2023年4月自考00182公共關(guān)系學(xué)試題及答案含解析

公共關(guān)系學(xué)年月真題

0018220234

1、【單選題】中國公關(guān)協(xié)會成立的時間為

1987年

1985年

A:

1975年

B:

1965年

C:

答D:案：A

解析：中國公共關(guān)系協(xié)會（英文名稱為ChinaPublicRelationsAssociation,縮寫為

CPRA）成立于1987年，是由公共關(guān)系領(lǐng)域相關(guān)的企事業(yè)單位、社會團體及個人自愿參

加、組成，是我國成立最早的全國性公共關(guān)系行業(yè)社會團體,是經(jīng)民政部核準登記具有社

會團體法人資格的非營利性社會組織。業(yè)務(wù)主管單位是中共中央宣傳部（國務(wù)院新聞辦公

室）。

2、【單選題】公關(guān)人員職業(yè)心理的最基本要求是

開放

熱情

A:

服務(wù)

B:

自信

C:

答D:案：D

解析：自信，這是對公共關(guān)系人員職業(yè)心理的最基本的要求。一個人有了自信，才會產(chǎn)生

自信力，并進而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造出奇跡。P71

3、【單選題】公關(guān)公司按經(jīng)營方式可分為合作型公司和

專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司

專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司

A:

獨立型公司

B:

綜合服務(wù)咨詢公司

C:

答D:案：C

解析：按經(jīng)營方式劃分有合作型公司和獨立型公司兩種。合作型公司，這類公司是與廣告

公司等合作經(jīng)營的公司。從20世紀70年代起，合作經(jīng)營已成為國際上一種趨勢。美國的

大型公共關(guān)系公司中有不少是著名廣告公司的分公司。獨立型公司，這類公司堅持自身經(jīng)

營的獨特性，不論經(jīng)營單項、專項、多項或綜合性業(yè)務(wù)，都不與廣告公司或其他部門合

作。P67

4、【單選題】肯定與否定、親近與疏遠體現(xiàn)了態(tài)度的

社會性

針對性

A:

兩極性

B:

協(xié)調(diào)性

C:

答D:案：C

解析：態(tài)度的兩極性。這是指對事物往往有兩種相互對立的極端態(tài)度。就其表現(xiàn)形式來

看，有肯定與否定態(tài)度、贊成與反對態(tài)度、親近與疏遠態(tài)度等。就其意義來看，有積極與

消極態(tài)度。積極態(tài)度對事物起著進步、提高、促進等作用，而消極態(tài)度則起著落后、倒

退、破壞等作用。應(yīng)該注意的是，肯定態(tài)度不一定是積極態(tài)度，如對錯誤的問題抱肯定態(tài)

度則是消極態(tài)度。否定態(tài)度也不一定是消極態(tài)度，如對不正當活動的否定態(tài)度則是積極態(tài)

度。在態(tài)度的形成中可能存在著一種“中性態(tài)度”，但它是短暫的，終究會向態(tài)度的兩極

發(fā)展。P104-P105

5、【單選題】贊助活動的最大特色是其

“利他性”

“利己性”

A:

“娛樂性”

B:

“教育性”

C:

答D:案：A

解析：贊助活動的最大特色是其“利他性”，因此深受社會大眾的喜愛。組織進行贊助能

增強其廣告的說服力和影響力，樹立該組織關(guān)心社會公益事業(yè)的良好形象，培養(yǎng)與某個組

織或某類公眾的良好感情，能表明組織對社會效益的追求和樂于承擔的社會責(zé)任。因此，

它是企業(yè)界和社會公眾共同認可、效用卓著的一種公共關(guān)系傳播活動。P186

6、【單選題】公關(guān)特別節(jié)目又可稱為

公關(guān)策劃活動

公關(guān)傳播活動

A:

公關(guān)專題活動

B:

公關(guān)危機管理活動

C:

答D:案：C

解析：公關(guān)特別節(jié)目和公關(guān)專題活動可以互相稱呼。它們都是為了宣傳某個品牌、產(chǎn)品或

事件而舉辦的特別活動，旨在吸引媒體和公眾的關(guān)注，提高品牌知名度和美譽度。

7、【單選題】能力、氣質(zhì)和性格等因素屬于影響和改變態(tài)度的

社會因素

團體因素

A:

宣傳因素

B:

個性因素

C:

答D:案：D

解析：個性心理特征是指個體心理活動中穩(wěn)定的心理特征，包括能力、氣質(zhì)和性格三個因

素。例如氣質(zhì)和性格，氣質(zhì)主要以其靈活性和可塑性影響著態(tài)度的改變和形成：靈活性及

可塑性較大的多血質(zhì)者，較易改變態(tài)度；靈活性及可塑性較差的黏液質(zhì)者和抑郁質(zhì)者較不

易改變態(tài)度。性格則以其類型特征影響著態(tài)度的改變和形成：外傾型者及順從型者較易改

變態(tài)度；內(nèi)傾型者及獨立型者較不易改變態(tài)度；理智型者善于通過認知因素改變和形成態(tài)

度；意志型者易于通過目的的明確而改變和形成態(tài)度；情緒型者易受情感因素的影響而改

變態(tài)度。P106

8、【單選題】在組織識別系統(tǒng)中，傳播力量最為具體而直接的系統(tǒng)是

理念識別系統(tǒng)

心理識別系統(tǒng)

A:

行為識別系統(tǒng)

B:

視覺識別系統(tǒng)

C:

答D:案：D

解析：組織的理念識別系統(tǒng)（MIS）是實施CI的重心，能否開發(fā)完善的組織識別系統(tǒng)，要

看組織經(jīng)營理念的建立與貫徹，才能由這一思想體系帶動動態(tài)的組織活動與靜態(tài)的視覺傳

達設(shè)計來創(chuàng)造獨特的組織形象。在組織識別系統(tǒng)中，視覺識別系統(tǒng)（VIS）的傳播力量最

為具體而直接，它能將組織識別的基本精神——差異性充分地表達出來，讓社會大眾清晰

地了解和掌握組織的情報信息，從而達到認知識別的目的。P194

9、【單選題】為避免他人從后窗窺視家庭隱私，香港一家百葉窗企業(yè)在報上連續(xù)刊登題為

“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意頓時興隆起來。其采用的公關(guān)傳播模式為

5W模式

把關(guān)人模式

A:

兩級傳播模式

B:

議題設(shè)置模式

C:

答D:案：D

解析：在公共關(guān)系傳播活動中，通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話

題直接或間接地與組織及其產(chǎn)品掛上鉤，從而達到良好的傳播效果。一般作法可能是，別

出心裁地搞出一個奇特的創(chuàng)意，以吸引公眾的注意力。如飛機上天撒手表，高價征尋廣告

詞，有獎打撈易拉罐，踴躍打破“吉尼斯紀錄”等，這些活動都不過是為了讓公眾因好奇

而議論此事。20世紀50年代，好萊塢影片《后窗》曾風(fēng)靡香港，該片描寫了一個腦部受

傷的新聞記者在家養(yǎng)傷時閑極無聊，便買來一架望遠鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后

窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了

“后窗熱”。這時，香港的一家生產(chǎn)百葉窗的企業(yè)成功地抓住了這一“議題”。他們在報

上連續(xù)刊登題目為：“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。這家企

業(yè)借“后窗熱”這個與自己產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高的議題，輕而易舉地掀起了一個百葉窗熱，從

中獲得了良好的市場效益。P126

10、【單選題】屬于媒介中物理能力的選項為

符號

聲波

A:

象征

B:

文字

C:

答D:案：B

解析：傳播意義上的媒介，是指傳播過程得以實現(xiàn)的中介，是承載、復(fù)制并傳遞信息的物

理形式。這種物理形式，包括物質(zhì)實體和物理能力兩部分。物質(zhì)實體包括印刷品、廣播電

視器材及其中的文字、符號和象征物，還包括專事傳播的組織機構(gòu)，如新聞社、編輯部

等；物理能力則包括電磁波、聲波和光波等。P126

11、【單選題】庫爾特·盧因稱那些能夠?qū)π畔⒌奶峁?、制作、編輯和報道采取“疏?dǎo)”與

“抑制”行為的關(guān)鍵人物為

策劃人

創(chuàng)意人

A:

把關(guān)人

B:

監(jiān)督人

C:

答D:案：C

解析：“把關(guān)人”又稱“守門人”（gatekeeper），它是指在信息傳播過程中，對信息的

提供、制作、編輯和報道能夠釆取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。這個概念原出于

德國著名社會心理學(xué)家?guī)鞝柍?盧因在1947年所寫的《群體生活的渠道》一文。他在研究

群體傳播過程時提出，信息總是沿著包含有“門區(qū)”的渠道流動著。信息或商品是否被允

許進入流通渠道?？偸歉鶕?jù)某種“守門人”的意見。P122

12、【單選題】混合商品展覽會又稱

橫向展覽會

縱向展覽會

A:

宣傳展覽會

B:

貿(mào)易展覽會

C:

答D:案：A

解析：混合商品展覽會又稱橫向展覽會，這種展覽會展出的商品種類多，參加廠家也來自

不同的行業(yè)，如一年兩次在廣州舉辦的中國商品交易會即屬此類。P180-P181

13、【單選題】最常見的新聞稿結(jié)構(gòu)是

倒金字塔結(jié)構(gòu)

并列結(jié)構(gòu)

A:

順時結(jié)構(gòu)

B:

總分總結(jié)構(gòu)

C:

答D:案：A

解析：常見的新聞稿結(jié)構(gòu)有三種；倒金字塔結(jié)構(gòu)、并列結(jié)構(gòu)、順時結(jié)構(gòu)，其中最常見的是

金字塔結(jié)構(gòu)。倒金字塔結(jié)構(gòu)由導(dǎo)語和事實大部分組成，導(dǎo)語是新聞稿的靈魂，最新、最重

要的內(nèi)容即包含其中。導(dǎo)語之后是一般的新聞事實，按重要在前、次重要在后的原則排

列。P161

14、【單選題】整合營銷傳播的最基礎(chǔ)形式是

關(guān)系管理的整合

功能的整合

A:

認知的整合

B:

形象的整合

C:

答D:案：C

解析：認知的整合是整合營銷傳播最基礎(chǔ)的形式，這里只是要求營銷人員認識或明了整合

營銷傳播的需要而已。例如，某個媒體策劃人員在替某公司購買媒體和投放廣告的時候，

他應(yīng)該對不同媒體類別和相同媒體的不同表達方式都應(yīng)有所考慮，以反映該公司的一致形

象。這是實現(xiàn)整合營銷傳播的第一個層次。P178

15、【單選題】組織形象的“軟件”部分指的是

組織的管理形象

組織的環(huán)境形象

A:

組織的文化形象

B:

C:

組織的社區(qū)形象

答D:案：C

解析：組織的文化形象即公眾對組織的特定文化所形成的認知和評價。通過組織文化系列

要素展現(xiàn)岀來的形象，構(gòu)成組織形象的“軟件”部分。組織的特定文化制約著組織形象的

個性，標志著組織形象的特定風(fēng)格。組織文化包括組織的價值觀念和管理理念，組織的歷

史與傳統(tǒng)，組織的榜樣人物和標志性事件，組織的職業(yè)意識與職業(yè)道德，組織的禮儀與行

為規(guī)范，以及組織的口號、訓(xùn)誡、廠歌、廠旗、廠服，各種宣傳品，均鮮明地體現(xiàn)出一個

組織的形象內(nèi)涵。P200

16、【單選題】“社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達”指的是公關(guān)概念中的

組織

輿論

A:

形象

B:

關(guān)系

C:

答D:案：B

解析：輿論一詞在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看

法和意見的總和，是社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達。這種公眾意見的性

質(zhì)和程度同樣是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標志。比如公眾對組織（政策、行為、人員、產(chǎn)

品等）的反映和評價是熱烈的還是冷淡的，高的還是低的，肯定的還是否定的，贊許的還

是指責(zé)的，喜歡的還是討厭的，支持的還是反對的，擁護的還是抗議的等。這種輿論反映

和評價的性質(zhì)和程度，是組織公眾環(huán)境狀態(tài)中無形的方面。輿論標志著大多數(shù)社會公眾對

組織的基本態(tài)度和行為。P46

17、【單選題】“刻板印象”指的是

首因效應(yīng)

