服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)課件

鴻榮源前臺(tái)接待服務(wù)禮儀

職業(yè)素養(yǎng)2辦公室：陳燕2013年8月13日服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)前臺(tái)接待人員：端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信印象好壞往往就取決于你的外表與服飾不但能給對(duì)方良好的第一印象，還能培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)和增強(qiáng)自信心。代表著公司的形象，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。前言服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)目錄1禮儀概述3服務(wù)禮儀基本知識(shí)2什么是服務(wù)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)禮貌禮節(jié)儀表儀態(tài)儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等

儀表—指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的儀態(tài)—站相、坐相、走姿等。

儀式—開展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。

語言—交談、演講文明禮貌，忌粗俗。

行為—舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。禮儀概述禮儀的內(nèi)容服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)禮儀概述“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。禮儀——人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。禮儀的含義服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)禮儀的目的和作用禮儀概述△樹立和塑造良好的個(gè)人形象。△化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系?！髟鰪?qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)?！鲝V結(jié)人緣，廣交朋友?！髦獣_(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。△營(yíng)造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)首先我們先來思考一下：如果我要接待一位非常重要的顧客：我會(huì)想到什么？我會(huì)如何準(zhǔn)備？面對(duì)如此重要顧客時(shí)，我將如何服務(wù)？服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)你作為客戶的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挠H身體驗(yàn)，在一家飯\酒店，在被服務(wù)過程中最能讓你留下深刻印象或回憶的什么？服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)什么是服務(wù)？服務(wù)就是創(chuàng)造感覺Service

isafeeling....服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)保安的動(dòng)作很專業(yè)、記住稱呼、職務(wù)、知道自己的愛好、笑的很甜、感冒了有姜絲可樂給自己、菜很好吃、湯最好喝、衛(wèi)生很干凈、免費(fèi)水果吃個(gè)夠服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)概念：服務(wù)是指通過必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的過程，英文--Service

S—微笑待客

Smileforeveryone

E—精通業(yè)務(wù)上的工作

Excellenceineverythingyoudo

R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善

Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物

Viewingeverycustomerasspecial

I—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨

Invitingyourcustomertoreturn

C—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

Creatingawarmatmosphere

E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心

Eyecontactthatshowswecare服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

：（1）、能力（2）、知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)什么是金牌服務(wù)？不同品質(zhì)的服務(wù)營(yíng)造不一樣的情感GoldService

服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

不同品質(zhì)的服務(wù)不好的服務(wù)：劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將失去人心，失去客戶普普通通的服務(wù)：

依規(guī)定行事，顧客不會(huì)因此而建立“忠誠度”好的服務(wù)：

不但依規(guī)定行事而且和藹可親，顧客會(huì)開心、愉悅金牌服務(wù)：

超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會(huì)心存感激服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人首要效應(yīng)讓客戶感到生氣客戶去其他地方消費(fèi)損失業(yè)務(wù)下崗\罰款服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人連鎖效應(yīng)客戶很少進(jìn)行投訴他們會(huì)告訴別人利潤(rùn)減少；口碑不好。·與客戶之間的關(guān)系很糟糕；·要對(duì)更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進(jìn)行處理。服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人潛在效應(yīng)一傳十，十傳百潛在客戶就沒機(jī)會(huì)經(jīng)歷你們的服務(wù)工資下調(diào)信譽(yù)掃地成本增多人員流失整個(gè)團(tuán)隊(duì)都受到負(fù)面影響心情沮喪士氣低下服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)1:11規(guī)則

每一個(gè)感到不滿意的客戶把他/她的不滿告訴另外10個(gè)人

每一個(gè)感到不滿意的客戶有可能發(fā)展成11個(gè)感到不滿意的客戶服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)？服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司公司門面溝通橋梁服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

2、我是最專業(yè)的......服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

3、我為客戶提供貼心的服務(wù)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)4、我是最勤快的……服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

5、我是最認(rèn)真的.....服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

6、我的微笑是最美的服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

7、我們的動(dòng)作時(shí)最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)8、我的心跟我一起工作服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶

是誰服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)客戶（顧客）是…來到公司最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實(shí)是在為客戶打工一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)大師，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie說過：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”——尤其是與顧客爭(zhēng)論一個(gè)讓我學(xué)會(huì)有耐心的人即便他并不總是對(duì)我具有耐心

服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

一個(gè)我們應(yīng)該隨時(shí)夸獎(jiǎng)的人哪怕他\她的一個(gè)衣服扣子很好看我也要馬上表達(dá)出來一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩头?wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則HAPPY模型服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則一

幫助客戶解決問題客人問你問題，最根本的目的就是要你幫助他解決問題，而不是告訴他不知道服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則二

