加油站課程設(shè)計《中外加油站非油品服務(wù)營銷比較研究》

加油站課程設(shè)計《中外加油站非油品服務(wù)營銷比較研究》《加油站營銷理論與實務(wù)》課程設(shè)計題目：中外加油站非油品服務(wù)營銷比較研究專業(yè)年級：小組組長：小組組員：指導(dǎo)教師：2010年12月21日課程設(shè)計工作計劃正確分析理解課程設(shè)計題目的含義，小組成員經(jīng)討論分析達成共識。針對“中外加油站非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷的比較研究”的研究課題，確立報告主題，明確報告目標。創(chuàng)立整體計劃，組長分配給組員具體工作任務(wù)，總體統(tǒng)籌把握。王、肖一隊以國內(nèi)加油站服務(wù)營銷為主體分析體對象，黃、鄭一隊以國外加油站服務(wù)營銷為主體分析體對象，分別對報告主題內(nèi)容進行全面解讀和把握，為后續(xù)工作做好鋪墊。全體成員廣泛的借助互聯(lián)網(wǎng)搜素引擎、中國期刊網(wǎng)等網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫，相關(guān)期刊、書籍，搜集報告題目相關(guān)的信息資料，制定出最為有效的信息搜索計劃。確定采用實例和圖表分析相結(jié)合的方式，對國內(nèi)外加油站的服務(wù)營銷進行分析。根據(jù)分析結(jié)果，論述國內(nèi)外加油站服務(wù)營銷的聯(lián)系和區(qū)別。經(jīng)過小組成員一系列綜合系統(tǒng)的分析整理，得出報告結(jié)論，即外國加油站服務(wù)營銷給我國的借鑒或者啟迪，并結(jié)合我國加油站服務(wù)營銷的實際，給出學(xué)習(xí)借鑒的建議。撰寫課程設(shè)計報告，并修改、完善。團隊成員交流合作的體會與心得。目錄一．國內(nèi)加油站非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷：中國石化：合作經(jīng)營之道2.中國石油：非油業(yè)務(wù)服務(wù)營銷因地制宜2.1專業(yè)化自主經(jīng)營（中油BP模式）2.2完全自主經(jīng)營（黑龍江模式）2.3本土合作經(jīng)營（重慶模式）2.4分散經(jīng)營（寧夏模式）2.5出租經(jīng)營（上海模式）3.內(nèi)加油站便利店發(fā)展緩慢原因分析：二．國外加油站非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷1.發(fā)展歷程：2.國外加油站（美、日、歐）非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷簡要分析2.1美國2.2日本2.3歐洲3.成功經(jīng)驗3.1注重品牌塑造3.2因地制宜，量體裁衣3.3科學(xué)管理國內(nèi)外加油站非油品服務(wù)營銷的比較四．我國加油站非油品服務(wù)存在的問題五．對國內(nèi)加油站服務(wù)營銷的啟迪與思考課程設(shè)計報告[關(guān)鍵詞]加油站服務(wù)營銷比較研究報告加油站非油品業(yè)務(wù)指的是包括餐飲、洗車、修車、換油、汽配銷售、廣告代理、電話、通訊服務(wù)、銀行提款機、彩票銷售、自動售貨機、空車配貨、化肥和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料銷售等的服務(wù)。目前，歐洲國家80%以上的加油站開設(shè)了便利店業(yè)務(wù)，非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷收入通常占到總銷售收入的30%～40%，利潤占到總利潤的40%～50%，而且比例還在呈現(xiàn)進一步上升的趨勢?？梢姡_展非油品業(yè)務(wù)成為滿足顧客需求多樣性、提升加油站盈利能力的重要手段。通過中外加油站非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷比較研究，目的是為我國在此業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃提供準確的市場情報和科學(xué)的決策依據(jù)，達到取長補短、借鑒學(xué)習(xí)的研究意義。下面分五部分展示我們對此課題的比較研究結(jié)果。一．國內(nèi)加油站非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷：據(jù)不完全統(tǒng)計，我國現(xiàn)有加油站數(shù)量已超過9.5萬座，而目前石油公司加油站之間產(chǎn)品質(zhì)量與品種已經(jīng)沒有十分明顯差別。在國內(nèi)成品油零售、批發(fā)市場已經(jīng)放開，而產(chǎn)品本身沒有明顯的技術(shù)優(yōu)勢和價格競爭力的情況下，各大銷售企業(yè)紛紛通過擴大加油站延伸產(chǎn)品的服務(wù)功能，形成自己的品牌特色，吸引消費者。于是，如“加油站+便利店”、“加油站+旅館”、“加油站+快餐店”、“加油站+汽車保養(yǎng)”、“加油站+洗車業(yè)務(wù)”、“加油站+保險業(yè)”等多種組合形式逐漸嶄露市場。

