顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)

顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)2024/3/27顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)陳一虎個(gè)人簡(jiǎn)歷上海泰歌企業(yè)管理有限公司總經(jīng)理國(guó)內(nèi)連鎖藥店顧客滿意經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略倡導(dǎo)者,顧客滿意度系統(tǒng)創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)數(shù)家連鎖藥店管理顧問(wèn)曾服務(wù)上海匹特歐企業(yè)管理有限公司、湖南益豐大藥房、湖南民生堂藥店、河南健康人等四家藥品零售相關(guān)企業(yè)，歷任店長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理、顧客滿意度課題組負(fù)責(zé)人、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)課題組負(fù)責(zé)人，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、董事會(huì)辦公室主任、董事長(zhǎng)助理、總經(jīng)理等職務(wù)。擅長(zhǎng)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)宏觀管理、服務(wù)質(zhì)量考核、績(jī)效管理、人力資源管理、量化與精細(xì)化管理；通曉公司與門店運(yùn)營(yíng)管理。服務(wù)益豐大藥房期間，曾獨(dú)立完成益豐大藥房成立至今真正意義上自主研發(fā)的企業(yè)管理系統(tǒng)---CSI體系；創(chuàng)下首開國(guó)內(nèi)同行之先河之記錄，成為益豐大藥房第一核心競(jìng)爭(zhēng)力與地標(biāo)性建筑，在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)

分享主要內(nèi)容

一、連鎖藥店顧客滿意度指標(biāo)構(gòu)成二、長(zhǎng)期利益與短期利益相關(guān)分析三、價(jià)格感知CSI與口碑品種銷售權(quán)重四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇五、顧客滿意度與績(jī)效考核對(duì)接顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)一、連鎖藥店顧客滿意度指標(biāo)構(gòu)成7項(xiàng)指標(biāo)品種齊全度感知商品價(jià)格感知購(gòu)物環(huán)境感知推銷價(jià)格感知商品質(zhì)量感知親情服務(wù)質(zhì)量感知7項(xiàng)指標(biāo)推銷商品療效感知顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)門店毛利率推銷顧客滿意度和諧發(fā)展型有名無(wú)實(shí)型重癥監(jiān)護(hù)型慢性自殺型IIIIIIVI二、長(zhǎng)期利益與短期利益相關(guān)分析顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)三、價(jià)格感知CSI與口碑品種銷售權(quán)重價(jià)格感知CSI

