酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部工作管理規(guī)范（SOP）

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部SOP(工作標(biāo)準(zhǔn)與管理制度)目錄TOC\o"1-3"\h\u29380第一部分：銷售部工作程序（銷售SOP） 226861一、市場(chǎng)調(diào)研 214090二、制訂營(yíng)銷計(jì)劃 22901三、產(chǎn)品訂價(jià) 38505四、銷售渠道管理 431539五、電話銷售 424203六、信函促銷 521536七、登門拜訪銷售 631287八、初次來(lái)訪客戶接待 6606九、陪同客戶參觀酒店 73543十、商務(wù)銷售 71550十一、會(huì)議銷售 831280十二、長(zhǎng)住戶客房銷售 916745十三、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售工作 94881十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序 1012686十五、電話預(yù)定程序 1116232十六、傳真預(yù)訂 1211992十七、客戶到店接待 1222205十八、客戶檔案管理 1330946十九、預(yù)訂部工作程序 134010二十.VIP等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 1513212二十一.VIP接待操作服務(wù)工作程序 1612055二十二.宴請(qǐng)工作程序 2026147二十三、寫字間推銷、入住工作程序 2126170二十四、寫字間的日常工作程序 2220791二十五、寫字間退租工作程序 2232169第二部分：銷售部管理制度 2325221一、銷售部客戶接待制度 237690二、銷售部日常管理制度 2329472（一）考勤制度 2319228（二）銷售部檔案管理制度 24130201、客戶情況檔案 2431202、大型活動(dòng)檔案管理 24285213、部門業(yè)務(wù)檔案管理 2421839（三）銷售部資料管理制度 2475191、資料管理內(nèi)容 2478322、資料分類 24313913、建立資料檔案 25173184、資料的保管和使用： 257340（四）銷售部例會(huì)制度 25212381.市場(chǎng)銷售分析例會(huì) 2548502、銷售部門例會(huì) 2530117（五）銷售部工作匯報(bào)制度 2617421（六）銷售部工作業(yè)績(jī)考核制度 2666552）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； 269877（七）銷售部印章的管理規(guī)定 26第一部分：銷售部工作程序（銷售SOP）一、市場(chǎng)調(diào)研程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定調(diào)研主題根據(jù)酒店日常營(yíng)業(yè)狀況，分析存在的問(wèn)題，通過(guò)數(shù)字分析、賓客意見表、投訴記錄、日常觀察等了解；掌握酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)變化的新形勢(shì)和動(dòng)向；部門開會(huì)研討；市場(chǎng)調(diào)研主題應(yīng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有密切關(guān)系。2、制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃會(huì)同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定計(jì)劃；計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時(shí)間、費(fèi)用等并附調(diào)查問(wèn)題、表格等；做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問(wèn)題表格設(shè)計(jì)；將計(jì)劃報(bào)上級(jí)審閱；3、實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃制定調(diào)研時(shí)間進(jìn)度表，進(jìn)行必要的人員分工和指導(dǎo)；督促各參加人員按計(jì)劃開展調(diào)研信息搜集分析，并及時(shí)了解進(jìn)展情況；要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；按時(shí)匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，提交報(bào)告。4、撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告按要求及時(shí)撰寫報(bào)告；報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；報(bào)告交上級(jí)審閱并存檔。二、制訂營(yíng)銷計(jì)劃程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、收集信息收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：了解酒店經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)；了解酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；了解客源市場(chǎng)的現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)。收集信息的渠道：A、與分管副總面談；B、開相關(guān)人員分析會(huì)議；C、將所有信息形成文字。2、分析營(yíng)銷形勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)與市場(chǎng)威脅分析，應(yīng)包括：酒店服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量與特色；酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)及比例、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；酒店服務(wù)項(xiàng)目的不足，分析改進(jìn)可能及程度；酒店長(zhǎng)期存在的問(wèn)題；酒店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)；本地旅游市場(chǎng)和酒店業(yè)未來(lái)一年至三年的變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)。3、制定營(yíng)銷目標(biāo)根據(jù)收集的信息與營(yíng)銷形勢(shì)擬定營(yíng)銷目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營(yíng)銷渠道；營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房?jī)r(jià)D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價(jià)格F、酒店各主要細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長(zhǎng)率G、與上一計(jì)劃期相比，營(yíng)銷費(fèi)用增加與營(yíng)銷額增加之比H、與上一計(jì)劃期相比，收益增長(zhǎng)目標(biāo)。4、制定營(yíng)銷方案針對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和辦法，必要時(shí)在方案中注明注意事項(xiàng)和要求，以防意外；為每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)間表、費(fèi)用預(yù)算等；營(yíng)銷方案要報(bào)上級(jí)審閱并充分討論后確定。5、確定營(yíng)銷控制方法確定營(yíng)銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法；確定收集營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)際進(jìn)展情況信息的程序、規(guī)定和制度。6、制作營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢(shì)分析、營(yíng)銷方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、控制辦法等；計(jì)劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計(jì)劃要保密存檔。