2024年10月自考11748商務運營管理押題及答案

1.你購買一部電腦時，希望能有快速的處理器，這是哪方面的顧客需求?

A、產(chǎn)品屬性B、服務特性C、產(chǎn)品性能D、交付可用性

2.運營管理中，被稱為“前臺”的人員通常要做的是

A、為顧客開發(fā)票B、和顧客打交道C、為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品D、為顧客提供所有服務

3.下列是某個工程項目的相關信息，完成該工程項目所需的最短時間是

A、38天B、30天C、26天D、18天

4.下列最好地描述了準時制的原則的是

A、準時制關注于設計一個簡單的物料流動控制系統(tǒng)，以廣泛應用緩沖庫存B、準時制關注于設計一個簡單的物料流動控制系統(tǒng)，以避免廣泛應用緩沖庫存C、準時制關注于設計一個簡單的物料流動控制系統(tǒng)，以鼓勵廣泛應用緩沖庫存D、準時制關注于設計一個簡單的物料流動控制系統(tǒng)，以避免最低限度地應用緩沖庫存

5.對"資金流"的最佳描述是（）

A、投資者商業(yè)啟動資金B(yǎng)、企業(yè)維持日常運作的資金收支活動C、向供應商支付的原材料和服務成本D、產(chǎn)品或服務出售給顧客后所獲得的顧客支付

6.XYZ公司的業(yè)務是生產(chǎn)專用自行車。在2012年，公司平均員工數(shù)為55人，使用的資金為4萬英鎊，生產(chǎn)了3000輛自行車。該公司2012年的人工生產(chǎn)率和資金生產(chǎn)率分別為（）

A、人工生產(chǎn)率=54.55，資金生產(chǎn)率=13.33B、人工生產(chǎn)率=54.55，資金生產(chǎn)率=0.075C、人工生產(chǎn)率=0.018，資金生產(chǎn)率=0.075D、人工生產(chǎn)率=0.018，資金生產(chǎn)率=13.33

7.能反映現(xiàn)代服務技術的例子的是

A、打印機B、中央空調(diào)C、計算機輔助學習D、數(shù)碼相機

8.下列最好地說明了項目生命周期的特征是

A、項目生命周期平衡成果、時間和費用B、項目生命周期忽略成果、時間和費用C、項目生命周期一般會考慮成果、時間和費用D、項目生命周期可能會考慮成果、時間和費用

9.下列事件可能是一項庫存持有成本的是

A、原材料價格下降B、需求增加C、倉庫空置D、存貨變質(zhì)或失竊

10.一個企業(yè)有一個合同要求每周交付80單位產(chǎn)品給顧客。假如1周5天，一年50個星期。該企業(yè)從供應商那里以每單位2.4美元的價格、400單位的批量購買。請問其周期時間為

A、1周B、2周C、3周D、5周

11.對“產(chǎn)出率管理“的最佳描述是()

A、確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品獲得最高利潤率的過程B、確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品在最大程度上實現(xiàn)無缺陷的過程C、確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品最大比例售出的過程D、確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)率保持最高水平的過程

12.某設備公司今年的總產(chǎn)量為1000臺，固定成本為50萬，單位變動成本為1000元，產(chǎn)品售價為2000元。目前訂貨的只有600臺，生產(chǎn)能力有閑置。達到盈虧平衡需要銷售的臺數(shù)是

A、450B、500C、750D、1000

13.對于"定制化產(chǎn)品"最準確的描述是

A、公司特別關注的特色產(chǎn)品B、公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、大量銷售C、公司為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品D、公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出，高價格銷售

14.某電子設備公司，每年制造并銷售4000000臺電子設備。生產(chǎn)成本為每臺400美元，銷售價格為每臺500美元。公司雇傭了工人每年花費4000000美元。2014年該公司的產(chǎn)出率為95%，同期的質(zhì)量控制系統(tǒng)的成本為1000000美元，拒收產(chǎn)品的返工成本為每單位產(chǎn)品250美元。2015年該公司改善其質(zhì)量控制系統(tǒng)，確保達到100%的產(chǎn)出率，同期產(chǎn)生成本50000000美元。2015年該公司的總成本是

A、160000000美元B、1654000000美元C、169000000美元D、2000000000美元

15.在完全利用產(chǎn)能條件下，預期利潤是

A、50,000元B、100，000元C、200，000元D、250，000元

16.不屬于統(tǒng)計預測技術的是()

A、多因素指數(shù)法B、類比法C、盈虧平衡法D、回歸分析法

17.下列哪一項活動可以被稱為項目？

A、家具制造B、跨海大轎的建設C、闌尾炎手術D、理發(fā)

18.某服裝制造企業(yè)采用了先進的虛擬現(xiàn)實技術，消費者在購買前就可以通過3D技術形象地看到服裝的穿著效果，應該如何描述這件事情?

A、這是制造過程設計的一個例子B、這是產(chǎn)品管理系統(tǒng)的一個例子C、這是產(chǎn)品制造系統(tǒng)的一個例子D、這是產(chǎn)品營銷的一個例子

19.下列哪一項不是變革的障礙?（）

A、讓受到變革影響的人參與進來B、不關心公司未來規(guī)劃的管理者C、沒有在公司內(nèi)部接受過培訓的員工D、避免變革威脅到自身安全和地位的員工

20.下列選項中屬于服務業(yè)的是

A、農(nóng)業(yè)B、食品生產(chǎn)C、餐飲業(yè)D、食品包裝

21.下面是一家鏡子生產(chǎn)廠家的周生產(chǎn)數(shù)據(jù)：該企業(yè)從檢驗、返工及重新銷售過程中所獲得的收入是

A、200,000元B、180，000元C、160，000元D、120，000元

22.在運營管理中，"后臺"指的是

A、產(chǎn)品或服務實際生產(chǎn)的地方B、顧客在見到公司的管理者后離開的地方C、公司的工作人員與顧客直接接觸的地方D、公司的工作人員不和顧客直接接觸而改進產(chǎn)品或服務的地方

23.關于“多因素指數(shù)法”的描述正確的是

A、可以通過橫截面法和時間序列法來進行估算B、利用與產(chǎn)品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力C、利用類比方法來改進所得到的估計值的一種統(tǒng)計技術D、一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預測系統(tǒng)錯誤的技術方法

24.采用日本式管理方式的企業(yè)很少出現(xiàn)()

A、質(zhì)量圈的形成B、高級員工在其職業(yè)生涯中跳槽C、終身雇傭合同的使用D、持續(xù)改善的理念

25.某電子設備公司，每年制造并銷售4000000臺電子設備。生產(chǎn)成本為每臺400美元，銷售價格為每臺500美元。公司雇傭了工人每年花費4000000美元。2014年該公司的產(chǎn)出率為95%，同期的質(zhì)量控制系統(tǒng)的成本為1000000美元，拒收產(chǎn)品的返工成本為每單位產(chǎn)品250美元。2015年該公司改善其質(zhì)量控制系統(tǒng)，確保達到100%的產(chǎn)出率，同期產(chǎn)生成本50000000美元。這兩種質(zhì)量管理系統(tǒng)哪一種更好，為什么?

A、第一種系統(tǒng)更好，因為它為企業(yè)節(jié)省1000000美元B、第一種系統(tǒng)更好，因為它為企業(yè)節(jié)省2000000美元C、第二種系統(tǒng)更好，因為它為企業(yè)節(jié)省2000000美元D、第二種系統(tǒng)更好，因為它為企業(yè)節(jié)省1000000美元

26.下列屬于環(huán)境評價的內(nèi)容的是

A、廢物處置與管理B、系統(tǒng)適應變化的能力C、輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率D、生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟性

27.下列最好地描述了項目的特征是

A、項目有開始與結(jié)束、可識別的顧客和目標，并需要持續(xù)不斷地管理B、項目有開始與結(jié)束、可識別的顧客、目標和約束并需要持續(xù)不斷地管理C、項目可能會考慮成本、時間和費用D、項目需要平衡考忠成本、時間和費用

28.牛奶生產(chǎn)商需要大量的投入要素.包括：種植園、養(yǎng)殖場、工人、剪刀、電腦、文員、水、工程師、貨車、主管、復印機、業(yè)主，其中哪幾項屬于土地要素？

A、工人、文員、工程師、主管B、剪刀、電腦、貨車、復印機C、以種植園、養(yǎng)殖場、水D、種植園、養(yǎng)殖場

29.一家制造企業(yè)每月生產(chǎn)150，000個單位的產(chǎn)品。該企業(yè)有一套質(zhì)量控制系統(tǒng)，用于識別不合格產(chǎn)品，然后進行再加工。在制造過程中，企業(yè)通常能得到90%的產(chǎn)出率。質(zhì)量控制系統(tǒng)的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格產(chǎn)品的成本是12元/單位，產(chǎn)品的售價為20元/單位.。公司發(fā)現(xiàn)如果提升質(zhì)量控制系統(tǒng)，將能獲得100%的產(chǎn)出率，但固定成本將增加到120，000元/月。

