酒店對客服務(wù)溝通技巧

關(guān)于酒店對客服務(wù)溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)看的技巧——如何觀察客戶聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說的技巧——如何引導(dǎo)顧客動(dòng)的技巧——身體語言課程內(nèi)容第2頁,共112頁，2024年2月25日，星期天

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心第3頁,共112頁，2024年2月25日，星期天企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖第4頁,共112頁，2024年2月25日，星期天服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識(shí)肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力

滿足顧客理性的需求

滿足顧客感性的需求第5頁,共112頁，2024年2月25日，星期天

在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低第6頁,共112頁，2024年2月25日，星期天服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。

——菲利普·科特勒（PhilpKotler）第7頁,共112頁，2024年2月25日，星期天什么時(shí)候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時(shí)，94%的人不再來，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作第8頁,共112頁，2024年2月25日，星期天看的技巧—如何觀察客人第9頁,共112頁，2024年2月25日，星期天

不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視第10頁,共112頁，2024年2月25日，星期天“一米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：問好第11頁,共112頁，2024年2月25日，星期天如何用不的方法對待不用的客戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型第12頁,共112頁，2024年2月25日，星期天預(yù)測顧客的需求客人需要什么？第13頁,共112頁，2024年2月25日，星期天說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求客人五種類型需求預(yù)測顧客的需求第14頁,共112頁，2024年2月25日，星期天聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系第15頁,共112頁，2024年2月25日，星期天傾聽的三大原則

耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白顧客的問題

為您側(cè)耳而聽！第16頁,共112頁，2024年2月25日，星期天

檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對你的意思是否理解。重述/改述第17頁,共112頁，2024年2月25日，星期天聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解第18頁,共112頁，2024年2月25日，星期天聽的五個(gè)層次

忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽第19頁,共112頁，2024年2月25日，星期天最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……第20頁,共112頁，2024年2月25日，星期天

你會(huì)聽嗎?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響?！澳阍趺词裁炊疾恢?”“你們的房價(jià)太貴了?！薄拔覀円郧白∵^你們酒店?！薄澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通?！薄坝袆e的房間嗎？”

???第21頁,共112頁，2024年2月25日，星期天笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力第22頁,共112頁，2024年2月25日，星期天誰偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。?第23頁,共112頁，2024年2月25日，星期天人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2

我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。

第24頁,共112頁，2024年2月25日，星期天生活的瑣事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3第25頁,共112頁，2024年2月25日，星期天怎樣防止別人偷走你的微笑？

阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)

第26頁,共112頁，2024年2月25日，星期天微笑服務(wù)的魅力

141.消除隔閡2.有益身心健康3.獲取回報(bào)234.調(diào)節(jié)情緒第27頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第28頁,共112頁，2024年2月25日，星期天微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合

笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)第29頁,共112頁，2024年2月25日，星期天與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。第30頁,共112頁，2024年2月25日，星期天與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑第31頁,共112頁，2024年2月25日，星期天與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。第32頁,共112頁，2024年2月25日，星期天你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。第33頁,共112頁，2024年2月25日，星期天5.有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。7.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。

8.我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。第34頁,共112頁，2024年2月25日，星期天說的技巧—如何引導(dǎo)客人第35頁,共112頁，2024年2月25日，星期天情景模擬客：“我想今天吃到那盤菜”服：“對不起，星期二我們就會(huì)采購那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“對不起，我們沒有庫存了。”

客：“我今天就要吃到?。　狈骸拔覀冎荒茉谛瞧诙M足您?！钡?6頁,共112頁，2024年2月25日，星期天客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”

服：“對不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”

客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”情景模擬第37頁,共112頁，2024年2月25日，星期天靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。第38頁,共112頁，2024年2月25日，星期天每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。

注意！第39頁,共112頁，2024年2月25日，星期天用顧客喜歡的方式去說第40頁,共112頁，2024年2月25日，星期天不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！薄拔冶M可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！薄皼]看到我們多忙嗎？你先等一下?！?/p>

“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！薄疤y給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧?！薄拔也恢溃冶M量試試吧?！闭f“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

第41頁,共112頁，2024年2月25日，星期天3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）

我理解您為什么會(huì)有這樣的感受

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FeelFeltFound第42頁,共112頁，2024年2月25日，星期天說“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？

消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快

避免責(zé)怪對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響

保證對方清楚地知道你需要什么

什么時(shí)候用？

當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候

當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候第43頁,共112頁，2024年2月25日，星期天說“您可以……”來代替說“不”

為什么要用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。

使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題。使用“你可以……”會(huì)令你的工作更容易。

什么時(shí)候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。第44頁,共112頁，2024年2月25日，星期天不要使用“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！薄澳惚仨氁?0個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！薄澳悴荒苡秒娫捀嬖V我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！睉?yīng)該使用“你可以在財(cái)務(wù)部查到?！薄澳憧梢砸?0個(gè)為單位定貨?！?/p>

“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?/p>

第45頁,共112頁，2024年2月25日，星期天說明原因以節(jié)省時(shí)間

為什么？

人們天生就愛刨根問底。

先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。什么時(shí)候用？

當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。

當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。第46頁,共112頁，2024年2月25日，星期天“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！薄皼]有你的房號(hào)，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！薄澳銥槭裁床荒軠?zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí)確認(rèn)?！薄盀榱斯?jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？”“為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？”不要使用應(yīng)該使用第47頁,共112頁，2024年2月25日，星期天動(dòng)的技巧—身體語言第48頁,共112頁，2024年2月25日，星期天人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語