隨著外資石油巨頭在中國油品零售市場的迅猛擴張，加中海油、中化通過收購加油站搶占地盤，加油站的競爭，推動著兩大集團加快解決如何才能使非油品業(yè)務(wù)步入正軌，早日成為加油站新的盈利點和競爭點。筆者曾對加油站的非油品業(yè)務(wù)開展情況作過問卷抽樣調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容和統(tǒng)計結(jié)果見表a.便利店調(diào)查表明,大多數(shù)加油站未開設(shè)具有一定規(guī)模的商品種類較多、營業(yè)面積較大、管理較規(guī)范和有一定盈利能力的便利店。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，達到這樣要求的加油站很少。絕大多數(shù)加油站都具有便利店的一些服務(wù)功能，如礦泉水、方便面、餅干和毛巾等小商品的買賣。但經(jīng)營場地很小。b.加換潤滑油脂給汽車加注、更換潤滑油潤滑脂的服務(wù)，這是受到汽車駕駛員歡迎的一種服務(wù)，并可回收用過的潤滑油脂，有利于油品的再生利用，控制廢油的環(huán)境污染，但從調(diào)查來看。絕大多數(shù)加油站并不開展這項服務(wù)。c.汽車美容汽車美容包括洗車、噴灑清潔劑、上蠟拋光等?，F(xiàn)在許多城市對車輛的衛(wèi)生和清潔狀況有要求，從美觀、舒適的角度來看，駕駛員和乘客也同樣有這種要求。所以汽車美容是一項經(jīng)常性的業(yè)務(wù)，然而具備這類服務(wù)功能的加油站只占1/4左右。d.汽車修理汽車修理的內(nèi)容很多，簡單的如充氣換胎，復(fù)雜的如發(fā)動機的維修。能否從事車輛的維修工作，取決于員工的技術(shù)水平和設(shè)備的配置條件。汽車維修與美容宜在同一個站內(nèi)完成，如此會使駕駛員感到便利。調(diào)查表明，目前加油站開展汽車修理服務(wù)的很少，約占加油站總數(shù)的15%。e.其他通訊、互聯(lián)網(wǎng)、彩票銷售、空車配貨和農(nóng)資產(chǎn)品銷售等非油品業(yè)務(wù)，雖然未作調(diào)查，但據(jù)了解，開展此類服務(wù)的加油站目前非常稀少。中國石化：合作經(jīng)營之道中石化將與東方實創(chuàng)企業(yè)管理（深圳）有限公司合作，在全國所屬3萬余座加油站全面啟動非油品業(yè)務(wù)，首期業(yè)務(wù)將主要集中于戶外廣告、便利店、汽車美容、汽車快修等項目。中國石化在北京，對于已成規(guī)模的合作項目，如實宜捷便利店、小蜜蜂汽車修理等項目，仍然按原計劃運行。在上海，也有近40家聯(lián)華快客便利店。在地方二、三級城市堅持與本地超市合作，進行大規(guī)模低成本擴張。例如，中國石化湖北石油分公司與武漢中百便民超市連鎖公司合作，在湖北1300多座中石化加油站中，車主可以一邊等待加油，一邊在中百超市里購物。此外，中國石化已經(jīng)與麥當勞簽訂了為期20年的合作協(xié)議，并已于2007年1月，在北京建成并投入運營首家“得來速”餐廳。在不久的將來，北京、上海、廣東、浙江、江蘇等國內(nèi)大部分地區(qū)陸續(xù)開發(fā)建設(shè)加油站餐廳。2.中國石油：非油業(yè)務(wù)服務(wù)營銷因地制宜盡管目前中石油沒有統(tǒng)一的非油業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和策略，要求各分公司按照中石油出臺的“因地制宜、因站制宜，分級分類，有計劃、有步驟的開展非油業(yè)務(wù)”指導(dǎo)原則，結(jié)合本地的經(jīng)濟環(huán)境、市場狀態(tài)、客流及消費習(xí)慣等因地制宜地開展非油品業(yè)務(wù)，根據(jù)各地開展的業(yè)務(wù)來看，大致可以分為以下幾種模式：2.1專業(yè)化自主經(jīng)營（中油BP模式）統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一促銷；采取第三方物流管理，統(tǒng)一實行全省配送，統(tǒng)一進行退換貨管理的模式已正式走向成熟。優(yōu)勢分析：擁有自主經(jīng)營管理控制權(quán)，與主營業(yè)務(wù)配合效應(yīng)好，獨享經(jīng)營收益。劣勢分析：缺乏相應(yīng)的專業(yè)管理人員、管理組織與經(jīng)驗；缺乏日用品零售品牌支持，市場開發(fā)難度大，培育期長，投資風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險大；初期投入高，經(jīng)營管理成本較高。