通過使用現(xiàn)有的質(zhì)量控制系統(tǒng)，不合格產(chǎn)品重新加工后的收益是()A、180，000元/月B、130，000元/月C、260，000元/月

30.如果大樓的翻新是基本項目，下列活動不會被視為子項目的是

A、鋪新地毯B、購置辦公設備C、鋪設電線D、顧客支付項目的費用

31.下列商品可以認為是一件定制化產(chǎn)品的是

A、有明星簽名的襯衫B、由大型服裝公司生產(chǎn)的裙子C、專用于校慶的套裝D、印有卡通圖案的童裝

32.下列最有可能提供單店式的服務的行業(yè)是

A、旅館B、大型超級市場C、汽車制造商D、運輸公司

33.某電子設備公司，每年制造并銷售4000000臺電子設備。生產(chǎn)成本為每臺400美元，銷售價格為每臺500美元。公司雇傭了工人每年花費4000000美元。2014年該公司的產(chǎn)出率為95%，同期的質(zhì)量控制系統(tǒng)的成本為1000000美元，拒收產(chǎn)品的返工成本為每單位產(chǎn)品250美元。2015年該公司改善其質(zhì)量控制系統(tǒng)，確保達到100%的產(chǎn)出率，同期產(chǎn)生成本50000000美元。2014年該公司的總利潤是

A、345000000美元B、400000000美元C、500000000美元D、600000000美元

34.對“擔保”的最佳描述是()

A、供應商承諾在延長期內(nèi)替換或修補有缺陷的產(chǎn)品B、供應商承諾用技術更先進的產(chǎn)品去替換某個產(chǎn)品C、供應商承諾在協(xié)議期限內(nèi)以協(xié)議的價格回購某個產(chǎn)品D、消費者誤用導致產(chǎn)品不能使用時，供應商承諾按購買價的協(xié)議部分進行償還

35.對服務提供過程中“差距分析”概念的最佳描述是()

A、分析企業(yè)預期的服務水平與實際所達到的服務水平之間的差距B、分析為提供相應的服務水平所必須的人員數(shù)量與期望參與服務人員數(shù)量之間的差距C、分析由于提供服務所獲得的收益與期望獲得收益之間的差距D、分析顧客所期望得到的服務與其實際獲得的服務之間的差距

36.一家制造企業(yè)每月生產(chǎn)150，000個單位的產(chǎn)品。該企業(yè)有一套質(zhì)量控制系統(tǒng)，用于識別不合格產(chǎn)品，然后進行再加工。在制造過程中，企業(yè)通常能得到90%的產(chǎn)出率。質(zhì)量控制系統(tǒng)的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格產(chǎn)品的成本是12元/單位，產(chǎn)品的售價為20元/單位.。公司發(fā)現(xiàn)如果提升質(zhì)量控制系統(tǒng)，將能獲得100%的產(chǎn)出率，但固定成本將增加到120，000元/月。

采用新的質(zhì)量控制系統(tǒng)代替現(xiàn)有系統(tǒng)，財務結(jié)果將發(fā)生的變化是()A、收入增加100，000元/月B、收入減少100，000元/月C、收入增加180，000元/月

37.下列等式適合差異分析的是

A、費用差異=完成工作的實際費用-完成工作的預算費用B、費用差異=工作承諾的預算費用-完成工作的實際費用C、費用差異=完成工作的預算費用-完成工作的估計費用D、費用差異=完成工作的預算費用-完成工作的實際費用

38.最關心環(huán)保問題的企業(yè)是()

A、追求利潤最大化的企業(yè)B、追求良好形象的企業(yè)C、追求市場占有率的企業(yè)D、注重降低成本的企業(yè)

39.在分析問題時，用來確定問題影響因素相互關聯(lián)的方法是(

)

A、石川圖B、盈虧平衡圖C、路徑分析圖D、物料供應圖

40.如果生產(chǎn)25，000件產(chǎn)品，預期的利潤(或損失)是

A、損失50，000元B、零C、贏利50，000元D、贏利150，000元

41.對“標桿超越”的最佳描述是（）

A、根據(jù)顧客需求制定質(zhì)量標準B、在制造過程中建立全面質(zhì)量管理C、模仿當前模范企業(yè)的質(zhì)量標準并努力大改進D、確保制造過程的零缺陷

42.根據(jù)上題信息，A國個人消費與人均可支配收入的比率是

A、50,000,000:1B、5,000,000:1C、500,000:1D、50,000:1

43.在石川圖中，水平線表示的是

A、總成本B、總收入C、引起問題的因素D、主要問題

44.任務層次指的是（）

A、按順序完成工作B、指出哪項工作最重要C、指出每項工作由誰來完成D、把大型項目令解成若干個小型項目

45.下列陳述是關于標桿分析的最好描述的是

A、標桿分析是決定可接受的服務基本質(zhì)量和水平的過程B、標桿分析是決定可接受的基本生產(chǎn)水平的過程C、標桿分析是決定可接受的產(chǎn)品基本質(zhì)量的過程D、標桿分析是決定可接受的基本服務水平的過程

46.如果一家企業(yè)通過處理某一國家在特定年份內(nèi)冰箱的銷量來作為衡量冰箱市場規(guī)模和消費者購買力的函數(shù)，從而預測新市場上冰箱的需求，應該采用哪種統(tǒng)計技術？

A、類比法B、時間序列法C、多因素指數(shù)法D、橫截面法

47.你購買一部電腦時，希望能夠有標準的辦公軟件，這是哪方面的顧客需求？

A、產(chǎn)品屬性B、產(chǎn)品性能C、服務特性D、交付可用性

48.在一般組織情境下關于“運營”的最好描述是

A、運營是由企業(yè)為了保證顧客接受其要求的產(chǎn)品和服務所采取的一系列方針組成的B、運營是由企業(yè)將一系列輸出轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務的過程組成的C、運營是由公司將一系列輸入轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務的過程組成的D、運營是由為制造顧客要求的產(chǎn)品和服務而利用最適合的員工的活動組成的

49.下列信息來自A國和B國：以上數(shù)據(jù)是通過什么統(tǒng)計方法獲得的?

A、橫截面法B、回歸分析法C、多因素指數(shù)法D、時間序列方法

50.下列哪一項與緩沖庫存無關?（）

A、安全因子B、每日需求的標準偏差C、交貨期的平到需求D、交貨期/(天）

51.SERVQUAL模型中，哪一項是指服務提供者必須每次都提供恰當?shù)姆眨?/p>

A、可訪問B、響應性C、勝任力D、可靠性

52.SERVQUAL模型中，表示服務提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務的是

A、可靠性B、可訪問C、勝任力D、響應性

53.某設備公司今年的總產(chǎn)量為1000臺，固定成本為50萬，單位變動成本為1000元，產(chǎn)品售價為2000元。目前訂貨的只有600臺，生產(chǎn)能力有閑置。請問目前的盈虧情況是

A、目前有盈利，總利潤為100000元B、目前有盈利，總利潤為200000元C、目前有盈利，總利潤為300000元D、目前有虧損，總虧損為300000元

54.在項目管理中不常用的矩陣是()

A、職能矩陣B、項目矩陣C、事業(yè)部矩陣D、平衡矩陣

55.下列主要涉及檢查制造產(chǎn)品樣本的是

A、驗收抽樣B、標桿分析C、差距分析D、盈虧平衡分析

56.下列準確地描述了運營經(jīng)理所做的庫存控制決策的是

A、運營經(jīng)理需要決定過程中原材料數(shù)量、工作過程及完成庫存B、運營經(jīng)理需要決定過程中原材料數(shù)量、工作過程、完成庫存并留有庫存空間C、運營經(jīng)理需要決定過程中作業(yè)數(shù)量、工作過程并留有庫存空間D、運營經(jīng)理需要決定過程中作業(yè)數(shù)量、完成庫存及留有庫存空間

57.下列哪一項不屬于持有庫存成本?（）

A、機會成本B、存儲成本C、變質(zhì)損失成本D、供應提前期成本

58.下列運營管理背景中關于“后臺”的最佳描述是

A、后臺就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務價值增值相關任務的地方B、后臺就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方C、后臺就是為顧客提供咨詢投訴的地方D、后臺就是公司接待顧客的地方

59.關于“過程設計”最準確的描述是

A、過程設計涉及成品轉(zhuǎn)化為物料的相關決策B、過程設計涉及物料轉(zhuǎn)化為成品C、過程設計涉及物料采購到成品的轉(zhuǎn)化D、過程設計涉及物料轉(zhuǎn)化為成品的相關決策

60.服務質(zhì)量的決定因素不包括

A、服務提供者的知識和專業(yè)技能B、系統(tǒng)支持和售后服務支持C、物料的輸送與控制D、服務提供者的人際交往技能

61.適合差異分析的等式是

A、費用差異＝完成工作的預算費用－完成工作的實際費用B、費用差異＝完成工作的實際費用－完成工作的預算費用C、費用差異＝工作承諾的預算費用－完成工作的實際費用D、費用差異＝完成工作的預算費用－完成工作的估計費用

62.服務部門改變產(chǎn)能的策略不包括

A、應用靈活的勞動力排程，雇傭兼職人員B、在能力過剩時創(chuàng)造新的需求C、利用分包與其他提供者共享能力D、多用途勞動力

63.下列選項中最有可能提供大規(guī)模服務的是

A、一位藝術家B、一位指甲美容師C、一家超市D、一個市場攤位

64.經(jīng)濟訂貨批量是指（）

A、能獲得供貨商最大折扣的訂貨數(shù)量B、訂貨與庫存成本最小的訂貨數(shù)量C、能夠充分有用預留倉儲空間的訂貨數(shù)量D、搬運成本最小的訂貨數(shù)量

65.下列哪一項陳述最好地描述了生產(chǎn)率這個術語?

