窗簾采購項目管理機構

窗簾采購項目管理機構目錄第一節(jié)項目服務組織及服務團隊 1一、項目管理結(jié)構 1二、項目人員情況 4三、人員配置原則 4四、服務團隊的組織及管理 6五、信息反饋系統(tǒng) 12六、激勵系統(tǒng) 12第二節(jié)項目管理模式 14一、有效的管理原則 14二、五項管理步驟 15三、建立和實施完善的管理服務體系 18四、培育高素質(zhì)的員工隊伍 19五、加強項目設備的管理 19六、實行時效工作制 19七、全天候服務 19八、建立人性化的服務標識系統(tǒng) 19九、加強員工培訓 20第三節(jié)管理機構職能與人員職責 21一、管理機構職責 22二、人員崗位職責 33第四節(jié)人員管理及員工培訓 50一、項目管理人員設置原則 50二、人性化的人員管理方案 51三、人員服務質(zhì)量的監(jiān)控考核 52四、工作人員管理 53五、員工培訓計劃 63六、員工的獎懲條例 77第一節(jié)項目服務組織及服務團隊一、項目管理結(jié)構由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以后，就需要根據(jù)這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，負責項目的實施、負責項目的費用控制、時間控制和質(zhì)量控制，按項目的目標去實現(xiàn)項目。項目結(jié)束后，項目的管理組織完成自己的任務，也就不復存在。按照組織結(jié)構的基本原理和模式，項目的組織結(jié)構也可分為線性的項目組織結(jié)構、職能的項目組織結(jié)構和矩陣的項目結(jié)構等若干形式。項目管理組織的結(jié)構實質(zhì)上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應的權力，不同的項目組織結(jié)構對項目的實施會產(chǎn)生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結(jié)構，矩陣式組織結(jié)構是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結(jié)構之上“加載”了一種水平的項目管理結(jié)構。根據(jù)項目與職能經(jīng)理相對權力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權力明顯傾向于項目經(jīng)理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結(jié)構的優(yōu)點在于：一是和職能式組織結(jié)構一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；二是項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經(jīng)理會使他對項目給予更強的關注，負責協(xié)調(diào)和整合不同單位的工作；三是當有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質(zhì)量要求；四是項目組成員對項目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。為確保本項目保質(zhì)保量決定以從事項目管理經(jīng)驗豐富的技術骨干為基礎，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)、安全地完成本次務項目任務。此外，為更好地服務于本項目，我們在現(xiàn)有管理體系的基礎上，為本項目設計了專項服務組織體系：總經(jīng)理總經(jīng)理業(yè)務主管副總經(jīng)理業(yè)務主管副總經(jīng)理維修部采購部業(yè)務部營業(yè)部加工部設計部財務部維修部采購部業(yè)務部營業(yè)部加工部設計部財務部項目安裝維修維護用料采購來料檢驗業(yè)務客戶管理財務控制管理產(chǎn)品加工制作款式設計效果圖店面營業(yè)訪客接待項目安裝維修維護用料采購來料檢驗業(yè)務客戶管理財務控制管理產(chǎn)品加工制作款式設計效果圖店面營業(yè)訪客接待除了針對本項目的專項服務組織外，本公司相應的公司內(nèi)部管理部門還包括行政部、辦公室、人事部、運輸部等部門，各部門相互配合、分工合作共同為采購單位提供更好的服務。二、項目人員情況項目組人員情況及服務人員素質(zhì)情況一覽表姓名擬在項目中的職務現(xiàn)任職務學歷從業(yè)經(jīng)驗（根據(jù)項目實際情況填寫，附人員簡歷）三、人員配置原則在本項目服務機構的組建中，項目服務人員是本項目服務工作的內(nèi)在，是完成本項目服務的關鍵。對此，在人員配置方面應遵循以下原則。（一）經(jīng)濟效益原則項目人員配備計劃的擬定要以項目服務需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大服務人員隊伍，而是為了保證服務效益的提高。（二）任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學的人。（三）因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、錄用各類人員。（四）量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小而安排合適的崗位。人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。（五）程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標準和程序?？茖W合理地確定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴格按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。（六）因材起用原則所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。（七）用人所長原則所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責備，管理者應注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小。（八）動態(tài)平衡原則處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。四、服務團隊的組織及管理所謂團隊，就是讓員工適當打破原有的部門界限，直接面對顧客和公司總體目標負責，以群體和協(xié)作優(yōu)勢贏得競爭主導地位的公司組織形式。團隊是由可相互補充知識和技能的人組成的，以團隊任務為導向，為實現(xiàn)共同的績效目標，具有相對獨立的決策權和執(zhí)行權的聯(lián)合體或叫工作單元。團隊是由一些具有共同信念的人為達到共同目的而組織起來的，各成員通過溝通與交流保持目標、方法、手段的高度一致，從而能夠充分發(fā)揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力集中于某一方向，創(chuàng)造出驚人的業(yè)績。我公司依據(jù)多年相關項目的經(jīng)驗積累，總結(jié)出了對于大型項目管理和實施的項目管理和實施的方法論。本次項目建設的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、質(zhì)量管理、進度管理、風險管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內(nèi)容貫穿于項目的整個生命周期。1.組織人員管理：本項目需求的設備種類多、數(shù)量大、技術要求高，涉及供應商、國內(nèi)外多個產(chǎn)品廠家、采購單位各個相關部門等。為了確保項目的順利實施，需要建立統(tǒng)一的項目管理組織、清晰的組織結(jié)構和合理的人員配備，同時制定該項目的各項工作制度、明確相互的關系和責任，精心組織項目準備和項目實施工作。本部分工作包括了對組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作。2.質(zhì)量管理：該項目所采用的硬件/軟件產(chǎn)品不僅有相應的功能要求，而且有工業(yè)技術指標、協(xié)議標準等要求。該項目的質(zhì)量控制是建立在這些功能和指標可實現(xiàn)基礎上，予以設計質(zhì)量、安裝質(zhì)量、設備質(zhì)量等的全面監(jiān)督和控制。在驗收過程中的質(zhì)量驗收不僅是功能的實現(xiàn)，而且是技術指標或標準的實現(xiàn)。3.進度管理：該項目既有深度又有廣度，深度是指在某一節(jié)點上不同平臺，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其進度控制包括節(jié)點安裝進度、不同區(qū)域的安裝進度、物資供應進度、進度的協(xié)調(diào)等。由于項目時間緊，因此整個進度控制不僅需要精心設計進度計劃，而且需要計劃進度和實施進度之間的協(xié)調(diào)和嚴格控制。4.風險管理：由于項目的復雜性和一些問題得不可預知性，項目的實施存在風險。風險管理主要是根據(jù)我公司的項目經(jīng)驗，提出該項目中存在的主要風險、風險后果及風險的預防措施，盡可能地規(guī)避風險或減少風險發(fā)生的可能性，并提出應對風險的措施。