007電話銷售技巧強(qiáng)化訓(xùn)練教程-明陽天下拓展

007電話銷售技巧強(qiáng)化訓(xùn)練教程-明陽天下拓展第一講電話銷售關(guān)心企業(yè)獲得更多利潤第一節(jié)引言投訴處理終止后的工作1.自我操縱有位名人講過：“如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你，而你還能夠保持理智……那你的理智確實(shí)是大地和萬物。”有些投訴客戶情緒可能專門興奮甚至出言不遜，講出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情形在服務(wù)行業(yè)是專門普遍的。如果不能操縱自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，果真如此的話則全然就無從談解決咨詢題，還對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生不行的阻礙，進(jìn)而也會(huì)阻礙到服務(wù)代表在公司內(nèi)的以后進(jìn)展。因此，一名職業(yè)化的服務(wù)代表，要有良好的心理素養(yǎng)，要能有效地操縱自己的情緒。你要持續(xù)地告訴自己，客戶罵的不是你，因?yàn)槟阒皇且幻?wù)人員，客戶只只是是對(duì)產(chǎn)品有意見，是對(duì)公司的服務(wù)有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當(dāng)?shù)恼Z言懂得成為對(duì)你個(gè)人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場(chǎng)上為客戶著想，如果是你，也許你會(huì)更加動(dòng)氣，采取更為過激的行動(dòng)，如此，你就能以體諒的心情來懂得客戶，從而保持一種專門平和的心態(tài)。2.自我對(duì)話3.自我檢討在處理完客戶的投訴后，還要進(jìn)行一個(gè)自我檢討的工作?；貞浽诋?dāng)時(shí)處理的過程中哪些話是我不該講，我當(dāng)時(shí)講了，哪些我該講的，結(jié)果卻沒有講，爭(zhēng)取在下一次遇到這種情形時(shí)加以改進(jìn)?！咀詸z】你將如何回答客戶的下列提咨詢？（1）客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？職員：我只能替你保管到下班。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，能夠嗎？職員：你必須一次性地交完一年的服務(wù)費(fèi)才行。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？職員：你要去專賣店買。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（4）客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎？職員：我想是沒有了。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（5）客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)能夠嗎？職員：今天太晚了，我們趕忙要下班了。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（6）客戶：那個(gè)手機(jī)我如何不能儲(chǔ)存號(hào)碼呢？職員：因?yàn)槟銢]有看講明書。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（7）客戶：我想要一個(gè)你們分店的電話號(hào)碼。職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（8）客戶：我從沒有申請(qǐng)過漫游，什么原因我那個(gè)月有漫游費(fèi)呢？職員：不可能！如果你從沒有申請(qǐng)過漫游，我們不可能給你計(jì)漫游費(fèi)的。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（9）客戶：什么原因還要出示身份證？我但是你們的老客戶了。職員：這是公司的規(guī)定。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（10）客戶：我的機(jī)子有點(diǎn)兒毛病，你幫我看一下好嗎？職員：修理的人吃飯去了，你得等他回來。我會(huì)如此回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案12－2第二節(jié)電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式第1講電話銷售關(guān)心企業(yè)獲得更多利潤【本講重點(diǎn)】電話銷售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤電話營銷的營銷職能電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn)電話銷售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤圖1－1電話銷售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤【案例】某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到如此一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是專門高。銷售代表的差不多情形如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時(shí)刻，是這一行業(yè)專門有體會(huì)的一位資深銷售顧咨詢，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在專門的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還專門想開發(fā)并愛護(hù)那些專門重要的大客戶，然而他的專門多寶貴時(shí)刻卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的要緊精力和更多的時(shí)刻放在大客戶上，因此就造成了他在時(shí)刻資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)刻分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)刻已超過一年。這一年中，趙海進(jìn)展成為一位比較成熟的銷售代表。然而他面臨一個(gè)咨詢題：趙海能力專門強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長處，然而由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培養(yǎng)客戶為主的行業(yè)，因此每天要花許多的時(shí)刻去查找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)專門好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培養(yǎng)成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)刻都不超過4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到專門的壓抑，緣故是：①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)專門專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無法專門好地回答客戶的咨詢題。按照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，然而如果讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺得專門難承擔(dān)這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是專門大的。在如此一種大的背景下來討論公司的計(jì)策：電話銷售是客戶關(guān)系治理中的一部分，是客戶關(guān)系治理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的專門好的銷售渠道。在這一銷售治理思路的指導(dǎo)下，能夠有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)要緊的工作是建立客戶關(guān)系，堅(jiān)持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的要緊工作在于愛護(hù)中小客戶，同時(shí)又是關(guān)心和支持大客戶的事業(yè)部。公司專門有體會(huì)的客戶代表是李山和趙海，能夠讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司專門重要的大客戶，而劉梅和孫健能夠讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在治理流程，包括治理效率方面都得到了專門大的提升，而且在客戶資源 方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獵取更高利潤的銷售模式。第三節(jié)電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)在銷售和銷售治理中所面臨的要緊咨詢題1．成本高公司的銷售成本比較高。按照調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)專門成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，因此通過比較能夠明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。2．資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。事實(shí)上這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來治理效率的下降和成本的提升。3．客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐心軌蚩闯觯晃怀墒斓匿N售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系治理系統(tǒng)去專門好地治理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是專門高的?，F(xiàn)在專門多公司差不多上通過客戶關(guān)系治理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。運(yùn)用電話銷售能夠解決這些咨詢題電話銷售是客戶關(guān)系治理中的一部分，因此采納電話營銷這種模式以后，能夠在以下幾個(gè)方面專門有成效地關(guān)心企業(yè)：1．關(guān)心企業(yè)降低銷售成本采納電話營銷這種模式后能夠關(guān)心企業(yè)降低銷售成本，按照上文的分析，電話營銷能夠關(guān)心企業(yè)賺取更多的利潤，要緊體現(xiàn)在：能夠解決專門多公司在銷售治理方面所面臨的一些咨詢題，例如公司的銷售成本比較高。2．提升企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種專門快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在專門多情形下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就能夠解決咨詢題，達(dá)成銷售協(xié)議。因此通過電話銷售能專門有成效地提升企業(yè)的銷售效率。3.提升企業(yè)產(chǎn)品品牌的阻礙力這一點(diǎn)是專門多企業(yè)沒有意識(shí)到或?qū)ｉT少意識(shí)到的，什么原因會(huì)提升企業(yè)的產(chǎn)品品牌的阻礙力呢？現(xiàn)在專門多企業(yè)為了提升自己的產(chǎn)品品牌阻礙力，在廣告方面花了專門大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備如此的能力，而電話銷售卻是一個(gè)專門好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。