全面家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)材料

全面家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)材料第一章了解家裝業(yè)務(wù)

第一節(jié)家裝進(jìn)展史......................................01

第二節(jié)家裝所包含的內(nèi)容................................05

第三節(jié)家裝業(yè)務(wù)的流程..................................06

第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)..................................07

第二章家裝基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)認(rèn)識(shí)裝修........................................09

第二節(jié)了解家裝材料....................................10

第三節(jié)了解家裝工種....................................11

第四節(jié)了解家裝施工流程................................12

第五節(jié)明白得家裝服務(wù)內(nèi)涵................................13

第三章業(yè)務(wù)職員作流程

第一節(jié)制訂個(gè)人目標(biāo)體系................................14

第二節(jié)搜樓盤..........................................16

第三節(jié)培養(yǎng)自己的人際關(guān)系..............................17

第四節(jié)業(yè)務(wù)員日常三件事...............................19

第五節(jié)每日工作打算...................................20

第四章業(yè)務(wù)員服務(wù)流程

第一節(jié)講解業(yè)務(wù)........................................22

第二節(jié)有機(jī)會(huì)就量房....................................23

第三節(jié)沒(méi)機(jī)會(huì)就跟進(jìn).....................................25

第四節(jié)客戶服務(wù).........................................25

第五節(jié)：家庭裝修學(xué)......................................26

第五章如何查找客戶

第一節(jié)小區(qū)內(nèi)查找......................................34

第二節(jié)客戶電話名單....................................35

第三節(jié)把握?qǐng)F(tuán)購(gòu)信息....................................36

第四節(jié)參加各種展會(huì)、集采活動(dòng)..........................37

第五節(jié)網(wǎng)上搜索........................................38

第六節(jié)人際關(guān)系舉薦....................................39

第七節(jié)客戶資源網(wǎng)......................................40

第六章小區(qū)攔截客戶的技巧

第一節(jié)所有的技巧都沒(méi)有良好的態(tài)度重要...................41

第二節(jié)小區(qū)攔截是最差的方法.............................41

第三節(jié)做一匹業(yè)務(wù)的狼...................................43

第四節(jié)小區(qū)攔截客戶的技巧第一章了解家裝業(yè)務(wù)第一節(jié)家裝進(jìn)展史家裝是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡(jiǎn)稱。從家裝的概念上來(lái)講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內(nèi)的裝飾，是從美化的角度來(lái)考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛(ài)在居室掛上名畫書(shū)法或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩(shī)情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改造、裝修，今天我們講的家裝確實(shí)是廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)裝飾的綜合。

一、家裝行業(yè)的進(jìn)展歷程

在中國(guó)，家裝能夠上溯到遙遠(yuǎn)的古代，自從人類有了房子開(kāi)始，人們就開(kāi)始通過(guò)各種方式，對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝飾、美化。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時(shí)，就由主人自己或聘請(qǐng)專家進(jìn)行了設(shè)計(jì)，因此，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動(dòng)就比較小，能夠這么講，古人的房子是量身訂做的，因此一樣只進(jìn)行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是有鈔票人的專利，一般百姓連房子都成了咨詢題，就更談不上裝飾了。

現(xiàn)代家裝在中國(guó)的進(jìn)展也只是僅20年的歷史。上世紀(jì)80年代中期，隨著中國(guó)改革開(kāi)放的深入，居民生活水平的提升，部分都市人開(kāi)始在福利分房的資助下，搬進(jìn)了寬敞明亮的新房，從過(guò)去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進(jìn)了七八十平的相對(duì)大一點(diǎn)的房子。有部分人出于對(duì)新房子的喜愛(ài)，加之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好，開(kāi)始考慮對(duì)房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。那時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個(gè)角落打上各種柜子，以儲(chǔ)藏更多的家庭用品。到了上世紀(jì)90年代，商品房開(kāi)始興起，國(guó)家逐步取消了福利分房，人們開(kāi)始靠自己掙鈔票來(lái)買房安居。房屋的面積也從過(guò)去的四五十平、七八十平，進(jìn)展到一百多平方，有的房子甚至超過(guò)了200平方。

由于現(xiàn)代房屋差不多上不是量身訂做，而是由開(kāi)發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室內(nèi)空間的格局，由消費(fèi)者按照自己的需要，來(lái)選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。然而，由于開(kāi)發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭的居住要求不完全吻合，因此，專門多人在新房領(lǐng)到手后，都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開(kāi)始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過(guò)程。

90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工按照業(yè)主的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，隨著室內(nèi)裝修的進(jìn)一步進(jìn)展，開(kāi)始顯現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人才”，他們或者是美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設(shè)計(jì)水平，為業(yè)主提供比較完善的室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì)。80年代后期，中國(guó)一些美術(shù)高校開(kāi)始設(shè)置“室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)”，早期的美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試，也需要專門高的分?jǐn)?shù)；到了九十年代末，專門多大專院校甚至中專都開(kāi)始設(shè)置室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)，進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)置起來(lái)，學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)差不多上不需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你有鈔票情愿報(bào)名就能夠。

90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開(kāi)始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)置家裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營(yíng)的家裝公司開(kāi)始在一些較大的都市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開(kāi)始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。

早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場(chǎng)去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過(guò)裝修公司來(lái)打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個(gè)固定的工人或裝修隊(duì)，以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步進(jìn)展，一些裝修公司開(kāi)始查找有一定工人儲(chǔ)備的裝修隊(duì)，以承包形式將公司聯(lián)系來(lái)的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長(zhǎng)，裝修公司留下一部分利潤(rùn)，裝修公司進(jìn)展成為一個(gè)中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊(duì)來(lái)完成。到了2000年前后，一些家裝公司開(kāi)始考慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原先在客戶家里現(xiàn)場(chǎng)制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡(jiǎn)單地組裝或安裝，中國(guó)的家裝開(kāi)始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。

二、家裝風(fēng)格的演變過(guò)程

九十年代初期的裝修，差不多上沒(méi)有什么風(fēng)格，只以有用為主，裝修的項(xiàng)目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起，人們開(kāi)始對(duì)房屋的裝修進(jìn)行有關(guān)風(fēng)格的設(shè)計(jì)和構(gòu)造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜愛(ài)做專門寬的門套、專門高的墻裙，還喜愛(ài)進(jìn)行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開(kāi)始喜愛(ài)中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于都市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，都市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，專門多人又開(kāi)始喜愛(ài)追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。

進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開(kāi)始流行起來(lái)，家庭裝修的項(xiàng)目開(kāi)始減少，裝修的項(xiàng)目開(kāi)始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開(kāi)始大膽起來(lái)，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥房等開(kāi)始大量使用；也有一部分大膽的設(shè)計(jì)師，將藍(lán)色甚至深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。

三、家裝內(nèi)容的進(jìn)展變化

家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了專門大的變化。

第一是過(guò)去較為普遍的墻裙從家裝中消逝了，門套線也越來(lái)越窄，軟包也專門少使用了。

過(guò)去家庭裝修中占主體的柜子制作也開(kāi)始減少，過(guò)去每個(gè)房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書(shū)柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過(guò)去有些家庭還打木床，現(xiàn)在差不多上差不多上買床。

中國(guó)北方地區(qū)，過(guò)去每家都將暖氣和窗臺(tái)整體包起來(lái)，隨著家裝的進(jìn)展，暖氣由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在進(jìn)展成為不包，或者采納地?zé)岵膳绞?，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。

過(guò)去專門多家庭喜愛(ài)打櫥柜，現(xiàn)在進(jìn)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過(guò)去專門多家庭都鋪長(zhǎng)條的松木地板，后來(lái)進(jìn)展成為鋪裝實(shí)木地板，現(xiàn)在則進(jìn)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或者鋪實(shí)木復(fù)合地板，原先鋪裝實(shí)木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實(shí)木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。

過(guò)去人們將客廳、餐廳、過(guò)道、臥房等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，同時(shí)裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的進(jìn)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過(guò)道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎?jí)棚，有的只是簡(jiǎn)單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開(kāi)始不吊頂，只用顏色涂料飾面。

能夠這么講，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡(jiǎn)單從繁瑣到簡(jiǎn)約的變化，裝修的項(xiàng)目正在逐步減少，成品化的項(xiàng)目正逐步增多，我們相信以后的家裝，將只是簡(jiǎn)單在現(xiàn)場(chǎng)吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。人們開(kāi)始更注重購(gòu)買室內(nèi)的裝飾品、工藝品和花卉盆景。

四、家裝公司的成長(zhǎng)與進(jìn)展

家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實(shí)質(zhì)上差不多上一個(gè)概念，確實(shí)是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。

