【航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑：以山東航空公司為例6600字（論文）】

航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑—以山東航空公司為例目錄TOC\o"1-2"\h\u13275引言 115080一、山東航空客艙服務(wù)現(xiàn)狀 25702（一）山東航空公司 228486（二）空乘服務(wù) 211499（三）客艙設(shè)備設(shè)施 315428（四）機(jī)上娛樂(lè) 33794（五）機(jī)上廣播 318701二、山東航空公司客艙服務(wù)存在的問(wèn)題 310654（一）管理者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 311090（二）空乘人員服務(wù)素質(zhì)較低 42158（三）硬件設(shè)施投入不足 49507（四）服務(wù)創(chuàng)新能力不足 425298三、提升山東航空客艙服務(wù)的對(duì)策 47819（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 415490（二）加強(qiáng)空乘人員服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng) 58427（三）改善客艙硬件設(shè)施 525525（四）加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新 62677結(jié)束語(yǔ) 619276參考文獻(xiàn) 7摘要：二十世紀(jì)三十年代起，空乘服務(wù)業(yè)在我國(guó)民航運(yùn)輸體系中位居十分關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)前，航空服務(wù)業(yè)發(fā)展前景與其企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。近年來(lái)，航空企業(yè)服務(wù)對(duì)象素質(zhì)日益增加，旅客素質(zhì)的增加，意味著近一步促進(jìn)航空服務(wù)業(yè)革新。在當(dāng)前民航業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，只憑借物美價(jià)廉的機(jī)票價(jià)格不能決定航空業(yè)的發(fā)展前景，以及航空業(yè)的行業(yè)立足點(diǎn)。航空公司客艙服務(wù)的作用和價(jià)值日益突出，如何更好的面向旅客提供給空乘服務(wù)，已成空乘服務(wù)人員的奮斗目標(biāo)。當(dāng)前，客艙服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)成為衡量行業(yè)優(yōu)秀度的第一準(zhǔn)則。梳理客艙服務(wù)質(zhì)量的基本概念及作用，分析影響客艙服務(wù)質(zhì)量的主要因素，航空公司要在不斷科學(xué)化、規(guī)范化、法制化的基礎(chǔ)上，充分把握行業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)與趨勢(shì)，利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)航空業(yè)進(jìn)行改革，將管理方法、管理策略充分應(yīng)用到航空服務(wù)業(yè)，不斷提高行業(yè)含金量。本文通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查和查閱等方法，對(duì)山東航空公司進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，對(duì)客艙服務(wù)現(xiàn)狀和不足提出了可行性對(duì)策和方法，力求解決山東航空客艙服務(wù)的一些實(shí)際問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)山東航空客艙服務(wù)水平的提升。關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；提升策略引言新時(shí)期，大多數(shù)旅客以商務(wù)、家庭或個(gè)人旅行為主，出行選擇的交通方式也隨之發(fā)生了變化。中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的全球排名通過(guò)搜索互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，迅速上升到第三位。二十一世紀(jì)以來(lái),我國(guó)航空服務(wù)業(yè)進(jìn)入空前發(fā)展階段，其中包括，每機(jī)場(chǎng)建設(shè)規(guī)模（每百萬(wàn)平方公里）、航班數(shù)、客運(yùn)量等各項(xiàng)指標(biāo)。