基于CC匹配模型的多渠道協(xié)同營(yíng)銷

基于CPC匹配模型的多渠道協(xié)同營(yíng)銷2008年12月1.背景介紹2.開(kāi)展情況3.效果分析4.創(chuàng)新亮點(diǎn)5.提升計(jì)劃目錄增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的亞健康狀態(tài)不了解客戶對(duì)渠道的偏好，不能通過(guò)適合的渠道推薦相關(guān)業(yè)務(wù)營(yíng)銷資源沒(méi)有合理利用，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，營(yíng)銷效率較低增值業(yè)務(wù)推陳出新速度加快，客戶單一從宣傳短信、單頁(yè)等傳統(tǒng)渠道了解，信息量過(guò)大增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道單打獨(dú)斗、各自為政，沒(méi)有形成合力……增值業(yè)務(wù)傳統(tǒng)營(yíng)銷呈現(xiàn)出“亞健康”渠道類型功能定位營(yíng)銷成本實(shí)體

營(yíng)業(yè)廳

充值/繳費(fèi)、常規(guī)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷方案受理、投訴咨詢10086外呼營(yíng)銷效率業(yè)務(wù)推薦成功率5%左右營(yíng)銷活動(dòng)成功率15%左右，但一線員工壓力大較少承擔(dān)業(yè)務(wù)推薦及營(yíng)銷

業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、話單查詢、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理調(diào)查咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷較少承擔(dān)業(yè)務(wù)推薦及營(yíng)銷，受眾范圍小交互性強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)客戶滿意度高一般高一般客戶界面好一般好高一般高增值業(yè)務(wù)傳統(tǒng)渠道推廣模式分析短信/彩信/

回復(fù)式增值業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷通知弱低低業(yè)務(wù)推薦成功率1%左右營(yíng)銷活動(dòng)成功率3%左右網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳目前不承擔(dān)業(yè)務(wù)推薦及營(yíng)銷話費(fèi)查詢、常規(guī)類業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)布弱一般不好低

掌上營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)查詢、常規(guī)業(yè)務(wù)受理、增值業(yè)務(wù)受理目前不承擔(dān)業(yè)務(wù)推薦及營(yíng)銷弱一般一般低渠道業(yè)務(wù)客戶CPC匹配模型PCCCCP客戶需求新變化：信息社會(huì)客戶需求的感官工具化、需求小眾化、長(zhǎng)尾效應(yīng)明顯、應(yīng)用多元化等特征越來(lái)越明顯為不斷滿足客戶需求，公司這幾年推出的增值業(yè)務(wù)層出不窮各增值業(yè)務(wù)特點(diǎn)不一，不同增值業(yè)務(wù)通過(guò)不同渠道推廣效果不盡相同，需要深度整合現(xiàn)有渠道資源，充分發(fā)揮合力目前增值業(yè)務(wù)主要集中在實(shí)體渠道推廣，實(shí)體渠道內(nèi)各渠道類型間、實(shí)體渠道與電子渠道等的協(xié)同不夠、營(yíng)銷效率不高在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，多渠道協(xié)同營(yíng)銷手段對(duì)于提升營(yíng)銷效率至關(guān)重要根據(jù)客戶-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，需要在增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)客戶與業(yè)務(wù)匹配（CP）、客戶與渠道匹配（CC）、業(yè)務(wù)與渠道匹配（PC），即用合適的渠道，將合適的業(yè)務(wù)，提供給合適的客戶。CPC匹配模型CPC匹配模型－客戶與業(yè)務(wù)匹配（CP）BOSSBASS業(yè)務(wù)平臺(tái)信令接口MISC信息源個(gè)人信息業(yè)務(wù)屬性目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)使用特征客戶行為特征業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)特征目標(biāo)客戶修正模型目標(biāo)客戶群采集ARPU年齡品牌基本信息…外部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)從信息源提取基礎(chǔ)信息，加工后生成個(gè)人信息，并與各業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)特征組合，生成目標(biāo)客戶群。對(duì)每次營(yíng)銷結(jié)果分析后，可不斷修正目標(biāo)客戶群，從而在下次營(yíng)銷中，將合適的業(yè)務(wù)推給適合的客戶。語(yǔ)音短信WAP消費(fèi)特征…轉(zhuǎn)發(fā)位置動(dòng)作行為偏好…體育財(cái)經(jīng)音樂(lè)內(nèi)容偏好…手機(jī)終端與業(yè)務(wù)匹配信息終端信息CPC匹配模型－客戶與渠道匹配（CC）客戶基礎(chǔ)屬性特征分析客戶反饋信息特征分析客戶定制渠道特征分析客戶渠道偏好特征短/彩信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAPPUSH10086實(shí)體營(yíng)業(yè)廳通過(guò)客戶渠道接觸數(shù)據(jù)的搜集以及客戶消費(fèi)行為來(lái)研究客戶的渠道偏好，有利于將業(yè)務(wù)通過(guò)合適的渠道推薦給適合的客戶。外呼CPC匹配模型－業(yè)務(wù)與渠道匹配（PC）

