客服接待及投訴處理技巧

客服接待及投訴處理技巧2024/3/28客服接待及投訴處理技巧一、客戶接待

客服接待及投訴處理技巧是物業(yè)管理公司的窗口部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共事務(wù)的管理工作進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)收集反饋客戶意見與建議督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求監(jiān)督檢查其他職能部門服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作客服中心——中樞系統(tǒng)客服接待及投訴處理技巧內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象提升竟?fàn)幜λ茉焐虡I(yè)形象前臺(tái)接待的價(jià)值客服接待及投訴處理技巧前臺(tái)接待主要工作接待客戶咨詢求助、報(bào)修和投訴，并做好記錄，及時(shí)將需處理的問(wèn)題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)業(yè)主規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對(duì)、登記后存檔。辦理車位租用手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)業(yè)主資料，簽訂《停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議》，將資料錄入電腦并辦理停車場(chǎng)IC卡，并做好登記工作。辦理物品放行手續(xù)、門禁IC卡申購(gòu)及補(bǔ)辦手續(xù)。負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修施工許可證》和《裝修施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。統(tǒng)計(jì)入住情況和其它業(yè)務(wù)信息。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修、投訴的回訪，及時(shí)將回訪情況詳細(xì)記錄。負(fù)責(zé)客戶相關(guān)事務(wù)的辦理。與客戶溝通，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺(tái)工作的見意和意見，不斷改進(jìn)工作；與上級(jí)溝通，對(duì)在各項(xiàng)手續(xù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面提出建議；與其他部門溝通，使前臺(tái)接受的各類服務(wù)項(xiàng)目即時(shí)有序的進(jìn)行，確保工作順利開展，提高服務(wù)品質(zhì)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客服接待及投訴處理技巧前臺(tái)接待員儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)保持身體和服裝的清潔衛(wèi)生頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔淡妝上崗保持唇部潤(rùn)澤、口氣清新，宜適合近距離交談手部干凈，指甲修剪整齊，不涂沫鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水客服接待及投訴處理技巧前臺(tái)接待儀容禁忌口腔不衛(wèi)生頭發(fā)臟且篷亂不化妝或妝容太艷麗穿拖鞋或穿皮鞋不穿襪子穿低胸、超短裙等暴露的服裝客服接待及投訴處理技巧接待客戶當(dāng)有客人來(lái)訪，應(yīng)起身站立，行欠身禮（或點(diǎn)頭）。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”熱心傾聽客戶的來(lái)意，并根據(jù)客戶的需求積極予以幫助對(duì)客戶的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再作解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起,請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，”問(wèn)完要向客戶反饋。對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)進(jìn)入相關(guān)辦公區(qū)域?？头哟巴对V處理技巧電話接待禮儀接聽電話聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中與來(lái)電者耍脾氣、使性子、甚至說(shuō)粗話。接電話要勤說(shuō)“問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。電話玲響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話，接電話首先應(yīng)說(shuō)“您好，翠華物業(yè)服務(wù)中心；忌以“喂”字開頭。如因固遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。接聽電話完畢前，不要忘記復(fù)述一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或偏差帶來(lái)誤會(huì)。打接電話要牢記客戶先掛電話。客服接待及投訴處理技巧流程圖客戶報(bào)修\投訴客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促維修部維管部客服部客戶服務(wù)中心回訪滿意關(guān)閉不滿意客服接待及投訴處理技巧二、投訴處理技巧客服接待及投訴處理技巧指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見?？蛻敉对V是什么＝表達(dá)不滿的一種方式＝強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式客服接待及投訴處理技巧如何理解客戶的投訴投訴是一種積極的心態(tài)投訴客戶是信任公司的人客戶的投訴是送給公司最好的禮物、客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠(chéng)客戶使我們知道問(wèn)題所在、客戶需求所在（我們并不完美）投訴是金，抱怨是禮客服接待及投訴處理技巧給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì)（澄清的機(jī)會(huì)）