九十年代中期成立的家裝公司，能夠講是中國(guó)現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一樣是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個(gè)人出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊(duì)開(kāi)始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對(duì)的門檻較低，當(dāng)時(shí)投資成立一個(gè)家裝公司，最低的費(fèi)用也就在兩三萬(wàn)元；在上海，專門多裝修工人幾個(gè)人合伙湊鈔票開(kāi)家裝公司，開(kāi)了一年半載以后，合伙人分裂，每個(gè)人都自己開(kāi)一個(gè)公司，因此，2000年前后，是中國(guó)家裝公司火爆進(jìn)展時(shí)期，家裝公司的數(shù)量倍增專門快，每年以200%、300%的速度向上遞增。

在其它都市，也有一些業(yè)主在自家裝修過(guò)程中，感到家裝行業(yè)是一個(gè)賺鈔票的機(jī)會(huì)，因此裝修完畢之后，也投資開(kāi)設(shè)家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營(yíng)者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施工治理人員開(kāi)辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)機(jī)，確實(shí)是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實(shí)有些人通過(guò)家裝賺了鈔票，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越猛烈。

那些文化素養(yǎng)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營(yíng)者，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)采取的措施確實(shí)是降價(jià)，最終使家裝成為價(jià)格戰(zhàn)最為猛烈的行業(yè)之一。

少數(shù)家裝公司的經(jīng)營(yíng)者，是一批同意過(guò)高等教育，專門是同意過(guò)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理培訓(xùn)的人員，他們?cè)诩已b經(jīng)營(yíng)中，開(kāi)始引入較為先進(jìn)的治理理念、營(yíng)銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)初的家裝行業(yè)進(jìn)展黃金時(shí)期，使自己的公司進(jìn)展為地區(qū)較大的公司，或在全國(guó)都較為有品牌知名度的公司。其中在全國(guó)范疇內(nèi)較為有阻礙力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們?cè)谶M(jìn)展到一定規(guī)模以后，開(kāi)始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營(yíng)公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國(guó)各地開(kāi)始搶占市場(chǎng)份額。

然而由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作的策略被仿照性也專門大，即使有部分公司進(jìn)展成為目前的全國(guó)知名品牌，也不能保證其每一個(gè)直營(yíng)公司或加盟公司都經(jīng)營(yíng)成功，目前在全國(guó)范疇內(nèi)都經(jīng)營(yíng)成功的家裝公司還不多見(jiàn)。

第二節(jié)家裝所包含的內(nèi)容整體裝修項(xiàng)目

1、房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前都市中銷售的商品房，差不多上由開(kāi)發(fā)商自行設(shè)計(jì)的，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個(gè)家庭的居住需求有專門大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時(shí)，第一要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，例如拆除部分墻壁，另開(kāi)一個(gè)通路，或者在墻面上開(kāi)一個(gè)儲(chǔ)物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造要緊是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動(dòng)的，如果需要改動(dòng)，應(yīng)該針求物業(yè)部門同意。

2、家庭生活功能的補(bǔ)充和完善

那個(gè)地點(diǎn)要緊是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。有些房屋自來(lái)水水路并沒(méi)有接通到客戶需求的地點(diǎn)，客戶需要按照自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。

3、門窗工程，要緊是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見(jiàn)，

有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的地點(diǎn)，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。

4、地面墻面天花工程

一樣來(lái)講，室內(nèi)有防水要求的地點(diǎn)，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；無(wú)防水要求的地點(diǎn)，可按照自己的需要，鋪地磚或地板都能夠，各有優(yōu)劣。

廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地點(diǎn)，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面按照需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北?yáng)臺(tái)，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對(duì)室內(nèi)溫度的阻礙。

天花確實(shí)是屋頂，按照需要，決定是否要吊頂或采納其它裝修手法?，F(xiàn)代家裝，一樣客廳、餐廳、過(guò)道、玄關(guān)等地吊一些簡(jiǎn)易造型棚頂，臥房一樣不吊頂了，走一圈石膏線也就能夠。廚房、衛(wèi)生間一樣是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來(lái)，以增加空間的美感。

5、空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展現(xiàn)柜

二、各地裝修項(xiàng)目的異同點(diǎn)

在中國(guó)，由于地域廣博，輻員寬敞，南北、東西不同的地點(diǎn)，由于氣候條件的不一樣，裝修項(xiàng)目出現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒(méi)有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的咨詢題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵?，其余的就要考慮是否移動(dòng)暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對(duì)暖氣進(jìn)行簡(jiǎn)易封包。南方一樣不考慮兩層窗戶的咨詢題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽(yáng)臺(tái)帖保溫磚等。

同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時(shí)就要對(duì)廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對(duì)上述咨詢題在建筑時(shí)就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，差不多上就無(wú)需改動(dòng)。

三、全包與半包

從裝修公司承包的范疇來(lái)看，分為全包與半包兩種：

1、全包

全包又分為廣義全包和狹義全包。

1）廣義全包確實(shí)是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。

2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一樣不包括家具、家電等項(xiàng)目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開(kāi)關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃邸⑹┕の褰穑ㄨF釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。

2、半包

半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開(kāi)關(guān)等主材都由客戶自己提供。

四、包清工

包清工是指不管是主材依舊輔材，都由客戶自己購(gòu)買，裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一樣來(lái)講，包清工形式家裝公司采納的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采納半包形式。

五、家裝配套

有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，要緊是指對(duì)主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一樣都可不能將配套與施工混在一起簽訂。

六、陪采

陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一樣以無(wú)償形式服務(wù)。要緊是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購(gòu)主材、家具、家電、窗簾等。由因此無(wú)償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。第三節(jié)家裝業(yè)務(wù)的流程一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程

家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，第一需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有通過(guò)業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶明白公司的存在，才能形成自己在市場(chǎng)上的品牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是如此：業(yè)務(wù)宣傳期——客戶咨詢期——售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）——專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢確實(shí)是銷售終止，而不僅僅是簽了合同銷售就終止了）——售后服務(wù)期。

二、客戶裝修流程

從客戶自身角度來(lái)講，整個(gè)家裝大致能夠分為如此幾個(gè)時(shí)期。第一是了解期。如果沒(méi)有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有專門多，第一是施工方

式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清晰，不明白什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不明白承包方式，關(guān)于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清晰。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了。因此，從自我愛(ài)護(hù)的角度來(lái)講，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。有些客戶在平常通過(guò)報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行家裝知識(shí)的積存，有些客戶從買完房子以后開(kāi)始關(guān)懷家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開(kāi)始關(guān)懷家裝方面的訊息，因此如此的客戶一樣不可能裝修得專門早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過(guò)程給補(bǔ)上來(lái)。

其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一樣事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察，或者到材料市場(chǎng)也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢講去進(jìn)行選擇。

然后是選擇期。至于用裝修隊(duì)依舊裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對(duì)各個(gè)家裝公司進(jìn)行對(duì)比。有些客戶直截了當(dāng)找大公司，事實(shí)上在他內(nèi)心深處，也是通過(guò)一翻對(duì)比，將一些知名度不高的公司直截了當(dāng)剔除。

然后是確定期。我們那個(gè)地點(diǎn)稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后，業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察，還可能會(huì)上不的公司去咨詢，為的確實(shí)是怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。

接下來(lái)是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購(gòu)一些產(chǎn)品，在這時(shí)他是專門期望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購(gòu)。

施工終止以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒(méi)最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)覺(jué)在施工時(shí)沒(méi)有發(fā)覺(jué)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一樣關(guān)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是專門到位，要緊咨詢題是鈔票差不多到手了，因此對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。

最后是保修期，對(duì)業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院?，才在心中開(kāi)始運(yùn)算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是如此，在他們沒(méi)入住往常，總覺(jué)得還沒(méi)進(jìn)入保修期。因此，客戶事實(shí)上在內(nèi)心深處有一個(gè)施工連續(xù)期的潛意識(shí)。

三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程

從單個(gè)客戶的角度來(lái)講，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一樣經(jīng)歷如此的流程：

第一是接觸客戶。專門多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開(kāi)始了解這家公司。因此能夠這么講，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，因此，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，一定要給客戶留下一個(gè)良好的印象，并以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn)生良好的印象。

其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員則要緊給客戶介紹公司的優(yōu)勢(shì)，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一樣來(lái)講，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。

然后是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務(wù)。

最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持緊密的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，并通過(guò)客戶帶來(lái)更多的新客戶。第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：

特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個(gè)人都會(huì)是我們的客戶。只有那些差不多買房或立即買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ゲ檎铱蛻魰r(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限的時(shí)刻用在最有效的客戶身上。

特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后，三五年之內(nèi)一樣可不能有第二次裝修需求，除非客戶另?yè)Q了更好的房屋。正是由于那個(gè)特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€(gè)就可不能再有第二次機(jī)會(huì)。

特點(diǎn)三：遇見(jiàn)客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原先的舊房當(dāng)中，客戶什么時(shí)候到新小區(qū)來(lái)，是業(yè)務(wù)人員專門難能夠操縱和把握的，我們每遇見(jiàn)一個(gè)客戶，差不多上偶然間的相會(huì)，我們遲到一會(huì)或早到一會(huì)專門可能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過(guò)；我們守在一處，而準(zhǔn)客戶從另外一條道路或另外一棟樓顯現(xiàn)，我們也會(huì)錯(cuò)過(guò)與客戶的溝通。正因?yàn)橛鲆?jiàn)準(zhǔn)客戶是專門偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè)務(wù)方式，并珍愛(ài)每一個(gè)準(zhǔn)客戶。

