辦公用品售后服務(wù)方案

辦公用品售后服務(wù)方案目錄第一節(jié)售后服務(wù)承諾 1一、服務(wù)方式 1二、服務(wù)承諾 1三、售后服務(wù)內(nèi)容 1四、優(yōu)惠條件 2第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì) 2一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 3二、工作程序 7第三節(jié)售后服務(wù)體系 10一、售后服務(wù)原則 10二、售后服務(wù)體系 12第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 21一、售后服務(wù)內(nèi)容 21二、產(chǎn)品服務(wù)承諾 25三、環(huán)保節(jié)能保證 26四、故障保障計(jì)劃 26五、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃 27六、優(yōu)惠承諾及措施 27七、售后服務(wù)管理制度 28第五節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃 31一、質(zhì)保期服務(wù)承諾 31二、質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃 32三、質(zhì)保期后售后服務(wù)計(jì)劃 33第一節(jié)售后服務(wù)承諾我公司對所售產(chǎn)品作如下承諾：一、服務(wù)方式1.電話支持：通過電話或傳真形式，將安排專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對設(shè)備故障定位，并拿出解決方案，最終排除故障。2.現(xiàn)場支持：通過電話不能診斷的故障，將安排工程師赴現(xiàn)場分析原因，制定方案，排除故障。二、服務(wù)承諾1.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)；2.解決問題有效；3.服務(wù)過程規(guī)范；4.服務(wù)內(nèi)容全面。對本公司提供的設(shè)備均不少于規(guī)定保修期，如在此期間出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將派專門工程師，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，16小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時(shí)內(nèi)解決問題，如在24小時(shí)內(nèi)不能解決的，當(dāng)天給予相應(yīng)產(chǎn)品替代更換保證設(shè)備運(yùn)行正常。三、售后服務(wù)內(nèi)容1.產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)保修，五年維護(hù)。質(zhì)保期在產(chǎn)品安裝完畢驗(yàn)收合格之日計(jì)算。質(zhì)保期滿后根據(jù)情況合理收取費(fèi)用，詳見備品備件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.每次服務(wù)完畢后，都會(huì)向客戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報(bào)告。3.服務(wù)計(jì)劃：詳見投標(biāo)文件內(nèi)容。4.備品備件：詳見投標(biāo)文件優(yōu)惠備品備件。5.聯(lián)系方式：詳見投標(biāo)文件售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。6.安裝調(diào)試：免費(fèi)提供貨物的安裝調(diào)試，根據(jù)預(yù)定方案及用戶的實(shí)際需求，制定安裝方案并安裝調(diào)試。.7.資料：安裝完畢、免費(fèi)提供必需的文檔及全部有關(guān)本次工程項(xiàng)目的資料。四、優(yōu)惠條件設(shè)備產(chǎn)品保修期內(nèi)，我公司將利用許可時(shí)間（節(jié)假日）免費(fèi)對產(chǎn)品實(shí)行至少每年四次的定期檢查，及時(shí)解決間題，免費(fèi)客戶后顧之憂。投標(biāo)單位公章：授權(quán)代表簽字：日期：第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì)一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)（一）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康的發(fā)展。（二）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.技術(shù)力量（1）技術(shù)到位、固定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，對辦公設(shè)備的安裝、維修、拆移機(jī)各項(xiàng)工作都可以熟練掌握。（2）各區(qū)域維修點(diǎn)、網(wǎng)的建立，便于對各區(qū)域范圍的輻射，保持服務(wù)及時(shí)性。2.售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立（1）建立統(tǒng)一的服務(wù)電話目的將各個(gè)維修點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便公司對結(jié)果控制。所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時(shí)間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶聯(lián)系。（2）由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供服務(wù)、維修人員將服務(wù)結(jié)果報(bào)維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。（3）提高信息中心的監(jiān)控能力，對接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等。將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。（4）當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。（三）服務(wù)人員配備售后服務(wù)人員配備表序號姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)123456（四）崗位職責(zé)1.配送部（1）配送員①負(fù)責(zé)將客戶要求返修的設(shè)備產(chǎn)品帶回并交給售后服務(wù)部客服組；②負(fù)責(zé)將已經(jīng)返修好的設(shè)備產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。（2）質(zhì)管部退貨組負(fù)責(zé)將無法確定是否可以退回的設(shè)備產(chǎn)品交由售后服務(wù)部客服組處理。（3）市場部客服組負(fù)責(zé)將關(guān)于辦公用品的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給售后服務(wù)部客服組。2.售后服務(wù)部（1）客服組組長①負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回設(shè)備產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；②負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；③負(fù)責(zé)參與采購談判，洽談售后服務(wù)事宜；④負(fù)責(zé)定期上門拜訪重點(diǎn)客戶、主動(dòng)了解服務(wù)問題，進(jìn)行溝通交流，提供支持服務(wù)。