第49頁,共112頁，2024年2月25日，星期天

向后靠或走開

把身子從你那邊移開

推開桌子

收拾文件

在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包

不停地看表當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它會(huì)……第50頁,共112頁，2024年2月25日，星期天從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的方式對待我們的客人……第51頁,共112頁，2024年2月25日，星期天解決“上帝”的問題對客服務(wù)技巧培訓(xùn)第52頁,共112頁，2024年2月25日，星期天序言二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)，在這個(gè)新世紀(jì)中，服務(wù)將是全球各企業(yè)經(jīng)營者所必須放在第一位的一個(gè)問題，服務(wù)不僅是吸引客戶的條件，也是戰(zhàn)勝競爭對手的有利武器。服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)的代表行業(yè)，在新世紀(jì)里更應(yīng)有上佳的表現(xiàn)，并繼續(xù)在服務(wù)世紀(jì)里擔(dān)綱服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)。近年來，中國市場經(jīng)濟(jì)得到進(jìn)一步發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整在市場經(jīng)濟(jì)的作用下取得了初步成效，相信在未來的時(shí)間內(nèi)服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中所占的比例將逐步擴(kuò)大，服務(wù)行業(yè)將是中國經(jīng)濟(jì)的骨干行業(yè)，不用說酒店行業(yè)到時(shí)也會(huì)出現(xiàn)前所未有的繁榮。第53頁,共112頁，2024年2月25日，星期天解決“上帝”的問題上帝是誰？上帝有什么問題？為什么上帝的問題需要我們解決？我們應(yīng)該怎樣去解決上帝的問題？技巧一、通過溝通了解客人的問題技巧二、確定問題的關(guān)鍵（真實(shí)意圖）技巧三、著手解決問題技巧四、請其他人協(xié)助第54頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例分析G先生是一個(gè)商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務(wù)，住到S酒店。這次的商務(wù)活動(dòng)比較重要，G先生不敢有一絲懈怠，頻繁地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務(wù)進(jìn)展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他傳真了一份他要會(huì)談的客戶的報(bào)價(jià)參考資料。G先生急忙打電話到酒店的商務(wù)中心詢問是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務(wù)中心答復(fù)他還沒收到，G先生想，可能還沒發(fā)，不如先等一下。等了一個(gè)半鐘頭，G先生又打電話，對方的回答還是沒收到，這下可怪了，沒可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又撥個(gè)長途回公司問一下，公司答復(fù)說早在二個(gè)小時(shí)前就發(fā)出去了。G先生趕緊又打電話到前臺(tái)商務(wù)中心問個(gè)清楚，商務(wù)中心回話說沒查到。G先生決定自己親自下去看一看。到商務(wù)中心之后，G先生真在一疊文件中找到了這個(gè)傳真，商務(wù)中心的工作人員解釋說，傳真上的收件人看不清楚，加之只有一個(gè)人當(dāng)班，沒空閑時(shí)間確認(rèn)是誰的傳真，G先生對這種解釋十分不滿意。G先生的問題是什么？G先生為什么非常不滿？如果你就是S酒店商務(wù)中心的服務(wù)員，遇到客人有這樣的問題你會(huì)如何去解決呢？第55頁,共112頁，2024年2月25日，星期天技巧一：通過溝通了解客人的問題※打開溝通的大門※在溝通中利用好不同的個(gè)人資源※向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點(diǎn)頗具價(jià)值※溝通中應(yīng)注意的問題“溝通是解決任何問題的前提”

第56頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第一步：打開溝通的大門打開溝通大門的最佳方式，莫過于把你努力的焦點(diǎn)對準(zhǔn)對方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與外向兩種類型，這兩種類型的人所希望的處理方式有所不同。內(nèi)向人的特點(diǎn)：善于在獨(dú)處時(shí)進(jìn)行建設(shè)性的思考；不善于表達(dá)自己的想法；做事比較被動(dòng)；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。外向人的特點(diǎn)：外向人與內(nèi)向人正好相反，當(dāng)他與別人討論時(shí)，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會(huì)中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個(gè)人思考，他們卻是一籌莫展了；外向人喜歡動(dòng)；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動(dòng)做事。第57頁,共112頁，2024年2月25日，星期天何種職業(yè)內(nèi)向人居多？

何種職業(yè)外向人居多？內(nèi)向人居多的職業(yè)

外向人居多的職業(yè)△經(jīng)理人員△銀行職員△工程師△會(huì)計(jì)人員△手工匠人△機(jī)械師△企劃人員△農(nóng)夫△研究人員△測量人員△攝影師△社會(huì)工作者作家△更夫△推銷員△業(yè)務(wù)員△警官△建筑工人△接待員△服務(wù)員△教師△護(hù)士△辦事處主任△神職人員△律師△政客△藝人△游商△公關(guān)人員△談判專家第58頁,共112頁，2024年2月25日，星期天注意！不要斷章取義盡管某種性格常會(huì)在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會(huì)有不少混合的情形。換句話說，未必每一位業(yè)務(wù)員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類型。在你不能從性格特點(diǎn)上判斷客人是什么類型時(shí)，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應(yīng)該屬于哪一類。第59頁,共112頁，2024年2月25日，星期天如何與內(nèi)向者與外向者溝通？

