《網(wǎng)店運營管理》客戶溝通技巧認知

網(wǎng)店運營實務項目七網(wǎng)絡客戶服務目錄任務一客戶服務流程及崗前準備任務二客戶溝通技巧認知任務三售后問題處理任務四客戶關系管理任務二客戶溝通技巧認知客服的話術與回復速度是電子商務環(huán)境下讓不曾謀面的客戶感受網(wǎng)店服務質(zhì)量的重要途徑。同時，在客戶服務的各個階段，講究話術的同時對溝通的技巧也有相應的要求，適當?shù)囊龑Ш屯苿硬粌H能夠拉近與客戶的關系，同時更能體現(xiàn)客服的專業(yè)性。任務描述了解客戶需求BA進店客戶類型對自己的需求認識比較模糊，需要通過引導、介紹商品的詳細信息，從而確定自己的愛好傾向和需求目標明確，為了咨詢商品而來無論哪種類型的客戶咨詢，客服都應耐心傾聽，準確分析。把握客戶心理，理解客戶心理傾向搖擺因素，從而正確引導客戶達成購買。了解客戶需求132要有充分的耐心不要隨意打斷客戶適時做出反饋，表示支持與理解傾聽客戶對期望商品或服務的描述，要掌握以下3個要點了解客戶需求要有充分的耐心當客戶對自己的需求不是特別清楚時，所描述的語言會比較零散、混亂，甚至有些沖突，其觀點和邏輯欠佳，表述斷斷續(xù)續(xù)。這種情況下，客服需要引導客戶將自己的想法盡可能地表達完整，再將所有的信息集合起來，挑揀重要部分進行領會。這一工作過程中，客服人員切忌妄加猜測，斷章取義，武斷地確定客戶需求。情況一客戶在咨詢過程中對網(wǎng)店的商品有所懷疑，包括售價、品質(zhì)、搭配等多方面，甚至會使用挑釁、粗俗的話語。此時，切記不可與客戶進行爭吵，耐心地聽客戶把話講完，并且適時做出解釋。情況二了解客戶需求【示例】客服客戶客服客戶你們店的護膚品怎么比專賣店便宜這么多？假貨吧？親，我們的商品是支持專柜驗貨的，之所以便宜是因為我們直接通過廠家拿貨，省去了中間的費用。我看到評論有好多差評啊，好嚇人，該怎么解釋？您好，護膚品的使用效果是因人而異，的確有少數(shù)客戶在使用后感到不適，但這是由于自身膚質(zhì)造成的，與商品無關。當然，也有可能是同行故意抹黑，我們也很無奈。您可以看看我們的好評，都是網(wǎng)友真實曬圖和使用后體驗心得。了解客戶需求不要隨意打斷客戶在客戶表達自己需求的過程中，有些客服隱約領悟到客戶的想法，但切記不要打斷客戶的表述，或者片面地概括客戶表達的內(nèi)容，而是要注意傾聽，等待客戶表達完之后，再順勢總結，推進對話。了解客戶需求適時做出反饋，表示支持與理解希望得到認可是人類的天性，與客戶溝通更是如此。在與客戶的對話過程中，可以簡要加入如“是這樣”“您的理解是對的”等話語表示理解，從而更順暢地推進溝通。推薦合適商品（一）因人而異推薦商品商品的使用對象客服您好，您選購的這件寶貝是自己用呢，還是送人呢？（區(qū)分送禮還是自用）客服您好，您選購的商品是家用呢還是公共使用呢？（區(qū)別是公共購買還是私人購買）商品的使用對象會很大程度影響客戶的要求。例如，選購飾品的客戶，如果使用對象是自己，那么客戶可能會比較重視飾品的質(zhì)量，和自己穿衣搭配的匹配度，性價比等。如果是要送人，那么商品的外觀、質(zhì)感以及包裝、品牌都會變得重要了。推薦合適商品（一）因人而異推薦商品客戶自身特點客戶自身對商品的需求特點也是需要客服用心關注的，特別是在某些較為特殊的類目和客戶身上。例如，推薦女裝時要考慮到部分較為肥胖的女客戶；推薦家裝時要考慮裝修風格；推薦護膚品時要考慮到客戶的年齡等。情境：一位41歲的女客戶購買完大衣后，看上了店里一款新到圍巾，該款圍巾適合的年齡范圍是20～25歲。推薦合適商品【示例1】客服客戶這款圍巾我很喜歡，特別是它的款式。這款圍巾是很好看呢，但是它比較適合年輕一點的姑娘，您要不要看看這款適合中年人的呢！客戶那好吧……推薦合適商品【示例2】客服客戶這款圍巾我很喜歡，特別是它的款式。這款圍巾是很好看呢，是用來搭配您剛買的大衣嗎？如果是用來搭配您剛買的卡其色大衣的話，我建議您再看看這兩款，比對一下，興許可以挑個更適合您的呢。客戶好啊，謝謝，你發(fā)鏈接我看看。推薦合適商品（二）關聯(lián)商品推薦必須品搭配在客戶購買了主商品之后，為了達到正常使用或是長遠使用的目的，可以搭配推薦一些用得著的輔助商品。該類商品通?？梢允呛牟?，或者配套使用的商品。例如，簽字筆搭配筆芯、打印機耗材搭配等。推薦合適商品（二）關聯(lián)商品推薦省郵費/優(yōu)惠券沖抵搭配省郵費優(yōu)惠券沖抵目標商品金額接近搭配優(yōu)惠券使用的額度時，客服人員可以予以適當提醒，具體考量推薦合適的商品給客戶對于部分不包郵的商品，客戶在購買單個或目標商品時，價格接近包郵卻不滿足包郵條件推薦合適商品（二）關聯(lián)商品推薦互補型搭配互補型的搭配是指關聯(lián)商品與主力商品在功能上形成互補。例如，客戶在購買一雙鞋子后，客服可以順勢將搭配的多色鞋帶、襪子推薦給客戶，從整體上為客戶增添魅力。應對議價客戶1.允諾型客服客戶您好，還能再給我點優(yōu)惠不，我好多朋友都喜歡這款，價格便宜了我可以帶他們一起來的！親，謝謝您的支持！但是十分抱歉，價格已經(jīng)到最低了，要不這樣，我給您送5元優(yōu)惠券，下次進店就可以使用！您還可以將優(yōu)惠券轉贈給您的朋友呢！應對議價客戶2.對比型客服客戶親，為什么××家比你們要便宜一點呢？就給我優(yōu)惠一下吧！抱歉，親，一分價錢一分貨??！我們的商品都是通過嚴格質(zhì)量檢查，品質(zhì)認證的，這已經(jīng)是我們的最低價了，還請您理解！應對議價客戶3.威逼利誘型客服客戶便宜一點我就買，要是不少價我就去別家了，以后也不推薦朋友來你們家買了！親，實在抱歉，真的沒辦法再議價了，我也不能賠錢賣，您說是吧！您也知道，我們家商品的質(zhì)量確實是上乘的，您可以多多對比幾家，區(qū)別是很大的。況且，這已經(jīng)是回饋新老客戶的活動價了，您多多見諒啊！應對議價客戶4.博取同情型客服客戶老板，你就再便宜一點，我還是學生，零收入人群呢！同是天涯淪落人??！我也是在校學生，這是我第一份兼職工作，大家都相互理解一下，價格方面不能再少了，要