顧問禮儀規(guī)范

顧問禮儀規(guī)范2024/3/28顧問禮儀規(guī)范前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。朗文國際少兒英語顧問禮儀規(guī)范△樹立和塑造良好的個人形象?！骰饷?，調(diào)適人際關(guān)系?！髟鰪娮孕判?，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)?！鲝V結(jié)人緣，廣交朋友?！髦獣_禮，做一個受歡迎的人。△營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。禮儀的目的和作用顧問禮儀規(guī)范

“每個人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)釋放。”——司馬怡然《形象魅力學(xué)》顧問禮儀規(guī)范第一節(jié)儀表第二節(jié)儀態(tài)第三節(jié)電話接聽禮儀第四節(jié)來訪接待禮儀第五節(jié)投訴處理第六節(jié)日常前臺工作規(guī)范顧問禮儀規(guī)范第一節(jié)儀表

在出入社交場合時，應(yīng)注意修飾自己的儀容，給公眾以端莊、大方、整潔和美麗的良好形象。化妝不是一般簡單地追求表面的美，而是反映一種愛美的意識，也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。顧問禮儀規(guī)范化妝的原則：

1.美化的原則2.自然的原則3.協(xié)調(diào)的原則①妝面協(xié)調(diào)②全身協(xié)調(diào)③身份協(xié)調(diào)④場合協(xié)調(diào)顧問禮儀規(guī)范前臺工作人員妝容要求：化淡妝，面部保持清潔；頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)應(yīng)將頭發(fā)扎起；淡妝上崗；保持身體清潔衛(wèi)生；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油，只擦淡色的指甲油；宜用較清新、淡雅的香水；只要在崗時間必須工裝。上班前應(yīng)將工作服換好，制服應(yīng)干凈整潔，做到大方端莊、得體；工作鞋應(yīng)選用深色高跟鞋，并且穿著舒適，不影響工作。顧問禮儀規(guī)范第二節(jié)儀態(tài)一、站姿1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿：全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女)；身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹；腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。2.交談?wù)咀艘螅赫勗挄r，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直不可歪斜、依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。顧問禮儀規(guī)范應(yīng)避免的站姿1、兩腳分叉分得太開；交叉兩腿而站；2、一個肩高一個肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；3、松腹含胸；挺肚后仰；一支腳在地下不停地劃弧線；4、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。5、在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人；6、與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直、曲腿；7、在正式場合站立時，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，8、下意識的做小動作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹(jǐn)，而且給任意中缺乏自信、缺乏經(jīng)驗的感覺。一個人如果站立時含胸、挺腹、頭下垂，那么他的身高至少要比實際高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢，天長日久還會使自己的體型發(fā)生畸形等變化。顧問禮儀規(guī)范二、坐姿正確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正。顧問禮儀規(guī)范基本坐姿：１.入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。２.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。３.雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。４.立腰、挺胸、上體自然挺直。５.雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。６.至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。７.起立時，右腳向后收半步而后起立。８.談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

顧問禮儀規(guī)范坐姿禁忌：1.女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。2.坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個人堆入沙發(fā)里。3.不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾似給人阿諛之感顧問禮儀規(guī)范三、行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，不可以吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

顧問禮儀規(guī)范四、蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀

顧問禮儀規(guī)范基本蹲姿要求：1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。顧問禮儀規(guī)范蹲姿注意事項：1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。2．不要離人太近。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。3．不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。顧問禮儀規(guī)范顧問禮儀規(guī)范五、目光：與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多于70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。顧問禮儀規(guī)范六、手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說到他人時，一般應(yīng)掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時，可以把手掌放在胸口上。

顧問禮儀規(guī)范“請進”“請”手勢表示“請進”“請”的手勢：作法，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。

顧問禮儀規(guī)范七、微笑是世界通行的語言它顯示真誠、信任、魅力與涵養(yǎng)顧問禮儀規(guī)范第三節(jié)電話接聽禮儀目的：通過電話，給來電者留下這樣一個印象：企業(yè)是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。所以當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。顧問禮儀規(guī)范電話禮儀

一、左手持聽筒、右手拿筆在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。顧問禮儀規(guī)范二、注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，聲音要溫雅有禮，口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。你的微笑可以通過電話傳遞。打電話時我們要保持良好的心情，即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。顧問禮儀規(guī)范三、迅速準(zhǔn)確的接聽電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

前臺的工作有時會比較繁忙，桌上有兩部電話，當(dāng)我們聽到電話鈴聲時，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，一定要做到在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，從而學(xué)校會給他留下不好的印象。顧問禮儀規(guī)范四、認真清楚的記錄隨時牢記5W1H技巧所謂5W1H是指：①When何時

