酒店服務(wù)禮儀教程-門童篇課件

“賓至如歸”的感覺酒店前廳服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇“微笑服務(wù)”的鼻祖—希爾頓美國(guó)“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略，他每天對(duì)服務(wù)員說的第一句話：“你對(duì)顧客微笑了沒有？”

他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！苯?jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過去，希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇希爾頓總結(jié)自己的成功10條秘密：發(fā)掘自己獨(dú)到的才華；志向要大；誠(chéng)實(shí)；熱誠(chéng)；不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念；

不要過于憂慮；

不要依戀過去；

尊重別人，而不要輕視任何人；

承擔(dān)起世界的責(zé)任；

充滿自信。

酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇學(xué)習(xí)步驟：示范表演—；

模擬練習(xí)—；

互評(píng)糾錯(cuò)—；

點(diǎn)評(píng)總結(jié)。酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇前廳酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇前廳部的機(jī)構(gòu)：總臺(tái)接待部（收銀處）禮賓部商務(wù)中心（預(yù)訂部）大堂副理（問詢處）酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇大堂客房酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇學(xué)習(xí)內(nèi)容門童服務(wù)禮儀行李員服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇一、門童服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)對(duì)象：酒店門童學(xué)習(xí)目的：掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別門廳迎送服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇一、門童服務(wù)禮儀立崗及站姿車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇一、立崗時(shí)門童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯有神。酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇

標(biāo)準(zhǔn)站姿酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇二、車輛到店時(shí)車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號(hào)和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。雨天：逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇三、客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨XX酒店?！本频攴?wù)禮儀教程—門童篇酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇四、客人離店打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng)，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來”，“祝您旅途愉快!”等道別語。酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇案例:當(dāng)客人被車門夾傷后？某市正在舉行國(guó)際會(huì)議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當(dāng)?shù)匾涣鞯腜飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門童推上車門時(shí)，只聽H太太“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi).“對(duì)不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門.”門衛(wèi)解釋說.“你還狡辯!"H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)……

酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇第二天H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對(duì)于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的.H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了.這要?dú)w咎于飯店是不公平的.確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯(cuò)造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果.酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇法院裁決：客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任.具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門，關(guān)門是門童的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職;而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失.

酒店服務(wù)禮儀教程—門童篇案例分析:如何因禍得福？退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度，方法上，也是不冷靜，不正確的.如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多.試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說:“夫人，是我失手了，真對(duì)不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所.H太太的傷口得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門童也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門童的過失，自己