公關危機管理

29三月2024公關危機管理引例摩托羅拉手機爆炸事件2007年6月19日在甘肅金塔縣發(fā)生了全國首例手機電池爆炸致死事件，作為問題手機的制造商——摩托羅拉未能在第一時間內采取積極的應對措施，在事發(fā)大約10天之后，以推卸事件責任為出發(fā)點，將這起爆炸事件的責任歸節(jié)到了手機電池身上，同時在沒有權威證據的前提下，宣稱爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池。這樣一來，使得原本主要因用戶在高溫條件下的長時間錯誤用機導致的爆炸事件一波不平一波又起。除了眾多媒體與廣大公眾認清了摩托羅拉推卸事件責任的真面目外，還引發(fā)了在廣東等多地的手機電池安全檢查中的更大被動。點評：

意外事件的發(fā)生并不可怕，可怕的是當事企業(yè)不能正視問題的存在、不能及時抓住問題發(fā)生后的主要矛盾采取相應的應對措施，摩托羅拉在手機爆炸事件發(fā)生后的應對策略，讓我們看到了知名國際廠商在品牌強大背后危機公關的軟肋。公共關系學課件本章要點公共關系危機的含義、特點、原因與類型1公關關系危機的預防

2公共關系危機的處理原則、程序與對策3

44公共關系學課件第一節(jié)公關危機一、危機二、公關危機三、公關危機類型與成因公共關系學課件一、危機（一）危機的含義所謂危機是指作為一種客觀存在，在組織系統(tǒng)內部要素、外部環(huán)境和人為的角色效應的合力下，危機因子通過危機誘因的推動，將必然對個人、組織、群體、國家或者社會原先最優(yōu)的范式、價值目標、基本結構造成顯性或者隱性的嚴重威脅，同時，在時間和資源緊缺的壓力下,相關活動的權威負責人不得不迅速作出有效決策、有效管理的壓力事件。從這一定義中可以看出,危機至少包含以下七大特征：公共關系學課件一、危機特征客觀性，復雜性雙重性，隨即性

可管理性

連帶性，動態(tài)性

公共關系學課件一、危機（二）危機的產生組織的公共關系之網在公關人員的操縱之下，為其組織的生存和發(fā)展發(fā)揮著應有的作用。但由于組織內部和外部的各種原因，如在組織經營過程中，由于管理者決策的失誤、產品設計及質量問題、營銷人員態(tài)度問題、同行業(yè)競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響等，這個大網不可避免地就會出現某些意料之外、令人措手不及的異常情況，從而就會引起公眾的強烈反應和新聞媒介的爭相報道。這樣，組織的形象就會產生危機。危機潛伏在組織的市場經營活動中，也是組織的公關人員在公關過程中的伴隨物。危機是不可避免的。一項調查指出，在世界500強企業(yè)的董事長和總經理中，約有80

的人認為現代組織面對危機就像面對人的死亡一樣是不可避免的。因此，正確的處理各種危機就成為公共關系工作中的日常性業(yè)務。公共關系學課件一、危機以上我們對危機的概念及產生進行了闡述和規(guī)范，下面需要了解一下危機的具體形態(tài)。危機的分類可以有不同維度，不同的判斷標準產生不同的劃分。公共關系學課件一、危機危機動因性質

主要成因及涉及范圍

采取手段

影響時空范圍危機情境中的主體的態(tài)度綜合的標準自然危機人為危機

政治危機

價值危機

經濟危機

社會危機

暴力性

和平方式

國內危機國際危機組織危機一致性

沖突性結構良好的危機

結構不良的危機狀態(tài)

圖6-1各種公眾分類公共關系學課件二、公關危機案例：索尼（中國）公司曾發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。這是繼索尼7月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺Vaio筆記本電腦后又一因質量問題而大批量提供產品免費維修的事件。在中國市場，索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電容器件。如有中國用戶發(fā)現以上型號的索尼彩電出現類似情況，索尼在華顧客服務機構將會負責提供“恰當的檢查及維修服務”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。（資料來源：葉秉喜龐亞輝《2003年企業(yè)危機公共關系案例》《公共關系世界》2004年3月）公共關系學課件二、公關危機（一）公關危機含義所謂組織公關危機乃是指組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種危險的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是組織形象嚴重失常的反應。組織公關危機可導致組織與公眾關系發(fā)生變化，組織的正常業(yè)務受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，組織形象遭受嚴重損害等。公共關系學課件二、公關危機（二）公關危機的特征

