公司食堂投訴處理措施

公司食堂投訴處理措施1.目的規(guī)范客戶投訴的處理，確保客戶的投訴能及時、合理、有效地得到解決。2.適用范圍適用于對項目投訴的處理。3.職責3.1員工餐廳負責人負責對客戶的投訴進行記錄和協(xié)調(diào)處理及回訪；必要時，由有關(guān)小組配合。3.2員工餐廳負責人負責跟進被投訴部門對投訴處理意見的改進情況。3.3員工餐廳負責人負責對投訴處理及回訪和改進的效果進行檢查。3.4公司品質(zhì)部負責對投訴處理的過程和改進情況進行監(jiān)控。4.處理投訴的基本原則4.1換位思考：將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。4.2將客戶投訴處理當成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為客戶實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。4.3接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。4.4富有同情心，了解客戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應付。5.投訴界定5.1重大投訴5.1.1公司承諾或合同規(guī)定的服務沒有提供或服務質(zhì)量和效果很差，且客戶多次投訴而得不到解決或處理不好的投訴。5.1.2由于服務不到位或有過失給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生惡劣影響的投訴。5.1.3因管理或操作失誤引起的客戶投訴。5.1.4同時引起3個以上的客戶就同一事件進行的投訴。5.1.5嚴重影響客戶正常辦公引起的投訴。5.2重要投訴重要投訴是指因管理和服務不到位，造成重大過失或影響較大而引起的投訴。5.3輕微投訴輕微投訴是指因服務不到位給客戶的生活、工作造成輕微不便而影響較小，可以通過及時改進或解釋道歉而較易得到解決的投訴。6.投訴接待6.1投訴接待：當接到客戶投訴時，接待人員首先應向客戶表示同情并道歉，耐心細致地向客戶了解情況，并在《客戶投訴處理記錄》中作好詳細記錄。6.2記錄內(nèi)容：投訴事件發(fā)生的時間、地點；被投訴人或被投訴部門。7.投訴處理內(nèi)部操作程序7.1被投訴部門負責人負責按規(guī)定的要求和時間完成投訴的處理或提出改進措施，并及時在《客戶投訴處理記錄》表上對投訴處理結(jié)果作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴處理記錄》表交到員工餐廳服務部。員工餐廳服務部收到處理完畢的《客戶投訴處理記錄》表后，做好記錄并進行客戶回訪。7.2總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴報告后應立即進行處理并作出指示，或召開相關(guān)部門會議研究處理辦法，由員工餐廳服務部跟進被投訴部門的改進結(jié)果，形成《客戶投訴處理記錄》并回訪客戶。7.3員工餐廳服務部人員收到被投訴部門完成投訴事項的處理的信息，經(jīng)過驗證后，將情況上報員工餐廳服務部經(jīng)理，員工餐廳主管安排在適當?shù)臅r間進行客戶回訪，或當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶；回訪、通報方式可采用電話告知（回訪）。7.4員工餐廳服務部在每月5日前對上月的投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果呈報餐飲事業(yè)部總經(jīng)理，并將統(tǒng)計、分析結(jié)果和《客戶投訴處理記錄》復印件匯總上交品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部立檔保存。7.5對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。7.6對正在給客戶造成損害的投訴，應先立即采取措施停止或挽救損害，再按投訴程序處理。8.投訴的處理時效8.1輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復或按客戶要求的期限處理完畢。如特殊情況，限1日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門負責人批準。8.2重要投訴：一般在2日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)餐飲事業(yè)部總經(jīng)理批準。8.3重大投訴：應當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。9.投訴處理流程圖一般投訴一般投訴回復、回訪投訴人、滿意度調(diào)查整理歸檔制定處理措施實施處理特殊情況