渠道業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳短信彩信WAPPUSH網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳外呼彩鈴手機(jī)報(bào)全曲下載飛信手機(jī)證券12580139郵箱無(wú)線游戲彩信套餐GPRS套餐弱強(qiáng)偏好程度深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)從BOSS/BASS等提取每次營(yíng)銷執(zhí)行后的業(yè)務(wù)定制信息，按照模型匹配出業(yè)務(wù)與渠道的粘合度。根據(jù)每次營(yíng)銷結(jié)果修正該匹配模型，為下一輪營(yíng)銷提供精確的渠道依據(jù)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)合適渠道推薦合適的業(yè)務(wù)。多渠道“協(xié)”“同”的內(nèi)涵三大渠道邏輯關(guān)系互補(bǔ)關(guān)系增強(qiáng)關(guān)系替代關(guān)系三大渠道邏輯關(guān)系廣播渠道主動(dòng)渠道被動(dòng)渠道營(yíng)銷資源統(tǒng)一管理建立營(yíng)銷渠道管理體系，避免營(yíng)銷資源浪費(fèi)改造渠道的客戶界面，避免過(guò)度營(yíng)銷服務(wù)口徑統(tǒng)一管理客服系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、電子渠道使用建立統(tǒng)一服務(wù)公版營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)、10086建立增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)口徑CPC同協(xié)三種渠道服務(wù)類型營(yíng)銷軌跡共享多渠道之間共享客戶營(yíng)銷軌跡協(xié)同多渠道協(xié)同營(yíng)銷模塊功能框架主動(dòng)渠道外呼渠道短/彩信被動(dòng)渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)體營(yíng)業(yè)廳10086營(yíng)銷執(zhí)行層數(shù)據(jù)支撐層運(yùn)營(yíng)管理層（深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)營(yíng)銷支撐模塊）信息集市層深度運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)客服系統(tǒng)廣播渠道短/彩信營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷效果分析渠道偏好分析客戶接受度分析目標(biāo)客戶群管理渠道信息庫(kù)業(yè)務(wù)畫(huà)像庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化劇本營(yíng)銷渠道管理營(yíng)銷資源規(guī)劃營(yíng)銷渠道調(diào)度外部信息投訴咨詢營(yíng)銷反饋情況內(nèi)部信息客戶基礎(chǔ)信息客戶業(yè)務(wù)使用情況經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)1.背景介紹2.開(kāi)展情況3.效果分析4.創(chuàng)新亮點(diǎn)5.提升計(jì)劃目錄基于多渠道協(xié)同的增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)多渠道協(xié)同1.差異化套餐推薦2.差異化渠道引導(dǎo)1.針對(duì)性套餐主動(dòng)提示2.各渠道接觸信息共享1.目標(biāo)客戶接觸被動(dòng)渠道，將做相應(yīng)推薦。2.客戶成功辦理或者拒絕辦理，其他所有渠道停止推薦。3.待考慮的客戶，下次渠道接觸時(shí)，再次主動(dòng)推薦。10086網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳外呼實(shí)體被動(dòng)渠道實(shí)體主動(dòng)渠道電子被動(dòng)渠道電子主動(dòng)渠道