2.2完全自主經(jīng)營（黑龍江模式）與中油BP實施的自主經(jīng)營不同，黑龍江銷售分公司實行完全自主經(jīng)營方式，即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一核算的管理模式。充分利用中國石油的品牌價值及實力，由公司加油站管理處統(tǒng)一管理，物資公司統(tǒng)一采購、配送、定價，財務(wù)處統(tǒng)一核算。從2006年5月初開始，全省20個直屬及分公司配置專門運營部門統(tǒng)一經(jīng)營所屬的近千座加油站便利店。2006年，實現(xiàn)小商品配送額1904萬元，銷售額1010萬元，初步實現(xiàn)了從油品專營零售商到以油為主綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。優(yōu)勢分析：擁有管理控制權(quán)，能完全配合并促進主營業(yè)務(wù)發(fā)展思路，起到較好地互補作用。同時，能夠獨享經(jīng)營收益。劣勢分析：一是在貨物采購、物流等管理經(jīng)驗不足，缺乏專業(yè)管理人員；二是初期缺乏廣泛的便利店供應(yīng)商的社交關(guān)系，影響市場開發(fā)力度，經(jīng)營管理成本高。2.3本土合作經(jīng)營（重慶模式）重慶銷售分公司統(tǒng)一提出業(yè)務(wù)要求并提供經(jīng)營場地、設(shè)備及人員，合作公司負責(zé)確定商品品種、進貨、配送、免費退換貨等管理工作，利潤雙方五五分成。目前重慶所屬600家加油站，有20多家加油站采用這種合作方式。優(yōu)勢分析：短期內(nèi)的強強聯(lián)合，優(yōu)勢互補。各盡所長，按勞分配，同時培養(yǎng)專業(yè)人才。劣勢分析：存在品牌風(fēng)險，不利于長期增值。2.4分散經(jīng)營（寧夏模式）寧夏銷售分公司提供經(jīng)營場地及各種設(shè)施設(shè)備，加油站員工自籌資金，獨立經(jīng)營，自負盈虧。目前寧夏銷售公司共有近30座加油站獨立經(jīng)營，這些便利店規(guī)模小，無固定資產(chǎn)投資計劃；便利店依靠職工個人集資、進貨經(jīng)營，完全是職工的自發(fā)行為，無統(tǒng)一的預(yù)算管理和控制。這種經(jīng)營管理模式較為原始，雖然員工積極性高，直接見效。但不確定性和隨意性較大，貨物質(zhì)量等沒有保證，層次較低。2.5出租經(jīng)營（上海模式）上海銷售分公司提供現(xiàn)有加油站的場地，將便利店、洗車場、廣告位等設(shè)施分別出租給專業(yè)公司經(jīng)營，水電、人員、設(shè)備費用完全由承租方承擔(dān)。銷售公司收取租金，納入加油站的非主營業(yè)務(wù)收入。優(yōu)勢分析：利用現(xiàn)有閑置資產(chǎn)，風(fēng)險較小，無需投入資金和人力，收入相對穩(wěn)定。劣勢分析：不利于公司規(guī)范化經(jīng)營，只是短暫行為；僅是租賃關(guān)系，無法實現(xiàn)增值價值；由于沒有其他控制權(quán)，存在品牌管理風(fēng)險。3.內(nèi)加油站便利店發(fā)展緩慢原因分析：一是消費習(xí)慣問題。我國老百姓的生活消費習(xí)慣與外國人有著根本的不同，更多的居民是通過自行車與公共交通出行購物。在市區(qū)，各種商場超市更是鱗次櫛比，人們只要購物，首選到這些地方而非加油站便利店?；谄囈蛔宓暮芏嘈枨螅€都沒有產(chǎn)生。同時，跑長途的汽車以卡車和貨車為主，這些司機消費能力弱，基本沒有在加油站消費、休閑的時間和習(xí)慣。另外，人們還擔(dān)心有些食品的周轉(zhuǎn)時間很長，新鮮程度不夠等等。二是收入水平還較低。根據(jù)國際先例，便利店業(yè)態(tài)本身需要人均GDP達到3000美元以后才能快速發(fā)展，相比美國的收入水平，除了北京、上海、廣州的人均GDP才剛剛跨過這條線沒多久，其他廣大城市和地區(qū)離這一水平還有很長路要走，因而目前整體便利店業(yè)態(tài)發(fā)展還在起步階段。三是國內(nèi)加油站管理體制不利于便利店購物。國外加油站管理方式有助于司機加油同時進行購物。比如，美國的加油站大部分都是自助加油，司機加完油后一定要到加油站內(nèi)便利店柜臺付錢或刷卡。這就決定了國外加油站便利店的入店率這一指標很高，國內(nèi)則有很多工人在外面守候著收錢，從而導(dǎo)致這些加油站便利店的入店率很低甚至為零。市區(qū)加油站不利于長期停放車輛。國內(nèi)加油站尤其是市區(qū)內(nèi)加油站加油車輛較多，等候加油車輛排成長龍，進站車輛駐留時間短。加油站占地面積小，又沒有方便的地方去停車，如果不是特別需要的東西，司機都不愿匆匆購買。四是多數(shù)便利店服務(wù)功能簡單。市區(qū)商店、超市、大賣場密度較高，而多數(shù)加油站便利店僅具備一些簡單服務(wù)功能，如礦泉水、方便面、餅干和毛巾等小商品的買賣。