特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來(lái)完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是專門難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，確實(shí)是要通過(guò)大量地引薦客戶來(lái)尋求概率的突破。那個(gè)特點(diǎn)既是做家裝業(yè)務(wù)的劣勢(shì)，同時(shí)也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槿绱耍瑢?duì)家裝不是專門專業(yè)的業(yè)務(wù)員也能夠通過(guò)做大量的客戶，來(lái)尋求簽單的機(jī)會(huì)；同時(shí)，由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做，也就節(jié)約了業(yè)務(wù)員大量的時(shí)刻，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時(shí)刻去查找更新更多的客戶。

特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)確實(shí)是查找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)刻是在查找客戶，因?yàn)榭蛻舨皇堑仍谝粋€(gè)地點(diǎn)讓我們?nèi)フ劊@就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作確實(shí)是到處去搜尋客戶、查找客戶，只有當(dāng)查找客戶達(dá)到一定量時(shí)，我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，確實(shí)是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員。而找到準(zhǔn)客戶最多的方法，一樣有以下幾個(gè)，一是到準(zhǔn)客戶可能最多的地點(diǎn)去；二是通過(guò)大量的走動(dòng)去查找更多的機(jī)會(huì)；三是不放過(guò)每一個(gè)可能存在的準(zhǔn)客戶，要求逢人就講，通過(guò)大量宣傳來(lái)選擇出最有效的準(zhǔn)客戶。第二章家裝基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)認(rèn)識(shí)裝修第一類樓盤

1、樓盤是指開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的，由樓房及戶外廣場(chǎng)、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：華敏世家花園、天成佳園、吉田國(guó)際廣場(chǎng)等。

2、戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。

3、玄關(guān)進(jìn)戶門內(nèi)的鄰近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)掛衣物、阻隔客廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空間和放開(kāi)式兩種。

4、開(kāi)間是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁運(yùn)算到里面去）。

5、進(jìn)深是指居室內(nèi)的縱向尺寸

6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積

7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。

8、開(kāi)發(fā)商對(duì)樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售的公司。

9、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、愛(ài)護(hù)、服務(wù)、治理的公司。

10、開(kāi)盤樓盤對(duì)外正式公布發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。

11、入住樓盤內(nèi)外建筑終止，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開(kāi)始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙。

第二類裝修

1、裝修是指對(duì)房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地?zé)幔瘹夂蜕舷滤脑?，電路改造等?/p>

2、裝飾裝飾事實(shí)上確實(shí)是配飾，是為了美化房間、營(yíng)造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。

3、設(shè)計(jì)即是指對(duì)新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。

4、施工是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。

5、裝修公司是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購(gòu)等服務(wù)工作的商業(yè)單位。

6、預(yù)算是指對(duì)新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的打算。

7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又分為首付款、二期款、尾款。

8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。

9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對(duì)客戶新居進(jìn)行戶型繪制和尺寸測(cè)量及相互溝通了解的工作。

10、平面布置圖是指對(duì)新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。

11、成效圖是指對(duì)設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過(guò)電腦模擬繪制出來(lái)的逼確實(shí)立體圖紙。

12、設(shè)計(jì)師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、成效圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。

13、工長(zhǎng)是指裝修公司內(nèi)，對(duì)客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人，通常需要購(gòu)買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。

14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、和諧的工作人員。

第二節(jié)了解家裝材料一、襯板類

1、細(xì)木工板細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細(xì)木工板厚度為18毫米，要緊用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。

2、澳松板澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，要緊用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。

3、密度板

4、三聚氰氨板

5、實(shí)木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)木集成材，又叫指接集成材，是將實(shí)木切成專門小的板塊，采納交叉對(duì)接的方式，拼成一塊專門大的木板，方便施工時(shí)使用。實(shí)木集成材能夠用做底板，也可直截了當(dāng)當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用的實(shí)木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。

6、實(shí)木板實(shí)木板分兩種，一種是將樹(shù)木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購(gòu)買原木直截了當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)加工成各種規(guī)格的板材。由于實(shí)木板的寬度一樣達(dá)不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過(guò)程中要將幾塊木板拼合使用。

二、面板類

常用的面板種類有：

1、深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等

2、中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等

3、淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等

三、吊頂材料類

1、吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。

2、吊頂面板：常見(jiàn)的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地點(diǎn)，多用鋁扣板、鋁塑板和PVC板。

四、油漆材料類

現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中按照油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。

1、清漆：清漆確實(shí)是油漆是透亮無(wú)色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見(jiàn)。

2、混油：混油確實(shí)是通過(guò)膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見(jiàn)表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。

3、清漆調(diào)色：確實(shí)是在清漆使用成效基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面出現(xiàn)一種與原先顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋依舊清淅可見(jiàn)。

五、地板類

常用地板有實(shí)木地板、竹木地板、強(qiáng)化復(fù)合地板和實(shí)木復(fù)合地板。

1、實(shí)木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實(shí)木地板具有視覺(jué)高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn)，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實(shí)木地板的價(jià)格越來(lái)越高。

2、竹木地板是將毛竹切成專門小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼的感受，北方地區(qū)不適用。

3、強(qiáng)化(復(fù)合)木地板一樣是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平穩(wěn)(防潮)層。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹(shù)脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平穩(wěn)防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強(qiáng)化地板具有耐磨、花色豐富、容易護(hù)理、安裝簡(jiǎn)便和價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)，目前差不多成為市場(chǎng)上最熱門的地板。

4、實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材，既有實(shí)木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢(shì)。第三節(jié)了解家裝工種一、水暖工

水暖工要緊負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些都市當(dāng)中，房屋在建筑時(shí)就差不多將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一樣只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范疇。但在大部分都市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一樣都會(huì)要求對(duì)水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。

二、電工

電工要緊負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開(kāi)關(guān)插座安裝。電路改造當(dāng)中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對(duì)室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開(kāi)關(guān)線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才能夠更好地開(kāi)展工作，否則有些線路就只能走明線而阻礙美觀。燈具安裝和開(kāi)關(guān)插座安裝一樣是家裝快要終止時(shí)進(jìn)行的，如此既有利于對(duì)燈具和開(kāi)關(guān)插座的愛(ài)護(hù)，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。

三、瓦工

瓦工要緊負(fù)責(zé)砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)，可能會(huì)將原墻面砸去一部分，如此就會(huì)造成墻面的破壞和砸口的不平坦，因此，瓦工要對(duì)砸過(guò)的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平坦和抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。同時(shí)，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會(huì)比較紛亂，如果地面后鋪，也會(huì)對(duì)木作產(chǎn)品造成損害。

四、木工

木工是家裝中最大的工種，也確實(shí)是講家裝中木工的工程量相對(duì)而言是最大的。

木工的工作要緊有五類，即：

1、吊頂：客廳、餐廳、過(guò)道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（要緊吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥房及其它部位的石膏線條安裝

2、門窗套：包門套、窗套、簡(jiǎn)易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內(nèi)門

3、制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書(shū)柜、酒柜、兒童房組合柜等

4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥房文化墻等

5、隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等

五、油工

現(xiàn)代家裝中的油工，差不多不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作：

1、木器油飾：關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)制作的各類木制品進(jìn)行油漆飾面。

2、墻面處理：對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)?/p>

3、墻面裝飾：對(duì)刮平的墻面噴刷涂料，按照設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。

六、力工

除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種，確實(shí)是力工，力工要緊負(fù)責(zé)

砸墻、開(kāi)槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。、第四節(jié)了解家裝施工流程一、工期

工期確實(shí)是實(shí)施家裝施工的總天數(shù)。一樣來(lái)講，隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步進(jìn)展，施工工期會(huì)越來(lái)越短。上世紀(jì)90年代，家裝工期一樣都在兩個(gè)月以上，要緊是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作的項(xiàng)目太多了，專門是木工項(xiàng)目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采納手工具、施工方式比較落后等緣故。目前家裝的工期差不多大大縮短，150平方米的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，差不多將工期縮短至30天了。

工期的長(zhǎng)短要緊是由施工項(xiàng)目決定了，例如講不墅工程，一樣前期的土建、瓦工施工時(shí)刻就會(huì)比較長(zhǎng)，有的達(dá)到一個(gè)月以上，如此，整個(gè)工期一樣都在70-90天。一般家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修，工期一樣可不能超過(guò)45天，面積超大項(xiàng)目超多，工期也會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。

二、施工流程

在上一節(jié)我們差不多簡(jiǎn)單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡(jiǎn)單講明，那個(gè)地點(diǎn)補(bǔ)充幾點(diǎn)：