第四節(jié)電話營銷的職能電話營銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，那個(gè)地點(diǎn)面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。1電話營銷的營銷職能◆建立和愛護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫電話營銷的營銷職能要緊是以下這幾個(gè)方面：整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系治理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有如此一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面確信可不能專門高。那個(gè)地點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營銷數(shù)據(jù)庫對(duì)企業(yè)來講是一個(gè)長期的，而且是專門有效、專門重要的資源。許多的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙，內(nèi)心在想今天要給誰打電話，什么原因？因?yàn)楣緵]有一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，如此他的工作效率就會(huì)專門低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的白費(fèi)。另一方面在內(nèi)部治理上顯現(xiàn)紛亂時(shí)，可能會(huì)顯現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情形。因此要建立一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。◆獵取各種信息一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做專門多的營銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集專門多信息，包括與決策人的有關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。◆獵取銷售線索摸索一下你的時(shí)刻是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，依舊花在了那些可能以后三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)刻花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？怎么講哪一個(gè)對(duì)你是最有關(guān)心的呢？大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)刻花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這確實(shí)是一種銷售線索的挖掘。【自檢】你最近有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)?！艚M織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)隨著商務(wù)活動(dòng)的越來越多，專門多企業(yè)都在通過組織各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去阻礙你的客戶。試想一下，客戶會(huì)主動(dòng)過來嗎？這種情形也是比較少見的，那么電話在那個(gè)地點(diǎn)面就起到了專門重要的作用。2．電話營銷的銷售職能所以除此以外確實(shí)是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交*銷售、提升銷售，包括建立客戶關(guān)系，所以客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，盡管講客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，然而考慮到客戶服務(wù)對(duì)銷售人員的重要性，因此客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。第五節(jié)電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素如何樣做電話銷售才能更有成效呢？下面將要介紹的確實(shí)是電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素：1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中專門重要的一點(diǎn)，確實(shí)是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要專門清晰，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話差不多上白費(fèi)無效的。例如，池塘里面有專門多條的魚，各種各樣，你期望得到哪種魚呢？你要先觀看，你想得到的那種魚大多集中在什么地點(diǎn)，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地點(diǎn)，去查找客戶，你能取得的成效才會(huì)更好，效率才會(huì)提升，因此一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。2.準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，如此銷售效率也會(huì)有專門大的提升。3.良好的系統(tǒng)支持如果有一個(gè)客戶關(guān)系治理系統(tǒng)來做支持，你的專門多資源都能夠?qū)崿F(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的治理效率也都會(huì)有專門大的提升。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中專門大的挑戰(zhàn)，確實(shí)是如何樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系事實(shí)上基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。例如，如果你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品專門可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，因?yàn)樗麄€(gè)人能夠跟那個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。4.各種媒體的支持你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌阻礙力。因此企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種方法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因?yàn)榻⑵饋硪院髸?huì)吸引專門多的客戶去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)專門大的提升。5.明確的多方參與的電話銷售流程銷售流程專門重要，如果沒有一個(gè)專門明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大伙兒可能相互牽扯不清的局面。例如銷售代表的要緊工作是為了選擇銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，如果某個(gè)銷售代表自己判定那個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，然而當(dāng)他把那個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是那個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)顯現(xiàn)雙方對(duì)某些咨詢題認(rèn)識(shí)上的不清晰。因此企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也確實(shí)是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來提供支持。6.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍最后，你一定要有支專門強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有專門大的一致性，也確實(shí)是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部能夠用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜望客戶，建立緊密而又牢固的客戶關(guān)系。實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效治理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)盡管也在實(shí)施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售治理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而專門低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之因此做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的成效。要想通過電話銷售這種模式來提升企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效治理是絕對(duì)必不可少的。第六節(jié)典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大斗爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大斗爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去查找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門愛護(hù)客戶的。如此你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就能夠分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。圖1－2電話銷售的組織機(jī)構(gòu)電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn)電話銷售具有專門大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文差不多講過，例如，通過電話銷售能夠關(guān)心你更好地降低銷售成本、提升治理效率，包括你的銷售效率。然而關(guān)于電話銷售人員，關(guān)于企業(yè)也都面臨著專門大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對(duì)面地去見客戶，我們不能專門好地判定客戶的狀態(tài)。所以除此以外，還會(huì)面臨著專門多其它的障礙，例如講時(shí)刻比較少，溝通的障礙等等，這些差不多上電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決?！咀詸z】你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長避短？見參考答案1－1【本講小結(jié)】這一講要緊講述了電話銷售能夠?qū)ｉT有成效地關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售治理中所面臨的要緊咨詢題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。