加上我國禁止在加油站銷售利潤較高的香煙與即食品等原因，到便利店購物私家車很少。我國目前正處于從提供油品服務(wù)的加油站向有油品業(yè)務(wù)的便利店過渡的階段，非油品業(yè)務(wù)發(fā)展雖然緩慢，但發(fā)展空間很大。中國加油站便利店如何脫穎而出：首先是加油站的非油品業(yè)務(wù)，要有加油站特色，最重要的是圍繞汽車、司機做工作，多考慮司機的需求。2004年12月28日，重慶高速公路發(fā)展有限公司宣布與中國石油重慶銷售分公司、中國石化川渝重慶分公司都分別達成框架協(xié)議，共同修建90座高速公路服務(wù)區(qū)。兩大公司將打破傳統(tǒng)單一的服務(wù)區(qū)模式，除了供來往車輛停車休息、加油、乘客休息、餐飲外，還將從事汽車修理、便利店、餐飲、住宿、娛樂、物流等多元化經(jīng)營。其中便利店經(jīng)營將突出汽車美容、汽車用品銷售等業(yè)務(wù)。其次是加油站的商品要足夠豐富，整體布局設(shè)計要能夠吸引人，并保證購物免費停車位。在開展加油站非油品業(yè)務(wù)方面主攻方向依然是便利店，將進一步擴大便利店的規(guī)模，大型便利店的商品可能會達到上千種。再次是便利店的選址很關(guān)鍵。中國石油重慶銷售分公司與山城超市合作，在所屬780多座加油站中，有選擇性地在主城自營加油站開建160多家“天天便利店”。便利店負責(zé)人龔經(jīng)理說：“在當前加油站非油品業(yè)務(wù)還不太成熟的狀況下，對便利店的選址、設(shè)計顯得尤為關(guān)鍵，必須參照加油站日均油品銷量，公私車比例，及周邊小區(qū)消費水平、商業(yè)設(shè)施的完善程度等有選擇的開建。”二．國外加油站非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷：1.發(fā)展歷程：總體來說，國外非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：20世紀50～70年代，非油品業(yè)務(wù)產(chǎn)生，主要代表是美國。該階段的非油業(yè)務(wù)主要是圍繞汽車展開的，規(guī)模較小，服務(wù)也不是很規(guī)范。20世紀70～90年代，非油品業(yè)務(wù)高速發(fā)展，日本、歐洲國家紛紛跟進。便利店成為這個階段非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展主流。由于原油價格的高漲，成品油利潤大幅下降，非油業(yè)務(wù)逐漸成為加油站的主要收入來源。20世紀90年代至今，非油品業(yè)務(wù)漸趨成熟并進入高級發(fā)展階段，主要體現(xiàn)在重視品牌形象和實行連鎖經(jīng)營。2.國外加油站（美、日、歐）非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷簡要分析：2.1美國上世紀30～40年代，美國加油站經(jīng)歷了高速發(fā)展時期，1933年，加油站數(shù)量就達到17萬座，日益增多的加油站使得成品油銷售市場競爭異常激烈。為了能在殘酷的競爭中生存下來，加油站開始尋求出路，首先從降低成本著手。1947年，世界上第一個自助加油站在美國加州誕生，隨后自助加油很快在美國普及。同時，隨著擁有加油、汽車修理、配件及小商品服務(wù)等項目的超級加油站的出現(xiàn)，非油品業(yè)務(wù)開始受到重視，并逐漸成為加油站經(jīng)營的趨勢。美國最早發(fā)展非油品業(yè)務(wù)，加上戰(zhàn)后經(jīng)濟上的超級大國地位和擁有最發(fā)達的石油工業(yè)與汽車工業(yè)，其非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程幾乎代表了整個西方發(fā)達國家非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程。20世紀50～70年代，美國的加油站利潤仍然比較可觀，但加油站數(shù)量急劇攀升，競爭異常激烈。為了爭取更多客戶，增加油品銷售，加油站紛紛提供多種圍繞汽車展開的服務(wù)，如洗車、換油、汽修汽配及小商品銷售等附加服務(wù)。這一時期加油站的非油品業(yè)務(wù)還不成熟，一方面表現(xiàn)在各個加油站沒有很好地區(qū)分所處地理位置的不同，不管在城區(qū)還是在高速公路旁，非油品業(yè)務(wù)內(nèi)容幾乎都一樣；另一方面表現(xiàn)在小商品服務(wù)僅限于幾個種類（主要是香煙、飲料及零食），且服務(wù)也不規(guī)范。20世紀70～90年代，美國的便利店行業(yè)在這一段時期經(jīng)歷了黃金發(fā)展階段。由于石油危機的爆發(fā)，這一時期的加油站成品油銷售量和利潤都大幅下降，不少加油站紛紛停止營業(yè)。繼續(xù)營業(yè)的加油站為了增加收入，維持一定的利潤，開始在加油站區(qū)域開設(shè)便利店。