（2）客服管理崗①負(fù)責(zé)接受客戶對產(chǎn)品知識及使用的咨詢，及時(shí)解決客戶的產(chǎn)品問題；②負(fù)責(zé)為采購員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識、注意事項(xiàng)等咨詢；③積極爭取廠家售后政策，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；④負(fù)責(zé)協(xié)助完成對客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進(jìn)行維修以及聯(lián)系廠家售后服務(wù)相關(guān)事宜；⑤負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排，定期接受公司培訓(xùn)及到辦公用品供應(yīng)商或生產(chǎn)商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識，并負(fù)責(zé)對部門各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；⑥負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；⑦負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行匯總和分析；⑧負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；⑨負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識庫，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客戶服務(wù)指南。（3）客戶服務(wù)崗①負(fù)責(zé)處理客戶投訴:受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；②負(fù)責(zé)處理客戶退貨和返修工作：a.為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗(yàn)收登記；b.及時(shí)清理返修設(shè)備和退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問題；c.將貨品處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。③負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修管理：a.制定產(chǎn)品維修的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場實(shí)際情況的變化，進(jìn)行符合標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和維護(hù)；b.負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關(guān)工具。④負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。（4）公司售后服務(wù)管理組負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴中收到貨物短少、發(fā)錯(cuò)、破損的情況，并予以處理，將處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部客服組。二、工作程序（一）客戶投訴受理1.電話投訴客戶投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工需將問題詳細(xì)記錄下來，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部客服組。2.現(xiàn)場接待客戶投訴（1）如客戶到售后服務(wù)部辦公室或者展廳投訴，售后服務(wù)部任何員工接待都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；（2）能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶期望值，并承諾解決的大致時(shí)間，把客戶送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來反饋給相關(guān)責(zé)任人。3.投訴跟進(jìn)與處理（1）投訴跟進(jìn)客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求在接收到客戶投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人處，部門負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和實(shí)施人員。（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為客戶進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。（3）實(shí)施與監(jiān)督在確定處理方案后，對應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高于5個(gè)工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服組組長，售后服務(wù)部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施。（4）電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)a.開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是XXX嗎？占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪調(diào)查，可以嗎？b.結(jié)束用語：感謝您支持XX公司！再見！c.每個(gè)電話正?；卦L時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動(dòng)延長除外。因?yàn)檫^長的電話回訪會(huì)耽誤受訪人的時(shí)間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個(gè)電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷。（二）銷售退回參見《辦公用品銷售退回流程》（三）客戶維修1.業(yè)務(wù)員將所屬片區(qū)客戶要求返修的辦公用品帶回，交給對應(yīng)開票員，由開票員送至辦公用品客戶服務(wù)崗處，并填寫《客戶維修登記表》，辦公用品客戶服務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由開票員交由對應(yīng)業(yè)務(wù)員返還給客戶。2.配送員將客戶要求返修的辦公用品交由辦公用品客戶服務(wù)崗，并填寫《客戶維修登記表》，辦公用品客戶服務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。（四）記錄與存檔存檔期限見《檔案管理辦法》。第三節(jié)售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)原則1.速度第一原則：24小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間6小時(shí)內(nèi)處理完畢）。2.承擔(dān)責(zé)任原則：尊重感（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用）；被關(guān)注感（隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度）；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝通）；恪守信用；不推諉。3.真誠溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對的再去溝通）、微笑、傾聽、真誠的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng)。4.情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理。5.及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買家致電，已經(jīng)介入處理，并及時(shí)（6小時(shí)內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、郵件方式），讓他（她）放心。6.系統(tǒng)運(yùn)行原則：逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個(gè)售后問題，而是對公司整體是有重要影響的）。7.吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰的責(zé)任時(shí)，我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。8.事不過三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題（不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任），我們堅(jiān)決舍棄。9.布施原則：對于給出不滿意或者滿意評價(jià)的買家，做好信息采集，并給予一定反饋，感謝其對我們成長的幫助。10.積極關(guān)注原則：主要是指老客戶維護(hù)，保持經(jīng)常溝通。二、售后服務(wù)體系（一）概述我們將圍繞我們產(chǎn)品提供系統(tǒng)管理方案、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn)，是其為客戶量體裁衣，提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā)，結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢，在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目建議書、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案，使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力，從而提高企業(yè)的競爭力，最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的系統(tǒng)方案，包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。（二）實(shí)施支持我們提供安裝、調(diào)試，和開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開發(fā)隊(duì)伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺(tái)，并提供對上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)，編碼實(shí)現(xiàn)到測試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實(shí)用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境，設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案，確定所需材料配件，安裝、督導(dǎo)、測試整個(gè)系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)，設(shè)備選型，網(wǎng)絡(luò)安裝，調(diào)試優(yōu)化，系統(tǒng)維護(hù)，后期擴(kuò)展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實(shí)施支持。（三）售后服務(wù)目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：1.免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶使用設(shè)備發(fā)生故障或用戶有疑問時(shí)，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：2.現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維護(hù)。包括故障設(shè)備的取回和送還。3.互連遠(yuǎn)程維護(hù)根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時(shí)解決客戶的問題及完善的系統(tǒng)集成方案。4.合約定期維護(hù)通過簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。5.維護(hù)期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。6.用戶培訓(xùn)新的設(shè)備必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。7.及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。（四）售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心：是公司的技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個(gè)典型的大型應(yīng)用，而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時(shí)，也能幫助客戶找出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。（五）售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1.所購產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制；2.所購產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓(xùn)和正式培訓(xùn)；3.升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級服務(wù)；4.電話支持服務(wù)對產(chǎn)品的了解咨詢；在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢；在使用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢；在正常辦公時(shí)間內(nèi)，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助用戶解決問題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與用戶聯(lián)系。（六）遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù)為了盡快的找出故障原因以便解決問題，對有撥號網(wǎng)絡(luò)的用戶，公司的技術(shù)人員可采用撥號上網(wǎng)的方式，直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。這種方法對于安裝簡單修補(bǔ)軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途徑。（七）電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將有專人接收用戶的郵件并及時(shí)做出解答。（八）Internet服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時(shí)獲得基于WWW的技術(shù)支持服務(wù)。（九）定期提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給用戶提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。（十）與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。（十一）響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤客戶項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級別，進(jìn)行支持。響應(yīng)級別：優(yōu)先級1（P1）：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；優(yōu)先級2（P2）：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)或重要場地高檔平臺(tái)產(chǎn)品安裝出現(xiàn)問題；優(yōu)先級3（P3）：軟件運(yùn)行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或低檔平臺(tái)的安裝出現(xiàn)問題；優(yōu)先級4（P4）：用戶對產(chǎn)品改進(jìn)的問題，或產(chǎn)品應(yīng)用問題。