客房部服務(wù)手冊

客房部服務(wù)篇課程表一、我們的產(chǎn)品二、服務(wù)心態(tài)及意識*討論什么是團(tuán)隊建設(shè)一、我們的產(chǎn)品市場調(diào)查表失去顧客百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然的改變了喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了酒店4%在別處得到了更大的利益16%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心70%對產(chǎn)品不滿意客房部的產(chǎn)品是什么？9F房間的硬件設(shè)施設(shè)備電視、迷你吧等硬件設(shè)施設(shè)備衣櫥、沙發(fā)等硬件設(shè)備衛(wèi)生間等硬件設(shè)施設(shè)備客房部的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品——硬件設(shè)施設(shè)備，它可以直接讓客人觸碰得到，并且是直接影響顧客對酒店產(chǎn)品的評價。無形的產(chǎn)品——軟件設(shè)施設(shè)備，是我們酒店的全體員工為顧客提供的各種服務(wù)，是無法觸碰到的，并且是間接的影響顧客對酒店的評價，例如：員工的對客服務(wù)、快捷等等。有形（硬件設(shè)施設(shè)備）+無形（軟件設(shè)施設(shè)備）=客房部的產(chǎn)品二、服務(wù)心態(tài)及意識服務(wù)心態(tài)及意識（一）、服務(wù)心態(tài)1、什么是服務(wù)？

服務(wù)是酒店在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需要的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。Great

service

S——smail(誠招天下客；客從笑中來；笑臉增友誼；微笑出效益)E——eyeR——readyV——viewI——invitationC——createdE——excellent

2、什么是服務(wù)心態(tài)？

服務(wù)心態(tài)（serviceconsciousness）是指驅(qū)除自身心理障礙，酒店的全體員工為企業(yè)所達(dá)到目標(biāo)，而共同為顧客提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。

要樹立正確的心態(tài)投入工作，需驅(qū)除自卑心理，要知道：行行都是服務(wù)業(yè)；環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈；人人都是服務(wù)員。服務(wù)沒有貴賤之分，人人平等，只是行業(yè)不同，服務(wù)的層次不同。

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=

服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。打破原始的物有所值，全力打造物超所值的服務(wù)，讓客人來了不想走，走了還想來的服務(wù)境界。

（二）、服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；*有了以

公司為家

熱愛集體無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。

*王仁峰老師說：“平庸是最貴的，人才是免費(fèi)的”*超常的服務(wù)指的就是個性化服務(wù)、情感化服務(wù)，我們從細(xì)節(jié)入手，不僅要從顧客的一般的需要、物質(zhì)需要及心理需求出發(fā)，更要滿足客人的明示、暗示和潛在的需要，用心和情去打動客人，讓客人從滿足升華到“驚喜”，在情和細(xì)上展現(xiàn)我們的服務(wù)特色，關(guān)注客人的習(xí)慣、嗜好并且建立客史檔案，做好超值服務(wù)，以此來抓住市場，提升我們的口碑，達(dá)到理想的效益。什么是團(tuán)隊建設(shè)？團(tuán)隊建設(shè)

團(tuán)隊建設(shè)其實就是一個管理過程，團(tuán)隊建設(shè)的好壞,象征著一個企業(yè)后繼發(fā)展是否有實力,也是這個企業(yè)凝聚力、執(zhí)行力的充分體現(xiàn)。龜兔賽跑的故事告訴我們：團(tuán)隊的力量會超越個體的極限，創(chuàng)造出任何個人所無法達(dá)到的業(yè)績。*沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊團(tuán)隊建設(shè)——凝聚力溝通凝聚力

正心態(tài)溝通：溝通是潤滑劑，他能促進(jìn)團(tuán)隊的每一個成員的默契配合，相互合作從而達(dá)到為了酒店共同的目標(biāo)，員工之間、員工和企業(yè)之間相互協(xié)作的目的。如果一個團(tuán)隊沒有良好的溝通會直接影響到團(tuán)隊的一致性、能力及凝聚力良好地進(jìn)行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于你能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團(tuán)發(fā)酵膨脹一樣。正心態(tài)——積極的心態(tài)

*好心態(tài)才有好狀態(tài)*

積極的人像太陽照在哪里哪里亮

消極的人像月亮初一十五都一樣團(tuán)隊建設(shè)——執(zhí)行力

*沒有執(zhí)行力就沒有競爭力**執(zhí)行的四大心態(tài)：1、遇到問題就說是別人的原因，你立刻原地踏步——自殺；2、公司找你來是解決問題的，你說沒問題，你立刻失業(yè)；3、你白天在公司上班，私下說公司不好，等于出賣你自己的靈魂；4、你享受了榮譽(yù)和獎金，你就必須承擔(dān)相應(yīng)的委屈和責(zé)任。*有執(zhí)行必有檢查*

檢查經(jīng)：