管理基本培訓(xùn)課程個(gè)docx

管理基本培訓(xùn)課程個(gè)docx第一節(jié)導(dǎo)入語(yǔ)“每一個(gè)客戶(hù)都推薦我們”，這是一個(gè)夢(mèng)想還是一個(gè)可控的過(guò)程？正是這種客戶(hù)服務(wù)的前景推動(dòng)著公司獲得進(jìn)展與進(jìn)步。從現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售過(guò)程來(lái)看，開(kāi)拓一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用投入是保護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的數(shù)十倍，同樣地，老客戶(hù)重新購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性也較新客戶(hù)高出很多倍。但保護(hù)好一個(gè)老客戶(hù)并不是一個(gè)容易的事。許多情況下，售后服務(wù)中接觸客戶(hù)的次數(shù)往往是銷(xiāo)售過(guò)程中的好幾倍，而你務(wù)必保證每次與客戶(hù)的接觸都是完美無(wú)瑕的。顯然，建立良好的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作?？蛻?hù)關(guān)注什么？要做到良好的客戶(hù)關(guān)系，首先是需要熟悉用戶(hù)需求什么，為什么會(huì)與我們合作，與我們的合作能給他們帶來(lái)什么樣的好處等等多方面的客戶(hù)信息。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅提出關(guān)心客戶(hù)的口號(hào)或者只是鼓勵(lì)員工去關(guān)心客戶(hù)，是很容易做到的。但假如流于形式，或者者僅在銷(xiāo)售過(guò)程中顯露微笑，而不是熟悉客戶(hù)的真正需求，那么，關(guān)心與善待客戶(hù)就是空談。正如許多管理學(xué)家指出的那樣：“關(guān)心客戶(hù)不止是面帶微笑或者說(shuō)一聲祝你快樂(lè)?！标P(guān)心客戶(hù)是滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求，而最困難的一點(diǎn)是如何確定這些需求?！皩?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要熟悉客戶(hù)的需求，首先要熟悉客戶(hù)的信息。銷(xiāo)售者需要熟悉你的顧客想要什么與需要什么。他們?yōu)槭裁匆褂媚愎镜漠a(chǎn)品或者者服務(wù)？與你做生意他們能得到什么好處？你該如何改進(jìn)服務(wù)才能使他們得到更多的好處或者者保持很好的客戶(hù)忠誠(chéng)度？許多以客戶(hù)為中心的公司指派專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研顧問(wèn)研究顧客的需求，但實(shí)際上，企業(yè)自身的客戶(hù)檔案才是熟悉客戶(hù)情況的第一手材料。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，一定要主動(dòng)獲取客戶(hù)的信息。特別關(guān)于一些要緊客戶(hù)，企業(yè)不僅要研究客戶(hù)本身的市場(chǎng)情況、經(jīng)營(yíng)情況，還需要對(duì)客戶(hù)所處的環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況等有所熟悉，并在此基礎(chǔ)上，幫助客戶(hù)提供一些力所能及的服務(wù)與產(chǎn)品。問(wèn)題：您的要緊客戶(hù)在合作過(guò)程中，更關(guān)心什么問(wèn)題？建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立盡管很復(fù)雜，但關(guān)鍵原則就是能夠反映客戶(hù)的需求，并能夠良好地保障客戶(hù)需求得以滿(mǎn)足，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)又是能夠衡量與能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。良好的客戶(hù)服務(wù)務(wù)必有健全的服務(wù)制度來(lái)約束。在制定有關(guān)制度的時(shí)候，首要考慮的是客戶(hù)的需求是什么，在公司制度的制定上如何才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，企業(yè)員工代表的是企業(yè)的行為與企業(yè)的價(jià)值規(guī)范，企業(yè)務(wù)必?fù)碛袠?biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)，比如如何接聽(tīng)電話(huà)或者回函，同時(shí)根據(jù)所處行業(yè)的特點(diǎn)制定適合該行業(yè)行為規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)制定的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)必是能夠衡量的，否則，標(biāo)準(zhǔn)就不能稱(chēng)其為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工的行為也不能得到規(guī)范，就不能達(dá)到良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是公正的、眾所周知的，使達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)與鼓勵(lì)、而沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工產(chǎn)生動(dòng)力。