中國(guó)航空業(yè)發(fā)展迅速，且縱觀國(guó)際航空市場(chǎng)，未來(lái)幾年，我國(guó)航空服務(wù)業(yè)在世界服務(wù)業(yè)中也將是一匹黑馬。當(dāng)乘客需要從一地到另一地移動(dòng)時(shí)，航空公司也屬于服務(wù)部門(mén)，是為乘客提供便利交通的服務(wù)部門(mén)。當(dāng)向乘客提供服務(wù)時(shí)，影響乘客和服務(wù)提供者之間服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素(例如，航空公司向乘客提供替代服務(wù))。為了進(jìn)一步提高民航服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)民航發(fā)展中的民航人準(zhǔn)入意識(shí)，中國(guó)民航在2019年開(kāi)展了“民航服務(wù)質(zhì)量攻關(guān)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，有效地推進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。2020國(guó)家民航工作會(huì)議提出，要全面保障航空安全，提高服務(wù)質(zhì)量。民航人如何實(shí)踐真心實(shí)意為人民服務(wù)，提高客艙服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客艙服務(wù)體驗(yàn)，助推民航高質(zhì)量發(fā)展，值得全體機(jī)務(wù)人員深思。就航空公司和乘客之間的關(guān)系而言，二者的關(guān)系僅存在于乘客乘坐飛機(jī)的過(guò)程中。乘客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)不僅限于機(jī)組人員在飛行過(guò)程中的服務(wù)，更是因?yàn)闄C(jī)組人員給乘客帶來(lái)的是最直接的服務(wù)體驗(yàn)，因而成為一個(gè)特別重要的決定因素。航空公司通過(guò)提升機(jī)艙服務(wù)管理，得以受到顧客青睞，從而培養(yǎng)忠實(shí)旅客。這就需要航空公司從多方面多角度進(jìn)行全面優(yōu)化改進(jìn)，比如飛機(jī)的機(jī)上硬件設(shè)備.服務(wù)創(chuàng)新能力.管理者的服務(wù)意識(shí)等等。在當(dāng)今航空業(yè)飛速發(fā)展的這種趨勢(shì)下，未來(lái)航空公司的發(fā)展趨勢(shì)不再是單純提供客流到目的地，而是逐漸形成以綜合服務(wù)模式為目標(biāo)的航空公司。航空公司通過(guò)各種優(yōu)化的政策和策略，有效的解決航空公司現(xiàn)存在的各項(xiàng)問(wèn)題，從而提升航空公司整體實(shí)力以及服務(wù)水平。一、山東航空客艙服務(wù)現(xiàn)狀（一）山東航空公司據(jù)悉，山東航空有限公司創(chuàng)立于二十世紀(jì)九十年代末。山航主體服務(wù)宗旨為“確保乘客及機(jī)組人員安全，狠抓經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益，力求正點(diǎn)、穩(wěn)固、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。2020年10月，公司被評(píng)為全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)抗擊新冠肺炎疫情的先進(jìn)集體。在全國(guó)有近60個(gè)繁華城市航班，同時(shí)運(yùn)行國(guó)際航線(xiàn)。救援后勤方面，山航與中國(guó)航空可實(shí)現(xiàn)代碼共享、航線(xiàn)聯(lián)營(yíng)，并在航材共享、支援、信息管理和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，在連續(xù)兩年后接連取得全民航“航班正點(diǎn)率第一名的佳績(jī)?！保ǘ┛粘朔?wù)乘務(wù)員服務(wù)是客艙最重要的服務(wù)之一。乘務(wù)員作為為旅客提供服務(wù)的始作俑者，應(yīng)以旅客為第一視角，記錄旅客在航旅中最直觀、最清晰的真實(shí)感受。同時(shí)，在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，機(jī)艙工作服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作積極度，以最熱情，最真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度為全倉(cāng)給予周到、溫暖服務(wù)。乘務(wù)員的懈怠在工作中應(yīng)杜絕，且要注重自身外表、言行舉止，避免對(duì)旅客在旅程中對(duì)客艙服務(wù)滿(mǎn)意程度造成負(fù)面影響。乘務(wù)員應(yīng)一切以消費(fèi)者的方向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，認(rèn)真踐行中國(guó)民航的服務(wù)宗旨，將新一代民航精神注入服務(wù)中。