1、簽訂合同以后，一樣會(huì)預(yù)留出三到四天的開(kāi)工預(yù)備時(shí)刻，也確實(shí)是工期不是從簽訂合同開(kāi)始運(yùn)算，而是從開(kāi)工當(dāng)天開(kāi)始運(yùn)算。設(shè)計(jì)師預(yù)留出三到四天，確實(shí)是為了公司內(nèi)部對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購(gòu)買開(kāi)工材料等。

2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進(jìn)墻面、地面的隱藏部分先完成，其余安裝工作會(huì)等到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行。

3、瓦工其后。

4、木工當(dāng)中。

5、油工最后。

6、水電收尾。水電一樣是在油工差不多刷好木器漆、墻面也差不多處理到尾聲時(shí)，重新進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)行各種器具的安裝。在此期間，木工可能還會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行木器收尾。

三、驗(yàn)收流程

1、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收：這要緊是開(kāi)工當(dāng)天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對(duì)公司所使用的各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)為合格并簽字后方可施工。

2、隱藏工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地講，隱藏工程應(yīng)該分為兩部分，一次是水電路改造后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里，表面粘帖瓷磚。另一次對(duì)木工吊頂、木作基底的驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面。

3、中期驗(yàn)收：一樣是在木工飾面終止后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)收合格后，客戶支付中期款以后，油工連續(xù)施工。因此有的合同中講的是工期過(guò)半，有的合同講的是工程量過(guò)半，按實(shí)際情形而定。

4、竣工驗(yàn)收：在所有工程都終止后，公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收通過(guò)后，客戶支付尾款，工程就算終止，開(kāi)始進(jìn)入保修期。

以上我們講的是公司與客戶之間的驗(yàn)收流程，而公司自己在日常工作中，有一個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收的內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收一樣都在與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn)行，確?？蛻趄?yàn)收時(shí)，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部驗(yàn)收之外，公司監(jiān)理還會(huì)對(duì)工程進(jìn)行工期操縱、質(zhì)量跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況跟進(jìn)等工作，只有這些貫穿于平常的監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位，才能確保工程質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié)明白得家裝服務(wù)內(nèi)涵我們講家裝公司要做好服務(wù)工作，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，這就要求公司里的全體職員要對(duì)服務(wù)進(jìn)行正確明白得。

一、服務(wù)的全面涵義

1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開(kāi)始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期和修理期。

2、服務(wù)是指全體職員的服務(wù)，而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員。

3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。

4、服務(wù)要以客戶100%中意為目標(biāo)，在文化素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要持續(xù)進(jìn)步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、各伺其職、各負(fù)其責(zé)

1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、治理和營(yíng)銷策略的制訂

2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、查找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師

3、前臺(tái)要做好接待、來(lái)訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作

4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供有關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)

5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、治理和和諧等工作

6、施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度操縱等工作

7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來(lái)經(jīng)費(fèi)

8、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、修理等登記工作和落實(shí)修理工作

三、做好家裝服務(wù)

作為公司業(yè)務(wù)人員，要時(shí)時(shí)處處以公司利益為動(dòng)身點(diǎn)，主動(dòng)愛(ài)護(hù)公司良好形象，主動(dòng)拓展業(yè)務(wù)范疇，為公司提供大量的客戶資源。具體服務(wù)要求如下：

1、要以良好的個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，潔凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過(guò)于隨便、花哨，男士盡量不要留長(zhǎng)頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過(guò)于暴露，不要噴太濃的香水等。

2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)。

3、要對(duì)公司的進(jìn)展歷程、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、治理模式等專門了解，以便給客戶完美地展現(xiàn)公司形象，促進(jìn)客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感和信任。

4、要主動(dòng)與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息。

5、施工中要經(jīng)常到工地走動(dòng)，主動(dòng)和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的關(guān)心。

6、要主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。第三章業(yè)務(wù)職員作流程第一節(jié)制訂個(gè)人目標(biāo)體系第二節(jié)搜樓盤一、全市樓盤大搜索

在前面我們分析過(guò)家裝行業(yè)的特點(diǎn)，家裝行業(yè)是一個(gè)客戶群體十分有限的行業(yè)，并不象日用品行業(yè)那樣，每個(gè)人差不多上我們的客戶，只有那些差不多買房或立即打算買房的客戶才確實(shí)是我們的準(zhǔn)客戶，因此我們應(yīng)該到那些有新房的小區(qū)去查找客戶。

現(xiàn)代都市都變得越來(lái)越大，樓盤也越開(kāi)發(fā)越多，作為一個(gè)想在家裝行業(yè)有大進(jìn)展的業(yè)務(wù)員，是不是對(duì)都市的所有新小區(qū)都了然于心呢？每個(gè)小區(qū)具體的分房時(shí)刻又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高檔小區(qū)，哪些小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大，哪些小區(qū)房屋數(shù)量比較少呢？作為業(yè)務(wù)員，要對(duì)這些信息進(jìn)行全面了解。

有些業(yè)務(wù)員只顧埋頭跑業(yè)務(wù)，結(jié)果信息總是比不人慢一拍，或者不人差不多對(duì)該小區(qū)做好了大量的預(yù)備工作你才去，或者該小區(qū)差不多分房好幾天了，你都不明白。要想在業(yè)務(wù)上有所成就，就應(yīng)該在第一步也確實(shí)是信息上比不人了解更早更全面更具體。因此，我奉勸想做家裝業(yè)務(wù)的朋友，第一步確實(shí)是自己親自去對(duì)市內(nèi)的樓盤做一個(gè)全面的了解，不能依靠不人的資訊，而是一定要自己親自去調(diào)查，取得第一手的資料。

二、樓盤搜索的方法

1、按區(qū)搜索：第一將市內(nèi)的樓盤分成幾個(gè)區(qū)，然后一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)地搜索，如此幸免樓盤搜索的遺漏，也節(jié)約時(shí)刻和體力。

2、每個(gè)區(qū)按照一定方向進(jìn)行搜索，例如從南向北搜索，沿著主大街步步推進(jìn)。

3、交通工具最好選用電動(dòng)車或自行車，如此便于行動(dòng)。

4、每個(gè)小區(qū)要調(diào)查了解下面各項(xiàng)信息：地理位置、交通路線、小區(qū)名稱、樓盤棟數(shù)、樓盤戶數(shù)、房屋起價(jià)、均價(jià)、戶型數(shù)量、戶型面積種類、有無(wú)團(tuán)購(gòu)房、是否單位蓋房、開(kāi)發(fā)商名稱、物業(yè)公司名稱、交房日期、驗(yàn)房日期、室內(nèi)構(gòu)造、室內(nèi)配置……

5、最好在調(diào)查樓盤的同時(shí)，將各種戶型圖都畫出來(lái)，以便于今后與業(yè)主開(kāi)展更有效的溝通，可不能畫戶型圖就進(jìn)行一翻練習(xí)，爭(zhēng)取能量一部分戶型，取得戶型的真實(shí)數(shù)據(jù)。

6、在了解信息的方法上，能夠化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也能夠業(yè)務(wù)經(jīng)理身份，佯裝與開(kāi)發(fā)商談業(yè)務(wù)，從開(kāi)發(fā)商那兒能夠了解前期相當(dāng)全面的信息，例如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務(wù)，以便于今后與物業(yè)公司合作。同時(shí)，也能夠向建筑工人、保安等人打聽(tīng)消息。重要的是自己應(yīng)該到小區(qū)

7、每天回來(lái)以后要對(duì)當(dāng)里具體地看一看，不能光在小區(qū)不處看一看走馬觀花就罷了。天調(diào)查的信息進(jìn)行整理，以免時(shí)刻長(zhǎng)了就不記得了。

三、制作自己的樓盤圖表

通過(guò)自己詳細(xì)地調(diào)查，業(yè)務(wù)員就對(duì)市內(nèi)所有樓盤有了全面的認(rèn)識(shí)，從而樹(shù)立起對(duì)做業(yè)務(wù)的信心，因?yàn)槟懔私獾降臉潜P數(shù)量是如此之大，這些差不多上預(yù)備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對(duì)不人提供的信息還存有懷疑，就可不能產(chǎn)生自信心。因此，一定要不辭辛勞親自去調(diào)查。調(diào)查回來(lái)以后，與同事進(jìn)行一下交換，看你的調(diào)查是否還有遺漏之處。

然后將這些信息，做成自己的樓盤圖或樓盤表，按照小區(qū)交房的時(shí)刻，每個(gè)月做一張表或圖，如此，整個(gè)都市的家裝就都在你的把握之中了。今后在做業(yè)務(wù)過(guò)程中，要充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來(lái)的作用，提早開(kāi)始行動(dòng)，相信你的業(yè)務(wù)一定會(huì)做得專門好，不再象過(guò)去那樣，內(nèi)心沒(méi)有方向感。第三節(jié)培養(yǎng)自己的人際關(guān)系我一直在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員去建立三張網(wǎng)，能夠講“有三張網(wǎng)就能夠打天下”。哪三張網(wǎng)呢？第一張網(wǎng)確實(shí)是我們上節(jié)講的“樓盤分布網(wǎng)”，第二張網(wǎng)確實(shí)是我們本節(jié)立即討論的“人際關(guān)系網(wǎng)”，還有第三張網(wǎng)確實(shí)是“客戶資源網(wǎng)”。

