服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀的原則１、遵守的原則２、自律的原則３、敬人的原則４、寬容的原則５、平等的原則６、從俗的原則７、真誠的原則８、適度的原則服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)１、遵守的原則“君子一言，駟馬難追”“言必信，行必果”服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)要求人們在人際交往中必須認(rèn)真地信守約定。它的基本含義是：在國際交往中，每一個人都必須義無反顧地遵守自己對他人所作出的各項正式承諾。在與他人打交道時，說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會時必須如約而至。對一切與時間相關(guān)的正式約定，接待人員必須嚴(yán)格加以遵守。

遵守原則禮儀是社會交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。在交際中必須自覺/自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡，都應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)２、自律的原則

自律原則嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非。任何人，不論身份高低、職位大小、財富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)，否則，就會受到公眾的指責(zé)，交際就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上禮儀的應(yīng)用、推廣。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)３、敬人的原則“禮者，敬人也”。所謂敬人的原則，就是要求服務(wù)人員在服務(wù)、交際活動中，與客戶既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對客戶的重視、恭敬、友好放在第一位，以敬人為先。在禮儀的兩大構(gòu)成部分中，有關(guān)對待他人的做法部分，比對待個人的要求更為重要，這一部分實際上是禮儀的重點與核心。交往應(yīng)以尊重為本，交往要以客戶為中心。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)４、寬容的原則

在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律已，更要

寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。

服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)５、平等的原則

在具體運用禮儀時允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點是——一視同仁，給予同等程度的禮遇。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)６、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人．

“中國龍”第二屆世界太極拳健康大會的服務(wù)工作中，要求志愿者對各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)７、真誠的原則

在服務(wù)過程中，必須待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，只有如此，才能表達(dá)對顧客的尊敬和友好，才會更好的被對方所理解、所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一、弄虛作假、投機取巧，則是有悖禮儀的基本宗旨的。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)８、適度的原則

“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承在服務(wù)中，要容許其客戶有個人行動和獨立進(jìn)行自我判斷的自由。對不同于己、不同于眾的行為耐心容忍，不必要求客戶處處效法自身，與自己完全保持一致，實際上也是尊重客戶的一個主要表現(xiàn)。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第二節(jié)儀容儀表第二節(jié)儀容儀表服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)禮儀的首因效應(yīng)

人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的、發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號

2、聲音信號

3、語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀表的重要性

種類整體印象中所占比重%

視覺信號55%

聲音信號38%

語言信號7%

而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)“三秒鐘”印象

60%——外表儀表

40%——聲音談話內(nèi)容服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)什么是儀表美

儀表即人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個層次的含義：（一）指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。這些先天生理因素，是儀表美的基本條件。（二）指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。（三）指內(nèi)在的一種自然展現(xiàn)。真正的儀表美是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

注重儀表美的意義

（一）儀表美能給顧客留下良

好的第一印象（二）儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)（三）儀表美是尊重顧客的需要（四）儀表美是商場管理水平和服務(wù)水平

的反映服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)著裝原則1、員工上班期間必須著工服，沒有制服的必須著正裝。2、正裝：有衣領(lǐng)、扣子、袖子。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀表美的基本要求1、頭發(fā)的基本要求：要常洗常梳理，不染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異新潮發(fā)型。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前劉海不過眉毛，長發(fā)要盤起，要用深顏色的發(fā)飾。男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不得染發(fā)。

服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)發(fā)型服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)2、面部的基本要求：要注意清潔與適當(dāng)化裝，淡裝為宜，不可濃裝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。男員工胡須要剃凈，不留胡須。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)3.鞋襪的基本要求：工作鞋以穿著舒適、方便、黑色為主。女員工要穿肉色絲襪，穿著裙子時不能露出襪口，穿著西裝裙、短裙時宜穿連褲絲襪。男員工應(yīng)穿與褲子同類顏色的皮鞋，著較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng)。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

