云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流

云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流2024/3/26云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流目錄第一部分服務(wù)指引第二部分電話禮儀第三部分投訴處理-1-云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流背景

按照云南省人民政府“陽光政府”四項(xiàng)制度建設(shè)的要求，以方便群眾獲取政務(wù)信息、便于政府部門了解社情民意為出發(fā)點(diǎn)，充分利用呼叫中心熱線的資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)“96128政務(wù)信息查詢專線”，為公眾提供政府部門辦公電話查詢、辦事流程引導(dǎo)、政務(wù)信息解答的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，通過現(xiàn)代信息化技術(shù)手段建設(shè)一個(gè)“透明、服務(wù)、民主”的政府，實(shí)現(xiàn)百姓、政府多渠道雙向互動(dòng)信息傳遞，為老百姓帶來真正的方便，實(shí)現(xiàn)便民信息服務(wù)的又一個(gè)突破。

云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流服務(wù)流程（一）整體服務(wù)流程

環(huán)節(jié)1：用戶撥打接入，公眾用戶通過撥打96128政務(wù)信息查詢專線接入96128政務(wù)信息查詢服務(wù)呼叫中心，由話務(wù)員進(jìn)行預(yù)受理，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話務(wù)員主動(dòng)詢問用戶需求類型，判斷是投訴、基礎(chǔ)信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)：基礎(chǔ)信息查詢直接由話務(wù)員答復(fù)；投訴進(jìn)入投訴處理流程；業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：話務(wù)員通過查詢知識(shí)庫(kù)，判斷是否為授權(quán)解答信息，并根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行解答，如不是授權(quán)內(nèi)容則進(jìn)入環(huán)節(jié)4。環(huán)節(jié)4：引導(dǎo)服務(wù)，由話務(wù)員根據(jù)用戶查詢需求，進(jìn)行信息搜索并轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門，進(jìn)入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對(duì)應(yīng)信息則進(jìn)入查無信息補(bǔ)充流程，同時(shí)為用戶轉(zhuǎn)接（或報(bào)號(hào)）至各部門信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：電話轉(zhuǎn)接成功，由信息聯(lián)絡(luò)員答復(fù)用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流服務(wù)流程（二）查無信息補(bǔ)充流程環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢專線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至各地各級(jí)政府辦或由政府辦指定的職能部門，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政府辦或由政府辦指定的職能部門聯(lián)絡(luò)員，通過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門辦公電話或重新?lián)艽?6128，同時(shí)將信息記錄交由電信公司進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫(kù)，為同類查詢提供參考依據(jù)。云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流（四）各政府職能部門信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)承接由96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的公眾咨詢，向公眾用戶提供詳細(xì)的解答、指引服務(wù)。2、負(fù)責(zé)對(duì)FAQ報(bào)送過來的公眾問題及投訴進(jìn)行解答、處理，并利用FAQ系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)。3、負(fù)責(zé)處理通過96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)辦的緊急投訴，并通過傳真回復(fù)處理結(jié)果。服務(wù)流程云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流

(五)96128專線話務(wù)員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理，明確公眾用戶需求類型。（2）負(fù)責(zé)幫助、引導(dǎo)公眾用戶明確業(yè)務(wù)咨詢目標(biāo)，并為其提供查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)向公眾用戶提供基本政務(wù)信息查詢，包括:政府部門電話、地址、指路信息、各級(jí)部門工作時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)等。（4）負(fù)責(zé)向公眾用戶提供相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)員工作電話號(hào)碼。（5）負(fù)責(zé)向公眾解答政府部門授權(quán)的政務(wù)信息查詢。（6）負(fù)責(zé)通過FAQ平臺(tái)進(jìn)行查無信息及投訴錄入。（7）通過查詢FAQ平臺(tái)回復(fù)查詢或投訴用戶。服務(wù)流程云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流目錄第一部分服務(wù)指引第二部分電話禮儀第三部分投訴處理-1-云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流電話禮儀