與外向者的溝通方式：時(shí)機(jī)：外向者不僅喜歡與人談?wù)搯栴}，而且往往視之為一種享受，對外向者而言，越多人的場合越對他們的胃口。行為特性：外向者往往立即回答問題，并把自己的想法以言辭表達(dá)出來；他們不喜歡獨(dú)自思考問題，希望與別人共同討論解決問題之道。應(yīng)注意的問題：當(dāng)你聽到外向者把自己對某項(xiàng)問題的想法說出來時(shí)，你可能會(huì)聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進(jìn)一步探討的問題作為對方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。內(nèi)向者的溝通方式：

時(shí)機(jī)：與內(nèi)向者溝通的最佳時(shí)刻，乃是他們能夠從容思考的時(shí)候，那是因?yàn)榕c人晤談、接觸，對他們來說是一件費(fèi)力的事兒，因此，當(dāng)內(nèi)向者頭腦清醒，并保持高度警覺的狀態(tài)時(shí)，也就是你向他們討論問題的最佳時(shí)機(jī)。行為方式：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問題，在回答問題之前，他們會(huì)往往考慮幾秒鐘之后才開口說話。應(yīng)注意的問題：當(dāng)內(nèi)向者思考問題時(shí)，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無法適應(yīng)大型的聚會(huì)，人多的場合往往使他們不知所措，因而無法表達(dá)自己的最佳能力。第60頁,共112頁，2024年2月25日，星期天對內(nèi)向客人溝通的有效方式對內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問題之后，要給對方思考的時(shí)間，不要急于催結(jié)果，越急反而越?jīng)]效果。每當(dāng)你與內(nèi)向的人進(jìn)行溝通時(shí)，務(wù)必記住不可打岔，要鼓勵(lì)他說下去，同時(shí)讓他有一段時(shí)間仔細(xì)思考。第61頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第二步：溝通中要充分利用不同的個(gè)人物質(zhì)

徵詢內(nèi)向者的意見內(nèi)向者的一般想法是，如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會(huì)認(rèn)定你毫不在乎，缺乏誠意；外向者則往往認(rèn)為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。這兩種假設(shè)都是大錯(cuò)特錯(cuò)的觀念。內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見，尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達(dá)自己的想法，完全忽略了他們的存在。

事實(shí)上內(nèi)向者往往也有很多話要說。第62頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第二步：溝通中要充分利用不同的個(gè)人物質(zhì)設(shè)法讓外向者停下來思考通常，當(dāng)其他人正在發(fā)言時(shí)，外向者已經(jīng)在思考著自己接著要說什么話，而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話），他們?nèi)匀凰伎贾f的話，同時(shí)將思考中的一切都說出來

如果他們同意對方的某些論點(diǎn)，他們通常只是在心中默認(rèn)，極少數(shù)清楚表明態(tài)度，仍徑自繼續(xù)思考。外向者的這種行為特性，往往使對方覺得他們根本沒有專心傾聽，當(dāng)然，事實(shí)并非如此。所以，如果你本身是一位外向者，不妨經(jīng)常在口頭上或重復(fù)對方的觀點(diǎn)，以顯示你正在聆聽他們，若是對方為外向者，你已了解這種人的特性，則應(yīng)設(shè)法讓他們停下來思考。第63頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c(diǎn)頗具價(jià)值無論任何人都希望自己的觀點(diǎn)及價(jià)值受到別人的肯定。當(dāng)然，如果我們身為聽者，而又確實(shí)認(rèn)同對方觀點(diǎn)的話，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機(jī)之中，我們越有必要這么去做，以便達(dá)成兩受其利的協(xié)議，使危機(jī)化解于無形。成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論及觀點(diǎn)，但卻必須相互尊重以及欣賞對方的想法及論點(diǎn)。欣賞并非意味著同意。當(dāng)一個(gè)人感到自己所說的話未受到對方的重視或認(rèn)為不具價(jià)值時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生兩項(xiàng)結(jié)果：（1）攻擊對方，激化彼此的敵對狀態(tài)；（2）避免與對方碰面，停止雙方的溝通。第64頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第四步、溝通時(shí)講究技巧良好的溝通者須避免說出“你”字一旦言談針對了個(gè)人，勢必引起對方的反戈。