代表已實(shí)現(xiàn)的渠道代表未實(shí)現(xiàn)的渠道主動(dòng)渠道短信/彩信/外呼被動(dòng)渠道營(yíng)業(yè)廳/10086/網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廣播渠道短信/彩信/掌上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳短信WAP彩信營(yíng)業(yè)廳自助充值機(jī)話單打印機(jī)12580銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)辦理行為補(bǔ)充渠道被動(dòng)渠道被動(dòng)渠道營(yíng)銷流程(營(yíng)業(yè)廳、10086)客戶去營(yíng)業(yè)廳或撥打10086咨詢業(yè)務(wù)多渠道協(xié)同模塊對(duì)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)顯示客戶的信息及營(yíng)銷歷史服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦受理登記134252.深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)結(jié)合BOSS系統(tǒng)或客服系統(tǒng)的消息服務(wù)接口，自動(dòng)針對(duì)客戶手機(jī)號(hào)碼查詢后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。4.服務(wù)人員結(jié)合實(shí)際客戶接觸情況，點(diǎn)擊獲得相關(guān)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的“推薦公版”，準(zhǔn)確的進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦。5.服務(wù)人員根據(jù)客戶接觸反饋情況，客戶表示“待考慮，至營(yíng)業(yè)廳了解具體情況”1.客戶通過(guò)去營(yíng)業(yè)廳或撥打10086進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)人員受理客戶需求。3.根據(jù)客戶以往的渠道接觸歷史及業(yè)務(wù)推薦歷史，數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)前移，顯示客戶消費(fèi)情況?？头藛T撥打客戶號(hào)碼進(jìn)行營(yíng)銷系統(tǒng)顯示客戶的信息及營(yíng)銷歷史人員進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦受理登記12343.客服人員結(jié)合實(shí)際客戶接觸情況，獲得相關(guān)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的“推薦公版”，準(zhǔn)確的進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦。4.客服人員根據(jù)客戶接觸反饋情況，在系統(tǒng)中為客戶辦理業(yè)務(wù)并登記客戶的推薦結(jié)果及客戶需求1.外呼人員主動(dòng)撥打客戶號(hào)碼進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷。2、系統(tǒng)顯示客戶以往的渠道接觸歷史及業(yè)務(wù)推薦歷史，數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)前移，顯示客戶消費(fèi)情況。外呼系統(tǒng)進(jìn)行客戶外呼，自動(dòng)提示適合客戶辦理的業(yè)務(wù)客戶表示需要到營(yíng)業(yè)廳具體了解業(yè)務(wù)，外呼人員記錄辦理結(jié)果和客戶意見(jiàn)外呼人員在外呼過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶的態(tài)度并不熱情但是也不抵觸，記錄客戶態(tài)度主動(dòng)渠道營(yíng)銷流程(外呼、短信/彩信、)將營(yíng)銷渠道拓展到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等新型渠道營(yíng)業(yè)廳渠道：前臺(tái)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理壓力較大，繁忙時(shí)刻無(wú)暇推薦增值業(yè)務(wù)短信渠道：不同行業(yè)的頻繁短信營(yíng)銷導(dǎo)致“營(yíng)銷失靈”外呼渠道：營(yíng)銷成本偏高并且受眾客戶范圍小客戶營(yíng)業(yè)廳

排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有時(shí)間向客戶推薦增值業(yè)務(wù)

客服人員

營(yíng)銷成本客戶短信平臺(tái)

那么多營(yíng)銷短信，直接刪掉?。?？？？？有沒(méi)有新的渠道推薦增值業(yè)務(wù)