口碑品種銷售權(quán)重顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇***店商圈內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)研分析為滿足***店經(jīng)營(yíng)管理工作的需求，客觀分析***店周邊藥店競(jìng)爭(zhēng)情況，以利于今后有的放矢的開展工作，***組織專門人員在9.21－9.23的三天時(shí)間內(nèi)，從顧客感知角度，對(duì)***店周圍進(jìn)行了抽樣調(diào)查，此次調(diào)查樣本容量500人次，樣本結(jié)構(gòu)按性別比1：1、年齡段老、中、青按5：3：2的權(quán)重進(jìn)行，調(diào)查地點(diǎn)采取定向、定位置開展，主要是***店周圍的步步高超市、瀟湘晨報(bào)小區(qū)、梅嶺小區(qū)、鐵道學(xué)院、公路機(jī)械、電信小區(qū)、三湘小區(qū)七個(gè)區(qū)域。對(duì)***店主次商圈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老百姓、養(yǎng)天和、金沙、心連心、芝林、萬(wàn)眾等進(jìn)行比較調(diào)查。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇一、此次調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析如下：1、在調(diào)查的商圈范圍內(nèi)消費(fèi)者知曉率分別為： 老百姓61%、養(yǎng)天和46%、益豐36.8%、金沙18%、芝林5%、心連心3.4%、萬(wàn)眾1.6%。七個(gè)調(diào)查地點(diǎn)情況分別為：步步高超市附近為：益豐48.5%、老百姓47%、養(yǎng)天和25%、金沙14%、芝林7.5%、心連心6%、萬(wàn)眾1%。瀟湘晨報(bào)處為：老百姓80%、養(yǎng)天和54%、益豐16%、金沙12%、心連心2%、康爾佳2%。公路機(jī)械處為：老百姓82%、養(yǎng)天和62、益豐36%、金沙8%、芝林8%、心連心4%。鐵道學(xué)院處為：老百姓76%、養(yǎng)天和48%、金沙20%、萬(wàn)眾12%、益豐6%、康爾佳2%。三湘小區(qū)：老百姓64%、益豐62%、養(yǎng)天和42%、金沙14%、芝林12%、心連心4%。電信小區(qū)處為：養(yǎng)天和88%、老百姓52%、金沙38%、益豐8%。梅嶺：老百姓68%、養(yǎng)天和66%、益豐46%、金沙32%。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇2、在調(diào)查的商圈范圍內(nèi)消費(fèi)者認(rèn)可率為：老百姓58.6%，養(yǎng)天和43.2%、益豐33.2%、金沙14.6%、芝林5%、心連心3%、萬(wàn)眾1.4%。七個(gè)調(diào)查地點(diǎn)情況分別為：步步高超市附近為：益豐為47%、老百姓46.5%、養(yǎng)天和26%、金沙13.5%、芝林7.5%、心連心5.5%、萬(wàn)眾1%。瀟湘晨報(bào)處為：老百姓72%、養(yǎng)天和50%、益豐14%、金沙4%、心連心2%。公路機(jī)械處為：老百姓64%、養(yǎng)天和54%、益豐32%、芝林8%、金沙6%、心連心2%。鐵道學(xué)院處為：老百姓76%、養(yǎng)天和40%、金沙12%、萬(wàn)眾10%、益豐4%。三湘小區(qū)處：老百姓62%、益豐54%、養(yǎng)天和38%、金沙14%、芝林12%、心連心4%。電信：養(yǎng)天和86%、老百姓48%、金沙36%、益豐8%。梅嶺：老百姓64%、養(yǎng)天和60%、益豐32%、金沙20%。從以上數(shù)據(jù)我們得出結(jié)論如下：在主次商圈內(nèi)有一定的知曉度和認(rèn)可度，但與老百姓、養(yǎng)天和有一定的差距，并依照步步高超市附近、三湘小區(qū)、梅嶺、公路機(jī)械、瀟湘晨報(bào)、電信宿舍、鐵道學(xué)院逐級(jí)減弱。特別是在步步高超市附近、三湘小區(qū)占有較絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在梅嶺和公路機(jī)械區(qū)域有一定的優(yōu)勢(shì)，但在鐵道學(xué)院、電信小區(qū)、瀟湘晨報(bào)區(qū)域知曉度和認(rèn)可度水平偏低，有較大潛在市場(chǎng)開拓空間。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇調(diào)查地點(diǎn)：***CSPCSI顧客感知測(cè)量指標(biāo)平均老百姓養(yǎng)天和益豐金沙平均老百姓養(yǎng)天和益豐金沙價(jià)格感知57.9772.5651.6659.1714.0872.5078.8170.3471.9552.68品種齊全程度感知90.1093.0581.0495.8587.3293.0194.6588.6395.0391.55親情服務(wù)質(zhì)量感知67.9965.9770.1476.9246.4873.3372.5773.8975.3869.30推銷商品療效感知43.9645.8339.3449.1136.6271.3571.5670.0673.1969.25推銷藥品價(jià)格感知43.3246.5338.8648.5238.0370.4971.2269.6571.5569.06商品質(zhì)量感知24.6835.4215.6426.038.4565.4368.0563.4465.8162.33購(gòu)物環(huán)境感知10.9314.242.8417.169.8661.6162.6459.0063.2561.55合計(jì)48.4253.3742.7953.2534.4074.4576.1272.5675.7269.74顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇3、下面我們將從測(cè)量的顧客感知的七項(xiàng)指標(biāo)來(lái)分析：（1）價(jià)格感知方面： 該項(xiàng)指標(biāo)的CSP值，四家藥店的平均值為57.97%，老百姓和益豐分別高出這個(gè)平均線14.59%和1.2%,養(yǎng)天和和金沙則低于該水平值。從CSI值來(lái)看，四家藥店的平均值在72.50%，該項(xiàng)值只有老百姓高于平均值，其他三家分別低于該平均線2.16%、0.55%、19.82%。由此可見(jiàn),在各自認(rèn)可的顧客群中，老百姓的價(jià)格感知最好,益豐的價(jià)格感知雖然不及老百姓,但是與其他二家相比,在價(jià)格感知方面還是有一定的優(yōu)勢(shì)。 按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋豪习傩?、益豐、養(yǎng)天和、金沙。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇（2）品種齊全度方面：