避免說出“但是……”的話語問題請描述一下外向性格人的特點(diǎn)？與內(nèi)向型性格的人溝通時(shí)應(yīng)注意哪些？酒店里住進(jìn)了一個(gè)客人，職業(yè)是攝影師，請判斷他是內(nèi)向性格還是外向性格，依據(jù)是什么？溝通中應(yīng)注意哪些問題？第65頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例分析M先生是一位機(jī)械師，利用公司的年假來到K城度假，他選擇了P酒店落腳。在這里住了一晚之后M先生覺得有些不舒服，但他又一時(shí)想不出該怎么與酒店方說才好。P酒店的大堂副理看出M先生的臉色較難看，知道可能是有什么問題，于是便接近M先生與之攀談起來。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好嗎？”M先生：“還算過得去，只是睡得不太好，似乎房間內(nèi)的空氣不太新鮮?！贝筇酶崩恚骸坝惺裁礆馕秵?？”M先生沉思片刻說：“好像是煙味，我患過咽炎，對煙味特別敏感，應(yīng)該是煙味鬧得我睡不好覺?！贝筇酶崩恚骸敖裉炜諝夂靡恍┝藛幔俊盡先生：“沒什么好轉(zhuǎn)，我想看看能不能幫我換一個(gè)煙味小一點(diǎn)的房間?！贝筇酶崩恚骸斑@倒是個(gè)好主意，但是你知道我們的客房全滿了，現(xiàn)在是旅游旺季呀，你在入住時(shí)又不說明要不要吸煙的樓層?！盡先生：“一時(shí)沒想起來，我患咽炎是很久以前的事兒了。”大堂副理：“你這問題可以是這樣解決，開大空調(diào)，再找服務(wù)員打開窗戶讓空氣流通一下。”第66頁,共112頁，2024年2月25日，星期天技巧二確定問題的關(guān)鍵――客人的具體需要“只要您期望的，我們用心，一定能做到?！薄徇m當(dāng)?shù)膯栴}※探求深層次需求※概述并做出結(jié)論第67頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例張女士是一位成功的商業(yè)人士，經(jīng)常為商務(wù)各地奔走，有一次，張女士在某地的G賓館入住，正值她在該城的一位朋友過生日。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。張女士很高興，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過一個(gè)令人愉快的晚上當(dāng)然是一件很值得紀(jì)念的事。她決定買個(gè)禮物送給朋友留個(gè)紀(jì)念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。她只好向酒店工作人員求助。接電話的是一個(gè)很年輕的小姐，聽說是買生日禮物，問也沒問就十分熱情地推薦張女士到一商店去選購了，張女士很高興，于是安排好時(shí)間在下午5：00鐘去購禮物，6：30趕去參加聚會(huì)。張女士按前面所指點(diǎn)的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球、公仔、玩具之外，幾乎沒什么成人用的禮品，不用說適合成功人士用的禮品。原來這家店是中學(xué)生及小青年最喜愛的店，這家店令他們?nèi)缱砣绨V，可是沒有適合張女士的東西。再找其他店吧？時(shí)間肯定來不及，只好在這家店湊合買一個(gè)。這件事給張女士了一個(gè)印象很深的紀(jì)念。第68頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例宋先生是一位政府官員，此次率團(tuán)參觀訪問S市，整班人馬下塌在C渡假村，宋先生在S市訪問的過程中受到了S市市長的熱情接待。S市市政府又為宋先生的代表團(tuán)的參觀訪問工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪問任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的效果。當(dāng)然這些都是與秦先生的努力分不開的。為了表示對秦先生的感謝，宋先生決定以私人的名義送秦先生一份禮物以表示對秦先生的感激之心?？墒撬蜗壬鷮市一點(diǎn)都不了解，不知道該到哪兒去選一件合適的禮品，怎么辦？宋先生給酒店總機(jī)打了個(gè)電話講明自己的意圖，總機(jī)小姐把電話轉(zhuǎn)到了禮賓部。禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話。宋先生：“我想請問一下，在什么地方可以買到禮品？”助理禮賓司：“想買禮品，本市賣禮品的商店很多，請問您想要哪一類的禮品？”宋先生：“說不好，想送給一位好朋友，表達(dá)一點(diǎn)感激之情?！敝Y：“噢，是這樣，請問您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍類的？”宋先生：“還沒想這么多，只想去看一看也許在挑選中有什么靈感?！敝恚骸坝械览恚蚁肷痰昀锏纳唐吩谫|(zhì)量及品種上有較大的選擇空間。”宋先生：“對呀！那我想買一個(gè)禮品送給我的朋友留個(gè)紀(jì)念。”助禮：“我可不可以問一下您的朋友從事什么職業(yè)？”宋先生：“當(dāng)然可以，他也是政府官員?！敝Y：“那太好了，因?yàn)槟彩钦墓賳T，您應(yīng)該能知道您的朋友喜歡哪一類的東西?！彼蜗壬骸皩α耍阋徽f，我想起來了，我的這個(gè)朋友是個(gè)音樂發(fā)燒友。對了，送他一套精美的音樂CD。”助禮：“沒錯(cuò)，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，服務(wù)最好，先試后買?！钡?9頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第一步、向客人提適當(dāng)?shù)膯栴}1.提問的目的是探尋客人的問題關(guān)鍵具體需求，要求服務(wù)人員在提問時(shí)，要一步一步地接近客人的具體需求，在客人的配合下尋找出具體的需求是什么。2.提問的語氣要委婉同時(shí)所提的問題盡可能避開個(gè)人隱私或其他令客人尷尬的方面。第70頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第二步、探尋更深層次的需求有時(shí)客人提出的問題并非是問題本身，可能是一個(gè)難題，他通過這個(gè)難題來引出他實(shí)際的要求。如果服務(wù)人員沒注意這一點(diǎn)的話，可能陷入到難題之中，妄費(fèi)了許多精力，到頭來也沒能讓客人滿意。第71頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例客人B入住到HT酒店，為了行動(dòng)方便，他選擇了低層的客房，前臺(tái)接待人員曾建議他住到高樓層的客房，雖然收費(fèi)略高一些，但能看到全海景。B先生堅(jiān)持要住行動(dòng)方便的低樓層，他可能誤解了接待人員的意思，以為他們要向他推銷高價(jià)錢的房間。入住了2天，B先生才知道高層客房的海景十分怡人，后悔當(dāng)初沒聽前臺(tái)人員的建議。他想去找前臺(tái)人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過不去，當(dāng)時(shí)他非常堅(jiān)決地否定了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺激動(dòng)。這天晚上B先生喝了一點(diǎn)香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機(jī)有噪音，平時(shí)沒有感覺到，這天似乎噪音很大。好了，B先生心生一計(jì)，可以利用空調(diào)噪音做文章，要求酒店方幫他換到高層去。