KA006銷(xiāo)售技巧篇培訓(xùn)

銷(xiāo)售技巧篇Kaltendin

銷(xiāo)售高手用六種方法來(lái)觀察，反省自己以及回應(yīng)現(xiàn)在以及未來(lái)的客戶，從而改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)．１、我是老板２、我是顧問(wèn)而非“銷(xiāo)售人員”３、我是銷(xiāo)售醫(yī)生、銷(xiāo)售策略專(zhuān)家４、我要立即行動(dòng)、拒絕等待５、我要把工作做好—用心６、我要立志出類(lèi)拔萃－全力以赴導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的良好心態(tài)強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象舒適區(qū)的變更強(qiáng)烈的企圖心創(chuàng)造成功的環(huán)境與成功一起學(xué)習(xí)、工作。閱讀能激發(fā)成功欲望的書(shū)籍對(duì)產(chǎn)品十足的信心說(shuō)服是信心的轉(zhuǎn)移，客戶不會(huì)比自己更相信自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品知識(shí)包括自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的良好心態(tài)注重個(gè)人成長(zhǎng)每天抽時(shí)間學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)利用零碎時(shí)間學(xué)習(xí)花時(shí)間、金錢(qián)投資在不斷的學(xué)習(xí)上豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 知彼知己，百戰(zhàn)不殆高度的熱誠(chéng)與服務(wù)心客戶即最好的朋友和家人，關(guān)心他們，使之成為終生客戶。不欺騙，不要瞧不起客戶。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的良好心態(tài)克服對(duì)失敗的恐懼銷(xiāo)售失敗80%源與恐懼和失敗對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)成功者為成功找方法，失敗者為失敗找理由非凡的親和力提升個(gè)人親和力的法寶你是一個(gè)又好學(xué)又專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員嗎？１、本公司及產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)２、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)３、行業(yè)的知識(shí)、客戶的知識(shí)４、銷(xiāo)售行業(yè)的“葵花寶典”—《羊皮卷》５、頂尖銷(xiāo)售方法、技巧６、法律、票據(jù)、財(cái)務(wù)知識(shí)７、一般常識(shí)你看起來(lái)像個(gè)頂尖的銷(xiāo)售人員嗎？你給人的第一印象是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵！穿著：服裝、領(lǐng)帶、鞋、襪、配飾……儀容：頭發(fā)、牙齒、氣味、臉部……人緣：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、有禮貌、專(zhuān)業(yè)……你有標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售話術(shù)嗎??何謂標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售話術(shù):就是列出經(jīng)常被客戶質(zhì)問(wèn)的題目,然后研擬出標(biāo)準(zhǔn)答案,并裝訂成冊(cè),每一位銷(xiāo)售人員熟背.何謂FABF屬性、特點(diǎn)、功能A優(yōu)點(diǎn)B對(duì)客戶的好處、利益

獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)的應(yīng)用獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)的定義：每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處，務(wù)求在最短時(shí)間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)產(chǎn)品用料線條價(jià)錢(qián)時(shí)間優(yōu)惠成效設(shè)計(jì)保證/保養(yǎng)手工包裝處理

推銷(xiāo)要訣及避諱要訣

避諱客觀地了解顧客需要自作主張/主觀判斷足夠銷(xiāo)售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值”無(wú)目的介紹爭(zhēng)取顧客的接納“硬推銷(xiāo)”誠(chéng)實(shí)可靠夸張、資料虛假表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)不在乎提供多個(gè)選擇不擇手段銷(xiāo)售的要素銷(xiāo)售的達(dá)成有哪些必要的不可少的因素？客戶的層次消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)（介入的程度）大小品牌的差異性大小銷(xiāo)售流程熱情招呼關(guān)注顧客誠(chéng)意推介鼓勵(lì)試穿附加推銷(xiāo)美程服務(wù)

步驟一：熱情招呼A、

安排專(zhuān)人輪班守侯門(mén)口位置，對(duì)進(jìn)店顧客打招呼。B、

客人進(jìn)店后多數(shù)會(huì)隨便看看，在客人經(jīng)過(guò)店員身邊或店員負(fù)責(zé)區(qū)時(shí)，要對(duì)其禮貌招呼，并講有吸引力的推廣語(yǔ)。C、姿態(tài)自然雙手放在身前交握，雙腳自然平行分開(kāi)；D、目視客人雙眼，以最美的笑顏、若無(wú)其事的親近、溫和的[歡迎光臨]，

E、

推介語(yǔ)親切、主動(dòng)、吸引力強(qiáng)、因人而異千萬(wàn)別讓顧客感到有障礙、距離。F、

聲音清晰，三米內(nèi)可聽(tīng)到；G、

同事之間互相呼應(yīng)、提醒；H、要用邀請(qǐng)手勢(shì)指引客人。

步驟二：關(guān)注顧客

主動(dòng)親近，關(guān)心客人，并了解客人情況。

A、注意觀察客人表面（衣著、膚色、年齡、性別、舉止…..從顧客眼神之轉(zhuǎn)動(dòng)、穿著、持有物，可觀察出顧客需要的、想要的、生活背景等程度）。B、留意顧客購(gòu)物信息，適時(shí)接近顧客，指引給客人貨品位置；

