客戶回訪管理制度

上海龍陽(yáng)礦山機(jī)械有限公司客戶回訪管理規(guī)定1目的為了剛好、真實(shí)駕馭銷售的狀況，全面了解客戶的服務(wù)需求，剛好發(fā)覺(jué)銷售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿足度，特制定本管理規(guī)定。2適用范圍本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特殊客戶的特定回訪。3職責(zé)3.1客服人員依據(jù)詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤(pán)具體信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。3.2客服人員依據(jù)公司狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的看法，并仔細(xì)填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)看法。3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪支配》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，依據(jù)客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4流程4.1調(diào)取客戶資料（1）客服人員依據(jù)公司客戶詢盤(pán)建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。（2）客服人員或客戶服務(wù)人員依據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。4.2客戶探望打算（1）制訂回訪免單客服人員或客戶服務(wù)人員依據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤(pán)具體信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：1）客戶對(duì)公司整體狀況的了解，通過(guò)回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類看法和建議；2）回訪的其次目的是為了建立客戶檔案，延長(zhǎng)對(duì)客戶的服務(wù)，增加公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3）回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢盤(pán)成交實(shí)力。4）回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤(pán)有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策供應(yīng)數(shù)據(jù)支撐。（2）回訪時(shí)間回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間支配，以不打攪客戶為基本準(zhǔn)則。（3）打算回訪資料1)客服人員依據(jù)《詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》打算客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤(pán)內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。2)確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必需要留意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。4.3實(shí)施回訪（1）回訪的方法優(yōu)先采納電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具（QQ、MSN、Skype等）、郵件（2）回訪行為要求在回訪中，要仔細(xì)處理客戶的投訴、不滿、懷疑等，應(yīng)誠(chéng)懇、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。（3）回訪信息記錄回訪人員要熱忱、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的看法，并仔細(xì)填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必需要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。4.4整理回訪記錄和處理（1）客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告1）按時(shí)依據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。（2）部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)批閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)看法。剛好對(duì)回訪結(jié)果供應(yīng)處理看法，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)批閱。如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，剛好與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。4.5資料保存和運(yùn)用（1）客服人員對(duì)《客戶回訪支配》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，依據(jù)客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）銷售部門(mén)依據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。（2）相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷策劃。

附件一：客服部回訪工作流程工作目標(biāo)學(xué)問(wèn)打算關(guān)鍵點(diǎn)限制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．剛好駕馭客戶需求信息2．提高客戶滿足度3．提升企業(yè)形象加深客戶認(rèn)知4.為市場(chǎng)營(yíng)銷決策供應(yīng)數(shù)據(jù)支撐1．了解客戶的基本信息與要求2．駕馭客戶交談的技巧和策略1．查詢“詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)表”回訪人員查詢?cè)儽P(pán)統(tǒng)計(jì)表，具體分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求《詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》2．制訂《客戶回訪資料表》3．明確回訪對(duì)象6．整理回訪記錄5．實(shí)施回訪8．保存資料7．主管領(lǐng)導(dǎo)批閱4．打算回訪資料1．查詢《詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》2．制訂《客戶回訪資料表》3．明確回訪對(duì)象6．整理回訪記錄5．實(shí)施回訪8．保存資料7．主管領(lǐng)導(dǎo)批閱4．打算回訪資料1．查詢《詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》2．明確回訪對(duì)象依據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《客戶名單》3．打算回訪資料依據(jù)《客戶資料》打算客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等《客戶回訪資料表》4．制訂《客戶回訪資料表》依據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪資料表》，《客戶回訪資料表》5．1實(shí)施回訪《客戶回訪記錄表》5．2回訪人員要熱忱、全面地了解客戶的需求和對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的看法，并仔細(xì)填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》6．整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，剛好整理《客戶回訪記錄表》，