寫字樓物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案

寫字樓物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案目錄第一節(jié)投訴處理原因 1一、投訴的定義 1二、分析投訴成因 1三、投訴動機分析 2第二節(jié)投訴處理解決原則 4一、宗旨 4二、基本原則 4三、業(yè)務(wù)要求 4四、糾紛處理要領(lǐng) 5第三節(jié)投訴處理制度 6一、物業(yè)中心投訴處理管理制度 6二、執(zhí)行程序 7三、業(yè)主意見或投訴管理規(guī)定 8第四節(jié)投訴處理流程 9一、投訴分類 9二、處理投訴的要求 10三、處理投訴的程序 11第五節(jié)對投訴事件進行歸總分析 13一、來訪訴求 13二、一般業(yè)主 13三、情緒激動業(yè)主 14四、總結(jié) 14第一節(jié)投訴處理原因一、投訴的定義投訴是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、分析投訴成因（一）房屋質(zhì)量方面如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不通暢等。（二）物業(yè)配套方面如水電、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所等。（三）設(shè)備設(shè)施方面如電梯經(jīng)常故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。（四）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等。1.服務(wù)態(tài)度如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務(wù)項目主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。（五）管理費用方面主要是指對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿。如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。（六）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、車輛丟失、私人物件被損等。（七）相鄰關(guān)系方面主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴。如漏水、噪音等。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題。2.問題投訴者在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重主要是指那些有身份地位、有財富的業(yè)主。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。4.求解決這類業(yè)主確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理解決原則一、宗旨站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。二、基本原則（一）及時原則對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知顧客。（二）誠信原則注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。（三）專業(yè)原則以專業(yè)標準要求自己，對顧客體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。三、業(yè)務(wù)要求（一）記錄統(tǒng)計所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。（二）責任到人客服主任負責收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息，并跟進所屬區(qū)域顧客訴求的處理，負責定期組織顧客座談會，加強與顧客面對面的溝通。（三）投訴預(yù)警預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。（四）避免升級能在權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動，投訴升級。（五）避免群訴及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。四、糾紛處理要領(lǐng)（一）認真對待，不敷衍塞責對具有群體投訴性質(zhì)的，管理處負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。（二）堅持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。（三）態(tài)度鮮明，不含糊其辭對我們不應(yīng)當承擔責任的，應(yīng)當明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給顧客一個負責任的答復(fù)。第三節(jié)投訴處理制度一、物業(yè)中心投訴處理管理制度（一）確保住用戶的投訴隨時得到受理，寫字樓內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理。特制定本管理制度。（二）服務(wù)中心應(yīng)合理配合調(diào)配人員，保證服務(wù)中心內(nèi)全天24小時有人值班。