便利店連同其他的汽車修理等配套服務(wù)改變了加油站的以往面貌，名稱也由服務(wù)站取代了加油站。經(jīng)過不斷發(fā)展，非油品業(yè)務(wù)產(chǎn)生的利潤逐漸超過油品業(yè)務(wù)成為加油站的主要利潤構(gòu)成。從圖1和圖2可以看出，這段時間美國的加油站數(shù)量急劇減少，而擁有便利店的加油站數(shù)量卻大幅增加。另外，這一時期，美國的非油品業(yè)務(wù)已經(jīng)體現(xiàn)出因地制宜和多元化的特點。在高速公路旁，有的服務(wù)站還與一些快餐公司合作開設(shè)路邊快餐店，如麥當勞等。有的服務(wù)站還開設(shè)路邊旅館，供旅客住宿。20世紀90年代至今，成品油利潤空間進一步縮小，而服務(wù)區(qū)則向著更大的社區(qū)模式發(fā)展。在服務(wù)區(qū)內(nèi)，顧客可以在一個舒適的環(huán)境里坐下來喝杯咖啡，或看看雜志，充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。由于沃爾瑪、Wawa等超級大型連鎖商店開始銷售成品油，加油站面臨的競爭壓力更大，這就要求服務(wù)站必須提升管理，營造良好的品牌。因此這一時期美國的非油品業(yè)務(wù)得到升級，如采用連鎖經(jīng)營模式，對門店形象進行精心設(shè)計，對服務(wù)人員實行更加專業(yè)的培訓(xùn)。以雪佛龍公司為例，通過這些措施，它已經(jīng)擁有自己的良好品牌。2.2日本日本加油站推行非油品業(yè)務(wù)主要受到美國經(jīng)驗的啟發(fā)，但是很快走出了一條截然不同的道路。20世紀60年代，日本加油站的經(jīng)營方式和服務(wù)內(nèi)容由單一加油服務(wù)開始轉(zhuǎn)向加油、洗車、便利店和汽車用品銷售等多元化服務(wù)。加油站因此被稱為加油服務(wù)站。但不同公司的側(cè)重點也有所不同。例如日石三菱等公司側(cè)重于自助式加油，強調(diào)降低人工成本，增加銷量；而出光公司則側(cè)重于非油產(chǎn)品銷售，特別是輪胎、電瓶和汽車零部件的服務(wù)，被稱為TBA模式。TBA模式對產(chǎn)品的質(zhì)量、員工的服務(wù)質(zhì)量要求都非常嚴格，整個模式秉承顧客安全第一的理念。一開始，非油品業(yè)務(wù)主要是作為日本加油站促進油品銷售的手段。但進入上世紀90年代后，由于成品油利潤下降，非油品業(yè)務(wù)也逐漸成為加油站的主要利潤來源。尤其是近10年來，國際原油價格不斷上漲，國內(nèi)各種稅費不斷增加，油品業(yè)務(wù)的毛利潤不斷下降，甚至經(jīng)常出現(xiàn)虧損，很多加油站的非油品業(yè)務(wù)利潤額開始超過五成。日本一直沒有像美國那樣讓以百貨、餐飲為主的便利店成為加油站主要的非油品業(yè)務(wù)，其原因在于日本的國情與美國存在很大的差異。首先，狹小的地域和高度的城市化決定了日本加油站無法得到充足的場所來提供餐飲服務(wù)；同時，各類餐廳在道路旁隨處可見，更使加油站沒有提供餐飲服務(wù)的必要。其次，由于日本的加油站大部分屬于特許經(jīng)營，經(jīng)濟上獨立性較強，加之昂貴的人工費用，使得日本加油站無法形成規(guī)模性的便利商品零售業(yè)態(tài)。自動販賣機的普及簡化了便利店的形式，也不利于加油站開設(shè)專門的便利店。再其次，日本國內(nèi)機動車輛年檢已經(jīng)由民間進行，加油站擁有國家授權(quán)的年檢權(quán)，從業(yè)人員都取得國家組織的從業(yè)許可證。這種方式不但可以確保員工的技術(shù)水平，也便于讓加油站的服務(wù)水平得到顧客的認可。因此，日本加油站選擇了占地不多、利潤較高的TBA銷售作為利潤增長點和服務(wù)突破口，這是與日本國內(nèi)的現(xiàn)實情況相符的。2.3歐洲歐洲非油品業(yè)務(wù)起步稍晚于美國，大約從上世紀70年代逐漸發(fā)展起來。以英國和德國為例，可以看出不同國家非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展各有不同的特點。在上世紀70年代至80年代晚期的英國，一些石油公司的成品油主要由代理商銷售，例如大型零售商Tesco就是Gulf、Texaco以及BP等石油公司成品油業(yè)務(wù)的主要代理。ESSO擁有一部分自營的加油站，但像Tesco、Asda、Sainsbury這類大型零售商可以獲得ESSO的特許，在加油站開設(shè)小型超市。而在離城市較遠的公路旁邊，加油站成為提供綜合服務(wù)的服務(wù)站。服務(wù)站不僅有便利店，還有高檔餐廳、咖啡廳甚至旅館。但在英國，服務(wù)站并不熱衷于提供修車業(yè)務(wù)。80年代后期，Gulf、Texaco以及BP等石油公司為了推行一體化戰(zhàn)略，開始自營加油站。但是成品油利潤非常微薄，而非油品業(yè)務(wù)利潤空間巨大，于是這些大型石油公司開始注重培養(yǎng)自己的便利店品牌。