接近顧客的時(shí)機(jī)如下：重復(fù)觀看/觸摸貨品，

環(huán)顧四周，想找售貨員；當(dāng)顧客在查看標(biāo)簽牌時(shí)，可對(duì)顧客講其價(jià)格，注意要熟記貨號(hào)，如果是特價(jià)的情況下最好講出其折后價(jià)。注視特定商品時(shí)、用手觸摸商品時(shí)、表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)，與導(dǎo)購(gòu)員視線相遇時(shí)、與同伴商量時(shí)、放下手提袋時(shí)、探視櫥窗或商品時(shí)、當(dāng)顧客匆匆入店四處尋找時(shí)、當(dāng)顧客出神觀察商品時(shí)、仔細(xì)打量或在自己身上拼試時(shí)C、情感交流，互通姓名；以便于溝通。

D、察言觀色細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間作出回應(yīng)及給顧客意見(jiàn)；

E、征求顧客意見(jiàn)，為客人放置手袋等隨身物品，使其專(zhuān)心購(gòu)物；

步驟三：誠(chéng)意推介

根據(jù)客人需要，推薦適當(dāng)貨品，運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)，簡(jiǎn)略的介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)，好處，給予客人專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。

A、語(yǔ)氣親切、謙和，目視客人眼睛，面帶笑容；

B、與客人保持一個(gè)身位距離，將客人想仔細(xì)看的貨品執(zhí)在自己手中，展示給客人看；

例：這個(gè)款式挺適合你的，是今年最流行的面料，共有三個(gè)色的，H先生你可以試穿看看……

C、良好自然站姿，站立的位置及店內(nèi)移動(dòng)、要配合商品陳列位置，別給顧客壓迫感。

步驟三：誠(chéng)意推介D、引導(dǎo)客人時(shí)，要有大方的手勢(shì)；

例：當(dāng)顧客在看模特或疊裝貨品時(shí)，可以用大方的手勢(shì)引導(dǎo)顧客看我們的掛裝。E、要讓客人也開(kāi)口講話，雙方要有互動(dòng)性；

例：面帶微笑，“先生，您好！有什么可以幫到您嗎？”，注意從顧客最感興趣的話題談起。

F、

解除客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、面料、做工、質(zhì)量、設(shè)計(jì)等疑問(wèn)；

例：當(dāng)顧客覺(jué)得價(jià)格過(guò)高或懷疑產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以靈活的運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)及技巧性的向顧客闡明我們的貨品真正的物有所值。

G、積極配襯，使貨品更能突顯優(yōu)點(diǎn)，并多做附加；

H、真心實(shí)意為客人著想，推薦合適產(chǎn)品，爭(zhēng)取回頭客；

步驟四：鼓勵(lì)試穿

在客人有購(gòu)買(mǎi)意向，及時(shí)推動(dòng)一下，穿上身，堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心。

A、消除顧客顧慮，手提袋能妥善保管；

B、給其信心，穿上會(huì)好看；

C、為客人方便試衣，主動(dòng)配襯；

D、為客人做好試衣準(zhǔn)備：包括：a、開(kāi)門(mén)；b、掛衣；c、提醒客人出來(lái)看；d、為客人多備一件；

步驟四：鼓勵(lì)試穿E、客人出來(lái)后，要及時(shí)跟進(jìn)，訊問(wèn)其意見(jiàn)感覺(jué)

給意見(jiàn)促使其愿意買(mǎi)單；

在這一環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下點(diǎn)；G、在客人猶豫不決時(shí)，熟練的運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，闡明貨品物有所值，堅(jiān)定其購(gòu)買(mǎi)信心。

H、留意顧客對(duì)貨品不適合的原因，可主動(dòng)介紹其它的款式；

I、如果顧客在試衣的時(shí)候，他有其它朋友在場(chǎng)時(shí)，可以向其的朋友介紹我們的產(chǎn)品?；蚰靡恍┬麄鳟?huà)冊(cè)，服裝雜志或目錄表提供給顧客參閱

J、即使試過(guò)不買(mǎi)也不會(huì)受到冷遇。步驟五：附加推銷(xiāo)

多些提供其它適合顧客的貨品，從而增加銷(xiāo)售額。

A、通過(guò)配襯，推廣，新貨，方便推銷(xiāo)其它的貨品。

例：“這件T恤是今年最流行的新面料，跟您這條休閑褲挺配的，要不您試穿一下好嗎？“

B、推介中適當(dāng)運(yùn)用配襯效果展示；成套的推介顏色搭配要得當(dāng)。

C、不要過(guò)于強(qiáng)求客人，但要保有做這一努力的熱情；

D、不必拘泥于一個(gè)環(huán)節(jié)，客人在店內(nèi)的任何時(shí)候都可以；

E、注重店內(nèi)陳列、MODEL的引導(dǎo)作用；

F、

所做配襯要有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。

步驟六：美程服務(wù)

