老人心理特征

關(guān)于老人心理特征健康需求：無奈、強(qiáng)烈、害怕1、老年人的疾病特征病多（5-6種）潛伏性（只有癥狀，沒有重視）不穩(wěn)定（易復(fù)發(fā)）長(zhǎng)期性（得病幾十年）難治愈第2頁,共37頁，2024年2月25日，星期天2、老年人健康消費(fèi)特征。在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，老年人支出食品＋醫(yī)療＋保健>穿＋用消費(fèi)興趣和愛好比較穩(wěn)定，對(duì)老牌子產(chǎn)品有特殊感情，而培育新的習(xí)慣和愛好相對(duì)較難。體力精力差，購買講求方便。補(bǔ)償性消費(fèi)。購物補(bǔ)償，生活補(bǔ)償健康需求：老年人的第一大需求第3頁,共37頁，2024年2月25日，星期天社會(huì)需求：以自我為中心1、人際交往。人際危機(jī)重重A、子女B、老伴C、親朋D、外人孤獨(dú)失望偏執(zhí)怪異第4頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（二）、社會(huì)需求2、保持親密而忠誠的關(guān)系。

由于老年人在公眾中的不利形象，往往容易受到各方面的冷落。老年人很怕這種被社會(huì)拋棄的感覺，他們依然很懷念過去大家對(duì)自己的尊重，希望保持親密而忠誠的關(guān)系。

渴望被認(rèn)同喜歡教育人希望被重視第5頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（二）、社會(huì)需求3、獨(dú)立生活。

老年人并不希望過著被人擺布與安排的生活，他們往往對(duì)自己的晚年有自己的安排和打算。對(duì)于那些過去有成就的老人，他們更不希望被別人牽制，獨(dú)立生活，盡可能地發(fā)揮自己的個(gè)性和特點(diǎn)。

怕添麻煩不安全感第6頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（二）、社會(huì)需求4、安靜的生活環(huán)境。老人到晚年，總喜歡獨(dú)自地，心平氣和地感受和分析自己的內(nèi)心體驗(yàn)，他們希望有更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)可以靜靜地對(duì)自己的思想和行為進(jìn)行細(xì)致深入地思考和反思。所以，他們很反感別人的打擾和干涉，更不會(huì)因?yàn)樗说囊蛩氐挠绊懚淖冏约旱乃枷牒陀^念。不愿別人打斷他們的秩序第7頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（二）、社會(huì)需求5、受人尊重。因?yàn)樵?jīng)擁有的逐漸失去，老人們格外需要人們保持過去對(duì)他們的態(tài)度和看法。失落感心理不平衡感對(duì)社會(huì)、國家、體制、團(tuán)體、個(gè)人不滿第8頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（二）、社會(huì)需求6、體恤和關(guān)懷。無論是與家人共度晚年的老人，還是孑然一身的老人，都需要晚輩或他人的關(guān)心和愛護(hù)，他們喜歡和睦的家庭，穩(wěn)定的社會(huì)。