客服溝通中如何應(yīng)對異議

客服溝通中如何應(yīng)對異議2024/3/28客服溝通中如何應(yīng)對異議一、異議(投訴)分類客服溝通中如何應(yīng)對異議討論你向商家提出過投訴嗎？商家怎么處理的？物流太慢發(fā)錯快遞客服素質(zhì)不發(fā)，態(tài)度不行快遞員罵人不肯送貨，要自取剛買的，就降價了皮鞋碼數(shù)不對茶葉漏氣口味跟上次的不一樣質(zhì)量不好沒有包裝顏色不對尺寸跟網(wǎng)上不一樣少了一件贈品碎了杯子有黑點(diǎn)客服溝通中如何應(yīng)對異議客戶投訴分類1.對產(chǎn)品的異議:品質(zhì)方面;異議方面；使用方面；交易條件。2.對服務(wù)的異議;服務(wù)項(xiàng)目方面：如該提供的沒有提供。服務(wù)效率方面：如不能及時提供應(yīng)有的服務(wù)?？颓殛P(guān)系方面：如認(rèn)為自己沒有受到重視。3．對員工個人的異議工作態(tài)度方面；素質(zhì)方面；性格方面；專業(yè)知識方面。4.其他對贈品的異議；對企業(yè)廣告的異議:客服溝通中如何應(yīng)對異議二、異議分析模型客服溝通中如何應(yīng)對異議1、認(rèn)識顧客異議許多異議看似大同小異，其實(shí)可能包含著深層的差異?！澳銈児咀屛也皇娣边@位顧客沒有說什么，只是在表明不快的情緒；“你們的茶葉和一年以前是一樣的！有沒有新的品種”顧客提出了一個觀點(diǎn)客服溝通中如何應(yīng)對異議認(rèn)識顧客異議有些異議要復(fù)雜一些

“你們的標(biāo)題寫了說是新茶，但其實(shí)都是12個月以前的茶葉！你們的做法讓人很不舒服！我現(xiàn)在買比以前買還貴。我要退貨，并賠償我的所有運(yùn)費(fèi)和損失”

這里顧客表達(dá)了一種混合的信息?？头贤ㄖ腥绾螒?yīng)對異議顧客異議的心理學(xué)分析人的一切自覺能動的活動都是認(rèn)知、情感、意志三個子系統(tǒng)協(xié)同和配合的結(jié)果。這一觀點(diǎn)對指導(dǎo)我們從理論上尋找出影響顧客異議的關(guān)鍵因素具有重要意義顧客異議作為顧客的獨(dú)立活動也伴隨認(rèn)知、情感、意志三個方面的相互作用?？头贤ㄖ腥绾螒?yīng)對異議2.顧客異議的三因素構(gòu)成顧客異議情緒事實(shí)認(rèn)知(觀點(diǎn)和主張)客服溝通中如何應(yīng)對異議分析這句話“你們的標(biāo)題寫了說是新茶，但其實(shí)都是12個月以前的茶葉！你們的做法讓人很不舒服！我現(xiàn)在買比以前買還貴。你們要退貨，并賠償我的所有運(yùn)費(fèi)和損失！”

情緒事實(shí)認(rèn)知(觀點(diǎn)和主張)事實(shí)客服溝通中如何應(yīng)對異議應(yīng)對異議的理論分析

異議

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

這幾個方面互相影響我們在處理顧客異議時應(yīng)積極分辨異議中的這三個因素然后站在顧客立場上尋求策略而專業(yè)的方法化解異議客服溝通中如何應(yīng)對異議處理異議的邏輯步驟異議降低---負(fù)面情緒分析：轉(zhuǎn)為細(xì)節(jié)或者事實(shí)引伸主張事實(shí)觀點(diǎn)

情緒

綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對

總結(jié)---觀點(diǎn)、主張、情緒、感受

詢問---意見;背景；原因；細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化---情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張傾聽---情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張補(bǔ)償設(shè)置“上級”立即處理---

行為營造氛圍--幽默；微笑；大笑；自嘲真誠道歉贊美引向推銷慣例制度忽略分析證明解釋原因假設(shè)縮小認(rèn)同感受沉默致謝反映補(bǔ)充客服溝通中如何應(yīng)對異議處理異議的邏輯步驟異議主張事實(shí)觀點(diǎn)

情緒

綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對

真誠道歉營造氛圍贊美認(rèn)同感受沉默致謝……客服溝通中如何應(yīng)對異議處理異議的邏輯步驟異議降低---負(fù)面情緒分析：轉(zhuǎn)為細(xì)節(jié)或者事實(shí)認(rèn)同引伸反映主張事實(shí)觀點(diǎn)

情緒

綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對

客服溝通中如何應(yīng)對異議處理異議的邏輯步驟異議主張事實(shí)觀點(diǎn)

情緒

綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對

分析證明解釋(原因)假設(shè)縮小反映補(bǔ)充客服溝通中如何應(yīng)對異議處理異議的邏輯步驟異議主張事實(shí)觀點(diǎn)

情緒

綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對

補(bǔ)償設(shè)置“上級”立即處理慣例制度忽略客服溝通中如何應(yīng)對異議處理異議的邏輯步驟異議主張事實(shí)觀點(diǎn)

情緒

綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對

總結(jié)---觀點(diǎn)、主張、情緒、感受詢問---意見;背景；原因；細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化---情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張傾聽---情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張客服溝通中如何應(yīng)對異議三、應(yīng)對異議的心理準(zhǔn)備和方法準(zhǔn)備客服溝通中如何應(yīng)對異議1.自我情緒管理客服溝通中如何應(yīng)對異議2.先處理心情，再處理事情人們主要進(jìn)行二種交流：情感和事實(shí)這二種交流互相影響我們應(yīng)營造積極的氛圍不說“但是”,而說“同時”把對方注意情緒同步當(dāng)朋友，有意營造雙方的私人關(guān)系。處理激烈投訴的技巧客服溝通中如何應(yīng)對異議3．回答問題之前先發(fā)問發(fā)問有助于我們和對方都專注于目前的投訴事件的“事實(shí)”，而不是他目前的情緒。幫助他思考（事實(shí)），而不是去發(fā)泄（情感）。發(fā)問是邀請對方加入到正常的、理性的談話中?！澳銈兊牟枞~太苦！”—如何應(yīng)對？

立即、直接回答問題非常冒險。因?yàn)槲覀兞⒓丛陬櫩退鶖⑹龅氖聦?shí)或觀點(diǎn)中進(jìn)行交流，會很容易引起心理的抗拒?？头贤ㄖ腥绾螒?yīng)對