在線網(wǎng)課知慧《客戶關(guān)系管理(山盟-泰山)》單元測試考核答案

第一章測試1【單選題】(2分)客戶關(guān)系管理的英文簡稱是（）。A.CAMB.CRMC.CSMD.CEM2【單選題】(2分)客戶關(guān)系管理的理念是（）。A.以銷售為目的B.以客戶為中心C.以產(chǎn)品為中心D.以生產(chǎn)為中心3【單選題】(2分)客戶從內(nèi)心“愛上”商家，不管商家賣什么，客戶都會(huì)買。這是電子商務(wù)CRM（）目標(biāo)的體現(xiàn)。A.價(jià)值收益B.品牌收益C.經(jīng)濟(jì)收益D.關(guān)系收益4.【多選題】正確答案：AB電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在（）。A.重塑企業(yè)營銷能力B.提高客戶關(guān)系管理的水平C.堅(jiān)持客戶服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)D.實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化5.【多選題】正確答案：ABD電子商務(wù)中客戶的心理特征包括（）。A.在購物中追求購物的便利性和樂趣B.在消費(fèi)中客戶更具有主動(dòng)性C.客戶忠誠度較高D.追求個(gè)性化消費(fèi)6【判斷題】(1分企業(yè)內(nèi)部員工管理不可以包含在公司客戶關(guān)系管理中。（）A.對(duì)B.錯(cuò)7【判斷題】(1分從理論上說，每一個(gè)客戶的消費(fèi)心理都是不同的，可以說每一個(gè)客戶就是一個(gè)細(xì)分的消費(fèi)市場。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第二章測試1【單選題】(2分)客戶分為潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶和非客戶，是按照（）劃分的。A.客戶的購買方式B.客戶的價(jià)值C.客戶與店鋪的關(guān)系D.客戶的信譽(yù)度2【單選題】(2分)（）是指經(jīng)過商家挑選后，確定的、力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。A.潛在客戶B.目標(biāo)客戶C.流失客戶D.現(xiàn)實(shí)客戶3【單選題】(2分)客戶分為小客戶、普通客戶、主要客戶和VIP客戶，是按（）劃分的。A.客戶的價(jià)值B.客戶的規(guī)模C.客戶對(duì)店鋪的忠誠度D.客戶與店鋪的關(guān)系4.【多選題】正確答案：ABCD客戶的價(jià)值體現(xiàn)在（）。A.為店鋪帶來口碑價(jià)值B.為店鋪帶來信息價(jià)值C.店鋪利潤的源泉D.為商家?guī)砭郾娦?yīng)5.【多選題】正確答案：AB關(guān)鍵客戶是指（）。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶6【判斷題】(1分A公司買了一部汽車，交給總經(jīng)理使用。A公司是汽車公司的用戶。（）A.對(duì)B.錯(cuò)7【判斷題】(1分因?yàn)闈撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶沒有在店鋪內(nèi)產(chǎn)生交易行為，因此店鋪無法預(yù)測他們的價(jià)值。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第三章測試1【單選題】(2分)消費(fèi)方式類屬于客戶的（）信息。A.基本面B.交易面C.態(tài)度面D.主觀面2【單選題】(2分)客戶信息整理的實(shí)施步驟是（）。A.客戶信息的收錄---客戶信息的篩選---客戶信息的更新---客戶信息的分析與整理B.客戶信息的篩選---客戶信息的收錄---客戶信息的更新---客戶信息的分析與整理C.客戶信息的收錄---客戶信息的篩選---客戶信息的分析與整理---客戶信息的更新D.客戶信息的篩選---客戶信息的收錄---客戶信息的分析與整理---客戶信息的更新3【單選題】(2分)屬于收集客戶信息間接渠道的是（）。A.從客戶投訴中獲得客戶信息B.在終端獲得客戶信息C.老客戶D.通過市場調(diào)查獲得客戶信息4.【多選題】正確答案：ABCD問卷調(diào)查的組成部分包括（）。A.卷首語B.問題與回答方式C.編碼D.其他資料5.【多選題】正確答案：CD客戶資料庫中的客戶原始資料的內(nèi)容包括（）A.客戶對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)B.客戶對(duì)店鋪的態(tài)度C.客戶的交易記錄D.客戶的個(gè)人信息6【判斷題】(1分客戶的收入資產(chǎn)類信息屬于客戶信息的交易面。（）A.錯(cuò)B.對(duì)7【判斷題】(1分網(wǎng)絡(luò)搜索屬于收集客戶信息的直接渠道。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第四章測試1【單選題】(2分)客戶的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的，反映了客戶滿意的（）特征。A.階段性B.層次性C.相對(duì)性D.主觀性2【單選題】(2分)客戶滿意度的衡量指標(biāo)不包括（）A.回頭率B.知名度C.抱怨率D.美譽(yù)度3【單選題】(2分)下面屬于電子商務(wù)客戶滿意度的特有指標(biāo)的是（）。A.物流配送B.企業(yè)品牌形象C.客戶預(yù)期D.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知4.【多選題】正確答案：ABCD影響客戶滿意的因素包括（）。A.商品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低B.客戶的情感C.對(duì)平等或公正的感知D.服務(wù)成敗歸因5.【多選題】正確答案：BCD影響客戶感知價(jià)值的因素有（）A.優(yōu)越感B.習(xí)慣性認(rèn)可C.信息和品牌D.預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)6【判斷題】(1分對(duì)客戶期望的管理需要注意保持動(dòng)態(tài)調(diào)整。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第五章測試1【單選題】(2分)客戶忠誠的行為特征是指客戶會(huì)（）商家提供的商品或服務(wù)。A.持續(xù)關(guān)注B.非常喜歡C.高度依賴D.重復(fù)購買2【單選題】(2分)（）忠誠是建立在客戶之前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲得的信息基礎(chǔ)之上的。A.行為性忠誠B.認(rèn)知性忠誠C.意向性忠誠D.情感性忠誠3【單選題】(2分)客戶的（）忠誠是由于市場上的某種商品或服務(wù)只有一個(gè)供應(yīng)商。A.激勵(lì)B.惰性C.方便D.壟斷4.【多選題】正確答案：ACD客戶忠誠的特征包括（）。A.心理特征B.情感特征C.行為特征D.時(shí)間特征5.【多選題】正確答案：ABC客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.客戶重復(fù)購買率B.客戶挑選時(shí)間的長短C.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度D.客戶對(duì)品牌的喜好6【判斷題】(1分相對(duì)客戶滿意，客戶忠誠的可觀察程度是外顯得。（）A.錯(cuò)B.對(duì)7【判斷題】(1分會(huì)員政策傳遞的觸點(diǎn)有瀏覽店鋪、包裹觸點(diǎn)、確認(rèn)收貨觸點(diǎn)、再次購買觸點(diǎn)和長期未購買觸點(diǎn)等。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第六章測試1【單選題】(2分)（）級(jí)關(guān)系營銷是指企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引客戶，而且盡量了解各個(gè)客戶的需求和愿望，使自己的服務(wù)更加個(gè)性化和人格化，以此來增加企業(yè)和客戶的社會(huì)關(guān)系。A.三B.四C.二D.一2【單選題】(2分)在客戶關(guān)系（）期，說服和刺激潛在客戶與店鋪建立關(guān)系是CRM營銷的中心任務(wù)。A.衰退B.識(shí)別C.穩(wěn)定D.發(fā)展3【單選題】(2分)CRM營銷要素中的接觸點(diǎn)不包括（）。A.面對(duì)面接觸B.客戶生命周期接觸C.推廣展示接觸D.訂單流程接觸4.【多選題】正確答案：ABDCRM營銷的三要素是（）。A.接觸點(diǎn)B.內(nèi)容C.時(shí)間D.受眾5.【多選題】正確答案：BCD做好互動(dòng)營銷策劃需要考慮的因素包括（）。A.活動(dòng)服務(wù)B.活動(dòng)定位C.活動(dòng)形式D.活動(dòng)渠道6【判斷題】(1分在關(guān)系營銷中，只要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，關(guān)系各方就可以進(jìn)行長期合作。（）A.對(duì)B.錯(cuò)7【判斷題】(1分開展任何營銷活動(dòng)都需要對(duì)活動(dòng)的目標(biāo)群體有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和預(yù)判，即找到活動(dòng)的潛在客戶。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第七章測試1【單選題】(2分)按（）劃分，將呼叫中心分為大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。A.采用的不同接入技術(shù)B.規(guī)模C.呼叫類型D.功能2【單選題】(2分)（）是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來說，在某一統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話數(shù)量的百分比。A.接通率B.監(jiān)聽合格率C.服務(wù)水平D.呼入項(xiàng)目占有率3.【多選題】正確答案：ABD在呼叫中心中，對(duì)一線座席人員描述正確的是（）。A.負(fù)責(zé)客戶電話咨詢、售后服務(wù)、用戶投訴、疑難問題的電話處理工作；B.接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語、熱情禮貌；C.一般由資深的技術(shù)人員、專業(yè)人員組成D.上班時(shí)間立即登錄CRM系統(tǒng)4【判斷題】客戶只能通過電話向呼叫中心傳達(dá)信息。（）A.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】電商企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場，滿足客戶需求。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第八章測試1【單選題】(2分)客戶對(duì)店鋪第一次產(chǎn)生看得見、摸得著的體驗(yàn)是（）。A.包裹簽收B.物流配送C.商品視頻介紹D.商品圖文詳情介紹2【單選題】(2分)客服與客戶溝通時(shí)的忌諱不包括（）。A.過分幽默B.與客戶爭辯C.過分熱情D.留有余地3.【多選題】正確答案：ABCD“著重關(guān)注”原則主要是關(guān)注（）客戶。A.復(fù)購率較高B.第一次詢單C.設(shè)有標(biāo)簽D.高頻應(yīng)答4【判斷題】催付就是催促客戶抓緊付款，不需要什么技巧。（）A.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】商家在建設(shè)客戶體驗(yàn)的過程中，可以完全復(fù)制成功案例。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第九章測試1【單選題】(2分)有效成交訂單是指（）A.購買實(shí)際商品B.購買贈(zèng)品C.購買郵費(fèi)D.補(bǔ)差價(jià)2【單選題】(2分)客戶第一次購買時(shí)間是2017年5月6號(hào)，第二次購買時(shí)間是2018年1月25號(hào)，第三次購買時(shí)間是2018年4月3日，那么客戶的回購周期是（）天。A.150B.166C.264D.683.【多選題】正確答案：ABD“潛在客戶是指（）。A.產(chǎn)生過無效訂單的客戶B.產(chǎn)生過未成交訂單的客戶C.產(chǎn)生過成交訂單的客戶D.產(chǎn)生過關(guān)閉訂單的客戶4【判斷題】購買次數(shù)是指客戶產(chǎn)生的所有有效成交訂單的數(shù)量。（）A.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】在進(jìn)行RFM模型數(shù)據(jù)分析時(shí)，要根據(jù)店鋪銷售的商品差異，確定合適的時(shí)間跨度。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第十章測試1【單選題】(2分)在店鋪發(fā)展初期，一般采?。ǎ〤RM實(shí)施模式，由于店鋪規(guī)模較小，部門設(shè)置不完善，老板往往身兼數(shù)職。A.兼職型B.全職型C.作坊型D.組織型2【單選題】(2分)（）是表示多次在店鋪中消費(fèi)的老客戶在客戶總數(shù)中所占比例。A.老客戶重復(fù)購買率B.預(yù)流失客戶回