環(huán)保管家服務投訴處理方案

第一節(jié)環(huán)境投訴處理制度 2一、目的 2二、適用范圍 2三、定義 2四、職責 3五、程序規(guī)定 3第二節(jié)復議訴訟類 5一、不服環(huán)境行政許可、行政處罰決定 6二、不服環(huán)保部門對舉報投訴事項處理意見 6三、其他 7第三節(jié)環(huán)境信訪類 7第四節(jié)非環(huán)保部門職能類 9一、市容環(huán)境 10二、城鄉(xiāng)規(guī)劃 10三、城市綜合管理 11四、農(nóng)產(chǎn)品安全 12五、野生動植物保護 12六、河道湖庫管理 12七、礦山秩序 13八、健康損害、財產(chǎn)損失鑒定 13九、產(chǎn)業(yè)政策 14十、技術(shù)發(fā)明及公益性倡議 15十一、農(nóng)村環(huán)境綜合整治問題 15第一節(jié)環(huán)境投訴處理制度一、目的為了正確處理公司在其生產(chǎn)經(jīng)營活動和處置廢物過程中因環(huán)境影響引起的員工、鄰居、公眾、媒體、社團和政府機構(gòu)投訴，消除不良影響。二、適用范圍本制度適用于公司各部門在接到員工、鄰居、公眾、媒體、社團和政府機構(gòu)環(huán)境投訴時的處理。三、定義1.環(huán)境投訴是指員工、鄰居、公眾、媒體、社團和政府機構(gòu)采用書信、電話、傳真、電子郵件和走訪等形式，反映企業(yè)的環(huán)境問題，提出意見、建議和要求。包括直接向企業(yè)投訴，或向媒體投訴，或向政府管理部門投訴和政府直接到企業(yè)投訴調(diào)查。2.投訴人是指采用前款規(guī)定形式，反映環(huán)境問題，提出意見、建議和要求的員工、鄰居、公眾、媒體、社團和政府機構(gòu)。3.公司環(huán)境管理總負責人：指在公司內(nèi)全面負責環(huán)境管理工作，對公司環(huán)境管理員進行指導、監(jiān)督，承擔公司環(huán)境行為法律責任的公司總經(jīng)理，或負責環(huán)境管理的副總經(jīng)理，或其他同等級別的負責人。4.公司環(huán)境管理員：在公司環(huán)境管理總負責人的領(lǐng)導下，具體負責公司的污染防治、監(jiān)督、檢查等環(huán)境管理工作，承擔其工作范圍內(nèi)的法律責任，并獲得相應培訓的人員。四、職責1.公司每一位員工都應受理環(huán)境投訴信息并及時報告。2.環(huán)境管理員負責處理環(huán)境投訴。3.環(huán)境管理員負責一般環(huán)境污染調(diào)查。4.環(huán)境管理員負責向投訴人初步解釋。5.產(chǎn)生污染部門提出整改措施。6.環(huán)境管理總負責人批準整改措施和處理結(jié)果。7.環(huán)境管理員將整改措施和處理結(jié)果反饋給投訴人。五、程序規(guī)定1.通過書信、傳真、電話、電子郵件和走訪提出環(huán)境投訴事項的，如提供真實姓名和聯(lián)系方式、提供基本事實和投訴要求的可作為環(huán)境投訴立案調(diào)查處理。2.任何員工接到口頭環(huán)境投訴都應詢問和記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式和投訴內(nèi)容，告知投訴人公司接收環(huán)境投訴的電話，將環(huán)境投訴信息及時轉(zhuǎn)達給環(huán)境管理員處理。3.任何員工接到書面環(huán)境投訴都應及時轉(zhuǎn)交給企業(yè)環(huán)境管理員處理。4.環(huán)境管理員接到環(huán)境投訴后，要將投訴人的姓名、地址、聯(lián)絡方式、投訴內(nèi)容和訴求、投訴時間等信息記錄在《環(huán)境投訴記錄表》。