四家門店的品種齊全度感知指標(biāo)情況都相當(dāng)不錯(cuò)。CSP的平均值為90.10%，益豐和老百姓都超過(guò)了平均線，分別高出5.75%和2.95%，金沙也基本上接近平均值。從CSI來(lái)看，有益豐、老百姓、金沙的值高于平均值，所以四家門店在該區(qū)域，品種齊全度方面還是得到了各自認(rèn)可顧客的肯定的，但相互比較還是有些許的差距，

按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋豪习傩?、益豐、養(yǎng)天和、金沙。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇 3）親情服務(wù)方面：

在親情服務(wù)方面，益豐和養(yǎng)天和在這個(gè)方面相對(duì)于老百姓和金沙來(lái)說(shuō)做的要好,CSP的平均值為67.99%，益豐和養(yǎng)天和分別高出8.93%和2.15%。CSI的平均值為73.33%,高于平均值的也只有益豐和養(yǎng)天和二家門店。 按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋阂尕S、養(yǎng)天和、老百姓、金沙。

顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇 （4）推銷商品療效方面：

推銷藥品療效做的最好的是益豐，CSP和CSI值都在平均值以上有益豐和老百姓二家門店，剩下的二家藥店養(yǎng)天和略強(qiáng)于金沙。 按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋阂尕S、老百姓、養(yǎng)天和、金沙。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇（5）推銷商品價(jià)格方面：推銷藥品價(jià)格的CSP平均值只有43.32%，相對(duì)來(lái)說(shuō)做的好一點(diǎn)是益豐和老百姓CSP值比平均值分別高出5.2%和3.21%，金沙、養(yǎng)天和均比平均值分別低5.29、4.46。從推銷藥品價(jià)格的CSI來(lái)看，同樣也是益豐和老百姓高于平均值，養(yǎng)天和金沙的值也接近平均值，也可以說(shuō)，在這個(gè)方面四家藥店基本上處于同一水平，僅有些許的差別。 按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋阂尕S、老百姓、養(yǎng)天和、金沙。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇（6）商品質(zhì)量方面：

從圖中可以看出：藥品質(zhì)量感知的CSP的平均值為24.68%,老百姓比平均值高10.74,益豐也高于平均值高1.35,金沙和養(yǎng)天和分別比平均低16.23、9.04。從CSI來(lái)看，四家的情況差不多，都基本上在平均值附近。綜合分析，四家門店的CSI水平差距不大，但是在CSP方面相差較大。 按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋豪习傩?、益豐、養(yǎng)天和、金沙。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇（7）購(gòu)物環(huán)境方面：

從CSP來(lái)看，平均值只有10.93%,但是益豐是17.16%、老百姓是14.24%，但是養(yǎng)天和和金沙分別只有2.4%、9.6%。從購(gòu)物環(huán)境的CSI值來(lái)看,他們四家門店的值基本是相持平。綜合起來(lái)看，益豐和老百姓在購(gòu)物環(huán)境感知方面還是要強(qiáng)于養(yǎng)天和和金沙。 按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋阂尕S、老百姓、金沙、養(yǎng)天和。

顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇據(jù)以上分析，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較得出結(jié)論如下：在以上七個(gè)感知指標(biāo)，我們的強(qiáng)項(xiàng)是品種齊全度感知、親情服務(wù)感知、購(gòu)物環(huán)境感知，次強(qiáng)項(xiàng)是推銷療效感知、推銷價(jià)格感知，我們的短板是價(jià)格感知和商品質(zhì)量感知。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇 二、二點(diǎn)建議：1、建議林學(xué)院店在保持步步高超市、三湘小區(qū)、梅嶺小區(qū)、公路機(jī)械四個(gè)區(qū)域的知曉率和認(rèn)可率較高水平的同時(shí)，近期要重點(diǎn)加強(qiáng)提高在瀟湘晨報(bào)、鐵道學(xué)院、電信小區(qū)三個(gè)區(qū)域知曉率和認(rèn)可率工作，使得更多的消費(fèi)者成為我們的忠誠(chéng)顧客。2、我們?cè)诒３制贩N齊全度感知、親情服務(wù)感知、購(gòu)物環(huán)境感知較高水平情況下，加強(qiáng)提高價(jià)格和商品質(zhì)量二項(xiàng)感知指標(biāo)的水平，同時(shí)通過(guò)加大對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)力度和做好聯(lián)合用藥的工作，提高推銷療效、推銷價(jià)格二項(xiàng)感知指標(biāo)的水平。顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)五、顧客滿意度與績(jī)效考核對(duì)接顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)一、總部部門顧客滿意度指標(biāo)的考核質(zhì)管部＊％