5.文檔管理：文檔作為管理依據(jù)、任務之間聯(lián)系的憑證、質(zhì)量保證、培訓與參考、軟件維護支持和歷史檔案，對項目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項目管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們在項目的每個階段都會產(chǎn)生相應的詳盡的文檔，并指定專人管理。9.范圍管理：需要準確定義項目的范圍，以及對項目的工作范圍進行有效的管理和控制。7.采購管理：需要對項目采購的資源和過程進行控制和管理。8.成本管理：該項目的成本管理，不僅是采購人或供應商的費用預算和費用計劃，而且是與項目進度相配匹的投資或投入控制。9.溝通管理：對項目的項目會議等溝通活動進行管理，有效地協(xié)調(diào)和溝通項目組的各個組成部分。本公司將會針對本項目具體的服務人員進行嚴格的管理和培訓，確保本項目的順利實施，針對項目服務團隊主要從以下幾個方面進行管理：（一）日常工作管理1.如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款XX元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2.任何時間都要以客戶為重，不得怠慢，特別注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3.嚴禁在社會散播不利公司的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。4.要注意保持工作場所整潔，特別在舉行其它重大活動期間，所有人員均有義務保持公司內(nèi)部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。5.必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論，應當在公司相關會議上提出異議進行討論或與領導溝通。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。6.工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7.公司內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8.工作期間公司人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9.無論發(fā)生任何事情，都不能在生產(chǎn)現(xiàn)場爭論，有事可向項目經(jīng)理報告，進行溝通。10.同事之間應互相配合保持良好的關系，在工作現(xiàn)場不能發(fā)生沖突。11.在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款XX元處理。12.公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，期間如有遺失或損壞需重新申領者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領取。13.應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。14.尊重上級領導和每一位同事，不作有損同事聲譽人格的言說。15.不應宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。16.絕對服從公司上級領導的工作安排。（二）培訓服務管理1.公司的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。2.對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學習培訓。3.培訓學習時任何人不得無故缺席。4.如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5.不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內(nèi)容補上。6.對于其它部門舉行的培訓，只要是涉及到相關業(yè)務的，也應全體參加。7.對每個月的培訓知識要定期考試一次。8.如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。（三）項目組織及管理我公司成立XX項目服務團隊，形成公司、服務團隊相結(jié)合的服務體系。該服務體系在合同簽署后投入管理運作，負責管理、組織、實施運輸、安裝、驗收及其他各項服務，為貴方提供全方位、及時快捷的服務。我公司高度重視本項目，公司副總XX擔任項目領導小組組長，公司業(yè)務部和技術部、組織部、加工部、采購部牽頭組織協(xié)調(diào)我司公司產(chǎn)品的系統(tǒng)化服務工作。公司重點負責項目整體溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)務部門和技術部門在公司層面解決服務中的問題，與公司相關部門聯(lián)合就本項目服務工作定期展開工作交流，如召開視頻會議、電話會議等，真正使總分垂直服務模式落到實處，建立有效溝通交流渠道，保證本項目服務順利運行。五、信息反饋系統(tǒng)（一）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與服務有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。（二）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到公司，經(jīng)過分析整理，并由公司發(fā)出指令，跟蹤檢查。（三）保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導致的管理失控。（四）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（五）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。（六）質(zhì)量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的處理措施。六、激勵系統(tǒng)（一）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權利，保持團隊精神。服務客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。（二）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（三）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（四）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓、進修、提升等。（五）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。（六）文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。（七）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第二節(jié)項目管理模式做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好的服務本項目，我公司結(jié)合以往的服務經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。一、有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。（二）專注要點專注要點的關鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。（四）相互信任怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。（五）正面思維正面思維的關鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、五項管理步驟（一）制定目標制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務。目標關鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設定目標很關鍵的一點，就是設定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標。如何制定合理的目標：第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，逼迫你確定那個目標是重要的。第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標，要注意目標的現(xiàn)實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應就是“破罐子破摔”！做為上司要通過制定目標來引導和管理團隊。第三個原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標。