（三）客艙設(shè)備設(shè)施客艙設(shè)備設(shè)施完善程度將直接決定旅客在整個(gè)旅程安全度、溫馨度的整體體驗(yàn)。據(jù)調(diào)查，山東航空的機(jī)型是近年來(lái)比較新的機(jī)型，旅客對(duì)座椅舒適性的滿(mǎn)意度相對(duì)較低。是因?yàn)橛行┸?chē)型的座椅間距不夠大，讓乘客在這樣的座椅上感覺(jué)不舒服。這個(gè)問(wèn)題在今后引進(jìn)新飛機(jī)、新機(jī)型時(shí)需要注意。應(yīng)注重衛(wèi)生間的保養(yǎng)和清新度，由于，衛(wèi)生間使用頻率極高，且具有剛需性，必將成為旅客對(duì)航空衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的重要評(píng)估指標(biāo)之一。（四）機(jī)上娛樂(lè)機(jī)上娛樂(lè)在整個(gè)旅途中起到陪伴、娛樂(lè)、放松的作用，可以增加旅程趣味性，放松旅客身心，陪伴旅客度過(guò)漫長(zhǎng)飛行時(shí)長(zhǎng)。但是，在320系列飛機(jī)的采購(gòu)批次中，由于山東航空在部分飛機(jī)上沒(méi)有安裝視聽(tīng)設(shè)備，導(dǎo)致機(jī)上娛樂(lè)無(wú)法照常進(jìn)行，從而影響旅客滿(mǎn)意度。因此，機(jī)艙應(yīng)及時(shí)增加機(jī)上共享小電視、收音機(jī)等媒體設(shè)備。小電視是由機(jī)艙統(tǒng)一管理統(tǒng)一使用，視聽(tīng)節(jié)目種類(lèi)單一且數(shù)量較少，特別是對(duì)于長(zhǎng)途旅行的旅客來(lái)說(shuō)，不能滿(mǎn)足他們的需求，導(dǎo)致旅客滿(mǎn)意度下降。因此機(jī)組人員也應(yīng)及時(shí)了解旅客感興趣的紀(jì)錄片，從而豐富影片種類(lèi)，提升旅客滿(mǎn)意度。（五）機(jī)上廣播機(jī)上廣播對(duì)于加強(qiáng)消費(fèi)者旅途認(rèn)可作用不可忽視。在客艙安全通報(bào)，信息傳達(dá)上也起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，機(jī)上廣播主要為機(jī)艙風(fēng)險(xiǎn)提示，娛樂(lè)傳媒，信息通知等作出部署及傳播。因此，乘務(wù)人員廣播質(zhì)量尤為重要。但是，我國(guó)當(dāng)前航空服務(wù)業(yè)中，由于乘務(wù)人員語(yǔ)音口音、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言素質(zhì)等方面的能力參差不齊，導(dǎo)致機(jī)上廣播質(zhì)量大打折扣。因此乘務(wù)人員語(yǔ)言培訓(xùn)應(yīng)得到及時(shí)加強(qiáng)，增加語(yǔ)言流暢程度實(shí)現(xiàn)機(jī)上語(yǔ)言藝術(shù)，為全機(jī)組人員安全保駕護(hù)航的同時(shí)，做好信息傳遞、以及無(wú)阻礙的機(jī)上交流服務(wù)。二、山東航空公司客艙服務(wù)存在的問(wèn)題（一）管理者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)在服務(wù)工作中，增強(qiáng)管理者服務(wù)意識(shí)是極為重要。高質(zhì)量的服務(wù)是能力全方位的映現(xiàn)，服務(wù)是整個(gè)機(jī)組人員工作完成良好的根基。航空公司及各崗位服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，給予服務(wù)工作高度重視，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。如一些服務(wù)行業(yè)管理者未將公司的服務(wù)意識(shí)融入到服務(wù)工作中，且管理層自身對(duì)于公司管理理念、管理體制弊端不夠清晰明確。因此，服務(wù)管理的混亂勢(shì)必發(fā)生，必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程的混亂，服務(wù)鏈的斷裂，不可能及時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。所以，公司及管理層要加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整和修改服務(wù)評(píng)估指標(biāo)，建立起有效的管理體系。加強(qiáng)指導(dǎo)工作，推動(dòng)公司提供優(yōu)質(zhì)工作。注意管理者員工的先天、后天素質(zhì)，重視員工。管理者做為管理人員,不可能整天與旅客打交道,基層員工是時(shí)時(shí)刻刻在和旅客打交道的第一人，公司要提升對(duì)基層員工的關(guān)心和待遇，時(shí)刻關(guān)注基層工作人員的狀態(tài)，并能及時(shí)制定科學(xué)解決方案，才能提高工作人員的歸屬感。