文中通過案例的形式清晰地講明了電話銷售能夠?qū)ｉT有成效地關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售治理中所面臨的要緊咨詢題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要按照本企業(yè)的實(shí)際情形來組建本企業(yè)的電話銷售組織機(jī)構(gòu)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________中國經(jīng)濟(jì)治理大學(xué)攜手美華教育傾力打造中國mini-MBA精品課程選擇美華教育預(yù)約經(jīng)理生涯今朝學(xué)習(xí)充電明朝商海馳騁第二講以客戶為中心的電話銷售大流程第一節(jié)引言電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大斗爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大斗爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去查找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門愛護(hù)客戶的。如此你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就能夠分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。圖1－2電話銷售的組織機(jī)構(gòu)電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn)電話銷售具有專門大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文差不多講過，例如，通過電話銷售能夠關(guān)心你更好地降低銷售成本、提升治理效率，包括你的銷售效率。然而關(guān)于電話銷售人員，關(guān)于企業(yè)也都面臨著專門大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對(duì)面地去見客戶，我們不能專門好地判定客戶的狀態(tài)。所以除此以外，還會(huì)面臨著專門多其它的障礙，例如講時(shí)刻比較少，溝通的障礙等等，這些差不多上電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決?！咀詸z】你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長避短？見參考答案1－1【本講小結(jié)】這一講要緊講述了電話銷售能夠?qū)ｉT有成效地關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售治理中所面臨的要緊咨詢題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。文中通過案例的形式清晰地講明了電話銷售能夠?qū)ｉT有成效地關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售治理中所面臨的要緊咨詢題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要按照本企業(yè)的實(shí)際情形來組建本企業(yè)的電話銷售組織機(jī)構(gòu)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節(jié)以客戶為中心的電話銷售流程第2講以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過程分析兩種不同的電話銷售模式從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程客戶治理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算客戶的決策心理過程分析圖2－1客戶的決策心理過程以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。不管我們是通過電話去購買產(chǎn)品，依舊面對(duì)面的購買產(chǎn)品，不管是一個(gè)專門復(fù)雜的產(chǎn)品，依舊一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，差不多上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過程，那個(gè)決策過程剛開始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的中意，過一段時(shí)刻之后，會(huì)發(fā)覺一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地點(diǎn)，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處進(jìn)展到客戶難以承擔(dān)的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與往常不中意的地點(diǎn)專門緊密地結(jié)合起來。客戶從評(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判時(shí)期，最后進(jìn)入實(shí)施時(shí)期?！咀詸z】如果你來到一個(gè)生疏的都市廈門，所以第一件情況確實(shí)是要去租房子，在租來的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)覺一個(gè)咨詢題，確實(shí)是洗手間的馬桶壞了，因此打電話給房東，過來修馬桶。修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時(shí)刻，到了冬天，所以廈門的冬天盡管并不是專門冷，然而沖涼時(shí)依舊要用熱水的，你發(fā)覺房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就專門苦惱了，你只能要換地點(diǎn)了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面咨詢題：（1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你第一應(yīng)關(guān)注什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）其次呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1第三節(jié)電話銷售模式兩種不同的電話銷售模式1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于中意時(shí)期時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。因此，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于中意時(shí)期，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)覺客戶的咨詢題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)咨詢題，讓他意識(shí)到他的咨詢題存在的嚴(yán)峻性，然后預(yù)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。而到了客戶覺得自己的需求必須趕忙去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作確實(shí)是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，那個(gè)地點(diǎn)面事實(shí)上有兩種情形：◆客戶的需求是自己明確起來的?！翡N售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的方法，而且決定要購買，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)專門專門的強(qiáng)。2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已預(yù)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，例如，銷售人員打電話過去，然后咨詢客戶現(xiàn)在有沒有采購打算，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這專門少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長期的接觸對(duì)企業(yè)來講確信是不適合的，因此應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去主動(dòng)地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。第四節(jié)站在企業(yè)角度看電話銷售流程從企業(yè)的角度來看電話銷售流程電話銷售系統(tǒng)的流程站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該如何去建設(shè)呢？圖2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖：圖2－2電話銷售系統(tǒng)流程圖電話的分類電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情形：①電話確實(shí)是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。1.客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來客戶什么原因會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來呢？客戶有什么需求？什么原因客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而可不能打電話找其他人？這確實(shí)是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足夠的支持，然后去制造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。如果與客戶談成生意，接下來進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，那個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要打算何時(shí)與那個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。2.主動(dòng)地打電話給客戶如果你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨如此一個(gè)流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗治理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗治理系統(tǒng)以后不可幸免地要做打算，那個(gè)打算可能是周打算也可能是日打算。有了日程安排以后，打電話給你的客戶，現(xiàn)在你需要一個(gè)有效的開場(chǎng)白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶專門可能就會(huì)掛掉你的電話。開場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，如此容易被客戶掛掉你的電話，因此一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品。第五節(jié)漏斗治理系統(tǒng)客戶治理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)1.漏斗治理系統(tǒng)圖2－3漏斗治理系統(tǒng)處在中意時(shí)期、發(fā)覺咨詢題、進(jìn)一步去明確咨詢題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。