企業(yè)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盡管是保證良好客戶(hù)滿(mǎn)意度的基石，但制定原則卻非常簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于制定的標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)可行，并能夠在員工的一點(diǎn)一滴的日常行為中得以表現(xiàn)與反映。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為基點(diǎn)。制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：

1、應(yīng)該表達(dá)客戶(hù)如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

2、應(yīng)該包含日常行為，如接聽(tīng)電話(huà)或者回信等，同時(shí)還應(yīng)該包含各行業(yè)特有的客戶(hù)需求

3、標(biāo)準(zhǔn)是能夠衡量的

4、讓企業(yè)的每一位員工熟悉標(biāo)準(zhǔn)

5、鼓勵(lì)員工超越標(biāo)準(zhǔn)而不是簡(jiǎn)單地達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題：您公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)是什么？重視售后服務(wù)售后服務(wù)是保持與客戶(hù)有效接觸的重要手段，因此，企業(yè)要利用好每一次售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，來(lái)達(dá)到提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的目的。良好的售后服務(wù)能夠幫助你加深與客戶(hù)的關(guān)系與增加業(yè)務(wù)。我們看一下客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)周期，他們多長(zhǎng)時(shí)間大批量采購(gòu)一次，是一個(gè)月，一年，還是三年五年？產(chǎn)品的生命周期越長(zhǎng)，與客戶(hù)再次打交道的機(jī)會(huì)就越少，也就越難保持與客戶(hù)的有效接觸。其他的公司可能正在勸說(shuō)你的客戶(hù)，用戶(hù)可能正遇到一些產(chǎn)品的煩惱需要解決，而失去接觸就可能意味著失去操縱。因此，企業(yè)要制造出一些與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，售后服務(wù)就是最重要的手段。我們明白，加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的最重要的手段就是加強(qiáng)與客戶(hù)的接觸，作為計(jì)算機(jī)設(shè)備的提供商，理想的狀態(tài)是成為客戶(hù)的戰(zhàn)略顧問(wèn)，幫助客戶(hù)規(guī)劃與建立信息系統(tǒng)，從而深入地熟悉客戶(hù)的未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃。其次成為客戶(hù)的信息系統(tǒng)顧問(wèn)，并在此基礎(chǔ)上，向客戶(hù)提供良好的技術(shù)服務(wù)支持，諸如系統(tǒng)保護(hù)、管理服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等等。這些服務(wù)將為客戶(hù)業(yè)務(wù)的進(jìn)展做出重要奉獻(xiàn)。與此同時(shí)，客戶(hù)為了保證其業(yè)務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步地對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生依靠感，客戶(hù)的忠誠(chéng)度將得到極大的加強(qiáng)，雙方的合作關(guān)系也得以加強(qiáng)。問(wèn)題：你公司在客戶(hù)售后服務(wù)方面的重視程度如何？監(jiān)控客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度需要一定的監(jiān)控措施以使客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹與執(zhí)行，及良好的客戶(hù)服務(wù)結(jié)果。