完美顧客服務(wù)的收尾工作。

A、禮貌的請(qǐng)客人前往收銀臺(tái)交款，要有手勢(shì)、語(yǔ)言配合；

例：“先生/小姐，麻煩你到收銀臺(tái)，某某同事這幾件衣服是這位先生/小姐的，

請(qǐng)您稍等，我們同事會(huì)同您結(jié)帳?！?/p>

B、收銀員和顧客確認(rèn)顧客所購(gòu)商品的數(shù)量，并且讓顧客檢視，乘機(jī)做附加推銷(xiāo)，以小配件為主。

例：“先生/小姐，請(qǐng)您過(guò)這邊，一共是xxx件，您看一下”。

注：收銀員在接客人的錢(qián)、找零給客人、交貨時(shí)都要用雙手，收銀動(dòng)作要快、敏捷、準(zhǔn)確，在交接錢(qián)物時(shí)要目視對(duì)方；

步驟六：美程服務(wù)C、收銀員要知顧客商品的價(jià)格和總數(shù)，多謝您共XXX錢(qián)。

D、復(fù)述所收的款及驗(yàn)鈔核明真假。

例：“先生/小姐，收您XXX錢(qián)，麻煩您稍等”。

E、在顧客面前點(diǎn)清所找的錢(qián)，將找的錢(qián)及小票同時(shí)交給顧客核對(duì)，提醒客人小票

事宜、優(yōu)惠活動(dòng)等，也可以講即將有的活動(dòng)；

例：“先生/小姐，找您10元，謝謝您，下星期我們還有新貨到，有時(shí)間再過(guò)來(lái)看看呀！“

（如是首次來(lái)的顧客，別忘了請(qǐng)顧客填寫(xiě)顧客資料卡）。

F、若條件允許送客人到門(mén)口，并為物品多的顧客叫車(chē)。

掌握住顧客的心理，是決定在最后的談話[謝謝惠顧]，[希望下次再度光臨]。

不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)羊先生（隨意型）：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂(lè)意聽(tīng)取促銷(xiāo)員建議，希望從中能得到幫助，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過(guò)多的挑剔。對(duì)策：此種類(lèi)型的人，容易被導(dǎo)購(gòu)的建議吸引，但一轉(zhuǎn)身也許對(duì)別的品牌也產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以一定要以獨(dú)一無(wú)二的特色來(lái)打動(dòng)他。不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)河蚌先生（理智型）：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動(dòng)聲色；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)。對(duì)策：此種類(lèi)型的人較為難對(duì)付，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)性來(lái)贏得他的信任及贊同。但要作好花長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，但如果你是說(shuō)服此種類(lèi)型的顧客的專(zhuān)家，相信你一定會(huì)有成就感。不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)獵狗先生（沖動(dòng)型）：易受外部影響；憑直覺(jué)和外觀印象選購(gòu)，因促銷(xiāo)員的熱情會(huì)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定，喜歡新產(chǎn)品。對(duì)策：多用獨(dú)特的外觀和功能來(lái)吸引他，也許你只要用一點(diǎn)來(lái)打動(dòng)他，他便會(huì)慷慨解囊。不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)兔太太：（情感型）受個(gè)人的情緒支配，無(wú)明確目標(biāo)，即使在親朋好友的推薦下，也會(huì)同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動(dòng)。對(duì)策：運(yùn)用人性化的語(yǔ)言來(lái)介紹，多為其考慮一些，他會(huì)感激你為他的細(xì)致考慮，從而對(duì)你產(chǎn)生信任。不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)雪貂太太（疑慮型）：性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩，觀察細(xì)微，缺乏自信，疑慮重重，對(duì)促銷(xiāo)員缺乏信任，反復(fù)詢問(wèn)、比較，猶豫不定，易反悔。對(duì)策：此種類(lèi)型的顧客要以非常堅(jiān)定的口氣向其介紹功能，突出穩(wěn)定性及售后服務(wù)的可靠性讓其被你的堅(jiān)定所感化。通?？梢源蛴眉僭O(shè)成交的方式，讓其拿定意，購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)老虎先生（專(zhuān)家型）：自我意識(shí)較強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對(duì)正確的；認(rèn)為促銷(xiāo)員與顧客是對(duì)立的關(guān)系。對(duì)策：多順從他的意見(jiàn)和看法，多表示贊成或贊揚(yáng)其識(shí)多見(jiàn)廣。用大金優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品本身來(lái)吸引其購(gòu)買(mǎi)。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)有效地處理抱怨原則：1樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4迅速5誠(chéng)意6說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟1耐心聽(tīng)完顧客抱怨2誠(chéng)意地向顧