特征偶然性與必然性突發(fā)性與漸進性急迫性與關注性

破壞性與建設性

公共關系學課件三、公關危機的類型與成因（一）公關危機類型從內容方面來看，公關危機可以分為信譽危機、效益危機和綜合危機從形式方面來看，公關危機包括點式危機、線性危機、周期性危機和綜合性危機公共關系學課件三、公關危機的成因與類型（二）公關危機成因組織危機產生的原因很多，一般來說，大致可以分為組織內部環(huán)境原因和組織外部環(huán)境原因。公共關系學課件三、公關危機的成因與類型1.組織內部環(huán)境成因組織自身素質低下組織缺乏危機管理意識經營決策失誤法制觀念淡薄公關行為失策公共關系學課件三、公關危機的成因與類型2.組織外部環(huán)境成因自然環(huán)境突變企業(yè)惡性競爭政策體制不利科技負影響社會公眾誤解公眾自我保護全新傳媒出現公共關系學課件第二節(jié)公關危機管理一、公關危機管理概念及產生二、公關危機管理原則三、公關危機管理流程與方法公共關系學課件一、公關危機管的概念及產生（一）公關危機管理概念公共關系危機管理是處理危機事件過程中的公共關系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現公關危機狀態(tài)時，采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動。公共關系學課件一、公關危機管的概念及產生（二）公關危機管理的產生（三）公關危機管理的重要性案例：2004年，IBM把2000元的筆記本康寶光驅錯標成了1元出售，最后按照一元向訂購用戶發(fā)了貨。2006年8月7日，戴爾中國網站價格出錯，價值8000余元的雙核服務器，有消費者通過自選配置以976.56元的價格訂單成功。戴爾中國網站短短3小時內收到了3000余份類似訂單。8月10日，訂單客戶接到戴爾的通知稱，由于報價錯誤，訂單被取消。戴爾表示將對每位客戶提供原價基礎上25％的優(yōu)惠，但每名客戶得到優(yōu)惠的臺數不超過5臺。2008年1月9日，聯(lián)想美國網站出現系統(tǒng)錯誤，售價1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本264美元便可以買到。聯(lián)想的應對之策是發(fā)一封取消訂單的郵件，然后便始終保持沉默。2月15日，戴爾官方網站爆出超低價顯示器廣告，原價8999元的27英寸液晶顯示器標價2515元。網民們隨后馬上開始互傳、搶購。2月26日，戴爾公司高調發(fā)布聲明，對顯示器售價出錯正式道歉并按錯誤的報價執(zhí)行發(fā)貨。公共關系學課件一、公關危機管的概念及產生危機是不可避免的，是現代社會的永恒象征，危機是把雙刃劍，怎樣運用，關鍵是危機管理的水平?？梢娢C管理的重要性。維護組織形象，降低組織損失。為組織的發(fā)展創(chuàng)造良好的公共關系環(huán)境。公共關系學課件二、公關危機管理原則所有成功的危機管理不是偶然處理的，都是遵循一定的原則的。公關危機管理管理遵循的原則很多，這里引用6F原則。公共關系學課件二、公關危機管理原則事先預測原則靈活性原則坦誠溝通原則承擔責任原則快速反應原則尊重實事原則公共關系學課件(一)危機應急方案的制訂分析可能發(fā)生的危機狀態(tài)制訂預防措施和危機時應采取的戰(zhàn)略策略確定可能受危機影響的公眾和機構確定有效的溝通渠道，最大限度地縮小對企業(yè)信譽的損害檢驗各項措施，演練通訊手段的使用三、公關危機管理流程

與方法公共關系學課件三、公關危機管理流程

與方法（二）公關危機管理流程采取緊急行動2.積極處理危機3.評估總結，重塑組織形象公共關系學課件三、公關危機管理流程

與方法1.采取緊急行動（1）了解危機事件

（2）成立臨時專門機構（3）迅速隔離危機險境，控制危機蔓延態(tài)勢。2.積極處理危機（1）深入現場，掌握第一手情況。（2）全面掌握有關信息，主導輿論（3）分析信息，確定對策（4）分工協(xié)作，落實措施3.評估總結，重塑組織形象（1）樹立重建企業(yè)良好形象意識，明確重建企業(yè)良好形象目標。（2）采取建立良好組織形象的有效措施。公共關系學課件三、公關危機管理流程

與方法（三）公關危機管理方法1.技術處理的方法2.公關處理的方法公共關系學課件第四節(jié)公關危機管理策略一、總體策略二、公關危機處理策略公共關系學課件一、總體策略積極主動情誼聯(lián)絡實事求是做好防御富有創(chuàng)意注重后效公共關系學課件二、公關危機的處理策略（一）對組織內部的對策對受害者的對策對上級主管部門的對策（二）對新聞界的對策（三）對其他公眾的對策（四）對業(yè)務往來單位的對策公共關系學課件二、公關危機的處理策略總之，組織在危機的處理時必須反應迅速，掌握主動權，有效治療，積極防疫，因勢利導，才能防止危機的加重。不管何種形象危機，只要組織采取有效的手段，進行自我保護，危機狀況是可以減輕甚至避免的，這正是公共關系的獨特作用。公共關系學課件案例討論某民營醫(yī)院的網絡危機某民營醫(yī)院在抗震救災當中，全院上上下下做出了很多努力，醫(yī)生護士3天3夜都沒有休息過，有的行政人員4天都沒有合眼，對病人也非常的關心周到。某天3輛救護車拉了3個從重災區(qū)過來的傷員同時到達醫(yī)院，醫(yī)生護士馬上趕了出來迎接。對第一輛車上的傷者了解情況后，并根據“文件：較重傷者直接送到3級醫(yī)院治療以免耽誤治療”的指示建議把病人直接送往3級醫(yī)院，此時有好心路人上車帶第一輛救護車離去?？山酉聛聿恢且驗獒t(yī)生護士太累還是什么原因沒有給圍觀群眾解釋好，讓群眾以為醫(yī)院是以醫(yī)院沒床位而決絕接收病人，加之解釋的醫(yī)生態(tài)度不是很好，引起圍觀群眾的憤怒??????此時沒有記者但卻有個路人把圍觀群眾的憤怒用手機記錄了下來（視頻中沒有院方解釋等事情前半部分的場景）并發(fā)到網上，結果在網絡上也引起