滿(mǎn)意的客戶(hù)意味著回頭生意與高水平的客戶(hù)忠誠(chéng)度。為了保證企業(yè)隨時(shí)向客戶(hù)提供高水平的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)管理者務(wù)必?fù)碛邢鄳?yīng)的措施來(lái)隨時(shí)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并確保你的監(jiān)控結(jié)果能夠用于改善客戶(hù)的服務(wù)表現(xiàn)。監(jiān)控的原則就是根據(jù)既已制定的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并引進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意等級(jí)制來(lái)衡量企業(yè)員工或者者業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)，管理者能夠通過(guò)客戶(hù)抽樣拜訪(fǎng)的結(jié)果來(lái)考察企業(yè)或者者部門(mén)乃至于具體員工的客戶(hù)表現(xiàn)。關(guān)于表現(xiàn)良好的客戶(hù)服務(wù)給予表彰與推廣，而關(guān)于尚存差距的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)則提出相應(yīng)的整改措施。問(wèn)題：您公司的客戶(hù)服務(wù)水平存在那些差距與優(yōu)勢(shì)？第二節(jié)導(dǎo)入語(yǔ)在上一節(jié)中，我們闡述了客戶(hù)服務(wù)的重要性，并提出了一些改善客戶(hù)服務(wù)的方法。隨著IT行業(yè)的進(jìn)展，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為以客戶(hù)為中心的經(jīng)銷(xiāo)模式。這一模式的轉(zhuǎn)變將客戶(hù)服務(wù)的重要性提到了至關(guān)重要的地位，因此，還有必要進(jìn)一步闡述一下如何提高客戶(hù)服務(wù)水平，建立良好客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)機(jī)制。改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)技巧改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)技巧并非是說(shuō)針對(duì)個(gè)人的服務(wù)技巧，而是針對(duì)企業(yè)的服務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機(jī)制，因此，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)技巧能夠是多方面的，也能夠是非常細(xì)微的。改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)技巧，首先要在員工隊(duì)伍中樹(shù)立以客戶(hù)為中心的思想，使員工能夠從客戶(hù)的角度來(lái)對(duì)待客戶(hù)。部門(mén)經(jīng)理們需要從各類(lèi)不一致客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中收集投訴，然后開(kāi)會(huì)討論并確認(rèn)哪個(gè)部門(mén)是造成問(wèn)題的原因所在，并迫使該部門(mén)做出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶(hù)接觸的人員提高對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)，從而保障客戶(hù)服務(wù)水平的穩(wěn)固與高水準(zhǔn)。處理突發(fā)事件的能力是表達(dá)客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。突發(fā)事件包含許多類(lèi)，諸如客戶(hù)投訴、客戶(hù)退貨等等，遇到這些情況，一線(xiàn)人員首先要給客戶(hù)一個(gè)保證，告訴客戶(hù)問(wèn)題是能夠解決的。研究說(shuō)明，遇到問(wèn)題的客戶(hù)不可能介意需要等待一段合理的時(shí)間以便它的問(wèn)題得到解決。因此，一線(xiàn)人員要使客戶(hù)隨時(shí)都能明白問(wèn)題解決的進(jìn)程，并盡快地解決客戶(hù)的問(wèn)題。當(dāng)然，有些問(wèn)題不是一線(xiàn)人員能夠解決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動(dòng)所需的資源或者權(quán)力，這個(gè)時(shí)候就要求及時(shí)地將問(wèn)題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問(wèn)題得到盡快的解決。客戶(hù)服務(wù)廣義上將包含人際關(guān)系服務(wù)與物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說(shuō)，在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售模式下，企業(yè)就是向客戶(hù)提供服務(wù)的單元。