對外服務(wù)形象禮儀課件

對外服務(wù)形象——禮儀對外服務(wù)形象禮儀七年培訓(xùn)講師四年珠寶行業(yè)高管企業(yè)管理咨詢顧問鄭州信友管理咨詢公司正在創(chuàng)業(yè)中講師介紹

劉紅梅對外服務(wù)形象禮儀為什么學(xué)習(xí)禮儀知識？

塑造專業(yè)可信的職業(yè)形象自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何自尊并尊重他人展現(xiàn)素質(zhì)提高自身競爭力獲得認(rèn)同推動事業(yè)成功

對外服務(wù)形象禮儀什么是禮儀？禮－禮貌、禮節(jié)儀－儀容、儀表、儀態(tài)禮儀是交往藝術(shù)禮儀是溝通技巧禮儀是行為規(guī)范

對外服務(wù)形象禮儀禮儀的基本概念起源：法庭上的通行證；定義：指人們在社會的各種具體交往中，為互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。

對外服務(wù)形象禮儀一、形象禮儀：儀容、儀表、儀態(tài)（態(tài)勢語）；二、商務(wù)禮儀：辦公禮儀;電話禮儀；介紹禮儀；握手禮儀；名片禮儀；座次禮儀；餐宴禮儀;迎送禮儀;三、政務(wù)禮儀辦公禮儀；會議禮儀；接待禮儀；宴會禮儀；饋贈禮儀；環(huán)境禮儀；政務(wù)演講；政務(wù)場合；文書禮儀；政務(wù)談判；四、公共禮儀：上下樓梯、電梯；公共區(qū)域；觀光、購物；交通、娛樂；舉止及風(fēng)俗禁忌；五、外事禮儀；

禮儀分類對外服務(wù)形象禮儀對禮儀的認(rèn)識上班時不能穿什么？穿西裝和制服應(yīng)注意什么？穿著職業(yè)套裙應(yīng)注意什么？你了解你的皮膚嗎？請描述你對化妝的看法？男士如何護(hù)膚？市面上琳瑯滿目的化妝品我們?nèi)绾芜x擇？職業(yè)女性必須化妝嗎？——認(rèn)識你自己對外服務(wù)形象禮儀規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。對外服務(wù)形象禮儀重點學(xué)習(xí)的禮儀形象禮儀：儀容、儀表、儀態(tài)、護(hù)膚與彩妝；服務(wù)禮儀：辦公、電話、會面、會議、文明用語；對外服務(wù)形象禮儀重點學(xué)習(xí)的禮儀——

形象禮儀儀表禮儀：儀容、著裝、隨身行頭、自我形象整理；儀態(tài)禮儀：

表情語、體姿語、鞠躬禮、儀態(tài)禁忌；對外服務(wù)形象禮儀6秒鐘震撼

對方對你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認(rèn)識人不可貌相乎?

——非也對外服務(wù)形象禮儀▼

儀容面部口腔發(fā)型化妝眼鏡手部香水形象禮儀——

儀表禮儀對外服務(wù)形象禮儀女人語錄漂亮的是美女，不漂亮的是有氣質(zhì)；有才氣的是才女，沒才氣的是淑女；脾氣好的是溫柔，脾氣不好的是潑辣；高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲瓏；瘦的是苗條，胖的是豐滿…一點點贅肉別緊張楊貴妃照樣迷死唐明皇！對外服務(wù)形象禮儀

魅力是一種韻味，魅力所代表的不僅僅是成熟、善良、愛心、美麗、智慧，還有嬌媚和性感……要想成為有魅力的女人，首先要擁有魅力女性的心態(tài)。魅力見仁見智，拼不過姿勢拼氣質(zhì)！女人語錄對外服務(wù)形象禮儀男士儀容發(fā)型；胡子；皮膚；洗手；指甲；耳朵；香水；對外服務(wù)形象禮儀優(yōu)雅的男士渾身上下都散發(fā)著自信矜持的感覺。干凈整潔，氣味宜人，保養(yǎng)得體，對男人非常重要……

只是記住：適可而止。對外服務(wù)形象禮儀形象禮儀——

著裝符合身份：男女之別、長幼之別、職業(yè)之別、身份之別、民族之別忌短、緊、透、露、雜、艷對外服務(wù)形象禮儀著裝三三原則：三色原則----三一定律----鞋子、腰帶、公文包三大禁忌----袖子有商標(biāo)、茄克配領(lǐng)帶、鞋襪不登對女人穿流行，男人穿品牌女人穿時尚，男人穿品位對外服務(wù)形象禮儀漂亮、時髦一個重要條件就是協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)適度是有品位對外服務(wù)形象禮儀她們給你的感覺有什么不同？對外服務(wù)形象禮儀形象禮儀——