A、生產(chǎn)率關注原材料到產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)化效率B、生產(chǎn)率關注供應到生產(chǎn)的轉(zhuǎn)化效率C、生產(chǎn)率關注制造到銷售的轉(zhuǎn)化效率D、生產(chǎn)率關注輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率

66.關于“指數(shù)平滑法”的描述正確的是

A、可以通過橫截面法和時間序列法來進行估算B、利用與產(chǎn)品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力C、利用類比方法來改進所得到的估計值的一種統(tǒng)計技術D、一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預測系統(tǒng)錯誤的技術方法

67.某家具制造企業(yè)采用了先進的虛擬現(xiàn)實技術以及智能化的家居設計軟件，消費者在購買前就可以通過3D技術形象地看到家具的擺放效果，應該如何描述這件事情？

A、這是產(chǎn)品管理系統(tǒng)的一個例子B、這是產(chǎn)品制造系統(tǒng)的一個例子C、這是制造過程設計的一個例子D、這是產(chǎn)品營銷的一個例子

68.下列屬于定制化產(chǎn)品的是

A、籃球B、由某家大型體育用品公司生產(chǎn)的籃球C、專用于奧運會的籃球D、賽后運動員簽名的籃球

69.下列屬于矢線圖的特征的是

A、矢線圖必須始于一個事件，并且有兩個或以上結(jié)束事件B、矢線圖始于兩個或以上事件，并且有兩個或以上結(jié)束事件C、矢線圖必須始于兩個或以上事件，并且只有一個結(jié)束事件D、矢線圖必須始于一個事件，并且只有一個結(jié)束事件

70.下列因素最有可能撫慰排隊等待的人的是

A、撫慰排隊等待的人的最可能的方法是告知他們可能等待的時間B、撫慰排隊等待的人的最可能的方法是允許重要的人排到隊列前面去C、撫慰排隊等待的人的最可能的方法是確保顧客單獨排隊D、撫慰排隊等待的人的最可能的方法是確保安靜

71.產(chǎn)出率管理指的是（）

A、最大限度地把原材料轉(zhuǎn)化為成品B、測量各個業(yè)務部門的生產(chǎn)率C、測量每個供應商投入產(chǎn)生的成品數(shù)量D、確保交付給客戶的產(chǎn)品合格率最高

72.每件產(chǎn)品的可變成本是

A、1元B、2元C、3元D、4元

73.關于過程設計的最準確的描述是

A、過程設計確保安裝了最好的機器工序B、過程設計使機械盡可能高效C、過程設計建立促進生產(chǎn)過程的系統(tǒng)D、過程設計確保機械設備有效運轉(zhuǎn)

74.下列是某個工程頊目的相關信息，完成該工程項目所需的最短時間是多少?

A、9天B、13天C、15天D、19天

75.一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程，可以定義為

A、運輸B、運營C、制造D、生產(chǎn)

76.下列哪一項陳述是在運營管理背景中關于艙前臺”的最佳描述？

A、前臺就是顧客進入公司后首先到達的地方B、前臺就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方C、前臺就是為顧客提供咨詢投訴的地方D、前臺就是公司接待顧客的地方

77.某公司為預測新市場中手機的需求,研究在特定國家特定年份的手機銷量，它是手機市場規(guī)模和消費者購買力的函數(shù)泊這是采用哪神統(tǒng)計預測技術？

A、回歸分析法B、多因素指數(shù)法C、指數(shù)平滑法D、時間序列法

78.某設備公司今年的總產(chǎn)量為1000臺，固定成本為50萬，單位變動成本為1000元，產(chǎn)品售價為2000元。目前訂貨的只有600臺，生產(chǎn)能力有閑置。如果一家外商提出訂購200臺，出價只有1400元。請問這筆訂單

A、不可以接受，因為每臺虧損了100元B、可以接受，因為已經(jīng)盈利了C、可以接受，因為已經(jīng)達到盈虧平衡D、可以接受，因為可獲得邊際貢獻8萬元

79.下列哪一項不是初期項目計劃的必要部分?（）

A、與顧客建立關系B、確定顧客愿意支付的價格C、任命項目經(jīng)理D、確定項目所需要的資源

80.下列哪一項是活動的浮動時間？

A、浮動時間=最晚完成時間一最早完成時間B、浮動時間=最晚完成時間一最早開始時間C、浮動時間=最晚開始時間一最早完成時間D、浮動時間=最晚開始時間一最晚完成時間

81.運營經(jīng)理常常面臨各種人力資源事務，所以必須具備扎實的相關知識。

82.試述監(jiān)視質(zhì)量成本包含的要素。

83.畫出控制環(huán)圖，并對圖中關鍵因素進行說明。

84.生產(chǎn)率

85.試述排隊管理的三種方法。

86.簡述“運營戰(zhàn)略”的含義。

87.說明采礦業(yè)中與持有庫存相關的成本。

88.浴室改造

89.舉例說明加工車間生產(chǎn)、批量生產(chǎn)和大規(guī)模生產(chǎn)這三種生產(chǎn)類型，并畫圖解釋各生產(chǎn)類型在何種條件下被采用。

90.多因素指數(shù)法

91.

（1）利潤=總收入-總成本年產(chǎn)量=年銷量=320000件總收入=（銷售價格×年產(chǎn)量）=10.50×320000總成本=（固定成本+可變成本）固定成本=1400000美元單位可變成本=2.00+3.20=5.20美元/件可變成本=（單位可變成本×年產(chǎn)量）=5.20×320000美元利潤=10.50×320000-（5.20×320000+1400000）=296000美元（2）①盈虧平衡點是沒有利潤也沒有損失的產(chǎn)量或銷量。②利潤=總收入-總成本=［（銷售價格-可變成本）×產(chǎn)量］-固定成本③如果利潤為零，利潤=0［（10.50-5.20）×盈虧平衡點］-1400000=0這樣，盈虧平衡點=264151件（3）關鍵工序分析圖如下（每個圓圈1分，每條路徑1分）

92.陳氏塑料制品公司(下文簡稱“陳氏公司”)是一家生產(chǎn)塑料容器的制造企業(yè)，一家生產(chǎn)家居用品的公司欲從陳氏公司訂購塑料包裝箱，用于產(chǎn)品運輸。家居公司要求陳氏公司先設計并制作一件包裝箱樣品。如果樣品符合要求，該公司向陳氏公司訂購10000件不同尺寸的包裝箱，為了生產(chǎn)這種包裝箱，陳氏公司設計團隊已經(jīng)確定要完成四個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，其中一個環(huán)節(jié)得外包給分包商。

93.利用案例中的信息，制作一張關鍵工序分析圖，把表A中推廣計劃的關鍵路徑展示出來，包括該項目的最早開始時間和最晚結(jié)束時間。

94.在制品

95.對于像虎牌玩具這樣的公司，用關鍵工序分析圖進行分析能帶來哪些好處?

