電話銷售技能訓練教材

電話銷售技能訓練——陌生客戶開拓技能訓練齊翔商標：李永豐課前說明教學對象：新入職的知識產(chǎn)權代理人

入職時間不久，沒有或很少的陌生電話銷售經(jīng)驗。課程內(nèi)容：陌生客戶開拓——陌生電話銷售1）電話銷售基本流程；2）陌call要點和話術；3）獲取KYC方法；4）客戶分類及客戶跟進策略；電話銷售概述陌call技巧訓練客戶跟進123目錄第一章電話銷售概述1第一章電話銷售概述什么是電話銷售？電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務。

電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產(chǎn)品知識。

當幸福來敲門電話質量最好的時間段上午9:30——11:00下午15:00——16:30晚上20:00——21:00一般周一上午大部分客戶都在開會，不建議集中撥打第一章電話銷售概述大數(shù)法則電話銷售初始階段（入職一個月的知識產(chǎn)權代理人）每天撥打200個陌生電話；平均200個電話能找到意向客戶2個；平均每個客戶回訪5-6次可邀約成功；平均2500—3000個陌call就會產(chǎn)生一個簽單客戶；2周就能成交一個客戶！要到客戶的其它聯(lián)系方式或者同意發(fā)短信獲取客戶信息；解答客戶疑問；意向客戶同意面談每通電話的目的和結束標志第一章電話銷售概述電話銷售主要工具：第一章電話銷售概述可進行錄音；打電話時手機設置為靜音或震動記錄客戶信息；建議有兩種不同顏色的筆；可撥打自己的手機，將固定電話號碼記下話術記不住的話術打印出來；（不建議生硬的照著一字一句的讀）第一章電話銷售概述被客戶拒絕是正常的，再被拒絕也會有意向客戶口號暗示，比如座右銘，加油等；動作暗示，比如握拳、擊掌等；記錄客戶信息；撥打下一個號碼；打回訪電話；給意向客戶發(fā)信息；關注已完成的目標數(shù)；設定小目標，比如將一天的3-4個意向客戶目標拆分成上午x個下午y個；如何持續(xù)保持良好的心態(tài)？第二章陌call技巧訓練2第一節(jié)陌call流程及話術第二節(jié)陌call邏輯及技巧第三節(jié)陌call操作訓練陌call的一般流程：第一節(jié)陌call流程及話術參考話術：參考1：X總您好，現(xiàn)在方便吧！這里是省齊翔商標，您那邊商標專利等已經(jīng)都申報了嗎？參考2：X總您好，您那邊國家要求的商標專利進行保護了嗎？這里是省齊翔商標！第一節(jié)陌call流程及話術內(nèi)容：1.稱呼2.說明來意（公司介紹、知識產(chǎn)權簡介、流程、期限等）原則：1.禮貌（尊稱先生、女士、阿姨等，主動打招呼問好）2.給客戶盡可能多的信息（強調知識產(chǎn)權好處、必要性等）3.合規(guī)（不承諾百分百成功、風險代理等）4.簡短參考話術：我這邊可以免費幫您查詢狀態(tài)？您之前申請的是什么行業(yè)，叫什么名稱，以什么名義申請？第一節(jié)陌call流程及話術訓練內(nèi)容：1.是否有知識產(chǎn)權需求（正打算做？后期打算做？）；2.是否有知識產(chǎn)權申請經(jīng)驗（之前的申請名稱、類別？）；原則：1.不涉及客戶敏感話題；

2.直接提問；參考話術：鑒于您這方面有一定的了解，您把您微信（首選）/QQ告訴我一下，后續(xù)您那邊有查詢的話，我這邊免費提供查詢服務。如果有其它專業(yè)不懂的地方，您隨時聯(lián)系我，我隨時幫您解答。您有郵箱，QQ或者微信嗎？我給您發(fā)一份我們企業(yè)資質、簡介及網(wǎng)站，您先了解一下。我加您微信~方便給您介紹一下商標。您微信號多少？您說我記一下。我叫XXX，您叫我小X，過會我加您微信，您記得同意一下哈~