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投訴，說因?yàn)榭照{(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚都沒休息好，要求大堂副理解決噪音問題。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程部解決這個(gè)問題。幾個(gè)部門的人馬費(fèi)了好大的勁，結(jié)果客人還是說不行。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不滿意。后來大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人還是不滿意。如果你是這位大堂副理，你會(huì)如何解決這個(gè)問題？你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？你會(huì)用什么方法得知客人深層次的需求？第72頁,共112頁，2024年2月25日，星期天解決方法方法一：是圍繞面前的問題多提出一些解決方案供客人選擇，由客人決定最終方案。方法二：是徵詢客人對問題解決的建議。了解到客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問題了，在行動(dòng)之前請記住，要當(dāng)著客人的面概述一遍客人的需求。第73頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第三步.概述客人問題并做出結(jié)論概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領(lǐng)會(huì)到的與客人所想要表達(dá)的是否一致。其次，這樣做可以表現(xiàn)出一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內(nèi)心十分高興。第74頁,共112頁，2024年2月25日，星期天酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)”，它特殊的行業(yè)性質(zhì)要求作為從業(yè)人員要有一種十分專業(yè)的“好客態(tài)度”，具體表現(xiàn)就是對客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。這種好客的態(tài)度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客人提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出來，而且應(yīng)該在同客人打交道的每一個(gè)時(shí)刻上表現(xiàn)出來，這是一種專業(yè)風(fēng)范，要隨時(shí)隨處表現(xiàn)出來。第75頁,共112頁，2024年2月25日，星期天問題如何理解確定問題的關(guān)鍵？向客人提適當(dāng)?shù)膯栴}應(yīng)注意什么？怎樣探尋客人的深層次需求？為什么要概述客人的問題？怎樣能讓對方樂于回答你所提的問題？第76頁,共112頁，2024年2月25日，星期天技巧三著手解決客人的問題“用最熟練的行動(dòng)，讓客人徹底地滿意”?！杆傩袆?dòng)※負(fù)責(zé)到底※同客人協(xié)定問題的解決方法※告知客人解決問題所需的時(shí)間※及時(shí)向客人反饋行動(dòng)的進(jìn)程第77頁,共112頁，2024年2月25日，星期天技巧三著手解決客人的問題是不是了解了客人的深層次需求就能把問題解決得讓客人十分滿意了呢？未見得。解決問題的習(xí)慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想象的相矛盾，盡管結(jié)果是客人所要求的，但解決問題的行動(dòng)過程中有什么地方不周全都可能引起不快。第78頁,共112頁，2024年2月25日，星期天小故事E先生與夫人有一次到外地度假，住到了當(dāng)?shù)匾患矣忻亩燃倬频昀?。一天早晨，E先生準(zhǔn)備夫人一起外出逛街，順便買些當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)念品回去送朋友。到要出門時(shí)E太太發(fā)現(xiàn)E先生的外衣破了個(gè)洞，看上去很明顯。于是他們就叫來了服務(wù)員，請服務(wù)員幫忙送到布草房補(bǔ)一下。服務(wù)員十分痛快地接了過去，然后就送走了。E先生夫婦兩個(gè)人以為很快就可以補(bǔ)好送回來，可是左等不來，右等不來，等了近一個(gè)小時(shí)也沒送回來。他們又叫服務(wù)員過來。這次進(jìn)來的不是先前的那一個(gè)了，先前的那一個(gè)早已經(jīng)下班了，而這個(gè)根本不知道這么一回事兒。如果他們夫妻不問的話，就是等到天黑也等不回來，只好等到先前的服務(wù)員接班后，才可能有回音。第79頁,共112頁，2024年2月25日，星期天作為一個(gè)合格的服務(wù)員在處理這樣的問題的時(shí)候，應(yīng)該做到：（1）向接班的服務(wù)人員做一個(gè)交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項(xiàng)工作，并向客人負(fù)起責(zé)任。（2）應(yīng)告知客人按正常程序補(bǔ)這件衣服要用多久的時(shí)間，時(shí)間太久了客人可能會(huì)想另外的辦法。（3）應(yīng)把自己的工作進(jìn)程做一個(gè)反饋，告知客人自己下班了并把接班的服務(wù)員介紹給客人，請新接班的服務(wù)人員負(fù)責(zé)這件事。第80頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第一步、迅速行動(dòng)了解客人的問題及深層次需求之后應(yīng)迅速行動(dòng)起來。不管這個(gè)任務(wù)有多么難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動(dòng)，一般來說沒有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員容易犯兩個(gè)錯(cuò)誤：一是講價(jià)錢，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動(dòng)，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。第81頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例有幾個(gè)朋友到上海的某一家四星級(jí)酒店的中餐用餐。席間有一個(gè)朋友想抽煙但是忘了帶打火機(jī)了，幾個(gè)朋友中間只有他一個(gè)人是抽煙的，其他人全部不抽煙，因此也沒人有打火機(jī)。這位朋友只好叫服務(wù)員幫忙。服務(wù)員說沒辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。這位朋友出個(gè)主意讓服務(wù)員到客房里拿盒火柴給他。服務(wù)員說不行，酒店有規(guī)定，餐廳服務(wù)員不能到樓層去，如被抓到會(huì)被炒魷魚。這位朋友還是不死心，想讓服務(wù)員廚房的爐上弄個(gè)火種來。服務(wù)員說太危險(xiǎn)，以前出過事兒，不敢弄。這位朋友只好做罷，想抽煙沒抽到，飯也沒吃好，搞得悶悶不樂。第82頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例W先生是個(gè)高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾規(guī)球俱爾部去打球、度假。他入住到了這家球場附設(shè)的酒店。