最后一個原則是目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實現(xiàn)。（二）組織實施組織實施就是怎么去設計自己的組織結(jié)構和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設計，才能夠讓組織更好的實現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設計，才能夠讓員工能夠更好的完成任務。第三，怎么設計，組織結(jié)構能夠讓高層完成任務。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務的組織架構。大的組織架構完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設計一些有具體的人來負責的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務交給每一個崗位和每一個個人。（三）做出決策怎么把決策做好，需要注意四點。第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。第三點，應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。要做一個正確的決策，當然要關注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風險和后果，根據(jù)風險和后果來作出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。（四）監(jiān)督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效的監(jiān)控：第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應該監(jiān)督的東西給漏掉。第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。第三點，監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標，而不是為了搜集信息。第四點，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。（五）培育人才人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務。三、建立和實施完善的管理服務體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在項目服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。四、培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務意識。二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。五、加強項目設備的管理負責監(jiān)督協(xié)調(diào)各項設備的日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向項目管理機構匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。六、實行時效工作制所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。七、全天候服務實行全天24小時服務，設熱線服務電話。八、建立人性化的服務標識系統(tǒng)我們將設立服務標識，如公司標識、產(chǎn)品標識、工作牌、辦公標識等。九、加強員工培訓企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好項目的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道德準則。（1）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量；（2）“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護保管服務管理公司的良好形象；（3）“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。3.業(yè)務培訓方面把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。第三節(jié)管理機構職能與人員職責本項目通過下列活動對項目服務的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施和保持并持續(xù)改進做出承諾：1.采用會議、下達文件、宣傳欄、標牌等形式，向項目全體員工傳達滿足顧客要求和遵守法律、法規(guī)要求的重要性，增強市場經(jīng)濟的競爭意識，增強公司依存于顧客的意識，增強環(huán)境保護意識，增強清除和減少風險的意識。2.依據(jù)本公司“誠信、守法、求實、創(chuàng)新、關愛生命、奉獻精品、保護環(huán)境”的一體化管理方針，制定符合本項目實施和運行的，適應發(fā)展和顧客要求的管理目標和指標，使全體職工認同和理解并努力實現(xiàn)。3.建立健全項目一體化管理體系，并確保管理體系的持續(xù)適宜、充分和有效。4.確保項目獲得必要的人力、設施、技術和財力資源，以保證管理體系的有效運轉(zhuǎn)和持續(xù)改進。一、管理機構職責（一）行政部1.根據(jù)公司發(fā)展需求，協(xié)助上級制定、執(zhí)行公司人力資源和行政管理制度、管理流程，同時進行實施和監(jiān)督，并根據(jù)實際運行情況，及時做出修訂與調(diào)整。2.根據(jù)國家有關規(guī)定，向上級提供人力資源和行政管理領域的專業(yè)意見及建議。3.參與公司組織機構設置與職位管理工作。4.根據(jù)公司發(fā)展的需要采用不同渠道進行人員招聘。5.參與建立、執(zhí)行公司的績效考核制度。6.參與公司企業(yè)文化的建設。7.帶領人力資源和行政員工為公司上下提供周到的服務，為公司業(yè)務發(fā)展提供有力的人力后勤保障。8.做好公司員工之間、部門之間及上下級之間的溝通協(xié)調(diào)工作。9.負責領導臨時交辦的其他工作。（二）財務部1.在主管總經(jīng)理領導下，嚴格遵守財務工作規(guī)定和公司規(guī)章制度，認真執(zhí)行其工作指令，向主管領導負責；2.組織編制公司年度、季度成本、利潤、資金、費用等有關的財務指標計劃。定期檢查、監(jiān)督、考核計劃的執(zhí)行情況，結(jié)合經(jīng)營實際，及時調(diào)整和控制計劃的實施；3.負責制定公司財務、會計核算管理制度。建立健全公司財務管理、會計核算、稽核審計等有關制度，督促、各項制度的實施和執(zhí)行；4.負責按規(guī)定進行成本核算。定期編制年、季、月度種類財務會計報表，搞好年度會計決算工作；5.負責編寫財務分析及經(jīng)濟活動分析報告。會同信息部、經(jīng)營部等有關部門，組織經(jīng)濟行動分析會，總結(jié)經(jīng)驗，找出經(jīng)營活動中產(chǎn)生的問題，提出改進意見和建議。同時，提出經(jīng)濟報警和風險控制措施，預測公司經(jīng)營發(fā)展方向；6.有權參加各類經(jīng)營會議，參與公司生產(chǎn)經(jīng)營決策；7.負責固定資產(chǎn)及專項基金的管理。會同經(jīng)營、技術、行政后勤等管理部門，辦理固定資的購建、轉(zhuǎn)移、報廢等財務審核手續(xù)，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符；8.負責流動資金的管理。會同營銷、倉庫等部門，定期組織清查盤點，做到賬卡物相符。同時，區(qū)別不同部門和經(jīng)營部門，層層分解資金占用額，合理地有計劃地調(diào)度占用資金；9.負責對公司低值易耗品盤點核對。會同辦公室、信息、行政后勤、技術等有關部門做好盤點清查工作，并提出日常采購、領用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費；10.負責公司產(chǎn)品成本的核算工作。制訂規(guī)范的成本核算方法，正確分攤成本費用。制定適合公司特點和管理要求的核算方法，逐步推行公司內(nèi)部二級或三級經(jīng)濟核算方式，指導各核算單位正確進行成本費用及內(nèi)部經(jīng)濟核算工作，力爭做到成本核算標準化、費用控制合理化；11.負責公司資金繳、拔、按時上繳稅款。辦理現(xiàn)、現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務。及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，保管庫存現(xiàn)金，保管好有關印章、空白收據(jù)、空白支票；12.負責公司財務審計和會計稽核工作。加強會計監(jiān)督和審計監(jiān)督，加強會計檔案的管理工作，根據(jù)有關規(guī)定，對公司財務收支進行嚴格監(jiān)督和檢查；13.負責進銷物資貨款把關。對進銷物資預付款要嚴格審核，采購貨款支付除按計劃執(zhí)行外，還需公司領導審核簽字同意，方可支付；14.認真完成公司領導交辦的其它工作任務。（三）營業(yè)部1.完成公司制定的營銷指標，按指標制定營銷方案。