Texaco于1994年開始在英國經(jīng)營自家品牌便利店。BP于1996年與零售商Safeway公司合作在英國主要地區(qū)開辦由100個食品和燃料零售點構(gòu)成的零售網(wǎng)。到了2000年，BP與馬克·斯賓塞公司合資成立了一個旨在將業(yè)務(wù)遍布全球的餐飲連鎖機構(gòu)，WildBeanCafe。BP的這一舉措拉開了英國乃至整個歐洲非油品業(yè)務(wù)進行大型連鎖經(jīng)營的序幕。然而，BP注意到便利店也應(yīng)該量體裁衣。2008年，BP在英國開張了第一家專門為小型加油站設(shè)計的便利店。BP在英國推出的小型便利店模式是一種全新模式。一旦這種模式推廣成功，英國的第一家小型便利店將為全球市場提供一個可復(fù)制的模式典范。德國1970年之后由于對環(huán)境保護的重視而對成品油征收高額稅收，加上國際原油價格的飆升，加油站面臨新的挑戰(zhàn)，油品的贏利能力越來越弱。為此，德國加油站選擇了發(fā)展加油站便利店等配套服務(wù)，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提高非油品業(yè)務(wù)贏利水平，形成新的利潤增長點。到目前，便利店等非油品業(yè)務(wù)贏利占加油站總贏利的40%多。在德國，加油站便利店主要賣日常消費品，環(huán)境整潔、價格合理、管理水平高、營業(yè)時間長是德國加油站便利店的經(jīng)營特色。除偏遠地點的加油站外，絕大部分加油站實行24小時服務(wù)。而德國法律上嚴格要求其他商店必須在晚上8點之前停止營業(yè)，因此加油站便利店有時成為德國人生活之必需。再者，德國加油站的安全技術(shù)水平相當高，使得加油站可以設(shè)置在人口較為密集的區(qū)域，這就使便利店有了比較穩(wěn)定的客戶群。由于德國的消費需求下降以及加油站所擁有的一些有利條件，使得便利店的經(jīng)營模式并沒有太大改變，品牌效應(yīng)并不十分明顯。3.成功經(jīng)驗3.1注重品牌塑造零售市場的競爭非常激烈，擁有良好的品牌形象至關(guān)重要。首先，融合非油品業(yè)務(wù)后的服務(wù)站必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。再者，服務(wù)站必須做好門店的形象設(shè)計，包括統(tǒng)一招牌、裝潢、設(shè)備設(shè)施和員工服裝等。形象設(shè)計必須體現(xiàn)企業(yè)的整體理念，例如BP的服務(wù)站營造的便利、舒適綠色的環(huán)境能夠體現(xiàn)其“超越石油”的理念。廣告宣傳在某種程度上既可以樹立品牌形象又可以推廣品牌，因此服務(wù)站還因加強廣告宣傳。連鎖經(jīng)營是服務(wù)站品牌推廣十分有效的手段，進行連鎖經(jīng)營是非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢。當今“綠色”生活理念得到極大提倡，服務(wù)站應(yīng)該把握住這一時代潮流，努力塑造“綠色”的品牌形象。3.2因地制宜，量體裁衣服務(wù)站受到人口密集度、地理位置、車流量、商業(yè)環(huán)境和技術(shù)限制等諸多因素的影響，因此服務(wù)站的規(guī)劃設(shè)計應(yīng)該因地制宜。美國、日本和歐洲的非油品業(yè)務(wù)所體現(xiàn)的不同特點以及它們自身所具有的不同區(qū)位特點，充分說明非油品業(yè)務(wù)的開展應(yīng)該講究因地制宜的策略。一般來說，相比市區(qū)或近郊的服務(wù)站，高速公路上的服務(wù)站提供的服務(wù)內(nèi)容要多，更能體現(xiàn)綜合性特點，而且價格也較貴。因地制宜實質(zhì)上是要求把握市場的需求。目前，國外非油品業(yè)務(wù)也存在一些不足，其中之一便是業(yè)務(wù)不能覆蓋偏遠的小型加油站，因為原來那些為大型加油站所設(shè)計的經(jīng)營模式在這些小型加油站中不具備成本優(yōu)勢。所以，非油品業(yè)務(wù)的開展還需要量體裁衣。前面提到的BP小型加油站便利店模式值得學(xué)習(xí)借鑒。3.3科學(xué)管理服務(wù)站的管理工作應(yīng)該包括文化管理、人力資源管理、業(yè)務(wù)流程管理、物流管理及安全管理等。服務(wù)站的文化管理包括門店的形象設(shè)計，員工的言行舉止儀表等；融入非油品業(yè)務(wù)后的服務(wù)站對人力資源管理提出了挑戰(zhàn)，比如店長不僅要擅長油品業(yè)務(wù)，還需精通非油品業(yè)務(wù)；融入非油品業(yè)務(wù)后的服務(wù)站還需要進行業(yè)務(wù)流程再造，以疏通上下層管理，保證油品業(yè)務(wù)和非油品業(yè)務(wù)并行不悖；物流管理包括采購、倉儲等環(huán)節(jié)，非油品業(yè)務(wù)進行連鎖經(jīng)營還需處理好配送環(huán)節(jié)；安全管理是非常重要的一個方面，尤其是大型的綜合性服務(wù)站由于人流較多，稍有不慎，后果可能不堪設(shè)想。