如環(huán)境投訴的問題已有相關(guān)權(quán)威數(shù)據(jù)或資料可以回復，則環(huán)境管理員應即可答復投訴人，否則告知投訴人在10個工作日內(nèi)予以答復。延遲答復的要及時向投訴人說明原因。5.環(huán)境管理員確認環(huán)境投訴后要填寫《環(huán)境投訴處理表》，將該表報部門領(lǐng)導和環(huán)境管理總負責人簽字同意，按照公司《環(huán)境事項報告制度》要求上報公司EHS部。環(huán)境管理員要在《環(huán)境投訴記錄表》中記錄整個投訴處理過程直至處理終結(jié)。6.環(huán)境管理部門組織公司其他相關(guān)部門對投訴的環(huán)境問題進行調(diào)查和測試（如需要，邀請外部機構(gòu)進行測試，出具合法監(jiān)測報告）。所有的調(diào)查和測試應在10個工作日內(nèi)完成。7.根據(jù)調(diào)查，如果投訴的環(huán)境問題不成立，環(huán)境管理員將調(diào)查結(jié)果答復投訴人。完成《環(huán)境投訴處理表》分發(fā)給相關(guān)部門負責人和EHS部。8.根據(jù)調(diào)查，如果投訴的環(huán)境問題是正確的，環(huán)境管理部門員應聯(lián)合其他有關(guān)部門查明根源并提出整改和糾正措施上報企業(yè)環(huán)境管理總負責人批準。9.環(huán)境管理總負責人批準后，環(huán)境管理員將調(diào)查結(jié)論和整改措施答復給投訴人，告知投訴人措施落實后會再次答復。完善《環(huán)境投訴處理表》并分發(fā)給相關(guān)部門負責人。10.環(huán)境管理員跟蹤整改和糾正措施的落實，全部完成并驗收監(jiān)測合格后，再次答復投訴人。完成《環(huán)境投訴處理表》并分發(fā)給相關(guān)部門負責人和EHS部。最終完成《環(huán)境投訴記錄表》和《環(huán)境投訴處理表》一同歸檔保存。11.環(huán)境投訴的答復只對直接投訴人做口頭答復。社團、媒體和政府機關(guān)等投人需要書面答復的由公司外事聯(lián)絡部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定做出書面答復。12.如投訴人不滿向法院起訴，而且法院同意立案，環(huán)境管理員應立即通知環(huán)境管理總負責人和相關(guān)部門負責人，該環(huán)境投訴應移交給公司外事聯(lián)絡部門或法務部門處理。并按照公司《環(huán)境事項報告制度》要求上報集團安保部。13.發(fā)生重大污染事件引起的環(huán)境投訴，由公司主要負責人組織調(diào)查和負責處理。環(huán)境投訴答復應由公司外事聯(lián)絡部門或法務部門負責處理。并按照《環(huán)境事項報告制度》要求上報集團安保部。14.如上訴人在上訴后又撤訴，環(huán)境管理員繼續(xù)按照本程序要求調(diào)查，調(diào)查結(jié)果仍然應告知投訴人。15.公司應通過宣傳和培訓告知員工如何接收和報告環(huán)境投訴。16.公司應在其通訊錄明顯標明接收環(huán)境投訴的部門和應急聯(lián)絡電話。17.所有環(huán)境投訴的調(diào)查和記錄資料應保存至少5年。第二節(jié)復議訴訟類對法律法規(guī)規(guī)定應當通過訴訟、行政復議途徑處理的，告知當事人就引發(fā)爭議的具體行政行為申請行政復議或者提起行政訴訟，或者就引發(fā)爭議的民事行為提起民事訴訟。一、不服環(huán)境行政許可、行政處罰決定（一）環(huán)保部門辦理行政許可、行政處罰事項過程中已書面告知當事人對行政決定不服，可以申請行政復議或者提起行政訴訟。