2.營銷策略、計劃的擬定實施和改進。3.營銷經(jīng)費的預算和控制。4.營銷管理制度的擬定、實施和改善。5.負責市場調(diào)研、市場分析工作，制定業(yè)務推進計劃。6.負責如實向客戶介紹產(chǎn)品、平臺、與客戶洽談公司服務內(nèi)容并確?？蛻舻暮戏嘁嬗行Ш涂尚?。7.了解客戶的基本情況及與本公司有關的數(shù)據(jù)資料，建立客戶資料庫。8.對會員滿意程度的調(diào)查及會員的反饋。9.為公司開發(fā)新項目決策提供市場動態(tài)的信息。10.負責本部門的行政管理和績效考評工作11.全面負責客服的工作，咨詢服務、售前，售中，售后服務、客戶投訴等管理；12.制定與完善客戶服務管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶服務流程；13.客服團隊的培訓與績效考核，掌控客戶服務質(zhì)量；14.協(xié)調(diào)及處理客戶重大投訴與建議，與重要客戶的溝通和洽談；15.不斷提高客服服務質(zhì)量，研制可行性方案提升客戶滿意度；16.協(xié)調(diào)客戶異議處理時與其他部門之間的關系；確保異議的快速處理；17.負責領導臨時交辦的其他工作。（四）設計部1.協(xié)助公司領導根據(jù)公司戰(zhàn)略和中長期發(fā)展規(guī)劃明確年度目標與規(guī)劃，并組織分解及具體落實完成；2.根據(jù)部門計劃及任務要求，合理配置各崗位，并將計劃按月落實到具體人員；3.按時提交上月/周工作總結(jié)和下月/周工作計劃，領導本部門員工創(chuàng)造性的完成公司下達給本部門的指標；4.對下屬員工的工作情況進行監(jiān)督、管理并指導其完成本職工作，并對其進行月度、季度、年度的業(yè)績考核；5.主持召開部門例會，貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，并對下屬提出的問題做出反映，及時糾偏，有書面記錄備查；6.建立并完善部門各種規(guī)章制度和設計流程，嚴格執(zhí)行已經(jīng)確定的各項規(guī)范，公平、合理派單；7.對設計師出圖時間、圖紙規(guī)范、預算精確度進行把關，出現(xiàn)問題及時調(diào)整，并對當事人進行教育或處罰；8.對設計師出現(xiàn)的客戶投訴情況及時處理，確?？蛻魸M意；9.檢查設計師談單進度，處理過程中出現(xiàn)的各種問題；10.設計師招聘、培養(yǎng)與執(zhí)行公司規(guī)章制度進行考核；11.定期、不定期的對設計師工地進行抽查，形成完善的跟蹤服務制度；12.正確、及時的編制好安裝圖預算，正確計算項目量及套用定額，做好工料分析，及時做好預算與主要實物量的對比工作；13.建立健全圖紙及預算審查質(zhì)量保證體系，落實審查工作，保證圖紙、預算完整安裝；14.完成公司下達的設計師外出學習任務；15.通過各種媒體、現(xiàn)場發(fā)布會、或者其他渠道收集窗簾流行主題、流行色、款式等；16.針對區(qū)域市場調(diào)查、客戶調(diào)查、目標品牌調(diào)查等，了解和掌握市場已經(jīng)或者即將流行窗簾花型、款式等；17.結(jié)合市場調(diào)查結(jié)果和流行資訊，確定產(chǎn)品開發(fā)主題和開發(fā)計劃；18.與面料設計人員聯(lián)系，確定窗簾選用面料；19.調(diào)整并明確設計思路，繪制窗簾款式圖并確定面輔料；20.跟進個人所設計窗簾銷售進度；21.建立個人設計產(chǎn)品庫；22.配合其他部門完成上級領導交辦的其他工作。（五）加工部1.根據(jù)業(yè)務部下達的生產(chǎn)任務，編制企業(yè)月份生產(chǎn)計劃并監(jiān)督各有關部門貫徹實施，全面負責本公司生產(chǎn)產(chǎn)品及外發(fā)產(chǎn)品的生產(chǎn)調(diào)度計劃。2.加強生產(chǎn)管理，協(xié)助總經(jīng)理實施生產(chǎn)。上的統(tǒng)一指揮工作，保證均衡生產(chǎn)。3.協(xié)助設計部抓好產(chǎn)品質(zhì)量工作。4.配合業(yè)務員接單工作，對承接的大貨貨期及公司的資源配置，作預先安排。5.根據(jù)貨期和生產(chǎn)能力，負責對采購部物料進度及維修部產(chǎn)品制作進度和業(yè)務員催客人確認材料、材質(zhì)的底線時間作出評估、協(xié)調(diào)，保證按時交貨。6.負責每周的業(yè)務、生產(chǎn)、采購、技術各部的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會議。對即日起往后一個月時間內(nèi)的訂單、貨期、物料進度、樣板進度進行詳細的核對，提出疑問，討論解決辦法。7.隨時關注物料到廠等進度，并及時落實可生產(chǎn)的訂單安排，不延誤貨期。投產(chǎn)通知一式七份，分發(fā)維修部經(jīng)理，采購員等其他人員。8.根據(jù)本公司的生產(chǎn)能力，對需外發(fā)的訂單或是生產(chǎn)訂單不足等需提前預約，不能解決的情況及時上報總經(jīng)理。9.關注生產(chǎn)廠提供的計劃進度與實際交貨進度表之間的情況，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決進度問題，確保貨期。10.參與制定生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的崗位職責及作業(yè)指導要求。11.參與制定激勵員工的方案，公平、公正對待部屬，根據(jù)各崗位對能力的要求，制定培訓方案，努力提高各崗位員工的工作能力，促進企業(yè)發(fā)展。12.嚴格按財務制度和生產(chǎn)服務提供控制程序要求，規(guī)范各環(huán)節(jié)操作，及時簽訂外發(fā)或承接加工合同。13.努力提高自身水平，學習先進生產(chǎn)管理理念。14.負責貨物出運。15.審核上報的每月產(chǎn)量報表，并及時，上交財務。16.負責生產(chǎn)設施的歸檔及日常保養(yǎng)等管理工作。17.配合其他部門完成上級領導交辦的其他工作。（六）業(yè)務部1.負責各區(qū)域的業(yè)務開拓與客戶服務工作。2.根據(jù)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略目標，結(jié)合市場的實際情況，制訂業(yè)務計劃及達成情況的報告。3.對相關市場進行調(diào)查、反饋、管理。4.調(diào)查摸清客戶的信用資料，對其進行檢核、保存，建立規(guī)范的客戶資料檔案并有效地運用、管理好。5.針對市場的變化，積極有效地做好新市場、新客戶開發(fā)和攻關的工作。6.對所屬市場占有率的調(diào)查與分析，以便及時掌握和調(diào)控。7.做好收款和賬款異常的處理工作，防止呆賬和壞賬的發(fā)生。8.做好并掌握交貨期、進度、發(fā)運等事務的處理和管理。9.做好銷售合同在總經(jīng)理或副總經(jīng)理的授權下的簽訂工作。10.認真負責的做好客戶投訴的接待與處理，積極的做好交付后的服務工作。11.落實、執(zhí)行上級部署的其他工作（七）采購部1.負責采購管理規(guī)劃制度工作建立和實施；全面負責項目的物資采購及供應鏈管理工作。2.負責調(diào)查物料市場，掌握物料價格、替代物料、市場供應狀況等。3.分析項目物料市場品質(zhì)、價格等行情，及時向相關部門和上級提供信息及建議。4.負責權限內(nèi)年度供貨合同的編制及臨時采購合同的簽訂，采購合同歸檔管理；5.建立對供應商評價、詢價、比價流程及合格供應商評審制度。6.編制采購部預算，并進行預算控制；7.負責對采購不合格品處理；負責呆料預防與處理。8.對新供應商開發(fā)、合格供應商評審工作。9.對大宗物資采購采取招投標制度，防范采購價格虛高情況。10.確保采購控制成本、降低風險、保證質(zhì)量和提高效率。11.建立部門例會制度、報告制度、保持內(nèi)外部溝通渠道暢通；12.負責供應商臺賬、檔案建立、供應商等績效考核評價等工作。13.完成公司領導交辦的其他任務。（八）維修部1.在公司領導下，認真貫徹執(zhí)行上級有關設備管理和維修工作的方針、政策、法令；2.組織安排員工搞好設備修理和維護工作，確保設備完好率達標，努力降低設備、動力事故頻率和修理成本；3.負責編制年、季度設備預檢計劃，設備大中修、項修、保養(yǎng)計劃，備件制造和請購計劃，動力供應計劃；4.根據(jù)公司發(fā)展計劃及要求，負責各道工序設備配件的申請、訂貨、催繳、驗收，并最大化的實行配件自造的工作；5.建立、健全設備管理制度，做好設備技術資料的建立、整理、立卷、歸檔工作；6.負責設備大修的計劃和協(xié)調(diào)，并進行技術監(jiān)督，主持修理后的試機驗收工作；7.組織編制設備操作規(guī)程，做好對有關工人的技術操作考核，推薦考取操作合格證；8.負責設備自制和維修機械備件的供應工作，做到及時購置和計劃加工儲備，確保及時供應，不誤生產(chǎn)；9.對安裝工進行安裝流程與公司流程等相關培訓。10.妥善地安排好各個組的安裝工作量，積極參加公司和門店組織的培訓，提升個人工作技能；11.嚴格執(zhí)行公司下達的各項任務與指令，按時召開部門會議；12.做好部門員工思想工作，樹立團隊精神；13.參加公司月度例會，給部門員工傳達會議精神；14.負責完成公司交辦的其他工作。（九）運輸部1.嚴格貫徹、執(zhí)行黨和國家有關道路運輸?shù)姆结槨⒄吆吐肪€，按照鐵路行業(yè)規(guī)定和公司要求，負責公司運輸生產(chǎn)的組織、協(xié)調(diào)、管理和調(diào)度指揮工作。