空調(diào)清洗售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)要求 2第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 3一、售后維保期限 3二、保修范圍 3三、服務(wù)內(nèi)容 3四、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備更換 4五、售后服務(wù)響應(yīng)程序 4六、培訓(xùn)計(jì)劃 5七、其他優(yōu)惠服務(wù) 5八、服務(wù)規(guī)范 6第三節(jié)售后維修承諾與保證書(shū) 6一、售后服務(wù)承諾 6二、售后服務(wù)保證書(shū) 7第四節(jié)投訴反饋與處理 8一、投訴的定義 8二、剖析投訴成因 8三、接受投訴階段 9四、解釋澄清階段 9五、提出解決處理階段 10六、跟蹤總結(jié)階段 10第五節(jié)投訴處理流程 11一、記錄投訴內(nèi)容 11二、判斷投訴是否成立 11三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 11四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 11五、公平提出處理方案 12六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 12七、實(shí)施處理方案 12八、總結(jié)評(píng)價(jià) 12第一節(jié)售后服務(wù)要求一、售后服務(wù)要求1.在采購(gòu)單位提出維修、維保需求時(shí)需在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位；如在清洗消毒過(guò)程中發(fā)現(xiàn)空調(diào)系統(tǒng)零配件損壞，需要更換的，由中標(biāo)人向院方提出申請(qǐng)并提供維修費(fèi)用清單，經(jīng)院方審核同意后另行支付。2.由中標(biāo)人提供、更換的零部件質(zhì)保期應(yīng)不少于1年；由于中標(biāo)人原因造成設(shè)備損壞的，中標(biāo)人負(fù)責(zé)免費(fèi)更換，承擔(dān)一切責(zé)任，并保證在接到通知后2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題；3.出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，中標(biāo)人免費(fèi)維修外，該部分質(zhì)保期應(yīng)相應(yīng)順延；中標(biāo)人負(fù)責(zé)對(duì)使用方操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；在培訓(xùn)使用人員、備品備件、提供24小時(shí)緊急維修服務(wù)及響應(yīng)時(shí)間、控制系統(tǒng)、操作等方面均應(yīng)滿(mǎn)足客戶(hù)要求，并在投標(biāo)文件中作出具體承諾；4.供應(yīng)商應(yīng)在投標(biāo)文件中提供所有液體介質(zhì)、冷媒添加劑、主要零部件，易損件清單及報(bào)價(jià)，對(duì)質(zhì)保期滿(mǎn)后維修件及易損件的維修更換價(jià)格及優(yōu)惠辦法予以說(shuō)明；根據(jù)我單位空調(diào)實(shí)際狀況及運(yùn)行情況作出空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行優(yōu)化方案，并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、售后維保期限我司為該項(xiàng)目提供竣工驗(yàn)收之日起XX個(gè)月的質(zhì)保期。質(zhì)保期限出現(xiàn)非人為故障，廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，更換零部件。如多次修理機(jī)組仍不能正常工作的，廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)更換機(jī)組。二、保修范圍1.空調(diào)末端設(shè)備、空調(diào)凝結(jié)水系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、送排風(fēng)系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等系統(tǒng)保養(yǎng)、維修。2.電氣系統(tǒng)主要設(shè)備提供配電箱至機(jī)組附近的電纜、末端每層提供配電箱，及二次設(shè)計(jì)空調(diào)回路保養(yǎng)、維修。三、服務(wù)內(nèi)容空調(diào)清洗后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間使用后會(huì)積存了大量病毒和灰塵，不少人開(kāi)機(jī)后會(huì)聞到異味，這就是空調(diào)污染的一個(gè)征兆?？照{(diào)散熱片上細(xì)菌總量高達(dá)160000個(gè)／平方厘米，空調(diào)內(nèi)部還檢出大量軍團(tuán)菌、蠟樣芽孢桿菌、霉菌、金黃色葡萄球菌等致病菌，極易引發(fā)疾病。因此，需要定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)消毒空調(diào)的意識(shí)。使用不潔空調(diào)，很可能助長(zhǎng)細(xì)菌傳播，增加健康人群染病的幾率。定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒是尤為重要的，這樣才能把病毒扼殺在搖籃里。四、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備更換1.空調(diào)清洗工作結(jié)束后進(jìn)行安裝調(diào)試驗(yàn)收，質(zhì)保期內(nèi)我方免費(fèi)維護(hù)、維修，包括替換任何由于設(shè)備自身的質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞及故障。2.為業(yè)主提供調(diào)試服務(wù)，凡產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，均可得到維修服務(wù)；在正常保修范圍內(nèi)，提供免費(fèi)維修和培訓(xùn)等服務(wù)。五、售后服務(wù)響應(yīng)程序1.支持多種信息方式接收保障及維修通知，我公司將采用多種方式包括：電話(huà)、傳真、來(lái)信、來(lái)人等方式，24小時(shí)報(bào)障、維修熱線XXXXXXXXX2.