從而會(huì)更加努力，服務(wù)的意識(shí)也會(huì)持續(xù)提高。管理人員要以身作則。做為管理人員更要嚴(yán)格遵照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，管理者對(duì)于自身包干區(qū)的監(jiān)督管理也要給予充分重視，為員工豎立一個(gè)好的榜樣，從而達(dá)到增加公司上上下下服務(wù)意識(shí)的目標(biāo)。（二）空乘人員服務(wù)素質(zhì)較低在整個(gè)飛行服務(wù)過(guò)程中，客艙服務(wù)對(duì)乘客的影響最為直接和連續(xù)，機(jī)組人員是乘客唯一可求助的服務(wù)者?？粘巳藛T的招聘，一般都是在山東航空公司公司的快速擴(kuò)張期，對(duì)操作技能、學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求不高，空乘人員培訓(xùn)機(jī)制不完善。（三）硬件設(shè)施投入不足在行空服務(wù)業(yè)中，高科技硬件設(shè)施、新型安全防護(hù)設(shè)備投入不足，所以要加強(qiáng)我國(guó)航空公司硬件設(shè)備方面的投入。例如座椅間間隙過(guò)小、舒適度不夠、安全帶長(zhǎng)度不足、由于安全帶在飛行過(guò)程中對(duì)于保護(hù)乘客安全的必要性，使用頻率過(guò)高，造成安全帶易損壞的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生且由于安全帶使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成整潔度不夠，衛(wèi)生方面存在隱患。由于飛機(jī)長(zhǎng)時(shí)間飛行造成是設(shè)施設(shè)備及部件老化，保養(yǎng)不夠，造成在飛行過(guò)程中飛機(jī)的隔音效果減弱，噪音加大。服務(wù)創(chuàng)新能力不足在多數(shù)航空公司都存在服務(wù)創(chuàng)新能力不足的現(xiàn)實(shí)，山航也存在此問(wèn)題。例如在機(jī)上餐食方面，食材、品類(lèi)、口味過(guò)于單一，不具有本航空公司當(dāng)?shù)靥厣?。機(jī)艙提供的娛樂(lè)活動(dòng)單一，對(duì)旅客關(guān)心度不夠，因此要豐富機(jī)上娛樂(lè)活動(dòng)?？粘巳藛T上下機(jī)問(wèn)候語(yǔ)單一，造成旅客沒(méi)有體會(huì)到具有特色的本航空公司的服務(wù)。這些服務(wù)急需創(chuàng)新。三、提升山東航空客艙服務(wù)的對(duì)策（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)山東航空公司要時(shí)刻踐行“以人為本”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)貫徹到機(jī)組服務(wù)中。例如，秉承尊老愛(ài)幼的傳統(tǒng)美德以及高尚貼心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)為老人提供毛毯、靠枕、溫水。機(jī)組人員應(yīng)主動(dòng)告知老人洗手間的位置，對(duì)于老人手中行李要及時(shí)取送，安置到合理位置，便于老人拿取。針對(duì)兒童群體，要主動(dòng)告知看護(hù)人機(jī)上安全注意事項(xiàng)，餐食安全尤為重要，需要機(jī)組人員主動(dòng)告知餐飲屬性，避免小朋友身體不適。對(duì)于孕婦乘客，機(jī)組人員應(yīng)主動(dòng)提供枕頭服務(wù)，便于孕婦依靠，協(xié)助婦女調(diào)整座椅角度，保證旅客身體舒適度。針對(duì)會(huì)員卡旅客群體，要做到全程關(guān)注，第一時(shí)間幫他們安排行李，并提供報(bào)紙礦泉水服務(wù)，告知航班時(shí)間，目的地溫度，方便他們添加衣物?？傊?，就機(jī)組服務(wù)而言，我們針對(duì)不同年齡段的旅客，提供多種選擇，做到與時(shí)俱進(jìn)，關(guān)心關(guān)切，洞察一切。山東航空公司通過(guò)機(jī)上就餐的實(shí)例，創(chuàng)新機(jī)上就餐服務(wù)，引入機(jī)艙定制化的服務(wù)意識(shí)。推出航線(xiàn)上的特色餐飲服務(wù)；推廣網(wǎng)上就餐服務(wù)，讓旅客自主選擇就餐。為使旅客在乘機(jī)時(shí)能品嘗到可口的食物，山東航空公司航班不僅提供免費(fèi)的食物，還結(jié)合地域特點(diǎn)精心準(zhǔn)備了各式各樣的食物，方便旅客根據(jù)個(gè)人喜好選擇，特殊食物可以在起飛前預(yù)定。自選用餐可以最大程度解決旅客對(duì)各種餐食的需要，提高航班特色服務(wù)，加強(qiáng)公司的品牌價(jià)值。（二）加強(qiáng)空乘人員服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)作為優(yōu)秀的航空服務(wù)業(yè)，不能只追求經(jīng)濟(jì)利益而忽略社會(huì)效益和公司自身服務(wù)價(jià)值，因此要注重加強(qiáng)空乘人員服務(wù)素質(zhì)。