？有沒(méi)有客戶感知好的接觸渠道

？有沒(méi)有營(yíng)銷成本低的營(yíng)銷渠道電子渠道電子渠道營(yíng)銷流程（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳）客戶登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)識(shí)別出適合客戶的業(yè)務(wù)客戶辦理推薦的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理辦理結(jié)果反饋13422.客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，網(wǎng)站調(diào)用系統(tǒng)接口，推薦該客戶適合的營(yíng)銷活動(dòng)，如“聽(tīng)音樂(lè)送話費(fèi)”。4.同步業(yè)務(wù)平臺(tái)的辦理結(jié)果，并記錄營(yíng)銷過(guò)程，提供其他渠道參考。1.客戶登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳輸入客戶名和密碼。3.客戶有興趣即可點(diǎn)擊相關(guān)的業(yè)務(wù)描述，進(jìn)入江蘇彩鈴網(wǎng)站，直接開(kāi)通的鈴音盒。分流協(xié)同配合交叉銷售與服務(wù)協(xié)同模式渠道與業(yè)務(wù)適配性實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同的三種模式互補(bǔ)關(guān)系不同渠道間對(duì)完成業(yè)務(wù)和服務(wù)的相互補(bǔ)充作用，即當(dāng)渠道A由于承載能力、渠道功能的限制無(wú)法獨(dú)立完成全部的客戶服務(wù)時(shí)，由其他一個(gè)或多個(gè)渠道對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充增強(qiáng)關(guān)系通過(guò)渠道的相互支持來(lái)更好的服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。即A渠道服務(wù)業(yè)務(wù)授理和辦理，但是B渠道在客戶提交和辦理業(yè)務(wù)之前和之后進(jìn)行相關(guān)的配套服務(wù)，使業(yè)務(wù)得到更好的推廣，客戶得到更好的服務(wù)替代關(guān)系不同渠道可以承載同一業(yè)務(wù)，基于成本，有目標(biāo)的進(jìn)行渠道的替代。即渠道A由于運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，由具有相同業(yè)務(wù)承載功能的B渠道替代營(yíng)銷渠道邏輯關(guān)系互補(bǔ)關(guān)系增強(qiáng)關(guān)系替代關(guān)系客戶渠道偏好渠道邏輯關(guān)系協(xié)同多渠道協(xié)同營(yíng)銷案例——互補(bǔ)關(guān)系目標(biāo)客戶篩選根據(jù)客戶基礎(chǔ)屬性及彩鈴業(yè)務(wù)特征，在某地市篩選出137萬(wàn)“彩鈴下載目標(biāo)客戶”渠道選擇根據(jù)客戶與渠道匹配根據(jù)業(yè)務(wù)與渠道匹配短信廣播：對(duì)于較少去營(yíng)業(yè)廳、也不習(xí)慣使用自助渠道的客戶直接進(jìn)行短信群發(fā)宣傳外呼：捆綁彩鈴業(yè)務(wù)的沉默客戶，不清楚如何更換彩鈴的，進(jìn)行主動(dòng)外呼推薦營(yíng)業(yè)廳：選擇話費(fèi)余額較低、習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶“彩鈴下載”的多渠道協(xié)同互補(bǔ)營(yíng)銷70萬(wàn)54萬(wàn)13萬(wàn)主動(dòng)營(yíng)銷被動(dòng)營(yíng)銷利用多渠道互補(bǔ)影響，可實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道與虛擬渠道的協(xié)同，從而分流實(shí)體渠道壓力。多渠道協(xié)同營(yíng)銷案例——增強(qiáng)關(guān)系小曹打電話至10086咨詢某增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)提示小曹為手機(jī)報(bào)目標(biāo)客戶，客服人員向客戶推薦體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容小曹決定以后辦理，話務(wù)人員記錄為“不拒絕，待考慮”無(wú)第二波營(yíng)銷措施，客戶失去可貴定制機(jī)會(huì)過(guò)去通過(guò)多渠道協(xié)同客戶營(yíng)銷軌跡的記錄，在客戶沒(méi)有明確拒絕上次營(yíng)銷的情況下進(jìn)行二次推廣，營(yíng)銷成功率較高?？