定型作用

A:

近因效應(yīng)

B:

暈輪效應(yīng)

C:

答D:案：B

解析：定型作用即固定的僵化印象對人的知覺的影響，也稱“刻板印象”。人們往往自覺

或不自覺地憑借自己以往形成的固有經(jīng)驗和固定的看法去判斷評價某類人或事物的特征，

并對該類人或事物中的個體加以類推，如認為教師是文質(zhì)彬彬的，商人是唯利是圖的；國

營商店的商品質(zhì)量一定可靠，個體戶經(jīng)常以次充好等。這種看法一旦在人的頭腦中定了

型，造成“先入為主”的成見，就容易在新的認知中產(chǎn)生偏差，妨礙人與人之間的正常交

往或?qū)κ挛锏恼Ｅ袛?。公共關(guān)系工作一方面要研究和順應(yīng)公眾的某些刻板印象，使自己

的形象與公眾的經(jīng)驗相吻合；另一方面也要努力傳播新觀點、新知識、新經(jīng)驗，以改變公

眾某些狹隘的成見和偏見以及由此形成的誤解。P100

18、【單選題】不僅要“聽其言”，還要“觀其行”，說明非語言傳播具有

組合性

傳播性

A:

可信性

B:

情境性

C:

答D:案：C

解析：可信性。這種可信性一方面是由于語言信息受理性意識的控制容易作假決定的，另

一方面是因為一個人的非語言行為是其整體性格的表現(xiàn)及個人人格特性的反映，更多的是

一種對外界刺激的直接反映，很難掩飾和壓抑。因此，人們常說認識一個人不僅要“聽其

言”，還要“觀其行”。P137

19、【單選題】形象修復(fù)理論的提出者是

芬克

班尼特

A:

伯克蘭

B:

格魯尼格

C:

答D:案：B

解析：班尼特的形象修復(fù)理論超出了企業(yè)辯護理論這種狹隘的人際傳播范圍，將危機傳播

的領(lǐng)域擴展到更大的空間。他的理論既適用于組織，也適用于個人。形象修復(fù)理論建立在

“個人或組織最重要的資產(chǎn)是它的聲譽”的假設(shè)之上，認為就像其他有價值的資產(chǎn)一樣，

聲譽或公眾形象應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去維護。據(jù)此，他提出了恢復(fù)形象的五大戰(zhàn)略方法：否認

(denial)；逃避責(zé)任(evasionofresponsibility)；各個方面減少錯誤行為傳播的范圍和

程度(reduceoffensiveness)；亡羊補牢(correctiveactions)；自責(zé)(mortification)。

此外還有其他14種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等。班尼特和他的同事們將這一理論廣泛用于各種危機管理

中，如AT&T電話公司危機、英國女王伊麗莎白形象危機等。這一理論擴展了危機應(yīng)對策

略的全部技能，但仍忽視了企業(yè)環(huán)境(situation)的限制。換言之，功能性威脅被忽視

了。P223-P224

20、【單選題】米特羅夫?qū)⑽C管理分為信號偵測、探測和預(yù)防、控制損害以及恢復(fù)階段和

學(xué)習(xí)階段

萌芽階段

A:

解決階段

B:

C:

蔓延階段

答D:案：A

解析：米特羅夫(Mitroff)將危機管理分成五個階段：信號偵測——識別新的危機發(fā)生的

警示信號并采取預(yù)防措施；探測和預(yù)防一組織成員搜尋已知的危機風(fēng)險因素并盡力減少潛

在損害；控制損害一危機發(fā)生階段，組織成員努力使其不影響組織運作的其他部分或外部

環(huán)境；恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運轉(zhuǎn)正常；學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所釆

取的危機管理措施，并整理使之成為今后的運作基礎(chǔ)。P212

21、【多選題】公關(guān)的基本功能包括

收集信息

輔助決策

A:

傳播推廣

B:

協(xié)調(diào)溝通

C:

提供服務(wù)

D:

答E:案：ABCDE

解析：公共關(guān)系的功能是指公共關(guān)系在組織的行政管理或經(jīng)營管理過程中的工作范圍及其

應(yīng)當承擔的責(zé)任。經(jīng)過長期的實踐,逐漸形成了公共關(guān)系的一些最基本的功能,包括收集信

息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調(diào)、提供服務(wù)。P57

22、【多選題】公關(guān)人員培養(yǎng)的原則包括

理論與實踐相結(jié)合

科學(xué)理論知識與思想品德教育相結(jié)合

A:

因材施教、因人施教

B:

專業(yè)知識與綜合知識相結(jié)合

C:

培訓(xùn)與自我教育相結(jié)合

D:

答E:案：ABCD

解析：對公共關(guān)系人員進行培養(yǎng)，必須樹立明確的指導(dǎo)思想，按照公共關(guān)系的基本原理及

公共關(guān)系工作在我國發(fā)展的實際情況，合理進行培養(yǎng)，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，使培養(yǎng)的公共

關(guān)系人才更適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展的需要。在我國，公共關(guān)系教育、培養(yǎng)的原則必須堅持社會

主義方向，符合社會主義的教育規(guī)律，還必須遵循以下原則：（1）科學(xué)理論知識與思想

品德教育相結(jié)合。（2）理論與實踐相結(jié)合。（3）因材施教、因人施教。（4）專業(yè)知識

和綜合知識相結(jié)合。P74

23、【多選題】根據(jù)對組織的態(tài)度，可將公眾劃分為

順意公眾

A:

逆意公眾

邊緣公眾

B:

穩(wěn)定公眾

C:

周期公眾

D:

答E:案：ABC

解析：根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類。

P84

24、【多選題】公關(guān)危機的特征有

突發(fā)性

不確定性

A:

“連鎖”破壞性

B:

輿論關(guān)注性

C:

“溢出效應(yīng)”

D:

答E:案：ABCDE

解析：公共關(guān)系危機既具有一般危機的特征，如突發(fā)性、不確定性；還具有其自身的特

征，如輿論關(guān)注性、“連鎖”破壞性和“溢出效應(yīng)”性等。P214

25、【多選題】流行的特點包括

穩(wěn)定性

新奇性

A:

時效性

B:

周期性

C:

兩極性

D:

答E:案：BCDE

解析：社會上流行的某些服裝、發(fā)式、音樂、動作等，內(nèi)容雖然各不相同，但它們都有一

些共同的。侍征。1.新奇性。2.時效性。3.周期性。4.兩極性。P108

26、【多選題】組織形象策劃的基本特性有

主觀性與客觀性的統(tǒng)一

整體性與個體性的統(tǒng)一

A:

統(tǒng)一性與差異性的結(jié)合

B:

科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一

C:

恒定性與變通性的統(tǒng)一

D:

E:

答案：ACE

解析：組織形象管理策劃的目標決定了它不同于其他策劃的特性主要有三個方面：'(—)

主觀性和客觀性的統(tǒng)一。(二)統(tǒng)一性和差異性的結(jié)合。（三）恒定性和變通性的統(tǒng)一。

P201-P202

27、【多選題】受眾選擇“3S”論認為，受眾選擇過程表現(xiàn)為

選擇性傳播

選擇性溝通

A:

選擇性注意

B:

選擇性理解

C:

選擇性記憶

D:

答E:案：CDE

解析：信息傳播者往往把一些符合自己意圖的信息編成特定的符號，然后通過一定的渠道

到達目的地。這個目的地就是傳播者企圖與之共享信息的接收對象，即受眾。但是，時常

發(fā)生的結(jié)果是信息在受眾那里受到冷遇：視而不見、充耳不聞。人們可以在閱讀報紙雜志

時跳過某些版面的內(nèi)容，可以隨意轉(zhuǎn)動旋鈕調(diào)換廣播波段，也可以隨意按動遙控器調(diào)換電

視的頻道。經(jīng)過長期的觀察和研究，傳播學(xué)者發(fā)現(xiàn)受眾在接觸媒介和接收信息時有很大的

選擇性，這就是受眾心理上的自我選擇過程。這個選擇過程表現(xiàn)為三種現(xiàn)象，簡稱為

“3S”：選擇性注意(SelectiveAttention)；選擇性理解(SelectivePerception)；選擇

性記憶(SelectiveRetention)。P123

28、【多選題】公關(guān)活動的行為方式有

建設(shè)型公關(guān)