他準(zhǔn)備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。在這里他挑到了一套顏色、款式都非常可以的衣服，試穿了一下，感覺滿不錯(cuò)的，等到他付完了款，拿回客房之后，他發(fā)現(xiàn)衣服的質(zhì)量有點(diǎn)問題，他馬上返回商店找服務(wù)員說明情況，要求換一件。這個(gè)服務(wù)員大概是個(gè)新手，不知如何解決這個(gè)問題，反復(fù)同客人講，這個(gè)不是問題，都一樣，別人買了之后都沒退；即使換了也不一定能換到十分完美的。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。第83頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第二步、負(fù)責(zé)到底客人的問題可能是涉及幾個(gè)部門或者幾個(gè)班次，也就是說從上一個(gè)班開始解決的問題到下一個(gè)班才能完成。這樣就要求當(dāng)班接受問題的服務(wù)人員為客人負(fù)責(zé)到底，即：（一）由接手問題的服務(wù)人員負(fù)責(zé)跟催其他部門，客人有事情只同接受問題的服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。第84頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)重新裝修過了，許多設(shè)備沒來得及及時(shí)更換，顯得很落伍，有些設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機(jī)為例，幾年前新裝修時(shí)沒來得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問題。有一天D酒店來了一個(gè)客人住到了1804房，這個(gè)房間的電視機(jī)恰巧壞了。這位客人向客房服務(wù)員提出了這個(gè)問題，服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了?？腿司突胤康却齺砣私鉀Q問題了，可是左等也不來人，右等也不來人，等了一個(gè)小時(shí)也沒人來?？腿擞终业竭@個(gè)服務(wù)員向他詢問為什么問題還沒有解決。服務(wù)員答道：“我已經(jīng)通知工程部了，已經(jīng)出單給他們了，那你要與工程部聯(lián)系才行?！笨腿艘荒槦o奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？如沒按時(shí)解決或結(jié)果不理想則應(yīng)由服務(wù)員與有關(guān)部門再聯(lián)系，總是滿意解決為止。第85頁,共112頁，2024年2月25日，星期天（二）如果問題需要等到下一班次才能解決，一定要做好交接，并知會(huì)客人下一步由誰負(fù)責(zé)，如何聯(lián)系。第86頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例L先生是個(gè)從事醫(yī)療器械的商人，是C酒店的常住客，與酒店的各個(gè)部門的服務(wù)員都很熟悉，每次來S城都要住到C酒店，當(dāng)然他也是把C酒店當(dāng)成了自己的家。有一天L先生的朋友想跟L先生要一份關(guān)于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。L先生與朋友約好下午一點(diǎn)鐘見面，可是突然公司有一個(gè)十分緊急的公務(wù)要L先生去處理。L先生不得不在下午十點(diǎn)鐘之前離開，而且五點(diǎn)鐘可能趕不回來。L先生只好通知朋友，告訴朋友他把資料放在酒店前臺(tái)接待處，如果他在五點(diǎn)鐘趕不回來的話就讓朋友去前臺(tái)接待去拿。接著他又向前臺(tái)接待自交待：五點(diǎn)鐘會(huì)有一個(gè)姓什么；長得什么樣的人來拿資料，請前臺(tái)人員核對身份后把資料給這位朋友。接待處的一位接待員小M沒問什么，很痛快地應(yīng)下來了，L先生以為交待清楚了就去辦他的公務(wù)去了。下午五點(diǎn)，L先生的朋友到了酒店前臺(tái)，自報(bào)了姓名并說明了情況，所有前臺(tái)的接待員都說沒人知道有這件事，原來他們剛剛接班，不知上一班的情況，而且交接記錄上也沒有寫什么，因此他們根本不知道有這么一回事兒，也不知道那份資料放在了什么地方。第87頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第三步、解決問題的標(biāo)準(zhǔn)要以把客人的要求放到第一位為基準(zhǔn)解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時(shí)候切忌只是表面上把問題解決，而沒有讓客人感到由衷的滿意。要做到滿足潛在需求，讓客人由衷地感到問題解決得很好。第88頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例D酒店是東南亞著名的酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了這樣一件事，有一個(gè)客人在酒店大堂穿行時(shí)，由于不慎摔了一跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。這件事驚協(xié)了酒店方。盡管地面是按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)鋪設(shè)的，打蠟了是按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行的，并且從酒店開業(yè)到現(xiàn)在還沒發(fā)生過客人滑倒的事，酒店還是承提了責(zé)任，賠償了客人損失的眼鏡，出資為客人療傷又免費(fèi)送了兩天的客房供這位客人休養(yǎng)。到些這個(gè)問題就解決了，客人了表示滿意，但是主只是解決表面的問題，關(guān)鍵的問題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久推修了，鞋底太過滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。把鞋修好是客人深層次的需求。第二天，酒店把客人的鞋子拿去專業(yè)修鞋店修理，把鞋子加一層新底，這樣鞋就不滑了?？腿舜┲@又鞋子通過大堂時(shí)就可以踏踏實(shí)實(shí)、安安全全地走了?？腿舜┥闲藓玫男B聲表示感謝。任何問題的解決都有一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果在于解決問題的程度。同樣是一個(gè)問題，可以有不同程度的解決。應(yīng)該在什么程度上解決問題就以客人的滿意作為標(biāo)準(zhǔn)，也就是以滿足客人深層次需求為標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣服務(wù)人員所做的工作才能被承認(rèn)，所付出的勞動(dòng)才不算是徒勞。第89頁,共112頁，2024年2月25日，星期天S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點(diǎn)了一道牛扒。按S酒店的標(biāo)準(zhǔn)，牛扒要做到七、八分熟。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認(rèn)為這樣口感更好，同時(shí)營養(yǎng)成分保留得更多。結(jié)果服務(wù)人員沒有問清楚，就下單加工了。牛扒上來之后客人一看不是五分熟的，當(dāng)然十分不滿意，要求重新做過，按他的要求只加工到五分熟即可。服務(wù)人員只好得重新做過。要記住服務(wù)人員是為客人滿意而工作不是為了完成工作而工作的。