電話技術(shù)支持隨時(shí)接聽回答客戶的各種技術(shù)問題，一般問題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問題沒現(xiàn)成的解決方案時(shí)，我們根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行響應(yīng)。（三）售后服務(wù)要求1.公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。2.要求服務(wù)人員必需在電話3聲內(nèi)接聽電話，每10分鐘接收一次郵件。5分鐘內(nèi)對傳真作出響應(yīng)。3.響應(yīng)時(shí)間必需控制在10分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。4.在接聽電話時(shí)：要有耐心，說話要柔和；要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。5.熱線操作步驟第一要詢問客戶的公司名稱。第二快速查找該公司的記錄。第三詢問對方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢問故障情況。第五告訴客戶，5分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。第六填寫保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。第七跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪6.現(xiàn)場技術(shù)支持（1）公司的技術(shù)支持有系統(tǒng)工程部承擔(dān)。（2）接到報(bào)修單后由系統(tǒng)工程部經(jīng)理安排人員進(jìn)行支持，若部門經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。（3）技術(shù)人員不可以拒絕接收。（4）技術(shù)人員通過電話在4小時(shí)內(nèi)還不能解決問題，要上報(bào)主管請求協(xié)助?；蚪o出意見是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持。（5）若需要現(xiàn)場支持，由部門經(jīng)理指定技術(shù)工程師安排出差。保證客戶故障在48小時(shí)內(nèi)給與解決。（6）對于技術(shù)人員的態(tài)度要求：要使用禮貌用語不得和客戶發(fā)生沖突要耐心解釋客戶詢問的問題時(shí)刻銘記你是代表公司，而不是個(gè)人。注意公司形象現(xiàn)場技術(shù)支持一般在以下兩種情況下提供：①硬件故障維修根據(jù)公司熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員和用戶現(xiàn)場技術(shù)人員的共同努力，需要公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場維修。公司技術(shù)支持中心將在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，完成對現(xiàn)場設(shè)備的維修。②設(shè)備例行維護(hù)公司在設(shè)備試運(yùn)行期內(nèi)將向用戶提供每年一次的設(shè)備運(yùn)行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，公司的項(xiàng)目經(jīng)理將會(huì)縮短例行監(jiān)控的周期。該項(xiàng)工作的目的是為將設(shè)備故障防患于未然。第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、售后服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)內(nèi)容1.我方保證貨物及時(shí)運(yùn)到指定地點(diǎn)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定，包裝完好，解答用戶在應(yīng)用中遇到的實(shí)際問題。2.本次投標(biāo)設(shè)備的質(zhì)保期均為__年（符合國家相關(guān)規(guī)定），有特殊要求的按要求確定。在質(zhì)量保證期內(nèi)因產(chǎn)品制造質(zhì)量問題，我方在接到需方通知，及時(shí)派員到現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理問題，直至達(dá)到規(guī)定技術(shù)指標(biāo)，運(yùn)行正常為止，并承擔(dān)質(zhì)量問題的費(fèi)用。因需方保管不善或使用不當(dāng)造成損壞問題，我方積極配合解決問題。3.在保修期內(nèi)，以下情況將實(shí)行有償維修服務(wù)：（1）由于人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞；（2）由于操作不當(dāng)而造成的故障或損壞；（3）由于對產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或損壞。4.接到用戶方報(bào)修電話后，我方承諾響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并排除故障，若當(dāng)時(shí)解決不了提供備用設(shè)備。如果在12小時(shí)內(nèi)我方?jīng)]有到達(dá)現(xiàn)場，則由用戶著手處理，其風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由我方負(fù)責(zé)。5.保修期內(nèi)或保修期外如出現(xiàn)故障，我方在接到通知后，維修人員在12小時(shí)內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場并開始維修，承諾一般故障24小時(shí)內(nèi)解決問題，重大故障48小時(shí)內(nèi)解決問題，48小時(shí)無法解決問題，提供備用設(shè)備，直到問題解決為止。。（二）服務(wù)形式1.電話咨詢服務(wù)：24小時(shí)服務(wù)。2.現(xiàn)場咨詢服務(wù)：我公司在本地有辦事處，而且服務(wù)期間工程師常駐現(xiàn)場服務(wù)，可為采購單位提供現(xiàn)場服務(wù)。3.技術(shù)支持服務(wù)：技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答復(fù)。（三）免費(fèi)維修時(shí)間我公司提供終身免費(fèi)維修服務(wù)，質(zhì)保期__年，全天7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的需求服務(wù)。（四）解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時(shí)間我方一旦接到用戶報(bào)修電話后，1個(gè)小時(shí)作出響應(yīng)，并安排專業(yè)技術(shù)人員在12個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場，如不能在48小時(shí)內(nèi)解決問題則提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。（五）解決問題時(shí)間維修工程師赴現(xiàn)場后及時(shí)對故障設(shè)備進(jìn)行檢修，對于一般故障在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對于重大故障一般在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。若當(dāng)時(shí)解決不了的提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。（六）客戶咨詢或投訴處理1.接受客戶的咨詢或投訴（1）了解客戶的需求。（2）根據(jù)客戶需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）。（3）以熟練的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)客戶對公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。（4）遇到無法解決的問題時(shí)，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶。（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時(shí)無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。