人際關(guān)系的作用我想不用多做講明了，現(xiàn)在流行一句話叫做“人脈確實(shí)是鈔票脈”，有了廣泛的人際關(guān)系，就能夠?yàn)槟愀鼛?lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。我們發(fā)覺(jué)，大學(xué)畢業(yè)后，不是那些能力專門強(qiáng)的人進(jìn)展得快，而是那些平常成績(jī)不如何樣，但善于處理人際關(guān)系的人進(jìn)展較快。今天社會(huì)上，賺鈔票多的人也不是能力專門強(qiáng)的人，而是人際關(guān)系專門廣泛的人。因此，作為業(yè)務(wù)員，我們要善于為自己建立一個(gè)廣泛的“人際關(guān)系網(wǎng)”。

需要講明的是，人際關(guān)系網(wǎng)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，不是一下子就能產(chǎn)生作用的，因此，業(yè)務(wù)員要有充分的心理預(yù)備。人際關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮作用的前提有三個(gè)，一是人際關(guān)系足夠廣泛，確實(shí)是你交的朋友要足夠多，你交三兩個(gè)朋友作用不是專門明顯，一定要讓那個(gè)網(wǎng)足夠大；第二是關(guān)系要深，能為你帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的，一定是對(duì)你比較信任，你們關(guān)系比較緊密的人，不是每一個(gè)認(rèn)識(shí)你的人都能為你帶來(lái)機(jī)會(huì)，因此，要加大人際關(guān)系的深度建設(shè)。第三確實(shí)是長(zhǎng)期產(chǎn)生作用，你認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，他可能臨時(shí)不能給你帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，但你要長(zhǎng)期去堅(jiān)持和他的關(guān)系，總有一天他會(huì)對(duì)你有所關(guān)心的。

也確實(shí)是建立人際關(guān)系不能急躁，要有足夠的耐心。

因此，人際關(guān)系的質(zhì)量對(duì)你個(gè)人的進(jìn)展也專門重要，我們應(yīng)該盡量交際那些有能力有關(guān)系的人，必要時(shí)我們能夠利用他的能力和人際關(guān)系，如果你只交際一些狐朋狗友、酒肉朋友，對(duì)個(gè)人的進(jìn)展可能還會(huì)有負(fù)作用，這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員要專門明白。

那個(gè)地點(diǎn)談一些業(yè)務(wù)員建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)的具體方法，應(yīng)該講好好利用，短期內(nèi)也能產(chǎn)生一定的作用。

一、建立自己的人際關(guān)系體系

我們應(yīng)該第一進(jìn)展哪部分關(guān)系呢？針對(duì)具體的家裝業(yè)務(wù)，我建議你就從家裝行業(yè)范疇內(nèi)開(kāi)始建立關(guān)系：

1、第一將你做家裝業(yè)務(wù)員的信息，通知給你所有的親戚朋友。不妨給他們發(fā)一個(gè)短信或打個(gè)電話，讓他們有這方面的朋友或親戚想裝修房子就能夠找你。有些人覺(jué)得自己做家裝業(yè)務(wù)，還有點(diǎn)不行意思對(duì)不人講，結(jié)果朋友當(dāng)中，有個(gè)朋友自己買了房子預(yù)備裝修，但他不明白你做業(yè)務(wù)，他找了不人了，你就錯(cuò)失了一個(gè)機(jī)會(huì)了。如此的情形有專門多，我們一定要為自己制造更多的機(jī)會(huì)，更不要讓可能存在的機(jī)會(huì)喪失了。有的業(yè)務(wù)員在與朋友溝通時(shí)，朋友講前幾天他的一個(gè)朋友打理裝修，業(yè)務(wù)員講那你如何不找我呢，我就在某某公司做業(yè)務(wù)呀，找我確信還有優(yōu)待！朋友講你又沒(méi)告訴我，我不明白你做家裝業(yè)務(wù)呢，哎呀我們還找了好幾家公司對(duì)比呢！

因此，一定將自己做業(yè)務(wù)的信息通知給你所有認(rèn)識(shí)的人或親戚朋友。

2、盡量多結(jié)交下列人員，因?yàn)樗麄兣c家裝都緊密有關(guān)：

售樓員——他們賣樓，第一個(gè)接觸客戶，機(jī)會(huì)專門大，如此的朋友多一些，業(yè)務(wù)就不愁

保安——他們長(zhǎng)期服務(wù)小區(qū)，也能接觸到專門多客戶

物業(yè)公司工作人員——他們直截了當(dāng)服務(wù)客戶，比你的機(jī)會(huì)大多了

有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)員——比方講櫥柜公司、地板公司、潔具公司業(yè)務(wù)人員，他們?cè)谛^(qū)活動(dòng)當(dāng)中，會(huì)接觸到專門多還沒(méi)有定下裝修的客戶，而且你們的業(yè)務(wù)又沒(méi)有沖突還相互補(bǔ)充，你們能夠相互舉薦客戶。

其它客戶——與那些差不多裝修或找施工隊(duì)裝修的客戶接觸，幫他們做一些力所能及的事，那么他們也有可能將他們的朋友介紹給你，盡管機(jī)會(huì)較小，但也能夠去做，即使沒(méi)有機(jī)會(huì)，你也可不能缺失什么。

每一個(gè)人——逢人就發(fā)名片，多結(jié)交一些生疏朋友，也許機(jī)會(huì)就在其中

二、每天列名單

由于人際關(guān)系是長(zhǎng)期建設(shè)的工程，因此業(yè)務(wù)員每天都要將自己新認(rèn)識(shí)的朋友記下來(lái)，我們從專業(yè)的角度來(lái)講叫做“列名單”。列名單有幾點(diǎn)要注意：

1、要記錄下新朋友的所有信息，包括年齡、性不、身材特點(diǎn)、聯(lián)系方式及其它盡可能多的信息，因?yàn)殡S著時(shí)刻的推移，朋友越來(lái)越多，難免會(huì)顯現(xiàn)經(jīng)歷紛亂的現(xiàn)象。

2、最好對(duì)當(dāng)天認(rèn)識(shí)的朋友進(jìn)行一下相貌特點(diǎn)的描述，也確實(shí)是自己要及時(shí)回憶當(dāng)天所交朋友的相貌，因?yàn)闀r(shí)刻久了，再見(jiàn)面可能會(huì)不認(rèn)識(shí)，如此進(jìn)行文字描述就能加深印象，第二次見(jiàn)面時(shí)就能直截了當(dāng)叫出對(duì)方的姓名。

3、能夠?qū)γ麊紊系呐笥堰M(jìn)行一下分類治理，按照該朋友的身份、地位、以后利用價(jià)值的大小進(jìn)行分類治理。

三、要及時(shí)跟進(jìn)

朋友是需要進(jìn)行愛(ài)護(hù)的，不是見(jiàn)一次面就能夠利用，他就會(huì)為你帶來(lái)業(yè)務(wù)，我們明白，即使他給不人介紹客戶，那個(gè)人一定是他常聯(lián)系的人，一定是關(guān)系比較近的人，一定是他信得過(guò)的人，一定是他所喜愛(ài)的人。因此，我們要及時(shí)對(duì)新老友進(jìn)行跟進(jìn)，不讓他們把你忘了。你長(zhǎng)時(shí)刻不聯(lián)系他，他也會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不重視，或者你早就把他給忘了。古人講“日親日近，日遠(yuǎn)日疏”確實(shí)是講朋友之間要常走動(dòng)，常聯(lián)系。

1、新朋友最好當(dāng)天回去以后就進(jìn)行跟進(jìn)，以求迅速拉近彼此的關(guān)系。

2、新朋友要在一個(gè)月內(nèi)多聯(lián)系幾次，把新朋友迅速變?yōu)槔吓笥选?/p>

3、不管新老朋友，每半個(gè)月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短信都能夠。

4、逢年過(guò)節(jié)不要忘了給他們發(fā)送祝福短信哦！

5、在朋友生病、心情不愉快、有困難時(shí)，一定要伸出友愛(ài)之手，去看他一下，幫他一

下，不要平常不聯(lián)系光是要利用他時(shí)才想起聯(lián)系他，那樣他是可不能真心幫你的。

6、與朋友相處時(shí)，既要靠近，也要適當(dāng)保持距離，用一句成語(yǔ)叫做“若即若離”最好。第四節(jié)業(yè)務(wù)員日常三件事有了對(duì)自己個(gè)人妄圖和業(yè)務(wù)目標(biāo)的確立，有了每天的工作打算和日程安排，作為業(yè)務(wù)員，每天還要做好三件事即：找客戶、交朋友、學(xué)知識(shí)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)不是一天就能夠做好的，每個(gè)人都要樹(shù)立長(zhǎng)期的進(jìn)展規(guī)劃，而一切進(jìn)展規(guī)劃，都離不開(kāi)行動(dòng)，因此，簡(jiǎn)單地講，要把業(yè)務(wù)做好，每天就要做好“找客戶、交朋友、學(xué)知識(shí)”這三件事。