蛻粜〔埽荷疃冗\(yùn)營(yíng)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)與客戶匹配關(guān)系，確定為手機(jī)報(bào)目標(biāo)客戶對(duì)待考慮客戶外呼，再次介紹手機(jī)報(bào)體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容現(xiàn)在客戶同意辦理，外呼直接為客戶開(kāi)通現(xiàn)在多渠道協(xié)同營(yíng)銷案例——替代關(guān)系短信廣播通道向客戶推薦客戶小曹深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)與客戶匹配關(guān)系，確定為手機(jī)報(bào)目標(biāo)客戶客服將小曹號(hào)碼錄入免打擾客戶庫(kù)客戶致電客服要求不愿收到宣傳短信尋找小曹渠道偏好通過(guò)CP模型判斷小曹對(duì)營(yíng)業(yè)廳渠道接受度較高深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)出小曹：話費(fèi)余額較低且近三個(gè)月均有至營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的記錄多渠道協(xié)同模塊將小曹號(hào)碼倒入營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)當(dāng)小曹至營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)時(shí)，向其推薦手機(jī)報(bào)小曹同意辦理對(duì)渠道偏好不明顯或受業(yè)務(wù)、環(huán)境、營(yíng)銷活動(dòng)等因素影響發(fā)生變化的客戶進(jìn)行第一波營(yíng)銷，可能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷不成功?？稍俅紊罨治隹蛻羟榔眯畔ⅲㄟ^(guò)第二波營(yíng)銷在合適渠道將客戶原來(lái)未接受的業(yè)務(wù)成功推薦。從3月開(kāi)始試用多渠道協(xié)同營(yíng)銷模塊，5月開(kāi)始逐步推廣，目前全省多渠道協(xié)同營(yíng)銷工作已逐步規(guī)模化和常態(tài)化。營(yíng)銷月份營(yíng)銷項(xiàng)目業(yè)務(wù)類別6月份38項(xiàng)彩鈴下載、手機(jī)報(bào)、奧運(yùn)小信使、12580、節(jié)日彩信、無(wú)線游戲、歐洲杯、彩信套餐、手機(jī)證券等7月份54項(xiàng)親情號(hào)碼、秘書(shū)管家、手機(jī)證券、短信連連發(fā)、奧運(yùn)小信使、彩鈴下載、手機(jī)上網(wǎng)、彩信、12580等8月份73項(xiàng)動(dòng)漫大賽、彩信套餐歸位、WAP套餐歸位、秘書(shū)管家、節(jié)日彩信、飛信、無(wú)線游戲、短信連連發(fā)、小貼士、彩鈴復(fù)制、掌上南京、彩鈴下載、彩信終端設(shè)置提醒等9月份90項(xiàng)聽(tīng)音樂(lè)，送話費(fèi)、彩鈴（1＃復(fù)制）、彩信套餐歸位、WAP套餐歸位、手機(jī)報(bào)免費(fèi)體驗(yàn)、手機(jī)動(dòng)漫大賽、手機(jī)游戲、小帖士、營(yíng)養(yǎng)百科、網(wǎng)聊套餐中139郵箱使用的提醒、超級(jí)隨E行促銷活動(dòng)、一卡多號(hào)等10月份93項(xiàng)聽(tīng)音樂(lè)送話費(fèi)、彩鈴（1＃復(fù)制）、WAP套餐歸位、手機(jī)動(dòng)漫大賽、手機(jī)游戲、網(wǎng)聊套餐中139郵箱使用的提醒、一卡多號(hào)、當(dāng)月新入網(wǎng)客戶提醒修改初始密碼、大學(xué)生手機(jī)報(bào)、手機(jī)地圖、秘書(shū)管家、財(cái)信通/手機(jī)證券、旅游通-充50得500激情暢心游活動(dòng)、無(wú)線生活自在移動(dòng)全球通充值送超級(jí)隨E行活動(dòng)等多渠道協(xié)同營(yíng)銷應(yīng)用情況1.背景介紹2.開(kāi)展情況3.效果分析4.創(chuàng)新亮點(diǎn)5.提升計(jì)劃目錄SMS…促銷活動(dòng)n業(yè)務(wù)推廣n業(yè)務(wù)推廣1促銷活動(dòng)1……