第一節(jié)陌call流程及話術內(nèi)容：1.索要其它聯(lián)系方式（微信、QQ、郵箱等）原則：1.體現(xiàn)對客戶有益（什么是商標/專利？它們的重要性）；2.嘗試多種聯(lián)系方式索要（郵箱/QQ/微信/短信等）；3.不要給客戶太大壓力（不強迫立即做購買決策）；參考話術：那咱們后期保持聯(lián)系，祝您工作/生活愉快，再見~謝謝您（X哥/姐）對我的信任，您一般什么時間接聽電話方便？那好，您先看看資料，明天下午我電話聯(lián)系您。祝您工作/生活愉快，再見~第一節(jié)陌call流程及話術內(nèi)容：1.感謝客戶的溝通；2.約定下次回訪時間；原則：1.簡短；2.禮貌；第二章陌call技巧訓練2第一節(jié)陌call流程及話術第二節(jié)陌call邏輯及技巧第三節(jié)陌call操作訓練第二節(jié)陌call邏輯及技巧開場需求探尋爭取后續(xù)聯(lián)系的機會約定回訪時間結束語客戶是否主動發(fā)問？疑異處理是否陌生電話拜訪邏輯圖客戶是否同意？是否第一通電話可了解到的意向客戶信息（KYC-knowyourcustomer）姓名性別行業(yè)年齡住址區(qū)域注冊背景興趣愛好空閑時間其他聯(lián)系方式……第二節(jié)陌call邏輯及技巧第二章陌call技巧訓練2第一節(jié)陌call流程及話術第二節(jié)陌call邏輯及技巧第三節(jié)陌call操作訓練操作要點和技巧第三節(jié)陌call操作訓練聽錄音，感受陌call流程和話術要點第三節(jié)陌call操作訓練音頻角色演練：2人一組，一個扮演理代理人，一個扮演陌生客戶。代理人按照流程，最終對有意向的客戶索要其他聯(lián)系方式和做簡單的KYC。情景一：客戶描述：聽音色是男士，沒提出疑異。開放式收尾：客戶可以同意也可以選擇拒絕。第三節(jié)陌call操作訓練角色演練：情景二：客戶描述：聽音色是女士，提出2-3個疑異。常見疑異：1.注冊不下來怎么辦？

2.你們公司倒閉了怎么辦？你們老板卷錢跑了怎么辦？

3.可不可以先提交后期付款？4.我見不到你，不放心簽訂合同打款5.此商標/專利確定能申請？第三節(jié)陌call操作訓練經(jīng)驗分享第三節(jié)陌call操作訓練Topsales煉成記第三章客戶跟進3第一節(jié)客戶信息整理第二節(jié)客戶跟進第一節(jié)客戶信息整理KYC——knowyourcustomer跟進情況跟進時間次數(shù)結果理財背景注冊記錄注冊時間注冊狀態(tài)到期時間代理機構家庭情況家庭成員經(jīng)濟狀況身體狀況職業(yè)狀況行業(yè)狀況個人信息姓名性別年齡行業(yè)住址愛好KYC整理舉例第一節(jié)客戶信息整理客戶基本信息表個人信息家庭情況企業(yè)背景編號姓名性別電話年齡段公司經(jīng)營狀況住址愛好婚姻/家庭注冊記錄企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀到期時間1張三女159xxxxxxxx35日化生產(chǎn)銷售新華區(qū)健身等已婚，有獨生女，老公做環(huán)保設備2008年注冊一個化妝品商標轉型期2018年6月KYC整理舉例第一節(jié)客戶信息整理客戶基本信息表跟進情況跟進次數(shù)時間內(nèi)容方式結果11月21日邀約本周電話溝通電話未同意，時間不方便，同意下周再約21月23日邀約周六去對方公司見面電話未同意，說要和家人商量商量，同意再聯(lián)系（約出下次溝通的時間）345短信內(nèi)容稱呼、感謝、為客戶提供的服務內(nèi)容、公司網(wǎng)址、公司簡介、聯(lián)系方式、生