溝通服務(wù)禮儀上下級最全

2020溝通服務(wù)禮儀上下級最全成功失敗溝通成功源于“用心”的溝通

失敗源于“無心”的溝通親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實上，我們大多數(shù)人花費50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！?/p>

亞里士多德溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”。《大英百科全書》溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號向其它個人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通

綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。傳收遞從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。發(fā)送者接收者編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道三個因素影響溝通的有效性語言文字語音、語調(diào)表情動作豬八戒吃西瓜仙女下凡射雕英雄傳大哭我猜、我猜、我猜猜猜！大笑金雞獨立開車三個因素影響溝通的有效性語言文字語音、語調(diào)表情動作7%38%55%我們從上面數(shù)字可以看到，語言文字溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。三個因素影響溝通的有效性語言文字7%信息溝通禮儀——語言禮儀

一般語言 規(guī)范語言帶 領(lǐng)陪跟隨喝/吃 用等一會兒請稍候溝通禮儀——語言禮儀一般語言 規(guī)范語言

誰

哪位不能難以不好意思對不起怎么樣？可以嗎？說講你叫什么名字？請問您怎么稱呼？客戶進(jìn)入您好!歡迎光臨！詢問需求請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

引領(lǐng)客戶請隨我來；我陪您去業(yè)務(wù)引導(dǎo)規(guī)范用語客戶辦理駕校報名請問您是否攜帶了身份證？客戶離開時再見，請慢走！學(xué)員到柜辦理業(yè)務(wù)時您好!請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?學(xué)員報考駕照時您是要學(xué)車對嗎？請問您是否攜帶了身份證？學(xué)員等待時間較長時對不起，讓您久等了學(xué)員填錯單據(jù)時對不起，您的XX項內(nèi)容填錯了，應(yīng)該……填寫，請重新填寫一份，謝謝？

經(jīng)辦人員遇有急事不得不停下來處理時對不起，請您稍候業(yè)務(wù)辦理人員規(guī)范用語遞出單據(jù)時請您核對后收好！請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請慢走。辦理完業(yè)務(wù)時需要身份證時請出示您的身份證？業(yè)務(wù)辦理人員規(guī)范用語三個因素影響溝通的有效性語言文字語音、語調(diào)7%38%感覺信息

各位親愛的學(xué)員朋友大家下午好：

我叫胡軻，來自深圳思達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司。非常榮幸能夠擔(dān)任此次培訓(xùn)班的講師，希望我們可以共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，共同度過一個既緊張而又愉快的培訓(xùn)生活。

謝謝大家！溝通禮儀——語言禮儀要求：

語音——適度，強(qiáng)弱得體；

語速——適中，快慢合理；語調(diào)——親切自然；

用詞——準(zhǔn)確，簡明扼要。溝通語氣練習(xí)你真壞！（玩笑、撒嬌、痛恨）小王，你最近工作怎么樣？（冷漠、關(guān)心）小宋，最近進(jìn)步很快嘛？（冷漠、關(guān)心）三個因素影響溝通的有效性語言文字語音、語調(diào)表情動作7%38%55%信息感覺態(tài)度服務(wù)人員的基本的職業(yè)道德——主動熱情,微笑服務(wù)具體要求如下：1、態(tài)度上——真誠對待客戶溝通——態(tài)度決定一切謙卑心夫禮者，自卑而尊人。雖負(fù)販者，必有尊也。而況富貴乎？相由心生(對待客戶的面部表情)

內(nèi)有恭敬心:微笑、親和、包容、理解、傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))

內(nèi)有恭敬心:喜悅、親切、柔和、關(guān)切傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）內(nèi)有恭敬心:語氣謙恭，內(nèi)容謙恭。傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言恭敬心為他人著想，