漏斗系統(tǒng)與那個(gè)流程專門相像，漏斗確實(shí)是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個(gè)層面確實(shí)是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著咨詢題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的咨詢題，而且預(yù)備去妥善解決那個(gè)咨詢題?？蛻粢言u(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見，現(xiàn)在進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的時(shí)期。2.漏斗系統(tǒng)對(duì)電話銷售代表的作用那個(gè)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來講，專門重要的一個(gè)作用確實(shí)是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在那個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。例如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還能夠，然而第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。因此這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)刻放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這確實(shí)是一個(gè)漏斗治理系統(tǒng)的作用。如果你有一個(gè)漏斗治理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)那個(gè)漏斗進(jìn)行治理，要做打算。例如在第二個(gè)時(shí)期，要做一個(gè)打算：我要用多長時(shí)刻，讓那個(gè)客戶從第二個(gè)時(shí)期流到第三個(gè)時(shí)期去等等，要連續(xù)持續(xù)的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。第六節(jié)制定打算和目標(biāo)制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算電話銷售人員一定要制訂自己的打算，要明確自己的目標(biāo)，什么原因這點(diǎn)專門重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個(gè)方面：1.商業(yè)意識(shí)電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)專門重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去選擇目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率怎么講有多高。2.電話量專門多電話銷售代表的電話量不夠，什么原因他的電話量不夠？這有專門多的因素所決定，專門多銷售代表每天的時(shí)刻大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過打算，沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)。如果你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要預(yù)備好改日打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來，翌日早上一上班，直截了當(dāng)就利用黃金時(shí)刻，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)刻竭盡全力地打電話?！咀詸z】作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)：星期一________星期二________星期三________星期四________星期五________總計(jì)________3.電話溝通的成效電話溝通成效的好壞直截了當(dāng)關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意講話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品?！颈局v小結(jié)】這一講要緊講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶治理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算。文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗治理系統(tǒng)的作用以及如何借助那個(gè)漏斗治理系統(tǒng)來關(guān)心人們?nèi)ジ玫刂卫碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂打算和目標(biāo)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講以客戶為中心的電話銷售小流程（上）第一節(jié)引言制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算電話銷售人員一定要制訂自己的打算，要明確自己的目標(biāo)，什么原因這點(diǎn)專門重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個(gè)方面：1.商業(yè)意識(shí)電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)專門重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去選擇目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率怎么講有多高。2.電話量專門多電話銷售代表的電話量不夠，什么原因他的電話量不夠？這有專門多的因素所決定，專門多銷售代表每天的時(shí)刻大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過打算，沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)。如果你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要預(yù)備好改日打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來，翌日早上一上班，直截了當(dāng)就利用黃金時(shí)刻，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)刻竭盡全力地打電話?！咀詸z】作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)：星期一________星期二________星期三________星期四________星期五________總計(jì)________3.電話溝通的成效電話溝通成效的好壞直截了當(dāng)關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意講話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。【本講小結(jié)】這一講要緊講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶治理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算。文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗治理系統(tǒng)的作用以及如何借助那個(gè)漏斗治理系統(tǒng)來關(guān)心人們?nèi)ジ玫刂卫碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂打算和目標(biāo)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節(jié)電話前的預(yù)備第3講以客戶為中心的電話銷售小流程（上）【本講重點(diǎn)】電話銷售前的預(yù)備開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素電話前的預(yù)備電話銷售前的預(yù)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓專門快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的預(yù)備工作有專門大的關(guān)系。即使你有專門強(qiáng)的溝通能力，如果預(yù)備工作做的不行也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳成效。電話銷售前的預(yù)備工作包括以下幾方面：1.明確給客戶打電話的目的一定要清晰自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品依舊想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。如此才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話終止以后的成效。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清晰打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提咨詢的咨詢題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提咨詢哪些咨詢題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)確實(shí)是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出咨詢題，明顯是無法得到客戶的信息和需求的。因此電話銷售中提咨詢的技巧專門重要，應(yīng)把需要提咨詢的咨詢題在打電話前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的咨詢題并做好預(yù)備你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提咨詢一些咨詢題。如果客戶向你提咨詢的咨詢題你不是專門清晰，你要花時(shí)刻找一些資料，客戶專門可能怕耽擱他的時(shí)刻而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。因此你要明確客戶可能提咨詢一些什么咨詢題，而且應(yīng)該事先就明白如何去回答。5.設(shè)想電話中可能顯現(xiàn)的情況并做好預(yù)備100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到有關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情形顯現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清晰在電話銷售中隨時(shí)可能顯現(xiàn)什么情形，關(guān)于不同的情形預(yù)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。6.所需資料的預(yù)備上文差不多提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)刻。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)刻太長，因此資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)趕忙就能取出。而且手邊所預(yù)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常咨詢到的咨詢題做成一個(gè)工作關(guān)心表，客戶咨詢到這些咨詢題時(shí)，你能夠隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料確實(shí)是有關(guān)人員的聯(lián)系電話表，專門是同事的聯(lián)系電話專門重要，如果客戶咨詢的咨詢題你不是專門清晰，你能夠請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?！