三、產(chǎn)品訂價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定訂價(jià)目標(biāo)與總經(jīng)理、分管副總、財(cái)務(wù)分管副總面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到：了解酒店總目標(biāo)；確定訂價(jià)導(dǎo)向；準(zhǔn)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。2、分析市場(chǎng)需求根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析：各服務(wù)項(xiàng)目的需求量及市場(chǎng)影響因素；各服務(wù)項(xiàng)目需求價(jià)格彈性；各服務(wù)項(xiàng)目的成本費(fèi)用；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價(jià)格。3、產(chǎn)品定格掌握基本的訂價(jià)策略，根據(jù)選定的訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)；分析價(jià)格對(duì)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響；考慮國(guó)家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)約定等因素。四、銷售渠道管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇銷售渠道掌握各目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者購(gòu)買酒店產(chǎn)品時(shí)的主要渠道；分析對(duì)比酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營(yíng)銷渠道類型；運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場(chǎng)聲譽(yù)等評(píng)估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2、建立銷售網(wǎng)絡(luò)與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議；建立各目標(biāo)市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。3、日常渠道管理研究制定激勵(lì)政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個(gè)月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；每月評(píng)估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績(jī)，分析得失原因，采取相應(yīng)措施；及時(shí)向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；每年定期召開不同地區(qū)或等級(jí)的重要客戶或中間商會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)誼；如渠道成員有違規(guī)操作行為，應(yīng)及時(shí)制止和采取相應(yīng)措施保護(hù)酒店利益。4、調(diào)整與更新銷售渠道根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個(gè)別成員；所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析，慎重而行。五、電話銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、發(fā)現(xiàn)潛在客戶根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購(gòu)買的因素、業(yè)務(wù)往來(lái)等進(jìn)行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：企業(yè)管理人員本酒店消費(fèi)者供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會(huì)報(bào)刊雜志、工商企業(yè)名錄各種社交活動(dòng)及時(shí)篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。2、充分準(zhǔn)備確定電話促銷目標(biāo)；準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點(diǎn)；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)；盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問(wèn)題3、電話洽談?wù)业竭m當(dāng)?shù)娜耍x擇合適的時(shí)機(jī)；首先自我介紹并簡(jiǎn)要說(shuō)明目的；始終注意禮節(jié)禮貌、語(yǔ)音、語(yǔ)速，語(yǔ)氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；判斷對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理；不輕易打斷對(duì)方談話，并做好記錄；所有的答復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)練、正確、清楚；電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡(jiǎn)要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。4、善后事宜做好本次電話記錄，并總結(jié)得失；擬定進(jìn)一步接觸計(jì)劃和注意要點(diǎn)。六、信函促銷程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇潛在顧客參見電話推銷；選擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細(xì)考慮，避免立即回絕。2、研究潛在顧客的需要將擬進(jìn)行信函促銷的客戶進(jìn)行歸類；分析每類客戶的需求特點(diǎn)和希望。3、擬定信函針對(duì)促銷的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；信函應(yīng)文字精練、語(yǔ)氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購(gòu)買；應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。4、統(tǒng)一發(fā)函統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計(jì)等；統(tǒng)一投寄。5、登記跟蹤對(duì)發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計(jì)；回收反饋信息并向上級(jí)匯報(bào)。七、登門拜訪銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定拜訪對(duì)象參見電話推銷；適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對(duì)象（包括個(gè)人與組織）的特點(diǎn)和情況。2、周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備詳細(xì)分析擬拜訪對(duì)象的需求、希望、購(gòu)買習(xí)慣、決策人、購(gòu)買方式等信息；列出拜訪洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。3、準(zhǔn)時(shí)赴約提前電話約定時(shí)間，提前幾分鐘到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)；注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實(shí)、協(xié)調(diào)；雙方見面后首先主動(dòng)、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對(duì)方給自己時(shí)間。4、訪問(wèn)洽談選擇一個(gè)好的談話切入點(diǎn)，引起對(duì)方交談興趣；以時(shí)事、對(duì)方利益、優(yōu)點(diǎn)、興趣等為主題；詢問(wèn)對(duì)方對(duì)酒店的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、今后希望、意見等；恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。5、善后事宜結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；結(jié)束后保持聯(lián)系并及時(shí)回復(fù)客戶異議疑問(wèn)處理情況，進(jìn)一步爭(zhēng)取訂單。八、初次來(lái)訪客戶接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求說(shuō)明1、迎接問(wèn)候?qū)蛻魜?lái)訪要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問(wèn)候，視情況給予適當(dāng)招待；視每一位來(lái)訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；問(wèn)明來(lái)訪意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。對(duì)話要有保密意識(shí)；2、了解來(lái)訪人目的對(duì)初次造訪人員請(qǐng)其詳細(xì)說(shuō)明來(lái)訪目的，適當(dāng)提問(wèn)，多聽少說(shuō)，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會(huì)來(lái)訪者意圖、希望、要求、擔(dān)心以及實(shí)際購(gòu)買能力等；將來(lái)訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；對(duì)準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來(lái)客訪問(wèn)要立即做好記錄準(zhǔn)備。3、介紹酒店產(chǎn)品針對(duì)來(lái)訪人員的希望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的效用；針對(duì)來(lái)訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對(duì)方的顧慮；必要時(shí)請(qǐng)客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對(duì)方印象。4、爭(zhēng)取訂單在適當(dāng)時(shí)機(jī)，請(qǐng)客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人；如來(lái)人猶豫，不宜過(guò)急，進(jìn)一步協(xié)商。5、熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。九、陪同客戶參觀酒店程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、掌握客戶情況了解客戶參觀的原因和對(duì)酒店產(chǎn)品的知曉程度；了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點(diǎn)；了解客戶對(duì)酒店的重視程度。2、擬定重要客戶參觀方案針對(duì)客戶情況擬定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時(shí)間等；對(duì)重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項(xiàng)目的具體要求；重要參觀活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)以書面形式報(bào)上級(jí)。3、聯(lián)系有關(guān)部門和人員視情況將參觀方案上報(bào)或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對(duì)有關(guān)人員通報(bào)重要參觀人員的姓名、身份、屆時(shí)注意事項(xiàng)等；確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動(dòng)到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。4、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好酒店的各種針對(duì)性宣傳資料和名片；客人抵達(dá)前15分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無(wú)約，可電話通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。5、陪同參觀并介紹簡(jiǎn)要告知客戶參觀項(xiàng)目、路線、時(shí)間安排；一般順序?yàn)榭头?、餐廳、會(huì)議室及康樂(lè)設(shè)施；行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；帶顧客參觀過(guò)程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并注意交換意見；必要時(shí)，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；送客，感謝客人光臨。5、參觀總結(jié)了解并記錄客戶感受和意見，補(bǔ)充正面信息；爭(zhēng)取客戶訂單或訂購(gòu)意向；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。十、商務(wù)銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定銷售計(jì)劃定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；提前一周制定下周銷售計(jì)劃；提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。2、拜訪客戶事先準(zhǔn)備好資料、名片等；人員拜訪前檢查個(gè)人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；通過(guò)電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問(wèn)候拜訪，保持密切關(guān)系；在拜訪中，表示對(duì)客戶的關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。3、爭(zhēng)取預(yù)訂推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性；闡明產(chǎn)品對(duì)客戶的利益及需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。4、接受預(yù)訂接收商務(wù)客戶發(fā)來(lái)的傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求；迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況；按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一詢問(wèn)并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。5、預(yù)訂單處理將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；注明客人是否回頭客或重點(diǎn)客、個(gè)人特殊需求；將預(yù)訂單資料合訂并存檔。6、跟蹤服務(wù)客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對(duì)客人的無(wú)理或過(guò)分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；客人離店時(shí)盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。7、及時(shí)總結(jié)在部門會(huì)議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會(huì)、辦公會(huì)上反映；明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處；將有關(guān)資料存檔。十一、會(huì)議銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、聯(lián)系客戶外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場(chǎng)范圍、客戶情況及市場(chǎng)信息，主動(dòng)上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會(huì)議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。接待客戶：對(duì)主動(dòng)上門聯(lián)系會(huì)議的客戶單位，主動(dòng)迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動(dòng)推銷，達(dá)成意向。2、簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會(huì)議協(xié)議。3、做好用房與設(shè)備使用安排根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計(jì)表；根據(jù)協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。4、會(huì)議接待根據(jù)會(huì)議級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會(huì)議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備；晨會(huì)上提前通報(bào)信息，安排各部門配合；會(huì)前一天檢查會(huì)議設(shè)施布置是否符合要求；會(huì)前1小時(shí)確認(rèn)客戶對(duì)會(huì)議的滿意程度；會(huì)中會(huì)后保持與客戶的接觸，隨時(shí)了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、長(zhǎng)住戶客房銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶用房要求請(qǐng)客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦法；報(bào)價(jià)。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部總監(jiān)審批。2、與客戶簽訂合同提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。3、填寫預(yù)訂單注明從什么時(shí)間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳部；正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。4、立客戶檔案客人開房以后，建立長(zhǎng)住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號(hào)碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。十三、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售工作程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、旅行社訂房中心等中間商掌握目標(biāo)市場(chǎng)的情況；掌握各旅游中間商的市場(chǎng)營(yíng)銷能力；根據(jù)信譽(yù)、實(shí)力、市場(chǎng)聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。2、拜訪、促銷與選擇的目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；對(duì)重點(diǎn)旅行社派員拜訪，促銷；邀請(qǐng)有關(guān)旅行社人員到店訪問(wèn)和試行消費(fèi)；主動(dòng)征詢旅游中介的意見，推薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場(chǎng)需要的信息、資料、宣傳品等；特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。3、簽訂合作協(xié)議根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；簽訂協(xié)議后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。4、團(tuán)隊(duì)中間商管理每月末統(tǒng)計(jì)該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時(shí)對(duì)該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接受預(yù)訂接收中間商發(fā)來(lái)的訂房傳真，并檢查有關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫清楚；檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；檢查、詢問(wèn)客人是否曾在本店入?。徊殚啞邦A(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請(qǐng)示上級(jí)并與對(duì)方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒。2、確認(rèn)預(yù)訂填寫“確認(rèn)預(yù)訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價(jià)格、早餐價(jià)格、團(tuán)隊(duì)和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；銷售部總監(jiān)審批簽字；用傳真發(fā)給對(duì)方，確認(rèn)時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。3、預(yù)訂單據(jù)處理填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”上注明；將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計(jì)房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前24小時(shí)與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。4、預(yù)訂變更根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)；如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確認(rèn)或婉拒；更改“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊(duì)更改預(yù)訂單”，將來(lái)函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；非可更改范圍的事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理5、取消預(yù)訂根據(jù)中間商發(fā)來(lái)的取消單，與前廳核對(duì)無(wú)誤后整理存檔；填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。6、接待服務(wù)提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項(xiàng)目，確保萬(wàn)無(wú)一失；重要團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門總監(jiān)或分管副總迎接；團(tuán)隊(duì)抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項(xiàng)；與有關(guān)人員保持24小時(shí)聯(lián)系，妥善處理投訴；必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時(shí)與客人一一話別，并邀請(qǐng)其再次光臨。7、售后服務(wù)與總結(jié)給團(tuán)隊(duì)中重要客人、領(lǐng)隊(duì)或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時(shí)間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問(wèn)候；向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊(duì)和旅游中介單位及時(shí)征詢意見表示致謝；及時(shí)總結(jié)銷售與接待活動(dòng)。十五、電話預(yù)定程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接聽電話在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；向?qū)Ψ街卵詥?wèn)候，并自報(bào)部門名稱；音質(zhì)清晰、語(yǔ)氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。2、聆聽要求聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；詢問(wèn)客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)；必要時(shí)簡(jiǎn)要總結(jié)客人的意見，請(qǐng)客人確認(rèn)；掌握客人要求后簡(jiǎn)要復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)。3、查詢回復(fù)聆聽客人要求同時(shí)立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇；無(wú)法完全滿足客人要求時(shí)，詢問(wèn)客人是否可做部分變通處理，提出建議。4、填寫《電話預(yù)訂單》若客人決定預(yù)訂，即開始填寫《電話預(yù)訂單》，要求：項(xiàng)目齊全、字跡清楚、表達(dá)準(zhǔn)確；注明客人選擇的付款方式，抵離店時(shí)間、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說(shuō)明；詢問(wèn)客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他特殊要求。5、述預(yù)訂內(nèi)容將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；注意客人姓名、抵店時(shí)間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。6、告別、致謝感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；祝愿客人旅途順意。7、《電話預(yù)訂單》處理記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單；將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。十六、傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接收傳真收到傳真后，進(jìn)行登記；仔細(xì)閱讀，了解客戶要求；判斷客戶對(duì)酒店的重要程度。2、查閱資料根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。3、回復(fù)確認(rèn)以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；如無(wú)法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。4、記錄存檔將傳真來(lái)電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、客戶到店接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)掌握客人到店時(shí)間、客人特點(diǎn)和特殊要求等；重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時(shí)通知各部；提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報(bào)。2、準(zhǔn)時(shí)迎接客人按約定在機(jī)場(chǎng)/碼頭或店門口迎接客人，熱情問(wèn)候，要求：至少提前10分鐘到達(dá)；重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；如不能親迎，應(yīng)電話問(wèn)候或由他人轉(zhuǎn)告致意。3、安置客人迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對(duì)重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動(dòng)或休息。4、聯(lián)系溝通適時(shí)拜訪或電話致意問(wèn)候，了解客人消費(fèi)感受；及時(shí)妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。5、送行和跟蹤反饋為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。十八、客戶檔案管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、及時(shí)建檔分門別類，建立不同類型客戶檔案；在客戶簽約或消費(fèi)后及時(shí)建立檔案；檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫(kù)。2、補(bǔ)充完善將新客戶檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已有檔案庫(kù)中，建立索引號(hào)；注意歸類正確，及時(shí)調(diào)整；將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。3、日常查閱利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷；列出本計(jì)劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對(duì)象；注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。4、定期整理根據(jù)客戶情況、市場(chǎng)情況及酒店情況的變更，對(duì)客戶檔案進(jìn)行重新篩選、調(diào)整、歸類，一般每季度進(jìn)行一次。十九、預(yù)訂部工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1.電話預(yù)訂工作程序1）電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問(wèn)好。2）詢問(wèn)客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。3）查閱計(jì)算機(jī)，了解房間可出租狀況。4）如有空房，應(yīng)詢問(wèn)預(yù)訂賓客姓名、性別、國(guó)籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號(hào)碼，是否要求預(yù)訂車輛、接站（說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問(wèn)具體到達(dá)時(shí)間），說(shuō)明房間保留時(shí)間，將上述資料填寫客房預(yù)訂單并簽名。注意字跡清晰、項(xiàng)目完整。如有合同，注明公司名稱及合同號(hào)。向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)客人訂房表示感謝。根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認(rèn)。凡有接站要求的，須將航班號(hào)（車次）、抵港（站）時(shí)間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細(xì)資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。將確認(rèn)的訂房單一聯(lián)交予前臺(tái)，另一聯(lián)同確認(rèn)傳真放入當(dāng)天訂房活頁(yè)夾。如果沒(méi)有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。書面對(duì)外報(bào)價(jià)或確認(rèn)訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無(wú)誤方可發(fā)送。每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人。每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計(jì)算機(jī)。2.保證預(yù)訂工作程序1）用現(xiàn)金作為保證金。2）用信用卡作擔(dān)保。3）通過(guò)可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保。4）其它方式保證金。5）銷售人員在訂單上注明已付賬項(xiàng)及方式。3.特殊預(yù)訂工作程序1）預(yù)留客房◆如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必須認(rèn)真查看計(jì)算機(jī)該房號(hào)的入住情況。如情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號(hào)記入客房預(yù)訂單。◆通知前廳部在計(jì)算機(jī)中預(yù)留該房號(hào)，并通知前廳接待領(lǐng)班?！羧缜闆r不允許，則向客人建議其它房號(hào)，并告訴客人如其第一選擇的房號(hào)在客人抵達(dá)前空出，我們也將為其保留該房號(hào)。2）訂車◆就客人目的地，先向客人報(bào)價(jià)。◆問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點(diǎn)。◆在訂單上注明用車要求?！舢?dāng)天新增、更改、取消車輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。4.預(yù)訂變更工作程序1）詢問(wèn)住客姓名、原訂入住日期。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。3）確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無(wú)誤后詢問(wèn)對(duì)方需要更改事項(xiàng)，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預(yù)訂更改。如房間狀況允許更改，將對(duì)方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項(xiàng),記錄在更改客房預(yù)訂單。按客人要求時(shí)予以書面確認(rèn)更改。如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細(xì)更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員。將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。5.預(yù)訂取消工作程序1）詢問(wèn)住客姓名、原訂入住日期。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。3）如電話通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時(shí)間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。4）核實(shí)后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。5）原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門。對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。6.婉辭后備預(yù)訂工作程序1）在客人預(yù)訂要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時(shí)可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主動(dòng)提供房間免費(fèi)升級(jí)。2）在核實(shí)酒店確定無(wú)空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無(wú)客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方預(yù)訂，并說(shuō)明酒店滿房原因，確實(shí)無(wú)空房提供，表示惋惜，建議對(duì)方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人?！羧缦惦娫掝A(yù)訂，要立即做上述表示。◆如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。◆如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。無(wú)論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對(duì)方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號(hào)碼?？腿私邮芨念A(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說(shuō)明如店方未給予對(duì)方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時(shí)填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計(jì)算機(jī)。當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。7.預(yù)訂未到工作程序1）每日上午由預(yù)訂文員對(duì)未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺(tái)進(jìn)行信息溝通。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因。3）與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門提出書面取消文件送達(dá)各部門。4）將處理結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)。8.預(yù)防超額預(yù)訂1）定時(shí)檢查住房率，及時(shí)通知銷售部住房率較高的日期。2）當(dāng)住房率超出85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問(wèn)題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報(bào)部門總監(jiān)。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時(shí)，為無(wú)預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用。4）加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。5）加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料，對(duì)預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。二十.VIP等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)1.VIP等級(jí)的劃分A級(jí)：VIP，中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國(guó)內(nèi)外知名人士；B級(jí)：VIP（A），省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流；C級(jí)：VIP（B）：市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；D級(jí)：散客VIP：對(duì)酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來(lái)相當(dāng)客源的個(gè)人、酒店邀請(qǐng)的客人。2.VIP的確定⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級(jí)。3.配備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定4.迎候標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；B級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；C級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；D級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；二十一.VIP接待操作服務(wù)工作程序1.接受預(yù)訂（1）由銷售部經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）由銷售部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)部門；（3）各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。2.客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）銷售部：a、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；b、提前兩小時(shí)檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時(shí)按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品。（2）前廳部：a、根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時(shí)內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準(zhǔn)備工作；e、測(cè)試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號(hào)保密工作。