2.負責領導和管理所轄地區(qū)的工作，組織指導各站運輸生產(chǎn)。積極開展營銷工作，提倡優(yōu)質(zhì)服務，完成各項運輸生產(chǎn)任務。3.負責公司運輸生產(chǎn)協(xié)議的簽訂并監(jiān)督執(zhí)行，領導運輸生產(chǎn)的計劃統(tǒng)計、收入檢查和堵漏補收工作。4.組織領導運輸生產(chǎn)的技術管理、成本管理，組織編制、下達公司運輸生產(chǎn)年度、月度計劃。5.協(xié)調(diào)與合作企業(yè)有關部門的聯(lián)系，充分利用管內(nèi)行車設備最大限度的裝、卸車。6.負責貨運組織管理工作，組織制定、修改公司《行車組織規(guī)則》。7.配合公司抓好智力和人才開發(fā)，加強職工思想教育、文化教育和技術業(yè)務培訓，對改善職工勞動條件和工作環(huán)境提出合理的建議。8.加強運輸設備的維護和管理，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。9.完成公司領導交辦的其他工作。（十）人事部1.負責對公司有關工作進行綜合協(xié)調(diào)。2.統(tǒng)籌公司人力資源管理，制定人力資源規(guī)章制度，參與制定公司人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。3.為公司吸引、選拔、保留優(yōu)秀人才，為公司發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)人才保障。4.協(xié)助組織實施績效考核，制定激勵政策，充分調(diào)動員工工作積極性。5.代表公司與政府各職能部門溝通協(xié)調(diào)，樹立公司對外良好形象。6.組織簽訂勞動合同，處理勞動爭議，解決勞動糾紛。7.與相關部門合作，不定期舉辦各類培訓及主題活動，提升員工對公司的認同感。8.保管公司印章、證件，存檔公司重要合同、文件。9.管理固定資產(chǎn)、辦公用品及勞保用品。10.對公司車輛進行管理。11.對公司電路、管道等設備設施的維修保養(yǎng)工作。12.上傳下達，與各部門溝通協(xié)調(diào)，提供后勤保障服務。二、人員崗位職責（一）總經(jīng)理崗位職責1.主持公司的全面工作，總經(jīng)理負責公司全面人事調(diào)動和整體業(yè)務開展，包括公司人、財、物、事的安排等，并對公司各部門做出指導和監(jiān)督；對生產(chǎn)經(jīng)營、項目質(zhì)量、財務狀況、安全工作負責；制定公司的發(fā)展規(guī)劃與本年度應完成的各項工作指標。2.領導公司各職能部門編制、制定公司發(fā)展規(guī)劃及實施細則與具體工作方案。3.根據(jù)市場的競爭法則，建立統(tǒng)一、高效的組織管理體系；提高行政效率，促進項目部執(zhí)行效率。4.建立企業(yè)激勵機制，弘揚企業(yè)文化，為員工搭建施展才能的平臺；5.對全體員工進行考核工作，對職能負責人及其他相關職員的任免、勞動報酬、獎懲進行直接的評定、考核。6.建立系統(tǒng)、完善的質(zhì)量管理體系，引導員工樹立項目質(zhì)量精品意識、品牌意識。7.接受員工所提出的各種合理化意見、建議。形成具有科學決策、民主管理等特點的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。8.審批審核各類費用，監(jiān)管財務資金流量管理，原則集中管理、以收定支、收支兩條線、有償使用。9.拓展本省、市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及跨省、海外業(yè)務。10.總經(jīng)理對突發(fā)事件應做到及時處理，在面對突發(fā)事件時一快二準，要提出可行性分析和準確性建議，促進各部門工作協(xié)調(diào)、有序開展；11.把握可行性指導，隨時觀察各部門人員思想動態(tài)及工作動態(tài)。（二）項目經(jīng)理崗位職責1.負責對整個項目服務的總體協(xié)調(diào)與溝通；2.負責對整個項目服務總的質(zhì)量、進度、安全文明管理監(jiān)督，是質(zhì)量、安全的第一責任人；3.負責對整個項目服務總的成本控制監(jiān)督，各類經(jīng)濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；4.負責對整個項目服務財務具體管理工作；5.領導與組織編制實施項目服務計劃、質(zhì)量安全計劃，領導項目質(zhì)量安全體系的運行工作；6.主持管理人員及服務人員的工作會議，對整個項目服務的問題處理和決定權；7.依據(jù)項目管理手冊進行組織機構設置、人員聘任和職能分配；8.負責對整個項目服務進度管理、預結(jié)算的管理監(jiān)督；9.負責對整個項目服務資料技術、設備和人員的管理監(jiān)督；10.負責對整個項目服務的管理監(jiān)督。11.根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成本項目服務的目標。12.認真完成公司領導交辦的其它工作任務。（三）項目副經(jīng)理崗位職責1.協(xié)助項目經(jīng)理貫徹實施管理工作，負責項目管理體系在分管部門和工作中的有效運行；2.負責監(jiān)督檢查各部門工作職責的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)和處理好各班組、部門之間的關系；3.主持各類會議會，安排好工作任務，保證項目進度按計劃進行；4.負責監(jiān)督檢查項目計劃執(zhí)行情況；5.負責對項目的檢查指導，制止、糾正項目管理中出現(xiàn)的不符合產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系要求的行為。（四）財務會計崗位職責1.遵守國家政策法令和財經(jīng)紀律，保護國家和集體財產(chǎn)。2.監(jiān)督企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。3.籌集和提供資金，保證生產(chǎn)經(jīng)營的需要，節(jié)約開支，降低成本，加速資金周轉(zhuǎn)。4.負責票證管理，按規(guī)定填寫發(fā)票，嚴格執(zhí)行收費標準，不為其他單位、個人代開發(fā)票。5.按時向有關部門填報各項報表。6.對崗位設置、人員配備、核算組織程序等提出方案。同時負責選拔、培訓和考核財會人員。7.貫徹國家財稅政策、法規(guī)，并結(jié)合公司具體情況建立規(guī)范的財務模式，指導建立健全相關財務核算制度同時負責對公司內(nèi)部財務管理制度的執(zhí)行情況進行檢查和考核。8.進行成本費用預測、計劃、控制、核算、分析和考核，監(jiān)督各部門降低消耗、節(jié)約費用、提高經(jīng)濟效益。9.負責管理公司的日常財務工作。10.負責對本部門內(nèi)部的機構設置、人員配備、選調(diào)聘用、晉升辭退等提出方案和意見。11.負責對本部門財務人員的管理、教育、培訓和考核。12.負責公司會計核算和財務管理制度的制定，推行會計電算化管理方式等。13.嚴格執(zhí)行國家財經(jīng)法規(guī)和公司各項制度，加強財務管理。14.參與公司各項資本經(jīng)營活動的預測、計劃、核算、分析決策和管理，做好對本部門工作的指導、監(jiān)督、檢查。15.組織指導編制財務收支計劃、財務預決算，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行；協(xié)助財務經(jīng)理對成本費用進行控制、分析及考核。16.負責監(jiān)管財務歷史資料、文件、憑證、報表的整理、收集和立卷歸檔工作，并按規(guī)定手續(xù)報請銷毀。17.參與價格及工資、獎金、福利政策的制定。18.完成領導交辦的其他工作。（五）出納崗位職責1.認真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。2.嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額，超過部分必須及時送存銀行，不坐支現(xiàn)金，不用白條沖抵現(xiàn)金。3.建立健全現(xiàn)金出納各種賬目，嚴格審核現(xiàn)金收付憑證。4.嚴格支票（信用卡）管理制度，編制支票（信用卡）使用手續(xù)，使用支票（信用卡）需經(jīng)會計簽字后方可生效。5.協(xié)助會計做好報稅、繳稅工作。6.認真做好與生產(chǎn)、銷售等有關部門的賬目核對統(tǒng)計工作，做到日清日結(jié)，督促采購、生產(chǎn)、銷售部門做好當天資金收支結(jié)算報告，并及時呈送總經(jīng)理。7.協(xié)助會計做好與庫房保管員的物資核對工作。至少每月與庫房保管員檢查核對一次賬目和物資。8.認真完成領導交給的其他工作。（六）審計員崗位職責1.在會計主管的指導下，按照國家審計法規(guī)、公司財會審計制度的有關規(guī)定，負責擬定公司具體審計實施細則，經(jīng)上級批準后組織執(zhí)行。2.監(jiān)督公司各部門對各項財經(jīng)規(guī)章制度的執(zhí)行。3.負責或會同其他部門查處公司內(nèi)濫用職權、有章不循、違反財務制度、貪污挪用財物、泄密、賄賂等行為。4.協(xié)助政府審計部門和會計師事務所對公司的獨立審計。5.定期或不定期地進行必要的專項審計、專案審計和財務收支審計。6.負責或參與對公司重大經(jīng)營活動、重大項目、重大經(jīng)濟合同的審計活動。