第90頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第四步、行動(dòng)前告知客人需等候的時(shí)間大多數(shù)的行動(dòng)都不可能立即見到效果，尤其是涉及到其他人希望立刻見到結(jié)果，但由于問題的解決需要一定時(shí)間的努力，或者是因?yàn)楣ぷ靼才派系南群笈判虻仍?，往往不能隨客人之以愿。第91頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例G先生是一位上了年紀(jì)的富商，每年都要到M酒店度假。由于年事已高，近年來G先生的血壓偏高，他對此比較擔(dān)心。這天早晨G先生起床之后感覺有些與往常不同，他懷疑是不是血壓又高了。本來今天他想去買一副太陽鏡，然后到風(fēng)景區(qū)去走一走的?，F(xiàn)在G先生想請酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門。G先生向熟悉的服務(wù)員提出了這個(gè)請求，服務(wù)員還是問明了情況離開了。不過這個(gè)服務(wù)員沒和G先生說等多久。G先生左等了不來，右等了不來，等了二十分鐘了沒等來。G先生等得著急,越等越著急，現(xiàn)在血壓反而升高了，頭暈且以跳加速，不得不躺在床上。M酒店有兩幢大樓，G先生住在B座的二十八樓，酒店的醫(yī)務(wù)室A座的六樓上，從B座走路到A座要穿過一個(gè)小花園，要用五六分鐘時(shí)間，從B座二十八樓到A座樓總共要用掉八九分鐘時(shí)間，那么來一趟就要十多分鐘的時(shí)間。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘甚至半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而G先生以為幾分鐘之內(nèi)醫(yī)生就能到達(dá)，如果他知道要用這么長的時(shí)間的話，他或者不會(huì)等了，直接出去；或者他用這個(gè)時(shí)間吃個(gè)早餐都可以。服務(wù)人員不告之客人需等候多長時(shí)間，客人又不知需等候多長時(shí)間,往往讓客人等得十分以急，客人也可能產(chǎn)生不滿。告之客人需等候多長時(shí)間，有幾個(gè)好處：第一，可以讓客人心理上有準(zhǔn)備，不至于等得以焦。第二，客人如知道需等候多長時(shí)間，他利用這段時(shí)間做些其他安排，不會(huì)讓時(shí)間白白浪費(fèi)。第三，如客人能預(yù)先知道需等候的時(shí)間，他可以要駐衡一下是否有等候的必要。第92頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第五步、及時(shí)反饋行動(dòng)的進(jìn)程作為客人都很關(guān)心解決問題的進(jìn)程如何，他們關(guān)心自己的問題是如何解決的，也關(guān)心問題解決到什么程度了；有時(shí)可能還想根據(jù)問題解決的具體情況改變一下自己所要求的標(biāo)準(zhǔn)，因此在解決問題的過程中適時(shí)地向客人反饋行動(dòng)的進(jìn)展，這樣既能夠得到客人的歡迎；同時(shí)也可能同客人一起靈活地處理問題，使問題更有效地解決。第93頁,共112頁，2024年2月25日，星期天案例L先生是一位宗教界人士，到C城來開一個(gè)同行的會(huì)議，入住到P酒店，幾年前他曾到過C城也住在了P酒店。上次感覺不錯(cuò)，所以這次又選擇了P酒店。L先生對神十分虔誠，對煙酒無嗜好，因此他希望能住到不吸煙樓層。上次P酒店的前臺(tái)人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次L先生入住進(jìn)來，前臺(tái)接待人員可能忽視了他的職業(yè)細(xì)節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進(jìn)客房就聞到了煙味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出換到一個(gè)不吸煙客房去，大堂副理接受了他的請求并迅速行動(dòng)起來。但由于酒店生意較好，不吸煙客房全部爆滿，在等了半小時(shí)之后才能有一間客房能空出來。大堂副理迅速把情況反饋到客人這里并告訴客人即使客房空出來也要等半小時(shí)左右。過了半小時(shí)，客房倒了出來，大堂副理又馬上出來把這個(gè)消息告訴了客人，但他又向客人說明現(xiàn)在客房雖然空了但還沒有清潔，要再等二十分鐘客房才能清潔出來。L先生心里有底了，所以也就安心地等了。二十分鐘后大堂副理通知L先生，可以換房間了。