(fù)責(zé)停車場(chǎng)所的車輛進(jìn)出、排除安全及巡視檢查工作，設(shè)置車位標(biāo)識(shí)、機(jī)動(dòng)車導(dǎo)向系統(tǒng)，且出入暢通，符合GB/T15566.11規(guī)定。設(shè)置交通標(biāo)線、限制速度標(biāo)志，按GB5768.3和GB5768.5執(zhí)行。停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)協(xié)助管理人員負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)、?？寇囕v。景區(qū)內(nèi)應(yīng)做到及時(shí)清雪，方便車輛按標(biāo)線停車入位。咨詢服務(wù)設(shè)置咨詢接待處，應(yīng)有明顯的標(biāo)志。咨詢接待處應(yīng)設(shè)有問詢和接受旅游者投訴的柜臺(tái)，并有專人值班。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)解答游客的咨詢，提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)。咨訊處應(yīng)設(shè)置電話咨詢服務(wù)，并提供電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。票務(wù)服務(wù)應(yīng)提供多種渠道的網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)，如：微信公眾平臺(tái)、線上旅行社平臺(tái)、官方網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)等模式。售票處應(yīng)設(shè)置在顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施，設(shè)置排隊(duì)通道和等候休息區(qū)，且引導(dǎo)標(biāo)識(shí)明顯。售票處應(yīng)在醒目位置向游客公布票價(jià)表（含其他收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)）、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。售票處附近醒目位置設(shè)有“冰雪旅游簡(jiǎn)介”和“游客須知”等服務(wù)指南的信息板。售票處可設(shè)置團(tuán)體、旅游團(tuán)隊(duì)和軍人購(gòu)票窗口，應(yīng)設(shè)置專門對(duì)老、弱、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客購(gòu)票窗口，并標(biāo)明購(gòu)票優(yōu)惠辦法及優(yōu)惠群體、享受免票的特殊群體等購(gòu)票信息。冰雪旅游體驗(yàn)項(xiàng)目，售票員要明示有關(guān)冰雪旅游安全的游客年齡、身高和身患疾病的限制警示。售檢票大廳出入口應(yīng)保證無(wú)冰雪地面或鋪設(shè)防滑設(shè)施。使用電子門禁系統(tǒng)的，應(yīng)確保設(shè)施運(yùn)作正常、狀態(tài)良好，做到定期維護(hù)檢修。游客中心服務(wù)景區(qū)應(yīng)設(shè)置有供游客休息、等候的座椅及相應(yīng)公共設(shè)施的區(qū)域或游客中心且面積適當(dāng)。游客中心的服務(wù)包括提供衛(wèi)生間、物品寄存、失物招領(lǐng)，尋人廣播服務(wù)、免費(fèi)開水設(shè)備等。游客中心應(yīng)設(shè)置有共享充電寶或充電器、提供租借便攜式小推車、輪椅服務(wù)、防滑裝備等有償服務(wù)。游客中心應(yīng)提供冰雪旅游價(jià)格公示板、并備日常藥品、急救箱和急救擔(dān)架等。游客中心的服務(wù)人員應(yīng)熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。游客中心應(yīng)劃分出無(wú)煙區(qū)和吸煙區(qū)。購(gòu)物與租賃服務(wù)購(gòu)物與租賃場(chǎng)所應(yīng)集中設(shè)置、統(tǒng)一管理，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，景區(qū)管理方對(duì)其管理區(qū)域內(nèi)提供的購(gòu)物與租賃服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管職責(zé)。出售的旅游商品應(yīng)能體現(xiàn)冰雪旅游文化特色，符合GB/T16868規(guī)定。應(yīng)根據(jù)冰雪旅游景區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目，提供與項(xiàng)目相配套的器具設(shè)備用品，完成出售或租賃服務(wù)。所租售商品均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，自覺抵制假冒偽劣、以次充好產(chǎn)品，并明確售后服務(wù)規(guī)定。應(yīng)配備專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和提供服務(wù)，監(jiān)督價(jià)格欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣等不誠(chéng)信商業(yè)行為。行李寄存服務(wù)在冰雪旅游景區(qū)入口處附近設(shè)置游客衣物行李寄存設(shè)施及場(chǎng)所，方便旅游者更換冰雪旅游服裝，參與冰雪旅游項(xiàng)目的體驗(yàn)。應(yīng)提供行李寄存服務(wù)，鼓勵(lì)設(shè)置自助寄存箱。寄存、領(lǐng)取流程清晰。宜設(shè)置貴重物品寄存保管服務(wù)，并向旅游者公布寄存保管須知。清點(diǎn)客人交寄的行李件數(shù)，輕拿輕放，準(zhǔn)確辦理寄存保管手續(xù)。貴重物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同清點(diǎn)、登記確認(rèn)。醫(yī)療救援服務(wù)應(yīng)制定醫(yī)療救護(hù)措施和制度，能夠?qū)ν话l(fā)疾病、基礎(chǔ)疾病或輕微外傷進(jìn)行急救處置。