96.指出并解釋服務質(zhì)量SERVQUAL模式中的決定性因素。

97.說明“全面質(zhì)量管理”的定義。

98.工作擴大化

99.邊際安全產(chǎn)量

100.說明應用盈虧平衡分析法評估項目價值時的四個局限性。

101.綜合計劃

102.控制環(huán)

103.弗雷德已經(jīng)知道員工流失率高是因為員工覺得自己得付出沒有得到公司的認可。因此，公司打算對技術工人實施新的薪酬方案，請指出并說明該方案應該考慮的四個因素。

104.簡述“可持續(xù)發(fā)展”的含義。

105.楊氏輪胎公司是一家位于公國重慶的輪胎制造企業(yè)，其產(chǎn)品供給幾家輪胎連鎖店以及其他制造企業(yè)。最近，由于輪胎制造過程中所造成的空氣污染，公司收到了社會職責。不久前，史蒂夫被楊氏公司聘為運營經(jīng)理，之前他效力的公司與楊氏公司是競爭對手。公司高層已經(jīng)告知史蒂夫不要理會那些職責。

106.解釋說明M公司應該如何實施全面質(zhì)量管理系統(tǒng)

107.邊際成本

108.試以一家汽車制造公司為例，說明預測有助于公司運營的哪些方面。

109.運營經(jīng)理常常面臨各種人力資源事務，所以必須具備扎實的相關知識。

110.如果M公司計劃投入生產(chǎn)金屬行李箱，請闡述改項目組在進行制造過程設計時應該考慮的因素。

111.魯伊在中國大陸中部地區(qū)的某個大型城市擁有25家連鎖牙科診所。這25家診所分布在方圓100公里范圍內(nèi)，每家最多有四名劇本資質(zhì)的牙醫(yī)和15名工作人員。在與當?shù)赝械母偁幹校斠猎\所因高素質(zhì)牙科服務和不斷改進的服務標準保持了競爭優(yōu)勢。

112.楊氏輪胎公司是一家位于公國重慶的輪胎制造企業(yè)，其產(chǎn)品供給幾家輪胎連鎖店以及其他制造企業(yè)。最近，由于輪胎制造過程中所造成的空氣污染，公司收到了社會職責。不久前，史蒂夫被楊氏公司聘為運營經(jīng)理，之前他效力的公司與楊氏公司是競爭對手。公司高層已經(jīng)告知史蒂夫不要理會那些職責。

113.指出并解釋餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應關注的三個重要方面。

114.浴室改造

115.M公司從國外一家供應商進口抽屜滑道，請說明如果抽屜滑道過量會引起的兩個問題。

116.路橋建筑有限公司贏得了上海市公路局的一項建筑工程，在上海郊區(qū)一條主要道路上修建高架橋。該項目要求在三年內(nèi)完工，工程高峰期用工預計達到6000人，橋址周圍環(huán)境復雜，施工困哪。施工設計將由專家設計團隊完成。

117.列舉質(zhì)量成本所包括的五項內(nèi)容。

118.浴室改造

119.利用表B及案例中其它相關信息，完成下列計算(列出計算過程)。

120.簡述統(tǒng)計預測的含義。

121.簡述生產(chǎn)率的概念。

122.工作豐富化

123.楊氏輪胎公司是一家位于公國重慶的輪胎制造企業(yè)，其產(chǎn)品供給幾家輪胎連鎖店以及其他制造企業(yè)。最近，由于輪胎制造過程中所造成的空氣污染，公司收到了社會職責。不久前，史蒂夫被楊氏公司聘為運營經(jīng)理，之前他效力的公司與楊氏公司是競爭對手。公司高層已經(jīng)告知史蒂夫不要理會那些職責。

124.浴室改造

125.畫出控制環(huán)圖，并解釋其關鍵部分。

126.簡述運營管理中預測的重要性。

127.指出先進制造技術所涉及的五個領域。

128.簡述運營經(jīng)理在制定庫存控制決策時應考慮的三個關鍵問題。

129.說明全面生產(chǎn)維護的主要特征，并指出其能在哪些方面減少浪費。

130.陳氏塑料制品公司(下文簡稱“陳氏公司”)是一家生產(chǎn)塑料容器的制造企業(yè)，一家生產(chǎn)家居用品的公司欲從陳氏公司訂購塑料包裝箱，用于產(chǎn)品運輸。家居公司要求陳氏公司先設計并制作一件包裝箱樣品。如果樣品符合要求，該公司向陳氏公司訂購10000件不同尺寸的包裝箱，為了生產(chǎn)這種包裝箱，陳氏公司設計團隊已經(jīng)確定要完成四個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，其中一個環(huán)節(jié)得外包給分包商。

131.魯伊在中國大陸中部地區(qū)的某個大型城市擁有25家連鎖牙科診所。這25家診所分布在方圓100公里范圍內(nèi)，每家最多有四名劇本資質(zhì)的牙醫(yī)和15名工作人員。在與當?shù)赝械母偁幹?，魯伊診所因高素質(zhì)牙科服務和不斷改進的服務標準保持了競爭優(yōu)勢。

132.路橋建筑有限公司贏得了上海市公路局的一項建筑工程，在上海郊區(qū)一條主要道路上修建高架橋。該項目要求在三年內(nèi)完工，工程高峰期用工預計達到6000人，橋址周圍環(huán)境復雜，施工困哪。施工設計將由專家設計團隊完成。

133.解釋準時制生產(chǎn)的含義及如何實現(xiàn)，并指出其能減少哪些浪費。

134.根據(jù)案例中M公司個季度生產(chǎn)辦公桌的數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)，運用簡單的指數(shù)平滑法(&=0.1)，計算2013年第三和第四季度的預測值和絕對誤差(即表中A——D的數(shù)值，計算結(jié)果保留整數(shù))，并更具2013年第二、三、四季度預測值畫圖標示M公司未來的銷售趨勢。A:12553.

B:594.

C:12612

D:452

135.標桿超越

136.說明持有庫存的常見原因。

137.簡述運營管理職責的具體內(nèi)容以及各項職責之間的關系。

138.路橋建筑有限公司贏得了上海市公路局的一項建筑工程，在上海郊區(qū)一條主要道路上修建高架橋。該項目要求在三年內(nèi)完工，工程高峰期用工預計達到6000人，橋址周圍環(huán)境復雜，施工困哪。施工設計將由專家設計團隊完成。

139.魯伊在中國大陸中部地區(qū)的某個大型城市擁有25家連鎖牙科診所。這25家診所分布在方圓100公里范圍內(nèi)，每家最多有四名劇本資質(zhì)的牙醫(yī)和15名工作人員。在與當?shù)赝械母偁幹?，魯伊診所因高素質(zhì)牙科服務和不斷改進的服務標準保持了競爭優(yōu)勢。

1.答案C

解析無

2.答案B

解析運營管理中，被稱為“前臺”的人員通常要做的是和顧客打交道。

3.答案C

解析第一個活動的最早開始時間為0，即A的最早開始時間為0，最早完成時間=最早開始時間+持續(xù)時間=0+4=4，緊后活動的最早開始時間=緊前活動的最早完成時間，因此B和C的最早開始時間均為4，B的最早完成時間=最早開始時間+持續(xù)時間=4+10=14；C的最早完成時間=最早開始時間+持續(xù)時間=4+6=10.有多個緊前活動的，它的最早開始時間選擇最早完成時間最大的那一個，比如活動E，它的緊前活動有兩個B、C。通過計算可知B稍微最早完成時間最大，為14，故E的最早開始時間為14，最早完成時間=最早開始時間+持續(xù)時間=14+8=22......以此類推，G的最早完成時間=26.由于G是最后一個活動，因此它的最晚完成時間=最早開始時間=26，故它的最晚開始時間=最晚完成時間-持續(xù)時間=26-4=22。緊前活動的最晚完成時間=緊后活動的最晚開始時間，故活動F的最晚完成時間=22，最晚開始時間=最晚完成時間-持續(xù)時間=22-2=20.有多個緊后活動的，它的最晚完成時間=緊后活動最晚開始時間最小的那個，比如活動B，有兩個緊后活動D、E，通過計算可知活動E的最晚開始時間最小為14，，因此活動B的最晚完成時間,14......以此類推。最后找到關鍵路徑ABEG=4+10+8+4=26，即為最短所需時間。

4.答案B

解析準時制方法圍繞設計一個更為簡單的物料流動控制系統(tǒng)，避免上述那些過度的復雜性，同事避免廣泛使用緩存庫存。P178

5.答案B?

解析無

6.答案B?

解析無

7.答案C

解析無

8.答案A

解析無

9.答案D

解析無

10.答案D

解析無

11.答案B

解析無

12.答案C

解析總成本=固定成本+可變成本=5000000+1000*1000=1500000。單位售價2000元，所以盈虧平衡是1500000÷2000=750臺

13.答案C

解析定制化產(chǎn)品為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。P200

14.答案B

解析2015年總成本等于生產(chǎn)所有產(chǎn)品需要得生產(chǎn)成本加上工人花費加上提高產(chǎn)出率達到100%增加的生產(chǎn)成本。即總成本=400?4000000+4000000+50000000=1654000000.

15.答案A

解析無

16.答案C

解析無

17.答案B

解析項目是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。典型的例子是英法隧道(ChannelTunnel)建設工程(它聯(lián)系英格蘭和法國)或者橋梁建筑工程。這些事件都會吸引媒體的注意力。這些大型項目可能給相關的工作人員帶來巨大的挑戰(zhàn)。P99

18.答案A

解析無

19.答案D

解析無

20.答案C

解析無

21.答案B

解析無

22.答案D

解析無

23.答案B

解析多因素指數(shù)法，多因素指數(shù)法利用與產(chǎn)品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力。這項技術已經(jīng)用于國內(nèi)市場調(diào)查。P134

24.答案B

解析無

25.答案D

解析2014年總成本由四個部分組成，1、生產(chǎn)成本。2、工人花費。3、5%的不合格品反工成本。4、質(zhì)量控制系統(tǒng)成本。2015年總成本三個部分組成：1、生產(chǎn)成本。2、工人花費。3質(zhì)量100%產(chǎn)生的生產(chǎn)成本.所以2014年總成本-2015年總成本=5%?4000000?250+1000000-50000000=1000000.