攀比心理獨(dú)占心理全家福心理第9頁,共37頁，2024年2月25日，星期天老年人的心理特征1、老年人小心謹(jǐn)慎，重視準(zhǔn)確、忽視速度，不會(huì)輕易冒險(xiǎn)。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：老年人在做一件事情時(shí)，往往比較重視完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，即比較注意避免犯錯(cuò)誤，而對(duì)完成任務(wù)所花時(shí)間的長(zhǎng)短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年輕人做事毛手毛腳，不夠踏實(shí)認(rèn)真。老年人表現(xiàn)在行動(dòng)上的另一種小心謹(jǐn)慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打，輕易不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。這也是一般人對(duì)老年人的一種印象深刻的看法。第10頁,共37頁，2024年2月25日，星期天老年人的心理特征2、老年人的“固執(zhí)”。性格是一個(gè)人對(duì)自己、對(duì)別人、對(duì)周圍的社會(huì)生活環(huán)境所持的一種態(tài)度和行為方式，是心理特征的一種穩(wěn)定表現(xiàn)。進(jìn)入老年期之后，人的活動(dòng)能力和生理機(jī)能就開始逐漸衰退。情緒變得低沉、緩慢和淡漠。老年人成型的世界觀、人生觀和價(jià)值觀不再改變。那些不了解老年人身心特點(diǎn)和個(gè)性特點(diǎn)的人就會(huì)感覺到老年人是越來越冥頑不化和固執(zhí)己見了。第11頁,共37頁，2024年2月25日，星期天對(duì)于個(gè)性特點(diǎn)較為固執(zhí)的老年人，有一種心理技巧和策略可以一試，就是“低球”技術(shù)。其具體做法就是：先提出一個(gè)較小的要求，待老年人接受之后，接著再提出一個(gè)較大的要求，這個(gè)要求需要老年人付出比第一個(gè)要求更多的物質(zhì)和精神代價(jià)。心理學(xué)的研究表明：使用低球技術(shù)比直接提出那個(gè)較大的要求來得容易，并且為老年人接受?！暗颓蟆奔夹g(shù)第12頁,共37頁，2024年2月25日，星期天老年人的心理特征3、老年人的“嘮叨”。老年人由于生理衰老的原因，開始顯得精力不夠充沛，許多事情自己不能直接參與，或者無法再象年輕時(shí)那樣從容和瀟灑地把事情做得較為理想。因此，他們只好通過說話來表達(dá)自己內(nèi)心的想法和情緒，這樣他們就會(huì)覺得心理平衡。同時(shí)由于自尊心的強(qiáng)烈作用，老年人對(duì)于自己的態(tài)度和觀點(diǎn)都會(huì)進(jìn)行堅(jiān)決地維護(hù)，也就是心理學(xué)上說的自我防衛(wèi)。這個(gè)時(shí)候，老年人為了排出寂寞，也會(huì)借助重復(fù)和嘮叨的語言為自己的生活增添一點(diǎn)熱鬧的氣氛。老年人最善于津津樂道的就是自己的陳年往事，自己以前取得的成績(jī)，這就是為了能得到一點(diǎn)心靈上的慰藉，以解脫現(xiàn)時(shí)的空虛和無奈。