在接到甲方或其授權(quán)委托的物業(yè)公司通知后，我方應(yīng)派出合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維（工程交接半年后，我方會(huì)在8小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修），對(duì)于緊急搶修或重大維修事項(xiàng)，我方維保人員會(huì)在1-2小時(shí)內(nèi)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，履行保修義務(wù)，保證維修的質(zhì)量及效果。我方提供一式三份故障維修處理單使用方，包括故障原因，解決措施，完成修理所費(fèi)時(shí)間及恢復(fù)正常運(yùn)行日期。六、培訓(xùn)計(jì)劃1.提供免費(fèi)的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)，輔助培訓(xùn)的人員都具備同類(lèi)產(chǎn)品五年以上的維修經(jīng)驗(yàn)，具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：（1）培訓(xùn)內(nèi)容1）產(chǎn)品的介紹；2）空調(diào)機(jī)組及系統(tǒng)的工作原理；3）水系統(tǒng)、風(fēng)系統(tǒng)和電氣控制的保養(yǎng)和維修等，由本公司提供中文版的培訓(xùn)資料。（2）培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間為一周，具體時(shí)間根據(jù)工程進(jìn)展適當(dāng)安排。七、其他優(yōu)惠服務(wù)1.技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)：為業(yè)主解答安裝、調(diào)試、操作、配置及設(shè)備在使用過(guò)程遇到的各種技術(shù)問(wèn)題。配合設(shè)計(jì)院作好二次深化設(shè)計(jì)，并提供相應(yīng)的技術(shù)資料。2.安裝指導(dǎo)服務(wù)：及時(shí)做好清洗施工的指導(dǎo)配合工作，詳細(xì)說(shuō)明設(shè)備的安裝和調(diào)試方法，為整個(gè)暖通空調(diào)系統(tǒng)順利開(kāi)通創(chuàng)造條件，確保工程順利開(kāi)通。3.產(chǎn)品的調(diào)試服務(wù)：為業(yè)主提供調(diào)試服務(wù)，嚴(yán)格按照《通風(fēng)與空調(diào)工程清洗施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB50243-2016和“工程調(diào)試工藝”進(jìn)行工作，并做好調(diào)試工程記錄。填寫(xiě)好調(diào)試報(bào)告、工程現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收單、各種測(cè)試表及房號(hào)對(duì)照表。4.定期上門(mén)回訪：每年對(duì)業(yè)主進(jìn)行兩次上門(mén)回訪（上半年、下半年各一次），隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解設(shè)備在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)幫助業(yè)主解決故障，保證設(shè)備處于最佳狀態(tài)。質(zhì)保期內(nèi)定期上門(mén)進(jìn)行例行檢查。5.接受投訴、反饋信息：接受業(yè)主的投訴（產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度），收集設(shè)備在運(yùn)行中的各類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)行分析匯總，積極采取相應(yīng)的措施及改進(jìn)方法。八、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)周到、言行文明。2.認(rèn)真回答業(yè)主的技術(shù)咨詢(xún)，留下服務(wù)電話(huà)，征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)。3.認(rèn)真完成服務(wù)內(nèi)容，并講明原因，主動(dòng)講解操作和管理使用方法。4.服務(wù)后，主動(dòng)為業(yè)主進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)，并以書(shū)面形式向客戶(hù)反映設(shè)備情況。5.隨時(shí)隨地解決任何服務(wù)需求信息并向甲方匯報(bào)。第三節(jié)售后維修承諾與保證書(shū)一、售后服務(wù)承諾1.嚴(yán)格按維修程序及操作規(guī)程維修，確保維修質(zhì)量。2.嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，杜絕假冒偽劣配件的使用。3.服務(wù)熱線24小時(shí)有人值班，24小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)。節(jié)假日和周六日不休息，保證用戶(hù)隨到隨修；建立上門(mén)維修制度；及時(shí)成立搶修小組，可隨時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。4.收費(fèi)方面嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)局和我公司《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，更換舊件返還給客戶(hù)，不夸大故障，杜絕亂收費(fèi)。5.建立回訪制度：定期對(duì)我公司維修過(guò)的機(jī)器（包括上門(mén)服務(wù)）使用情況以及我公司的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了解，向用戶(hù)調(diào)查滿(mǎn)意率、建立用戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查表。6.對(duì)客戶(hù)公布我們的監(jiān)督電話(huà)，歡迎客戶(hù)及有關(guān)部門(mén)監(jiān)督我們的服務(wù)工作。二、售后服務(wù)保證書(shū)1.本中心向用戶(hù)保證：空調(diào)機(jī)組在清洗維護(hù)6個(gè)月內(nèi)，如因清洗維護(hù)自身質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品損壞或影響使用效果，我方將修理或更換零部件，除非另有說(shuō)明，保質(zhì)期一般不再延長(zhǎng)，空調(diào)清洗保證書(shū)。