因此，與客戶(hù)接觸的人員都是客戶(hù)服務(wù)人員，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立完整與準(zhǔn)確的客戶(hù)資料庫(kù)非常重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)就可與時(shí)地向客戶(hù)提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包含產(chǎn)品與支持。問(wèn)題：在您的公司，客戶(hù)服務(wù)水平如何？還存在什么改進(jìn)方面？銷(xiāo)售人員與客戶(hù)服務(wù)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售人員關(guān)心的是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)什么商品，而不是客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況，在以客戶(hù)為中心的環(huán)境中，銷(xiāo)售人員的角色發(fā)生變化，銷(xiāo)售人員需要考慮更多地如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的問(wèn)題。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍重視銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，重視通過(guò)銷(xiāo)售隊(duì)伍獲得企業(yè)的合理利潤(rùn)。現(xiàn)在，在以客戶(hù)為中心的環(huán)境中，盡管銷(xiāo)售人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要，但他們銷(xiāo)售的方式與目的發(fā)生了變化，同時(shí)他們的責(zé)任也擴(kuò)大了，對(duì)他們來(lái)說(shuō)需要關(guān)心的問(wèn)題多了兩個(gè)：公司是否在提供令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)？要進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系，我們能夠再做些什么？這關(guān)于已經(jīng)習(xí)慣于提高銷(xiāo)售量來(lái)獲取成績(jī)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者務(wù)必引導(dǎo)與幫助銷(xiāo)售人員的職責(zé)轉(zhuǎn)變。在以客戶(hù)為中心的環(huán)境下，銷(xiāo)售人員務(wù)必拓寬對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的懂得。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售環(huán)境下，他們工作的重點(diǎn)在于客戶(hù)的采購(gòu)部門(mén)，產(chǎn)品是雙方關(guān)心的中心。以客戶(hù)為中心的態(tài)度要求更廣泛地懂得客戶(hù)的業(yè)務(wù)：客戶(hù)的業(yè)務(wù)是什么，企業(yè)的需求是什么，客戶(hù)成功的因素是什么，我們?nèi)绾尾拍軒椭蛻?hù)增加生意，除去現(xiàn)在的產(chǎn)品銷(xiāo)售外還存在什么業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，要實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)務(wù)必對(duì)什么人施加影響與我方如何改變才能習(xí)慣新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)等等。因此，要在以客戶(hù)為中心的環(huán)境中取得成功，銷(xiāo)售人員務(wù)必改變他們的態(tài)度與角色——他們務(wù)必成為業(yè)務(wù)經(jīng)理而非銷(xiāo)售人員。因此，他們務(wù)必以管理客戶(hù)關(guān)系為工作重點(diǎn)，而不再是尋求短期利潤(rùn)。問(wèn)題：在您的公司中，銷(xiāo)售人員關(guān)心的是什么？利用客戶(hù)投訴如何對(duì)待客戶(hù)投訴，是頗具藝術(shù)性的技術(shù)。首先，企業(yè)務(wù)必積極地對(duì)待客戶(hù)的投訴。實(shí)際上，用戶(hù)的投訴是個(gè)很好的機(jī)會(huì)，一個(gè)增進(jìn)客戶(hù)緊密程度的機(jī)會(huì)，當(dāng)然，前提務(wù)必是努力地使客戶(hù)滿(mǎn)意。當(dāng)客戶(hù)的投訴得到滿(mǎn)意的解決時(shí)，他們通常會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友與同事們講述自己的滿(mǎn)意經(jīng)歷。但是，在相反的情況下，客戶(hù)同樣會(huì)將怨怒的經(jīng)歷傳遞給朋友與同事，對(duì)企業(yè)造成負(fù)面的影響。