（二）環(huán)保部門在辦理行政許可事項過程中在媒體上公示，提示公民、法人或者其他組織，如認為環(huán)保部門行政許可行為侵犯其合法權(quán)益，可以申請行政復議或者提起行政訴訟。（三）環(huán)保部門在辦理行政許可事項后，公民、法人或者其他組織，如認為環(huán)保部門行政許可行為侵犯其合法權(quán)益，可以申請行政復議或者提起行政訴訟。（四）向行政許可、行政處罰機關(guān)反映問題后，對其處理意見不滿意，堅持變更、撒銷原行政許可、行政處罰決定。以上事項，由作出行政許可、行政處罰等行政決定的環(huán)保部門引導訴求人申請行政復議或者提起行政訴訟。二、不服環(huán)保部門對舉報投訴事項處理意見（一）對舉報企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者環(huán)境違法行為的事項，環(huán)保部門經(jīng)調(diào)查核實，作出處理決定并答復（告知）舉報人后，舉報人仍然認為環(huán)保部門未依法履職。（二）對環(huán)境污染損害賠償民事糾紛，經(jīng)當?shù)鼗鶎诱?、人民調(diào)解機構(gòu)、環(huán)?；蚱渌姓块T調(diào)解未達成協(xié)議或者達成協(xié)議后又反悔，要求重新調(diào)解。以上事項，由調(diào)查處理舉報投訴事項的環(huán)保部門告知舉報投訴人申請行政復議或者提起行政訴訟。對環(huán)境污染損害賠償糾紛，告知其提起民事訴訟。三、其他（一）已進入行政復議、訴訟、仲裁程序。（二）法律、行政法規(guī)規(guī)定應當通過訴訟、仲裁、行政復議途徑處理。以上事項，告知舉報投訴人通過行政復議、訴訟、仲裁途徑提出請求或者申訴。第三節(jié)環(huán)境信訪類對環(huán)保部門（含直屬單位）及其工作人員的職務行為反映情況，提出建議、意見的，由有權(quán)處理的環(huán)保部門按《信訪條例》規(guī)定辦理。一、反映環(huán)境保護部門及其工作人員不作為、亂作為（一）反映環(huán)保部門對違法排污行為未履行監(jiān)管職責。（二）反映環(huán)保部門對群眾舉報的屬于本部門職責問題未及時調(diào)查處理。（三）反映環(huán)保部門在當事人自愿、平等的基礎(chǔ)上申請調(diào)解，未調(diào)解污染損害民事糾紛。（四）反映環(huán)保部門未履行依申請公開信息職責。（五）反映環(huán)保部門工作人員向被舉報企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者透露舉報人信息，導致舉報人受到打擊報復。（六）反映環(huán)保部門工作人員濫用職權(quán)。（七）反映環(huán)保部門工作人員違反黨紀政紀。以上事項，由有權(quán)處理的環(huán)保部門調(diào)查核實。其中，反映工作人員違紀線索的，按干部管理權(quán)限轉(zhuǎn)行政監(jiān)察部門辦理。法律依據(jù)：《信訪條例》《政府信息公開條例》《行政監(jiān)察法》二、對行政管理工作的意見建議（一）對環(huán)保部門職責范圍內(nèi)的行政管理工作提出意見建議。（二）對環(huán)保部門及直屬單位工作人員職務行為提出意見建議。以上事項，由有權(quán)處理的環(huán)境保護部門調(diào)查核實。法律依據(jù)：《信訪條例》。三、咨詢（一）咨詢環(huán)保部門機構(gòu)設(shè)置、職能分工或者行政許可條件、辦事程序的，導入業(yè)務工作或信息公開途徑辦理。（二）咨詢環(huán)保法律、法規(guī)、規(guī)章含義的，向信訪人說明法律、法規(guī)、規(guī)章的解釋權(quán)限、條件和程序。經(jīng)法規(guī)部門審查，符合法定條件的，啟動解釋程序。