第13頁,共37頁，2024年2月25日，星期天老年人的心理特征4、老年人的“懷舊情緒”。老人退休之后突然之間就失去了生活?yuàn)^斗的目標(biāo)，生活的節(jié)奏也驟然放慢，老年人的心態(tài)漸漸地進(jìn)入到一種安祥和寧靜的停滯狀態(tài)。不再象年輕時(shí)那樣憧憬未來，而是開始對(duì)自己幾十年走過的路進(jìn)行回味和自我評(píng)價(jià)，說的話和做的事都帶著濃厚的懷舊色彩。他們不斷地去回憶和談?wù)撟约阂簧兴〉玫哪切┏删秃蜆s譽(yù)。對(duì)于那些背井離鄉(xiāng)在外生活了半輩子的老人們來說，只有對(duì)故鄉(xiāng)和往事的懷念才是自己晚年生活中最美麗而又富有詩意的精彩篇章。兒時(shí)的朋友和玩伴、甚至家鄉(xiāng)的飯菜、老家門口的一棵棗樹、兒時(shí)玩的一種游戲等，都會(huì)引起老年人強(qiáng)烈的懷舊情緒。這種現(xiàn)象也可以理解為老年人對(duì)不斷變化、急劇動(dòng)蕩的當(dāng)今時(shí)代感覺到無法適應(yīng)，從而企圖逃避現(xiàn)實(shí)的一種方式。第14頁,共37頁，2024年2月25日，星期天老年人的心理特征5、老年人的“返老還童”。有的老年人，隨著生理機(jī)能的日漸衰退，從外表看來已經(jīng)是一個(gè)典型的老年人形象了，然而他們的內(nèi)心和言行舉止表現(xiàn)得卻象一個(gè)不諳世事的小孩，脾氣和性格反而越來越幼稚，時(shí)常表現(xiàn)出與實(shí)際的生理年齡不相稱的語言和行為。如在自己的親戚、朋友面前顯得不拘小節(jié)，蠻不講理，情緒激動(dòng)，得理不饒人，對(duì)生活中的事物表現(xiàn)出前所未有的興趣和好奇心，常主動(dòng)要求別人過多的照顧和關(guān)懷，總是要求老伴或子女陪在身邊，挑剔飲食等。其實(shí)，老年人小孩化并不是什么壞現(xiàn)象，這種變化對(duì)其身心健康是極其有利的。第15頁,共37頁，2024年2月25日，星期天老年人的心理特征6、老年人的依賴情緒。許多老人他們并不希望自己成為子女的負(fù)擔(dān)，他們渴望自己在家庭中的角色和地位不會(huì)受到過大的挑戰(zhàn)，最起碼的應(yīng)該受到別人的重視和注意。他們希望自己無論在經(jīng)濟(jì)上、情感上，生活上，都能是一個(gè)獨(dú)立的自我。由于生理和社會(huì)上的一些客觀原因，老年人在獨(dú)立性與依賴性兩者之間的斗爭(zhēng)中，會(huì)不自覺的向依賴性方面轉(zhuǎn)化。在老年人的老化過程中，有三種典型的依賴：第16頁,共37頁，2024年2月25日，星期天老年人的心理特征（1）、經(jīng)濟(jì)上的依賴。產(chǎn)生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者，而必須依賴退休金與社會(huì)救濟(jì)金或者是社會(huì)福利、家庭贈(zèng)與時(shí)。（2）、生理上的依賴。產(chǎn)生于當(dāng)老人的身體功能逐漸衰退，而且不再允許他做那些必要的活動(dòng)時(shí)，如家務(wù)、逛街購物、走親訪友等。（3）、社交上的依賴。產(chǎn)生于當(dāng)老人失去了在他生活上具有重要意義的那些人時(shí)，這種情況使得老人減低了對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，減低了個(gè)人的力量，并且限制了老年人的社會(huì)活動(dòng)范圍。第17頁,共37頁，2024年2月25日，星期天客戶購買心理分析沒有不買產(chǎn)品的客戶，只有沒找到購買需求的行銷員第18頁,共37頁，2024年2月25日，星期天客戶購買心理分析產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格價(jià)格客戶購買天平強(qiáng)烈購買一般購買不愿購買第19頁,共37頁，2024年2月25日，星期天櫻桃樹的故事：一對(duì)夫妻看房子，院子里有一棵櫻桃樹，業(yè)務(wù)員在無意之間發(fā)現(xiàn)妻子特別喜歡這棵櫻桃樹，妻子甚至脫口而出：“哇，好漂亮！”丈夫馬上向妻子使眼色，試圖掩蓋，并且不停的挑毛病“客廳的朝向不好”“確實(shí)稍微有點(diǎn)偏，但還不至于影響到采光，而且還可以看到院子里櫻桃樹”……每當(dāng)丈夫挑出一點(diǎn)毛病，業(yè)務(wù)員總能聯(lián)系到那棵櫻桃樹，并且不斷強(qiáng)調(diào)這棵櫻桃樹的優(yōu)點(diǎn)。最后，這對(duì)夫妻花了幾百萬買了一棵櫻桃樹。第20頁,共37頁，2024年2月25日，星期天購買流程圖發(fā)現(xiàn)不滿－－認(rèn)識(shí)需求－－產(chǎn)生購買欲望－－購買第21頁,共37頁，2024年2月25日，星期天購買心理的分析尊重感差異感期望值實(shí)用性第22頁,共37頁，2024年2月25日，星期天人格模式與購買模式自我判定性（理智型）