咀詸z】對(duì)比上文所講的電話銷售前的預(yù)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列咨詢題。●客戶最常咨詢的咨詢題是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你明白嗎？明白□不明白□●你的常用資料在旁邊嗎？在□不在□7.態(tài)度上也要做好預(yù)備態(tài)度一定要主動(dòng)。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往專門多，因此專門容易造成精神上的疲乏，在這種疲乏的阻礙下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)不由自主地不是專門主動(dòng)、熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地專門緊張，擔(dān)憂客戶差不多選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情形往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面阻礙。因此態(tài)度是否主動(dòng)是專門重要的。態(tài)度預(yù)備上還有一點(diǎn)專門重要，確實(shí)是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話經(jīng)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹?！咀詸z】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在預(yù)備電話銷售之前，最難的工作是（）Ａ．了解銷售區(qū)域Ｂ．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Ｃ．開發(fā)準(zhǔn)客戶Ｄ．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品講明的特點(diǎn)（）Ａ．能毫無遺漏的講出你對(duì)關(guān)心客戶解決咨詢題及改善現(xiàn)狀的成效Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所講的Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并情愿站在客戶的立場(chǎng)，關(guān)心客戶解決咨詢題見參考答案3－1第三節(jié)開場(chǎng)白開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素預(yù)備工作差不多做好之后，接下來要做的確實(shí)是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)咨詢題：如何樣才能通過前臺(tái)？專門多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。如果你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的預(yù)備工作做的專門充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了有關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是專門關(guān)鍵的：1.自我介紹自我介紹專門重要。例如，當(dāng)電話接通后你講：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中專門熱情地表示友善的咨詢候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。2.有關(guān)的人或物的講明如果有有關(guān)的人或物，要對(duì)有關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的講明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直截了當(dāng)進(jìn)入話題，顯得專門唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。因此最好有一個(gè)有關(guān)人或物的講明。3.介紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)專門重要，確實(shí)是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值怎么講在哪里?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提升業(yè)績的咨詢題，他提到您在電話銷售方面也是專門專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，因此我今天打電話給您，要緊是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，確信對(duì)提升電話銷售人員業(yè)績方面是專門感愛好的?！睆倪@段對(duì)話中你能夠看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：①“您在電話銷售方面也是專門專業(yè)的”，這是在頌揚(yáng)對(duì)方，對(duì)方聽了以后確信專門容易同意你；②“打電話給您，要緊是考慮到您對(duì)提升您的電話銷售人員的業(yè)績是專門感愛好的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感愛好，因此他趕忙就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，因此他自然也會(huì)樂于跟你交流。4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)刻的可行性你可能要花5～10分鐘的時(shí)刻來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要專門有禮貌地詢咨詢對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。所以這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得那個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)刻，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)刻觀念專門強(qiáng)的人，在這種情形下你應(yīng)專門有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求如果你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提咨詢咨詢題來作為打電話的終止，找到對(duì)方感愛好的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的方法，開場(chǎng)白就會(huì)專門容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解?！颈局v小結(jié)】這一講要緊講述了電話銷售前的預(yù)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。電話銷售前的預(yù)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提咨詢的咨詢題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的咨詢題并事先做好預(yù)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能顯現(xiàn)的情況并事先就做好預(yù)備、所需各種資料的預(yù)備、態(tài)度上也要做好預(yù)備；開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、有關(guān)的人或物的講明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)刻的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講以客戶為中心的電話銷售小流程（中）第一節(jié)引言第4講以客戶為中心的電話銷售小流程（中）【本講重點(diǎn)】探尋客戶的需求針對(duì)客戶的需求舉薦合適的產(chǎn)品探尋客戶的需求專門多電話銷售人員的溝通能力專門強(qiáng)，然而銷售能力卻相對(duì)的專門弱。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。舉薦有關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個(gè)方面：1.對(duì)客戶需求的懂得客戶之因此購買你的產(chǎn)品，絕大部分情形下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。因此一定要在完整、清晰地了解到客戶的明確需求之后，再開始舉薦你的產(chǎn)品，那個(gè)地點(diǎn)面有三個(gè)專門關(guān)鍵的地點(diǎn)需要注意：◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶需求要有完整地了解。完整指的確實(shí)是你應(yīng)該清晰客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。實(shí)際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。因此客戶去購買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)顯現(xiàn)這種情形：Ａ公司的產(chǎn)品能夠滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品能夠滿足他另一種需求。如果你不明白客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能專門好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。因此一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要明白哪一種需求對(duì)他是最重要的?！魧?duì)客戶的需求有一個(gè)清晰地了解要對(duì)客戶的需求有一個(gè)專門清晰地了解。清晰的概念確實(shí)是你不僅要明白客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要明白客戶什么原因會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么咨詢題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)地去挖掘，你就不明白客戶什么原因會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力怎么講在哪里。你一定要想盡方法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來?！粢欢ㄒ鞔_客戶的全部需求只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能舉薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你能夠介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那兒，可能確實(shí)是客戶的潛在需求。一定要分清晰介紹與舉薦產(chǎn)品是不同的。舉薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，那個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有關(guān)心的，他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。2.