【服務(wù)管理】企業(yè)營(yíng)銷人員培訓(xùn)教材典范

【服務(wù)管理】企業(yè)營(yíng)銷人員培訓(xùn)教材典范一、消費(fèi)品工作人員培訓(xùn)教材□消費(fèi)品業(yè)務(wù)員的教育訓(xùn)練規(guī)則(一)新進(jìn)業(yè)務(wù)員的教育訓(xùn)練1.先在工廠生產(chǎn)線上作業(yè)一星期左右,使之對(duì)本公司產(chǎn)品有所了解,則可提高推銷能力。2.然后由總公司各部門主管講解下列課程:本公司簡(jiǎn)介。本公司人事規(guī)章。本公司產(chǎn)品的行銷概況。推銷專業(yè)訓(xùn)練。3.訓(xùn)練終止后分派到營(yíng)業(yè)單位。先隨同一位資深績(jī)優(yōu)的業(yè)務(wù)員拜望客戶,時(shí)刻約一個(gè)月。終止后正式派任。(二)老業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)班訓(xùn)練1.業(yè)務(wù)員培訓(xùn)班長(zhǎng)期舉辦,才能提高業(yè)務(wù)員素養(yǎng)。2.采取集訓(xùn)的方式較易收效,時(shí)刻約3天。3.課程必須連貫。本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)的日期均要打算出。本次無(wú)法講完的課程,于下次連續(xù)講完。4.集訓(xùn)時(shí)刻不要與營(yíng)業(yè)高峰時(shí)刻沖突。例:月初送貨繁忙的公司則集訓(xùn)時(shí)刻不可選月初。5.集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司內(nèi),較能用心,不受干擾。業(yè)務(wù)員在集訓(xùn)期間一律不得外出。6.欲聘請(qǐng)的講師,負(fù)責(zé)安排集訓(xùn)事宜者一定要親自聽講過(guò)。7.事先與講師詳細(xì)磋商講課內(nèi)容,并將本公司的概況告知講師。務(wù)必要求講師預(yù)備講義。8.事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的業(yè)務(wù)員。例如:集訓(xùn)日期。地點(diǎn)。報(bào)到時(shí)刻。課程。個(gè)人攜帶用品。

作息時(shí)刻表。9.中午要安排午睡時(shí)刻,受訓(xùn)業(yè)務(wù)員一律強(qiáng)制睡午覺。10.晚上就寢時(shí)刻必須準(zhǔn)時(shí),嚴(yán)格要求受訓(xùn)業(yè)務(wù)員不得閑談、晚睡、喝酒、打牌等,以免阻礙翌日上課的精神。11.鼓舞受訓(xùn)業(yè)務(wù)員向講師發(fā)問(wèn),要求講師預(yù)留一部分時(shí)刻給受訓(xùn)業(yè)務(wù)員發(fā)問(wèn)。(三)除集訓(xùn)外,亦可輔以下列兩種方式,以收相輔相成之效1.派往企管顧問(wèn)公司上課。2.請(qǐng)講師分別在各分公司上課?！鯘?rùn)豪汽車音響公司業(yè)務(wù)員推銷教材(一)業(yè)務(wù)員的行動(dòng)準(zhǔn)則1.健康是業(yè)務(wù)員最重要的資本2.不得沾染惡習(xí)。3.完成公司規(guī)定的業(yè)績(jī)是業(yè)務(wù)員的使命。4.具備充分的產(chǎn)品知識(shí),專門是新產(chǎn)品。5.建立商情。6.加強(qiáng)開拓新經(jīng)銷店。7.調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)廠商動(dòng)態(tài)。8.預(yù)防呆帳9.