客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

客戶滿足度調(diào)查管理規(guī)定文件批閱表部門審閱人看法\簽字批閱日期總經(jīng)辦同意頒布2017-6-30修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.02017-6-30新編制內(nèi)部資料，請勿外傳

一、目的為了剛好、真實駕馭客戶運用公司產(chǎn)品的狀況，全面了解客戶的服務(wù)需求，使本公司供應(yīng)的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿足度，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定明確了客戶滿足度調(diào)查的方式、頻次、對象及回訪流程。本規(guī)定適用于客服人員對客戶進(jìn)行滿足度調(diào)查管理。三、職責(zé)滿足度調(diào)查從目前已成交的客戶起先，對目前在售的產(chǎn)品、運用環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等多項內(nèi)容進(jìn)行回訪。由售后客服部負(fù)責(zé)滿足度的調(diào)查和匯總工作；收集顧客對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的看法和建議。對調(diào)查結(jié)果按發(fā)覺的問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，最終報主管領(lǐng)導(dǎo)批閱，同時報各相關(guān)部門進(jìn)行處理。各相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)滿足度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的看法和建議，制定相應(yīng)的訂正和預(yù)防措施，組織實施，加以改進(jìn)。假如的確是在解決實力之外的可報相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)︻櫩瓦M(jìn)行說明，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實狀況。四、調(diào)查方式采納電話調(diào)查方式，原則上必需用公司客服熱線，以免造成客戶對生疏電話號碼的懷疑。采納發(fā)放調(diào)查問卷方式，由售后客服部將調(diào)查支配及調(diào)查問卷傳送至銷售部，由銷售部通過相應(yīng)方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、分析。調(diào)查問卷回收率應(yīng)不低于70%。五、調(diào)查頻次產(chǎn)品送貨滿一個月，對客戶進(jìn)行第一次回訪。產(chǎn)品送貨滿三個月，對客戶進(jìn)行其次次回訪。保修期滿一年，對客戶進(jìn)行第三次回訪。六、調(diào)查對象準(zhǔn)客戶，尤其是運用人，了解對其產(chǎn)品及服務(wù)是否滿足。七、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需運用規(guī)范用語，語言組織應(yīng)流暢，語音甜蜜，語速適中。在回訪中，耐性對待心情激烈的顧客，不允許與顧客發(fā)生爭吵，不允許指責(zé)顧客。在回訪中，要仔細(xì)處理顧客的投訴、不滿、懷疑等，應(yīng)誠懇、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。八、調(diào)查回訪流程1.制訂調(diào)查支配客服人員依據(jù)客戶資料制訂《客戶滿足度調(diào)查支配》，包括客戶滿足度調(diào)查的也許時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)依據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2.打算回訪資料客服人員依據(jù)《客戶滿足度調(diào)查支配》打算客戶滿足度調(diào)查的相關(guān)資料?？头藛T必需具體了解客戶信息包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄（產(chǎn)品型號、數(shù)量、送貨日期等）和客戶特別需求等，不得因?qū)I(yè)務(wù)不熟識在回訪中造成客戶的二次投訴。3.實施調(diào)查回訪客服人員要熱忱、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的看法，回訪過程中接收到的全部信息都要做好具體的登記，并仔細(xì)填寫《客戶滿足度調(diào)查記錄表》。回訪中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務(wù)不滿足事項，能剛好解答的問題，要跟客戶做好解答，不能解決的問題或技術(shù)建議剛好以《客戶信息反饋單》向相關(guān)部門反饋，交由相關(guān)部門解決；服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至客服人員，由客服人員對顧客重新進(jìn)行回訪，調(diào)查顧客滿足度?；卦L中應(yīng)具體了解產(chǎn)品的運用狀況，了解顧客新的需求和建議，如了解到客戶有再次購買的欲望，或者仍有購買力，因剛好將信息反饋給相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人，以免造成客戶流失。4.