26.答案A

解析無

27.答案B

解析無

28.答案C

解析無

29.答案D、80，000元/月

解析D

30.答案D

解析基本項目是翻修大樓。這個項目可能分解為三個子項目——辦公室本身的翻修、大樓頂部翻修和地基翻修。要有效地翻修辦公室，就有必要重新調(diào)整辦公室的布置、重新布線、裝飾和鋪新地毯。如果有必要，這些活動還可以進一步細分。P108

31.答案C

解析無

32.答案A

解析這是一種相應多種因素的混合形式，它涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營情境。典型的實例包括旅館、餐館、商店以及許多行業(yè)性服務。P22

33.答案A

解析4000000×500-4000000×400-4000000-1000000-4000000×（1-0.95）×250=345000000（美元）

34.答案A

解析無

35.答案D

解析無

36.答案D、收入減少120，000元/月

解析A

37.答案D

解析無

38.答案B

解析最關心環(huán)保問題的企業(yè)是追求良好形象的企業(yè)。

39.答案A

解析在分析問題時，用來確定問題影響因素相互關聯(lián)的方法是石川圖。

40.答案B

解析無

41.答案C?

解析無

42.答案D

解析無

43.答案D

解析在石川圖中，水平線表示主要問題。斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問題的一個潛在的重要原因。P71

44.答案D

解析任務層次指的是把大型項目令解成若干個小型項目。

45.答案A

解析無

46.答案C

解析多因素指數(shù)法利用與產(chǎn)品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力。P205

47.答案A

解析產(chǎn)品屬性：●臺式計算機硬件(不是太大)，包括打印機?！駱藴兽k公軟件，包括好的文字處理軟件和電子表格軟件?！穸嗝襟w和互聯(lián)網(wǎng)連接能力。

48.答案C

解析在一個組織的背景下，運營可以定義為一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程。P8

49.答案A

解析無

50.答案A

解析無

51.答案D

解析可靠性——服務提供者必須每次都提供恰當?shù)姆?。P50

52.答案D

解析無

53.答案D

解析總成本=固定成本+可變成本=500000+1000*1000=150萬。賣出：2000*600=120萬。150-120萬=30萬，還虧30萬，選D

54.答案C

解析無

55.答案A

解析全面質(zhì)量管理是在供應鏈上每個過程能夠正確地執(zhí)行規(guī)范的管理方式。產(chǎn)出率管理確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。驗收抽樣指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。統(tǒng)計過程控制基于所有工作輸岀進行抽樣，不僅檢出缺陷，而且關注過程輸出趨勢的方法。P201

56.答案B

解析無

57.答案A

解析持有庫存成本即為保有和管理庫存而須承擔的費用開支，持有庫存成本包括：(1)資本成本。庫存是企業(yè)財務賬目上的一項資產(chǎn)，必須在資產(chǎn)負債表上按資產(chǎn)沖抵。這可能涉及與庫存價值直接相關的大量成本。(2)存儲、搬運和保險成本。實際的實物庫存需要利用空間和搬運機器。(3)管理和其他的系統(tǒng)性成本。為了會計和運營管理的目的，必須保持庫存記錄。(4)變質(zhì)和其他損失。在庫物料可能會出現(xiàn)物理損壞或在搬運過程中毀壞，也可能淘汰，可能不再需要，可能丟失或者被盜。

58.答案A

解析無

59.答案D

解析過程設計與原材料轉(zhuǎn)化為成品的相關決策有關。P189

60.答案C

解析可靠性—服務提供者必須每次都提供恰當?shù)姆?。響應性—服務提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務。勝任力——服務提供者必須擁有相稱的技能和知識?？稍L問—服務接觸盡可能的簡單禮貌——服務提供者應該恭敬有禮。溝通—服務體驗可以得到很好的解釋。可信性—服務提供者和他的組織應該被顧客認為是可靠的、可信任的。安全—服務體驗必須免于危險并且是完全可信理解—服務提供者認真了解顧客特別需求。有形性—設施、物料應該盡可能有吸引力。P50

61.答案A

解析費用差異=完成工作的預算費用-完成工作的實際費用??P118

62.答案B

解析改變產(chǎn)能策略:●應用靈活的勞動力排程，雇傭兼職人員;●多用途勞動力。例如，在超市工作人員在需要的時候服務顧客，而在顧客不多時擺貨上架;●鼓勵顧客參與，如超市中的自助服務;

●利用分包與其他提供者共享能力，例如一個酒店與其他酒店之間的超額人員安排。P168

63.答案C

解析大規(guī)模服務的概念。心理醫(yī)生、廣告設計和搬家公司都是針對特定顧客的服務，而手機生產(chǎn)則是批量生產(chǎn)，屬于大規(guī)模服務。

64.答案B?

解析經(jīng)濟訂貨批量economicorderquantity(EOQ)，通過平衡采購進貨成本和保管倉儲成本核算，以實現(xiàn)總庫存成本最低的最佳訂貨量。經(jīng)濟訂貨批量是固定訂貨批量模型的一種，可以用來確定企業(yè)一次訂貨(外購或自制)的數(shù)量。當企業(yè)按照經(jīng)濟訂貨批量來訂貨時，可實現(xiàn)訂貨成本和儲存成本之和最小化。

65.答案D

解析無

66.答案D

解析無

67.答案C

解析無

68.答案C

解析定制產(chǎn)品是指為滿足客戶特定需要而制造的產(chǎn)品,可能在規(guī)格指標、數(shù)量、顏色、氣味、包裝、標識等各方面有別于標準的、規(guī)模化生產(chǎn)的產(chǎn)品。

69.答案D

解析無

70.答案A

解析無

71.答案D

解析產(chǎn)出率管理指的是確保交付給客戶的產(chǎn)品合格率最高。

72.答案C

解析無

73.答案C

解析無

74.答案B

解析無

75.答案B

解析無

76.答案B

解析無

77.答案B

解析多因素指數(shù)法。多因素指數(shù)法利用與產(chǎn)品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力。這項技術已經(jīng)用于國內(nèi)市場調(diào)查。P134

78.答案D

解析如果一家外商提出訂購200臺，出價只有1400元，可獲得邊際貢獻（1400-1000）×200=80000元，可以接受。

79.答案B?

解析無

80.答案A

解析對于每個活動，浮動時間=最晚完成時間-最早完成時間（同樣可以是：最晚開始時間-最早開始時間）。P114

81.答案指出運營經(jīng)理應該熟悉的人力資源管理的五個事項。

P74-75五個事項

82.答案

13．監(jiān)視質(zhì)量成本的要素包括：（每項1分）（1）報廢和返工的內(nèi)部成本；（2）外部保證成本和缺陷商品更換成本；（3）檢驗、測試程序的成本和所有管理成本；（4）由于返工導致的產(chǎn)能損失；（5）返工延誤導致交貨期過長的相關成本；（6）加班工資；（7）應對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存成本；（8）由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽和銷量損失；（9）額外的培訓成本；（10）質(zhì)量管理體系的開發(fā)成本。

83.答案

過程：是控制系統(tǒng)實施的一部分。輸出：是過程的結(jié)果，并作為控制的基礎。測量：根據(jù)輸出手機適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進行。統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。標準：反映過程輸出期望的規(guī)定。比較：考慮表明實際績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與表明期望績效的標準之間的差異。因此，比較可以作為采取措施的基礎。決策制定者：分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所有相關信息，對輸入進行管理，以實現(xiàn)達成規(guī)定績效的個人和團體。輸入：過程所需要的各類實物、資金、數(shù)據(jù)的輸入。輸入的特征決定該過程的實際績效。

84.答案

產(chǎn)率指從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率，用生產(chǎn)單位產(chǎn)品的輸入與輸出的比率來測算。