（6）對于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意為止。（7）回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。2.客戶投訴流程（七）客戶滿意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶售后服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給用戶，請用戶填寫后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心；為提高工作效率，和問券回收率，也可采用電話調(diào)查形式?？蛻羰酆蠓?wù)中心收到調(diào)查表后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并分析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)。每月編寫一次“客戶滿意度調(diào)查報(bào)告”，提交給有關(guān)部門。二、產(chǎn)品服務(wù)承諾1.我方確保產(chǎn)品按中標(biāo)結(jié)果確定的設(shè)備配置和價(jià)格供貨。2.質(zhì)量服務(wù)承諾：我公司保證提供的貨物和服務(wù)符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按投標(biāo)時(shí)所承諾的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，所提供的產(chǎn)品為全新的生產(chǎn)產(chǎn)品，符合國家規(guī)定的質(zhì)量和性能要求。保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能，由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。3.產(chǎn)品包裝承諾：我方提供的設(shè)備將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)包裝完好，并承諾完全無損的運(yùn)抵指定現(xiàn)場。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔(dān)。4.產(chǎn)品驗(yàn)收承諾：我方承諾所供設(shè)備正常，隨機(jī)的備品、備件、手冊和相關(guān)資料齊全。驗(yàn)收過程中如出現(xiàn)問題，我方將嚴(yán)格按照國家“三包”政策執(zhí)行。三、環(huán)保節(jié)能保證我公司針對本項(xiàng)目所提供的辦公物品均綠色環(huán)保，3C認(rèn)證及節(jié)能環(huán)保認(rèn)證，相關(guān)證明材料后附：四、故障保障計(jì)劃在服務(wù)期間，我公司提供本項(xiàng)目軟硬件產(chǎn)品的保修服務(wù)，主要對用戶的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿足設(shè)備快速保修的要求。同時(shí)針對故障設(shè)備，送往原廠總部進(jìn)行檢修，檢測修復(fù)時(shí)間為10個(gè)工作日。故障總體劃分：根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級別將自動(dòng)升級。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。五、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我公司在接到客戶的報(bào)修請求后的1小時(shí)之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。2.服務(wù)計(jì)劃我司保證技術(shù)人員能在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)應(yīng)用現(xiàn)場，響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)；4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障；若12小時(shí)內(nèi)不能復(fù)故障或緊急情況下，我司免費(fèi)提供替代設(shè)備保證用戶正常工作，直至故障設(shè)備修復(fù)?？呻S時(shí)保證為貴方提供7*24小時(shí)電話熱線技術(shù)支持服務(wù)、7*24小時(shí)的移動(dòng)電話和電子郵件技術(shù)支持。六、優(yōu)惠承諾及措施我司對提供給本項(xiàng)目用戶單位的辦公用品的免費(fèi)質(zhì)保期為36個(gè)月，我公司承諾按設(shè)備制造廠家的規(guī)定對所供設(shè)備提供“三包”服務(wù)：1.我方承諾設(shè)備免費(fèi)直接發(fā)到用戶指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)。2.投標(biāo)產(chǎn)品將全面執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的《電子類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下稱“國家三包規(guī)定”）中規(guī)定的如下“三包”細(xì)則：（1）七日內(nèi)出現(xiàn)故障免費(fèi)退貨自您購買產(chǎn)品之日（以正式購機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱“購機(jī)日”）起7日內(nèi)（含），如果您所購買的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機(jī)退貨，我方將按照購買價(jià)格（以正式購機(jī)發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn)，下同）一次性退清貨款。（2）八至十五日內(nèi)出現(xiàn)故障免費(fèi)修理或換貨自購機(jī)日起第8日至第15日內(nèi)（含），如果您所購買的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機(jī)更換，我方將免費(fèi)為您更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。（3）整機(jī)一年內(nèi)同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費(fèi)更換自購機(jī)日起一年內(nèi)（含），如果您所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，您可以選擇整機(jī)更換或故障部件維修。如您選擇整機(jī)更換，憑授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的修理記錄，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)為您更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。特此承諾。七、售后服務(wù)管理制度（一）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（二）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；2.對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；3.定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。（三）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解訣；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾；5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；8.對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。（四）售后服務(wù)工作守則:1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2.對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3.維修人員必須經(jīng)培