（3）客房部：a、提前兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對(duì)房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時(shí)更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對(duì)房空氣進(jìn)行凈化處理。（4）工程部：提前三小時(shí)協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時(shí)檢修有問(wèn)題的設(shè)施、設(shè)備。（5）保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊(duì)停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。3.客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)（1）前廳部：a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門打開；b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：1、貴賓在房間辦理手續(xù)，2、如是國(guó)內(nèi)客人，填寫國(guó)內(nèi)賓客登記卡，如是國(guó)外客人，填寫國(guó)外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）；d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊(duì)歡迎；b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。（3）保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的?？亍＃?）銷售部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。4.客人住店期間的服務(wù)（1）銷售部：a、負(fù)責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時(shí)解決各類問(wèn)題；b、落實(shí)賓客次日的叫醒時(shí)間、用餐要求與具體開餐時(shí)間及活動(dòng)安排，并及時(shí)通知相關(guān)部門。（2）前廳部：使用規(guī)范用語(yǔ)做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（3）客房部：a、應(yīng)盡快為VIP清理房間，觀察VIP生活習(xí)慣、愛好等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)用品，對(duì)房間做好跟蹤服務(wù)；b、經(jīng)理、主管須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；c、夜班在客人用餐、外出時(shí)更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點(diǎn)心，為客人提供二次服務(wù)。（4）保安部：a、在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；c、對(duì)VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保障客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。5.客人離店時(shí)的服務(wù)（1）銷售部：a、協(xié)助核對(duì)VIP在店帳務(wù)情況，落實(shí)清楚VIP費(fèi)用的結(jié)算方式；b、準(zhǔn)確落實(shí)客人的離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候；b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（3）客房部：在VIP退房時(shí)仔細(xì)檢查房間有無(wú)遺留物品，如有及時(shí)報(bào)送至大堂副理處。（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查；b、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（4）保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點(diǎn)大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。6.客人離店后的工作（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。b、適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。c、對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。（2）前廳部：將VIP之詳細(xì)資料及“住店意見表”等特別情況上報(bào)總經(jīng)理。7.VIP接待服務(wù)工作要求（1）所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（3）對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語(yǔ)的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人打招呼不少于3次；（5）各部門在接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，并及時(shí)調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。二十二.宴請(qǐng)工作程序宴請(qǐng)政策及程序明確被請(qǐng)人的身份，及客戶下一步的的消費(fèi)潛力。提前擬定一個(gè)宴請(qǐng)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫宴請(qǐng)單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。提前通知有關(guān)部門宴請(qǐng)安排，做好必要的準(zhǔn)備工作。應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排。明確招待目的并力爭(zhēng)通過(guò)宴請(qǐng)促成目的的實(shí)現(xiàn)。感謝客人的光臨。簽帳單并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單附在一起交給收銀員。宴請(qǐng)超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部。與被宴請(qǐng)人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于今后業(yè)務(wù)的發(fā)展。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶用房要求請(qǐng)客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。報(bào)價(jià)。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部總監(jiān)審批。2、與客戶簽訂寫字樓租賃合同提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作；合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。3、收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財(cái)務(wù)部交納保證金。4、為客戶入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作在得到財(cái)務(wù)部的保證金確認(rèn)后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進(jìn)入待租狀態(tài)；通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；通知工程部，在客戶進(jìn)駐前與客戶確認(rèn)并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給銷售部；通知客房部對(duì)該寫字間進(jìn)行相應(yīng)整理；通知保衛(wèi)部對(duì)該寫字間裝修工程進(jìn)行相關(guān)證件的辦理工作。5、辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊(cè)》交與客戶；將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請(qǐng)單、公司名牌記錄申請(qǐng)單交與客戶填寫并負(fù)責(zé)回收；通知美工做該寫字間公司名牌；通知工程部為該寫字間公司安裝電話；6、建立租戶租檔案在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。