然而這三件事的地位也不是平等的，找客戶是第一重要的事，每天要想盡一切方法去找到更多的客戶，因?yàn)橹挥刑ぬ?shí)實(shí)地去找客戶，才能真正產(chǎn)生業(yè)績(jī)。然而在找客戶過(guò)程中，就要利用更多的機(jī)會(huì)去結(jié)交朋友、學(xué)習(xí)各種知識(shí)，如此由高及低地去要求自己：即當(dāng)天我找到了幾個(gè)客戶，找不到客戶或在客戶不多時(shí)就去結(jié)交更多的新朋友，如果結(jié)交不到新朋友，那就要咨詢自己今天有沒(méi)有學(xué)到新的知識(shí)。如此每天都會(huì)有所收成，不至于讓時(shí)刻白白白費(fèi)。

一、找客戶

客戶簽單的第一步是量房，如果沒(méi)有量房的前期工作，就可不能有后期的簽單成果。那么在找客戶過(guò)程當(dāng)中，我們也要對(duì)自己訂下目標(biāo)，每天都要向最高目標(biāo)去做。找客戶以后，會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果，一是該客戶被我們所吸引，上公司參觀或同意設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)量房，那如此的客戶就離成功不遠(yuǎn)了；二是該客戶臨時(shí)不同意量房或他的時(shí)刻不承諾，那就要客戶留下電話號(hào)碼；三是該客戶既不同意量房，也不情愿給我們留下號(hào)碼，那只能我們給他留下資料，給他形成一個(gè)良好的印象，期望他通過(guò)我們和我們的資料能再次與我們?nèi)〉寐?lián)系。這三種結(jié)果都有可能發(fā)生，但我們專門多業(yè)務(wù)員卻將次序顛倒了，他們的心理方式是：

今天見(jiàn)到幾個(gè)客戶，給他們發(fā)發(fā)資料——如果他們留下電話號(hào)碼就更好了——如果能促成他們量房，那是最好只是了。

盡管只是心理方式的差異，但往往就會(huì)造成不同的結(jié)果。前者目標(biāo)比較低，在最差的當(dāng)中尋求較好的，試想能得到更好的東西嗎？現(xiàn)在我們要換一種思維，即在最好的當(dāng)中選擇出最差的，如此留下的結(jié)果都會(huì)比較好。不管是哪一個(gè)客戶，我們與他溝通的第一結(jié)果確實(shí)是要讓他量房或者上我們公司去進(jìn)一步了解，這是最初的目標(biāo)；如果那個(gè)目標(biāo)完成不了，那我們就追求第二結(jié)果，讓他留下他的聯(lián)系方式，如此我們就能夠主動(dòng)與他進(jìn)一步溝通；如果實(shí)在努力不行，他確實(shí)是比較保守，那沒(méi)方法，給留下資料，讓他們來(lái)找我。事實(shí)上，第三結(jié)果往往都可不能太好，因?yàn)榭蛻裟弥愕馁Y料后，專門可能隨手就扔了，專門可能他全然不看，專門可能他看后也不和你聯(lián)系，想讓客戶來(lái)找你的機(jī)率是最小的。因此，找客戶這件事要從高到低去做，為自己追求最好的結(jié)果。

1、最高要求：一定要量房

2、其次要求：留下更多的客戶電話號(hào)碼

3、最低要求：發(fā)更多的名片或宣傳資料

我們講每天都要找客戶有兩層意思，一是每天要找到更多的新客戶，二是要對(duì)過(guò)去聯(lián)系到的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，要緊進(jìn)行兩種跟進(jìn)，一種是量房客戶的跟進(jìn)，另一種是對(duì)留下電話號(hào)碼但當(dāng)時(shí)沒(méi)有量房的客戶進(jìn)行跟進(jìn)。對(duì)差不多量房的客戶跟進(jìn)的目的是了解更多的資訊，他對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)滿不中意，他還有沒(méi)有與其它公司聯(lián)系，他還有沒(méi)有什么新的要求或方法，這種跟進(jìn)是為了促成簽單；對(duì)留下電話號(hào)碼的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，要緊目的確實(shí)是要促成量房。

在此之外，還要與差不多簽單的客戶進(jìn)行聯(lián)系，目的是通過(guò)他認(rèn)識(shí)更多的新客戶。

如果你認(rèn)真按照找客戶的方法去做，相信你的客戶名單會(huì)越積越多，那簽單量也就會(huì)越來(lái)越高。

二、交朋友

交朋友是為了能帶來(lái)更多的新機(jī)會(huì)，但這種機(jī)會(huì)不是一蹴而就的，需要長(zhǎng)期的耕耘。因此我們只能把交朋友放在每天的第二件事上，也確實(shí)是在時(shí)刻和精力上我們要緊放到找客戶方面。然而也有專門多交朋友的機(jī)會(huì)我們不要錯(cuò)過(guò)：

1、在小區(qū)客戶不多的時(shí)候，我們要去認(rèn)識(shí)更多的新朋友

2、在等待客戶的過(guò)程中，我們能夠去認(rèn)識(shí)更多的新朋友

3、交朋友講究順其自然，因緣而交，我們不能把大量的時(shí)刻都放在去和朋友的溝通上而不記得了自己的要緊任務(wù)，因?yàn)榕笥涯芙o你帶來(lái)客戶是今后的事，眼前的客戶機(jī)會(huì)就不要白白錯(cuò)過(guò)。

三、學(xué)知識(shí)

陳安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成為行業(yè)里的專家”。做家裝業(yè)務(wù)，需要我們了解掌更多的專業(yè)知識(shí)，因?yàn)橹挥袑I(yè)才能產(chǎn)生信任。如果我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中，不僅對(duì)自己的公司介紹不清，對(duì)公司的產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)都講不明白，試想客戶又如何會(huì)信任我們？因此，業(yè)務(wù)員一定要把握專業(yè)的家裝知識(shí)和更多的有關(guān)方面的資訊。

因此，家裝知識(shí)也是專門龐雜的，不是一天兩天就能全部把握的，因此我們要對(duì)自己有一個(gè)要求，每天都能學(xué)到一些新知識(shí)，通過(guò)日積月累，就會(huì)形成自己的家裝專業(yè)體系。

如何學(xué)呢？利用一切機(jī)會(huì)：在小區(qū)參觀不的工地，向工人請(qǐng)教家裝施工和材料方面的知識(shí)，既交了朋友，又學(xué)了知識(shí)。和業(yè)務(wù)員朋友在一起溝通，學(xué)習(xí)不人做業(yè)務(wù)的技巧和策略，學(xué)習(xí)不人的表過(guò)能力，同時(shí)又由于充分地溝通也融洽了朋友關(guān)系。

1、每天都要加快學(xué)習(xí)裝修知識(shí)（學(xué)習(xí)家裝材料、工藝、產(chǎn)品）

2、每天都要練習(xí)口頭表達(dá)能力

3、每天閱讀各種報(bào)紙雜志，拓寬自己的知識(shí)面（你永久都可不能明白客戶會(huì)有什么咨詢題）

4、向成功者學(xué)習(xí)（設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員、各種成功勵(lì)志書(shū)籍）

如果你每天都去做這三件事，每天都會(huì)有所收成。晚上要對(duì)一天的成就做一下總結(jié)，看今天有沒(méi)有找到新的客戶，有沒(méi)有留下新的客戶電話號(hào)碼，有沒(méi)有交到新的朋友，有沒(méi)有通過(guò)朋友獲得新的家裝訊息和客戶資源，有沒(méi)有學(xué)到新的知識(shí)，充實(shí)了自己的大腦。第五節(jié)每日工作打算我們制訂了個(gè)人的目標(biāo)體系，也對(duì)市內(nèi)的所有樓盤信息都進(jìn)行了摸底，也明白了每天要做的三件事的順序，同時(shí)還制訂了自己的人際關(guān)系進(jìn)展規(guī)劃，現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)自己每天的時(shí)刻進(jìn)行一下合理的安排：

一、想方法制訂每日工作流程表

沒(méi)有工作目標(biāo)和每天時(shí)刻安排的人，總是專門悠閑，而有了明確的目標(biāo)，對(duì)自己每天時(shí)刻安排得比較滿的人，是沒(méi)有閑暇時(shí)刻的，每一點(diǎn)時(shí)刻都會(huì)過(guò)得專門有意義專門有價(jià)值。因此，我們要養(yǎng)成每天制訂工作流程表的適應(yīng)。