特征－固執(zhí)，不好改變，不喜歡強(qiáng)勢(shì)推銷，客觀，商量介紹產(chǎn)品，注重產(chǎn)品外界判定性（感性型）

特征－在意外人的看法，不好下決定，相信專家廣告，注重感覺及別人使用的結(jié)果一般型

特征－做決定注重大方向，大原則，大重點(diǎn)，不重細(xì)節(jié)第23頁,共37頁，2024年2月25日，星期天人格模式與購買模式特定型

特征－重細(xì)節(jié)，明暗，要信息詳細(xì)，小心，挑剔，數(shù)字與數(shù)據(jù)對(duì)他們有效，（買房－房子－用料－墻磚－燒制）求同型

特征－看相同點(diǎn)與相似點(diǎn)好配合，強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品與他熟悉的事情由關(guān)聯(lián)處相似處（你以前車有哪些優(yōu)點(diǎn)，這車包含了那車的優(yōu)點(diǎn)）求異型

特征－喜歡批評(píng)，不喜歡“肯定，絕對(duì)，不可能，１００％”第24頁,共37頁，2024年2月25日，星期天不需要20%不適合10%不急10%其他原因5%不信任55%客戶拒絕的原因第25頁,共37頁，2024年2月25日，星期天七種抗拒類型借口型抗拒表象－“太貴了”“沒時(shí)間”“沒興趣”辦法－用忽略法不理會(huì)借口（例：“您所提到的問題很正確，也很重要，一會(huì)會(huì)講到的”）批評(píng)型抗拒表象－指責(zé)．抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量．價(jià)錢．保健品都是騙人的辦法－不反駁，利用和議架構(gòu)（例：“我很理解你擔(dān)心的事情，確實(shí)有些不宵商人產(chǎn)品騙人，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足你的需求，那您是不是就沒問題了呢）辨真?zhèn)巍薄罢?qǐng)問價(jià)錢是唯一因素嗎”“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足，你會(huì)購買嗎”第26頁,共37頁，2024年2月25日，星期天七種抗拒類型問題型抗拒表象－提問題其實(shí)是要求更多信息辦法－和議架構(gòu)“您提問題表示你在意我們的產(chǎn)品，謝謝”表現(xiàn)型抗拒表象－充行家辦法－他需要認(rèn)可，尊重，稱贊。讓他自己說服自己（例：“我很佩服你對(duì)我們產(chǎn)品這樣了解，這樣專業(yè)，那你肯定知道我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益，那我站在中間立場(chǎng)把除了你剛說的利益再補(bǔ)充一些，那你完全有能力客觀分析什么樣的產(chǎn)品是你適合的對(duì)嗎？”第27頁,共37頁，2024年2月25日，星期天七種抗拒類型主觀型抗拒表象－你沒有與他建立親和力，不認(rèn)可你辦法－重塑親和力，多提問題，讓客戶多談想法懷疑型抗拒表象－認(rèn)為你夸大事實(shí)，不相信你的產(chǎn)品及利益辦法－提出客戶口碑及實(shí)物見證，證明你的話有信服力沉默型抗拒表象－不言不語，沉默寡言辦法－讓客戶說話，多問問題（例：客戶的看法或意見）第28頁,共37頁，2024年2月25日，星期天在這一階段，你要做的主要工作就是建立自己的親和力。因?yàn)橐粋€(gè)具有親和力的人，他的語言和行為會(huì)對(duì)其他人有很大的影響，所謂“感染力”即：使對(duì)方與你相同。你代表的是公司，如果顧客授受了你，那么在某種程度上就接受了公司和產(chǎn)品。全世界最成功的汽車推銷員喬·吉拉德平均每個(gè)工作日銷售五輛汽車。他每個(gè)月要給顧客發(fā)13000多張卡片，卡片上最后一句話總是：“我喜歡你?！蹦敲?，我們應(yīng)怎樣建立親和力呢？如何進(jìn)入顧客思想中

第29頁,共37頁，2024年2月25日，星期天1、思考同步：設(shè)身處地替顧客想，溝通起來容易發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮和利益。也可以避免不必要的沖突。2、語調(diào)和語速同步：相同的交流頻率，是保持溝通的基礎(chǔ)條件。3、生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)法則：你的姿勢(shì)，表情要盡量使對(duì)方看你的感覺像看鏡子中的自己一樣，這樣可以在潛意識(shí)中淡化對(duì)方的警戒心，拉近與對(duì)方的距離。如何進(jìn)入顧客思想中第30頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

4、語言文字同步：在與顧客溝通過程中，如果用心觀察、傾聽，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)該顧客習(xí)慣于某一種語言表象系統(tǒng)，那么你也應(yīng)該盡量使用該種語言表象系統(tǒng)。另外，應(yīng)盡量使用對(duì)方的口頭禪，比如業(yè)務(wù)中形成的或由于地域原因形成的。會(huì)讓對(duì)方在不知不覺中對(duì)你產(chǎn)生親切感。如何進(jìn)入顧客思想中第31頁,共37頁，2024年2月25日，星期天5、合一架構(gòu)法：即在與顧客交流過程中，如果需要發(fā)表不同意見，不要使用“但是”、“可是”做轉(zhuǎn)折詞，因?yàn)閷?duì)方會(huì)有思維慣性，下面的談話過程中,總會(huì)認(rèn)為你的話鋒又要轉(zhuǎn)，聽起來會(huì)很不舒服，而應(yīng)該用“同時(shí)”，例如：“