《客戶價(jià)值》培訓(xùn)會(huì)摘錄內(nèi)容

《客戶價(jià)值》培訓(xùn)會(huì)摘錄內(nèi)容今天課程內(nèi)容怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？什么是客戶價(jià)值？客戶價(jià)值有什么用？客戶是什么？12345如何做內(nèi)部客戶價(jià)值？我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？老板們一定要記住，企業(yè)里的錢，不是父母給的，不是朋友給的，不是銀行給的，而是客戶給的。所以客戶才是真正的老板，他給我們發(fā)工資，給我們蓋廠房。我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？

顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客──‘我們的老板’滿意的程度。

——沃爾瑪創(chuàng)始人:山姆·沃爾頓我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？客戶是企業(yè)的起點(diǎn)和歸宿，企業(yè)存在的唯一價(jià)值就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。-----德魯克企業(yè)存在的理由客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)!客戶的影響力已經(jīng)在影響我們的戰(zhàn)略，所以我們必須比客戶更了解客戶，我們必須知道我們獨(dú)特的客戶需求?？蛻粜枰?想要什么服務(wù)？這決定了我們的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)涵。他們?cè)敢鉃橹Ц抖嗌馘X？這決定了我們產(chǎn)品的價(jià)值?？蛻粽莆罩覀兊纳烙?jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代供求關(guān)系向客戶傾斜決定一家企業(yè)生死的是客戶企業(yè)賺錢的唯一源泉——客戶！決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)——客戶！企業(yè)唯一越用越多的資源——客戶！客戶資源是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍。一個(gè)不滿意的客戶，他平均會(huì)向5個(gè)人訴說(shuō)他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%。保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的1/5。如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%?？蛻糁艺\(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25%，把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加1倍企業(yè)60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦……

顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源定義客戶1.外部客戶a.消費(fèi)者:購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人、家庭或企業(yè)等；b.渠道（分銷商、特許經(jīng)營(yíng)者）:不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織，他們購(gòu)買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的。2.內(nèi)部客戶相對(duì)于外部客戶而言，需要你的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或部門。今天課程內(nèi)容怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？什么是客戶價(jià)值？客戶價(jià)值有什么用？客戶是什么？12345如何做內(nèi)部客戶價(jià)值？做好客戶價(jià)值就是滿足客戶需求、超越客戶期望什么是客戶價(jià)值？客戶價(jià)值是客戶在購(gòu)買產(chǎn)品、享受服務(wù)時(shí)感受到的超過(guò)期望的滿足程度。

源于對(duì)客戶需求的了解、滿足和超越。關(guān)系\形象客戶價(jià)值品牌物理特性產(chǎn)品價(jià)格經(jīng)濟(jì)特性客戶體驗(yàn)服務(wù)關(guān)注客戶價(jià)值的四個(gè)突破口客戶價(jià)值的底線目標(biāo)：滿足客戶需求——想盡一切辦法滿足客戶需求！客戶價(jià)值的奮斗目標(biāo)：超越客戶期望——服務(wù)，再多那么一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造客戶感動(dòng)！客戶最關(guān)注的要素，就是客戶價(jià)值產(chǎn)生的源頭客戶價(jià)值是一個(gè)商業(yè)交換的概念,意思是我們的價(jià)值是由客戶來(lái)決定的,不是由自己來(lái)決定！今天課程內(nèi)容怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？什么是客戶價(jià)值？客戶價(jià)值有什么用？客戶是什么？12345如何做內(nèi)部客戶價(jià)值？客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。做客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)常青結(jié)論客戶價(jià)值的意思是說(shuō)決定一家企業(yè)生死的是客戶如果忽視客戶價(jià)值，企業(yè)必死無(wú)疑今天課程內(nèi)容怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？什么是客戶價(jià)值？客戶價(jià)值有什么用？客戶是什么？12345如何做內(nèi)部客戶價(jià)值？文化上戰(zhàn)略上執(zhí)行上高層第一推動(dòng)，建立崇尚客戶價(jià)值的企業(yè)文化；