妥善處理埋怨。10.培養(yǎng)愛公司的精神。(二)開拓新經(jīng)銷店的推銷技巧(分解動(dòng)作)1.第一步:預(yù)備(1)服裝儀容頭發(fā)要勤清洗,梳整齊。胡子每日刮修。指甲應(yīng)常修剪,不可留太長(zhǎng)。降服常洗滌,同時(shí)要燙平。皮鞋常注意有無(wú)沾泥塵,每天擦試一次。(2)自我訓(xùn)練笑容。(3)預(yù)備推銷用具:名目、價(jià)格表、海報(bào)、名片、經(jīng)銷店便民措施、筆、運(yùn)算機(jī)、訂貨單。(4)擬訂拜望打算:估量拜望日期、時(shí)刻。利用拜望老經(jīng)銷店時(shí)順路拜望或抽出一定時(shí)刻專程拜望新經(jīng)銷店。(5)若拜望后尚未成交,則下次拜望前必須有充分預(yù)備,不可盲目拜望:對(duì)方反對(duì)的要緊理由是:我當(dāng)時(shí)的回答是:我應(yīng)該作的回答是:2.第二步:接近(1)遞名片后的開場(chǎng)白:

用"贊揚(yáng)"的方式。例:老總,您的生意真好,生意興隆。老總,您的生意做得專門大,師傅這么多位!(2)注目的方法:與新經(jīng)銷店老總談話時(shí),凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。(3)重視第三者。(4)自己找座位坐下。(5)從談天切入正題。(6)多講"請(qǐng)"、"感謝"、"抱歉"。(7)名片戰(zhàn)略:拜望新經(jīng)銷店,若老總不在,每一次都要留下名片。3.第三步:商談(1)依下列順序向新經(jīng)銷店發(fā)問(wèn),以了解其狀況:①電機(jī)品的生意比較好或汽車音響的生意較好?②請(qǐng)問(wèn)老總目前所銷售的汽車音響以哪些廠牌為主?哪一種廠牌最暢銷?哪一種價(jià)位最暢銷?③(假如有銷售韓國(guó)廠牌)韓國(guó)主機(jī)好賣嗎?利潤(rùn)好嗎?④車主對(duì)韓國(guó)主機(jī)反應(yīng)如何?⑤您的客戶大多偏好什么主機(jī)?⑥您店內(nèi)常裝的主機(jī)是什么?⑦老總，您往常在哪一家汽車電機(jī)行服務(wù)?有沒有同門師兄弟做同行?⑧老總,這店的地點(diǎn)專門好,一個(gè)月月租專門貴吧?(2)老總回答時(shí),要一面聽,一面記錄下來(lái)。(3)向老總發(fā)問(wèn)完上列八個(gè)題目,了解其狀況后,若覺得合適,則開始說(shuō)明本公司產(chǎn)品。4.第四步:展現(xiàn)(1)業(yè)務(wù)員必須事先反復(fù)演練展現(xiàn)的方法,直到熟練為止。(2)說(shuō)明產(chǎn)品終止,趕忙從貨車內(nèi)取下產(chǎn)品,展現(xiàn)給老總看。盡量鼓舞老總自己安裝,自己試聽。(3)鼓舞老總發(fā)問(wèn)。(4)展現(xiàn)時(shí),應(yīng)用ABCD推銷術(shù),多跟別的廠牌同價(jià)位機(jī)種比較。A:AUTHORITY權(quán)威B:BETTER質(zhì)優(yōu)C:CONVENIENCE方便(含:服務(wù))D:DIFFERENCE新奇5.第五步:締結(jié)(1)不買的信號(hào):抬肩。手握拳。兩手交叉抱胸。搖頭。(2)會(huì)買的信號(hào):