本著對業(yè)戶負責的精神，認真聽取投訴意見。（三）當遇見投訴報修無法及時處理時，值班人員應(yīng)認真做好值班記錄，并盡快通知責任人，發(fā)現(xiàn)重大問題迅速上報服務(wù)中心經(jīng)理。（四）按規(guī)定接聽住用戶電話和接待主用戶來訪。如有住用戶請修，應(yīng)填寫《維修單》約定上門時間，并在服務(wù)中心值班記錄上記錄預(yù)約時間，然后通知維修組長指定人員上門維修，維修完畢，維修組長將《維修單》交回綜合組，并由投訴受理員負責回訪；如住用戶投訴，應(yīng)填寫《住用戶投訴受理登記》并通知相關(guān)部門主管采取措施處理，相關(guān)部門處理后應(yīng)及時將結(jié)果交綜合組，并由投訴受理員負責回訪。同時將值班情況，填寫入《服務(wù)中心值班登記表》處理結(jié)果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。（五）值班期間不準做與值班無關(guān)的事情（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說、喝酒、打私人電話聊天等）。（六）值班期間有事外出須事先向服務(wù)中心經(jīng)理請假，經(jīng)批準并有人替值后方可離開。擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。（七）服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理/助理等應(yīng)不定期對值班情況進行巡視；及時處理突發(fā)事件，對違規(guī)或擅自離崗者進行處置。并對重要住用戶投訴進行回訪，填寫《服務(wù)中心回訪記錄》。二、執(zhí)行程序（一）分工與責任1.服務(wù)中心設(shè)置24小時服務(wù)熱線，受理電話類商戶意見的受理工作。2.服務(wù)中心負責業(yè)戶意見或投訴的受理、處理及記錄上班工作。3.服務(wù)中心業(yè)服助理接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶信函、傳真，像客戶反饋處理結(jié)果，并負責業(yè)戶意見或投訴信息的整理、定期上報和存檔工作。4.重大事件實行層級上報管理，當值領(lǐng)班、分管主管、物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家、行政人事助理都應(yīng)對業(yè)戶意見或投訴的解決處理工作負責，首席物業(yè)管家負責處理重要投訴，物業(yè)大管家負責處理一般投訴及每個月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。5.相關(guān)部門主管負責協(xié)助物業(yè)大管家處理本部門投訴事件，及時向業(yè)主服務(wù)中心反饋投訴處理信息。三、業(yè)主意見或投訴管理規(guī)定（一）明示辦公地點、服務(wù)熱線的電話號碼，建立與業(yè)戶溝通的渠道和平臺，讓業(yè)戶投訴有門。（二）對業(yè)戶意見和投訴，實行“首問責任制”管理，公司每位員工均有接受業(yè)戶來訪、來電或投訴的責任；無論業(yè)戶意見或投訴是否屬于本部門，都應(yīng)該受理并跟辦到位。（三）物業(yè)服務(wù)中心受理業(yè)戶意見和投訴記錄材料統(tǒng)一上交服務(wù)中心，由業(yè)服助理整理記錄在《客戶投訴登記表》所有業(yè)戶意見或投訴按周統(tǒng)計上報物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家，作為工作改善參考；《客戶投訴登記表》經(jīng)首席物業(yè)管家查閱簽字后存檔。（四）涉及物業(yè)管家服務(wù)的業(yè)戶的合理化建議或投訴事項，每周要組織一次分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。（五）物業(yè)管家受理業(yè)戶的合理化建議或投訴時，必須面帶微笑、主動熱情詢問，堅持原則，突出服務(wù)，不得無理拒絕、推脫、推卸責任、不要計激化業(yè)戶情緒，處理完畢后及時將結(jié)果回復(fù)業(yè)戶和上級。（六）物業(yè)管家對業(yè)戶的合理化建議或投訴的內(nèi)容要如實認真的記錄，不回避問題，上屬交代跟辦的事情，要做到24小時內(nèi)予以處理解決或答復(fù)；經(jīng)調(diào)查、核實不能解決時及時將信息反饋給業(yè)主，并視情況上報尋求資源與幫助，想方設(shè)法處理好業(yè)戶交辦的所有事項。（七）屬物業(yè)管家職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)主的意見或投訴事項或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，也不得任何理由推諉、會比，應(yīng)受理業(yè)主反映的問題，而后轉(zhuǎn)告并跟進相關(guān)部門落實問題的解決工作。（八）對因不理解寫字樓管理制度而產(chǎn)生的業(yè)戶意見或投訴，物業(yè)管家要主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，曉之以理，動之以情，讓業(yè)戶理解并支持小寫字樓物業(yè)服務(wù)的工作。第四節(jié)投訴處理流程一、投訴分類（一）重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴（二）重要投訴指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。