85.答案

排隊構(gòu)成顧客對服務印象的一部分。此外，排隊占用本可作為他用的空間，因此需要有效地管理排隊。（1）排隊的實際組織。必須實際安排人們的排隊、組織隊列運行。為了避免顧客等待的煩惱，顧客必須按照到達順序接受服務，除非是老弱人群，需要特別對待。解決這一問題的一種辦法是當顧客到達時取票，按照票號接受服務。（2）排隊心理學。從顧客的角度看待排隊，努力減少等待服務中的不愉快非常重要。為了達到這個目標有如下幾種方式：①讓顧客做一些事情，轉(zhuǎn)移或占有其注意力，等待的不愉快會少些；②在沒有接受任何服務之前排隊比接受了部分服務開始排隊更糟糕；③當顧客擔心或是焦慮時，會覺得等待的時間更長；④當顧客不知道還要等多長時間，或者如果等待看起來不公平，特別是出現(xiàn)有的顧客等待時間比別人短的時候，會引起顧客更為不滿，等待會更不愉快。⑤如果顧客知道等待的原因就會減少不愉快；⑥比起不重要的服務，顧客愿意為了重要的服務等待更長的時間；⑦單獨一個人等待比一群人一起等待更令人厭煩。這就意味著，管理人員需要設計一套有吸引力的方案，減少顧客排隊的不愉快。（3）排隊的數(shù)學模型。要預測等待的時間長短，我們可以根據(jù)經(jīng)驗判斷，也可以用數(shù)學方法預測。對于具有存量和流量交互作用的系統(tǒng)，有多種模型可以分析、預測其隨時間變化的行為。這些方法基于概率理論，所以我們可以假定關于特定的動作通過系統(tǒng)的時間的不確定性水平。關于人流排隊涉及人們到達的時間、移動通過系統(tǒng)、接受服務和離開。系統(tǒng)中存量是指在特定時刻等待的人數(shù)。

86.答案

運營戰(zhàn)略是運營管理中最重要的一部分，是指在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，如何通過運營管理活動來支持和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標。運營戰(zhàn)略可以視為使運營管理目標和更大的組織目標協(xié)調(diào)一致的規(guī)劃過程的一部分。運營戰(zhàn)略涉及對運營管理過程和運營管理系統(tǒng)的基本問題所做出的根本性謀劃。

87.答案

采礦業(yè)，是指以大自然為勞動對象，通過開采和采伐等手段以獲取自然資源的工業(yè)部門。采礦業(yè)主要有煤炭工業(yè)、石油工業(yè)、鹽業(yè)、其他采礦業(yè)等。1、庫存投資資金成本:庫存投資的資金成本是指庫存商品占用了可以用于其他投資的資金，對于企業(yè)而言，都因為保持庫存而喪失了其他投資的機會，因此，應以使用資金的機會成本來計算庫存持有成本中的資金成本。事實上，資金成本往往占持有成本的大部分。2、庫存服務成本:庫存服務成本由按貨物金額計算的稅金和為維持庫存而產(chǎn)生的火災和盜竊保險組成。3、倉儲空間成本:倉儲空間成本不同于倉儲成本，它只包括那些隨庫存數(shù)量變動的成本。4、庫存風險成本:庫存風險成本一般包括如下幾項：廢棄成本、損耗成本、移倉成本。1)廢棄成本是指由于再也不能以正常的價格出售而必須處理掉的成本。3)損耗成本多是因為盜竊造成的產(chǎn)品缺失而損失的那一部分產(chǎn)品成本。4)移倉成本是指為避免廢棄而將庫存從一個倉庫所在地運至另一個倉庫所在地時產(chǎn)生的成本

88.答案湯姆是一個管道工。凱思提供瓷磚安裝服務。他們應格瑞先生的要求來為其改造浴室。二人檢查了一下相關的工作，并決定按以下計劃完成工作：湯姆拆除所有的浴室設施。這需要1天的時間。湯姆必須自己完成這項工作，因為浴室里多一個人就會影響工作。然后，凱思拆除所有的舊瓷磚。這需要2天的時間。凱思也必須獨立完成這項工作，因為拆除瓷磚需要專門的技巧，這是他的專長。在適當?shù)臅r候，必須預訂新的瓷磚和浴室設施，而且需要從不同的供貨商那里進貨。兩樣貨物都需要2天的時間才能運送到位。然后，湯姆安裝新的浴室設施。這需要耗費2天的時間，凱思可以幫助他搬運材料和遞送工具。隨后，凱思安裝瓷磚，這需要3天的時間。湯姆也可以幫助他。格瑞先生提議用兩種辦法來付費：第一種是格瑞先生為他們每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生會自己購買所需材料;第二種是格瑞先生按商定好的數(shù)目付給他們酬勞，金額會略低于第一種付費方式，并且由湯姆和凱思提供材料。格瑞先生自己購買浴室設施會耗費500美元，所有貼瓷磚的相關材料還要再花費500美元。但湯姆購買浴室設施能夠拿到20%的折扣，凱思購買瓷磚材料能夠拿到15%的折扣。(案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。)請制定一個浴室改造工作的完整工期時間表。

(1)項目活動進行描述

89.答案

三種生產(chǎn)類型加工車間生才是在沒有可能重復的情況下所進行的小規(guī)模生產(chǎn)。如：洗衣機修理、修建堤壩。批量生產(chǎn)是指將全部生產(chǎn)過程分成不同任務，并按給定的順序來完成。當批量確定后，按照給定的流程進行生產(chǎn)，將所完成的批量產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到下一個階段。如：快餐店、制衣車間。大規(guī)模生產(chǎn)是指某產(chǎn)品或系列產(chǎn)品的生產(chǎn)按連續(xù)的過程完成，產(chǎn)品都是同質(zhì)的，而且產(chǎn)量巨大。如：汽車制造。(1)制造過程的選擇需要考慮生產(chǎn)的規(guī)模及產(chǎn)品的多樣性，如上圖所示：橫軸代表產(chǎn)量;縱軸代表產(chǎn)品的多樣性。(2)當產(chǎn)品類型高多樣性、每種產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模小時(甚至一種設計只生產(chǎn)一件產(chǎn)品)，選擇加工車間生產(chǎn);(3)當產(chǎn)品類型中多樣性、中等生產(chǎn)規(guī)模時，選擇批量生產(chǎn);(4)當產(chǎn)品類型低多樣性或沒有多樣性、生產(chǎn)規(guī)模大時，選擇大規(guī)模生產(chǎn)。

90.答案

多因素指數(shù)法是指利用與產(chǎn)品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力。

91.答案（4）①通過確保項目的順利進行來縮短各項目任務之間的銜接時間。②推動企業(yè)合理制定計劃。③促進企業(yè)管理層從全局出發(fā)去考慮問題。④能夠全面提高工作效率。⑤有助于合理調(diào)配勞動力和資金，從而提高其使用效率。

92.答案解釋陳氏公司如何運用供應鏈和全面質(zhì)量管理生產(chǎn)出高質(zhì)量的塑料容器。

供應鏈把一個組織看作一些列環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)聯(lián)系在一起形成供應鏈。全面質(zhì)量管理是一種專注于產(chǎn)品質(zhì)量的方法，旨在提高企業(yè)的有效性、靈活性和競爭力，質(zhì)量標準應用于每一個環(huán)節(jié)，陳氏公司將對三個內(nèi)部的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和一個外包環(huán)節(jié)實行全面質(zhì)量管理。陳氏公司已經(jīng)確定四個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，這四個環(huán)節(jié)構(gòu)成一個供應鏈，其中三個由公司內(nèi)部完成，一個由分包商完成。四個生產(chǎn)環(huán)節(jié)都可以采用全面質(zhì)量管理，每個環(huán)節(jié)上都要確保與上一個環(huán)節(jié)執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標準，同時要符合本環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準，這樣每個環(huán)節(jié)才能做到讓每個下游客戶滿意，從而滿足終極客戶(家居公司)的要求。只要在最終生產(chǎn)過程中采用全面質(zhì)量管理，供應鏈上的每個環(huán)節(jié)都會用到全面質(zhì)量管理的方法，家居公司就能從陳氏公司獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品。

93.答案

94.答案

在制品指物料在生產(chǎn)過程中的狀態(tài)。可能是正在使用的物料，也可能是等待使用的物料，包括主要生產(chǎn)過程中的半成品庫存。

95.答案

通過確保項目的順利進行來縮短各項目任務之間的銜接時間。推動企業(yè)合理制定計劃促進企業(yè)管理層從全局出發(fā)去考慮問題。能夠全面提高工作效率。在恰當環(huán)節(jié)購買物料，將會減少運營資金的投入，保證現(xiàn)金流得到更有效的管理。有助于合理調(diào)配勞動力和資金，從而提高其使用效率。

96.答案

可靠性：服務提供者必須每次都提供恰當?shù)姆?。響應性：服務提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務。勝任力：服務提供者必須具備相應的技能和知識。可訪問：服務接觸盡可能的容易。禮貌：服務提供者應該恭敬有禮。溝通：服務體驗可以得到很好的解釋。可信性：服務提供者及其所在的組織應該被顧客信賴。安全：服務體驗必須安全、可信。理解：服務提供者認真了解顧客的特別需求。有形性：設施、物流應盡可能有吸引力。

97.答案

P157

98.答案

工作擴大化指給予員工類似于當前工作的額外工作，員工工作職責不變，只有工作橫向范圍的擴大。

99.答案

邊際安全產(chǎn)量等于飽和產(chǎn)量（或產(chǎn)能限制）減去盈虧平衡量。

100.答案

基本模型假定所有產(chǎn)品都能售出，但該假定有可能與現(xiàn)實不符。業(yè)可能利用庫存成品應對額外的訂單。企業(yè)可能利用庫存成品應對銷售不暢時裁員帶來的風險?；灸Ｐ偷那疤崾羌俣ㄊ罩Ш愣ǎ鴮嶋H運作中收支經(jīng)常發(fā)生變化。模型的有效性依賴于所使用信息的精確性，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤，模型即無效?；灸Ｐ图俣ㄊ杖牒椭赋龅倪\行是線性的，但實際上經(jīng)常是非線性的。