2.用戶(hù)如有其他要求，可直接與本中心聯(lián)系，雙方平等協(xié)商解決。3.本質(zhì)量保證是對(duì)用戶(hù)高度負(fù)責(zé)的一種承諾，它是本中心唯一有效的保證文件，保證書(shū)《空調(diào)清洗保證書(shū)》。對(duì)于用戶(hù)因設(shè)備、管道等老化所造成的后果，本中心不承擔(dān)任何賠償責(zé)任，但本中心可提供有償服務(wù)。4.如果用戶(hù)非正常操作或擅自以任何方式拆裝機(jī)組或在清洗維護(hù)過(guò)程中擅自以任何方式將系統(tǒng)放水，或因系統(tǒng)老化造成在清洗中漏水而造成清洗效果不好，則本保證自動(dòng)失效。本公司將拒絕支付因此而發(fā)生的任何費(fèi)用。5.任何人無(wú)權(quán)允諾本保證以外的義務(wù)，也無(wú)權(quán)夸大所用產(chǎn)品的特性。第四節(jié)投訴反饋與處理一、投訴的定義投訴是指XX單位業(yè)主在工作和日常生活中過(guò)程中，由于對(duì)空調(diào)清洗工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨，而提請(qǐng)空調(diào)清洗管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。二、剖析投訴成因主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如空調(diào)清洗管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時(shí)效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，維修返修率高等。投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。三、接受投訴階段1.XX單位業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷XX單位業(yè)主的話(huà)，讓XX單位業(yè)主把話(huà)講完，以避免影響XX單位業(yè)主的情緒。2.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓XX單位業(yè)主重述，以避免XX單位業(yè)主的火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予XX單位業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。四、解釋澄清階段1.根據(jù)XX單位業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)XX單位業(yè)主影響的程度。2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給XX單位業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3.換位思考、易地而處，從XX單位業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒(méi)有完全了解清楚XX單位業(yè)主所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。5.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從XX單位業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。7.如明顯是XX單位業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向XX單位業(yè)主解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)XX單位業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過(guò)程中，如XX單位業(yè)主提出異議，不得與XX單位業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。五、提出解決處理階段1.根據(jù)XX單位業(yè)主的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。2.根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。3.向XX單位業(yè)主說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果XX單位業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向XX單位業(yè)主表明公司的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。六、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在XX單位業(yè)主等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話(huà)）。3.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知XX單位業(yè)主。4.關(guān)心詢(xún)問(wèn)XX單位業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。第五節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)XX單位業(yè)主投訴登記表詳細(xì)記錄XX單位業(yè)主投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解XX單位業(yè)主投訴的內(nèi)容后，要確定XX單位業(yè)主投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)XX單位業(yè)主，以取得XX單位業(yè)主的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)依據(jù)XX單位業(yè)主投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因要查明XX單位業(yè)主投訴的具體原因及造成XX單位業(yè)主投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照XX單位業(yè)主的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)XX單位業(yè)主投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批