電話溝通的基本禮儀：

1、電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對(duì)方來電的意圖等。

2、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

3、應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

4、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流基本電話禮儀規(guī)范結(jié)束禮儀應(yīng)答禮儀等待禮儀轉(zhuǎn)接禮儀完美四步，客戶愉悅云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流基本電話禮儀規(guī)范—電話應(yīng)答參考話術(shù)：“您好！×××（例如：州工商局），請(qǐng)問有什么可以幫您？”原則：為用戶留下良好的第一印象云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流基本電話禮儀規(guī)范—電話等待過程等待三要素告訴用戶等待的原因及時(shí)限長(zhǎng)度等待過程中要有回應(yīng)等待結(jié)束，要感謝用戶云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流基本電話禮儀規(guī)范—電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接情景：1、客戶需要專業(yè)人士為其處理2、問題需要升級(jí)(1)向客戶解釋電話轉(zhuǎn)接的原因參考話術(shù)：“您的問題比較特殊，我為您轉(zhuǎn)接到×××處理”(2)征得客戶同意后轉(zhuǎn)接電話云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流基本電話禮儀規(guī)范—電話結(jié)束１、確認(rèn)客戶已沒有其他問題參考話術(shù)：“您看我還能幫助您做些什么？”２、感謝客戶來電參考話術(shù)：“祝您愉快，再見。”云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流吐字清晰富于變化圓潤(rùn)動(dòng)聽電話禮儀通話過程中親和力要點(diǎn)云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流用語示例（一）以主動(dòng)的態(tài)度聆聽，鼓勵(lì)和支持用戶表達(dá)自己的感受和意見。給人以謙虛、溫和的印象。（二）聽取用戶談話時(shí)，如因未聽明白或未了解情況而必須插話時(shí)，可用這樣的方式：“對(duì)不起,我打斷一下”；“請(qǐng)讓我提個(gè)問題，好嗎”。這樣可以避免引起誤會(huì)；（三）通話中聆聽對(duì)方講話時(shí)，要適時(shí)回應(yīng)，使對(duì)方感到您在專注傾聽；可使用“嗯”、“是”等簡(jiǎn)單詞語，或者簡(jiǎn)單地復(fù)述其談話內(nèi)容，以此向用戶的言談表示關(guān)懷、了解和尊重，同時(shí)也有利于準(zhǔn)確理解用戶的意思。（一）接聽轉(zhuǎn)接用戶時(shí)，問候語為：“您好！×××（例如：州人事局），請(qǐng)問有什么可以幫您？”（二）當(dāng)接到轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的電話時(shí)，應(yīng)答語為：對(duì)不起，話務(wù)員可能沒有理解您的意思，我這里是×××部門，您咨詢的問題請(qǐng)致電×××部門查詢即可或您咨詢的問題請(qǐng)重新?lián)艽?6128轉(zhuǎn)接。（如用戶仍要咨詢，請(qǐng)耐心做好解釋工作。）問候

聆聽

云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流用語示例

道歉時(shí)應(yīng)直截了當(dāng)、態(tài)度誠(chéng)懇，不卑不亢。表示不安和歉意的詞語一般用“對(duì)不起”、“很抱歉”、“給您添麻煩了”、“我們立即采取措施為您解決”等等。在誠(chéng)懇致歉后，可輔以彌補(bǔ)歉意而做的適當(dāng)努力，以獲得用戶的信賴，從而贏得良好口碑。（一）交談時(shí)應(yīng)精力集中，態(tài)度誠(chéng)懇、自然，言語親切，表達(dá)得體。語調(diào)平穩(wěn)舒緩，語音適中，以使對(duì)方聽清為適宜。（二）對(duì)用戶咨詢的問題，需要通過查詢才能解答時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌隆！比绮樵儠r(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向用戶交待所需等候時(shí)間。（三）當(dāng)用戶提出建議或批評(píng)時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝您的建議（批評(píng)），我會(huì)把這個(gè)情況盡快向上級(jí)反映?！薄苯徽?/p>

道歉

致謝

（一）服務(wù)結(jié)束使用結(jié)束語時(shí)，應(yīng)致謝：“感謝您的來電，請(qǐng)您在聽到提示音后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，再見！”（二）當(dāng)用戶提出感謝時(shí)，應(yīng)積極回應(yīng)“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！痹颇鲜∪嗣裾?6128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流目錄第一部分服務(wù)指引第二部分電話禮儀第三部分投訴處理-1-云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流投訴產(chǎn)生的原因ABC用戶辦理需求不在政策允許范圍內(nèi)業(yè)務(wù)承接能力不到位，業(yè)務(wù)解釋有誤話務(wù)員或聯(lián)絡(luò)員態(tài)度生硬、語氣生冷云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流投訴產(chǎn)生的過程

投訴潛在投訴顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨?jié)撛诓粷M云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流21投訴的心理分析求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦碓颇鲜∪嗣裾?6128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流22處理投訴的要訣

先處理感情；再處理事情！云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流投訴處理的方法和步驟感謝客戶

受理投訴平息怨氣澄清問題探討解決方案采取行動(dòng)投訴處理同理心云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流投訴處理的基本模式（一）來有迎聲：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（二）認(rèn)真聆聽用戶的意思，來電投訴的用戶這時(shí)候的心情往往是非常急躁的，可能會(huì)出現(xiàn)責(zé)備或者破口大罵的現(xiàn)象，這些我們都要做好聆聽的準(zhǔn)備并且體諒用戶。禮貌接待投訴用戶，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽投訴者的申訴，并做好記錄，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即向用戶致歉；“很抱歉…是我們的工作沒做到位，給您添麻煩了！”（三）在聆聽的過程中用同理心的方法去緩和用戶的情緒，并快速把用戶反應(yīng)的問題記錄清楚。不要打斷用戶的話或進(jìn)行反駁，以免引起用戶不快；能夠當(dāng)場(chǎng)處理答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶。如果需要送達(dá)其他相關(guān)部門處理回復(fù)的，要告知用戶處理回復(fù)的時(shí)限。用戶提出意見或建議，應(yīng)回應(yīng)：“很感謝您的寶貴意見（建議）…”在受理完用戶的投訴及建議后向用戶致歉，并向用戶婉轉(zhuǎn)說明，以取得用戶的諒解（安撫情緒、迅速受理）。（四）遇到難以處理的問題或用戶投訴時(shí)，信息聯(lián)絡(luò)員無法直接處理的應(yīng)說：“我很理解您的心情，這樣吧，我把您的問題記錄下來報(bào)給相關(guān)部門盡快處理。”（五）用戶情緒激動(dòng)，不肯掛機(jī)時(shí)，應(yīng)講：“我很理解您的心情，您別著急，慢慢說……您反映的問題我們會(huì)認(rèn)真處理……”（安撫情緒、迅