應(yīng)配備固定和流動(dòng)醫(yī)療救護(hù)人員，持證上崗。醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)具有臨時(shí)處置凍傷、體溫過低、骨折等病癥的能力。急救藥品、常用藥品與醫(yī)療器械齊全，擺放在取用方便的位置。應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證信息暢通，急救援通道暢通。安檢服務(wù)游客年齡、身體狀況應(yīng)符合本景區(qū)冰雪旅游服務(wù)項(xiàng)目安全注意事項(xiàng)規(guī)定要求。指導(dǎo)、檢查游客器具穿戴，應(yīng)符合景區(qū)冰雪旅游服務(wù)項(xiàng)目全過程安全注意事項(xiàng)規(guī)定的規(guī)范要求。問詢游客身體狀況，進(jìn)行安全項(xiàng)目評(píng)估，基礎(chǔ)病評(píng)估，并要有相關(guān)記錄。保險(xiǎn)服務(wù)旅游景區(qū)在開展冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)前，應(yīng)為游客購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)。購(gòu)買的意外傷害保險(xiǎn)的金額、事項(xiàng)，應(yīng)明確告知旅游者。冰雪體驗(yàn)服務(wù)應(yīng)在明顯位置公布《游客須知》，標(biāo)明冰雪娛樂活動(dòng)、冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目適合游玩的人群和注意事項(xiàng)。應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)冰雪娛樂活動(dòng)、冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目的具體組織與實(shí)施。專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)熟練掌握冰雪娛樂活動(dòng)、冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目操作技能和基本搶險(xiǎn)救援知識(shí)。如需特殊服務(wù)，應(yīng)安全的前提下規(guī)定特需服務(wù)對(duì)象和范圍，程序規(guī)范、流程清晰、價(jià)格公開，并告知冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目有關(guān)注意事項(xiàng)。特需服務(wù)人員培訓(xùn)合格、應(yīng)具備冰雪項(xiàng)目安全救護(hù)能力，服務(wù)過程手續(xù)完備。與游客接觸的從業(yè)人員都應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)業(yè)務(wù)考核合格后，方能持證上崗。冰雪體驗(yàn)活動(dòng)的服務(wù)人員應(yīng)熟悉并掌握冰雪項(xiàng)目的安全知識(shí)和專項(xiàng)技能。冰雪體驗(yàn)活動(dòng)的服務(wù)人員應(yīng)向游客講解安全知識(shí)，介紹相關(guān)器具的安全使用方法，說(shuō)明體驗(yàn)項(xiàng)目中的安全注意事項(xiàng)。制度規(guī)范管理制度應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，包括安全管理制度、檢查制度、冰雪娛樂活動(dòng)指導(dǎo)人員崗位責(zé)任制度、冰雪旅游設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程、安全事故登記和上報(bào)制度。應(yīng)對(duì)各冰雪娛樂活動(dòng)涉及的相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全日檢和維護(hù)，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，做好安全防護(hù)措施，設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。應(yīng)做好安全檢查記錄日志和存檔，明確安全管理責(zé)任人，制定崗位安全制度和安全操作規(guī)程。冰雪娛樂活動(dòng)需配備安全巡查人員，及時(shí)清除冰雪娛樂活動(dòng)、冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目中可能存在的安全隱患。應(yīng)由專業(yè)人員講解安全注意事項(xiàng)、操作規(guī)程等內(nèi)容。在易發(fā)生人員聚集的區(qū)域、危險(xiǎn)地段和場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志和禁止進(jìn)入標(biāo)志。應(yīng)制定突發(fā)性事件的應(yīng)急預(yù)案，制定暴風(fēng)雪、極寒天氣預(yù)報(bào)，定期進(jìn)行安全應(yīng)急演練，游客安全疏散撤離等措施。宣傳制度利用廣播、視頻、網(wǎng)站、安全標(biāo)識(shí)、人工講解等多渠道加強(qiáng)冰雪旅游項(xiàng)目安全知識(shí)的宣傳，提醒游客注意安全。冰雪旅游項(xiàng)目安全知識(shí)的宣傳標(biāo)識(shí)應(yīng)懸掛明顯位置。應(yīng)對(duì)冰雪旅游項(xiàng)目服務(wù)人員開展安全知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)安全服務(wù)意識(shí)。應(yīng)在游客參與冰雪旅游項(xiàng)目前完成安全知識(shí)培訓(xùn)，通過人工講解、廣播、視頻的方式。應(yīng)明確告知心血管疾病、精神病、孕婦、醉酒等不適合者刺激性運(yùn)動(dòng)的人群不能參與冰雪旅游項(xiàng)目。等措施。公共衛(wèi)生衛(wèi)生間布局合理、數(shù)量適宜、標(biāo)志醒目規(guī)范、整體建設(shè)與冰雪旅游景區(qū)應(yīng)相協(xié)調(diào)，符合GB/T18973和GB/T26355規(guī)定。