（三）輕微投訴指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平不足給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便，而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。二、處理投訴的要求（一）接聽客戶投訴的時候，向客戶問好，并禮貌地咨詢對方的姓名，若為接待客戶親自來訪，應(yīng)面帶笑容，并在明確客戶來意，引領(lǐng)客戶到會客室，并應(yīng)奉上茶水。（二）在接待業(yè)戶投訴時，應(yīng)耐心聽業(yè)戶講述事情經(jīng)過，聽清楚業(yè)戶的投訴內(nèi)容，盡里不要打斷業(yè)戶的說話，不能急于表態(tài)。（三）待業(yè)戶將事情敘述完以后，無論事情為什么原因，都應(yīng)先向業(yè)戶進行道歉，并盡里平息業(yè)戶的情緒，切忌與業(yè)戶正面辨駁，并冷靜地引導業(yè)戶敘述清楚實際情況，如時間、地點、當時在場人員、事情過程等。（四）將投訴的原因、有關(guān)內(nèi)容、時間、地點、在場人物、事情大致經(jīng)過、受影響范圍等情況記錄下來，并應(yīng)向客戶復(fù)述求證。（五）投訴的受理人應(yīng)分析投訴的內(nèi)容，如果是能當即解決的問題，應(yīng)將處理方法及所須的時間及跟進人員的姓名告訴客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，并給客戶確切的回復(fù)時間。（六）如投訴的問題無法在短時間內(nèi)解決的，應(yīng)向客戶表明原因，將處理方法及跟進人姓名告知客戶，并希望能得到客戶的諒解，請客戶留下聯(lián)系電話，告知客戶一小時內(nèi)將回復(fù)客戶具體跟進的情況，無論是否已經(jīng)得到解決。（七）投訴受理人根據(jù)投訴內(nèi)容作出跟進，若為一般性質(zhì)（即輕微投訴），應(yīng)在一個工作日內(nèi)給予解決，并將處理結(jié)果及過程回復(fù)客戶，征詢客戶對處理結(jié)果的意見。若為重大投訴或重要投訴，則應(yīng)立即向上級主管匯報，由上級主管協(xié)調(diào)處理，投訴受理人須及時跟進相關(guān)的事情發(fā)展情況，及時回復(fù)客戶。（八）在業(yè)戶投訴的問題得到解決后，應(yīng)在一個工作日內(nèi)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。（九）處理業(yè)戶投訴時，把業(yè)戶投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶意見受理表內(nèi)，由業(yè)戶加意見后存檔。三、處理投訴的程序（一）重大投訴，必須馬上報部門主管和公司領(lǐng)導，重大投訴應(yīng)由公司領(lǐng)導牽頭，組織相關(guān)的部門經(jīng)理及主管召開討論會議，將事情的責任問題分清楚，并確定具體的解決方法及執(zhí)行解決的具體責任人，確定解決時間，公司領(lǐng)導應(yīng)及時了解事情的解決進度，并及時給予解決的指示；如不能在指定日期解決的，應(yīng)書面向業(yè)戶解釋，并應(yīng)說明解決的進展情況（二）重要投訴，由物業(yè)部部門主管召開部門工作會議，并牽頭各部門盡快解決事件，并落實具體解決的責任人、解決時間，如不能在指定日期解決的，應(yīng)書面向業(yè)戶解釋，并應(yīng)說明解決的進展情況。（三）輕微投訴，由部門內(nèi)部解決，如與其他部門相關(guān)，由部門主任協(xié)調(diào)具體工作；輕微投訴應(yīng)盡快解決，不能使其變?yōu)橹匾对V或重大投訴。（四）無論投訴是否重大，是否能在一個工作日內(nèi)解決，管理人員都應(yīng)該立即作出初級處理，即利用較簡單的方法或方式，最大程度地降低投訴的情況帶來影響，避免事態(tài)的進一步發(fā)展。（五）被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢當天將《業(yè)戶投訴意見表》交到客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心接待員收到處理完畢的《業(yè)戶投訴意見表》后，應(yīng)在《業(yè)戶投訴處理記錄表》記錄。（六）客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理信息后，將情況上報客戶服務(wù)部主管，在當天內(nèi)將處理結(jié)果通報業(yè)戶。通報方式可采用電話通報或由管理員上門告之。（七）客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后，安排區(qū)域管理員進行回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報主管經(jīng)理，并將《業(yè)戶投訴處理記錄表》匯總存檔。第五節(jié)對投訴事件進行歸總分析一、來訪訴求來訪投訴是指業(yè)主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。二、一般業(yè)主（一）服務(wù)中心及辦公室人員依照《服務(wù)中心來訪接待流程》進行熱情接待；（二）服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；（三）待投訴者講完后，要進一步問清有關(guān)情況；（四）對于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。三、情緒激動業(yè)主是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