101.答案

制定一套計劃，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和預期的需求。這將涉及到資源的配置、勞動力的規(guī)模、分包商的安排、解決供應商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預測等。

102.答案

控制環(huán)是利用輸出的數(shù)據(jù)，通過受控過程的流程，與確立的標準進行比較，然后將比較的結(jié)果進行處理后進行反饋。

103.答案

要平衡對每個人業(yè)績和團隊業(yè)績的激勵措施，以鼓勵團隊合作意識。要簡化標準的薪酬體系，如計時工資，在此基礎上制定出相對復雜的個人及團隊績效薪酬方案。要考慮如何獎勵陸持續(xù)的優(yōu)秀員工以及在某項特定任務中表現(xiàn)突出的員工。要考慮如何獎勵快速適應技術變革的員工。

104.答案

是指在既滿足當代人的需要，又不透支后代人滿足其自身需要能力的發(fā)展方式。當然，這意味著任何不可再生資源必須與可持續(xù)發(fā)展達成妥協(xié)，對待任何形式的污染也是一樣的。

105.答案除了環(huán)境污染問題外，史蒂夫還發(fā)現(xiàn)了物料供應不及時造成的停工問題。例如，不同想好的輪胎需要再現(xiàn)場制作，但外胎經(jīng)常缺貨，所以導致生產(chǎn)停工。說明史蒂夫作為楊氏公司運營經(jīng)理的三個主要職責。

史蒂夫作為楊氏公司的運營經(jīng)理的三個主要職責是過程設計、工作計劃、以及實施。過程設計用來確保公司能夠擁有生產(chǎn)產(chǎn)品所需的全部設備和人力，而且還需要考慮基礎設施的環(huán)境的相互影響。工作計劃包括建立各項作業(yè)程序，也涉及到各項工作日程的安排以及預期輸出的設定。實施就是通過監(jiān)控進展，確保計劃得到實際執(zhí)行，并達到預期目標

106.答案

確保公司的產(chǎn)品設計合理，以生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品。在生產(chǎn)管理階段，要確保生產(chǎn)過程規(guī)范性，以最大限度減少缺陷產(chǎn)品。管理人員必須檢查各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，并理清生產(chǎn)鏈上各環(huán)節(jié)之間的關系。每個環(huán)節(jié)要設立績效標準。

107.答案

增加單位輸出所需要的成本。

108.答案

由于資源稀缺性和有限性，每一個組織都需要合理籌劃，有效組織時間、物資、人員等有限資源，正確執(zhí)行任務，準確完成工作。1.預測是一種計劃管理方法，是以滿足客戶需求為驅(qū)動力，統(tǒng)籌兼顧，高效地利用人力、財力、物力及其它資源，以實現(xiàn)管理技術較復雜的業(yè)務目標。從而適應了經(jīng)濟發(fā)展的需要。成為經(jīng)濟活動中經(jīng)常使用的工具之一。2.預測本身就是一個項目的開始，它通過一個新建設項目使企業(yè)形成了提供某種產(chǎn)品或服務的能力，以滿足市場或顧客的需要，從而獲得盈利并得以生存和發(fā)展，并在此基礎上重復作業(yè)。3.現(xiàn)在：對現(xiàn)有車的評價，可以改進。掌握客戶的滿意度，對于售后服務、車型、動能什么的都可以實時掌握。掌握市場動向，市場占有率。用于分析競爭企業(yè)的動向等。4.未來：掌握客戶喜好，用于開發(fā)未來的車型。

109.答案結(jié)合你熟悉的例子，分別解釋為何這五個事項對運營經(jīng)理如此重要。

1.崗位分析與設計是解決人力資源管理問題的基礎，合理的崗位設計能使員工產(chǎn)生內(nèi)在性激勵，提高團隊的工作效率。2.企業(yè)要和眾多競爭對手爭奪人才,企業(yè)的薪酬體系起著至關重要的作用。薪酬分配有利于吸引和留住企業(yè)的核心、關鍵人才;有利于營造響應變革和實施變革的文化等。3.通過培訓可以防止職工技能的退化，又可以豐富職工的專業(yè)知識，增強業(yè)務能力，有利于職工潛能的發(fā)揮，從而提高工作效率，推動企業(yè)發(fā)展。4.通用人事問題(招聘、調(diào)動、晉升、裁員、福利和人力規(guī)劃)可以優(yōu)化用人成本，使人力資源管理有較佳的起點。5、勞資關系最直接的目標是營造一種氣氛，使所有員工都能充分發(fā)揮他們的能力完成工作任務，為公司做貢獻。

110.答案

確定制作行李箱所需材料：箱體金屬材料、內(nèi)寸材料、提手材料和箱鎖開關材料。確定行李箱哪些部件由MOS公司自己制作，哪些需要采購。確定制作部件的標準和采購部件的材料規(guī)格。樣品應采用單件生產(chǎn)模式，一旦解決產(chǎn)品市場化，需要考慮是采用批量生產(chǎn)還是流水線生產(chǎn)方式確定實際的生產(chǎn)轉(zhuǎn)換過程確定所需生產(chǎn)產(chǎn)能、設備安裝地點及倉儲位置確定所需設備是否引進公司當前所卻反的專門技術確定生產(chǎn)過程的設施布局和物料流動。

111.答案畫圖表示出影響魯伊診所服務質(zhì)量的決定因素。

112.答案除了環(huán)境污染問題外，史蒂夫還發(fā)現(xiàn)了物料供應不及時造成的停工問題。例如，不同想好的輪胎需要再現(xiàn)場制作，但外胎經(jīng)常缺貨，所以導致生產(chǎn)停工。解釋準時制生產(chǎn)方式能給楊氏公司帶來的好處，并討論如何在該公司實施準時制生產(chǎn)方式。

好處：準時制生產(chǎn)方式可以簡化物料滾動系統(tǒng)，避免許多與庫存控制和使用緩沖庫準時制生產(chǎn)方式的核心思想是所有零部件在需要時才到達，因此，該方式被認為是一個最小化持有庫存的物料支付系統(tǒng)，可以通過生產(chǎn)管理的可線化和員工參與解決問題來消除整個組織內(nèi)部的浪費，在裝配行業(yè)有著巨大的影響準時制生產(chǎn)方式可以通過兩個階段來實現(xiàn)第一階段史蒂夫要通過機器間距離盡可能小來縮短物料移動距離。史蒂夫必須采用全面質(zhì)量管理辦法來開發(fā)一個有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)。為了滿足對輪胎外胎的緊急需求，史蒂夫應采用小批量訂單訂貨，而且每批次的輪胎外胎尺寸不同。需要培訓員工，以提高其技能并熟悉準時制生產(chǎn)方式。精心計劃機器維修，以減少停工時間成功完成第一階段后，進入第二階段。每位員工都應當參與到解決問題并改善的過程中，通過培訓，員工能承擔更多的生產(chǎn)責任，這樣史蒂夫才能更專注于生產(chǎn)規(guī)劃員工應該有足夠的靈活性，能夠在不同產(chǎn)品之間快速高效地轉(zhuǎn)崗。為了最小化楊氏公司的外胎原材料庫存，應考慮供應商參與。

113.答案

餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務活動。企業(yè)質(zhì)量管理體系的規(guī)范有效運行是要確保產(chǎn)品質(zhì)量達到顧客放心、滿意的關鍵。只有質(zhì)量體系得到持續(xù)改進.最大程度地完善質(zhì)量管理體系，才能促進企業(yè)的各項工作發(fā)展。目前，許多企業(yè)、尤其是食品生產(chǎn)企業(yè)通過實施ISO9001認證，使企業(yè)的質(zhì)量管理水平得到了較大提高。1.要保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品是安全、健康,衛(wèi)生的。這是餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的一項重要內(nèi)容。2、硬件設施的維護、保養(yǎng)和更新是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的基礎工作，基礎設施和工作環(huán)境的控制是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要過程之一，也是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的基礎工作。3、員工衛(wèi)生知識的培訓是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的保障措施，充分發(fā)揮全員參與的優(yōu)勢，組織全體員工參與企業(yè)的衛(wèi)生安全管理才是有效的方法。