深刻了解市場(chǎng)，細(xì)分客戶；了解客戶需求，滿足客戶需求，超越客戶期望;接觸點(diǎn)的精細(xì)化。怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？客戶接觸點(diǎn)梳理接觸點(diǎn)梳理---精細(xì)化走出房門碰到服務(wù)員等在電梯口帶客人去早餐上菜服務(wù)員為客人上菜解釋菜品辦理退房手續(xù)交還信用卡和收據(jù)給客人發(fā)送明信片了解客戶需求是客戶價(jià)值的出發(fā)點(diǎn)客戶想要什么服務(wù)——決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵客戶愿意付出多少錢——決定產(chǎn)品的價(jià)值客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品——決定產(chǎn)品應(yīng)該在何時(shí)、何地、以何種面目出現(xiàn)是客戶需要什么，不是我們有什么；只有客戶確認(rèn)的需求才是真正的需求；站在客戶的角度思考；成功的企業(yè)不是因?yàn)樗麄儽葘?duì)手更強(qiáng)大，而是因?yàn)楸葘?duì)手更用心，更了解顧客。先做正確的事，再正確地做事，再把事情做正確不了解客戶需求，再好的質(zhì)量也沒(méi)有用！不在客戶價(jià)值前放棄自我，就在客戶面前放棄金錢!超越客戶期望創(chuàng)造感動(dòng)差異化服務(wù)

關(guān)心客戶所關(guān)心的事！

關(guān)心客戶所關(guān)心的人！差異化服務(wù)進(jìn)門的問(wèn)候讓人感覺(jué)賓至如歸：“您好！辛苦了！您來(lái)了！”在大廳等待，不同的人均找到自己的愛(ài)好：兒童：兒童樂(lè)園（玩具）、放《貓和老鼠》動(dòng)畫男士：免費(fèi)擦皮鞋，報(bào)紙，雜志女士：免費(fèi)美甲、時(shí)尚雜志

——?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)：就算你不來(lái)吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l免費(fèi)，及時(shí)補(bǔ)給娛樂(lè)：免費(fèi)撲克，繼續(xù)享用免費(fèi)豆?jié){、水果等海底撈的成功在于接觸點(diǎn)的精細(xì)化我們的員工永遠(yuǎn)要問(wèn)這樣一些問(wèn)題：我們的客戶是誰(shuí)？上周為這些客戶做了哪些工作？這些工作的結(jié)果是什么？本周準(zhǔn)備做哪些事感動(dòng)客戶？對(duì)客戶投入，投入，再投入！我們的目標(biāo)是：努力，讓客戶感動(dòng)！你為客戶做了工作，

但不一定創(chuàng)造了結(jié)果。你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，

但不一定讓客戶感動(dòng)。今天課程內(nèi)容怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？什么是客戶價(jià)值？客戶價(jià)值有什么用？客戶是什么？12345如何做內(nèi)部客戶價(jià)值？什么是內(nèi)部客戶？相對(duì)于外部客戶而言，內(nèi)部客戶是指接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司內(nèi)部同事。職級(jí)客戶它是上下級(jí)間由于條件和任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系。由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系；職能客戶它是職能部門間由于提供服務(wù)而構(gòu)成的客戶關(guān)系，接受服務(wù)方即為職能客戶，它是以職能為基礎(chǔ)來(lái)界定的。工序客戶在工序之間也存在著服務(wù)或產(chǎn)品的提供和接受之間的關(guān)系，而接受的一方就是工序客戶，通常下道工序是上道工序的客戶。流程客戶在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。了解客戶需求——做正確的事如何做內(nèi)部客戶價(jià)值上級(jí)布置工作時(shí)，如果出現(xiàn)布置不清楚的地方，責(zé)任在下級(jí)！道理很簡(jiǎn)單，如果執(zhí)行者不清楚，如何執(zhí)行？如果執(zhí)行方不清楚，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去溝通確認(rèn)清楚。按照公司的制度流程盡職做事——正確的做事盡責(zé)做出結(jié)果——把事做正確如果沒(méi)有其他部門和人員的需求，我們這個(gè)部門或個(gè)人在公司還有存在的必要嗎？所以我們要學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度思考他們的需求。怎么才能提供內(nèi)部客戶價(jià)值？對(duì)上級(jí)和平級(jí)：給提前量給依據(jù)給方案給選擇題對(duì)下級(jí)：激勵(lì)給成長(zhǎng)機(jī)會(huì)給原則引導(dǎo)本人找方法幫助分析問(wèn)題