1、對(duì)家裝業(yè)務(wù)員來(lái)講，工作表要把翌日要辦的事、要見(jiàn)的人放在第一位，比方講和某客戶約好翌日見(jiàn)面或量房，那你一定就要結(jié)合雙方約定的時(shí)刻和地點(diǎn)來(lái)安排自己的行程。最好在約定地點(diǎn)鄰近開(kāi)展業(yè)務(wù)。

2、工作表要學(xué)會(huì)預(yù)留出一段時(shí)刻，不能把時(shí)刻運(yùn)算得專門緊張。比方講，原定打算上午在小區(qū)做業(yè)務(wù)，下午2：00去見(jiàn)一個(gè)客戶，中間有半個(gè)小時(shí)的車程，而你就不能將時(shí)刻排到下午1：30分才行動(dòng)，至少應(yīng)該留出半個(gè)小時(shí)的間隙，一則防止路上有意外，二則提早到場(chǎng)等待客戶，給客戶體現(xiàn)出尊敬感。

3、工作表要隨身攜帶，隨時(shí)查看。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住要緊的工作。

二、一天時(shí)刻安排（參考建議版）

現(xiàn)在，我們按照家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，推出一個(gè)參考建議版的一天時(shí)刻安排：

1、早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（8：00—8：40）

我們建議每個(gè)公司都舉行早會(huì)培訓(xùn)，把業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師集中在一起，如果部門較大，也能夠單開(kāi)業(yè)務(wù)部門的早會(huì)。早會(huì)每天安排一個(gè)主持人，一個(gè)講師，每人輪番做主持人和講師，大伙兒制造一個(gè)內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、人人參與的平臺(tái)。早會(huì)時(shí)刻不能開(kāi)得過(guò)長(zhǎng)，半個(gè)小時(shí)到40分鐘就行，內(nèi)容能夠循環(huán)推進(jìn)。

2、設(shè)計(jì)跟進(jìn)（8：40—9：00）

業(yè)務(wù)員參加完早會(huì)培訓(xùn)以后，要與設(shè)計(jì)師進(jìn)行單獨(dú)溝通，業(yè)務(wù)員能夠?qū)⒖蛻舻男孪?、新要求、新方法向設(shè)計(jì)師匯報(bào)，同時(shí)也要督促設(shè)計(jì)師的工作，以免設(shè)計(jì)師因自己的工作繁忙而耽擱你的客戶，與設(shè)計(jì)師溝通做到更好地和諧與客戶之間的關(guān)系。

3、打電話（電話拜望、電話跟進(jìn)）（9：00—9：20）

與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶進(jìn)行電話拜望或電話跟進(jìn)，一樣來(lái)講，到了九點(diǎn)以后，客戶也過(guò)了上班初的忙碌期了，打電話正是好時(shí)候。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，制造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，客戶有新方法也可直截了當(dāng)與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的適應(yīng)。

4、到小區(qū)展開(kāi)行動(dòng)（9：30—17：00）

這一段時(shí)刻要緊用于聯(lián)系新客戶，培養(yǎng)自己的客戶資源。因此也要按照實(shí)際情形，如果小區(qū)交房，就要提早去小區(qū)，早會(huì)能夠不開(kāi)，電話能夠不打。晚上回公司的時(shí)刻也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就能夠晚回去。

5、回公司打電話（16：00—18：00）

如果業(yè)務(wù)員搜集到了專門多的客戶電話號(hào)碼，我建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，這一段時(shí)刻打電話的成效最理想。

6、晚上要進(jìn)行客戶分析

業(yè)務(wù)員晚上下班后，要養(yǎng)成對(duì)自己白天所聯(lián)系的客戶進(jìn)行分析的適應(yīng)，能夠結(jié)合公司推出的《客戶分析表》，只有對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析定位，才能找到與客戶進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn)。翌日早上，要將客戶分析的內(nèi)容與設(shè)計(jì)師或主管進(jìn)行溝通。

7、晚上要列出當(dāng)天名單（客戶、人際關(guān)系）

期望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶信息和新結(jié)將近朋友的信息，完整地進(jìn)行登記，每天增長(zhǎng)的名單，確實(shí)是你業(yè)績(jī)連續(xù)增長(zhǎng)的法門。第四章業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第一節(jié)講解業(yè)務(wù)一、接觸客戶

做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一樣來(lái)講接觸客戶時(shí)有三種情形，一是自己?jiǎn)为?dú)面對(duì)客戶，二是在業(yè)務(wù)員眾多的情形下接觸客戶，三是在接觸客戶時(shí)，客戶家里現(xiàn)場(chǎng)有專門多人。那個(gè)地點(diǎn)按照接觸客戶的不同情形，略分析一下有關(guān)的溝通策略

1、單獨(dú)接觸客戶：這種情形是最有利的，現(xiàn)場(chǎng)既沒(méi)有其它業(yè)務(wù)員干擾，也沒(méi)有客戶的專門多朋友在其中刁難，因此一旦有這種機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)員一定要珍愛(ài)。接觸客戶第一要引起客戶的愛(ài)好和重視，通常我們專門多業(yè)務(wù)員，在與客戶交流時(shí)，總是按照常規(guī)思路，因此遭到客戶拒絕的機(jī)會(huì)比較大。如何引起客戶的愛(ài)好呢？能夠有以下幾個(gè)話術(shù)：

您好！我是某某裝飾公司的家裝理財(cái)顧咨詢，我能向您介紹一些家裝省鈔票的方案嗎？

您好！我是某某裝飾公司的家裝顧咨詢，我那個(gè)地點(diǎn)有一些裝修方面的參考資料……

您好！我是某某裝飾公司的家裝顧咨詢，最近我們公司推出一些優(yōu)待家裝措施……

2、競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶：這種情形是最困難的，由于差不多有專門多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者差不多在內(nèi)心開(kāi)始反感、有了抵觸情緒，或者時(shí)刻差不多被占用差不多了，因此這時(shí)再到里面去與客戶溝通，無(wú)疑你會(huì)面臨專門大的困難。但千萬(wàn)不要泄氣，依舊要鼓起勇氣參與到里面去，因?yàn)槿绻悴蝗?，一點(diǎn)機(jī)會(huì)也沒(méi)有，去了即使有專門大困難，但至少還有一絲期望。只要有期望，就一定要為自己爭(zhēng)取。這時(shí)，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的愛(ài)好：

你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。

你能夠遞上公司最近搞促銷活動(dòng)的醒目信息，并講：我們公司最近有專門好的優(yōu)待活動(dòng)！

你能夠用為客戶解難的形式講：您好，這邊有專門多的業(yè)務(wù)員，一時(shí)您也不能靜下心來(lái)了解，我們正好在鄰近有一個(gè)樣板間，不妨到現(xiàn)場(chǎng)去看看，更直觀。

3、面對(duì)多人時(shí)：這種情形也是經(jīng)常能夠遇見(jiàn)到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)正好有客戶的朋友，這時(shí)就要注意分辯出誰(shuí)才是真正的客戶。有時(shí)有些裝修公司的人員，看見(jiàn)你近來(lái)，他就會(huì)主動(dòng)把你擋住，如果你不能分辯出誰(shuí)是真正的客戶，可能就會(huì)被他們趕走。如何辯不客戶呢？一是到里面去后注意看一下，聽(tīng)一聽(tīng)他們講什么，不忙急于講做業(yè)務(wù)，能夠講看一下，如果對(duì)方講我們正在商量裝修的事呢，那么他可能確實(shí)是客戶；二是家裝公司的人員一樣都較為年青，可不能有太老的裝修人員，因此如果是年青人出來(lái)阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)；其三是如果現(xiàn)場(chǎng)有客戶的朋友，他們一樣也專門少有反客為主的，因此先講話的可能確實(shí)是客戶，如果不是客戶也沒(méi)關(guān)系，你就假定他是客戶，但講話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地點(diǎn)搶先講出來(lái)。這時(shí)真正的客戶就會(huì)感愛(ài)好了。

有時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要?jiǎng)託猓獞B(tài)度和氣，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有打算地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直截了當(dāng)在客戶面前講你的壞話。

二、講解業(yè)務(wù)

講解業(yè)務(wù)又分為三步，第一步是介紹公司，第二步是講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步是量房邀約，即正式促請(qǐng)客戶與你開(kāi)展業(yè)務(wù)。

1、詳細(xì)解講公司各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)

我們專門多業(yè)務(wù)員在給客戶介紹公司時(shí)往往比較籠統(tǒng)，也比較簡(jiǎn)單，一樣無(wú)外乎“我們公司是某地大公司，市場(chǎng)品牌如何，公司擁有南方的施工隊(duì)伍，施工質(zhì)量絕對(duì)可靠等”，一些小公司的業(yè)務(wù)員則重點(diǎn)介紹“我們公司是免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算等簡(jiǎn)單信息”，都沒(méi)有詳細(xì)地向客戶展現(xiàn)公司全面的優(yōu)勢(shì)。因此我建議業(yè)務(wù)員不要怕客戶沒(méi)有耐性，而是要層次分明地將公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)一一展現(xiàn)給客戶：