殼牌、?？松梨?、BP、雪佛龍等在非油品業(yè)務(wù)上的管理都很值得借鑒。國內(nèi)外加油站非油品服務(wù)營銷的比較： 1、國外加油站具有設(shè)備先進、自動化、信息化程度高的特色；國內(nèi)加油站的設(shè)備和加油方式相對保守。在國外，“自助加油”這是國外絕大多數(shù)人采用的方式，將信用卡插入加油機或?qū)⒓垘欧湃脒M幣口，信息很快就可以通過網(wǎng)絡(luò)傳到公司，由公司總部計算機鑒別真?zhèn)?、確認是否有錢后傳回加油站計算機，計算機根據(jù)顧客輸入的數(shù)據(jù)控制加油機自動加油。2、國外加油站多元化經(jīng)營是一大特色，在滿足司機們加油目的的同時還可以滿足生活中的很多需要；中國加油站正在向多元化經(jīng)營發(fā)展，在高速路，城市郊區(qū)等車輛較多的地區(qū)的加油站正在邁向多元化經(jīng)營，為消費者提供盡可能多樣的服務(wù)。1）在鬧市區(qū)里的小加油站，一般由自選小商店和加油站兩部份組合而成。他為加油的司機們提供酒水、熱飲、冷飲、各種袋裝小吃、電話卡、彩票等等一般的常用消費品。稍大一點規(guī)模的再加一個組成，有的加超市，有的加修理部，有的與餐廳連鎖。2）坐落在城際之間的一般是稍具規(guī)模的加油站，它的特殊的地理位置，多元化配套經(jīng)營，把便利服務(wù)的宗旨發(fā)揮的淋漓致盡。通常這樣的加油站有自選超市、自助餐廳和修車站組成等等。汽車加油的時候，乘客們可以下車在這里上廁所，就餐或者其他所需要的商品。像這樣規(guī)模的加油站，它的利潤大多來自非油品經(jīng)營。 3、國外的加油站為吸引客戶開展了大量的促銷活動，除了特價商品促銷外，積分制已在各個石油公司的加油站中被普遍推行，在加油站的消費額累計到一定程度后，對新消費的商品給以優(yōu)惠折扣，以吸引顧客。；中國加油站的網(wǎng)絡(luò)信息管理還未能全面建立，類似積分制這樣的促銷手段還需要一段時間探索和實踐。4、在國外，品牌的市場定位分高中低三個層次，每個品牌都有自己統(tǒng)一的形象設(shè)計，工作流程和服務(wù)規(guī)范。在中國，加油站主要以中石油和中石化兩大國有企業(yè)為主，也有一部分跨國石油品牌的加油站，私營的加油站由于受到資金和油品提供等方面的限制，發(fā)展舉步維艱?？偟膩碇v，國外加油站發(fā)展的時間較長，非油品業(yè)務(wù)發(fā)展相對成熟，我國加油站可以借鑒國外加油站發(fā)展的經(jīng)驗來開展非油品業(yè)務(wù)。例如借鑒德國加油站非油品的發(fā)展模式，我國加油站可以在城區(qū)內(nèi)發(fā)展“加油站一便利店”的模式，而在高速公路和郊外發(fā)展“加油站一便利店一快餐一洗車一休閑”的模式，形成一個綜合性服務(wù)區(qū)。我國的國情與國外有較大差異，因此在非油品業(yè)務(wù)設(shè)置上應(yīng)有所差別。我國居民的消費水平相對還不高，私家車的發(fā)展雖然較快但還遠未達到國外水平，因此必須根據(jù)我國社會購買力不強和汽車普及率低等特點和當?shù)貙嶋H的經(jīng)濟狀況、客戶群體、消費習(xí)慣、購買能力等具體情況，因地制宜，做好周密的市場調(diào)研及盈利分析，有所側(cè)重。例如在城區(qū)加油站設(shè)置的便利店，要考慮到我國消費者目前的收人水平還無法達到國外發(fā)達國家的消費水平，且周邊超市、便利店競爭相對激烈，顧客喜歡“貨比三家”的消費特點，因此便利店產(chǎn)品在設(shè)置時一定要種類齊全、價格也要與周邊的便利店、超市持平甚至較低，做到物美價廉、批量銷售。我國加油站非油品服務(wù)存在的問題從總體來看，我國加油站非油品業(yè)務(wù)的規(guī)模小，營業(yè)額和利潤水平很低，經(jīng)營管理不規(guī)范，考核激勵機制還不健全，非油品業(yè)務(wù)尚處于發(fā)展的初期。1、非油品業(yè)務(wù)規(guī)劃問題有的加油站開展不開展非油品業(yè)務(wù)由加油站經(jīng)理說了算，有的地方主管部門要求每個加油站具備非油品服務(wù)功能。其項目項目設(shè)置的盲目性、隨意性必然造成加油站資源、人力、物力、財力的浪費，甚至得不償失。2、人力資源管理不到位有的加油站為了降低人工成本，人員安排非常緊湊，因此加油站經(jīng)理認為加油站業(yè)務(wù)繁重，不能專抽員工去從事非油品業(yè)務(wù)。如果非油品業(yè)務(wù)由當班員工兼做，一人兼兩職，可能造成兩面工作都做不好，甚至出差錯。此外，在經(jīng)營中不規(guī)范的做法也有發(fā)生。如“以貨充油”，就是駕駛員在加油站購買商品的費用充入其買油的費用中，加油站為了吸引顧客往往會滿足其要求，損害國家和集體的利益。3、缺乏有效的激勵機制國內(nèi)大多數(shù)加油站開展非油品業(yè)務(wù)，上級主管部門沒有給予贏利指標，平時不作檢查和考核。