高?？爝f滿意度影響因素分析-以廣東藥科大學為例

高校快遞滿意度影響因素分析——以廣東藥科大學為例【摘要】近年來，全球經濟科技飛速發(fā)展，物流行業(yè)也隨之滲透入千家萬戶?？爝f企業(yè)在物流業(yè)中起著無法取代的作用，是物流行業(yè)的主要組成部分之一。大學生網購群體逐漸擴大，網購已經成為當下多數大學生日常生活的一部分，大學生群體是電商服務行業(yè)最重要的客戶群體之一。本文通過對高校校園快遞服務的現狀和校內人員對快遞服務質量的滿意程度進行研究分析，科學采用有代表性的各項指標，分析大學校園快遞服務市場信息，為快遞服務業(yè)進步提出建設性意見，進而推動校園快遞服務業(yè)的全面和諧健康發(fā)展?！娟P鍵詞】顧客滿意度；快遞業(yè)；快遞服務質量注：本論文（設計）題目來源于教師的國家級（或省部級、廳級、市級、校級、企業(yè)）科研項目，項目編號為：。

Analysisontheinfluencingfactorsofcollegeexpressdeliverysatisfaction--acasestudyofguangdongpharmaceuticaluniversity[Abstract]Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofglobaleconomyandtechnology,thelogisticsindustryhasalsopenetratedintothousandsofhouseholds.Expressenterprisesplayanirreplaceableroleinthelogisticsindustryandareoneofthemaincomponentsofthelogisticsindustry.Thenumberofcollegestudentsshoppingonlineisgraduallyincreasing,andonlineshoppinghasbecomeanimportantpartofmostcollegestudents'dailylife.Collegestudentshaveprovidedgreatimpetusforthedevelopmentofe-commerceindustry.Inthispaper,throughinvestigationandstudythepresentsituationofthecollegecampusCourierserviceandtoexpressservicesatisfactionamongcollegestudents,andscientificselectingrepresentativeindicators,understandthecampusexpressservicemarketinformation,putsforwardconstructiveSuggestionsforexpressserviceindustrydevelopment,andpromotetheall-round,coordinatedandhealthydevelopmentofcampusexpressdeliveryservices.[Keywords]customersatisfactionexpressindustryqualityofexpressservice目錄TOC\o"1-3"\u1前言 11.1選題意義 11.2國內外顧客滿意度研究現狀及綜述 12影響高校快遞服務滿意度的因素分析 42.1快遞服務的時效性 42.2快遞服務的安全性 42.3快遞服務的收費合理性 42.4快遞服務的服務態(tài)度 52.5快遞服務的便捷性 52.6客戶的心理期待值 52.7快遞服務的靈活性 53廣東藥科大學校內人員使用快遞的滿意度分析 73.1調查方法 73.2校內人員快遞使用基本情況分析 73.2.1快遞使用率于生活費呈正相關 73.2.2女性使用率高 73.2.3驛站環(huán)境差 83.2.4快遞服務靈活性差 83.2.5驛站人員服務質量低 83.2.6快遞存在安全隱患 83.3校內人員對快遞服務的滿意度 93.3.1校內人員對快遞服務的整體滿意度 93.3.2快遞滿意度影響因素的因子分析 94提升校園快遞服務滿意度的對策 124.1搭建智能管理平臺，對取件人員進行分流 124.2擴大驛站面積，實現一卡通取件 124.3建立驛站管理體系，加強校企合作 134.4完善貨架布局，增加第三方代取模式 135結論 15參考文獻 16致謝 18附錄A廣東省高?？爝f滿意度調查問卷 19前言隨著科學技術的發(fā)展，據統(tǒng)計顯示，截至一九年六月份，中國國內網民人數超過八億，互聯(lián)網普及率也超過六成。其中網購用戶群體占比過半，網絡使用率持續(xù)升高，呈穩(wěn)定增長態(tài)勢。得益于電子商務行業(yè)的蓬勃發(fā)展，其相關產業(yè)鏈中的各個環(huán)節(jié)也被帶動發(fā)展，物流作為其中最為重要的一個環(huán)節(jié)，也被大眾所關注重視。各種各樣的問題在快遞行業(yè)飛速發(fā)展的今天，也隨之呈現了出來：比如快遞工作效率低、快件損壞率低、服務成本高、快遞公司員工服務態(tài)度參差不齊等等。因為快遞行業(yè)存在各種各樣的問題，使得客戶對快遞業(yè)整體服務質量不甚滿意，較低的顧客滿意度也進一步限制了快遞業(yè)的發(fā)展和完善。因此，快遞業(yè)進一步發(fā)展的重要措施和必要條件就是提高顧客滿意度。選題意義與一般的快遞市場不同，高校校園快遞這個市場有著巨大的發(fā)展?jié)摿Γ诟咝Ｖ?，對于快遞使用的需求量大、需求頻率高，但同時這也是個不夠成熟的快遞市場，許多方面都亟需完善?；谌找嬖龆嗟目爝f業(yè)務量，大部分高校都在校園內設立了快遞驛站，以滿足各校內人員的快遞需求。但快遞業(yè)的高速發(fā)展之下也暴露出許多問題。例如快遞丟失、快遞損毀、快遞延誤這些問題經常會發(fā)生，在校園里取快遞、收快遞以及快遞人員上門取件和售后等環(huán)節(jié)也存在一些亟需解決的問題，且快遞件堆放混亂、分類不規(guī)范的問題也使得校內人員在取快遞時需要浪費時間尋找快遞，從而加大了校內人員取快遞的難度。本文基于以上情況，嘗試通過調研法，通過對廣東藥科大學校內人員的調查和數據獲取，分析廣東藥科大學快遞服務的現狀，得出存在的問題，提出相應的改進方案，通過為廣東藥科大學校內教職工和學生提供更好更滿意的快遞服務來提升快遞客戶滿意度。國內外顧客滿意度研究現狀及綜述相比于國內，國外的專家學者很早就有了顧客滿意度的概念，1990年始，更是有大量關于顧客滿意度的研究成果現世:1997年，Oliver將客戶滿意度定義為在消費過程中客戶需求得到滿足的程度。2000年，Athanassopoulos將客戶分為個體客戶和商業(yè)客戶兩種類型，他對這兩類客戶的滿意度進行了分析和研究，并對這兩種客戶模型進行了測試，發(fā)現不同的消費者對不同因素的敏感性存在差異。同年，Berry對十四家擁有高績效的服務性企業(yè)進行研究，結果表明企業(yè)形象是這些企業(yè)的驅動因素，在此基礎上，他提出了服務品牌資產模型。2001年，Kotler提出顧客滿意是客戶期望與感知效果之間的差異函數，是客戶期望與感知效果比較產生的一種心理認知狀態(tài)。2003年，Youngahl等把文化分為五個維度:一是階級成分，二是不確定性規(guī)避度，三是個人主義，四是性別取向，五是時間觀念。對這五個維度進行分析，結果表明，文化這無法有效影響客戶滿意度的驅動因素。與國外顧客滿意度的研究相比，國內顧客滿意度研究是近些年才被重視的領域，近幾年的研究成果如下：“2008年，馬義華、葉祥鳳指出滿意度極高的顧客的購買產品的可能性是滿意度較高的顧客的六倍。另外，開發(fā)一個全新客戶所需要的費用可以維持六個老客戶，對老客戶的維護有利于建立良好的口碑和培養(yǎng)客戶忠誠度，這對企業(yè)的長遠發(fā)展大有裨益”[12]。2013年，楊文超將服務質量的可靠反應及保證性、關懷性、有形性這三個構面與顧客滿意的理專表現、產品質量、要求費用、舒適融洽、作業(yè)流暢度和信息多樣化這五個構面通過典型相關分析進行研究，研究表明若客戶對服務質量三個構面認知越好，則客戶的滿意度越高?！案鶕﨣alakota和Whinston于1997年提出的消費的八個步驟，胡文杰與2019年建立了網上購物客戶滿意度測評指標體系，通過實證研究得出影響客戶滿意度的五個重要指標（繼續(xù)與顧客保持溝通、產品信息、娛樂性、付款過程）和四個非關鍵性指標”[11]?？v覽各國專家學者的相關研究，我更加贊同Oliver和Linda的研究成果。消費者常常會基于自己以往的購物經驗而產生一種期望，并且會因為現在的購物經歷是否達到這種期望而由此產生開心或者失望的感覺。若把企業(yè)比成一棵大樹，那么客戶滿意度便是這顆大樹的根。這不僅是客戶進行二次購買的決定性因素，還是衡量一個企業(yè)所提供產品服務好壞的標準。若是企業(yè)提供的產品服務高于客戶的期望，符合客戶需求，那么客戶滿意度就會提高，從而促使企業(yè)進行有效的資源利用。除此之外，較高的客戶滿意度會為企業(yè)留住更多的客戶，擁有忠誠的客戶群體是企業(yè)發(fā)展的必要條件。忠誠的客戶群是企業(yè)穩(wěn)定的消費群體，只有擁有穩(wěn)定的消費群體，企業(yè)才能長久地發(fā)展。

影響高?？爝f服務滿意度的因素分析查閱相關參考文獻，并根據校內人員對快遞的使用現狀及滿意度調查，對所得的數據進行整理分析，得出影響高?？爝f滿意度的因素主要有以下幾點：快遞服務的時效性與普通快遞市場相比，高校校園快遞市場的特點是人數多，卻限制于由于場地原因，無法大量堆積快件，因此對快遞服務的時效性做出了更高的要求?？爝f服務的時效性指的是顧客在使用快遞服務時需要等待的時間長短。交期越短，客戶滿意度就會越高，交付時間越長，時效性越差，相應的，顧客的滿意度也越低。時效性是決定快遞服務對象滿意與否的關鍵，高效高速的服務是快遞公司競爭力的體現與快遞公司成敗的核心，縮短快遞配送的耗時對于高?？爝f以及整個快遞行業(yè)來說都具有深遠的意義。快遞服務的安全性與一般的快遞市場不同的是，高校快遞服務難以做到送貨上門，因此十分考驗快遞服務的安全性。安全性于快遞行業(yè)而言，不僅包含所運送物品的安全與否，還包括消費者信息的保密程度?？爝f服務的安全性極大程度地影響著顧客的滿意度，在快遞服務的過程中，物品保存得越好，對顧客信息保護越好，越少泄露，安全性便越高，相應的顧客也就越滿意。快遞服務的收費合理性高?？爝f市場的受眾大多是沒有收入的學生群體，這一群體因為沒有自己的收入來源而格外在意快遞服務的收費合理性。顧客在購買及使用快遞服務時，最直接且首先能體現出來的便是購買快遞服務的價格，于顧客而言，肯定希望花費盡可能低的費用購買到盡可能優(yōu)質的服務。因為快遞服務的價格是最為直觀簡潔的體現，所以各快遞服務的價格很容易被拿來進行相互比較。當顧客能以差不多的價格購買到更為優(yōu)質的服務，或者購買類似質量的快遞服務只花費了較低的費用，就容易獲得高的滿意度?？爝f服務的服務態(tài)度作為服務行業(yè)，服務態(tài)度是快遞業(yè)的重中之重。高校市場快遞服務人員接待的人流量大，能否在繁忙的業(yè)務中始終保持良好的服務態(tài)度是影響高校快遞市場服顧客滿意度的重要因素。因此，在為顧客提供服務時，員工能夠保持良好的服務態(tài)度對快遞公司來說是非常重要的。在面對顧客時保持良好的服務態(tài)度。如果顧客在自己所購買的快遞服務中能夠得到良好的體驗，無疑能夠有效提高快顧客對服務的滿意度。快遞服務的便捷性快遞的收貨便捷性、寄貨便捷性、物流追蹤便捷性等共同構成快遞服務的整體便捷性。收貨寄貨是否便捷、單號能否進行實時追蹤，是快遞服務好壞的體現，也是顧客滿意度評價指標中的重要一環(huán)。方便快捷的收貨寄貨方式和及時更新的物流追蹤信息，可以使顧客感到更高的滿意度。而在校園快遞市場這個特殊的市場上，快遞員無法上門收件寄件，那么如何提高快遞服務的便捷性將是提高高?？爝f市場滿意度的重要命題?？蛻舻男睦砥诖悼蛻粼谑褂靡粋€商品前會基于自己以往的購物經驗而對這個商品產生一種心理期待值，并且會因為現在的購物經歷是否達到這種心理期待值而由此產生開心或者失望的感覺。當該商品能夠滿足甚至超過心理期待值時，客戶將會轉變?yōu)樵撈髽I(yè)的忠實客戶，并且會考慮購買該企業(yè)的其它商品，為企業(yè)帶來更多的利潤，并且?guī)椭髽I(yè)打開市場口碑?？爝f服務的靈活性電商行業(yè)的高速發(fā)展帶動了快遞業(yè)的發(fā)展，各類消費群體包括高校校內人員都對快遞服務的靈活性提出了要求。例如，快遞公司針對不同的消費群體提供多種物流服務方式、付款方式、收獲方式以供選擇，滿足不同消費群體的需求。此外，還可以滿足顧客對于特殊的派件時間和派件地點的要求，并且提供驗貨服務、退換貨服務、個性化包裝等特殊服務。

廣東藥科大學校內人員使用快遞的滿意度分析調查方法為了掌握足夠的信息，準確掌握目前影響校內人員滿意度存在的問題，保證調查結果的客觀性以及科學性，制定及完善符合校內實際情況的校內人員滿意度體系，本文采用問卷調查法，通過在網上和線下發(fā)放問卷的調查形式，網上借助于問卷星小程序，由其提供技術支持，發(fā)送至校內各大微信群，由各位群友填寫問卷。線下則采取分層抽樣隨機調查的方式對包括教職工在內的校內人員發(fā)放實體問卷并回收。網上獲得調查問卷450份，有效問卷為347份，其中有340位為在校學生，7位為校內教職工，。線下發(fā)放問卷50份，回收37份，有效問卷23份，學生22份，教職工1份。最后，總共收回了384份問卷，有效問卷有370份，問卷有效率為74%。校內人員快遞使用基本情況分析本次調查的有效問卷370份中有284份為女性填寫，86份為男性填寫。問卷的調查單位為1000元，被調查者的生活費用分為4個等級：1000元以下、1000-2000元、2001-3000元、3000元以上。同時也調查了校內人員每個月的快遞接收量。問卷劃分了5件及以下、6-10件、11-15件和16件及以上這四個層次。本次調查屬于隨機抽樣調查，涵蓋了廣藥多個校區(qū)。因此我認為此項調研結果基本上可以代表廣東藥科大學校內人員快遞滿意度調查研究的情況。3.2.1快遞使用率于生活費呈正相關調查發(fā)現，大部分使用快遞服務的被調查者每月生活費在一千至兩千元這一區(qū)間。這一結果與其每月接收快遞量呈正相關。被調查者每月接收快遞量主要集中在十件一下?；谝陨险{研結果發(fā)現，3.2.2女性使用率高在研究調查后發(fā)現，在女性中，使用快遞服務的人數比男性多得多。由此我們可以得出女性的購物欲望比之男性更大。由于快遞服務使用者中女性占比遠遠大于男性，并且相比于男性，女性思維更偏向感性，喜歡在網上購物，每月快遞量也較大。3.2.3驛站環(huán)境差據調查問卷顯示，有18.78%的人對快遞驛站的環(huán)境不太滿意。各別架子上附著的塵土較多，且無人打掃，地上的快遞包裝箱、包裝紙等也沒有及時清理。因為驛站小、快件多，校內人員經常需要大量時間去翻找快遞，并且由于校內人員翻找時不小心弄亂快件或者驛站工作人員將快件標碼入架時無意放錯地方，校內人員時常會出現找不到自己的快件的情況。若是下課的取件高峰期，快遞驛站內更是會人擠人排大長隊，更是增加了取件的難度。為滿足客戶群體的需求，快遞驛站應在各方面都提高標準，包括干凈、整潔程度、快遞存放條理性等。3.2.4快遞服務靈活性差被調查者在七個影響快遞滿意度的主要因素中，對快遞服務的靈活性滿意度最低，不滿意者占38.30%。原因主要有兩個，一是取件時間有限制。若在校內人員并未在校的節(jié)假日期間快遞到貨，且快遞驛站開門時間有限，若校內人員無法按時去取快遞，那么快遞可能會被退回或丟失。二是缺少上門服務。相比于別的快遞服務，校園快遞服務并不提供送貨上門和上門取件的服務，有些女生反應在收到和寄出大件的有重量的貨物時十分不便，無法自己完成取件寄件工作。校內人員在有寄件需求時快遞公司選擇面也較窄。3.2.5驛站人員服務質量低在驛站人員服務質量方面。據同學反映，部分驛站的服務人員取件寄件效率低、對流程不熟悉，極大的降低了服務體驗。但通過被調查者的反應了解，許多校內人員對校內快遞服務如何投訴方面處于一知半解的狀態(tài)。3.2.6快遞存在安全隱患雖然校內快遞驛站的設立相比于其他學校的快遞只能零散的分堆丟在地上更有安全保障，但部分校內人員還是對快遞的安全有所顧慮。據部分同學反映，會出現快遞盜領的現象，對于快遞丟失的賠償也無法獲得完全保障?？爝f驛站的占地面積有限，趕上雙十一等購物節(jié)快遞接收量大時，驛站沒有足夠的地方存放快遞，會把部分快遞放在驛站門口，增加了快遞存放的安全隱患。校內人員對快遞服務的滿意度校內人員對快遞服務的整體滿意度“滿意是指一個人的心理狀態(tài)，是指一個人對一段關系、過程或質量的主觀評價”[9]。當客戶的需求被滿足時，快樂便產生了。同時，如果顧客對產品或服務的期望與產品或服務的使用后的實際體驗是一致的，甚至超過了實際體驗，則顧客滿意。我們用顧客滿意度這個指標來衡量這種心理狀態(tài)，擁有高滿意度的顧客重復消費的概率越高，即忠誠度越高。根據問卷調查顯示，統(tǒng)計得出被調查者對快遞服務整體非常滿意的占7.6%，為滿意的占20.3%，為一般的占47.7%，為不滿意的占百分之16.3%，為非常不滿意的占8.1%。被調查者對快遞服務的態(tài)度在一般及以上水平的人數占總體的七成以上，但在這部分人中對校內快遞服務態(tài)度為一般的人數占六成以上。對校內快遞目前的整體服務質量感到不滿意及非常不滿意的被調查者更占了二成以上，且六成以上集中在不滿意程度?？爝f滿意度影響因素的因子分析先進行效度分析，利用SPSS20.0對數據進行KMO和BARTLATT檢驗，其中KMO值為0.886，從Bartlett檢驗Sig值小于0.05，說明適合做因子分析。如圖1：圖1第二步，運用因子分析法，選取特值和確定公因子。根據特征值大于1為原則選取公因子。圖2確定四個公共因子（見圖2），4個公因子的特征根分別為9.956、1.847、1.380以及1.006；累計方差貢獻率分別為49.778%、9.234%、6.900%以及5.029%。解釋的總方差達70.940%。因此，四個因子的權重分別為：49.778%/70.940%=70.169%9.234%/70.940%=13.017%6.900%/70.940%=9.727%5.029%/70.940%=7.090%旋轉因子矩陣旋轉成分矩陣1234快遞服務的靈活性0.1680.8070.1220.021快遞服務的服務態(tài)度0.2060.7350.0380.157快遞服務的收費合理性0.1590.7970.2160.182快遞服務的時效性0.1710.7260.2120.209是否達到心理期待值0.2120.3070.7390.203快遞服務的服務態(tài)度0.3370.2440.6630.204快遞服務的安全性0.3810.1180.7380.202圖3如圖3，因子得分分別為0.236、0.258、0.249、0.250、0.275、0.347、0.369。因此，快遞服務的時效性、快遞服務的便捷性、快遞服務的服務態(tài)度、快遞服務的安全性是影響校園快遞服務滿意度的主要因素。

提升校園快遞服務滿意度的對策搭建智能管理平臺，對取件人員進行分流就如何提升消費者在快遞服務的時效性這點上，分析廣東藥科大學快遞驛站現狀發(fā)現，目前，廣東藥科大學快遞驛站缺乏信息管理平臺，物流信息慢、時效低?？爝f驛站的派送時間為11:00-19:00，特殊時期會加班至20:00;快件派送的高峰期為11:30-13:00、16:30-19:00。因為高峰期取件人數多，所以取件所需排隊時間長，尤其是雙十一等購物高峰期，即便快遞驛站分三隊進行簽收，每隊的排隊人數仍舊超過10人，有些隊伍甚至超過20人。除此之外，用戶只能查詢快件到件與否，但驛站的具體業(yè)務進行到哪一步，卻無準確信息。因此，很多校內用戶雖然在其他平臺上查到多個快件已經到達，卻無法同時領取，必須要等驛站人員或平臺進行分揀工作后發(fā)短信通知，取件無法一次性完成，存在時間差，這給校內使用快遞的客戶帶來很多不必要的麻煩。因為在校學生及教職工的人數對快遞驛站的業(yè)務量有直接影響，而在廣東地區(qū)，加大高等教育的普及率是城市未來規(guī)劃的重要一環(huán)，因此高校師生數量必然會進行持續(xù)增長。基于這些現狀，引進研發(fā)智能的物流信息平臺是最好的解決措施。利用平臺和大數據，加強買方、賣方和物流快遞公司三方的聯(lián)系，實現物流信息的實時傳遞，增加全程信息業(yè)務信息的可追溯性，增加顧客取件寄件時間可選擇等模塊，對校內人員使用快遞服務的時間進行分流，節(jié)省不必要的時間浪費。搭建智能管理平臺，分流取件人員，可以提升校內人員在快遞服務的時效性這個指標上的滿意度。擴大驛站面積，實現一卡通取件就提高快遞服務的安全性這個問題，可向學校申請，在合理范圍內擴大快遞擺放區(qū)域和校內人員簽收等待區(qū)域、增設快件的驗收通道。由于在雙十一等購物節(jié)快件量大，驛站內無法將快件完全收納，許多快件會被擺放在驛站外，且無人員看管，有被盜的風險，因此，擴大快遞擺放區(qū)域和校內人員簽收等待區(qū)域、增設快件的驗收通道可以提高快遞服務的安全性?？爝f驛站現在通過取件人報出收貨電話的方式來驗證身份，存在很大的安全隱患，快件被冒領的風險很大，因此，可以向校方申請，與管理平臺對接，進行數據交換，實現校內一卡通取件，不但簡化了取件流程，也減少了快遞冒領的風險，增加了快件的安全性，以及快件配送的可溯性。建立驛站管理體系，加強校企合作針對快遞驛站人員服務質量低這個問題，我們可以發(fā)現廣東藥科大學快遞驛站存在工作人員流動性大、管理體系不成熟、工作人員工作量大但報酬低、技術人員流失等問題。部分員工工作并不仔細，也不熟悉取件寄件相關流程，沒有認真核實取件人員身份，寄件效率慢。針對以上問題，首先，快遞驛站應該完善自身的管理體系，提高正式員工就業(yè)標準，積極開展在職員工相關的職業(yè)素養(yǎng)培訓活動，定期開展相關業(yè)務考核，重視顧客滿意度并建立相關調研系統(tǒng)以準確獲知問題并完善服務，重視用戶投訴的問題，并納入績效考核。另一方面，驛站可以加強校企合作，有效利用校園資源，調動學校物流管理專業(yè)的學生，進入快遞驛站進行實習。相比于正式員工，學生的聘任費用低且素質較高，能有效提升快遞驛站的服務水平和服務質量。同時，學生也能快遞驛站賺取兼職費用的同時得到鍛煉和學習，獲得實操經驗，提升物流管理專業(yè)畢業(yè)生的的就業(yè)技能和能力。建立驛站管理體系，加強校企合作，可以提升顧客在快遞服務的服務態(tài)度這個指標上的滿意度。完善貨架布局，增加第三方代取模式問卷顯示，校內人員在快遞服務的便捷性這個指標上的滿意度是幾個影響快遞服務滿意度因素當中最低的。限制于校園管理，校園快遞的店面小、顧客集中度高，快遞公司無法提供有效上門服務，因此，自取模式是校內快遞驛站配送所應用的最廣的一個模式，這個模式擁有收取時間較自由、安全性能較好、集中程度高、顧客滿意度較高等優(yōu)點。也有個性化服務靈活性較低、辦理業(yè)務所需時間長的缺點，對顧客的誠信度、自覺性等素質要求較高。在未來相當長的一段時間內，快遞驛站自取模式應該仍是高?？爝f驛站配送服務中最主要的配送方式。據調查結果顯示，快遞驛站存在環(huán)境差的問題，快遞驛站在該配送模式上存在一些不足，顧客的取件寄件體驗都需提升。針對以上問題，快遞驛站可以對貨架布局進行完善，也可增加提示牌，減少校內人員找件時間。定時清掃驛站地面、清理貨架，使驛站保持干凈整潔，提升顧客取件體驗。提升快遞服務的便捷性，還可以針對取件時間有限制和缺少上門服務這兩點問題，增加第三方代取模式，滿足個性化需求。目前，廣東藥科大學內有許多同學兼職提供快遞代取上門服務，也有許多快遞代取群，更有學生聚集形成固定的代取群體，為大家提供快件代取服務。但校內第三方代取模式沒有得到官方推廣，多是零散的，不成規(guī)模，也沒有相應的完善的制度?？爝f驛站可以推出官方APP、小程序等，讓有需求的用戶發(fā)布快件信息，第三方在APP或小程序上搶到訂單后到快遞驛站憑借顧客信息和自身的實名信息獲得快件的取貨碼，完成快件代領，結束訂單后賞金自動支付至其賬戶。除了幫忙寄取快件，該APP或小程序還可提供生活物品代買等服務。作為主流配送方式的強力補充，快遞驛站應當定期進行組織培訓，擴大宣傳力度，讓更多的校內人員了解并加入到第三方代取模式中。

結論隨著科技的發(fā)展和電商平臺的崛起，高?？爝f業(yè)務量獲得了極大的增長，高?？爝f市場是一個有著巨大潛力的市場。高校快遞的末端配送問題也一直是物流配送業(yè)的重點攻克對象。高校校內人員對快遞服務需求與校園管理之間沖突，打擊快遞業(yè)的配送效率的發(fā)展，極大的遏制了高校電子商務的發(fā)展，也阻滯了高?？爝f滿意度的提高。本文從廣東藥科大學的實例出發(fā)，結合了我國高校校園快遞發(fā)展的現狀，通過問卷調查法，以廣東藥科大學快遞驛站為對象，分析了影響高?？爝f滿意度的因素，并為高校校園快遞的智慧型、標準型、環(huán)保型、創(chuàng)新型發(fā)展提出了具體可行的措施。也為未來快遞市場的發(fā)展提供了參考意見。

參考文獻[1]張小華,吳東慶,梁凱豪,李錦濃,李志豪,黃煒玲.大學生校園快遞服務滿意度調查——以廣州地區(qū)為例[J].經濟研究導刊,2016(14):51-53.[2]菲利普·科特勒（PhilipKotler），凱文·萊恩·凱勒（KevinLaneKeller）.營銷管理精要（第6版）[M].北京：中國人民大學出版社，2018.[3]任娟,梁真,張夢雅.基于客戶滿意度的襄陽市高?？爝f服務質量分析[J].物流工程與管理,2019,41(01):24-27.[4]楊浩雄，王雯.第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[J].管理評論，2015（1）.[5]馬士強.快遞業(yè)顧客滿意度調查及影響因素分析——基于信陽高校的調查[J].物流工程與管理,2018,40(09):138-139+106.[6]王子成.浙江省高校智能快遞柜滿意度調查——以溫州市為例[J].納稅,2019,13(09):295-296.[7]HoweJ.Theriskofcrowdsourcing[J].WiredMagazin.，2016，14(6):176－183．[8]LiJ，LiY，PardalosPM.Multi－depotvehicleroutingproblemwithtimewindowsundershareddepotresources[J].JournalofCombinatorialOptimization，2014:1－18．[9]李惠敏，苑港倫.快遞企業(yè)服務顧客滿意度研究[J].科技資訊，2017(27):144－146．[10]林小芳，趙政華.電商物流服務質量對顧客滿意度的影響研究綜述[J].市場周刊，2019,(11):68-70.[11]陳曉翠,王璐,徐思蒙,陳向華.基于服務質量的顧客滿意度文獻綜述[J].中國管理信息化,2016,19(11):102-105.[12]齊晗.對高?？爝f中心運營中若干問題優(yōu)化研究[J].物流工程與管理,2019,41(08):127-128+86.[13]李俊成,冉悅,周欣玥,李丹陽,李莉.新疆高?？爝f服務滿意度調查研究[J].物流科技,2018,41(02):90-91.[14]高亞平,曹志強.基于客戶視角的高?？爝f服務滿意度前因研究[J].物流技術,2017,36(11):24-26+31.[15]馮濤,陳偉.高校校園快遞“最后一公里”配送現狀及對策研究——以合肥市經開區(qū)大學城為例[J].中國管理信息化,2017,20(10):87-88.

致謝四年的大學生活即將結束，我即將迎來新的旅程新的挑戰(zhàn)。首先，我要感謝房佳寧老師的辛勤指導，也要感謝朋友親人們的全力支持，沒有大家的幫助，這篇論文難以完成，我四年大學生涯也難以畫上一個完整的句號。在此，我謹獻上我最誠摯的謝意，對大家表示衷心的感謝！

附錄A廣東省高?？爝f滿意度調查問卷一、個人信息情況調查請問您的性別？A.女B.男請問您每月快遞的接收量為？A.5件及以下B.6-10件C.11-15件D.16件以上請問您選擇快遞的考慮因素有哪些？A.安全可信B.辦理過程方便C.品牌知名度D.網點覆蓋面E.送貨速度F.員工服務態(tài)度G.價格合理請問您使用快遞主要郵寄的東西？服裝類B.食品類C.文件類D.電子產品類E.其他請問您每月的生活費為？1000元以下B.1001-2000元C.2001-3000元D.3000元以上二、顧客滿意度調查1.請問您對于快遞服務的配送時效滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意2.請問您對于快遞服務的安全性（包括物品安全和個人信息安全）滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意3．請問您對于快遞服務的收費合理性滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意4.請問您對于快遞服務的服務態(tài)度滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意5.請問您對于快遞服務的便捷性滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意6.請問您對快遞服務是否達到心理期待值滿意嗎？

教你如何保護電腦一、每天關機前要做的清洗:

雙擊“我的電腦”—

—右鍵點C盤——點“屬性”——點“磁盤清理”——點“確定”——再點“是”——再點“確定”。清理過程中，您可看得到未經您許可（您可點“查看文件”看，就知道了）進來的“臨時文件”被清除了，盤的空間多了。對D，E，F盤也要用這法進行。

二、隨時要進行的清理

:

打開網頁——點最上面一排里的“工具”——點“Internet選項”——再點中間的“Internet臨時文件”中的“刪除文件”——再在“刪除所有脫機內容”前的方框里打上勾——再點“確定”——清完后又點“確定”。這樣，可為打開網和空間提高速度。

三、一星期進行的盤的垃圾清理

:

點“開始”——用鼠標指著“所有程序”，再指著“附件”，再指著“系統(tǒng)工具”，再點“磁盤粹片整理程序”——點C盤，再點“碎片整理”（這需要很長時間，最好在您去吃飯和沒用電腦時進行。清理中您可看到您的盤里的狀況，可將清理前后對比一下）——在跳出“清理完成”后點“關閉”。按上述，對D，E，F盤分別進行清理。

電腦系統(tǒng)越來越慢，怎么刪除臨時文件啊

1.關閉"休眠"

方法:打開[控制面板]→[電源選項]→[休眠],把"啟用休眠"前面的勾去掉

說明:休眠是系統(tǒng)長時間一種待機狀態(tài),使您在長時間離開電腦時保存操作狀態(tài),如果您不是經常開著電腦到別處去的話,那就把它關了吧!

☆立即節(jié)省:256M

2.關閉"系統(tǒng)還原"

方法:打開[控制面板]→[系統(tǒng)]→[系統(tǒng)還原],把"在所有驅動器上關閉系統(tǒng)還原'勾上

說明:系統(tǒng)還原是便于用戶誤操作或產生軟件問題時的一種挽救手段,可以回復到誤操作以前的狀態(tài).不建議初級用戶使用.當然,它采用的是跟蹤手段,需要記錄大量信息,所消耗的資源也要很大的.

☆立即節(jié)省:數百M

(根據還原點的多少而不同)

您也可以在不關閉系統(tǒng)還原的前提下,相應的減少系統(tǒng)還原所占的磁盤空間,這只會減少可用還原點的數目,一般還原點有一兩個就夠了吧.

方法:...[系統(tǒng)還原]-選擇一個"可用驅動器"-[設置]-調整"要使用的磁盤空間"

3.關閉"遠程管理"

方法:打開[控制面板]→[系統(tǒng)]→[遠程],把"允許從這臺計算機發(fā)送遠程協(xié)助邀請"前面的勾去掉.

說明:誰會經常用到這種功能呢?它占用的不是磁盤空間,但是會影響系統(tǒng)運行速度.

☆提高系統(tǒng)性能

4.關閉"自動更新"

方法:打開[控制面板]→[自動更新]→選"關閉自動更新"

說明:系統(tǒng)更新占用的也不是磁盤空間,您可以在有可用更新時到微軟的更新頁面上更新,而不是總需要一個進程監(jiān)視那是不是有可用更新.

☆提高系統(tǒng)性能

5.關閉"索引服務"

方法:[開始]→[運行]→輸入"msconfig"→[服務]

去掉indexing

servise前面的勾

說明:索引服務是提高系統(tǒng)搜索速的的,誰沒事總在系統(tǒng)里搜來搜去啊

☆提高系統(tǒng)性能

6.減少開機加載的啟動項

方法:[開始]→[運行]→輸入"msconfig"→[啟動]

去掉不必要的啟動項

說明:必要的啟動項

一般"系統(tǒng)盤\windows\system32下的最好不要去掉;而肯定能去掉的有

TINTSETP

IMJPMIG

IMSCMIG

QQ

等

☆加快開機速度

7.合理設置虛擬內存

方法:打開[控制面板]→[系統(tǒng)]→[高級]-[性能]設置-[高級]-[虛擬內存]更改-在"自定義大小"中填入數值

說明:一般的最小值是物理內存的1.5倍,最大值是物理內存的3倍;如果您經常運行大型軟件的話最小值應該設為(物理內存*1.5*0.2+物理內存*1.5),最大值應為(物理內存*3*0.2+物理內存*3)

☆提高系統(tǒng)性能

8.取消系統(tǒng)失敗時的日志文件和詢問

打開[控制面板]→[系統(tǒng)]→[高級]→[啟動和故障恢復]→[系統(tǒng)失敗]

去掉"將事件寫入系統(tǒng)日志""發(fā)送錯誤警報"

☆提高系統(tǒng)性能

9.刪除無用的文件

方法:打開[控制面板]→[文件夾選項]→[查看]→[顯示所有文件和文件夾]

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Cookies\除index文件外的所有文件(瀏覽網頁產生的記錄文件)

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Local

Settings\Temp\下的所有文件（用戶臨時文件）

C:\Documents

and

Settings\用戶名\LocalSettings\TemporaryInternet

Files\下的所有文件(瀏覽網頁記錄的多媒體信息,加速以后瀏覽)

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Local

Settings\History\下的所有文件（訪問歷史紀錄）

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Recent\下的所有文件（最近瀏覽文件的快捷方式）

C:\WINDOWS\Temp\下的所有文件（臨時文件）

C:\WINDOWS\ServicePackFiles下的所有文件（升級sp1或sp2后的備份文件）

C:\WINDOWS\Driver

Cache\i386下的壓縮文件(驅動程序的備份文件)

C:\WINDOWS\SoftwareDistribution\download下的所有文件(未完成的軟件下載)

C:\Windows\下以

$u...

開頭的隱藏文件(微軟更新安裝文件備份)

☆立即節(jié)省:數百M

10.磁盤碎片整理

下面該做的就是磁盤碎片整理了,只有整理之后才能獲得更多的空間哦^_^

方法:[開始]→[程序]→[附件]→[系統(tǒng)工具]→[磁盤碎片整理]...(記得先"分析"后"整理")二。發(fā)信人:

liushafeng

(終結者),

信區(qū):

Hardware

標

題:

減少Win

XP資源占用的八大技巧

Windows

XP被微軟稱為其歷史上最優(yōu)秀的操作系統(tǒng)，有讓你眼花繚亂的各種功能、更快的速度，當然這一切都對計算機的硬件提出了更高的要求，如果你希望Windows

XP能夠盡可能少地占用你有限的

雖然Windows

XP被微軟自稱為有史以來最穩(wěn)定、功能最強大的Windows操作系統(tǒng)，并且運行速度飛快——啟動速度甚至比同樣配置的Win

2000還要快許多，你可能依然不滿足于此，希望

一、使用樸素界面

XP安裝后默認的界面包括任務欄、開始選單、桌面背景、窗口、按鈕等都采用的是XP的豪華、炫目的風格，但缺點顯而易見，它們將消耗掉不少系統(tǒng)資源，但實用意義不大。

[方法]鼠標右鍵單擊桌面空白處，在彈出選單點擊“屬性”進入顯示屬性設置窗口，將“主題、外觀”都設置為“Windows經典”，將桌面背景設置為“無”，按確定保存退出。

二、減少啟動時加載項目

許多應用程序在安裝時都會自作主張?zhí)砑又料到y(tǒng)啟動組，每次啟動系統(tǒng)都會自動運行，這不僅延長了啟動時間，而且啟動完成后系統(tǒng)資源已經被吃掉不少![方法]選擇“開始”選單的“運行”，鍵入“msconfig”啟動“系統(tǒng)配置實用程序”，進入“啟動”標，在此窗口列出了系統(tǒng)啟動時加載的項目及來源，仔細查看你是否需要它自動加載，否則清除項目前的復選框，加載的項目愈少，啟動的速度自然愈快。此項需要重新啟動方能生效。

三、優(yōu)化視覺效果

[方法]選擇“系統(tǒng)屬性”中的“高級”標簽進入“性能選項”界面，其中“視覺效果”中可供選擇的包括:自動設置為最佳、最佳外觀、最佳性能、自定義。選中的效果越多則占用的系統(tǒng)資源越多，選定“最佳性能”項將關閉列表中列出諸如淡入淡出、平滑滾動、滑動打開等所有視覺效果。

四、關閉系統(tǒng)還原

默認情況下系統(tǒng)還原功能處于啟用狀態(tài)，每個驅動器約被占用高達4%～12%的硬盤空間，并且系統(tǒng)還原的監(jiān)視系統(tǒng)會自動創(chuàng)建還原點，這樣在后臺運行就會占用較多的系統(tǒng)資源。

[方法]鼠標右鍵點擊桌面“我的電腦”中的“屬性”進入“系統(tǒng)屬性”設置窗口，選擇“系統(tǒng)還原”標簽，將“在所有驅動器上關閉系統(tǒng)還原”置為選中狀態(tài)

五、加快選單顯示速度

[方法]運行注冊表編輯器，進入“HKEY_CURRENT_USERControl

PanelDesktop”，將名稱為MenuShowDelay的數據值由原來默認的400修改為0，修改后XP的開始選單、甚至應用軟件的選單顯示速度都會明顯加快。

六、啟用DMA傳輸模式

所謂DMA，即直接存儲器存儲模式，指計算機周邊設備(主要指硬盤)可直接與內存交換數據，這樣可加快硬盤讀寫速度，提高速據傳輸速率。

[方法]選擇“系統(tǒng)屬性”中的“硬件”標簽，打開“設備管理器”，其中“IDE控制器

”有兩項“Primary

IDE

Channel”及“Secondary

IDE

Channel”，依次進入“屬性→高

級設置”，該對話框會列出目前IDE接口所連接設備的傳輸模式，點擊列表按鈕將“傳輸模

式”設置為“DMA(若可用

七、移動臨時文件儲存路徑

多數應用軟件在運行時都會產生臨時文件，而且這些臨時文件都默認保存于啟動分區(qū)

C盤，長時間頻繁讀寫C盤極易產生大量文件碎片，從而影響C盤性能，而C盤又是儲存系統(tǒng)啟動核心文件的分區(qū)，C盤的性能直接影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性與運行效率。應盡量將應用軟件安裝于啟動盤以外的分區(qū)并定期對硬盤進行整理，此舉可最大程度避免產生磁盤碎片，將啟動或讀寫速度保持在最佳狀態(tài)。

Internet

Explorer臨時文件夾

[方法]在IE主窗口中，依次進入“工具→Internet選項→常規(guī)”標簽，打開“Intern

et臨時文件”設置界面，點擊“移動文件夾”按鈕將原來保存于C盤的臨時目錄移動至C盤

以外的驅動器中，如果你使用的是寬帶，可將“臨時文件夾”使用空間設置為最小值1M

刻錄時產生的臨時文件

[方法]文件在刻錄之前都會保存于C盤的刻錄臨時文件夾中，進入資源管理器，選擇刻錄機盤符并單擊鼠標右鍵選單的“屬性”項，在“錄制”標簽下可將此臨時文件夾安置于

其它驅動器。

我的文檔

[方法]鼠標右鍵點擊“我的文檔”，在屬性設置項中可將“我的文檔”默認的保存路

徑修改至其它盤符。

八、增加虛擬內存

[方法]進入“性能選項”的“高級”設置窗口，首先將“處理器計劃”及“內存使用

”都調整為“程序”優(yōu)化模式。點擊“更改”按鈕進入虛擬內存設置窗口，若你的內存大

于256M，建議你禁用分頁文件。默認的分頁文件為物理內存的1.5倍。禁用系統(tǒng)緩存需重新啟動系統(tǒng)。如果你的內存低于256M，請勿禁用分頁文件，否則會導致系統(tǒng)崩潰或無法再啟動XP!

三windows使用時間長了，自然就會產生這樣那樣的臨時文件，影響系統(tǒng)速度，讓人煩心。對于老鳥來說，可以通過修改注冊表、手動優(yōu)化系統(tǒng)性能來提高速度，而對新手來說比較困難。這里我們可以下載一些專門的系統(tǒng)優(yōu)化軟件，進行一些簡單的設計，就能達到我們想要的效果。這里我推薦一些常用又好使的軟件：WINDOWS優(yōu)化王、優(yōu)化大師、超級兔子等。其中WINDOWS優(yōu)化王非常好用，一看就會、功能全面、省時省心。

完全清理[

毒

]垃圾

藏在XP中的一個秘密武器，可以完整清除垃圾文件

藏在XP中的一個秘密武器，可以完整清除垃圾文件

你有用過Windows內置的清理磁盤功能嗎？

它并不能完全地清洗Windows內不需要的檔案，因為它的功能被隱藏了，本篇將會把它被封印了的功能完全打開。適用的窗口板本

除了Win95及Win98外

這個方法階適用于Win98se、Win2000、WinME、WinXP

現在介紹兩個「清理磁盤」工具的指令：

SAGESET

及

SAGERUN

首先在「開始」>「執(zhí)行」

然后輸入

cleanmgr

/sageset:99

設定:

特別模式「清理磁盤」工具會執(zhí)行，你會發(fā)覺多了很多清理選擇，選擇你想要清理的檔案，通常全部都可以刪除，完成你的選擇后再按「確定」。然后再打開「開始」>「運行」

輸入：cleanmgr

/SAGERUN:99

殺毒1

這種情況往往表現在打開IE時，在IE界面的左下框里提示：正在打開網頁，但老半天沒響應。在任務管理器里查看進程，（進入方法，把鼠標放在任務欄上，按右鍵—任務管理器—進程）看看CPU的占用率如何，如果是100%，可以肯定，是感染了病毒，這時你想運行其他程序簡直就是受罪。這就要查查是哪個進程貪婪地占用了CPU資源．找到后，最好把名稱記錄下來，然后點擊結束，如果不能結束，則要啟動到安全模式下把該東東刪除，還要進入注冊表里，（方法：開始—運行，輸入regedit）在注冊表對話框里，點編輯—查找，輸入那個程序名，找到后，點鼠標右鍵刪除，然后再進行幾次的搜索，往往能徹底刪除干凈。

殺毒2

今天在這里為大家提供兩則小技巧，以便幫你強行殺死頑固病毒進程。

根據進程名查殺

這種方法是通過WinXP系統(tǒng)下的taskkill命令來實現的，在使用該方法之前，首先需要打開系統(tǒng)的進程列表界面，找到病毒進程所對應的具體進程名。

接著依次單擊“開始→運行”命令，在彈出的系統(tǒng)運行框中，運行“cmd”命令；再在DOS命令行中輸入“taskkill/imaaa”格式的字符串命令，單擊回車鍵后，頑固的病毒進程“aaa”就被強行殺死了。比方說，要強行殺死“conime。exe”病毒進程，只要在命令提示符下執(zhí)行“taskkill/imconime。exe”命令，要不了多久，系統(tǒng)就會自動返回結果。

根據進程號查殺

上面的方法，只對部分病毒進程有效，遇到一些更“頑固”的病毒進程，可能就無濟于事了。此時你可以通過Win2000以上系統(tǒng)的內置命令——ntsd，來強行殺死一切病毒進程，因為該命令除System進程、SMSS。EXE進程、CSRSS。EXE進程不能“對付”外，基本可以對付其它一切進程。但是在使用該命令殺死病毒進程之前，需要先查找到對應病毒進程的具體進程號。

考慮到系統(tǒng)進程列表界面在默認狀態(tài)下，是不顯示具體進程號的，因此你可以首先打開系統(tǒng)任務管理器窗口，再單擊“查看”菜單項下面的“選擇列”命令，在彈出的設置框中，將“PID(進程標志符)”選項選中，單擊“確定”按鈕。返回到系統(tǒng)進程列表頁面中后，你就能查看到對應病毒進程的具體PID了。

接著打開系統(tǒng)運行對話框，在其中運行“cmd”命令，在命令提示符狀態(tài)下輸入“ntsd-cq-pPID”命令，就可以強行將指定PID的病毒進程殺死了。例如，發(fā)現某個病毒進程的PID為“444”，那么可以執(zhí)行“ntsd-cq-p444”命令，來殺死這個病毒進程。

殺毒3

Windows任務管理器是大家對進程進行管理的主要工具，在它的“進程”選項卡中能查看當前系統(tǒng)進程信息。在默認設置下，一般只能看到映像名稱、用戶名、CPU占用、內存使用等幾項，而更多如I/O讀寫、虛擬內存大小等信息卻被隱藏了起來?？蓜e小看了這些被隱藏的信息，當系統(tǒng)出現莫名其妙的故障時，沒準就能從它們中間找出突破口。

1.查殺會自動消失的雙進程木馬

前段時間朋友的電腦中了某木馬，通過任務管理器查出該木馬進程為“system.exe”，終止它后再刷新，它又會復活。進入安全模式把c:＼windows＼system32＼system.exe刪除，重啟后它又會重新加載，怎么也無法徹底清除它。從此現象來看，朋友中的應該是雙進程木馬。這種木馬有監(jiān)護進程，會定時進行掃描，一旦發(fā)現被監(jiān)護的進程遭到查殺就會復活它。而且現在很多雙進程木馬互為監(jiān)視，互相復活。因此查殺的關鍵是找到這“互相依靠”的兩個木馬文件。借助任務管理器的PID標識可以找到木馬進程。

調出Windows任務管理器，首先在“查看→選擇列”中勾選“PID（進程標識符）”，這樣返回任務管理器窗口后可以看到每一個進程的PID標識。這樣當我們終止一個進程，它再生后通過PID標識就可以找到再生它的父進程。啟動命令提示符窗口，執(zhí)行“taskkill

/im

system.exe

/f”命令。刷新一下電腦后重新輸入上述命令，可以看到這次終止的system.exe進程的PID為1536，它屬于PID為676的某個進程。也就是說PID為1536的system.exe進程是由PID為676的進程創(chuàng)建的。返回任務管理器，通過查詢進程PID得知它就是“internet.exe”進程。

找到了元兇就好辦了，現在重新啟動系統(tǒng)進入安全模式，使用搜索功能找到木馬文件c:＼windows＼internet.exe