潛在的需求和明確的需求表4－1潛在的需求與明確的需求◆潛在的需求是指什么明確與潛在是互相對(duì)應(yīng)的，與明確的需求相對(duì)應(yīng)的確實(shí)是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的咨詢題、困難以及不滿。例如關(guān)于筆記本電腦，現(xiàn)在感受速度有點(diǎn)兒慢，這確實(shí)是目前所面臨的一個(gè)咨詢題，可能成為今后的需求?！裘鞔_的需求是指什么明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在咨詢題的一種主觀愿望，例如客戶講：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是專門強(qiáng)，專門有必要提升他們的溝通能力?！边@時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清晰，這點(diǎn)專門重要。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會(huì)起關(guān)鍵作用。3.引導(dǎo)客戶的需求如果你專門口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來講是相當(dāng)高的。付出專門高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會(huì)使你感到猶疑的，然而當(dāng)你差不多感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買水喝。因此在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶同意的可能性就會(huì)專門大。4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的咨詢題除非提出高質(zhì)量的咨詢題，否則你不可能明白客戶的需求。開場(chǎng)白終止后，要提出高質(zhì)量的咨詢題來引導(dǎo)客戶談他自己的方法?！咀詸z】如果你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對(duì)方的銷售經(jīng)理，通話時(shí)講：“可否請(qǐng)教您幾個(gè)咨詢題，您平常的電話銷售是如何操作的？電話銷售培訓(xùn)又是如何做的呢？”這時(shí)他有可能會(huì)告訴你，他平常的電話銷售的具體操作方法，他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在平常如何做的，在正常情形下來講，不要直截了當(dāng)切入到你的培訓(xùn)，因?yàn)槟闶亲鲣N售培訓(xùn)的。下面請(qǐng)回答三個(gè)咨詢題：（1）接下來你認(rèn)為應(yīng)該提咨詢什么咨詢題呢？@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）什么原因要提那個(gè)咨詢題？@_______________________________________________________________________________________________________________________（3）如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提咨詢什么咨詢題？@_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1第二節(jié)探尋客戶的需求第三節(jié)按照客戶需求舉薦產(chǎn)品針對(duì)客戶的需求舉薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶的明確的需求，明白這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你明白客戶的具體的需求有哪些，同時(shí)差不多得到客戶的認(rèn)同，那么接下來就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)———針對(duì)客戶的需求來舉薦自己的產(chǎn)品。三個(gè)重要概念按照客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，那個(gè)地點(diǎn)有三個(gè)重要概念要把握：1.ＵＳＰＵＳＰ，確實(shí)是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。那個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地點(diǎn)在哪里。例如，如果你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有專門多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果咨詢到：“你們公司有什么不一樣啊？”這時(shí)你如何回答呢？一方面你應(yīng)該明白你獨(dú)有的特點(diǎn)怎么講在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。你能夠如此回答：“我覺得在三個(gè)方面專門有特色，①用心性，用心性要緊體現(xiàn)在我們只用心在某些行業(yè)的研究；②專業(yè)性，專業(yè)性確實(shí)是我們只用心電話銷售本身的研究；③客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花專門多時(shí)刻去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也專門看中培訓(xùn)終止后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的成效，這三個(gè)特點(diǎn)確實(shí)是我所講的獨(dú)有的銷售特點(diǎn)。”2.ＵＢＴＵＢＴ，確實(shí)是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值怎么講表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如，電腦的種類有專門多，其中戴爾電腦是做直銷的，如果客戶有一個(gè)需求確實(shí)是期望跟直銷公司合作，這時(shí)它的那個(gè)獨(dú)有的特點(diǎn)就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。然而如果講不管做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來講都沒有任何的阻礙，從那個(gè)角度來講，那個(gè)獨(dú)有的特點(diǎn)就可不能對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來講是最有關(guān)心的，也確實(shí)是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就可不能給客戶造成太大的阻礙。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求緊密地聯(lián)系在一起的，因此你要明白自己的獨(dú)有特點(diǎn)在哪里，同時(shí)應(yīng)明白客戶的需求怎么講在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特點(diǎn)跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，如此在競(jìng)爭(zhēng)中才能獵取優(yōu)勢(shì)。3.ＦＡＢＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指那個(gè)產(chǎn)品有什么特點(diǎn)；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指能夠做什么，更多的是懂得成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）確實(shí)是它的好處怎么講在哪里。產(chǎn)品舉薦三步驟你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的要緊需求，也確實(shí)是他需求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就能夠針對(duì)客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：1.表示了解客戶的需求向客戶表示你了解他的需求。例如，你明白對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是期望在培訓(xùn)終止后，真正提升電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提升銷售業(yè)績。期望提升銷售業(yè)績，這才是他們期望跟培訓(xùn)公司合作的全然緣故，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，全然的緣故在于期望提升他們的銷售業(yè)績，這才是一個(gè)全然需求。2.將需求與你的產(chǎn)品的特點(diǎn)、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的咨詢題來進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的咨詢題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提升，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有專門大關(guān)心的。接下來確實(shí)是告訴對(duì)方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天終止以后一定能夠提升電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，確信能夠提升業(yè)績?！睆?qiáng)調(diào)提升業(yè)績，讓客戶相信你能夠?qū)ｉT有成效地關(guān)心他，滿足他的需求，因此一定要針對(duì)客戶的這種需求來做介紹。3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同在電話銷售中，一個(gè)專門重要的溝通技巧確實(shí)是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。咨詢題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不明白當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，因此一定還得再用語言來確認(rèn)。例如：“您覺得如此適合嗎，如此安排能夠嗎？”需要注意的咨詢題1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品按照客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，那個(gè)地點(diǎn)存在一個(gè)時(shí)機(jī)的咨詢題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清晰、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才能夠介紹產(chǎn)品。因此在打電話中應(yīng)該明白，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也確實(shí)是他有愿望去解決他的咨詢題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。2.判定客戶是否情愿探討如果客戶樂于跟你在電話中交談，能夠連續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有預(yù)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。因此一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你能夠征求一下客戶的意見，判定在這時(shí)客戶是否情愿跟你交流。3.