①再一次拿起名目專門詳細(xì)看時(shí)。②肩下垂。③放開手心,伸出手指。④剛才已問(wèn)過(guò)價(jià)格,現(xiàn)在再問(wèn)一次價(jià)格時(shí)。⑤就產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn),同意業(yè)務(wù)員的看法時(shí)。⑥問(wèn)以后的事。例:訂貨多久能送來(lái)?(3)發(fā)覺老總有購(gòu)買的信號(hào)時(shí),趕忙大膽提出締結(jié)要求。締結(jié)的方法:拜托、拜托。假設(shè)已成交。例:進(jìn)多少?什么時(shí)候送貨?③二者擇一。例:進(jìn)這種機(jī)種或那種機(jī)種?④建議式。例:依我這幾年來(lái)的體會(huì),我建議您......。(5)締結(jié)時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn):有信心、勇氣嘗試締結(jié)。不要著急。成交時(shí)不得露出中意萬(wàn)分的表情。成交后約定的事項(xiàng)一定要記下。若未成交,業(yè)務(wù)員不中意氣用事,要給自己和同事留下以后還能夠登門拜望的機(jī)會(huì)。⑥假如締結(jié)失敗,應(yīng)虛心檢討失敗的緣故,力求改進(jìn)。締結(jié)成功,也應(yīng)記取成功的體會(huì),供以后參考。6.第六步:善后明示付款條件。不要久留。(三)關(guān)聯(lián)推銷術(shù)1."關(guān)聯(lián)推銷術(shù)"即"蠶食攻擊法"。確實(shí)是增加經(jīng)銷店銷售本公司產(chǎn)品種類。2.業(yè)務(wù)員不得養(yǎng)成只賣自己"適應(yīng)賣"、"喜愛賣"的產(chǎn)品。3.業(yè)務(wù)員不可只賣廉價(jià)的ORTEK、BELTEK兩種廠牌,FUJITSU-TEN廠牌也應(yīng)加強(qiáng)推銷。4.業(yè)務(wù)員關(guān)于本公司每一種產(chǎn)品,必須有絕對(duì)的信心。5.本公司的每一種產(chǎn)品都要介紹給經(jīng)銷店完全了解。6.新產(chǎn)品應(yīng)取代別公司產(chǎn)品,不可取代本公司其他產(chǎn)品。7.不理會(huì)經(jīng)銷店說(shuō):"向你們公司買這些差不多夠多了!留些生意給別公司做吧!"加強(qiáng)關(guān)聯(lián)推銷。8.加強(qiáng)推銷滯銷庫(kù)存品。9.分公司按下列三步驟加強(qiáng)關(guān)聯(lián)推銷:(1)各分公司列出ORTEK、BELTEK兩種廠牌賣得不錯(cuò)的經(jīng)銷店名單。(2)分公司主任與全體業(yè)務(wù)員研討,列出每家經(jīng)銷店擬達(dá)成的FUJITSU-TEN廠牌業(yè)績(jī)目標(biāo)。(3)周會(huì)檢討成果。(四)收款要領(lǐng)1.如何防止"貨款回收率太差”

(1)開拓新經(jīng)銷店時(shí),必須明告付款條件。(2)找出經(jīng)銷店最適當(dāng)收款時(shí)刻,進(jìn)而養(yǎng)成"定期收款"的原則:必須使經(jīng)銷店適應(yīng),每月月初,只要本公司業(yè)務(wù)員一來(lái),就必定要結(jié)清貨款。(3)收款時(shí),不可擺出"低姿勢(shì)"。例:不可說(shuō):"老總,對(duì)不起!我來(lái)收款。不明白您今天方不方便?假如您今天方便的話,請(qǐng)跟我結(jié)清貨款。",否則會(huì)被經(jīng)銷店吃定,拖延付款。(4)收款時(shí),不要講太多話,可運(yùn)用"壓力式面談"，每問(wèn)一句話后,盯著看老總,等他回答,再問(wèn)下一句。(5)收款時(shí),表情要嚴(yán)肅,不可笑嘻嘻。(6)業(yè)務(wù)員必須建立與經(jīng)銷店的交情,則收款會(huì)較順利。(7)該給經(jīng)銷店的贈(zèng)品、獎(jiǎng)金等,在收款前必須處理完畢,否則經(jīng)銷店會(huì)拒絕付款。