無錫市經(jīng)信委信息化項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)

無錫市經(jīng)信委信息化項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)考核辦法各有關(guān)單位：為進(jìn)一步提升我委信息化項(xiàng)目運(yùn)維階段服務(wù)水平，促進(jìn)信息化項(xiàng)目的長效管理，現(xiàn)制定我委信息化項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)考核辦法。一、考核原則根據(jù)客觀公正、科學(xué)規(guī)范、注重實(shí)效、定性與定量相結(jié)合的考核原則進(jìn)行考核。二、考核對象無錫市經(jīng)信委牽頭負(fù)責(zé)招標(biāo)采購的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)系統(tǒng)等信息化項(xiàng)目的運(yùn)維單位，信息化項(xiàng)目包括一次性建設(shè)項(xiàng)目和服務(wù)外包項(xiàng)目（須單獨(dú)制定考核辦法的項(xiàng)目除外）。三、考核機(jī)構(gòu)考核小組由市經(jīng)信委分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，考核組成員由市經(jīng)信委信息化推進(jìn)處、信息資源管理處、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)責(zé)任處室和市網(wǎng)信中心負(fù)責(zé)人組成，市網(wǎng)信中心具體負(fù)責(zé)考核工作，重大問題提交考核小組討論決定。四、考核方法考核采用扣分制，市網(wǎng)信中心根據(jù)各運(yùn)維單位的工作情況及事件實(shí)時記錄，每季度將扣分情況通報(bào)各運(yùn)維單位。各運(yùn)維單位如對考核結(jié)果有不同意見，可在收到通知后五個工作日內(nèi)進(jìn)行書面申訴，由考核小組進(jìn)行仲裁。運(yùn)維單位年度考核總扣分不超過10分（含10分）,視為優(yōu)秀單位，不扣減費(fèi)用。運(yùn)維單位年度考核總扣分超過10分，根據(jù)總扣分情況進(jìn)行處罰。一次性建設(shè)項(xiàng)目，每扣1分，扣減合同金額的2‰，扣分累積計(jì)算，如扣除金額達(dá)到合同尾款，市經(jīng)信委有權(quán)終止合同；服務(wù)外包項(xiàng)目，每扣1分，扣減合同金額的2‰，年度扣分超過40分，即視為服務(wù)外包單位不具備相應(yīng)外包服務(wù)能力，市經(jīng)信委有權(quán)終止合同。五、考核內(nèi)容（一）工單考核工單是指由最終用戶發(fā)起，經(jīng)市網(wǎng)信中心審核確認(rèn)，交予建設(shè)運(yùn)維單位執(zhí)行的工作聯(lián)系單（含電子工單）。市網(wǎng)信中心每季度定期對工單完成情況進(jìn)行考核評分。如未按工單規(guī)定時間完成工作，按延誤時間扣分。每個工單每延誤一個工作日扣0.5分，超過3個工作日以上（含3個工作日）每個工作日扣1分，最多扣5分。對于非建設(shè)運(yùn)維單位原因造成工單延誤，不扣分。所有工單必須按工單要求保質(zhì)保量完成，如因質(zhì)量問題造成返工，每個工單扣0.5分。（二）任務(wù)考核任務(wù)是指在會議上由市經(jīng)信委或市網(wǎng)信中心和建設(shè)運(yùn)維單位雙方確認(rèn)并形成會議紀(jì)要的各類階段性工作。所有任務(wù)必須按照會議紀(jì)要的要求按時保質(zhì)保量完成，市網(wǎng)信中心對此進(jìn)行考核，未按要求完成的工作每項(xiàng)扣2分，超額完成任務(wù)酌情適當(dāng)加分，最多加1分。如有特殊原因，書面說明情況并提交市網(wǎng)信中心認(rèn)可。對于非建設(shè)運(yùn)維單位原因造成任務(wù)延誤，不扣分。（三）運(yùn)維考核運(yùn)維單位必須建立與項(xiàng)目合同相對應(yīng)的運(yùn)維管理體系，如未按要求建立相應(yīng)的運(yùn)維管理制度則扣5分。運(yùn)維單位必須嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)維管理制度，市網(wǎng)信中心負(fù)責(zé)定期對運(yùn)維管理制度的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合制度要求的每項(xiàng)扣0.5分。在運(yùn)維期內(nèi)，市網(wǎng)信中心對運(yùn)維單位的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核范圍包括但不限于如下事項(xiàng)：1.升級加固政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安全加固，操作系統(tǒng)、Web服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫或其他應(yīng)用程序升級或安裝補(bǔ)丁時，需制定詳細(xì)的升級實(shí)施方案，并報(bào)市網(wǎng)信中心，未完成則按次數(shù)計(jì)扣分值，1分/次。升級后政務(wù)系統(tǒng)需安全可靠，如有故障或不可訪問的，按事故處理。政務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級加固，需制定詳細(xì)的實(shí)施方案，并報(bào)市網(wǎng)信中心，未完成則按次數(shù)計(jì)扣分值，1分/次。升級加固后政務(wù)網(wǎng)絡(luò)需安全可靠，如有故障或不可訪問的，按事故處理。2.數(shù)據(jù)備份政務(wù)系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)應(yīng)做備份，如程序文檔，數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)等，數(shù)據(jù)不落地可以不備份數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。未做備份的，按發(fā)現(xiàn)次數(shù)計(jì)扣分值，2分/次。