第94頁,共112頁，2024年2月25日，星期天Δ不管這個(gè)任務(wù)有多難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動(dòng)。Δ讓客人放棄了意味著你將失去這位客人的信賴，失去將由這個(gè)客人帶來的生意。Δ服務(wù)人員要做的是通過自己盡快的行動(dòng)及對行動(dòng)所付出的最大努力，來換取客人自行降低所要求的標(biāo)準(zhǔn)。Δ解決客人問題時(shí)切忌只是表面上把問題解決，而要滿足客人深層次要求。第95頁,共112頁，2024年2月25日，星期天技巧四：請他人協(xié)助“讓客人像信你一樣信賴你所請來的人”※向客人介紹所請到的人※概述問題※格外尊重所請到的人※請人幫你解決問題而不是推掉你應(yīng)負(fù)的責(zé)任客人的問題是多種多樣的，有的憑你現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)、能力可以給予解決，而有的問題可能是你解決不了的，這樣的話就要請別人幫忙了，找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)或者有能力解決這個(gè)問題的人出面幫助解決問題，能讓客人感到更加滿意。請人幫助的目的是為客人解決問題，而怎樣做才能讓客人信賴你所請來的人，同時(shí)讓所請來的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問題，讓客人由衷滿意而且又不會(huì)占用很多時(shí)間呢？那么就要留意一下這個(gè)技巧中所介紹的經(jīng)驗(yàn)了。第96頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第一步、向客人介紹你所請來的人你所請來的為客人解決問題的人對客人來說很有可能是陌生的，對于這個(gè)人經(jīng)驗(yàn)如何，能力如何，甚至姓甚名誰都可能不知道,根本談不上信任，因此在內(nèi)心中會(huì)有一些不安，可能會(huì)產(chǎn)生“他能順利地解決問題嗎？”“他肯盡全力幫助嗎？”“如果他搞不掂的話，應(yīng)該怎么辦？”等想法。第97頁,共112頁，2024年2月25日，星期天1.向客人介紹新人的稱呼、職務(wù)及與你的關(guān)系。對于所請來的人說讓客人知道他的稱呼對他來說是一種對他的尊重。介紹職務(wù)實(shí)際上是給客人更多的信息，尤其是在解決專業(yè)問題俚，被請來的人如有相對這個(gè)專業(yè)的職務(wù)，則說明來人有這方面的經(jīng)驗(yàn)，讓客人因此產(chǎn)生信賴感。說明來者與低的關(guān)系，讓客人知道可以象信任你一樣去信任他，或者以另外一個(gè)方式信任他，向他打開溝通的大門。最重要的是讓被介紹的人感覺到與低在關(guān)系上似乎更近乎了，更愿意幫你這個(gè)忙了.第98頁,共112頁，2024年2月25日，星期天2.把被介紹者的經(jīng)驗(yàn)、能力或者是以前的成就向客人作個(gè)介紹?？腿俗铌P(guān)心的就是此人的經(jīng)驗(yàn)與能力，換句話說就是此人能不能輕松地把問題解決，如經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ恍?非但不能解決問題，反而要浪費(fèi)時(shí)間甚至喪失機(jī)會(huì)。如果能先把此人的經(jīng)驗(yàn)與能力簡單的做個(gè)介紹，客人的心理就底了，起碼心理上有一個(gè)準(zhǔn)備。第99頁,共112頁，2024年2月25日，星期天3.在介紹新人時(shí)，適當(dāng)?shù)亟o他戴一戴高帽子。介紹新人突出的優(yōu)點(diǎn)，讓客人感覺榮幸遇到了個(gè)這么優(yōu)秀的人；最關(guān)鍵是讓新人心里美滋滋的，他會(huì)十分高興地幫這個(gè)忙，并且他會(huì)盡全力去做的，因?yàn)樗氯绻龅貌缓脮?huì)愧對送他的這個(gè)稱號(hào)。第100頁,共112頁，2024年2月25日，星期天第二步、概述客人的問題幫手的人來了，他可能不知道有什么問題，或者說不知道一下子就知道客人的需求是什么，這樣就需要有人告訴他問題的來龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。這個(gè)對問題的概述不能由客人自己陳述，因?yàn)榭腿艘呀?jīng)說過一次的了，再說就有點(diǎn)煩了，出于對客人尊重，也應(yīng)該由服務(wù)人員代客人把問題描述出來，讓來幫忙的人對客人問題有一個(gè)清楚的第一印象?？磥砀攀隹腿藛栴}還真有些技巧。如你關(guān)心這個(gè)學(xué)問，請留意以下的內(nèi)容：第101頁,共112頁，2024年2月25日，星期天1