著裝區(qū)分場合：公務(wù)場合----

莊重保守：套裝、套裙、制服社交場合----

時尚個性：時裝、禮服、民族特色休閑場合----

舒適自然：休閑裝、運動服等對外服務(wù)形象禮儀女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜沉著不夸張款式簡潔大方；注意鞋襪和配飾對外服務(wù)形象禮儀職業(yè)女性裝、容禁忌穿黑色皮裙裙鞋襪不配光腳或三截腿當(dāng)眾補妝或不修邊幅過于濃重的香水味職業(yè)裝配涼拖鞋指甲過長或甲色過艷發(fā)型發(fā)色過于時髦有失莊重舉止行為隨意您的形象代表單位的形象對外服務(wù)形象禮儀

你的著裝與你的職業(yè)、年齡、性別、環(huán)境、場合相稱，才是——

有品位！對外服務(wù)形象禮儀男士著裝基本要領(lǐng)講求規(guī)格穿好襯衫打好領(lǐng)帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪注意腰帶對外服務(wù)形象禮儀西裝的穿著

有時就像數(shù)學(xué)一樣要求嚴(yán)謹(jǐn)

這也是其魅力所在

對外服務(wù)形象禮儀佩飾及隨身行頭絲巾首飾手機口香糖（爽口劑）梳子、鏡子和口紅絲襪、其它手提包名片夾錢包鑰匙包對外服務(wù)形象禮儀關(guān)于制服要帶著熱愛的情緒穿制服整潔、挺括、熨燙平整象愛你的高檔西裝一樣愛你的司服，精心打理；領(lǐng)、徽、袖、兜、褲腳、褲線、鞋、襪襯衫、領(lǐng)帶與毛衫；對外服務(wù)形象禮儀合宜而專業(yè)的儀表

體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

簡約、整潔、明快對外服務(wù)形象禮儀自我形象整理◆儀表禮儀＿步驟：從頭到腳重點：頭部和手部每天，象赴一個約會……對外服務(wù)形象禮儀教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗對外服務(wù)形象禮儀形象禮儀——

儀態(tài)禮儀~態(tài)勢語

表情語：微笑、目光語、視線體姿語：站姿、坐姿、行姿、蹲姿儀態(tài)禮儀禁忌對外服務(wù)形象禮儀儀態(tài)五大原則

微笑的面容真誠的表情挺拔的身姿均衡的肢體靈巧的動作真誠有禮的肢體語言對外服務(wù)形象禮儀猜猜我怎么了？對外服務(wù)形象禮儀是唯一不需要語言的世界語言！是成本趨于零的最佳人際交往方式！只有微笑才可以最迅速有效地表達(dá)你的善意和魅力！微笑！不露齒的微笑露出六顆牙齒的微笑親切而親和的眼神才能配合微笑對外服務(wù)形象禮儀您的微笑獨一無二對外服務(wù)形象禮儀體姿語站姿坐姿行姿蹲姿◆儀態(tài)（態(tài)勢語）對外服務(wù)形象禮儀站姿:站立的基本姿態(tài)抬頭含額挺胸夾肩收腹提臀對外服務(wù)形象禮儀如果你有“O”型腿請別擔(dān)心，一樣有使你變得優(yōu)雅的方法。對外服務(wù)形象禮儀抬頭仰身靠在座位上上身略為前傾，頭部側(cè)向說話者上身后仰并把腳放在面前的茶幾或桌子上欠身或側(cè)身坐在椅子的一角翹起二郎腿不時晃動聽話人變換坐姿坐——錯誤坐姿對外服務(wù)形象禮儀不能這樣坐正的做法確坐姿對外服務(wù)形象禮儀對外服務(wù)形象禮儀優(yōu)美的行走腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直腰部以上不晃動，有節(jié)奏對外服務(wù)形象禮儀你是否犯過類似錯誤對外服務(wù)形象禮儀正確的蹲姿對外服務(wù)形象禮儀體態(tài)禮儀的禁忌忌松垮忌冷淡忌傲慢忌輕佻對外服務(wù)形象禮儀細(xì)微之處見風(fēng)范毫厘之間定乾坤對外服務(wù)形象禮儀謝謝！對外服務(wù)形象禮儀對外服務(wù)形象禮儀——

