特步工作技能測試題

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一、填空題（共5題，每空3分，總分45分）

1.特步鞋子的質保時間分為___種情況，鞋子價格在100元以下的質保時間是___個月，鞋子價格在100元以上的質保時間是___個月。[每空3分]

2.客戶購買的商品從云南020倉庫發(fā)貨，簽收后表示商品不合適需要退貨，應退回___倉庫[每空3分]

3.顧客小A表示收到的商品不合適需要退貨，客服查詢E3的發(fā)貨倉庫為：中臺_大_020，于是客服下拉查詢到020適配信息處的發(fā)貨倉庫為特步福建分公司，則退貨地址應為___倉庫；若客服查詢到020適配信息處的發(fā)貨倉庫有2個，分別為特步泉廈分公司特步福建分公司，則退貨地址應為___倉庫。（退貨地址寫倉庫名稱，無需具體地址）[每空3分]

4.顧客小A表示收到的商品不合適需要退貨，客服查詢發(fā)貨倉庫為順豐_上海_共享倉，則客服需提供的退貨地址為：___[每空3分]

5.顧客小A在特步官方旗艦店購買了一件夏季T恤，白色M碼，收到后發(fā)現吊牌為M碼，但衣服衣領上顯示的實際是S碼，于是立即聯系客服，客服核實后判斷出現這種情況為___問題[每空3分]

6.顧客小A在特步官方旗艦店購買了一件夏季T恤，白色M碼，收到后發(fā)現吊牌顯示為S碼，于是立即聯系客服，客服查詢E3后發(fā)現E3顯示發(fā)出的也是S碼，則該問題產生的原因為：___[每空3分]

7.顧客小A在特步官方旗艦店購買了一件夏季T恤，白色M碼，收到后發(fā)現吊牌顯示為S碼，于是立即聯系客服，客服查詢E3后發(fā)現E3顯示發(fā)出的確實是M碼，則該問題產生的原因為：___，需登記___[每空3分]

8.顧客小A在4月4日于特步官方旗艦店購買了一件上衣128元，一件褲子109元，一雙鞋子149元，總價386元，使用店鋪滿300-30元的優(yōu)惠券后實付356元。但是小A在4月7日的時候發(fā)現店鋪做聚劃算活動，目前售價為：上衣118元，褲子119元，鞋子129元。小A聯系在線客服要求退差價，請問需給小A退___元差價[每空3分]

9.小A收到鞋子后發(fā)現鞋底特別臟，像是被別人穿過的。于是非常生氣，立刻拍照發(fā)給了在線客服?？头藢嵑蟀l(fā)現確實剛簽收鞋底有些臟，于是安撫了客戶，同時還需要操作：___，___步驟[每空3分]

10.顧客小A在訂單發(fā)貨后決定商品不要了，在訂單上申請了退款，幾天后發(fā)現訂單還未退款并且顯示“退款關閉”，于是聯系在線客服要求盡快退款。客服了解情況后安撫了客戶，同時還需有2個步驟：___、發(fā)內部對接群催退款。[每空3分]

二、判斷題（共6題，每題2分，總分12分）

11.倉庫錯發(fā)商品，是否需要將E3訂單號及錯發(fā)的照片發(fā)到對應的倉庫群告知倉庫人員？[2分]

12.客服核實到順豐倉庫的發(fā)錯商品，告知順豐倉庫人員發(fā)錯時只需提供E3訂單號及發(fā)錯的照片就可以了[2分]

13.買家小A在3月8日早上10點在特步官方旗艦店購買了一件衣服，3月10日早上11點時發(fā)貨訂單還未發(fā)貨，于是聯系客服核實，客服回復快捷語告知訂單會在48小時發(fā)貨，然后直接關閉了與客戶的對話窗口。該客服的做法是否正確[2分]

14.買家小A在特步官方旗艦店購買一雙鞋子，由于尺碼不合適寄回更換。3天后買家聯系客服咨詢換貨的進度，客服未查詢快遞單號直接告知小A還沒收到，再等等。該客服的做法是否正確？[2分]

15.顧客小A在特步官方旗艦店購買了一雙板鞋149元，2天后發(fā)現店鋪做聚劃算活動，頁面售價129元，于是聯系客服退差價，客服承諾可以退差價，讓客戶收到后聯系客服退差價，然后直接關閉了與顧客的對話窗口。請問客服的做法對嗎？[2分]

16.客服小步接待買家小A，但是由于咨詢量較大當天沒有解決完小A的問題，于是客服小步告知小A第二天會繼續(xù)跟進問題，請小A耐心等待，然后將顧客小A的賬號標星，第二天跟進直到問題完結。請問客服小步的做法是否正確？[2分]

三、多選題（每題5分，共計25分）

17.關于訂單發(fā)貨后客戶需要修改地址/訂單信息，以下哪些信息是對的？[5分]

A訂單編號

BE3訂單號

C發(fā)貨快遞及單號

D漏發(fā)商品的貨號顏色尺碼

18.關于訂單發(fā)貨后客戶需要修改地址/訂單信息，以下哪些信息是對的？[5分]

A地址修改不成功客戶可以拒簽

B發(fā)的是順豐快遞，非商家原因修改地址跨市需收取運費

C發(fā)貨后需要修改收件人電話號碼，只能退款重拍

19.買家小A在特步官方旗艦店購買一件衣服，衣服價格218元，使用了滿200-20元的優(yōu)惠券后實際付款198元。但是，3天后收到商家發(fā)來的短信告知商品有瑕疵無法發(fā)貨，小A非常生氣，當下聯系客服找說法。客服的處理方式哪一個是對的？[5分]

A給客戶道歉，安撫買家的情緒，再告訴他處理辦法

B給客戶推薦同款的其他顏色，告知他這個顏色很熱銷，讓小A考慮看看

C給客戶推薦其他的款式，并且告訴他可以優(yōu)惠20元更換，讓他多去店鋪再逛逛喜歡的款式

20.關于換貨問題，以下哪種說法是對的？[5分]

A客戶需要換貨，插旗備注換貨的顏色尺碼就可以了

B客戶換的是拼接款，插旗備注“換桔綠9502，41碼”

C換貨需插旗備注換貨的顏色尺碼+買家寄回的快遞單號，如果換的是拼接款需備注SKU

D買家提供寄回的快遞單號后，需查詢寄回倉庫是否簽收，簽收超過1天需發(fā)對接群催安排換貨

21.關于商品錯發(fā)，以下哪一種說法是對的？[5分]

A衣服吊牌顯示M碼，E3發(fā)貨的也是M碼，但買家購買的實際是S碼，則屬于倉庫錯發(fā)，需登記物流理賠表

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