是世間第一等學(xué)問。同理心有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤ǎ瑳]有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間、地點、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。因此，溝通時將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的！中國人只要你站在他的立場上去說話，他都可以接受，你若跟他對立，他就會拒絕你，而且只要你有一句話講到對方聽不進(jìn)去，你講的再對也沒有用。——曾仕強(qiáng)如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！Ｌ嘏c男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。請用你們的手指擺一個“人”字給我看服務(wù)人員的基本的職業(yè)道德——主動熱情,微笑服務(wù)具體要求如下：1、態(tài)度上——真誠對待客戶2、表情上——微笑迎接客戶

溝通——態(tài)度決定一切面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬椋贤āS喜心哭也一生，笑也一生與其悲嘆命運，不如笑對人生服務(wù)人員的基本的職業(yè)道德——主動熱情,微笑服務(wù)具體要求如下：1、態(tài)度上——真誠對待客戶2、表情上——微笑迎接客戶

3、行為上——主動幫助客戶

溝通——態(tài)度決定一切點頭微笑鼓掌人生三寶：溝通—包容心溝通——贊美心贊美要有一雙能夠發(fā)現(xiàn)美的眼睛贊美要發(fā)自內(nèi)心贊美要具體化贊美要適度贊美是人際溝通的潤滑劑你對待他人的方式，決定他后面的行為生命的答案水知道（組圖）贊美世人當(dāng)我贊美敵人時，敵人于是成為朋友；當(dāng)我鼓勵朋友時，朋友于是成為手足；我要常想理由去贊美別人；決不搬弄事非，道人長短；想要批評人時，咬住舌頭；想要贊美人時，高聲表達(dá)；我要記住這個秘密，它將改變我的生活；贊美不停，鼓勵不斷！

尋找贊美點年長者：引以為豪的過去、成才孝順的子女幸福的晚年、健康的身體中年人：事業(yè)有成、婚姻美滿、兒女懂事知識淵博、見多識廣、思維敏捷青年人：美麗、帥氣、聰明能干、尊敬長輩年輕有為、陽光率真、善解人意兒童：機(jī)靈乖巧、成績優(yōu)異、聰明伶俐

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手（聽要聽的別人很想說）聽

要洗耳恭聽積極回應(yīng)（使用鼓勵性言語、適當(dāng)重復(fù)）一心一意專心去聽眼神要專注的看著對方

傾聽的技巧有效傾聽的技巧

傾聽中的禁忌——不禮貌半聽半不聽不看著對方，東張西望始終沒有回應(yīng)

擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方繼續(xù)自己的工作

中途接待他人

打電話

走來走去——粗暴對待插話打斷提問誤導(dǎo)過早評論粗暴中止表情禮儀:目光語笑容目光語:仰視俯視平視斜視掃視打量溝通

——表情禮儀

相互尊敬的目光語----平視溝通——表情禮儀目光語凝視的三要素：目光的許可空間公務(wù)性交談凝視社交凝視親密凝視溝通—表情禮儀目光的回避對方拘束的時候?qū)Ψ秸f錯話的時候?qū)Ψ綗o意做出不雅行為時溝通——表情禮儀目光語笑容訓(xùn)練1、眼形笑2、眼神笑3、訓(xùn)練：取一張紙遮擋眼睛下邊部位對著鏡子練習(xí)。

大笑狂笑皮笑肉不笑奸笑苦笑微笑溝通——表情禮儀最受客戶歡迎的笑容——微笑微笑這種行為，實際上能讓我們的心情變得更好；而不僅僅是心情好的產(chǎn)物。你的笑容價值百萬美金——微笑是沒有國界的語言自然表情——不露牙齒，嘴角兩端略微起。微笑表情——露出六齒，嘴角兩端略微起。一個人臉上的表情，比他身上穿的更重要。溝通—表情禮儀（目光語、笑容）