因此，如何處理好客戶(hù)的投訴實(shí)際上是一個(gè)很重要的、很具價(jià)值的情況。即使是具有良好客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)的公司，同樣難免會(huì)有客戶(hù)的投訴。因此，首先要建立一個(gè)能夠引導(dǎo)客戶(hù)投訴的渠道，同時(shí)要保障這些投訴渠道一定能夠有效地保障處理客戶(hù)的投訴。也就是說(shuō)要有鼓勵(lì)客戶(hù)投訴的途徑與措施。比如公開(kāi)投訴專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、郵箱等等。通常來(lái)講，具有公開(kāi)的客戶(hù)投訴電話(huà)，對(duì)客戶(hù)心理上具有極其重要的意義，客戶(hù)也會(huì)愿意通過(guò)這種公開(kāi)的渠道發(fā)表自己的看法與意見(jiàn)。在接到客戶(hù)的投訴后，首先要分析客戶(hù)投訴的原因?？蛻?hù)不滿(mǎn)的表現(xiàn)往往具有不一致的原因，有些原因并非是客戶(hù)服務(wù)欠缺造成的，比如不滿(mǎn)的經(jīng)歷造成客戶(hù)在某一時(shí)刻爆發(fā)的不滿(mǎn)行為。關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)應(yīng)該花費(fèi)一些精力來(lái)分析客戶(hù)投訴的原因，然后確定對(duì)這一原因采取如何的措施來(lái)解決類(lèi)似的投訴問(wèn)題，比如組織變革與調(diào)整。顧客希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。因此，在接到客戶(hù)投訴的同時(shí)，迅速地給客戶(hù)回函或者者會(huì)電話(huà)，告訴客戶(hù)他的問(wèn)題得到了高度的重視，目前正在解決過(guò)程中，并對(duì)客戶(hù)表示相應(yīng)的歉意。隨后就務(wù)必盡快地向客戶(hù)提供可供選擇的解決方案，顯示企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視，與企業(yè)積極靈活、反應(yīng)迅速的經(jīng)營(yíng)機(jī)制。當(dāng)然最關(guān)鍵的還是能夠使用戶(hù)滿(mǎn)意地同意一種方案。處理完成客戶(hù)的投訴之后，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不定時(shí)地回訪(fǎng)客戶(hù)，確?？蛻?hù)投訴得到解決，并通過(guò)緊密的接觸，熟悉客戶(hù)其他的不滿(mǎn)或者者需求，增強(qiáng)客戶(hù)的緊密關(guān)系。問(wèn)題：在您的公司中，如何處理客戶(hù)的投訴？問(wèn)題與討論安特工程公司的客戶(hù)服務(wù)安特工程公司是一家規(guī)模不大的工程公司。該公司在沒(méi)有建設(shè)專(zhuān)門(mén)的呼叫中心（CALLCENTER）之前，客戶(hù)的支持由客戶(hù)服務(wù)部來(lái)完成，在高峰時(shí)期，客戶(hù)常常需要等候幾分鐘才能接通服務(wù)部門(mén)的服務(wù)電話(huà)，而服務(wù)部門(mén)又往往由工程人員來(lái)輪班支持，在許多時(shí)候?qū)蛻?hù)的電話(huà)咨詢(xún)顯得不夠禮貌與專(zhuān)業(yè)，有的時(shí)候候，客戶(hù)的電話(huà)被多次轉(zhuǎn)接，或者者直接轉(zhuǎn)接到無(wú)人接聽(tīng)分機(jī)上，對(duì)此，安特公司的客戶(hù)經(jīng)常向公司的高級(jí)管理層投訴。甚至一度影響了公司的正常經(jīng)營(yíng)。在安特公司業(yè)務(wù)進(jìn)展之后，安特的管理層決定完全改善這一被動(dòng)情況，決定投資建設(shè)了一個(gè)呼叫中心，用來(lái)處理銷(xiāo)售訂單與為客戶(hù)提供技術(shù)支持熱線(xiàn)電話(huà)。并為此專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)了專(zhuān)業(yè)人員來(lái)完成這項(xiàng)工作。新建設(shè)的電話(huà)中心由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)操縱，根據(jù)每一個(gè)接線(xiàn)員的使用情況自動(dòng)安排有效的接聽(tīng)人員，從而避免了客戶(hù)等待情況的發(fā)生，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。從而使安特公司在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持良好的進(jìn)展勢(shì)頭。問(wèn)題：安特工程公司的客戶(hù)服務(wù)水平在現(xiàn)代科技的幫助下達(dá)到了很高的水平，您認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵是什么？DATE\@"M.d.yyyy"1.6.2020DATE\@"HH:mm"DATE\@"M.d.yyyy"1.6.2020DATE\@"HH:mm"14:34DATE\@"HH:mm:ss"14:34:51TIME