114.答案湯姆是一個管道工。凱思提供瓷磚安裝服務。他們應格瑞先生的要求來為其改造浴室。二人檢查了一下相關的工作，并決定按以下計劃完成工作：湯姆拆除所有的浴室設施。這需要1天的時間。湯姆必須自己完成這項工作，因為浴室里多一個人就會影響工作。然后，凱思拆除所有的舊瓷磚。這需要2天的時間。凱思也必須獨立完成這項工作，因為拆除瓷磚需要專門的技巧，這是他的專長。在適當?shù)臅r候，必須預訂新的瓷磚和浴室設施，而且需要從不同的供貨商那里進貨。兩樣貨物都需要2天的時間才能運送到位。然后，湯姆安裝新的浴室設施。這需要耗費2天的時間，凱思可以幫助他搬運材料和遞送工具。隨后，凱思安裝瓷磚，這需要3天的時間。湯姆也可以幫助他。格瑞先生提議用兩種辦法來付費：第一種是格瑞先生為他們每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生會自己購買所需材料;第二種是格瑞先生按商定好的數(shù)目付給他們酬勞，金額會略低于第一種付費方式，并且由湯姆和凱思提供材料。格瑞先生自己購買浴室設施會耗費500美元，所有貼瓷磚的相關材料還要再花費500美元。但湯姆購買浴室設施能夠拿到20%的折扣，凱思購買瓷磚材料能夠拿到15%的折扣。(案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。)請說明為什么像湯姆和凱思所從事的這種業(yè)務運作也需要一些成本測算知識，并列舉報價前需考慮的五個方面的成本。

裝修也是個項目，項目就要考慮成果、時間和費用的動態(tài)平衡。特別是對于時間和成本要合理控制與管理。需考慮以下方面的成本：材料成本、時間成本、人工成本、技術成本(施工人員施工水平、責任心也要在工程報價時進行考慮)、不同結(jié)構(gòu)類型的工程報價不同。此外：主體施工質(zhì)量也與裝飾裝修報價有關

115.答案

大量庫存占用的資金會給公司帶來資金周轉(zhuǎn)問題過多存貯周倜滑道會占用大量庫存存儲空間，增加庫存成本如果產(chǎn)品的設計發(fā)生變化，庫庫存的抽屜滑道將有可能過時，由此帶來一定的損失。如果采用頻繁訂貨的方式來擴大庫存量，將使訂貨成本過高。

116.答案畫圖并說明高架橋項目的三個特征。

成果：顧客期望從該項目中得到的成果是高架橋的建成。時間：該項目計劃時間與實際花費時間的比較。費用：項目成本應該在施工開始前由路橋公司和公路局協(xié)商確定，任何變化必須經(jīng)過雙方同意。

117.答案

報廢和返工的內(nèi)部成本外部保證成本和缺陷產(chǎn)品的更換成本檢驗、測試程序成本和所有管理成本由于返工導致的產(chǎn)能損失返工延誤導致交貨期過長的相關成本加班工資應對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存成本由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽和銷量損失額外的培訓成本質(zhì)量管理體系的開發(fā)成本

118.答案湯姆是一個管道工。凱思提供瓷磚安裝服務。他們應格瑞先生的要求來為其改造浴室。二人檢查了一下相關的工作，并決定按以下計劃完成工作：湯姆拆除所有的浴室設施。這需要1天的時間。湯姆必須自己完成這項工作，因為浴室里多一個人就會影響工作。然后，凱思拆除所有的舊瓷磚。這需要2天的時間。凱思也必須獨立完成這項工作，因為拆除瓷磚需要專門的技巧，這是他的專長。在適當?shù)臅r候，必須預訂新的瓷磚和浴室設施，而且需要從不同的供貨商那里進貨。兩樣貨物都需要2天的時間才能運送到位。然后，湯姆安裝新的浴室設施。這需要耗費2天的時間，凱思可以幫助他搬運材料和遞送工具。隨后，凱思安裝瓷磚，這需要3天的時間。湯姆也可以幫助他。格瑞先生提議用兩種辦法來付費：第一種是格瑞先生為他們每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生會自己購買所需材料;第二種是格瑞先生按商定好的數(shù)目付給他們酬勞，金額會略低于第一種付費方式，并且由湯姆和凱思提供材料。格瑞先生自己購買浴室設施會耗費500美元，所有貼瓷磚的相關材料還要再花費500美元。但湯姆購買浴室設施能夠拿到20%的折扣，凱思購買瓷磚材料能夠拿到15%的折扣。(案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。)如果想讓格瑞先生采用第二種付費方式，那么湯姆和凱思應該提出怎樣的總報價?請計算說明。

第一種方案格瑞先生需花費總額=8*50*2+500+500=1800美元第二種方案浴室設施材料費用500*(1-20%)=400美元瓷磚材料費用500*(1-15%)=425美元人工費用=8*50*2=800美元總費用=400+425+800=1625美元<1800所以報價應該為1625美元

119.答案(1)單位售出產(chǎn)品的貢獻率。(2)盈虧平衡產(chǎn)量(計算結(jié)果保留到整數(shù))(3)虎牌玩具公司每月售出2200個單位所得的利潤(計算結(jié)果保留到整數(shù))。

(1)單位售出產(chǎn)品的貢獻率。單位貢獻率=單位銷售價格-單位可變成本單位貢獻率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元)(2)盈虧平衡產(chǎn)量(計算結(jié)果保留到整數(shù))。盈虧平衡時總成本和總收入相等。盈虧平衡產(chǎn)量=總固定成本/單位貢獻率=22000/11.3≈1947(個)(3)虎牌玩具公司每月售出2200個單位所得的利潤(計算結(jié)果保留到整數(shù))。

利潤=總收入-總成本（即固定成本與可變成本之和）

=2200x22-（22000+2200x10.7）=2860（元）

或：利潤=單位貢獻率x（目標產(chǎn)量-盈虧平衡產(chǎn)量）

=11.30x（2200-1946.9）≈2860（元）

120.答案

統(tǒng)計預測是參照過去一段時間的數(shù)據(jù)，例如過去一個時期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關鍵細節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預測。

121.答案

生產(chǎn)率是指從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率，如果能夠測量生產(chǎn)率會非常有用。如果一次執(zhí)行將輸入轉(zhuǎn)化為單一的輸出，這兩個簡單比率就是生產(chǎn)率。

122.答案

工作豐富化是指通過嘗試給予員工更多的任務，使得工作更加困難，這賦予了員工更大的責任，也增加了對員工的激勵。

123.答案除了環(huán)境污染問題外，史蒂夫還發(fā)現(xiàn)了物料供應不及時造成的停工問題。例如，不同想好的輪胎需要再現(xiàn)場制作，但外胎經(jīng)常缺貨，所以導致生產(chǎn)停工。說明楊氏公司高層忽視社會職責的一個短期影響和長期影響。

●短期影響如果沒有安裝環(huán)保設備，楊氏公司可以節(jié)約成本，提高科研。如果沒有安裝環(huán)保設備，外界會認為公司高層缺乏遠見，可能導致公司失去一些潛在的投資者和客戶●長期影響楊氏公司將面對環(huán)保人士和當?shù)鼐用竦目棺h，最后不得不安裝環(huán)保設備。這些抗議活動可能包括抵制楊氏公司輪胎產(chǎn)品，導致銷量下降政府可能會通過立法強制楊氏輪胎公司安裝環(huán)保設備

124.答案湯姆是一個管道工。凱思提供瓷磚安裝服務。他們應格瑞先生的要求來為其改造浴室。二人檢查了一下相關的工作，并決定按以下計劃完成工作：湯姆拆除所有的浴室設施。這需要1天的時間。湯姆必須自己完成這項工作，因為浴室里多一個人就會影響工作。然后，凱思拆除所有的舊瓷磚。這需要2天的時間。凱思也必須獨立完成這項工作，因為拆除瓷磚需要專門的技巧，這是他的專長。在適當?shù)臅r候，必須預訂新的瓷磚和浴室設施，而且需要從不同的供貨商那里進貨。兩樣貨物都需要2天的時間才能運送到位。然后，湯姆安裝新的浴室設施。這需要耗費2天的時間，凱思可以幫助他搬運材料和遞送工具。隨后，凱思安裝瓷磚，這需要3天的時間。湯姆也可以幫助他。格瑞先生提議用兩種辦法來付費：第一種是格瑞先生為他們每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生會自己購買所需材料;第二種是格瑞先生按商定好的數(shù)目付給他們酬勞，金額會略低于第一種付費方式，并且由湯姆和凱思提供材料。格瑞先生自己購買浴室設施會耗費500美元，所有貼瓷磚的相關材料還要再花費500美元。但湯姆購買浴室設施能夠拿到20%的折扣，凱思購買瓷磚材料能夠拿到15%的折扣。(案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。)浴室改造工作是否可視為一個項目?請陳述你的理由。

浴室改造工作是可視為一個項目。因為項目是要在一定時間、在預算規(guī)定范圍內(nèi)，達到預定質(zhì)量水平的一項一次性任務。浴室改造工作符合項目的的特征。

125.答案

（1）過程：是需要實施控制的系統(tǒng)的一部分。（2）輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的基礎。（3）測量：根據(jù)輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進行。（4）統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定