首先，山東航空公司公司所有機(jī)組人員要全部樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要有效堅(jiān)持公司的服務(wù)意識(shí)，從乘客的角度有效地站出來(lái)提供所需服務(wù)，履行好服務(wù)職責(zé)。要加強(qiáng)機(jī)組人員服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，空乘培訓(xùn)不可缺席且不可替代。公司每位員工都要接受培訓(xùn)，培訓(xùn)包括心臟復(fù)蘇模擬案例，實(shí)地實(shí)景對(duì)乘務(wù)員應(yīng)急處理展開(kāi)培訓(xùn)，提高工作應(yīng)急能力，提升空乘人員綜合素質(zhì)。無(wú)論職務(wù)的高低都要統(tǒng)一受到空乘服務(wù)培訓(xùn)。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的新入職員工的培訓(xùn)，公司要開(kāi)設(shè)有針對(duì)性特色培訓(xùn)班，進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)。例如，組織機(jī)上逃生演練，安排特定時(shí)間組織新乘務(wù)員上機(jī)實(shí)景操作，并為其介紹機(jī)上相關(guān)硬件技術(shù)設(shè)備；在平日訓(xùn)練有素的實(shí)操課程中也要加強(qiáng)對(duì)于新乘務(wù)員理論學(xué)習(xí)的培養(yǎng)。這些特色訓(xùn)練可以促進(jìn)培訓(xùn)者快速進(jìn)入工作狀態(tài)。針對(duì)在職培養(yǎng)，對(duì)在職的進(jìn)行培養(yǎng)是為了進(jìn)一步增強(qiáng)員工的工作能力和服務(wù)水平，從而提升公司的整體水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)多樣化的特色培訓(xùn)，展開(kāi)新型機(jī)組技術(shù)的培訓(xùn)，讓老一代機(jī)組乘務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)事革新機(jī)組文化，促進(jìn)自身素質(zhì)加強(qiáng)。同時(shí)，本公司可以聯(lián)合國(guó)內(nèi)外多優(yōu)秀單位進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，提高在職機(jī)組人員團(tuán)隊(duì)合作能力，自身應(yīng)變能力。（三）改善客艙硬件設(shè)施1.改善機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施可以豐富百無(wú)聊賴(lài)地單一旅程體驗(yàn)，公司需要配置管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)定期交流，聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行針對(duì)性講解。幫助機(jī)組人員獲取行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。其次是機(jī)載娛樂(lè)節(jié)目的內(nèi)容和更新。在內(nèi)容豐富度和節(jié)目更新周期都要進(jìn)行及時(shí)革新，從而達(dá)到十大航空公司標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，機(jī)組公司要加大企業(yè)知名度曝光，及時(shí)尋求國(guó)際知名IP品牌的合作，增加品牌面積，打造山東航空品牌獨(dú)特的機(jī)上娛樂(lè)體驗(yàn)。增加軟件功能。根據(jù)航空公司和旅客的需求，開(kāi)發(fā)特色軟件功能，提高娛樂(lè)系統(tǒng)的交互性，打造山東航空特色軟件區(qū)。四是外部環(huán)境和發(fā)展趨勢(shì)。明確WiFi商業(yè)業(yè)務(wù)，形成差異化方案，明確各機(jī)型WiFi組網(wǎng)改造方案，實(shí)現(xiàn)門(mén)戶(hù)平臺(tái)廣告投入。2.提供機(jī)上WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是飛機(jī)上每個(gè)乘客都想要的。如果政策和技術(shù)允許，山東航空可以逐步配置部分主航線(xiàn)和機(jī)型到機(jī)，實(shí)現(xiàn)無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。此時(shí)，旅客可以利用WiFi服務(wù)與外界進(jìn)行溝通，這可以大大提高旅客在長(zhǎng)途飛行過(guò)程中的滿(mǎn)意度。