4.制服的要求：做到整齊、清潔、美觀、得體、大方。穿襯衫要扎在長褲或裙里面，長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩帶在左胸的正上方。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)5.講究個人衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身上不能有異味。上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。注重小節(jié)，指甲內(nèi)不要留存污垢，不留長指甲；衣領(lǐng)、衣袖要干凈；頭發(fā)清潔不能有頭皮屑，并要適時梳理；男性的鼻毛不外露；女性不要穿破損的襪子；鞋要保持干凈、光亮。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)男員工：短發(fā)，清潔、整齊、不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，飯后潔牙白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污漬領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）西裝平整、清潔，（扣子，商標(biāo)）西裝口袋不放物品（筆）西褲平整有褲線短指甲，保持清潔皮鞋光亮，深色襪子全身三種顏色以內(nèi)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)男性要求：忌：淺色襪子、涼鞋、飾品、短褲服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)女員工：發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)要用深色發(fā)帶

盤起；化淡妝，面帶微笑；著正規(guī)套裝，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；裙子長度適宜；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)女性要求：忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外

涼鞋、短褲、超短裙、飾品。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第三節(jié)

儀態(tài)舉止服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)什么是儀態(tài)舉止

儀態(tài)舉止是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)站姿

站---站如松服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)男士的基本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)女士的基本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)持物站姿（女士）

身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提胯立腰，吸腹收臀，手持物品。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)持物站姿（男士）

身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)不良站姿的類型：身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)練習(xí)：可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個平面的感覺。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時要始終堅持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢與輕松的微笑自然結(jié)合起來，以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)坐姿

坐——坐如鐘服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)男士的基本坐姿上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)女士的基本坐姿可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)錯誤的坐姿：腿——雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動搖晃。腳——腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳蹬踏他物，以腳自脫鞋襪。手——以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和頭部——上身向前趴伏，頭部靠于椅背。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)練習(xí)：練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點是，強調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時不掉下。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)走姿行——行如風(fēng)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑，手臂伸直放松，前后自然擺動。走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)1、走姿的三要素A、步位。腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅是本人腳的1-1.5倍。C、步速。即行走時的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118-120步，男士每分鐘108-110步，即每兩秒鐘約走三步。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)店內(nèi)行走注意事項：

1）走店面通道、走廊時要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行。

2）不得將手插入口袋或拖手，行走時應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。

3）不得以任何借口在工作場地跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)4）注意所行路線的設(shè)備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應(yīng)及時清理。

5）在店面應(yīng)沿墻邊地帶行走，迎送服務(wù)或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應(yīng)放慢速度，在距客人二米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑。

6）與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人之間穿行，請人讓路要講：“對不起”，不得橫沖直撞粗俗無禮。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)蹲在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下或者撿東西時。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.3、下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。4、下蹲時，應(yīng)使頭胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。5、女士無論采用哪種蹲姿都要將腿靠緊，臀部向下。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)交叉式蹲姿（女士）女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面。全腳著地。右膝由后面伸向左側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地，左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)手勢的禮儀指示物品：手臂與地面或窗口平行遞送物品：雙手遞送對方服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

手勢：與顧客介紹商品時，應(yīng)手指并攏、掌心向上，用請的姿勢指示商品。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)遞接物品時的手勢：

雙手為宜，遞于手中，主動上前，方便接拿，尖、刃向內(nèi)。應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞消費單、書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)常見的錯誤手勢：指指點點，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，手插口袋，搔首弄姿，撫摩身體。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)常見的不良舉止服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)1、不當(dāng)使用手機。手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果不得不將手機帶到工作場所，那么你至少要做到以下幾點：

1）在參加會議、聽課時要關(guān)機或調(diào)成振動，以免驚動他人

2）鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。

3）如果在車?yán)铩⒉妥郎稀h室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。

4）如果下次你的手機在響起的時候，客人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方接聽電話。

5）如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人。服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)2、隨便吐痰。吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的