處理客戶投訴為什么？客服接待及投訴處理技巧客戶投訴分類（按內(nèi)容分）第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴第三類、對(duì)收費(fèi)方面的投訴第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴客服接待及投訴處理技巧客戶投訴分類（按性質(zhì)分）重大投訴：是指因管理、服務(wù)不到位，造成局部管理范圍服務(wù)質(zhì)量失控，給客戶帶來(lái)極大的不便或造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害，已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重要投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給客戶造成的不便，引起強(qiáng)烈不滿，可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、特殊人員的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。一般投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給客戶帶來(lái)不便引起的投訴，影響輕微，通過(guò)改進(jìn)便可得以解決的投訴；客服接待及投訴處理技巧客戶投訴心態(tài)分析①求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡。客服接待及投訴處理技巧逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。對(duì)立敵視的心理：因個(gè)人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個(gè)別客戶對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒(méi)事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來(lái)大的麻煩。

綜合的心理：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的?？蛻敉对V心態(tài)分析②客服接待及投訴處理技巧客戶感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。客服接待及投訴處理技巧不滿的客戶可能想要什么得到認(rèn)真地對(duì)待得到尊重立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償懲罰過(guò)失者消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見客服接待及投訴處理技巧處理客戶投訴的宗旨

站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度

----態(tài)度決定一切客服接待及投訴處理技巧處理客戶投訴的基本原則（1）真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。（2）決不與住戶爭(zhēng)辯用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)”讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。（3）不損害公司的利益客服接待及投訴處理技巧接待客戶投訴的基本程序改變情景地點(diǎn)方式營(yíng)造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計(jì)劃客服接待及投訴處理技巧處理客戶投訴步驟迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)；查明真相；從客戶角度考慮問(wèn)題；迅速處理回應(yīng)；保留處理過(guò)程所有資料；吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)?？头哟巴对V處理技巧處理客戶投訴的要領(lǐng)

認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé):接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；面對(duì)重要或重大的投訴問(wèn)題，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理，第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨意讓步:以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭:對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不令出多門:在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。客服接待及投訴處理技巧處理客戶投訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄；認(rèn)真傾聽客戶陳述；對(duì)客戶的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；記錄要讓客戶核實(shí)簽名；明確告知處理的程序和時(shí)間?？头哟巴对V處理技巧處理投訴人員心理準(zhǔn)備時(shí)刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待客戶的投訴；學(xué)會(huì)控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；誠(chéng)心誠(chéng)意聽取客戶申訴。客服接待及投訴處理技巧處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避；強(qiáng)硬；隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）。客服接待及投訴處理技巧平息客戶憤怒的技巧保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓客戶知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒。客服接待及投訴處理技巧平息客戶憤怒的“禁止”法則立刻與客戶擺道理著急得出結(jié)論一味地道歉告訴客戶“這是常有的事”言行不一吹毛求疵，責(zé)難客戶轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻氣憐與客戶辨論中斷式與改變?cè)掝}過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)客服接待及投訴處理技巧處理投訴的“禁語(yǔ)”你弄錯(cuò)了……你肯定弄混了……你應(yīng)該……這不關(guān)我的事。

這個(gè)問(wèn)題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商這是我們公司的規(guī)定我們一直都是這樣做的。我不知道、不太清楚我們可不負(fù)責(zé)。肯定不行絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能?？头哟巴对V處理技巧處理投訴“三不七要”三不：不回避、不害怕、不隨意七要：要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋客服接待及投訴處理技巧如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴一、態(tài)度1、視客戶的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng)3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思4、注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。5、感謝客戶給你指教客服接待及投訴處理技巧如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴二、方法1、深呼吸，不要說(shuō)話2、仔細(xì)聆聽，不要爭(zhēng)辯3、用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解4、認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。5、認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)6、花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變。客服接待及投訴處理技巧如何減低投訴的發(fā)生要素一、服務(wù)態(tài)度——熱情要素二、服務(wù)設(shè)備——完好要素三、服務(wù)技能——嫻熟要素四、服務(wù)項(xiàng)目——齊全要素五、服務(wù)方