②Who何人

③Where何地

④What何事

⑤Why為什么

⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。顧問禮儀規(guī)范

五、保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。顧問禮儀規(guī)范六、有效電話溝通兩個重點：確定來電身份姓氏；聽清楚來電的目的接聽學(xué)校的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在。切忌粗率答復(fù)：“他不在”即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；除非不得已，否則不要插嘴。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與人爭辯。如遇一些解決時間較長的事件，最好不要讓對方久候，應(yīng)改用另行回話的方式，并盡早回話。顧問禮儀規(guī)范七、復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。八、最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。顧問禮儀規(guī)范九、讓對方先收線在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。十、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

顧問禮儀規(guī)范電話的接聽流程外線來電－－電話須在三聲內(nèi)接起，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，先英文后中文“hello，longcan，你好，XXX少兒英語！”注：不可以說“喂”，問問題時要以“你好”開始

常用語句：“您好，請問您找哪個部門？/請問您是哪個單位？”“您好，有什么可以幫助您嗎？”“請您稍等，我去通知XX老師來接聽電話”任何找校長的電話必須問清楚來電者身份，找校長何事，留下聯(lián)系方式，等待回電。顧問禮儀規(guī)范電話禮儀中常出現(xiàn)問題：1）如果知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——必須說：“對不起，**XX老師暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。2）如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到校長那里。如果是一般性的推銷電話，可以說：“對不起，XX負責(zé)人現(xiàn)在出去辦公了，暫時不在單位，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”顧問禮儀規(guī)范3）如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是朗文國際少兒英語”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是12345678”4）如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”5）在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告知對方來電者的姓名。顧問禮儀規(guī)范第四節(jié)、接（送）待來訪客戶

a、看到客戶時，立即起立迎接，微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)用語b、詢問是否是咨詢課程的，是否是預(yù)約客戶，請咨詢者填寫調(diào)查問卷c、請客戶稍坐，將學(xué)校宣傳單介紹給客戶d、在客戶接受咨詢時，由其他顧問為其提供水e、當(dāng)客戶在等待時詢問一些詳細的課程、費用問題，應(yīng)禮貌地答復(fù)客戶。h、盡可能的稱呼客戶的姓，整個接待過程必須保持微笑顧問禮儀規(guī)范注：a、服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)；b、倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；c、如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；d、在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區(qū)；e、客戶離去時，應(yīng)面帶微笑道別；f、校長客人來訪時應(yīng)起立接待，并及時倒水。顧問禮儀規(guī)范

來訪客戶接待－－標(biāo)準(zhǔn)用語

“您好，歡迎光臨XXX少兒英語！”“請問您是來給孩子咨詢英語課程的嗎？請問您有預(yù)約過嗎？”“麻煩您填一下這份Questionnaire，我會根據(jù)您的具體情況來為您介紹課程的！”“家長，請您稍坐一下，我馬上安排課程顧問給您做一對一的咨詢！”

“這是我們的宣傳資料，您可以先了解一下！”“不好意思，我們的課程顧問現(xiàn)在都在忙，要不我先您寶寶做個測試？”“請問您是從什么途徑了解到我們學(xué)校的呢？”顧問禮儀規(guī)范來訪客戶接待－－接待其它人員流程－－起立迎接、歡迎客戶到來；

微笑詢問來訪目的，詢問客戶名稱和單位；先聯(lián)系被訪者，經(jīng)被訪者確認后，讓其出來接客戶進去；如被訪者不在，或不方便接見，請客戶稍等或為客戶留言；用語－－“請問您找哪個部門呢？您是哪家公司的呢？您貴姓？”“好的，您稍等，我?guī)湍?lián)系一下?！薄澳?，我們市場部的負責(zé)人現(xiàn)在不在，您可以留下您公司的資料我們?nèi)缬行枰?，會主動與您聯(lián)系的?！鳖檰柖Y儀規(guī)范送客的禮儀：咨詢者提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)咨詢者一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把家長送到樓梯處口并說“再見”。（金州校區(qū)要將家長送至門口，駐足一分鐘，若家長回頭，和家長微笑點頭）。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。把咨詢者送到樓梯處，再回來關(guān)閉咨詢室的燈和門，并進行咨詢室的衛(wèi)生清理客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。顧問禮儀規(guī)范第五節(jié)投訴處理

示例：一、凡遇到投訴，從家長的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。顧問禮儀規(guī)范二、認真傾聽完之后，負責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)校的愛護，對我們學(xué)校而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我們學(xué)?！?。三、如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。顧問禮儀規(guī)范四、發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與家長溝通，調(diào)查根本原因，如查看家長反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。五、認真傾聽，設(shè)身處地為家長考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個人，千萬要注意維護學(xué)校的信譽與形象顧問禮儀規(guī)范第六節(jié)日常前臺工作規(guī)范

1.查看問卷、宣傳單頁是否齊全，整理臺面，保持前臺區(qū)域的整潔；2.商場內(nèi)易拉保