多渠道聯(lián)動(dòng)，整合了營(yíng)銷資源多渠道協(xié)助實(shí)施前種類繁多的增值業(yè)務(wù)眾多的促銷推廣活動(dòng)大都集中于營(yíng)業(yè)廳和短信營(yíng)銷一線人員壓力過(guò)大客服人員接收太多雜亂無(wú)章信息客戶營(yíng)銷過(guò)度短信外呼ＷＡＰＵＳＨ

營(yíng)業(yè)廳

彩信多渠道協(xié)助實(shí)施后短/彩信外呼實(shí)體營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳……客戶滿意度提升一線員工壓力減輕營(yíng)銷效率提高多渠道協(xié)同營(yíng)銷通過(guò)多渠道協(xié)同方式平衡不同渠道的優(yōu)劣勢(shì)，在營(yíng)銷中相得益彰，有效提高了營(yíng)銷效率。外呼、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷成功率較高，但兩者規(guī)模有限短信廣播方式營(yíng)銷規(guī)模較大，但成功率有限項(xiàng)目名稱營(yíng)銷渠道目標(biāo)客戶數(shù)營(yíng)銷人數(shù)成功人數(shù)成功率2（成功數(shù)/營(yíng)銷人數(shù)）開(kāi)秘書(shū)管家送話費(fèi)外呼68919412932111951.14%短信1749821749829380.54%體育小信使?fàn)I業(yè)廳3463581118783254529.09%短信6378716178288617.84%聽(tīng)音樂(lè)送話費(fèi)營(yíng)業(yè)廳69810828265412432143.98%外呼134606899455275758.65%GPRS套餐歸位短信253777106461761.65%10086熱線2537773936115.52%顯著提升了增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷效率（1）無(wú)錫分公司10月份多渠道協(xié)同營(yíng)銷案例功率10086營(yíng)銷：7月開(kāi)始嘗試與10086熱線的協(xié)同營(yíng)銷，7月22日-31日，在某分公司共營(yíng)銷客戶234戶，營(yíng)銷成功57戶，營(yíng)銷成功率24.4%。8月項(xiàng)目最高的成功率達(dá)到34％。南京分公司彩鈴下載的多渠道協(xié)同效果外呼：外呼能力不斷增強(qiáng)，已形成一定的營(yíng)銷規(guī)模，并且成功率不斷上升。成功率6月7月8月31.72%39.19%53.69%顯著提升了增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷效率（2）營(yíng)銷活動(dòng)明細(xì)多渠道協(xié)同營(yíng)銷渠道前臺(tái)外呼短/彩信/體驗(yàn)100聯(lián)盟奧運(yùn)信使送大禮√√√√移動(dòng)改變生活充50送50√

短信連連發(fā)√

√√用拇指為奧運(yùn)加油－彩信轉(zhuǎn)發(fā)

√

用拇指為奧運(yùn)加油－掌上南京

√

彩信健康度：彩信套餐越用越值

√√WAP套餐越用越值移動(dòng)改變生活

√√手機(jī)模擬炒股大賽

√√用手機(jī)證券，送5元話費(fèi)

√

無(wú)線游戲（下游戲，送M值）

√

周末大優(yōu)惠

√√歐洲杯√

12580奧運(yùn)伴我游√√手機(jī)報(bào)創(chuàng)刊兩周年慶祝活動(dòng)