辦公禮儀辦公、電話、會面、會議、鞠躬文明用語；對外服務(wù)形象禮儀辦公禮儀—

三聲來與迎聲問有答聲去有送聲對外服務(wù)形象禮儀辦公桌收拾整齊不放沒用的東西文具各就各位取用得心應(yīng)手依自己的個性工作文件資料巧存放名片存放與整理借物品及時歸還領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來起立或點頭禮辦公禮儀對外服務(wù)形象禮儀辦公禮儀問題與演練對外服務(wù)形象禮儀辦公禮儀—領(lǐng)導(dǎo)辦公室

進(jìn)門、出門；稱呼、匯報；呈送文件；有客人；正交談中；辦公室外；對外服務(wù)形象禮儀辦公禮儀—接待

迎接、行進(jìn)中；上下電梯及電梯內(nèi)；上下樓梯時；開關(guān)門及禮讓；座次與敬茶；對外服務(wù)形象禮儀辦公禮儀問題與演練對外服務(wù)形象禮儀電話禮儀

在接聽電話時你所代表的是單位而不是個人，所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。同時，也不要忘記每一個重要的電話都要做詳細(xì)的電話記錄，包括來電話的時間，來電話的單位及聯(lián)系人，通話內(nèi)容等，這樣才能單位奠定良好的形象及人際關(guān)系基礎(chǔ)。對外服務(wù)形象禮儀接聽電話禮儀電話接聽口訣：玲聲兩響內(nèi)接起報出單位或部門確認(rèn)對方要優(yōu)先記錄電話抓重點轉(zhuǎn)告電話要確定應(yīng)等對方先掛斷對外服務(wù)形象禮儀電話使用的一般準(zhǔn)則電話中的問候、笑容和姿勢電話的傳達(dá)和復(fù)誦（5W1H）讓對方先掛電話電話錯打的處理對外服務(wù)形象禮儀辦公禮儀問題與演練對外服務(wù)形象禮儀稱呼、介紹、名片、握手、就座、手機、會面禮儀對外服務(wù)形象禮儀介紹禮儀介紹的原則女士優(yōu)先尊卑有序長幼有序級別低年輕的未婚的男性本國人級別高；年長的，已婚的，女性，外國人。

對外服務(wù)形象禮儀大方應(yīng)對介紹錯誤別人介紹錯你介紹錯你未聽清

介紹禮節(jié)：應(yīng)大方得體，態(tài)度應(yīng)清楚明確、客觀，不過冷也不過熱。對外服務(wù)形象禮儀商務(wù)禮儀—握手禮對外服務(wù)形象禮儀正確的握手禮動作：平等式握手：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，虎口相對，目視對方與之右手全掌相握稍微用力。輕搖3~4下，整個過程不超過5``。對外服務(wù)形象禮儀令人充分信任的握手對外服務(wù)形象禮儀辦公禮儀問題與演練握手對外服務(wù)形象禮儀握手禮節(jié)——伸手的次序女士先伸手主人先伸手長輩先伸手上級先伸手同輩平級不分先后握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。對外服務(wù)形象禮儀不適宜的握手手臟、手濕的時候；戴著手套與人握手；左手與人相握；當(dāng)對方雙手滿是東西時；一邊打電話、吃東西或同另外的人說話時與人握手。對方地位高許多，而你又沒什么話要說，以免顯得別有用心。對外服務(wù)形象禮儀握手——

愉快的握手堅定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的確不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手。握手五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到對外服務(wù)形象禮儀商務(wù)禮儀—名片禮儀對外服務(wù)形象禮儀名片禮儀

遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

對外服務(wù)形象禮儀遞名片的標(biāo)準(zhǔn)動作：雙手奉上字跡正對對方伴隨一個15度鞠躬伴隨禮貌用語，如：“請多關(guān)照”等對外服務(wù)形象禮儀接名片的標(biāo)準(zhǔn)動作：雙手接；雙手捧在胸前，認(rèn)真誦讀一遍；鄭重地放在名片薄空白的第一格，不要隨便扔在桌上或放在衣服口袋中。對外服務(wù)形象禮儀誦讀的目的：以示尊重再次確認(rèn)各種信息加深自己記憶時刻注意您的形象對外服務(wù)形象禮儀辦公禮儀問題與演練會面禮儀對外服務(wù)形象禮儀一切成功皆源自準(zhǔn)備———卡耐基對外服務(wù)形象禮儀會議禮儀進(jìn)出、中途離開、喝水、座椅著裝、發(fā)言、對外服務(wù)形象禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)特別推薦——鞠躬禮對外服務(wù)形象禮儀鞠躬禮

鞠躬禮

是用以表達(dá)敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場合。欠身禮、15°鞠躬禮、30°鞠躬禮對外服務(wù)形象禮儀欠身禮頭背成一條直線，目視前方，身體稍向前傾。注意：