第一介紹公司的品牌和進(jìn)展歷程：我們公司是本地較有阻礙力的公司之一，迄今為止差不多在本地服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)五年，給近千戶家庭做了專門好的家庭裝修服務(wù)。能夠這么講，我們公司是家裝最可靠的公司之一?，F(xiàn)在我向您重點(diǎn)介紹一下我們公司的優(yōu)勢(shì)：我們的規(guī)模如何樣，我們的設(shè)計(jì)如何樣，我們的材料如何樣，我們的工程質(zhì)量如何樣，我們?nèi)绾巫龉局卫砗凸こ讨卫恚覀內(nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)……

在這些介紹中，重點(diǎn)要突出家裝公司的治理優(yōu)勢(shì)，并要給客戶灌輸一種“治理優(yōu)勢(shì)才是家裝最大的保證”的理念，只有公司各項(xiàng)治理做好，公司的進(jìn)展才穩(wěn)??；只有公司具有良好的工程治理體系，才能確保施工過(guò)程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)固；同時(shí)也要介紹公司的進(jìn)展策略，讓客戶相信你們公司能長(zhǎng)期地、連續(xù)地經(jīng)營(yíng)下去，如此，售后服務(wù)就有了保證……

2、重點(diǎn)介紹近期促銷信息

同時(shí)，要給客戶展現(xiàn)公司最近的促銷活動(dòng)，因?yàn)槎鄶?shù)客戶對(duì)促銷活動(dòng)是比較感愛(ài)好的，直截了當(dāng)就能給他帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的利益，同時(shí)也是促成他趕忙量房趕忙簽單的最有力因素。

3、利用工具講解

在家裝業(yè)務(wù)的講解過(guò)程中，業(yè)務(wù)員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計(jì)圖冊(cè)、業(yè)務(wù)講解圖冊(cè)等。同時(shí)，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動(dòng)引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。

講解業(yè)務(wù)的具體方法，公司能夠推出一套成型的《家裝業(yè)務(wù)打算書(shū)》，但要包括以下幾個(gè)方面：一、誰(shuí)能為客戶裝修；二、誰(shuí)能為客戶裝修好，也確實(shí)是找誰(shuí)裝修最劃算（因此是我們公司了）三、確實(shí)是什么時(shí)刻裝修最合適（因此是現(xiàn)在，因?yàn)楝F(xiàn)在有優(yōu)待活動(dòng)，是最經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，是材料最穩(wěn)固的時(shí)候，是裝修質(zhì)量最好的季節(jié)——要善于把各個(gè)季節(jié)的優(yōu)勢(shì)都充分挖掘出來(lái)）。第二節(jié)有機(jī)會(huì)就量房當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通中，發(fā)覺(jué)客戶對(duì)我們公司表現(xiàn)出濃厚的愛(ài)好時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約，也確實(shí)是按照我們每天的最高目標(biāo)，有機(jī)會(huì)就要量房。量房邀約時(shí)，語(yǔ)言不能模糊語(yǔ)氣也不能模糊，而是要光明正大、中氣十足：

如此吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會(huì)，我看讓我們公司設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)，具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)憂。好不行？

如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)量房。大多數(shù)情形下，我們要爭(zhēng)取第一次就要量房，因?yàn)橹挥姓嬲糠苛耍潘憬o客戶提供了服務(wù)，客戶對(duì)你們?yōu)樗峁┑姆?wù)總有些不行意思。今后如何都要上公司去看一下。如果我們不能爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)量房，那么就要想方法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場(chǎng)去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了專門多的變數(shù)。

一、聯(lián)系設(shè)計(jì)師

由于你聯(lián)系設(shè)計(jì)師是當(dāng)著客戶的面打電話，因此要注意以下事項(xiàng)：

1、一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會(huì)給客戶一種不安全感。

2、要詳細(xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號(hào)，一樣業(yè)務(wù)員在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時(shí)，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清晰，不要臨時(shí)還要向客戶打聽(tīng)，那會(huì)顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時(shí)也弄清自己所在樓號(hào)和單元及房號(hào)，不要去咨詢客戶，要讓自己比客戶把握的信息還要全面。

3、講話一定要專業(yè)，不要因?yàn)槭枪緝?nèi)部的電話，就比較隨意，不妨如此講：

你好！我是咱們公司家裝顧咨詢某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進(jìn)行了專門好的溝通，現(xiàn)在想請(qǐng)公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場(chǎng)和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大致多長(zhǎng)時(shí)刻能到現(xiàn)場(chǎng)？好，半個(gè)小間，好，那我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)等你……

4、有時(shí)公司前臺(tái)接聽(tīng)電話不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時(shí)派不出設(shè)計(jì)師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在專門忙，有個(gè)設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在我們鄰近量房，量完就能夠過(guò)來(lái)，好，那也專門方便（千萬(wàn)不要讓客戶感受公司派不出設(shè)計(jì)師，那他會(huì)覺(jué)得對(duì)他是極其不尊重，同時(shí)，也巧妙地為自己爭(zhēng)取了更多的時(shí)刻，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在鄰近量房，時(shí)刻長(zhǎng)了就能夠講是和客戶溝通得比較細(xì)致，因此略耽擱了一點(diǎn)時(shí)刻）。

二、與客戶閑聊

在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)候，業(yè)務(wù)員要和客戶做進(jìn)一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務(wù)員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要趕忙派人去現(xiàn)場(chǎng)，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)刻是最難熬的，因此公司派設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)刻一定要最短，否則就可能會(huì)顯現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時(shí)刻，如此設(shè)計(jì)師差不多動(dòng)身了卻不能量房白白白費(fèi)時(shí)刻；同時(shí)還可能顯現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房，從而缺失了一個(gè)大好的機(jī)會(huì)。效率第一在這時(shí)一定要充分體現(xiàn)出來(lái)。

業(yè)務(wù)員也要通過(guò)與客戶之間比較輕松的談話，排除客戶因等待設(shè)計(jì)師而產(chǎn)生的著急和煩躁心理。如果業(yè)務(wù)員比較專業(yè)，則能夠按照自己的體會(huì)與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感受自己不夠?qū)I(yè)，那么就能夠通過(guò)巧妙地選擇話題，讓客戶度過(guò)一段愉快的時(shí)刻。

業(yè)務(wù)員能夠與客戶談?wù)撟约和Ｂ?lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的通過(guò)，給客戶形成主動(dòng)的心理暗示；也能夠就客戶本身進(jìn)行溝通，例如和客戶談一些他的專業(yè)知識(shí)，他過(guò)去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時(shí)事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多講，業(yè)務(wù)員多聽(tīng)多咨詢就能夠，如此既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

業(yè)務(wù)員在平常要多多看書(shū)學(xué)習(xí)，盡量使自己博聞廣見(jiàn)，如此就更有利于與客戶進(jìn)行溝通。

三、介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師

設(shè)計(jì)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)以后，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹設(shè)計(jì)師，并對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥?，使客戶?duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信任和尊重，如此就更有利于設(shè)計(jì)師端正姿勢(shì)與客戶進(jìn)行溝通。

1、從禮節(jié)上講，業(yè)務(wù)員應(yīng)該先向客戶介紹設(shè)計(jì)師，因?yàn)榭蛻粲袡?quán)先明白對(duì)方的信息。

2、能夠如此推崇設(shè)計(jì)師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師***（年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱呼設(shè)計(jì)師為小*，那樣就降低了設(shè)計(jì)師的身份，稱呼全名就能夠），他在我們公司差不多工作了兩年多時(shí)刻，比較擅長(zhǎng)**風(fēng)格和**風(fēng)格，同時(shí)對(duì)家裝配飾、家居配套、家庭文化等的專門深的研究，曾經(jīng)服務(wù)過(guò)***（介紹比較有阻礙力的客戶），由他為您服務(wù)，確信能讓您的新家更漂亮。

3、業(yè)務(wù)員在平常，應(yīng)該多與公司設(shè)計(jì)師進(jìn)行交流，確保公司內(nèi)的業(yè)務(wù)員與設(shè)計(jì)師都比較熟悉，新業(yè)務(wù)員剛進(jìn)公司或新設(shè)計(jì)師剛進(jìn)公司，公司都要為他們做詳細(xì)的內(nèi)部成員介紹，讓他們之間彼此熟悉，如此才能更好的進(jìn)行推崇和量房的合作。

4、介紹完設(shè)計(jì)師后，再向設(shè)計(jì)師介紹客戶，因此也能夠?qū)蛻暨M(jìn)行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個(gè)專門講究裝修品位的人。

5、此后的時(shí)刻和現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該交給設(shè)計(jì)師，一個(gè)通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和有設(shè)計(jì)體會(huì)的設(shè)計(jì)師，會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行專門效的把握和操縱的，業(yè)務(wù)員應(yīng)該只起