√增值業(yè)務(wù)主要依賴營(yíng)業(yè)前臺(tái)推廣是造成一線員工壓力過(guò)大的原因之一。通過(guò)實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同營(yíng)銷，市公司每月多渠道協(xié)同營(yíng)銷項(xiàng)目大類在20項(xiàng)左右。只有3－5業(yè)務(wù)項(xiàng)需要通過(guò)前臺(tái)推薦受理，其它活動(dòng)均通過(guò)短信、外呼、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳推廣，進(jìn)一步提升了現(xiàn)有渠道的營(yíng)銷效率，加大了新型渠道分流力度，減輕了一線員工壓力。

活動(dòng)名稱前臺(tái)成功率外呼成功率短/彩信/營(yíng)銷成功率奧運(yùn)信使送大禮7.8%27.02%1.56%移動(dòng)改變生活充50送506.06%--用拇指為奧運(yùn)加油--2.44%彩信套餐越用越值--0.66%用手機(jī)證券，送5元話費(fèi)--0.25%無(wú)線游戲（下游戲，送M值）--0.08%周末大優(yōu)惠--0.19%歐洲杯營(yíng)銷--1.94%12580奧運(yùn)伴我游--0.29%手機(jī)報(bào)創(chuàng)刊兩周年慶?；顒?dòng)--11.76%減輕了一線員工壓力合適的渠道客戶手機(jī)證券139郵箱飛信彩鈴WAP彩鈴139郵箱飛信WAP手機(jī)證券客戶客戶客戶客戶客戶感知度增強(qiáng)：1、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷腳本及統(tǒng)一的客服口徑，確保了服務(wù)一致性2、推薦公版易錯(cuò)點(diǎn)的突出，確保了客戶辦理營(yíng)業(yè)活動(dòng)的知曉度資源合理規(guī)劃客戶滿意度提高：1、針對(duì)適合的客戶通過(guò)合適的渠道推薦合適的業(yè)務(wù)，提高了客戶滿意度2、合理分配渠道資源，避免對(duì)客戶被過(guò)度營(yíng)銷提升了客戶滿意度1.背景介紹2.開(kāi)展情況3.效果分析4.創(chuàng)新亮點(diǎn)5.提升計(jì)劃目錄亮點(diǎn)多渠道協(xié)同營(yíng)銷BECDA實(shí)現(xiàn)基于CPC的多渠道協(xié)同營(yíng)銷多渠道協(xié)同計(jì)劃性免打擾管理及頻次管理渠道配置流程模板化多渠道的口徑一致性亮點(diǎn)一：成功實(shí)現(xiàn)基于CPC匹配模型的多渠道協(xié)同營(yíng)銷根據(jù)客戶-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，在深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上建設(shè)了多渠道協(xié)同營(yíng)銷模塊，有效整合了渠道資源，真正實(shí)現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)多渠道協(xié)同營(yíng)銷的規(guī)?；c系統(tǒng)化。自辦營(yíng)業(yè)廳指定專營(yíng)店掌上營(yíng)業(yè)廳電子渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)體渠道個(gè)人客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理短信營(yíng)業(yè)廳自助終端/話單打印機(jī)特約代理點(diǎn)10086自動(dòng)外呼10086人工短信彩信WAPPUSH新型合作渠道直銷人員基于體驗(yàn)100聯(lián)盟的增值業(yè)務(wù)多渠道營(yíng)銷基于多渠道的增值業(yè)務(wù)協(xié)同營(yíng)銷SMS…共享末梢網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部效能提升外部資源整合亮點(diǎn)二：加強(qiáng)多渠道協(xié)同的計(jì)劃性，實(shí)現(xiàn)資源合理分配營(yíng)銷策劃渠道管理營(yíng)銷執(zhí)行渠道分類短信/彩信廣播外呼10086營(yíng)業(yè)廳電子渠道手機(jī)報(bào)手機(jī)地圖手機(jī)證券139郵箱無(wú)分類，無(wú)計(jì)劃協(xié)同前營(yíng)銷狀況：業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況較差，直接營(yíng)銷，無(wú)計(jì)劃性，渠道占用及浪費(fèi)情況嚴(yán)重協(xié)同后營(yíng)銷狀況：1、每月末匯總次月?tīng)I(yíng)銷需求2、各部門會(huì)審，根據(jù)市場(chǎng)政策、節(jié)假日特性、指標(biāo)壓力等評(píng)定營(yíng)銷優(yōu)先級(jí)3、按優(yōu)先級(jí)將營(yíng)銷周期拉長(zhǎng)至全月，減小渠道營(yíng)銷壓力優(yōu)先級(jí)評(píng)定1、當(dāng)前市場(chǎng)政策2、指標(biāo)完成情況3、節(jié)假日特性