7.負責對所有涉及的審計事項編寫內(nèi)部審計報告，提出處理意見和建議。8.負責對所有涉及的審計資料的收集、整理和建檔工作，按規(guī)定保守秘密，并保護當事人的合法權益。9.完成會計主管臨時交辦的其他任務。（七）人事崗位職責1.建立健全各項管理制度、工作流程、績效考核、薪資體系等，檢查公司的一切程序、制度、流程等是否得到執(zhí)行；2.負責公司職員的招聘、選聘、錄用（安排面試、上崗、企業(yè)文化培訓），職員人事檔案的建立、保存、更新，人才庫建立與人才挖掘、引進工作等；3.負責辦理公司職員任免、調(diào)遷、升遷、解聘、獎懲等事項，督察公司職員考勤、出勤、公差、請休假等管理事項；4.負責公司的辦公衛(wèi)生、固定資產(chǎn)管理；5.負責公司辦公等物品采購登記、資產(chǎn)編制、盤點執(zhí)行、資產(chǎn)規(guī)劃、督察管理；6.負責公司整體形象、辦公環(huán)境、綠化植物的監(jiān)督；7.負責公司文件的擬、收、發(fā)、存文檔管理（包括公司所有合同），公司管理部門例會及日常會議的組織及會議紀要的工作；8.負責公司所有職員辦公用品標準的制定，設備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務性用品的采購事項及領用的管理；9.負責公司人事資源總體規(guī)劃、薪酬、福利、新職員培訓（基礎入職培訓）；10.負責策劃、組織實施全公司職員大會、開展年度總結(jié)評比和表彰；豐富職員文體活動和公司慶典活動凝聚公司團隊；11.負責做好公司來賓的接待安排，做好重要會議的組織、會務工作；12.完成領導交辦的其它工作。（八）庫管員崗位職責1.認真執(zhí)行物品管理制度。2.嚴格執(zhí)行物品出庫、入庫驗證制度。物品出庫要憑領導審簽單，開出庫票據(jù)，及時登記賬目，做到心中有數(shù)。3.物品擺放整齊、美觀，定期檢查核對，嚴防損失浪費。4.積極配合財務部門搞好庫存物品的檢查核對工作，做到賬物相符、賬賬相符。5.認真完成領導交給的其他工作。（九）客服崗位職責1.客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。把回訪的客戶資料進行存檔（姓名、性別、聯(lián)系電話、回訪時間、客戶意見和建議）并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一致通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客戶。2.電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術（詳見客服話術單）。3.活躍QQ和微信群并及時答復客戶的問題，有需求及時記錄并反饋給相關部門4.每天查看貼吧，回復貼吧問題、頂貼5.有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。6.協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復客人。7.配合公司對外的各項公關活動。代表公司參加社區(qū)的一些會議，及其他能代表的會議，并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。（十）企宣崗位職責1.對內(nèi)做好企業(yè)文化宣傳工作，提高企業(yè)員工凝聚力，塑造企業(yè)良好發(fā)展氛圍；2.對外通過一系列宣傳手段提升公司形象，提高公司影響力，樹立企業(yè)社會公眾形象，對公司持續(xù)長久發(fā)展負責；3.企業(yè)對外宣傳資料的設計和制作；4.企業(yè)網(wǎng)站、易企秀、微信平臺等的管理、維護及內(nèi)容的更新，微信訂閱號每天早上9：30必須發(fā)布；5.電子資料檔案的建設和管理；6.熟悉攝影基本知識及操作程序，熟悉攝影器材的性能、特點和使用方法及保管方法；7.能獨立完成拍攝任務，后期圖片處理（熟練操作圖像處理軟件）并配套文字說明宣傳。8.對來訪的重要領導、貴賓、客戶的抓拍，及重要活動、會議、講話等活動的拍攝；9.協(xié)助上級完成各專案策劃工作，負責部分文案的撰寫與加工工作；10.負責品牌管理，定期進行資料收集和整理分析工作，并對應提出合理化整改意見；11.負責策劃文案的落實和執(zhí)行細則，并及時完成活動總結(jié)；12.企業(yè)文化推廣，為公司市場活動策劃文案，提高品牌知名度；13.負責編輯文字、演講稿，完成公司領導安排的其他臨時性工作。（十一）前臺文員崗位職責1.前臺為公司形象窗口及第一聯(lián)絡窗口，不得出現(xiàn)空崗情況，如有特殊事情需要處理長時間離開，需要安排有其他人員代值，一般代值不超過10分鐘。2.客戶接待及信息管（1）公司來訪客戶的日常接待流程：客戶上門——引導接待入座（詢問來源）—倒水——安排相關人員接待—客流詳情登記。（2）客戶回訪流程：當班前臺文員回訪前一天上門客流——錄入客戶檔案——如有異常來源客流轉(zhuǎn)存——交至辦公室主任回訪審核。3.來訪客人接待及流程客人、貴賓來訪：貴賓上門——熱情詢問是否預約——引導至預約人或預約部門——倒水泡茶4.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息。5.負責郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔。6.衛(wèi)生值日執(zhí)行（1）會議室、貴賓接待室衛(wèi)生由前臺專人負責，桌面衛(wèi)生、茶具清洗、茶幾、沙發(fā)清潔、地面、書柜衛(wèi)生，保持室內(nèi)物件擺放整齊有序無塵。（2）前臺區(qū)域衛(wèi)生：前臺為公司形象窗口，保證前臺區(qū)域物品擺放有序，整潔干凈明亮，由前臺自行負責該區(qū)域。7.會務工作（1）會議前準備工作主動關注會議信息，向組織者或組織部門了解會議相關情況，及時記錄準備工作內(nèi)容，并積極協(xié)助；做好會議室準備工作；協(xié)助會議組織者做好會議通知等工作。（2）會議中服務工作維護會議室外環(huán)境安靜，根據(jù)會議組織者要求，適時為與會者準備茶水飲料，并隨時待命，協(xié)助做好其他會務工作。（3）會議后完善工作負責檢查和關閉會議室電子設備及電器；整理會議室，協(xié)助會議組織者做好會后完善工作。8.花草管理（前臺文員負責花木的養(yǎng)護、澆水、修剪和花木的數(shù)量管理，月底清點數(shù)量并造表報辦公室處。）9.及時更新員工通訊錄。10.門禁系統(tǒng)、加班管理、水電照明（1）公司大門鑰匙由前臺保管，每天早晨前臺提前15—20分鐘到達公司開門，下午下班時檢查好門窗是否關閉好再鎖好大門離開；鑰匙不得私自轉(zhuǎn)借他人，否則承擔因此引起的各種損失或事故責任。（2）對于需要在辦公室進行加班人員進行登記，姓名、部門、加班開始、離開時間進行詳盡的登記，并由當事人進行簽字確認；如需領取辦公室鑰匙需要由辦公室主任同意，并由當事人簽字領取鑰匙。（3）每天中午12：00—14：00時間段內(nèi)關閉大廳照明燈源，下班離開時檢查所有電腦、顯示器打印機、投影儀、飲水機、空調(diào)電源是否關閉，如有未關閉情況要警告到電腦使用人。11.物資管理、報刊收取（1）公司郵件、包裹收發(fā)：因工作需要所寄出的郵件由前臺文員聯(lián)系相關快遞公司與之洽談，員工包裹必須由本人或直接委托人簽收并簽字確認（2）公司所訂報刊由前臺每天在指定投放處收取，并發(fā)放到執(zhí)行董事、總經(jīng)理辦公室。12.負責預訂機票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡登記，為公司出差工作人員進行火車票、飛機票預定，首先到財務處進行“借款申請單”填寫支取相關費用或個人先行墊付進行報銷。13.完成部分文件的打印、復印、傳真、文字等工作14.公司領導交辦的其它工作。（十二）物資采供主管崗位職責1.主持公司采購的日常工作，做好各部門的物資采購，保證各類物資供應充足。2.了解市場動態(tài)，掌握原材料行情，合理控制進貨渠道，指導采購員規(guī)范操作。3.嚴把采供物品的質(zhì)量關、價格關，不搞回扣，不受賄，不受禮。4.管好、用好部門車輛，降低經(jīng)營成本。5.完成領導交辦的其他任務。（十三）業(yè)務員崗位職責1.詢問客戶是否有產(chǎn)品需求，負責宣傳公司品牌和介紹窗簾布藝及其他的布藝產(chǎn)品；2.每天收集樓盤業(yè)主聯(lián)系信息，并定期跟蹤，反饋。3.開發(fā)新樓盤，發(fā)展新客戶，增加產(chǎn)品銷售范圍；4.負責銷售區(qū)域內(nèi)銷售活動的策劃和執(zhí)行，完成銷售任務；5.管理維護客戶關系。（十四）設計師崗位職責1.所在門店的日常衛(wèi)生及形象維護。2.根據(jù)預約安排上門測量，繪制設計方案、效果圖及水電定位。3.負責對客戶相關設計方案的講解、調(diào)整、修改、確定等系列的協(xié)調(diào)溝通。4.負責后期精測尺寸、設計方案的跟進。5.及時繪制合同下單圖紙，并與銷售人員溝通確認，做到嚴謹正確。6.及時與銷售、安婊業(yè)務人員協(xié)調(diào)和溝通，積極配合日常銷售工作。7.完成上級安排的其他工作。（十五）生產(chǎn)車間主管崗位職責1.負責車間全面工作及自主改善管理，負責內(nèi)部組織架構設置、職責分工、人員選聘與考核，嚴格確保公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行、落實，按照責任制，控制部門費用預算，負責與外部門的協(xié)調(diào)溝通，共同完成公司任務目標。