(8)經(jīng)銷店對(duì)品質(zhì)的埋怨,在收款前必須處理妥當(dāng),否則經(jīng)銷店會(huì)拒絕付款。(9)業(yè)務(wù)員關(guān)于收款不順的經(jīng)銷店,千萬(wàn)不可躲避,反之,應(yīng)增加拜望次數(shù)。(10)起初,盡可能幸免大庭廣眾之下摧討。若拖欠太久,則可有意在大庭廣眾之下催討,但應(yīng)幸免與之爭(zhēng)吵(聲音不要太大,但要讓旁邊的人聽到)。(11)關(guān)于收款不順的經(jīng)銷店,可采取下列方法:連續(xù)幾天晚上去拜望,與之"泡"(例:一起看電視、抽煙、泡茶),直到貨款結(jié)清為止。(12)業(yè)務(wù)員必須引導(dǎo)新經(jīng)銷店如何賣本公司產(chǎn)品。(13)業(yè)務(wù)員必須教誨老經(jīng)銷店如何賣本公司的新產(chǎn)品。(14)業(yè)務(wù)員必須在新經(jīng)銷店每次進(jìn)貨后第14～20天再度拜望,若發(fā)覺尚未賣出,則應(yīng)再度引導(dǎo)老總?cè)绾钨u本公司產(chǎn)品,并請(qǐng)老總加強(qiáng)向車主舉薦本公司的汽車音響。如此,則能幸免一個(gè)月后去收款時(shí),因銷路太差,導(dǎo)致收款不順。2.如何防止"票期被拖長(zhǎng)”票期被拖長(zhǎng)的緣故和計(jì)策如下:(1)某些經(jīng)銷店老總具有貪廉價(jià)的習(xí)性?！灿?jì)策〕:總公司財(cái)務(wù)部堅(jiān)持原則,凡業(yè)務(wù)員收款票期未符合本公司規(guī)定者,退回經(jīng)銷店更換。使業(yè)務(wù)員有所小心。(2)業(yè)務(wù)員沒有準(zhǔn)時(shí)前往收款,拖延一段時(shí)日才去收款?！灿?jì)策〕:業(yè)務(wù)員必須了解"收款重于一切"的觀念,準(zhǔn)時(shí)前往收款。3.如何防止"尾數(shù)被折讓”堅(jiān)持不被經(jīng)銷店折讓。向經(jīng)銷店說(shuō):"被折讓的金額,公司會(huì)扣我薪水"。(五)預(yù)防呆帳要領(lǐng)1.倒閉前的征兆(1)不正常進(jìn)貨：一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,平常應(yīng)深入了解經(jīng)銷店的銷售能力、庫(kù)存數(shù)量、以及當(dāng)前的市場(chǎng)情形,以便對(duì)該經(jīng)銷店的每月進(jìn)貨量、進(jìn)貨種類、進(jìn)貨時(shí)刻,在內(nèi)心都有個(gè)概算。關(guān)于經(jīng)銷店的不正常訂貨,應(yīng)深入了解。例如,一向精明的經(jīng)銷店老總,卻選擇較不利的時(shí)點(diǎn)訂貨(在結(jié)帳的前幾天訂貨),且訂貨量超出其以往的銷售量甚多。遇到這種情形,業(yè)務(wù)員必須有所警覺,除非查知其訂貨動(dòng)機(jī)純正,否則應(yīng)臨時(shí)拖延,一方面再深入調(diào)查,另一方面觀看其反應(yīng)與變化。(2)貨品流向有問(wèn)題:

某經(jīng)銷店門市生意并沒有比往常好專門多,但最近向本公司進(jìn)的貨一下子就不見了,而且訂貨次數(shù)增加?，F(xiàn)在,業(yè)務(wù)員要注意該經(jīng)銷店是否"轉(zhuǎn)售同行","填支票洞"?(3)削價(jià)求售:經(jīng)銷店的削價(jià)求售,依正常情形,明顯是赤字經(jīng)營(yíng)。這種經(jīng)銷店雖未必于近期內(nèi)倒閉,然而長(zhǎng)期以債養(yǎng)債的結(jié)果,當(dāng)宣布倒閉時(shí),其倒帳的金額可能高得出乎意料之外。