應(yīng)保證備份程序正常工作，及時監(jiān)測備份計(jì)劃，防止出現(xiàn)因磁盤空間不足或程序運(yùn)行失敗造成備份程序無法正常運(yùn)行，由此造成無備份數(shù)據(jù)的，按發(fā)現(xiàn)次數(shù)計(jì)扣分值，2分/次。系統(tǒng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，需要備份恢復(fù)而無最新備份用于數(shù)據(jù)恢復(fù)時，按次計(jì)扣分值，5分/次。政務(wù)網(wǎng)絡(luò)中核心路由器、防火墻、交換機(jī)、IPS、WAF等重要網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備應(yīng)做配置備份。未做備份的，按發(fā)現(xiàn)次數(shù)計(jì)扣分值，2分/次。政務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障，需要恢復(fù)而無最新備份數(shù)據(jù)用于恢復(fù)時，每次扣5分。3.培訓(xùn)培訓(xùn)對象包括建設(shè)方和最終用戶，培訓(xùn)可以工單形式派發(fā)任務(wù)，未按時完成任務(wù)，按次數(shù)計(jì)扣分值，2分/次。4.日常監(jiān)測及巡檢政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)建立日常監(jiān)測及巡檢機(jī)制，如用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不能正常訪問的（非自身原因的除外），按發(fā)現(xiàn)次數(shù)計(jì)扣分值，1分/次。5.定期工作報(bào)告運(yùn)維單位應(yīng)定期提交工作報(bào)告，內(nèi)容包括日常監(jiān)測、巡檢、運(yùn)維、培訓(xùn)等。服務(wù)外包項(xiàng)目工作報(bào)告應(yīng)按每季度、每半年、年終各提交一次，其中每季度提交的工作總結(jié)，如未按時提交，按延遲天數(shù)計(jì)扣分值，0.5分/天，最多扣2分；半年度和年度工作總結(jié)，如未按時提交，按延遲天數(shù)計(jì)扣分值，1分/天，最多扣3分。一次性建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)按每半年、年終各提交一次，如未按時提交，按延遲天數(shù)計(jì)扣分值，1分/天，最多扣3分。（四）用戶投訴由市網(wǎng)信中心公布投訴熱線，并派專人負(fù)責(zé)受理用戶投訴，對有效投訴，服務(wù)外包單位應(yīng)盡快落實(shí)處理。市網(wǎng)信中心根據(jù)投訴記錄對服務(wù)外包單位進(jìn)行評分，有效投訴每次扣0.5分，造成重大影響的投訴,每次酌情扣1-2分。（五）事故認(rèn)定事故是指人為疏忽或設(shè)備、系統(tǒng)故障未及時處理所造成的重大事件，故障起算時間以運(yùn)維單位收到故障消息開始計(jì)時。1.訪問事故（各種原因引起的故障）（1）政務(wù)系統(tǒng)訪問中斷1小時（非工作日2小時）以上的，每次扣1分；政務(wù)網(wǎng)絡(luò)局部訪問中斷2小時以上的，每次扣1分。（2）政務(wù)系統(tǒng)訪問中斷4小時以上的，每次扣2分；政務(wù)網(wǎng)絡(luò)局部訪問中斷4小時以上的，每次扣2分。（3）政務(wù)系統(tǒng)訪問中斷8小時以上的，每次扣5分；政務(wù)網(wǎng)絡(luò)局部訪問中斷8小時以上的，每次扣5分。（4）政務(wù)網(wǎng)絡(luò)全網(wǎng)中斷1小時以上的，每次扣5分；政務(wù)全網(wǎng)中斷4小時以上的，每次扣10分；政務(wù)網(wǎng)絡(luò)全網(wǎng)中斷8小時以上的，每次扣20分。2.數(shù)據(jù)被篡改事故（1）1小時以上恢復(fù)數(shù)據(jù)的（非工作日2小時），每次扣1分。（2）4小時以上恢復(fù)數(shù)據(jù)的，每次扣2分。（3）8小時以上恢復(fù)數(shù)據(jù)的，每次扣5分。（六）應(yīng)急事故響應(yīng)及處理1.應(yīng)急突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)及處理應(yīng)急突發(fā)事件發(fā)生，運(yùn)維單位應(yīng)及時配合市經(jīng)信委處理事件，如因運(yùn)維單位原因未能及時處理，按延遲天數(shù)計(jì)扣分值，2分/天，最多扣10分。2.受攻擊與入侵的應(yīng)急防御與系統(tǒng)恢復(fù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)或政務(wù)系統(tǒng)受到攻擊，需及時恢復(fù)時，如因運(yùn)維單位原因未能及時恢復(fù)系統(tǒng)正常業(yè)務(wù)，按延遲天數(shù)計(jì)扣分值，2分/天，最多扣10分。3.應(yīng)急事件處理報(bào)告應(yīng)急事件處理結(jié)果應(yīng)按要求及時提交書面報(bào)告，如未按時提交，按延遲天數(shù)計(jì)扣分值，1分/天，最多扣5分。（七）應(yīng)急演練政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維單位應(yīng)建立完善的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，在緊急情況下，可以參照預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行緊急處理。定期進(jìn)行應(yīng)急演練，確定為三級等保的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)上下半年各一次，每年不低于兩次，缺一次扣5分。確定為二級及以下的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)每年進(jìn)行一次，缺一次扣5分。六、其他市經(jīng)信委可針對每個信息化項(xiàng)目的實(shí)際情況和省、市工作要求，增加或刪減考核項(xiàng)目，并與運(yùn)維單位簽訂考核責(zé)任書。本辦法解釋權(quán)歸市經(jīng)信委所有，自發(fā)布之日起實(shí)施。《無錫市市民中心信息化服務(wù)外包