2.負責組織完成公司下達的生產(chǎn)任務，組織車間生產(chǎn)，按時按量按質(zhì)完成公司下達的任務，采取措施理順工作流程運作，實施精益生產(chǎn)，提高生產(chǎn)制造水平。3.負責裝配過程制造成本控制，負責組織不斷改進產(chǎn)品裝配工藝，提高裝配生產(chǎn)效率，從而提升車間產(chǎn)能，降低人工成本，組織規(guī)范物流運作，建立科學合理的物料消耗責任考核機制，有效降低物料損耗，降低制造成本，合理控制機物料、維修配件等消耗，降低水電氣耗用，降低費用消耗。4.負責控制和不斷提高裝配過程品質(zhì)控制，不斷提高裝配過程品質(zhì)控制能力和技術工藝管理水平，負責不斷強化自主分析問題和自主改善的能力，解決現(xiàn)場技術工藝問題，提高過程品控水平。5.不斷提升內(nèi)部管理水平，提升內(nèi)部人員素質(zhì)，基層管理水平，不斷進行內(nèi)部規(guī)范和管理提升，開展各種形式的活動，發(fā)動全員參與，促成自主改善的良好氛圍增強團隊協(xié)作效率和凝聚力，不斷加強內(nèi)部人力資源開發(fā)，鼓勵“自我規(guī)劃、自我舉薦、自我提升”，提高內(nèi)部人員素質(zhì)和工作能力，實現(xiàn)人員優(yōu)化高效，負責本車間人力資源配置、優(yōu)化，并且不斷開展員工培訓，強化自主提高，努力培育學習型團隊，提高車間整體素質(zhì)。6.負責車間設備安全管理，負責組織開展車間設備、模具、工裝、儀器儀表等設施的管理、維護和保養(yǎng)，負責車間安全文明生產(chǎn)，確保安全文明生產(chǎn)的落實。7.配合其他部門完成上級領導交辦的其他工作。（十六）采購員崗位職責1.負責公司的原料、輔料、設備、配件等物資的采購工作。2.負責搜集、分析、匯總及考察評估供應商的各項信息。3.負責對集團下屬各企業(yè)所需物品的采購、跟蹤、核對，保證按質(zhì)按量、及時準確地運往各企業(yè)，確保生產(chǎn)所需。4.負責監(jiān)控跟蹤采購計劃的執(zhí)行進度，對異常情況隨時做出調(diào)整，并及時上報。5.負責監(jiān)控并核實申報采購計劃，嚴格控制采購成本，有權拒絕未經(jīng)領導批準的采購定單，對所采購的物品要用申報并上報相關責任人。6.全面負責公司設備購進計劃的擬定，組織原材料及設備的購進；7.在購進業(yè)務中，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，遵照“按需進貨、擇優(yōu)選購”的原則指導本部門業(yè)務經(jīng)營活動。8.配合維修部門開展本部門質(zhì)量考核工作，負責對重大質(zhì)量問題改進措施在本部門的貫徹執(zhí)行；6.嚴格執(zhí)行設備購進程序，嚴格審查供貨單位的合法資格和所購進設備的合法性和質(zhì)量可靠性；簽定購進合同應有規(guī)定的質(zhì)量條款或供貨單位提前簽定的質(zhì)量保證協(xié)議書；按規(guī)定及時和準確做好設備購進記錄；10.分析銷售情況，合理調(diào)整庫存，優(yōu)化品種結(jié)構；11.每年會同質(zhì)量管理部門等對進貨情況進行質(zhì)量評審；12.加強合同協(xié)議的保管工作，指定專人負責建檔，隨時檢查合同履行情況。13.完成領導交辦的其它工作。（十七）安裝維修人員崗位職責1.落實項目單/零售單的周/日安裝計劃，分解落實公司下達的安裝月計劃，依照月計劃制訂調(diào)整安裝周計劃，分派安裝工每天的作業(yè)任務。2.實施并檢查現(xiàn)場安裝實況，收集、整理、確認、報告現(xiàn)場安裝與客戶反饋問題和意見，實施并檢查安裝進度與現(xiàn)場實況，檢查或填寫安裝滿意度評議表，進行安裝現(xiàn)場顧客驗收、提供給客戶產(chǎn)品保修卡，建立已安裝客戶檔案資料。3.規(guī)范安裝作業(yè)標準，改進安裝工藝，確保安裝質(zhì)量，提高一次安裝合格率，檢查落實安裝作業(yè)任務下達后提貨時的各項準備工作，檢查落實安裝作業(yè)提貨后上門前的各項準備工作，檢查落實送貨上門后安裝前的各項準備工作，檢查落實安裝后離開顧客家之前的各項掃尾工作。4.上報物料和配件庫存余量，提高日安裝量，經(jīng)常檢查常用物料、配件的庫存余量，杜絕停工待料現(xiàn)象。5.保持工裝、工具及勞動保護配置的完整性和完好性，做好工裝（如車輛、防護地毯、吸塵器等）維護與保養(yǎng)，做好工具（開孔鉆、拋光機、切割機、電鉆、電錘等）的保管、發(fā)放、領用、維修、保養(yǎng)等日常管理工作，做好員工勞動保護（防塵罩、耳塞、手套等）的更新。6.做好安裝技術、工具、工藝、材料和安裝安全等培訓，實施安裝技術與文明安全安裝培訓，實施安裝工具使用與保養(yǎng)、材料特征與切割技術培訓，實施安裝工藝與技術上疑難雜癥交流與探討培訓。7.負責指導、檢查、監(jiān)督、考核安裝工的日常工作，做好安裝工日常工作的指導、檢查、監(jiān)督與考核。8.配合其他部門完成上級領導交辦的其他工作。第四節(jié)人員管理及員工培訓一、項目管理人員設置原則（一）目的性原則根據(jù)本項目設置的項目組織管理機構，其目的是為了產(chǎn)生組織功能，實現(xiàn)安裝項目管理的總目標，嚴格履行合同，按照“三控兩管一協(xié)調(diào)”（即進度控制、質(zhì)量控制、成本控制、合同管理、信息管理、組織協(xié)調(diào)）的內(nèi)容，進行全方位、全過程的安裝管理，從這一根本目標出發(fā)，因目標設事，因事設機構編制，按編制設崗位定人員，以職責定授權力。（二）精干高效原則安裝項目組織機構的人員設置，以能實現(xiàn)安裝項目所要求的工作任務（事）為原則，盡量簡化機構，做到精干高效。人員配置要從嚴安置二、三線人員，杜絕人浮于事，力求一專多能，一人多職。同時還要增加項目管理班子人員的知識含量，著眼于使用和績效相結(jié)合的，以提高本項目安裝水平、質(zhì)量、效益。（三）管理跨度和分層統(tǒng)一的原則管理夸度亦稱管理幅度，是指每一個主管人員直接管理下層人員數(shù)量。管理跨度大，所以接觸的人員關系就多，處理人與人、人與事的關系數(shù)量相應就多，反之則少。組織機構設計時，必須有一個適當?shù)墓芾砜缍?。然而管理跨度又與職能分層有關。因此不能理解，層數(shù)多，跨度小；層數(shù)少，跨度就會大。這就要根據(jù)領導者的個人能力和安裝項目的大小進行權衡。本組織機構在設計時，應對根據(jù)本項目的工作和所牽涉到的專業(yè)內(nèi)容加以考慮，其人員設置是相當有針對性的。二、人性化的人員管理方案（一）公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務、創(chuàng)過程精品”的核心價值理念，并通過結(jié)構（STRUCTURE）、戰(zhàn)略（STRATEGY）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價值觀（SHAREDVALUES）七個變量的有機整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”（二）公司以工會為龍頭，人力資源部、財務部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力（三）繼續(xù)深化公司實施多年的員工關愛項目，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)公司的人性文化優(yōu)勢。三、人員服務質(zhì)量的監(jiān)控考核為貫徹《質(zhì)量手冊》關于工作人員的權責規(guī)定，更好地履行工作人員的職責，為保證質(zhì)量體系健康、安全進行，特制定六項“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認真對照執(zhí)行：（一）自檢——為認真貫徹“以人為本”、“勤奮刻苦、用心服務”的公民準則及宣傳企業(yè)口號，特別要求全體員工在各自崗位上實行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、不斷進步的精神體現(xiàn)，望認真、忠實地執(zhí)行。（注：作業(yè)前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我檢查）（二）復檢——又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、“崗位責任清楚”、“獎罰分明”及能落實到“具體責任者”的崗位責任制，特別規(guī)定有交接班的地盤應實行交接班相應崗位的質(zhì)量互查；無交接班的地盤，員工應主動邀請其他崗位保潔員復查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時，應執(zhí)行質(zhì)量復查交接工作。（注：在“交接”工作時進行，每天記錄一次，雙方簽名）（三）巡檢——又稱“督查”，是為加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務交付給客戶，而要求作業(yè)人員的上級（如：領班、主管等）對下屬人員的工作質(zhì)量進行全面檢查。因其在地盤現(xiàn)場多次隨時隨地進行，故稱“巡檢”。（每時進行，每日匯總一次，主管簽名）（四）質(zhì)檢——即“檢查”，公司為貫徹“以誠為本，高標準，嚴要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對客戶的承諾，加強公司對現(xiàn)場的監(jiān)督及管理，特設立專職質(zhì)檢部門，履行質(zhì)檢職現(xiàn)。