應(yīng)分類設(shè)置垃圾桶，數(shù)量配備適宜，布局合理，表面整潔干凈，無(wú)異味，符合GB/T19095規(guī)定。冰雪娛樂活動(dòng)、冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目場(chǎng)地周圍應(yīng)放置垃圾箱，方便游客投遞，避免垃圾埋入冰雪內(nèi)，服務(wù)人員打掃、清理要及時(shí)。冰雪旅游公共場(chǎng)所及游客租賃器具應(yīng)每日進(jìn)行衛(wèi)生消毒，做到環(huán)境優(yōu)美，干凈整潔。冰雪旅游公共場(chǎng)所的宣傳展板、主體氛圍應(yīng)與冰雪旅游項(xiàng)目配制得當(dāng)，美化環(huán)境措施合理有效。監(jiān)督管理主動(dòng)接受主管部門和游客的監(jiān)督，對(duì)外公布轄區(qū)內(nèi)的文化旅游部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴電話和官方網(wǎng)站網(wǎng)址。對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)行“事前預(yù)防、事中協(xié)調(diào)、事后補(bǔ)救”策略，及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理，調(diào)查結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋。應(yīng)對(duì)違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并損害游客合法權(quán)益等行為有管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改通知書。妨礙管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查、調(diào)查工作或提供虛假資料的，或逾期不改的，按管理機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)定處理。采用行政監(jiān)督、新聞、法律、社會(huì)和內(nèi)部監(jiān)督等多種形式，對(duì)冰雪旅游場(chǎng)所進(jìn)行全程監(jiān)督，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)督，對(duì)個(gè)體監(jiān)督、共性監(jiān)督、重點(diǎn)監(jiān)督與客戶回訪相結(jié)合，及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理，調(diào)查結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間向當(dāng)事人反饋。投訴處理與服務(wù)改進(jìn)應(yīng)制定游客投訴受理和處理制度，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)并配備相關(guān)人員。在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站。對(duì)待投訴人員應(yīng)做到熱情耐心，并能冷靜傾聽客人的投訴，詳細(xì)地做好筆錄。避免和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。應(yīng)及時(shí)處理并保存游客投訴信息，完整詳實(shí)記錄，并建立回訪制度。應(yīng)建立游客意見征詢和滿意度調(diào)查制度，對(duì)冰雪旅游景區(qū)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)并配備相關(guān)人員，安排專任負(fù)責(zé)該工作。冰雪旅游服務(wù)游客滿意度調(diào)查，可通過電話調(diào)查、訪談向游客發(fā)放并填寫《游客滿意度調(diào)查表》，見附件A。

（規(guī)范性附錄）

冰雪旅游服務(wù)游客滿意度調(diào)查表《游客滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容、式樣和要求見下表。其中，調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市和試點(diǎn)景區(qū)提供服務(wù)項(xiàng)目的不同增加或刪減?！队慰蜐M意度調(diào)查表》尊敬的游客：您好！這是專門為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的旅游服務(wù)滿意度調(diào)查表，目的是通過回收調(diào)查問卷，了解×××服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。在此，我們提出一些問題，請(qǐng)您根據(jù)自身感受，在每一個(gè)問題的五個(gè)備選答案中選擇一個(gè)您認(rèn)為最符合實(shí)際的答案，并打“√”，客觀真實(shí)地反映出您的看法。填寫此表不記姓名，我們將負(fù)責(zé)為您保密。本調(diào)查問卷由調(diào)查人通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。序號(hào)調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)得分1你在接受服務(wù)期間對(duì)該企業(yè)總的印象如何？很好較好一般較差很差2您認(rèn)為該企業(yè)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？衛(wèi)生較衛(wèi)生一般較差很差3您對(duì)接待工作是否滿意？滿意較滿意一般不太滿意不滿意4您進(jìn)入該企業(yè)時(shí)，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？熱情較熱情一般較冷淡冷淡5服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項(xiàng)？詳細(xì)較詳細(xì)一般不詳細(xì)沒有6您對(duì)該企業(yè)提供的各