對(duì)客戶表示熱情、尊重客人是給你送錢的人，我們有理由見到送錢的人來不開心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置，達(dá)到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則三

積極主動(dòng)、有驚喜感客人進(jìn)門有人迎，客人走時(shí)有人送?？焖儋N心的服務(wù)，可以用一呼百應(yīng)來形容。在任何一個(gè)角落，他的一個(gè)招呼一個(gè)手勢(shì)哪怕只有一個(gè)眼神，都會(huì)在第一時(shí)間引來幾個(gè)方向的服務(wù)員上來詢問：“先生，你好！請(qǐng)問有什么能幫到您？一位客人來售樓處看房時(shí)已感冒了，我們的員工看到后，經(jīng)過批準(zhǔn)很快的給客人上了杯姜絲可樂，使客人很受感動(dòng)。服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則四

迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)：好的，先生！請(qǐng)稍等！服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則五

始終以客戶為中心、關(guān)注客人始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯茶水；真誠的向客戶表示歉意；了解常來客戶的喜好；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則六

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)服務(wù)來說也是如此，我們可以在心情好的時(shí)候見到客人微笑、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難的是在任何時(shí)候、任何心情都會(huì)這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說，我們的服務(wù)在任何時(shí)候都非常的棒，隨意考查！服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則七

如果我是客戶，你這樣做好嗎當(dāng)客戶在你旁邊坐著的時(shí)候，你卻在一起嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無忌憚的用老家話交流；你卻在用手機(jī)發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺得一點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)都沒有？時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則八

提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，會(huì)使我們的工作能更順利的開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。思考：我們公司有哪些方面屬于個(gè)性化服務(wù)？服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)禮儀基本知識(shí)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)什么是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心

仁者愛人，有禮者敬人

愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系禮儀的定義：儀態(tài)美：我們?cè)诜?wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和風(fēng)度，即姿勢(shì)、動(dòng)作的美感

儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)頭發(fā)整潔、無頭屑前不過眉頭后不過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該盤起一、儀容儀表背面正面服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)一、儀容儀表臉部女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇：不要用怪異的顏色化妝。服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)一、儀容儀表口腔

口腔應(yīng)保持口氣清新，注意牙齒上不要留有食物殘?jiān)瑫?huì)客前請(qǐng)用爽口液或口香糖清除異味，但會(huì)客時(shí)不嚼口香糖或食物飯后漱口，清除口腔殘?jiān)彤愇讹椢锱宕黠椢铮ㄊ直?、?xiàng)鏈）、不夸張，端莊大方為宜，指甲

不留長(zhǎng)指甲，不涂抹顏色過于鮮艷的指甲油香水味道不宜過于濃重、氣味過于怪異，以氣味芬芳，清新淡雅為宜。服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)一、儀容儀表著裝整體要求工作場(chǎng)合必須按本崗位規(guī)定著裝換季換裝按公司《制服管理規(guī)定》執(zhí)行。工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。褲裙要燙直，長(zhǎng)及鞋面。黑色高跟鞋、鞋面干凈、黑亮、著裙裝時(shí)黑色絲襪服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)女士化妝應(yīng)注意的禮儀一、儀容儀表1、不要在大庭廣眾前化妝2、不要在男士面前化妝3、注意濃淡相宜4、慎用濃香型的化妝品5、不輕易借用他人的化妝品6、注意化妝效果的檢查服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)服飾的色彩與搭配1.色彩的感覺人們看到紅、橙、黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會(huì)產(chǎn)生冷感、沉靜感。一、儀容儀表服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧靜、溫柔、平安、朝氣（較冷）藍(lán)色：開朗、健康、活潑、高尚、寧靜、深遠(yuǎn)、夢(mèng)幻（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實(shí)、冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實(shí)、失意服飾的色彩與搭配一、儀容儀表服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)3.色彩的搭配（1）紅色（2）玫瑰紅（3）粉紅色（4）黃色（5）綠色（6）淺藍(lán)（7）深藍(lán)（8）天藍(lán)色（9）紫色（10）褐色（11）棗紅色（12）黑、白、灰

A.主色調(diào)搭配：以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色配各種顏色；

B.同種色搭配：色彩相同或相近，明度有變化，相互搭配；

C.相似色搭配：鄰近色相配。服飾的色彩與搭配一、儀容儀表服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)整理外表9原則：

①外表決定了別人對(duì)你的第一印象；

②外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；

③整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一種類型的人；

④對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往；

⑤外表對(duì)你魅力的影響甚大；一、儀容儀表服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)整理外表9原則：⑥站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢(shì)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；⑦走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；⑧小腹往后收，看來有精神；⑨好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。一、儀容儀表服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