維系型公關(guān)

A:

進攻型公關(guān)

B:

防御型公關(guān)

C:

矯正型公關(guān)

D:

答E:案：ABCDE

解析：針對不同的組織環(huán)境和組織公共關(guān)系的具體狀態(tài)可以釆取不同的公共關(guān)系行為方

式。（1）建設(shè)型公共關(guān)系。（2）維系型公共關(guān)系。（3）進攻型公共關(guān)系。（4）防御型

公共關(guān)系。（5）矯正型公共關(guān)系。P156

29、【多選題】寫作新聞稿的基本要求有

旁征博引

主題突出

A:

B:

簡明扼要

生動活潑

C:

想象豐富

D:

答E:案：BCD

解析：新聞稿是直接提供報社、電臺和電視臺對外發(fā)布的文字材料，它的寫作基本要求

是：主題突出、簡明扼要、生動活潑。新聞稿的主題一定要鮮明突出，讓人一目了然。新

聞不是小說，應(yīng)該直截了當，三言兩語就讓人明白說的是什么。新聞稿一般簡明扼要，切

忌冗長。新聞是要把最本質(zhì)的事實告訴人們，如果文字啰嗦，反而掩蓋了最本質(zhì)的東西，

使人不知所云。若是供電臺、電視臺用稿，更應(yīng)簡潔，否則會使人昏昏欲睡，難以領(lǐng)略要

點。新聞不但要讓人一看就明白，而且還要吸引人，在眾多的新聞中引人注意，留下深刻

印象。要做到這一點，新聞稿還應(yīng)該具有生動活潑的，特點，有較強的可讀性。P160

30、【多選題】根據(jù)展覽會的性質(zhì)可將展覽會分為

宣傳展覽會

貿(mào)易展覽會

A:

室內(nèi)展覽會

B:

室外展覽會

C:

混合商品展覽會

D:

答E:案：AB

解析：從展覽會的性質(zhì)看，有宣傳展覽會和貿(mào)易展覽會。宣傳展覽會的目的是為了宣傳某

種思想、觀點或某一成果，或揭露某種騙局；貿(mào)易展覽會的目的是開拓商品市場，以展促

銷。P180

31、【簡答題】簡述網(wǎng)絡(luò)新媒體的優(yōu)點。

答案：①兼容性;②互動性;③全球性;④存儲與檢索;⑤即時性;⑥針對性強。

32、【簡答題】簡述追隨流行的心理原因。

答案：①從眾與模仿;②求新欲望;③自我防御與自我顯示;④追隨流行有個別差

異。

33、【簡答題】簡述公關(guān)危機管理的主要內(nèi)容。

答案：①調(diào)查了解、獲取第一手資料;②制定暫時的對外傳播時間表;③啟動危機管理

小組,制定危機管理計劃;④危機管理;⑤總結(jié)經(jīng)驗。

34、【簡答題】簡述市場跟進者的定位策略。

答案：①在消費者心目中強化自己的特點;②尋找為消費者所重視的、尚未被市場領(lǐng)導(dǎo)

者占領(lǐng)的定位;③退出競爭性定位,尋找新定位;④通過進入“高級俱樂部”的策略來

提高自己的定位。

35、【簡答題】簡述開業(yè)典禮的一般程序。

答案：①主持人宣布典禮開始,奏國歌等;②介紹來賓;③剪彩、題詞等;④有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

和來賓致詞;⑤安排其他助興節(jié)目。

36、【簡答題】標志在VIS中具有哪些特性？

答案：①識別性;②領(lǐng)導(dǎo)性;③同一性;④時代性;⑤延伸性;⑥系統(tǒng)性。

37、【論述題】試述處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù)。

答案：(1)樹立為公眾服務(wù)的思想,確立“顧客就是上帝”的觀念;(2)適應(yīng)顧客公眾的需

要,不斷創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;(3)想顧客公眾所想,急顧客公眾所急,為顧客公眾提供一流

服務(wù);(4)妥善處理與顧客間的糾紛,組織與顧客間沖突的原因主要有: