樓盤經(jīng)理的培訓(xùn)

樓盤經(jīng)理的培訓(xùn)第一節(jié)

治理的差不多問題

一、什么是治理

集中他人的努力來實現(xiàn)組織的目標(biāo)

1、治理工作的中心：治理他人[T.D1]的工作，即通過他人的活動達(dá)到目

標(biāo)

2、治理工作：和諧他人的活動

3、治理必須考慮：人、工作、人與工作[T.D2]的相互適應(yīng)

二、治理的五個難題

1、個人利益與組織利益的結(jié)合

因為個人利益與組織利益存在著矛盾性

沒有萬全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平穩(wěn)

2、既要主動又要操縱

3、既要愛護規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，又要照管個人需求

原則性與靈活性問題

規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個人需求

4、平穩(wěn)個人需求與集體準(zhǔn)則之間的矛盾

組織需求與個人愿望的矛盾產(chǎn)生于：組織需要完美地表達(dá)功能

的互補；而個人情愿與自己合得來的人

既要執(zhí)行規(guī)范，又要改變規(guī)范

三、治理者的工作

1、人事方面的活動

（1）

鼓舞和溝通[T.D3]

（2）

培養(yǎng)人才

2、工作方面的活動

（1）確定目標(biāo)

（2）組織和諧下屬的活動

（3）

評定工作績效

四、治理的差不多職能

（一）打算職能

1、什么緣故要打算

制定目標(biāo)和確定達(dá)成目標(biāo)的行動方案

一個好的打算等于成功了一半，因為：機會與風(fēng)險并存，通過打算能夠降低風(fēng)險，提高機會效益

2、打算的差不多原則

（1）目標(biāo)原則：由企業(yè)性質(zhì)所決定的（盈利）

實現(xiàn)目標(biāo)——依靠——職員努力

和諧努力——依靠——打算

目標(biāo)排序問題

（2）領(lǐng)先原則：其他職能的先導(dǎo)

打算確定——目標(biāo)和如何達(dá)成目標(biāo)[T.D4]

因此必須有：

①采納何種組織結(jié)構(gòu)

②配備何種人員

③如何進行有效的督導(dǎo)

④采納何種操縱標(biāo)準(zhǔn)

（3）普遍性原則：任何一級都要做打算

（4）效率原則：投入產(chǎn)出比

例如：一個虧損企業(yè)，打算通過擴大批發(fā)業(yè)務(wù)和裁員來降低成本，會導(dǎo)致恐慌、怨恨和士氣不振，結(jié)果降低職員的工作效率，使扭虧目標(biāo)失敗。

因此，打算的效率在于：

①打算對實現(xiàn)目標(biāo)的奉獻

②制定、執(zhí)行打算的費用

③不能預(yù)見的后果的阻礙

（5）層次性原則

①長期——中期——短期

②目標(biāo)（進入全國500強）—戰(zhàn)略（多產(chǎn)業(yè)滲透）—大小政策（做局）—程序和規(guī)劃—方案和支持打算（技術(shù)、人員、設(shè)備）—預(yù)算（數(shù)值化打算）

（6）程序化原則：按一定的程序進行

（7）承諾原則：承諾任務(wù)、時刻期限

（8）靈活性原則：在制定打算時要考慮彈性，以減小未預(yù)料事件引起的缺失

（9）變換航道原則：定期復(fù)核打算，進行必要修訂；承諾時刻越長，承諾任務(wù)越多，治理者分段核查越必要。如同航海家不斷進行方位調(diào)整，以期達(dá)到目標(biāo)。（二）組織職能

1、差不多職能：建立有效的分工協(xié)作體系

具體表現(xiàn)為：

（1）

通過組織把任務(wù)和目標(biāo)細(xì)分，以便執(zhí)行

（2）

可明確規(guī)定每個人的任務(wù)與職責(zé)，便于負(fù)責(zé)

（3）

有助于說明職責(zé)——職權(quán)關(guān)系

（4）

促進合作與和諧

人為地補償任務(wù)分割后的聯(lián)系

（5）

幸免重復(fù)勞動，提高工作效率

（6）

有效地連接打算和執(zhí)行

確保治理過程的連續(xù)性和有機

性

（7）

作為指導(dǎo)和操縱的基礎(chǔ)

（8）

發(fā)揮群體效力

2、差不多原則

（1）

職責(zé)與權(quán)益原理

A

階層制原則：愛護治理的權(quán)威性，確保組織運行的有效性

B

指令一元化原則

C

責(zé)——權(quán)對等原則

D

限定原則

（2）

分工原理

A

目標(biāo)原則

B

任務(wù)專門化原則

C

集中分散原則

D

操縱跨度原則

E

授權(quán)原則

F

例外原則

G

直線——參謀原則

（3）

和諧與交流原理

A

正規(guī)等級結(jié)構(gòu)原則

B

政策與程序原則

C

非正式交流原則

（三）操縱職能

1、差不多職能：將組織的活動堅持在承諾的限度內(nèi)，其限度是由打算確定的，表達(dá)了人們的期望。

操縱的三個差不多思想：

（1）

抑制或限制

（2）

指導(dǎo)或命令

（3）

校對或檢驗

墨菲定律：

（1）

在沒有操縱時，一個問題能出多大就會出多大

（2）

在有操縱條件下，定律轉(zhuǎn)化為：

A

假如要出問題，確信有一個問題嚴(yán)峻得不堪設(shè)想；

B

從來沒有不偏不倚，矯枉必過正；

C

情況一旦搞糟，往常所作的努力會使情況變得更糟；

D

聽之任之，情況只會更糟[T.D5]。

2、操縱要素

（1）

可衡量性或可操縱性

標(biāo)準(zhǔn)問題

（2）

度量特點的手段

尺度問題

（3）

比較評判的手段

結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的比較

（4）

調(diào)整特點的手段

增加與減少

3、操縱的必要條件

（1）

非個人的方法

1.

必須有明確的標(biāo)準(zhǔn)

2.

必須能夠得到偏差的信息

3.

必須有困難采取措施糾正偏差

（2）

取決治理者能力的

A

具有操縱能力的治理者

B

選擇和安排合格的勞動力，不合格無法操縱

C

使用獎懲制度

4、操縱方法

i預(yù)先操縱，市場調(diào)查，可行性分析等，屬于先期操縱。

ii.指導(dǎo)操縱，屬于同步操縱，即使糾正偏差。

iii.是—否操縱，判定是否能夠連續(xù)進行的操縱，如成本否決操縱

iv.

事后操縱，要緊為下一輪操縱打基礎(chǔ)，獎勵職員，指導(dǎo)

下屬，如修訂定額等。第二節(jié)鼓舞的差不多理論

一、動機、行為與鼓舞

人類的行為模式：所有自覺的行為無不來自鼓舞或動機

個人需求產(chǎn)生心理緊張

挫折

動機

未滿足需求

結(jié)果

行為

緊張排除

滿足需求

二、鼓舞職員的差不多技巧

（一）規(guī)則之一：盡量不要批判、指責(zé)和埋怨

1、假如你要采蜜，不可弄翻蜂巢：

批判就像家鴿，它們會叫著回來的。

假如你我改日要造成一種幾十年、直到死亡才消逝的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的主語就夠了。

責(zé)備別人，是愚蠢的行為。

我們極期望獲得別人的頌揚，同樣的，我們也極為可怕別人的指責(zé)。

上帝自己在不到世界的末日都不審判世人。[T.D6]

2、不要逼人認(rèn)錯

承認(rèn)錯誤盡管是件好事，但情愿承認(rèn)錯誤的人如何說專門少。既然認(rèn)錯的人如此之少，而爭辯的目的也不外是想顯出別人是錯的，因此爭辯就專門不必要。

世界上大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)群體的人物，都不是要人“如何樣如何樣”的，他們的本領(lǐng)多半出于“使別人自愿聽從他”。

（二）規(guī)則之二：真誠地頌揚和觀賞[T.D7]

1、一個人發(fā)揮最大能力的方法贊揚和鼓舞。真誠的頌揚能夠收到成效，批判和嘲笑卻會把事弄糟。

弗洛伊德：我們做任何情況，差不多上起自兩個動機：人性的期望和做偉人的期望。

渡威博士：人類天性中最深切的沖動是“做個重要人物的欲望”

2、成人的需求：

（1）

健康的軀體和生命的連續(xù)；

（2）

食物；

（3）

睡眠；

（4）

金錢和那些能買到的東西；

（5）

今后的生命；

（6）

人性的滿足；

（7）

我們子女的幸福；

（8）

一種重要人物的感受。

我唯獨能讓你做任何事的方式，是給你所要的。

人性中最深切的稟質(zhì)，是被人賞識的期望。（詹姆斯）

這是一種苦惱而持久的人性饑餓；而一個能夠真誠地滿足他人這種饑餓的人，將能夠把別人握在掌內(nèi)心。甚至這種人當(dāng)他死亡的時候，殯儀館的人都會為他惋惜。

例如：

華盛頓喜愛人家稱呼他“美國總統(tǒng)閣下”；

凱薩琳女皇拒絕拆閱沒有稱呼“女皇陛下”的信件；

雨果期望巴黎改為他的名字；

莎士比亞想弄一個貴族的紋章以榮耀他的名聲。

就連人們有時候假裝生病，以便得到同情和注意，來得到重要人物的感受。

史考特（卡耐基聘用的鋼鐵公司總裁。1921年年薪100萬美元）說：“我認(rèn)為，我那能夠使職員鼓舞起來的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)。而使一個人發(fā)揮最大能力的方法，是頌揚和鼓舞?！?/p>

“再也沒有比上司的批判更能抹殺一個人的雄心。我從來不批判任何人。我贊成鼓舞別人工作。因為我急于贊揚，而厭惡挑錯。假如我喜愛什么的話，確實是我誠于嘉許，寬于稱道?！?/p>

故事：

一個鄉(xiāng)村婦女，在大伙兒辛勞了一天之后，難道放一堆干草在餐桌上。大伙兒勃然大怒，問她是不是發(fā)瘋了，但她說：“哦，想不到你們還注意到了。過去20年來，我一直為你們做飯，而在這20年里，我沒有聽到任何一個人告訴我，你們吃的是飯不是草。”

有些人對別人的贊揚是那么饑渴，任何東西都能夠同意，就象一名餓得要死的人，連青草和魚餌都會吃下。

（三）規(guī)則之三：引起別人內(nèi)[T.D8]心迫切期望的需要

想釣到魚，就要問問魚吃什么餌；假如成功有任何要領(lǐng)的話，確實是擁有了解對方的觀點，同時從他的角度和你的角度來看情況的那種才能。

你喜愛吃草莓，但什么緣故不用草莓釣魚？當(dāng)你釣別人的時候，什么緣故不同樣地使用這種賞識？[T.D9]

（四）規(guī)則第四條：不要當(dāng)警察，而要當(dāng)教練

警察抓人的錯，而教練教人做好。[T.D10]

培養(yǎng)人才是農(nóng)業(yè)而非工業(yè)，你跟本沒有方法培養(yǎng)出完全相同的人才。

是你的治理技能使你成為一名好的經(jīng)理，假如你在意你的領(lǐng)導(dǎo)身份，就應(yīng)該常以優(yōu)良的德行來示范。

不要以自己是“專家”的方法去限制一位有熱誠的人去做他想做的事，盡管看起來對做那件事真是笨手笨腳的模樣。[T.D11]

第三節(jié)

治理難纏的下屬

一、治理者的信念

1.

只有不適當(dāng)?shù)闹卫矸绞剑粵]有難纏的人

2.

治理方式取決于下屬的處世方式和人格特點

二、與他們交往的方式

2.

自己的行為要具有榜樣作用

3.

對事不對人

4.

不報復(fù)他人

5.

有自知之明

6.

有耐心，態(tài)度必須是正面的

二、下屬處世方式與人格特點

1.

指揮型

（1）表現(xiàn)特點：

A.

喜愛自我中心，能夠承擔(dān)責(zé)任，對治理他人感愛好，但不是個人主義者；

B.

重事不重人，公事公辦，務(wù)實而講效率，喜愛獎賞；

C.

重視結(jié)果，明白得競爭，以成敗論英雄，輕視人際關(guān)系。

（2）

治理方式：

A.

支持他們的目標(biāo)，頌揚他們的效率；

B.

自己一定要在能力上壓過他們，使他們服氣；

C.

自己關(guān)心他們通融人際關(guān)系；

D.

讓他們在工作中補償自己的不足，而不要指責(zé)他們；

E.

別讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人去拖他們的后腿；

F.

容忍他們不請自來地、自負(fù)地來幫忙；

G.

巧妙地安排他們的工作，使他們覺得自己安排自己的工作；

H.

別試圖告訴他們?nèi)绾巫觯?/p>

I.

當(dāng)他們埋怨別人不能干的時候，給他們支持。

2.

關(guān)系型

（1）表現(xiàn)特點：

A.

重事不重人，善于處理人際關(guān)系，比較隨和樂觀，專門少不可一世；

B.

優(yōu)柔寡斷，期望別人關(guān)注他們，沒有觀眾，他們是不能努力工作的。

（2）治理方式：

A.

對他們的私生活表示愛好，讓他們感到尊重；

B.

與他們談話時，要注意溝通技巧，使他們感到受尊重；

C.

給他們安全感；

D.

給他們機會充分地和他人分享感受；

E.

別讓他們感受受到了拒絕，他們會因此而不安；

F.

把關(guān)系視為團體的利益來建設(shè)，將受到他們的歡迎；

G.

安排工作時，強調(diào)工作的重要性，指明不完成工作對他人的阻礙，他們會因此為關(guān)系而努力和拼搏。

3.

智力型

（1）表現(xiàn)特點：

A.

偏好摸索，富有探究精神，對事務(wù)的來龍去脈總是追根究底，樂于收集信息而不講究信息的有用性；

B.

工作起來條理分明，但過于注重細(xì)節(jié)，常常因局部小利益而造成全局被動，他們是完美主義者；

C.

他們明白得專門多，然而也發(fā)覺不明白的更多。

（2）治理方式：

A.

確信他們的摸索能力，對他們的分析表示愛好；

B.

提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美；

C.

別直截了當(dāng)批判他們，而是給他們一個思路，讓他們覺得是自己發(fā)覺了錯誤；

D.

不要用突襲的方法打攪他們，他們不喜愛驚奇；

E.

多表達(dá)誠心比運用溝通技巧更重要，他們能夠趕忙分析出別人誠心的水平；

F.

他們喜愛事實，你必須明白得和他們一樣多；

G.

別希望說服他們，除非他們方法與你一樣；

H.

頌揚他們的一些發(fā)覺，因為他們想來想去才得出的結(jié)論可不期望別人潑冷水。

4.

工兵型

（1）表現(xiàn)特點：

A.

他們是天生的被治理者，忠誠可靠，但缺乏創(chuàng)意，他們樂于從事單調(diào)重復(fù)的工作，因為如此他們感到內(nèi)心踏實；

B.

他們遵守規(guī)章制度，善于把握分寸，喜愛在舊環(huán)境中從事熟悉的工作，能弄清職責(zé)的極限，決可不能越線；

C.

他們只做份內(nèi)的事，不愿指揮他人，而且也只要自己應(yīng)得的那份酬勞。

（2）治理方式：

A.

支持他們的工作，因為他們慎重小心，一定可不能出大錯；

B.

給他們相當(dāng)?shù)某陝?，獎勵他們的勤奮。

第四節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)能力的九項自然法則

一、一個領(lǐng)導(dǎo)者要有心甘情愿的追隨者

1.

權(quán)威是如何確立起來的（品行、如何使追隨者思想與你保持一致）

2.

認(rèn)清誰的支持是必須的，然后爭取他們的支持

二、領(lǐng)導(dǎo)能力是與追隨者之間的相互關(guān)系

1.

建立緊密的工作關(guān)系是始終不渝的活動

2.

相互關(guān)系的質(zhì)量是領(lǐng)導(dǎo)能力的重要表現(xiàn)

三、領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件發(fā)生而發(fā)生

1.

集中精力于領(lǐng)導(dǎo)事件，贏得支持

2.

與職員共享成功的歡樂

四、領(lǐng)導(dǎo)者們不是依仗職權(quán)施加阻礙

1.

指導(dǎo)者

2.

支持者

3.

培訓(xùn)者五、領(lǐng)導(dǎo)者們在組織體制所規(guī)定的程序之外工作

1.

注意被規(guī)章制度遺忘的角落

2.

注意不能完全規(guī)范的項目和任務(wù)

3.

注意那些看起來行不通的事

六、領(lǐng)導(dǎo)能力相伴著風(fēng)險和不確定性

1.

應(yīng)對風(fēng)險是對領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn)

2.

采取行動比寄期望于行動的結(jié)果更為可貴

七、主動的追隨者是領(lǐng)導(dǎo)者成功的根源

1.

要緊的追隨者是你的支持者

2.

你獲得成功的程度是受你追隨者能力、觀念的制約

八、意識——信息處理能力——產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)能力

1.

進展較強的自我意識，自覺約束非理性的沖動

2.

理性的自我意識來源于對信息的處理能力

3.

連續(xù)不斷地更新你的信息庫

九、領(lǐng)導(dǎo)行為是一種自我安排的過程

1.

弄清你期望的內(nèi)容，使下屬了解你的期望

2.

改變你的思維模式：把“我看到我就相信”改變?yōu)椤拔蚁嘈盼揖蜁吹健?/p>

第五節(jié)

讓職員熱愛你的公司

一、贏得人心

1.

展現(xiàn)美好遠(yuǎn)景

2.

兼顧工作和家庭

3.

使職員感到愉快

二、坦誠對話

1.

把聽取內(nèi)部意見放在首位

2.

運用多種渠道保持內(nèi)部聯(lián)系

3.

鼓舞雙向交流

4.

及時反饋

三、建立相互信任關(guān)系

1.

排除職位上的隔膜

2.

公布公司記錄

3.

依照工作表現(xiàn)而不是職位付酬勞

4.

有福同享，有難同當(dāng)

5.

第一為一線的人服務(wù)

四、鼓舞學(xué)習(xí)

1.

保證受雇傭的能力，而不是保證雇傭

2.

提倡明顯的、有實際行動的學(xué)習(xí)

3.

鼓舞連續(xù)的、終身的學(xué)習(xí)

五、解放職員行動

1.

給予失敗和再嘗試的自由

2.

從官僚主義中獲得自由

3.

鼓舞對現(xiàn)狀進行挑戰(zhàn)

4.

讓每個職員有合理地拒絕顧客的權(quán)力

第六節(jié)

考核

一、不斷改進工作績效是考核的全然目的[T.D12]

1、考核的目的不是為了獎懲，獎懲只是強化考核功能的手段

2、考核的目的不是為了調(diào)整待遇，調(diào)整待遇是對職員價值不斷開發(fā)的再確認(rèn)

3、考核的全然目的是改進工作績效，提高工作執(zhí)行的主動性和有效性

因此考核要：

（1）確認(rèn)以往工作什么緣故是有效的或無效的

（2）確認(rèn)如何對以往的工作方法加以改善

（3）確認(rèn)工作執(zhí)行人員的能力和行為是否存在不足

（4）確認(rèn)如何改善人的能力和行為

（5）確認(rèn)治理者和治理方法的有效性

（6）確認(rèn)和選擇更為有效的方法等

4、考核不僅僅是針對職員的，而更要緊是針對治理者自身的

（1）考核是直線治理者不可推卸的職責(zé)

（2）認(rèn)真組織考核是對職員、自身和企業(yè)負(fù)責(zé)

二、如何全面了解被考核者的工作

全面了解被考核者的工作，是正確進行考核的基礎(chǔ)

它包括:

（一）應(yīng)做什么

1.

應(yīng)該完成什么任務(wù)和履行什么職責(zé)

2.

準(zhǔn)確把握被考核工作的要緊方面

3.

把工作的要緊萬面確定為考核的重點

（二）應(yīng)該如何做

1.

應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度

2.

應(yīng)該遵循哪些工作程序和操作規(guī)程

（三）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果

1.

工作的質(zhì)量

A

工作過程的正確性

B

工作結(jié)果的有效性

C

工作結(jié)票的時限性

D

工作方法選擇的正確性

2.

工作的數(shù)量

A

工作效率

B

工作總量

（四）應(yīng)該具備哪些知識，體會和技能

1.

工作要求執(zhí)行人員具備什么知識

A

治理知識

B

專業(yè)知識

2.

工作需要執(zhí)行人員具備什么體會和技能

A

組織和諧：工作分配，執(zhí)行監(jiān)督，內(nèi)外關(guān)系和諧

B

人際交往：有效溝通，沖突處理，友善合作

C

培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開發(fā)，工作指導(dǎo)，關(guān)心下屬解決問顛

D

解決問題：發(fā)覺及對，判定正確，方法得當(dāng)

E

鼓舞下屬：公平公平，有效授權(quán)，團隊意識建立

F

打算決策：決策正確，打算周密，執(zhí)行有效

G

創(chuàng)新開拓：善于摸索，方法獨到，改善合理

（五）應(yīng)該以什么祥的態(tài)度和行為從事工作

1、工作態(tài)度

A

敬業(yè)精神

B

主動精神

C

刻苦勤奮

D

忠于職守

E

敢于負(fù)責(zé)

2、工作行為

A

領(lǐng)先垂范，以身作則

B

實事求是，扎實穩(wěn)健

三、如何進行正確的評判

（一）抓住重點、區(qū)分主次[T.D13]

（二）確定評判標(biāo)準(zhǔn)和限度事例

（三）為自己的主觀感受查找事實和客觀依據(jù)

（四）判定基準(zhǔn)

1.

工作過程的正確性

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循即定的方針、政策、程序和方法

注意有否以下情形:

A

未經(jīng)上級批準(zhǔn)而擅自違反既定的方針政策

B

破環(huán)正常的組織權(quán)益結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)，侵權(quán)行為

C

未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變規(guī)定的程序和方法

2.

工作結(jié)果的有效性

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致

注意有否以下情形:

A

達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果

B

返工、投訴與有關(guān)部門的埋怨

C

需要經(jīng)常地指導(dǎo)、監(jiān)督和操縱

3.

工作方法選擇的正確性

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能選擇正確的工作方法

注意有否以下情形:

A

在工作方法選擇上經(jīng)常需要上級的指導(dǎo)

B

因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作失誤

4.

工作效率

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作

注意有否以下情形:

A

經(jīng)常需要上級的督促才能按時完成工作

B

即便在上級的督促下也不能按時完成工作

C

拖延工作期限具有一貫性

5.

工作的數(shù)量

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作總是超過平均水平，且能同時推行多項工作

注意有否以下情形:

A

承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作量與大多數(shù)人相仿

B

低于平均水平，且需要他人幫忙

C

不能同時推進多項工作

6.

工作的改進與改善

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：主動改善工作方法，不斷提高治理水平

注意有否以下情形：

A

墨守成規(guī)、堅持現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識

B

少有改善的建議和熱情

C

頑固己見，反對改革

7.

統(tǒng)籌安排

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：合理地分配工作，有效地運用各種資源

注意有否以下情形:

A

工作分配中有否職責(zé)重疊，時刻沖突情形

B

職員的工作負(fù)荷有明顯的不均衡

C

有否人浮于情況形

8.

知識

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行工作職責(zé)的治理知識和專業(yè)知識

注意有否以下情形：

A

因治理知識和專業(yè)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo)

B

因知識欠缺而產(chǎn)生對上級意圖明白得困難和執(zhí)行不利

9.

體會

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：在履行工作職責(zé)和處理工作中的問題時總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo)

注意有否以下情形：

A

在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就一些具體問題請教或?qū)で箨P(guān)心

B

在處理工作中顯現(xiàn)的問題時經(jīng)常拿不定主意

C

在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見

D

難以獨立承擔(dān)完整的工作任務(wù)

10.

溝通能力

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，對對方的意圖明白得準(zhǔn)確，表達(dá)流暢

注有否以下情形：

A

不能依照客觀情形、溝通對象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

B

文字、語言表達(dá)經(jīng)常邏輯不清、紛亂、難以明白得

C

不能正確把握對方的意圖第九節(jié)

樓盤經(jīng)理工作釋疑

1、當(dāng)與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時，如何辦？

答：盡力溝通，可適當(dāng)舍棄部分次要要求，保證重要銷售建議達(dá)成一致。如確實無法取得

最差不多的共識，可采納兩個途徑解決：

（1）嚴(yán)格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動妥協(xié)。

（2）取得公司上級關(guān)心，在上級以上爭取和諧。

2、當(dāng)案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，如何辦？

答：第一分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計幾套解決的方案，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好成效以增強其他銷售人員信心。

3、當(dāng)案場人員取得良好銷售業(yè)績，暴露出自滿自豪情緒時，如何辦？

答：（1）正向引導(dǎo)，通過單獨的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進行分析，讓銷售員明白仍有專門多欠缺，需進一步提高。

（2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴大任務(wù)范疇，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。

4、當(dāng)銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時，如何辦？

答：第一禁止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須趕忙及時調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透亮的，應(yīng)該讓整個售樓處明白規(guī)則。

5、當(dāng)一個平常與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯誤時，如何辦？

答：關(guān)系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了愛護公平、公平的原則，必須照章辦事，該如何樣處理就如何樣處理。

6、當(dāng)一個平常與你關(guān)系一樣的銷售人員取得專門大成績時，如何辦？

答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對該人員公布夸獎和進行一定獎勵。

7、當(dāng)一個銷售人員連續(xù)一段時刻銷售能力未進步，業(yè)績較差時，如何辦？

答：第一分析能力未有進步的緣故：（1）本人不努力，對業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，通過限定時刻觀看后調(diào)整。

（2）領(lǐng)會力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時刻內(nèi)作細(xì)致觀看，若仍無進步就需調(diào)整。

（3）認(rèn)真判定后認(rèn)為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應(yīng)連續(xù)予以信任、鼓舞和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。

8、當(dāng)一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，如何辦？

答：（1）單獨溝通，作思想工作，要求將要緊精力引導(dǎo)到工作中去。

（2）必要的休假，使其精神放松。

9、當(dāng)銷售人員自恃體會豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時，如何辦？

答：必須禁止這種情形，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。

10、當(dāng)公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時，如何辦？

答：（1）穩(wěn)固案場人員情緒，使案場工作保持正常。

（2）向上力爭，要求盡快兌現(xiàn)。

11、當(dāng)銷售人員過份依靠于你處理各案例時，如何辦？

答：需要一定的勇氣，寧可讓某時期內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認(rèn)識到那個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。

12、當(dāng)你休息或不在時，發(fā)生種種專門情形，如何辦？

答：（1）預(yù)防：休息前一天預(yù)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。

（2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范疇內(nèi)治理案場，處理各項情形。

（3）檢查：檢查，詢問當(dāng)日情形，并進行一定的指導(dǎo)。

13、當(dāng)你召開銷售研討會，要求大伙兒發(fā)表意見，而人人保持沉默時，如何辦？

答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要臨時淡出主導(dǎo)地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會前要求個別人員先作適當(dāng)預(yù)備，以幸免冷場。

14、當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實施時，如何辦？

答：先實施，同時保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點，期望制度得以調(diào)整，努力幸免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。

15、當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時，對應(yīng)方反應(yīng)過慢，如何辦？

答：橫向合作建立在垂直治理的基礎(chǔ)上，按正常途徑逐級要求配合與關(guān)心，但明確要求截止時刻，在這一段時刻中，對此事要進行跟蹤催辦。

16、當(dāng)你與策劃部在項目定位、推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時，如何辦？

答：技術(shù)問題上一下子專門難分出優(yōu)劣、好壞，但案場的情形如何說是第一手資料，假如確信現(xiàn)場資訊正確的話，應(yīng)堅持自己的觀點，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范疇之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。

17、當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實完成的可能性較小時，如何辦？

答：目標(biāo)是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴(yán)格地執(zhí)行，同時要動足腦筋，設(shè)法完成，在做的時候尚需將客觀事實向上反應(yīng)，適度對目標(biāo)進行調(diào)整或調(diào)整對目標(biāo)未完成后的獎罰形式，但對下仍需保密，幸免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可隨時變化。

18、當(dāng)樓盤組成人員大部分無法適應(yīng)你的治理風(fēng)格時，如何辦？

答：（1）反省自己的治理風(fēng)格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。

（2）會議上坦率地談那個問題，期望大伙兒能夠形成共識，以誠懇的態(tài)度說明自己的觀點，即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點，期望大伙兒能夠互相專門好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。

19、當(dāng)項目預(yù)備期內(nèi)，樓盤成員埋怨市調(diào)過于辛勞時，如何辦？

答：鼓舞信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛勞是一種基礎(chǔ)的積存，對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考查，同時檢查市調(diào)打算，如確實有任務(wù)過緊的情形，則作適當(dāng)調(diào)整。

20、當(dāng)開盤、強銷期過后，樓盤成員普遍顯現(xiàn)身心疲乏的情形，如何辦？

答：（1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時刻。

（2）信心鼓舞，確信成績，確信大伙兒的努力，同時設(shè)定新的目標(biāo)，使大伙兒有新的追求。

21、當(dāng)樓盤成員因個人正當(dāng)理由，與即定排班發(fā)生沖突時，如何辦？

答：依照實際情形，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。

22、你與其他部門工作人員發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時，如何辦？

答：作為樓盤的治理者，第一要幸免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報上級領(lǐng)導(dǎo)，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓其他同事明白，業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但樓盤經(jīng)理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。

23、當(dāng)項目操作后期，銷售人員不思進取時，如何辦？

答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過提成率的變化來鼓舞。

24、項目操作后期，現(xiàn)場工作紀(jì)律松懈時，如何辦？

答：項目操作后期的這種情形可能無法幸免，但銷售末期抓治理是一個常規(guī)慣例，可采納殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。

25、當(dāng)樓盤人員情緒不穩(wěn)固，有大量人員預(yù)備辭職時，如何辦？

答：認(rèn)真分析每個人預(yù)備辭職的緣故，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需對其中的一部分人員進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態(tài)度堅決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的連續(xù)性。

26、當(dāng)樓盤內(nèi)部拉幫結(jié)派，顯現(xiàn)小團體時，如何辦？

答：堅決禁止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關(guān)系，另外，還能夠通過人員的調(diào)動方式解決那個問題。

27、當(dāng)樓盤內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時，如何辦？

答：此類情況比較敏銳，在案場內(nèi)部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生阻礙正常工作的狀況，需趕忙按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示樓盤其他人員引以為戒。

28、當(dāng)樓盤銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，如何辦？

答：（1）了解緣故，突然的低潮勢必和某些個人緣故有聯(lián)系，需要了解這些緣故；

（2）鼓舞信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的29、當(dāng)樓盤內(nèi)其他治理人員處理情況不公時，如何辦？

答：如系確實的不公平，應(yīng)對其嚴(yán)肅處理，并撥亂反正，排除基層銷售人員的積怨。

30、當(dāng)樓盤內(nèi)兩名銷售人員顯現(xiàn)惡性競爭時，如何辦？

答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員剔除建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬阻礙整個售樓部的團結(jié)與相對穩(wěn)固。

31、當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無法提高差不多銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時如何辦？

答：關(guān)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時刻錘煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應(yīng)該會所有所突破。

32、當(dāng)樓盤內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，如何辦？

答：單獨與其溝通，并當(dāng)眾點名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對其結(jié)果當(dāng)眾點評，夸獎為主，以其培養(yǎng)他的團隊合作精神。

33、當(dāng)你因性格因素?zé)o法與樓盤內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，如何辦？

答：以公事公辦的態(tài)度，處理情況的時候，對事不對人，幸免因性格因素而導(dǎo)致矛盾。

34、當(dāng)下級銷售人員越權(quán)處理某事時，如何辦？

答：第一分析該事件的專門性，如有專門緣故，而該業(yè)務(wù)員確實處理得當(dāng)，則應(yīng)該夸獎，反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。

35、當(dāng)下級銷售人員越級反映情形時，如何辦？

答：越級反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度，與該業(yè)務(wù)員單獨溝通，要求他以后有事直截了當(dāng)溝通，幸免越級反映的情形顯現(xiàn)。

36、當(dāng)你的建議與方法未充分得到上級支持時，如何辦？

答：服從上級的決定，在有限的范疇內(nèi)將情況做到最好，對情況的結(jié)果負(fù)責(zé)。

37、當(dāng)你的命令下達(dá)以后，未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時，如何辦？

答：第一考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。

38、當(dāng)下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達(dá)的任務(wù)時，如何辦？

答：對未完成人員進行鼓舞，對完成人員進行夸獎，并在下次下達(dá)任務(wù)時，要量力而行，制定合理的目標(biāo)。

39、當(dāng)召開樓盤例會時，有人常常遲到或不用心開會時，如何辦？

答：單獨與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作緣故導(dǎo)致，或是對上級不滿造成，如屬個人緣故，則要求其趕忙改變，如屬上級緣故，則力求達(dá)成共識，并要求其改變。

40、當(dāng)銷售人員流失后，新進人員尚無法趕忙挑起重?fù)?dān)時，如何辦？

答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓舞帶動新人，并要求老職員以熱情的關(guān)心來協(xié)助新人共同完成。

41、當(dāng)樓盤內(nèi)大部分是未有從業(yè)體會者時，如何辦？

答：以系統(tǒng)的培訓(xùn)和體會的積存，逐步將他們培養(yǎng)出來。

42、當(dāng)樓盤內(nèi)大部分是比你年長的老銷售人員，如何辦？

答：年齡不是問題，下級對上級應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。

43、當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個人利益時，如何辦？

答：假裝糊涂或當(dāng)面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的情況。

44、當(dāng)你發(fā)覺某銷售人員專門有潛力，并想重點培養(yǎng)時，如何辦？

答：嚴(yán)格要求并委以重任，說明你專門重視他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他專門親熱，處事要公平，以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。

45、當(dāng)你巡場時，發(fā)覺某銷售人員在解說中，顯現(xiàn)明顯錯誤時，如何辦？

答：事后將錯誤指出，并要求業(yè)務(wù)員打向客戶說明。

46、當(dāng)你未了解清晰情形而錯怪了某位銷售人員時，如何辦？

答：公布道歉，樹立你知錯就改的形象。

47、當(dāng)一個主力銷售人員多次違反工作紀(jì)律時，如何辦？

答：單獨溝通，指出案場可不能因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績并不能讓任何人做到為所欲為，并對此作出相應(yīng)的處罰。

48、當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致現(xiàn)場顯現(xiàn)重大差錯時，如何辦？

答：承諾要緊責(zé)任，并對其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補救因失誤造成的缺失。

49、當(dāng)銷售員以辭職作為談判的條件時，如何辦？

答：同意辭職，案場不能承諾任何人以辭職做為談判的條件。

50、當(dāng)案場發(fā)生失竊時，如何辦？

答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強治理，幸免類似事件再次發(fā)生。

51、當(dāng)案場顯現(xiàn)銷控表出錯，一屋兩賣時，如何辦？

答：主動向上級主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。

52、當(dāng)客戶聲明直截了當(dāng)找進展商談價時，如何辦？

答：要求客戶在現(xiàn)場下定后，再找開發(fā)商談價格，以保證公司的利益。

53、當(dāng)銷售員經(jīng)常請事假時，如何辦？

答：單獨溝通，如有專門事件，安排該銷售人員休假幾天調(diào)整。

54、當(dāng)銷售員無法完成指標(biāo)，要求降低指標(biāo)時，如何辦？

答：不能同意，以幸免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判，在下月的指標(biāo)制定時，盡量將指標(biāo)制定的比較合理。

55、當(dāng)案場內(nèi)部顯現(xiàn)流言蜚語時，如何辦？

答：堅決禁止，找出源頭，嚴(yán)肅處理。

56、當(dāng)銷售人員對待遇，提成不滿時，如何辦？

答：單獨溝通，以公司的進展和個人的進展說服，如不能同意，將其勸退。

樓盤經(jīng)理工作職責(zé)

1、

遵守公司的各項規(guī)章制度

2、

負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作操縱治理；

3、

培訓(xùn)現(xiàn)場銷售人員，指揮