（四）加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)組服務(wù)創(chuàng)新可以大大增加旅客對(duì)機(jī)組人員服務(wù)認(rèn)可度。例如，在機(jī)組為乘客準(zhǔn)備的餐食上，山航可以參考川航的餐食服務(wù)，川航根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣珓?dòng)物熊貓開(kāi)啟“熊貓之路”制定特色機(jī)組套餐。其中包括具有熊貓?zhí)厣男∶姘?、小蛋糕、米飯等特色餐食。山航也可以根?jù)當(dāng)?shù)靥厣朗?，如：煎餅、炊餅、黃燜雞米飯等餐食以此豐富機(jī)組套餐，提高餐食服務(wù)創(chuàng)新。針對(duì)客艙單一服務(wù)，要增加客艙內(nèi)的特色活動(dòng)，不能只停留在各種節(jié)日慶典的時(shí)間，而且要增加內(nèi)容的多樣性，讓乘客有新鮮感，比如乘客進(jìn)行客艙內(nèi)的廣播，播放生日快樂(lè)歌等等。為了讓乘客感到驚喜，那就需要航空公司的客艙服務(wù)開(kāi)發(fā)人員開(kāi)動(dòng)腦筋，多設(shè)計(jì)一些乘客從未見(jiàn)過(guò)的艙位活動(dòng)，讓乘客對(duì)航空公司提供的艙位服務(wù)滿(mǎn)意。因此，航空服務(wù)創(chuàng)新的思路要拓寬。要以顧客為重新深入了解顧客的需求，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，做到百分之百解決顧客的合理訴求，一切工作應(yīng)以顧客為中心，善待顧客的抱怨。顧客的抱怨就是服務(wù)人員工作中存在不足的地方，也正是提升和創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的重要途徑機(jī)組人員的客艙服務(wù)充分詮釋服務(wù)創(chuàng)新的思想與應(yīng)用。它們首先會(huì)感覺(jué)到乘客對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的偏好。因而，提高乘務(wù)員的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，能更好地使其對(duì)新產(chǎn)品實(shí)施過(guò)程中的各種問(wèn)題作出靈活的反應(yīng)，使消費(fèi)者能及時(shí)體驗(yàn)到適合自己的產(chǎn)品。因此，山東航空可以學(xué)習(xí)川航特色文化以及特色服務(wù)。如山航在飛機(jī)上有張貼孔子語(yǔ)錄中英雙譯版，既豐富旅客知識(shí)又可以宣傳中國(guó)優(yōu)秀儒家文化，在媒體宣傳紀(jì)錄片中可以播放儒家經(jīng)典典故，介紹儒家思想，豐富漫長(zhǎng)的飛行旅途，增添趣味性。結(jié)束語(yǔ)新一代航空人將致力于為航空業(yè)奉獻(xiàn)己任，終身熱愛(ài)航空服務(wù)業(yè)，將航空服務(wù)質(zhì)量視為航旅業(yè)終極目標(biāo)，不斷優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)不僅需要提升硬件條件，同時(shí)也需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)管理流程，以人為本，將客艙服務(wù)回歸本質(zhì)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)旅客需求、打造舒適客艙，為旅客提供暖心之旅。通過(guò)探究山東航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及未來(lái)客艙服務(wù)個(gè)性化創(chuàng)新型的發(fā)展方向，有利于發(fā)現(xiàn)山東航空客艙服務(wù)中現(xiàn)存的突出問(wèn)題，解決這些關(guān)鍵問(wèn)題在航空服務(wù)業(yè)能否為人民提供更好的服務(wù)方便具有十分重要的意義，同時(shí)也對(duì)決定著山東航空公司順應(yīng)發(fā)展的大勢(shì)有著決定性作用。航空公司解決優(yōu)化存在的問(wèn)題參考以上建議的同時(shí)，更需結(jié)合旅客需求進(jìn)行優(yōu)化處理改進(jìn)，本文仍待解決的問(wèn)題為對(duì)于客艙服務(wù)質(zhì)量提升的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面缺乏一些實(shí)際案例和分析研究。。把天空當(dāng)作希望起航的場(chǎng)地，把白云當(dāng)作沖擊成功的階梯，把雄鷹當(dāng)作快樂(lè)翱翔的對(duì)手，把太陽(yáng)當(dāng)作夢(mèng)想成真的終點(diǎn)。愿民航業(yè)蓬勃發(fā)展，為民行業(yè)大家庭共同努力奮斗！參考文獻(xiàn)[1]王晶.探索空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)策略[J].科技風(fēng),2020(0