加油站非油品業(yè)務(wù)開展與否，由加油站自己決定。在人手緊、空間小和無資金投人的情況下，非油品業(yè)務(wù)就被放到可有可無的位置，以至有些加油站經(jīng)理抱著多一事不如少一事甚至不愿意從事非油品業(yè)務(wù)的態(tài)度。盡管大多數(shù)被訪問的加油站經(jīng)理認為有必要做好非油品業(yè)務(wù)，但經(jīng)營業(yè)績不與員工的收人掛鉤，也影響了員工的積極性。4、客觀條件受限現(xiàn)在加油站用人緊張，在正常情況下，員工沒有明顯的休息間隔，即使不加油時，員工也要站在天棚下迎候車輛的到來，客觀上沒有精力和時間去從事非油品業(yè)務(wù)。再則位于非高速公路旁的加油站占地面積較小，營業(yè)用房并不寬裕，所以設(shè)置非油品服務(wù)項目受到人員、空間或場地等條件的限制。5、非油品業(yè)務(wù)缺少品牌意識與策略有些跨國企業(yè)擁有強大的實力，以及開始創(chuàng)立自有的便利店品牌，他們認識到在商品零售市場競爭異常激烈的情況下，消費者不僅看重商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而且具有較強的品牌意識，品牌就是金字招牌，是企業(yè)的無形資產(chǎn)和資源。由加油站自己去塑造非油品服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的品牌，是難以做到的，因此主管部門應(yīng)該有統(tǒng)一的經(jīng)營策略、規(guī)劃和投資。6、非油品業(yè)務(wù)時外租賃有些加油站把汽車修理和汽車美容等業(yè)務(wù)租賃給他人，這種做法簡單方便，可以使加油站集中精力地做好自己的工作，不受非油品業(yè)務(wù)的牽制和影響。然而這種做法的問題是，租賃的單位或個人往往只出于眼前最大收益的考慮，平時又缺少必要的監(jiān)督和管理，導(dǎo)致短期行為的發(fā)生，如對設(shè)施設(shè)備的破壞性使用，并不關(guān)注作業(yè)區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生、外觀與安全，顯然這會累及加油站的信譽，最終與加油站的初衷相背離。五．對國內(nèi)加油站服務(wù)營銷的啟迪與思考：隨著我國成品油零售市場的開放，大批與國外石油公司合資或獨資加油站的開業(yè)，成品油零售市場的競爭日趨激烈，加油站油品利潤的幅度和空間將逐漸壓縮或減小。國外的經(jīng)驗表明，加油站非油品業(yè)務(wù)是一個新的利潤增長點，如2002年，美國、英國和澳大利亞的石油公司的零售總利潤中，非油品業(yè)務(wù)所占的比例已經(jīng)分別達到36%、40%和48%，有的甚至達到65%，可見非油品業(yè)務(wù)對石油公司盈利能力的重要性。對此，要結(jié)合我國國情，從戰(zhàn)略和全局的視角，做好我國非油品業(yè)務(wù)服務(wù)營銷，增強石油公司的盈利能力和競爭能力。1.整體規(guī)劃，合理布局加油站非油品業(yè)務(wù)功能的總體規(guī)劃和布局，要作深入細致的調(diào)查研究，分析不同區(qū)域、不同客戶群體的消費需求，因地制宜，科學(xué)合理設(shè)置服務(wù)項目。便利店的選址很關(guān)鍵。中國石油重慶銷售分公司與山城超市合作，在所屬780多座加油站中，有選擇性地在主城自營加油站開建160多家“天天便利店”。便利店負責(zé)人龔經(jīng)理說：“在當前加油站非油品業(yè)務(wù)還不太成熟的狀況下，對便利店的選址、設(shè)計顯得尤為關(guān)鍵，必須參照加油站日均油品銷量，公私車比例，及周邊小區(qū)消費水平、商業(yè)設(shè)施的完善程度等有選擇的開建。”2.制定政策，積極支持一個加油站確定開展某種非油品業(yè)務(wù)，需要人力、物力、財力上的支持，要爭取政策，取得當?shù)毓ど?、物價和稅務(wù)部門的支持。目前許多加油站的非油品業(yè)務(wù)都是加油站的自主行為，上級并沒有具體而明確的要求。絕大多數(shù)加油站經(jīng)理反映，開展非油品業(yè)務(wù)的主要困難是人手不足、資金缺乏、場地不夠，確實，這些苦難光靠加油站自身是很難解決的，如果處理不好，不僅影響非油品服務(wù)營銷的開展，而且也會影響到加油站油品業(yè)務(wù)的發(fā)展。3.嚴格管理，規(guī)范經(jīng)營上級主管部門對加油站非油品業(yè)務(wù)的經(jīng)營行為、內(nèi)部管理等應(yīng)提出明確要求并考核。在加油站內(nèi)部要加強管理，員工的業(yè)績要與效益掛鉤，形成激勵機制，調(diào)動員工的積極主動性。經(jīng)營方法和手段要規(guī)范，符合國家法律法規(guī)，杜絕各種不正當經(jīng)營行為和損害國家、公司利益的現(xiàn)象發(fā)生。4.經(jīng)營方式從國內(nèi)