二十四、寫字間的日常工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、對(duì)新租戶的首次拜訪由主管副總帶隊(duì)，各部門經(jīng)理參加，對(duì)新租戶進(jìn)行拜訪，同時(shí)贈(zèng)送歡迎花籃。2、每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。3、重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈(zèng)送及宴請(qǐng)由酒店主管副總帶隊(duì)或銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行的拜訪或禮品的贈(zèng)送。宴請(qǐng)主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會(huì)上進(jìn)行的。4、在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對(duì)寫字間租戶提供的服務(wù)在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前銷售部要及時(shí)向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時(shí)向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。做好相關(guān)的宣傳工作，對(duì)防范的不足之處給予及時(shí)的指出和配合糾正。二十五、寫字間退租工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶退租情況寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)后與客戶確認(rèn)退租時(shí)間；通知財(cái)務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。2、辦理退租確認(rèn)工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；在租戶退租前一天，會(huì)同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價(jià)格出具賠償單；在租戶確認(rèn)賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。確認(rèn)租戶結(jié)算情況。結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如電話機(jī)等）；通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門時(shí)交與保衛(wèi)部。3、辦理租后事宜租戶在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。通知客房部清潔該寫字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤５诙糠郑轰N售部管理制度一、銷售部客戶接待制度每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來(lái)訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話的主題、客戶可能的問(wèn)題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。對(duì)于新客戶或重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)報(bào)告部門總監(jiān)或分管副總、總經(jīng)理，必要時(shí)請(qǐng)他們參加會(huì)見，使會(huì)見的效果更好，也增強(qiáng)銷售人員信心。接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施；在接待過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。情況有變化必須及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅作主張更改接待計(jì)劃。如情況緊急，事前來(lái)不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。接待過(guò)程中主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。對(duì)客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。約見客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時(shí)要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。接待客戶的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對(duì)不應(yīng)有的做法。接待客戶時(shí)要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。10、每年定期有計(jì)劃地宴請(qǐng)大廈的客戶，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。二、銷售部日常管理制度（一）考勤制度銷售部的考勤由文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按員工考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月及時(shí)報(bào)送人事部。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過(guò)后不補(bǔ)。員工因病、因事不能上班者，事前向部門經(jīng)理請(qǐng)假并說(shuō)明原因。離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事;離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意。上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服。在酒店內(nèi)不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報(bào)總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。不許在當(dāng)值班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)“您好，銷售部”。有客人主動(dòng)倒茶，遇見店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)微笑問(wèn)好。如無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過(guò)三分鐘。補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)總監(jiān)審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示有效假條。10、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。（二）銷售部檔案管理制度1、客戶情況檔案1）在本酒店消費(fèi)過(guò)并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表；2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)過(guò)及企業(yè)的重要活動(dòng)日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。2、大型活動(dòng)檔案管理1）對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案；2)記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。3、部門業(yè)務(wù)檔案管理1）部門內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等；2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等；3）銷售人員外出銷售時(shí)做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理；4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見；5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。（三）銷