因此若經(jīng)銷店有長(zhǎng)期削價(jià)求售的赤字經(jīng)營(yíng)方式,則其征候已明,長(zhǎng)痛不如短痛,這時(shí)必須選擇一最有利的時(shí)機(jī),終止此一交易關(guān)系。例如:利用其他廠牌大量供貨而尚未收款的空檔,誘使其提早付款再終止往來(lái),或以最保守的方式往來(lái)。(4)不正常的經(jīng)營(yíng)方式:假如經(jīng)銷店不是以正常經(jīng)營(yíng)而賺得利益,而是以迂回方式獲利(例如:削價(jià)轉(zhuǎn)售而換取現(xiàn)金,然后轉(zhuǎn)放高利貸,用這種方式試圖謀高額的利潤(rùn))。這種不正常的經(jīng)營(yíng)方式,風(fēng)險(xiǎn)太大,應(yīng)趁早終止交易關(guān)系。(5)不務(wù)正業(yè):目前市場(chǎng),"汽車電機(jī)行"的結(jié)構(gòu)大都還停留在家族經(jīng)營(yíng)或合伙經(jīng)營(yíng)的形狀,規(guī)模小,假如再轉(zhuǎn)投資或兼營(yíng)其他行業(yè)(例:股票、炒地皮),在財(cái)力和人力上明顯較將就。萬(wàn)一他失敗了,則本公司必定成為他倒帳的對(duì)象。在這種情形下,必須縮減出貨量給這家經(jīng)銷店。(6)私生活不正常:經(jīng)銷店除了應(yīng)兼具財(cái)力、經(jīng)營(yíng)治理能力外,更重要的是要投入心力。假如該經(jīng)銷店老總過(guò)度沉迷于吃喝嫖賭,則終日不是精神萎靡確實(shí)是心有旁騖不用心店務(wù)。嚴(yán)峻的甚至造成家庭糾紛搞得雞犬不寧,或是債臺(tái)高筑不得不鋌而走險(xiǎn)。因此若經(jīng)銷店差不多顯現(xiàn)這種不合乎經(jīng)營(yíng)條件的情形時(shí),就應(yīng)該縮減出貨量,進(jìn)而終止交易關(guān)系。(7)延期付款:假如某經(jīng)銷店的進(jìn)貨消化速度專門快,沒有什么庫(kù)存,但付款卻一延再延,則明顯其財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)不良,應(yīng)小心防患未然。(8)會(huì)計(jì)人員突然離職,不敢再連續(xù)做下去:若某經(jīng)銷店財(cái)務(wù)出問(wèn)題,則最先驚覺到大勢(shì)不妙的必定是會(huì)計(jì)人員。因此,當(dāng)會(huì)計(jì)小姐突然離職時(shí),業(yè)務(wù)員須趕忙追查該會(huì)計(jì)人員的離職緣故,同時(shí)從各種角度衡量該經(jīng)銷店財(cái)力是否出問(wèn)題。(9)儀容不整,精神萎靡:某經(jīng)銷店一向儀容整潔,精神飽滿。最近一反常態(tài),突然變得儀容不整,精神萎靡。經(jīng)查證結(jié)果,并無(wú)生病情況?，F(xiàn)在,業(yè)務(wù)員就要專門當(dāng)心是否財(cái)務(wù)出問(wèn)題。(10)風(fēng)聲不良:被同業(yè)批判得一無(wú)是處的經(jīng)銷店遲早會(huì)出問(wèn)題的。因此,當(dāng)業(yè)務(wù)員一聽到某經(jīng)銷店有不穩(wěn)的風(fēng)聲時(shí),必須搶先在別廠牌之前"束貨"。同時(shí),趕忙收款。(11)突然轉(zhuǎn)變態(tài)度,對(duì)業(yè)務(wù)員巴結(jié)討好:某經(jīng)銷店老總一向趾高氣揚(yáng),態(tài)度惡劣。最近突然一反常態(tài),對(duì)業(yè)務(wù)員巴結(jié)討好?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)員須詳查背后是否隱藏著信用紅燈的現(xiàn)象。(12)進(jìn)貨廠商突然大增:現(xiàn)在業(yè)務(wù)員須注意該經(jīng)銷店是否有惡性倒閉的妄圖。(13)老總常不在:某經(jīng)銷店老總突然變成經(jīng)常不在,早出晚歸,找不到人。現(xiàn)在,業(yè)務(wù)員更要增加拜望次數(shù),