不符合法定條件的，環(huán)保部門可以向信訪人提供咨詢意見供其參考，但此類咨詢意見不具備法律、法規(guī)、規(guī)章解釋的效力。（三）認為當?shù)丨h(huán)保部門對法律、法規(guī)、規(guī)章含義理解有誤，在履行行政許可、行政處罰等職責過程中損害本人合法權(quán)益，要求上級環(huán)保部門對法律、法規(guī)、規(guī)章含義作出解釋，然后用“解釋”內(nèi)容作為變更、撒銷當?shù)丨h(huán)保部門原行政行為的法律依據(jù)的，向信訪人說明法律、法規(guī)、規(guī)章的解釋權(quán)限和程序，告知其通過行政復議、行政訴訟主張權(quán)利。（四）認為當?shù)貜妥h機關(guān)、司法機關(guān)對法律、法規(guī)、規(guī)章理解有誤，在履職過程中損害本人合法權(quán)益，要求上級環(huán)保部門對法律、法規(guī)、規(guī)章合義作出解釋，然后用“解釋”內(nèi)容作為變更、撤銷當?shù)貜妥h機關(guān)、司法機關(guān)的行政復議決定、司法判決（裁定）的法律依據(jù)的，向信訪人說明法律、法規(guī)、規(guī)章的解釋權(quán)限和程序，告知其通過行政訴訟、上訴等途徑申訴。第四節(jié)非環(huán)保部門職能類前述三節(jié)以外，與保護環(huán)境有關(guān)，但不屬于環(huán)保部門職能的問題，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和《環(huán)境保護法》第五十七條的規(guī)定，群眾應當向其他負有環(huán)境保護監(jiān)督管理職責的部門反映。市、縣環(huán)保部門接到此類事項后，要及時引導群眾向當?shù)赜泄茌牂?quán)的部門反映，或按本級政府規(guī)定程序轉(zhuǎn)送同級主管部門。省環(huán)境保護廳接到此類事項后，轉(zhuǎn)送當?shù)卣旁L機構(gòu)，或作為建議、信息參考。下面列舉群眾反映頻率較高且易混淆主管部門的事項。一、市容環(huán)境（一）反映市容“臟亂差”。如不按規(guī)定時間、地點、方式傾倒生活垃圾、糞便、建筑拉圾等。（二）反映市區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家畜家禽、寵物以及其他特殊飼養(yǎng)。反映生活污水輸送溝渠或者兼有收集輸送生活污水功能的河道有異味、漂浮物，建議截污、清淤、清漂等。對生活垃圾（糞便）分類收集、處理、利用，對生活污水處理、回用，對城市綠化工作提出建議。此類問題，引導群眾向當?shù)厥姓ㄊ腥莪h(huán)衛(wèi)、排水）、水利（務）、城管、園林綠化等部門反映。二、城鄉(xiāng)規(guī)劃（一）反映生活垃圾、糞便、生活污水收集、中轉(zhuǎn)、處理設(shè)施，火車站、機場、輕軌、地鐵、鐵路、公路，輸電線路及變電站，醫(yī)療機構(gòu)、火葬場、公墓等公共基礎(chǔ)設(shè)施選址（選線）規(guī)劃不合理。（二）反映規(guī)劃功能沖突的。如在居住區(qū)、重要文物保護設(shè)施、風景名勝區(qū)等環(huán)境敏感區(qū)域鄰近，批準工業(yè)企業(yè)建設(shè)項目選址，或者在已批準工業(yè)企業(yè)建設(shè)項目鄰近，批準新建居民住宅區(qū)、學校的選址等。（三）反映違法征地、租地，改變土地使用性質(zhì)。此類問題，引導群眾向當?shù)爻青l(xiāng)規(guī)劃、國土、市政（市容環(huán)衛(wèi)、排水）、交通運輸、衛(wèi)生計生、民政等部門反映。三、城市綜合管理（一）反映社會生活、交通、航空、臨時建筑施工（除特殊工藝階段）、市政施工噪聲。如廣場舞音樂（鑼鼓聲）、夜市、渣土挖運、建筑拆遷、家庭裝修、民用空調(diào)、燃放煙花爆竹、寵物鳴叫、住宅小區(qū)野生青蛙鳴叫等噪聲。