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時亦可以次、項、日為單位進行。（注：定期不定時進行抽查，相關崗位人員、現(xiàn)場主管及質(zhì)檢人員三方簽名。質(zhì)檢部門還應對上述“自檢”、“復檢”、“巡檢”進行評核，并簽署意見。）（五）聯(lián)檢——指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗，或公司內(nèi)部組織由副部長級人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定期（但每月不少一次）對公司各地盤實行聯(lián)檢，爭取以優(yōu)質(zhì)的服務回報客戶，鞏固和搞高服務質(zhì)量。（不定期進行，組長級以上多方簽名確認）（六）總檢——指每季度（必要時亦可按每月）由院長牽頭組織公司經(jīng)理級（可擴大至主任級）人員進行全方位核查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實地執(zhí)行。（注：不定期進行，主管級以上多方簽署意見）四、工作人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活。學習和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強企業(yè)凝聚力，使團隊戰(zhàn)斗力得到不斷的提升。（一）充分了解企業(yè)的員工每個人對自己都就是如此簡單，而對他人卻就是如此復雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會順利得多。俗話說“士為知己者死”。一個能夠充分了解自己員工的管理者，無論在工作效率，還就是人際關系上都將會就是個一流的管理者。

知人善任。能使每個員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時，給予恰當?shù)囊龑А９芾碚吲c員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通與默契，這一點對企業(yè)的管理者來說尤為重要。

（二）聆聽員工的心聲

企業(yè)的管理者都有強烈的自我主張，這種傾向有助于果斷、迅速的解決問題，但另一方面也會使管理人員一意孤行，聽不進她人意見，導致決策失誤。

在企業(yè)的管理中，聆聽員工的心聲，也就是團結(jié)員工，調(diào)動積極性的重要途徑。一個員工的思想出了問題，會失去工作熱情。作為管理者，應耐心地去聽取員工的心聲，找出問題的癥結(jié)，解決員工的問題或耐心開導。對待犯錯誤的人員，也應當采取聆聽的辦法，不應一味責難它們。（三）德才兼?zhèn)洌坎攀褂?/p>

“尺有所短，寸有所長”，每個人在能力、性格、態(tài)度、知識、修養(yǎng)等方面各有長處與短處。用人的關鍵就是適用性。為此，在培訓服務人員員工管理中，先要了解每個人的特點，也就十個員工十個樣，有的工作起來利落迅速；有的謹慎小心；有的擅長處理人際關系；有的卻喜歡獨自埋頭在統(tǒng)計資料里默默工作。因此不僅要注重人事考核表上的評分，更重要的就是在實踐中觀察，結(jié)合每個員工的長處給予適當?shù)墓ぷ?。在從她們工作過程中觀察其處事態(tài)度、速度與準確性，從而真正測出其下屬的潛能。（四）淡化權利，強化權威對員工的管理最終要落實到員工對管理者，或下屬對上司的服從。這種領導服從關系可以來自權利或權威兩個方面。管理者地位高，權力大，誰不服從就會受到制裁，這種服從來自權力。管理者的德行、氣質(zhì)、智慧、知識與經(jīng)驗等人格魅力，使員工資源服從其領導，這種服從來自一個企業(yè)的管理者要成功的管理自己的員工，特別就是管理比自己更優(yōu)秀的員工，人格魅力形成的權威比行政權力更重要。（五）多表彰員工成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內(nèi)在需要。要公開獎勵標準，使員工了解每一個人獲得獎勵的原因。以公開的方式給予表揚、獎勵。表揚與獎勵如果不公開，不但會失去它本身的效果，而且會引起一些員工的無端猜測，影響工作。獎勵的時效也很重要，要多獎勵剛剛發(fā)生的事情，而不就是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。（六）適宜的工作環(huán)境適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)員工心理。舒適的工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞；根據(jù)員工心理需要設計工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。（七）提高員工士氣影響員工士氣的因素至少包括三個層面：公司層面、管理者層面、員工個人層面。要提高員工士氣應該從這三個方面著手：1.公司層面公司層面的影響因素很多，薪酬與福利體系、獎懲體系、績效管理體系、員工晉升體系、培訓與發(fā)展體系、勞動保護與安全、工作環(huán)境等，這些因素都會影響到員工的士氣，因此公司必須結(jié)合企業(yè)的實際情況，采取相應的措施進行變革，適應公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認真進行周密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當?shù)氐男匠晁剑ＷC薪酬的外部公平；另一個方面要進行崗位評價，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的貢獻價值，設定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時又要適當拉開距離。2.管理者層面除了公司層面進行改進之外，更重要的就是作為公司的中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中基層主管在提高員工士氣時加強以下幾個方面工作：（1）深入了解員工的需求了解員工的需求可以通過平時的溝通、會議、員工的抱怨、調(diào)查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵她們，充分調(diào)動她們的工作積極性。（2）創(chuàng)造良好的工作氛圍誰都不愿意在這樣的工作氛圍下工作：干活就出錯，一出錯就被指責；大事小事都要請示；辦公/現(xiàn)場環(huán)境亂七八糟；周圍凈就是聊天、打私人電話、吵架、不干活；團隊成員相互拆臺、不負責任；人際關系復雜；上司總就是板著臉。都愿意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，與諧自由的氣氛；辦公/現(xiàn)場整潔溫馨；團隊成員相互幫助，精誠合作；人際關系簡單明了；敢于嘗試，不會受到指責；微小的進步與成績都獲得上司與同事的認可與賞識。因此創(chuàng)造一個良好的工作氛圍就是我們中基層主管日常管理工作的一項重要工作之一。（3）認可與贊美人的天性就是喜歡得到別人的認可與贊美，員工的微小進步，我們應該及時給予真誠的認可與贊美。在批評員工時也要適當注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批評盡可能在私下進行。（4）促進員工成長在工作中不斷得到成長，就是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長就是我們的一項重要工作職責。3.員工個人層面企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應懂得，員工決不僅就是一種工具，其主動性、積極性與創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵，調(diào)動員工積極性就是管理激勵的主要功能。建立有效的激勵機制，就是提高員工積極性，主動性的重要途徑。一個有效的激勵機制需要進行設計，實施。激勵機制設計重點包括4個方面的內(nèi)容：一就是獎勵制度的設計；二就是職位系列的設計；三就是員工培訓開發(fā)方案的設計；四就是其她激勵方法的設計，包括員工參與、溝通等。設計好一套激勵機制后需要進行實施，以檢驗激勵機制的有效性。一套有效的激勵機制，包括各種激勵方法與措施，歸納起來有這幾個方面：（1）薪酬物質(zhì)需要始終就是人類的第一需要，就是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質(zhì)激勵仍就是激勵的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水（即貨幣報酬）仍然就是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品與服務的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我不公平與外部不公平的問題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢？通常在薪酬決策時應綜合考慮崗位相對價值、薪資水平、個人績效三要素，以它們作為制定工資制度的基礎。通過以上三要素的有效結(jié)合，可以使員工預先知道做得好與差對自己的薪酬收入具體的影響，有利