醫(yī)院管理中門診部的作用

醫(yī)院管理中門診部的作用【摘要】目的分析門診部在醫(yī)院管理中所發(fā)揮的作用。方法2018年1月至2018年12月在我院進行治療的203例患者納入?yún)⒖冀M，2019年1月至2019年10月在我院進行治療的217例患者納入觀察組，我院自2019年1月起采取有效措施提高門診部管理水平。對比兩組患者的護理滿意度。結(jié)果觀察組患者滿意度（96.77%)顯著高于參考組（86.21%)，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05)。結(jié)論提高門診部管理水平，有助于推動醫(yī)院各項工作順利開展，對于提高患者滿意度有重要價值。【關(guān)鍵詞】門診部；醫(yī)院管理；護理滿意度；作用效果作為醫(yī)院服務(wù)窗口，醫(yī)院門診部代表著醫(yī)院的形象，可直接體現(xiàn)醫(yī)院技術(shù)水平、服務(wù)水平以及管理水平。門診部具有衛(wèi)生行政管理以及醫(yī)療技術(shù)雙重職能，大部分工作需要與其他科室配合完成，如檢查、檢驗、收費、取藥以及治療等，必須在其他科室的協(xié)助下方能形成通暢且完整的服務(wù)鏈，為患者提供有效的治療服務(wù)，及早檢出患者病情并促進其預(yù)后好轉(zhuǎn)[1]。本文旨在分析門診部在醫(yī)院管理中所發(fā)揮的作用，報道如下。1資料與方法1.1一般資料2018年1月至2018年12月在我院進行治療的203例患者納入?yún)⒖冀M，其中男性109例，女性94例，年齡18~89歲，平均年齡（52.34±5.27）歲；2019年1月至2019年10月在我院進行治療的217例患者納入觀察組，其中男性110例，女性107例，年齡18~86歲，平均年齡（51.29±5.18）歲。兩組患者一般資料差異不顯著（P＞0.05），具有可比性。全部入組患者均對本研究享有知情權(quán)。1.2方法我院2018年1月至2018年12月實施常規(guī)管理，由醫(yī)院管理者根據(jù)醫(yī)院客觀規(guī)律并應(yīng)用現(xiàn)代管理理論及方法對醫(yī)院管理進行控制、協(xié)調(diào)以及計劃和組織，主要包括信息管理、經(jīng)濟管理、技術(shù)管理、醫(yī)療管理及人事管理等，確保醫(yī)院各項工作能夠有條不紊地順利進行。自2019年1月起采取有效措施提高門診部管理水平，如下：1.2.1遵循以人為本的原則管理過程中以患者為中心，確保醫(yī)院的服務(wù)精神得到充分體現(xiàn)，充分貫徹為人民服務(wù)的宗旨，在保證診療效果的前提下盡量簡化操作。為在激烈的競爭中贏得一席之地，必須充分保存自己的實力，尊重和關(guān)愛患者，贏得患者的信任。在實際管理過程中必須挖掘和了解患者需求，充分調(diào)動醫(yī)院各科室資源，盡量滿足患者的合理需求，使患者獲得滿意的診療體驗。此外，應(yīng)建立良好的晉升平臺，賞罰分明，使工作人員的主動性和積極性得到充分調(diào)動，能夠為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、更加全面和科學(xué)的服務(wù)，使患者獲得更加滿意的醫(yī)療體驗[2]。1.2.2不斷優(yōu)化診療程序與時俱進，充分利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)醫(yī)院資源信息共享，采用自助掛號、網(wǎng)上專家門診預(yù)約、微信預(yù)約、電話預(yù)約以及網(wǎng)上預(yù)約檢查等，開放多渠道繳費系統(tǒng)，開通微信支付及支付寶支付。充分利用醫(yī)院信息系統(tǒng)以及高科技產(chǎn)品，為廣大患者提供便利，使患者排隊長、掛號難的問題得到切實解決，既能夠節(jié)省患者的寶貴時間，還有助于減少醫(yī)院工作人員工作量，提高工作效率，減輕其工作負(fù)擔(dān)和工作壓力[3]。1.2.3強化服務(wù)意識和服務(wù)觀念強化團隊意識和團隊精神，各科室應(yīng)相互配合、相互支持，將患者訴求以及醫(yī)院形象放在重中之重的地位，為患者提供周到細(xì)致的服務(wù)，保證醫(yī)療以及護理的整體性和全面性，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷提升醫(yī)院形象。門診部必須做好基礎(chǔ)性工作，強化服務(wù)意識及創(chuàng)新意識，不斷克服和解決工作效率不高、服務(wù)鏈關(guān)系不暢以及服務(wù)理念滯后等問題，不斷提升服務(wù)水平。1.2.4為患者提供舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境設(shè)置殘疾人專用扶手、斜坡以及衛(wèi)生間、電梯等，給予殘疾人充分的關(guān)照和愛護。候診區(qū)擺放綠植并配置候診椅，設(shè)置雜志期刊、報紙等，幫助患者舒適、輕松地就診，有助于使患者的焦慮感得到緩解，同時還能夠使醫(yī)院人性化關(guān)愛得到充分體現(xiàn)。1.2.5充分考慮患者需求確保各個診療以及檢查緩解的簡便性、實用性和科學(xué)性，滿足患者的需求，多方面綜合考慮，既能夠保證診治效果，同時還能夠確保人盡其職、物盡其用，減少資源浪費，增加醫(yī)院的實力和影響力，提升醫(yī)院形象，最大限度地保證醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，推動醫(yī)院永續(xù)發(fā)展，為更多患者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)療服務(wù)。由雙語護士陪同語言交流障礙患者就診，為住院老年患者或者獨自一人患者、行動不便患者提供一站式人性化服務(wù)，使患者享受到高質(zhì)量的服務(wù)，滿足患者的心理期待，有助于使患者對醫(yī)院的信任度以及忠誠度得到顯著提高[4]。1.2.6不斷提升管理水平推動門診管理規(guī)章制度日趨完善，確保各部門以及科室工作程序有條不紊地開展，確保患者規(guī)范就診，盡量減少工作失誤，有效提高門診患者工作滿意度。彈性安排護理人員工作時間，按照其身體狀況、工作年限以及年齡等分配護理任務(wù)，既能夠保證護理質(zhì)量同時還需要考慮護理人員的合法權(quán)益，充分滿足其合理需求，有助于調(diào)動和激發(fā)其工作積極性[5]。1.3評價指標(biāo)于患者出院前向其分發(fā)本院自制滿意度調(diào)查問卷，評估內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員操作技能、應(yīng)急事件處理能力、醫(yī)院環(huán)境、尊重和關(guān)愛患者等，評分為0~100分，根據(jù)評分情況分為3級，包括不滿意（＜60分）、比較滿意（60~80分）和滿意（≥80分）。1.4統(tǒng)計學(xué)分析本研究以SPSS19.0軟件包進行數(shù)據(jù)資料處理及分析，以[n率（%）]表示正態(tài)分布計數(shù)資料，以（x-±s）表示正態(tài)分布計量資料，t、χ2檢驗正態(tài)分布計數(shù)資料、計量資料，P＜0.05組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義。2結(jié)果觀察組患者滿意度（96.77%）明顯高于參考組（86.21%），兩組患者滿意度數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。3討論門診部在醫(yī)院管理中發(fā)揮著非常重要的作用，主要包括以下方面：3.1解決醫(yī)患矛盾、和諧醫(yī)患關(guān)系門診就診過程中經(jīng)常出現(xiàn)由于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度等問題而引發(fā)的醫(yī)患糾紛并出現(xiàn)投訴等現(xiàn)象，使得門診成為投訴重災(zāi)區(qū)。門診部必須做好積極協(xié)助以及耐心解釋等工作，確保首問負(fù)責(zé)制得到切實有效的落實，認(rèn)真解決患者與其家屬提出的各種問題，最大限度地滿足患者的合理需求[6]。3.2組織及協(xié)調(diào)職能門診科室眾多、學(xué)科門類多、坐診醫(yī)師多，專病以及專業(yè)設(shè)置轉(zhuǎn)換頻繁，而且容易受停診、手術(shù)、緊急會診、個別專家缺席、機器設(shè)備故障、門診工作場所修繕等情況影響，易出現(xiàn)服務(wù)鏈不暢或者斷裂等現(xiàn)象，阻礙患者診治過程順利進行。門診部必須及時對各科室進行協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，最大限度地保證診療過程順利，縮短患者的就診以及檢查時間，確保診療過程順利進行，防止矛盾激化，提高患者滿意度[7]。3.3宣傳職能作為醫(yī)院服務(wù)窗口，門診代表著醫(yī)院的形象，屬于醫(yī)院的無形資產(chǎn)，同時還能夠直接為廣大患者和人民群眾提供預(yù)防保健以及醫(yī)療服務(wù)。門診大廳預(yù)檢分診以及咨詢服務(wù)時間較短，必須在較短時間內(nèi)準(zhǔn)確進行病情判斷，需要向患者介紹相關(guān)科室的專家特長以及技術(shù)特色，縮短患者的候診時間。3.4安全保障職能作為醫(yī)院對外開放窗口，每日需要接待大量患者與其家屬，接觸病種復(fù)雜，大量患者接受檢查以及治療，大量醫(yī)院工作人員以及患者家屬、陪同人員等，導(dǎo)致人員流動性極大，保證門診安全對于推動醫(yī)院各項工作順利開展以及保障患者、醫(yī)護人員生命健康、維護公共秩序有重要價值。確保門診安全，各科室必須嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)定，加強安保巡邏，定人定崗定責(zé)，樓層分診員加強候診區(qū)巡視力度，對可疑人員進行排查，清潔人員及時清理檢查不明放置物、未熄滅煙頭等，保安員逐層清查整棟樓，關(guān)閉水電門并清理閑雜人員。觀察電腦、儀器設(shè)備等是否出現(xiàn)異常并及時報修，盡可能減少醫(yī)院損失[8]。3.5引導(dǎo)職能當(dāng)前我國老齡化人口不斷增加，老年人群身體素質(zhì)明顯衰退，且患有多種原發(fā)病，老年人員在醫(yī)院就診患者中占有相當(dāng)高的比例，患者年事已高，存在一定的聽力障礙，到醫(yī)院檢查以及治療等頻率較高，無人陪同或者行動不便患者就診難度較大。門診部為老年患者提供一站式服務(wù)，引導(dǎo)和協(xié)助廣大患者進行掛號、收費以及檢查等，能夠為廣大老年患者提供便利[9]。3.6培訓(xùn)職能門診部還需要對醫(yī)務(wù)人員進行技能培訓(xùn)以及素質(zhì)教育，不但能夠使其業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)范圍得到拓展，同時還能夠使其道德素質(zhì)以及服務(wù)理念得到提高。對臨床醫(yī)師進行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括門診相關(guān)制度、診斷書開具規(guī)定、如何使用醫(yī)師工作站、正確書寫門診病歷、首診負(fù)責(zé)制以及出診醫(yī)師要求和資質(zhì)等。對護士進行崗前以及上崗培訓(xùn)，主要包括突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、消防知識、?？浦R、禮儀以及文明用語等[10]。通過規(guī)范化培訓(xùn)有助于工作人員素質(zhì)得到提高，夠保證門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，減少患者投訴量。3.7健康教育職能可采用播放錄像、視頻以及電子顯示屏等形式進行健康知識宣傳，對季節(jié)性流行病、多發(fā)病以及常見病進行預(yù)防教育，制定健康教育宣傳冊和疾病防治小冊子分發(fā)給門診患者。待患者于咨詢臺或者服務(wù)臺問詢時對其進行針對性宣傳和教育。實施健康教育，不但能夠取得疾病防治作用，還能改善醫(yī)患關(guān)系，使其對醫(yī)院的滿意度和信任度得到提高[11]。3.8監(jiān)督檢查職能門診部應(yīng)定期對門診病歷書寫等相關(guān)質(zhì)量工作進行檢查，對疑難病癥患者實施會診制度管理。落實首診負(fù)責(zé)制，確保門診雙休日醫(yī)療水平和質(zhì)量。各科室主任帶頭于雙休日出診，為廣大患者就醫(yī)提供便利。加大門診管理力度，嚴(yán)格審核出診醫(yī)師資歷及資質(zhì)，保證患者就診時間，通過定期考核等形式激發(fā)醫(yī)師的工作主動性和積極性，使其診治水平和能力不斷得到提高。門診部應(yīng)每日不定時對醫(yī)務(wù)人員進行查崗，嚴(yán)格按照門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)處罰早退、空崗