整理匯總客服人員應(yīng)依據(jù)《客戶滿足度調(diào)查記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，按發(fā)覺的問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計、匯總和評價形成《客戶滿足度調(diào)查報告》，上報至主管領(lǐng)導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶滿足度調(diào)查記錄表》、《客戶滿足度調(diào)查報告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)看法。5.顧客看法/建議改善對顧客不滿足的問題或急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)，售后客服部應(yīng)安排相關(guān)部門制定訂正預(yù)防措施，并監(jiān)督措施實施狀況及效果。6.顧客看法/建議改善回復(fù)客服人員將相關(guān)部門制定的訂正與預(yù)防措施回復(fù)給顧客，并跟蹤顧客確認(rèn)結(jié)果；不能通過電話回訪解決的問題必要時支配技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場解決，直到顧客不滿足問題消退為止。7.資料歸檔完成后的客戶滿足度調(diào)查記錄表、調(diào)查報告、信息反饋單、訂正預(yù)防實施資料由客服人員收集整理后，進(jìn)行匯總歸檔，并依據(jù)客戶分類后建立客戶檔案，以備查閱。九、附件《客戶滿足度調(diào)查支配》《客戶滿足度調(diào)查記錄表》《客戶滿足度調(diào)查報告》《客戶信息反饋單》本管理規(guī)定說明權(quán)歸屬公司售后客服部。本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實施?？蛻魸M足度調(diào)查支配部門：編號：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題支配時間1□電話□調(diào)查問卷2□電話□調(diào)查問卷3□電話□調(diào)查問卷4□電話□調(diào)查問卷5□電話□調(diào)查問卷6□電話□調(diào)查問卷7□電話□調(diào)查問卷8□電話□調(diào)查問卷9□電話□調(diào)查問卷10□電話□調(diào)查問卷11□電話□調(diào)查問卷12□電話□調(diào)查問卷13□電話□調(diào)查問卷14□電話□調(diào)查問卷15□電話□調(diào)查問卷16□電話□調(diào)查問卷17□電話□調(diào)查問卷18□電話□調(diào)查問卷編制人：部門主管：客戶滿足度調(diào)查記錄表客戶名稱地址被訪人電話傳真職務(wù)Email類別□運用人員□管理人員回訪方式□電話回訪□調(diào)查問卷□現(xiàn)場回訪□其他回訪時間年月日產(chǎn)品購買時間年月日回訪內(nèi)容1產(chǎn)品運用狀況2.產(chǎn)品問題反饋3.公司服務(wù)響應(yīng)狀況4.其他需求客戶滿足度調(diào)查內(nèi)容記錄（您好，打攪了，請問是X先生/女士嗎？我是**公司的客戶滿足度調(diào)查人員，感謝您對我們公司的信任和支持，可以打攪您幾分鐘問您幾個問題嗎?）公司供應(yīng)的產(chǎn)品的評價：（以下問題可依據(jù)客戶自行添加）一．請您對我公司為您供應(yīng)的產(chǎn)品狀況進(jìn)行評價：A．很滿足B．較滿足C．一般D．不滿足二．在什么樣的環(huán)境和場所運用?擺放的具體位置？運用人？所在城市？比如：擺放在總經(jīng)理辦公室？還是擺放在公共辦公大廳？是誰在用？要采集更具體的信息三．每天運用時間也許是多久?比如：是不是每天都有運用？一天通常運行多長時間？公司服務(wù)響應(yīng)狀況和評價：一．請您對于我公司客服、銷售人員的服務(wù)看法評價：A．很好，熱忱、周到、耐性B．較好，較有耐性C．差，沒有耐性，看法惡劣二．請您好對于我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿足度評價：A．很滿足B．較滿足C．一般D．不滿足三．您對于我們服務(wù)的整體滿足度：A．很滿足B．較滿足C．一般D．不滿足看法和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請?zhí)岢瞿恼滟F看法)：（特別感謝您的合作，假如您在運用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您供應(yīng)最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期：受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶看法（現(xiàn)場回訪需填寫）客戶確認(rèn)（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期客戶滿足度調(diào)查報告部門：日期：年月日回訪時間回訪人員回訪對象類別：□醫(yī)用□家用□軍用□經(jīng)銷商回訪目的回訪形式□滿足度調(diào)查□常規(guī)回訪□投訴處理回訪結(jié)果共回訪個客戶，其中采納電話回訪個客戶，調(diào)查問卷個客戶，現(xiàn)場回訪個客戶，有效回復(fù)的個客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要看法客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務(wù)評價客戶對服務(wù)期望改善客戶服務(wù)對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導(dǎo)審核看法客戶信息反饋單編號：客戶名稱：訂貨時間：產(chǎn)品型號：反饋日期：年月日聯(lián)系人：聯(lián)系電話：反饋類型：□產(chǎn)品質(zhì)量□售后服務(wù)□物流配送□建議□其他反饋信息內(nèi)容：反