確認(rèn)是否能夠讓你來關(guān)心客戶解決咨詢題你一定要清晰你是否能夠關(guān)心客戶解決咨詢題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最要緊的咨詢題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你能夠趕忙果斷地承諾關(guān)心客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你能夠建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，如此你的可信度就會(huì)大大地加大。4.交*銷售電話銷售中存在一個(gè)提升銷售額的方法確實(shí)是交*銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交*銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他那個(gè)襯衣對(duì)他專門合適，然后又講：“如果講這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。”這事實(shí)上是在做一個(gè)交*銷售，也確實(shí)是在銷售你的要緊產(chǎn)品的同時(shí)還銷售有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。5.昂貴產(chǎn)品的銷售不鼓舞銷售代表向客戶建議昂貴的東西。然而如果這種產(chǎn)品確實(shí)能夠關(guān)心客戶，對(duì)他來講是物有所值的，你所以要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了廉價(jià)的東西以后，發(fā)覺不是專門適合，反過來也會(huì)阻礙你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有如此的意識(shí)，確實(shí)是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有關(guān)心的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績又會(huì)有提升的產(chǎn)品給客戶?！颈局v小結(jié)】這一講要緊講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來舉薦最合適的產(chǎn)品。探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的懂得、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。針對(duì)客戶的需求舉薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品舉薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特點(diǎn)、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的咨詢題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判定客戶確實(shí)是情愿探討、確認(rèn)是否能夠讓你來關(guān)心客戶解決咨詢題、交*銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）第一節(jié)引言針對(duì)客戶的需求舉薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶的明確的需求，明白這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你明白客戶的具體的需求有哪些，同時(shí)差不多得到客戶的認(rèn)同，那么接下來就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)———針對(duì)客戶的需求來舉薦自己的產(chǎn)品。三個(gè)重要概念按照客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，那個(gè)地點(diǎn)有三個(gè)重要概念要把握：1.ＵＳＰＵＳＰ，確實(shí)是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。那個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地點(diǎn)在哪里。例如，如果你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有專門多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果咨詢到：“你們公司有什么不一樣?。俊边@時(shí)你如何回答呢？一方面你應(yīng)該明白你獨(dú)有的特點(diǎn)怎么講在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。你能夠如此回答：“我覺得在三個(gè)方面專門有特色，①用心性，用心性要緊體現(xiàn)在我們只用心在某些行業(yè)的研究；②專業(yè)性，專業(yè)性確實(shí)是我們只用心電話銷售本身的研究；③客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花專門多時(shí)刻去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也專門看中培訓(xùn)終止后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的成效，這三個(gè)特點(diǎn)確實(shí)是我所講的獨(dú)有的銷售特點(diǎn)?！?.ＵＢＴＵＢＴ，確實(shí)是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值怎么講表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如，電腦的種類有專門多，其中戴爾電腦是做直銷的，如果客戶有一個(gè)需求確實(shí)是期望跟直銷公司合作，這時(shí)它的那個(gè)獨(dú)有的特點(diǎn)就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。然而如果講不管做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來講都沒有任何的阻礙，從那個(gè)角度來講，那個(gè)獨(dú)有的特點(diǎn)就可不能對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來講是最有關(guān)心的，也確實(shí)是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就可不能給客戶造成太大的阻礙。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求緊密地聯(lián)系在一起的，因此你要明白自己的獨(dú)有特點(diǎn)在哪里，同時(shí)應(yīng)明白客戶的需求怎么講在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特點(diǎn)跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，如此在競(jìng)爭(zhēng)中才能獵取優(yōu)勢(shì)。3.ＦＡＢＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指那個(gè)產(chǎn)品有什么特點(diǎn)；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指能夠做什么，更多的是懂得成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）確實(shí)是它的好處怎么講在哪里。產(chǎn)品舉薦三步驟你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的要緊需求，也確實(shí)是他需求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就能夠針對(duì)客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：1.表示了解客戶的需求向客戶表示你了解他的需求。例如，你明白對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是期望在培訓(xùn)終止后，真正提升電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提升銷售業(yè)績。期望提升銷售業(yè)績，這才是他們期望跟培訓(xùn)公司合作的全然緣故，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，全然的緣故在于期望提升他們的銷售業(yè)績，這才是一個(gè)全然需求。2.將需求與你的產(chǎn)品的特點(diǎn)、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的咨詢題來進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的咨詢題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提升，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有專門大關(guān)心的。接下來確實(shí)是告訴對(duì)方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天終止以后一定能夠提升電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，確信能夠提升業(yè)績?！睆?qiáng)調(diào)提升業(yè)績，讓客戶相信你能夠?qū)ｉT有成效地關(guān)心他，滿足他的需求，因此一定要針對(duì)客戶的這種需求來做介紹。3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同在電話銷售中，一個(gè)專門重要的溝通技巧確實(shí)是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。咨詢題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不明白當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，因此一定還得再用語言來確認(rèn)。例如：“您覺得如此適合嗎，如此安排能夠嗎？”需要注意的咨詢題1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品按照客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，那個(gè)地點(diǎn)存在一個(gè)時(shí)機(jī)的咨詢題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清晰、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才能夠介紹產(chǎn)品。因此在打電話中應(yīng)該明白，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也確實(shí)是他有愿望去解決他的咨詢題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。2.判定客戶是否情愿探討如果客戶樂于跟你在電話中交談，能夠連續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有預(yù)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。因此一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你能夠征求一下客戶的意見，判定在這時(shí)客戶是否情愿跟你交流。3.確認(rèn)是否能夠讓你來關(guān)心客戶解決咨詢題你一定要清晰你是否能夠關(guān)心客戶解決咨詢題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最要緊的咨詢題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你能夠趕忙果斷地承諾關(guān)心客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你能夠建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，如此你的可信度就會(huì)大大地加大。