……亮點(diǎn)三：實(shí)現(xiàn)免打擾及頻次管理功能，防止過(guò)度營(yíng)銷業(yè)務(wù)渠道彩鈴業(yè)務(wù)客戶免打擾管理系統(tǒng)級(jí)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)外呼渠道短信渠道彩信渠道投訴專業(yè)戶重點(diǎn)客戶………………四層營(yíng)銷頻次控制“3”：一項(xiàng)業(yè)務(wù)每月最多營(yíng)銷3次“2”:一個(gè)活動(dòng)每月最多營(yíng)銷2次“2”:一個(gè)活動(dòng)單個(gè)渠道每月最多營(yíng)銷2次“5”：一個(gè)客戶每月最多可營(yíng)銷5次免打擾管理：不僅可實(shí)現(xiàn)原先的黑名單管理功能，還可根據(jù)業(yè)務(wù)、渠道及滿意度等信息，自動(dòng)區(qū)分客戶免打擾方式，并修正多渠道協(xié)同營(yíng)銷的客戶、業(yè)務(wù)與渠道的匹配模型。頻次管理模塊：在系統(tǒng)中可通過(guò)配置業(yè)務(wù)、客戶和渠道三個(gè)基本要素在本月?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)中的次數(shù)，管理營(yíng)銷過(guò)程，使?fàn)I銷效率最大化，同時(shí)提升客戶滿意度。亮點(diǎn)四：編制標(biāo)準(zhǔn)化劇本，實(shí)現(xiàn)多渠道的口徑一致性10086標(biāo)準(zhǔn)化劇本實(shí)體營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化劇本外呼方式標(biāo)準(zhǔn)化劇本交叉營(yíng)銷目標(biāo)客戶：成功推薦使用手機(jī)報(bào)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化劇本對(duì)辦理完業(yè)務(wù)的客戶主動(dòng)問(wèn)一句，“先生/小姐，您平時(shí)喜歡買報(bào)紙看還是習(xí)慣網(wǎng)上訂閱報(bào)紙？客戶有興趣，則：

A、一句話概括產(chǎn)品：手機(jī)報(bào)讓您隨時(shí)、隨地、隨身看報(bào)，及時(shí)掌握“頭條”新聞和資訊。排隊(duì)等候、乘坐公交地鐵、出差不再無(wú)聊。

B、引導(dǎo)客戶至體驗(yàn)臺(tái)，先了解客戶興趣所在，財(cái)經(jīng)、體育還是娛樂(lè)，后為客戶介紹相應(yīng)具體內(nèi)容和資費(fèi)。

C、告知客戶免費(fèi)體驗(yàn)期（20日前可試用3天，20日后可試用至月底）和退訂方式，促成客戶使用。

D、主動(dòng)詢問(wèn)：還有其他需要幫忙的嗎？亮點(diǎn)五：實(shí)現(xiàn)渠道配置流程模板化功能完善后過(guò)去單一、固定的波浪式營(yíng)銷第一波：短/彩廣播形式營(yíng)銷第二波：營(yíng)業(yè)廳等被動(dòng)式營(yíng)銷第三波：外呼等主動(dòng)式營(yíng)銷多樣、