（二）反映道路、建筑工地、渣土堆揚塵。如道路揚塵、無主渣土堆等揚塵。（三）反映移動污染源煙塵。如運輸車輛未覆蓋等。（四）對煙花爆竹限產(chǎn)、限放，對機動車限購、限行等提出建議。（五）城市美化、亮化、工地探照、交通探頭等光污染。（六）反映市政管網(wǎng)損壞或淤堵污水倒灌造成的污染及城市地下管網(wǎng)產(chǎn)生的異味。（七）反映公共事業(yè)場所因不符合衛(wèi)生標準和要求造成危害健康。如學校、醫(yī)院等裝修異味。（八）反映低于豁免水平的射線裝置、放射源或者少量非密封放射性物質(zhì)。（九）反映植物開花期花粉、花絮“污染”。此類問題，引導群眾向當?shù)毓?、城管、交通運輸、衛(wèi)生防疫、園林綠化等部門反映。四、農(nóng)產(chǎn)品安全舉報違法生產(chǎn)、銷售、使用高污染、高殘留農(nóng)藥、獸藥，建議指導農(nóng)民合理使用衣藥、獸藥、飼料、水產(chǎn)餌料，建議發(fā)展綠色農(nóng)業(yè)。此類問題，引導群眾向當?shù)剞r(nóng)業(yè)（漁業(yè)、畜牧）部門反映。五、野生動植物保護舉報亂砍濫伐、捕殺野生動物、破壞森林、草原等行為。提出保護野生動植物、草原、濕地等建議。此類問題，引導群眾向當?shù)亓謽I(yè)、農(nóng)業(yè)（漁業(yè)、草原）部門反映。六、河道湖庫管理（一）舉報重點流域、主要湖泊內(nèi)船舶污染水域環(huán)境的。湖域航行、停泊和作業(yè)的外籍船只造成的污染事故。水域礦產(chǎn)勘探開發(fā)，造成水域環(huán)境污染的。圍湖建地項目審批。水域工程建設(shè)爆破和水域傾倒廢棄物對水域污染損害的。水域內(nèi)焚燒廢棄物、處置放射性廢物或其他放射性物質(zhì)、轉(zhuǎn)移危險固體廢棄物。（二）舉報在河道湖庫取水、采砂、采石、洗沙、選鐵、種植，向河道湖庫傾倒土石方及垃圾，影響下游灌溉、人畜用水，妨礙行洪。（三）舉報未取得養(yǎng)殖證，在水庫、湖泊、河道內(nèi)非法從事水產(chǎn)養(yǎng)殖活動。此類問題，引導群眾向當?shù)厮ㄋ畡眨?、農(nóng)業(yè)（漁業(yè)）部門反映。七、礦山秩序（一）反映無證采礦或者無證開山采石，或者在采礦、采石過程中破壞生態(tài)環(huán)境，爆破作業(yè)影響周邊居民生產(chǎn)生活，要求取締無證采礦行為、規(guī)范采礦秩序。（二）反映堆放采礦剝離物、廢石、礦渣、粉煤灰等固體廢物壓占土地。（三）反映尾礦庫超期、超容量服役。此類問題，引導群眾向當?shù)貒临Y源、安全生產(chǎn)、林業(yè)等部門反映。八、健康損害、財產(chǎn)損失鑒定（一）患病或當?shù)啬巢》N高發(fā)，懷疑因周邊企業(yè)排放污染物導致，要求賠償或補償?shù)?，提示其立即向當?shù)蒯t(yī)療鑒定機構(gòu)申請鑒定，為后續(xù)調(diào)查、調(diào)解、訴訟提供基礎(chǔ)材料。（二）農(nóng)作物、林木（果樹、花卉、藥材）、養(yǎng)殖物（含水產(chǎn)品）出現(xiàn)減產(chǎn)、死亡，種植（養(yǎng)殖）戶懷疑因周邊企業(yè)排放污染物所致，要求賠償?shù)?，提示其立即向當?shù)剞r(nóng)林牧漁部門反映，申請鑒定評估損失種類、數(shù)額、原因，為后續(xù)調(diào)查、調(diào)解、訴訟提供基礎(chǔ)材料。損失巨大的，告知信訪人同時向公安部門報案（關(guān)注故意損壞財物因素）。（三）反映個人擅自使用污水灌溉造成損失。（四）反映飲用水水質(zhì)異常的。在當事人取得書面鑒定評估結(jié)論，并經(jīng)排查確定致害范圍后，由當?shù)剞r(nóng)林牧漁部門、環(huán)保