查出老總常不在是否和信用紅燈有關(guān)。(14)向本公司過(guò)分捧場(chǎng):某經(jīng)銷店一向與本公司交易量不算多,最近卻一反常態(tài),對(duì)本公司專門捧場(chǎng):進(jìn)貨量多。連本公司不暢銷的產(chǎn)品也大量進(jìn)貨。對(duì)品質(zhì)也不再計(jì)較。現(xiàn)在業(yè)務(wù)員須提高警覺,深入求證是否有惡性倒閉的可能。(15)第六感:一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)時(shí)時(shí)觀看分析周圍環(huán)境變化,久而久之看起來(lái)對(duì)環(huán)境就有洞燭先機(jī)的第六感。這種感受也許是感受到經(jīng)銷店的產(chǎn)品陳設(shè)變得毫無(wú)動(dòng)感,布滿灰塵,或者是老總、會(huì)計(jì)人員死氣沉沉或陰陽(yáng)怪氣。也可能看到完全相反的一面,一向不吭氣的老總卻突然熱情豪爽,店內(nèi)陳設(shè)突然變得夸張顯眼。當(dāng)業(yè)務(wù)員走入經(jīng)銷店,假如有不祥的第六感,必須相信自己的第六感,趕忙暫停出貨,趕忙收款,并趕忙著手求證。2.征信調(diào)查的技巧新經(jīng)銷店交易前調(diào)查:向同區(qū)域的經(jīng)銷店調(diào)查其信用。向鄰近的雜貨店、平價(jià)中心、香煙攤買東西,調(diào)查其信用(例:開業(yè)多久?運(yùn)氣?)。③向該經(jīng)銷店的老總本人或會(huì)計(jì)人員側(cè)面調(diào)查該店面是否自有。說(shuō)詞:"店面這么大,店租一定專門貴吧!”(2)新經(jīng)銷店交易后調(diào)查:①針對(duì)新經(jīng)銷店盡可能收現(xiàn)金。②新經(jīng)銷店交易三個(gè)月內(nèi),總公司財(cái)務(wù)部于取得票據(jù)后應(yīng)趕忙向銀行照會(huì)。照會(huì)內(nèi)容:開戶多久?提存記錄?有無(wú)退補(bǔ)記錄?(3)向老經(jīng)銷店的會(huì)計(jì)人員、師傅探詢:有無(wú)轉(zhuǎn)投資或兼營(yíng)其他行業(yè)?若有,有無(wú)虧損?(4)分公司主任必須每月查看"經(jīng)銷店ABC分析",注意有無(wú)原C級(jí)經(jīng)銷店無(wú)緣無(wú)故一下子升為A經(jīng)銷店,注意是否有惡性倒閉的可能。(5)業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量與別公司業(yè)務(wù)員"聯(lián)線",針對(duì)各經(jīng)銷店的信用,互通消息。(6)各經(jīng)銷店老總中,有一些老總的消息專門靈通,經(jīng)常與當(dāng)?shù)貏e的經(jīng)銷店往來(lái)。分公司主任應(yīng)努力使該老總情愿作本公司的"線民"。當(dāng)他了解某經(jīng)銷店信用有問(wèn)題時(shí),趕忙通知我們。(7)關(guān)于有倒閉征候的經(jīng)銷店,業(yè)務(wù)員應(yīng)增加拜望次數(shù),或有意選在三點(diǎn)半前去拜望