站姿標(biāo)準(zhǔn)：

右手四指搭在左手四指之上（虎口相交），拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈30—45°的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型二、姿態(tài)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

常見錯(cuò)誤站姿：

二、姿態(tài)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)二、姿態(tài)

這張照片給我什么什么啟示？服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

走姿：面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)。二、姿態(tài)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

禁忌的行姿:

方向不定

瞻前顧后

速度多變

聲響過大

八字步態(tài)

低頭駝背二、姿態(tài)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)二、姿態(tài)坐姿

輕輕入座，坐滿椅子的1/2，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿收回，腳尖對(duì)著他人是十分不禮貌的行為服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)二、姿態(tài)

蹲姿：下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對(duì)微笑，身體盡量的保持筆直服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)二、姿態(tài)交叉式蹲姿下蹲時(shí)：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)各種服務(wù)手勢(shì)：您好，里面請(qǐng)！

二、姿態(tài)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)您好，這邊請(qǐng)！

服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)三、微笑服務(wù)

微笑：一種國(guó)際禮儀它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近

微笑：“誠于衷而形于外”因此，他應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠我們一直提倡微笑服務(wù)的重要性，時(shí)刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無論是對(duì)待客戶、同事、家人還是陌生人服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

三、微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)美國(guó)伯明罕大學(xué)的艾文·格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。笑的種類三、微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說明心里充滿了陽光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底坦蕩善良；5.微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。微笑的意義三、微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；

2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開雙方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；

4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；

5.笑能消除自卑感；微笑的好處：三、微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

微笑的好處：

6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)；

7.笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感；

8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；

9.笑是表達(dá)愛意的捷徑；

10.笑會(huì)增進(jìn)活力，有益健康。三、微笑服務(wù)服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)1、不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉；2、不要露出笑容，隨即收起；3、不要為情緒左右而笑；4、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。微笑的四要四不要服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

（通常的視線習(xí)慣和交談視角）引路時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)前方2、3步處（約1.5米），與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在樓梯中間，自己走在靠樓梯扶手邊，遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。四、引路服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)指引需要指引某樣物品或迎接客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（切忌不可用手指頭指示）服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)走樓梯您好，請(qǐng)這邊上樓！您好，請(qǐng)這邊下樓！服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)

客人落座后，接待人員要立即送上茶水

遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上

遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口五、遞送茶飲服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準(zhǔn)備：

A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑

2、正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手掌與托盤相平b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)介紹是社交禮儀、工作接觸中的重要環(huán)節(jié)介紹順序：男士介紹給女士，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士，本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事。當(dāng)被介紹者擁有多種身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可六、介紹服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手右手五指并攏，不要用右手相握與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男切忌戴著手套握手或握完手后擦手七、握手服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)七、握手女士男士

握手時(shí)目光注視對(duì)方，用力要適度。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手或緊握手服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)名片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋最好有名片夾，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?，不要將名片放在褲袋里?huì)客前檢查確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片八、名片禮儀服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)八、名片禮儀遞交、接拿名片

雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如果是坐著，則起身接受對(duì)方遞來的名片，雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)名片禮儀忌諱1、無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片2、把對(duì)方名片放在褲兜里3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘的事情4、先于上司向客人遞交名片5、接受名片后，隨手置于桌上6、遞出褶皺的名片八、名片禮儀服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)1、電梯內(nèi)無人時(shí)，我們?cè)趺醋觯?、電梯內(nèi)有人時(shí)，我們?cè)趺醋?？無人操作電梯時(shí)，不可讓客人先入。若客人不止一人時(shí)，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌的說：“請(qǐng)進(jìn)”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到達(dá)樓層后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。九、電梯禮儀服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)主要要求：聲音清晰接聽電話時(shí)，聲音聽上去給人愉悅、親切之感語調(diào)應(yīng)平和、舒緩避免語調(diào)急促、給人緊張或不耐煩的感覺態(tài)度熱情、謙和、誠懇你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到十、電話禮儀服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)音量、語速適中語速不可過快、過慢，自然，以對(duì)方接聽清楚為宜。當(dāng)然可以根據(jù)對(duì)方的語速做出適當(dāng)調(diào)整

表達(dá)清晰服務(wù)人員語言表達(dá)要清晰明了

內(nèi)容具體客戶服務(wù)人員在解答、接待、反饋客戶的詢問等相關(guān)事宜時(shí)，內(nèi)容具體，不可模棱兩可，含糊不清十、電話禮儀服務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)電話技巧I電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和對(duì)不能確定的問題，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，并告知對(duì)方我們會(huì)馬上向相關(guān)部門詢問，過一會(huì)我