4.交*銷售電話銷售中存在一個(gè)提升銷售額的方法確實(shí)是交*銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交*銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他那個(gè)襯衣對(duì)他專門合適，然后又講：“如果講這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了?！边@事實(shí)上是在做一個(gè)交*銷售，也確實(shí)是在銷售你的要緊產(chǎn)品的同時(shí)還銷售有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。5.昂貴產(chǎn)品的銷售不鼓舞銷售代表向客戶建議昂貴的東西。然而如果這種產(chǎn)品確實(shí)能夠關(guān)心客戶，對(duì)他來講是物有所值的，你所以要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了廉價(jià)的東西以后，發(fā)覺不是專門適合，反過來也會(huì)阻礙你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有如此的意識(shí)，確實(shí)是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有關(guān)心的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績又會(huì)有提升的產(chǎn)品給客戶?！颈局v小結(jié)】這一講要緊講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來舉薦最合適的產(chǎn)品。探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的懂得、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。針對(duì)客戶的需求舉薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品舉薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特點(diǎn)、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的咨詢題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判定客戶確實(shí)是情愿探討、確認(rèn)是否能夠讓你來關(guān)心客戶解決咨詢題、交*銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節(jié)電話中的促成第5講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）【本講重點(diǎn)】解決客戶顧慮的模式要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)達(dá)成訂單的跟進(jìn)如何獲得新客戶讓客戶做出承諾解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)返南?br>1.解決客戶顧慮的模式◆表達(dá)同理心站在客戶的立場(chǎng)上考慮咨詢題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的方法。【舉例】如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)趕忙對(duì)客戶講：“哎呀，確實(shí)專門遺憾聽到如此的消息，您家里的人如何樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決。”這些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實(shí)是懂得他的。一旦由于各種緣故你沒有方法提供賠償給客戶，客戶同意的可能性也會(huì)大專門多。如果你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒有方法給客戶提供賠償時(shí)，他就會(huì)專門憤慨：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，什么原因你不能給我提供賠償？”因此當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，第一要做的是表達(dá)同理心?！粼冏稍冾檻]產(chǎn)生的緣故鼓舞客戶把情況講清晰，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，因此要鼓舞客戶詳細(xì)講述。例如講：“能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公平的待遇、一件讓人難過的情況”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意?！籼岢鐾咨频慕鉀Q方法清晰客戶產(chǎn)生顧慮的緣故后，應(yīng)針對(duì)客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于同意你的產(chǎn)品。◆確認(rèn)客戶是否同意要征求客戶的意見，按照客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否同意你的建議。2.發(fā)覺成交信號(hào)介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是專門復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來電話的，那么電話中的促成專門重要。所謂促成確實(shí)是一定要有一種成交的意識(shí)。專門多的銷售人員的溝通能力專門強(qiáng)，但是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，專門少有意識(shí)要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。因此你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去促成客戶下訂單。當(dāng)客戶專門認(rèn)真地詢咨詢了細(xì)節(jié)或表示出濃厚愛好時(shí)，這確實(shí)是一種成交信號(hào)。例如關(guān)于培訓(xùn)人員，如果客戶咨詢到了時(shí)刻的安排，這實(shí)際上是專門明顯的要合作的信號(hào)，稱它為成交信號(hào)。當(dāng)客戶講：“你們的價(jià)格太貴了，八折如何樣？”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號(hào)，然后盡可能的去促成成交。3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)◆得到客戶的認(rèn)同以后在一些情形下，你還能夠把握住機(jī)會(huì)去想方法促成成交，打電話給對(duì)方時(shí)能夠感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶持續(xù)認(rèn)同你時(shí)，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)?！艚鉀Q客戶的疑咨詢以后當(dāng)客戶已期望跟你合作了，然后他有了某些疑咨詢，如果你專門好的給他講明了這些疑咨詢并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客戶的中意度專門高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。第三節(jié)電話后的跟進(jìn)電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)專門重要的環(huán)節(jié)：①按照客戶的結(jié)果采納不同的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見，也確實(shí)是要求客戶做一個(gè)承諾。達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶的電話終止了，接下來就要跟進(jìn)那個(gè)客戶。你的客戶差不多上能夠分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采納不同的跟進(jìn)措施：1.真正的客戶如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)殛P(guān)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不中意，這張紙就會(huì)專門快被撕破，在這種情形下，要花專門長的時(shí)刻來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶中意，因此最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%中意的承諾。2.近期內(nèi)有期望合作的客戶關(guān)于近期內(nèi)有期望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就專門重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要專門緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆采納不同的方法和手段跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。事實(shí)上除了電話以外還有專門多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)懷他?！衾米约旱耐乱欢ㄒ⒁饫米约旱耐禄蛴H友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，如果這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。因此一定要善于利用同事，明確地向你的同事叮囑：即使你不在時(shí)有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你?！咀詸z】下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”，如果沒做到請(qǐng)自行修正。（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（）（2）我明白一天中的什么時(shí)刻打電話給客戶最合適。（）（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（）（4）我預(yù)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（）（5）我預(yù)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提咨詢。（）（6）我預(yù)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（）（7）我預(yù)備了改日要撥打的電話號(hào)碼。（）（8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（）（9）我試著去了解對(duì)方的感受。（）（10）客戶講話時(shí)我會(huì)做筆記。（）3.近期沒有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶關(guān)于近期內(nèi)沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你能夠在打電話中提供一些新東西。關(guān)于可能長期都沒有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。如此做的要緊目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于今后也沒有需求。你只有持續(xù)地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地要緊用在新客