用善意的行為開發(fā)他人的微笑用幽默的語言開發(fā)他人的微笑人們的表情態(tài)度有一定感染性,

你以什么樣的表情對人,

對方會以相同的表情回應(yīng)。表情上的對應(yīng)關(guān)系告訴我們：你想贏得他人的微笑,你必須先微笑。SMILE：

微笑的價值在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在心理學(xué)家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最正宗的臉譜！微笑像陽光，照到哪里哪里亮不要讓一臉?biāo)老?，破壞家庭的風(fēng)水、團(tuán)隊的氣氛、企業(yè)的財氣。記住:和氣生財

溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換?！胺?wù)禮儀”一、如何從客戶體驗的角度做好服務(wù)

“大服務(wù)”上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工穩(wěn)定員工滿意度顧客忠誠度外部服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度利潤率收入增長員工效率企業(yè)服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提高外部服務(wù)質(zhì)量提高員工滿意度提高員工收入增長顧客滿意度提高員工穩(wěn)定顧客忠誠度提高員工效率企業(yè)利潤率提高晨會目的：工作瞬息萬變，每天都有許多需要傳達(dá)和分享的信息：新的工作安排、新的內(nèi)部規(guī)定。晨會是一個好的溝通時間和方式。也是團(tuán)隊建設(shè)、提升士氣、表揚先進(jìn)的機(jī)會。方式：什么時間開、開多長時間、什么地方開。有誰來主持晨會內(nèi)容：1、總結(jié)前一天工作布置當(dāng)日任務(wù)2、內(nèi)部規(guī)定：各類檢查及應(yīng)對方法（領(lǐng)導(dǎo)提前準(zhǔn)備簡練的語言概括）3、銷售業(yè)績4、其他內(nèi)容晨會之忌：1、忌隨意（規(guī)定的時間、遲到的處罰、講解內(nèi)容的分工。）2、忌準(zhǔn)備不充分（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。）3、忌時間過長（15分鐘）4、忌氣氛沉重晨會流程

一、相互問候：大家早上好！好，很好，非常好！二、檢查形象：由主持人檢查全體員工儀容儀表，要求規(guī)范統(tǒng)一；三、彬彬有禮五分鐘：常用服務(wù)行為用語訓(xùn)練，養(yǎng)成好習(xí)慣；四、主題活動：可安排員工進(jìn)行服務(wù)營銷及產(chǎn)品培訓(xùn)，也可以組織一些減壓活動。五、負(fù)責(zé)人點評昨日工作，安排布署當(dāng)日工作?。ū頁P卡的發(fā)放）領(lǐng)導(dǎo)表示感謝：今天一天的工作就辛苦大家了!謝謝!（鞠躬）

員工：請領(lǐng)導(dǎo)放心?。ň瞎┢?、愛的鼓勵：十全十美掌/網(wǎng)點個性化口號

班前準(zhǔn)備前臺辦理業(yè)務(wù)人員：

檢查：電腦、復(fù)印機(jī)；

準(zhǔn)備：各類表格、辦公用品

清理：區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生。業(yè)務(wù)導(dǎo)辦：檢查：飲水機(jī)、多媒體顯示屏、液晶電視、告示牌、墻體宣傳海報等；

整理：工作臺、宣傳架、書報架、柜臺書寫筆、填寫范例，

整理并補(bǔ)充大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料。

清理：垃圾桶、綠色植物灰塵。物有其位物在其位物歸其位1、熱情迎2、笑相問3、巧識別4、正確引5、撫抱怨6、理環(huán)境7、禮貌別

業(yè)務(wù)指引人員服務(wù)七步法

業(yè)務(wù)辦理服務(wù)七部步法1、起身迎2、笑相問3、雙手接4、快速辦5、準(zhǔn)確指6、提醒遞7、禮貌別儀態(tài)——語言禮儀規(guī)范用語的運用——五聲客戶到柜，有招呼聲；接待客戶，有應(yīng)答聲；客戶贊揚，有致謝聲；客戶離柜，有道別聲?？蛻襞u，有道歉聲；規(guī)范用語的運用