【演講致辭】電話營(yíng)銷與客服模版課件

營(yíng)銷與客服培訓(xùn)主講人：王元捷營(yíng)銷與客服培訓(xùn)主講人：王元捷1目錄營(yíng)銷的定義1營(yíng)銷的種類客服的工作接打的注意事項(xiàng)234目錄營(yíng)銷的定義1營(yíng)銷的種類客服的工作接打2營(yíng)銷的定義1營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有目的的介紹推廣產(chǎn)品與業(yè)務(wù)；并且高效率地?cái)U(kuò)大客戶群，提高客戶滿意度、維護(hù)客戶等市場(chǎng)行為的形式。通俗的解釋就是打找客戶、賣產(chǎn)品、談合作。營(yíng)銷的定義1營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用，來(lái)實(shí)現(xiàn)3營(yíng)銷的種類2營(yíng)銷打進(jìn)來(lái)打出去營(yíng)銷的種類2營(yíng)銷打進(jìn)來(lái)打出去4打出去前期尋找拜訪中期溝通了解后期回訪跟蹤三步驟打出去前期尋找拜訪中期溝通了解后期回訪跟蹤三步驟5前期尋找拜訪：網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、雜志、黃頁(yè)、展會(huì)、朋友介紹等得到客戶資源。1、進(jìn)行初步溝通后要掌握客戶姓名、、地址、郵箱等。2、溝通后及時(shí)發(fā)資料包括：產(chǎn)品手冊(cè)、招商手冊(cè)、聯(lián)系方式等電子版或郵寄中期溝通、了解：了解客戶的需求點(diǎn)、對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)、對(duì)加盟合作的疑問(wèn)等后期回訪跟蹤：經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通、了解后可以多次進(jìn)行上門拜訪或邀請(qǐng)客戶到公司考察。前期尋找拜訪：網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、雜志、黃頁(yè)、展會(huì)、朋友介紹等6流程圖成交客戶商機(jī)客戶目標(biāo)客戶潛在客戶銷售跟蹤開(kāi)發(fā)收集流程圖成交客戶商機(jī)客戶目標(biāo)客戶潛在客戶銷售跟蹤開(kāi)發(fā)收集7打進(jìn)來(lái)產(chǎn)品了解咨詢產(chǎn)品售后咨詢產(chǎn)品投訴建議三步驟打進(jìn)來(lái)產(chǎn)品了解咨詢產(chǎn)品售后咨詢產(chǎn)品投訴建議三步驟8產(chǎn)品了解咨詢：產(chǎn)品、價(jià)格、企業(yè)、加盟等信息。產(chǎn)品售后咨詢：產(chǎn)品安裝、使用、故障等咨詢。產(chǎn)品投訴建議：投訴產(chǎn)品、質(zhì)量、售后、地區(qū)代理商等信息或建議。打進(jìn)來(lái)的關(guān)鍵點(diǎn)是做好信息登記，詳細(xì)記錄咨詢者、投訴者的具體情況。產(chǎn)品了解咨詢：產(chǎn)品、價(jià)格、企業(yè)、加盟等信息。打進(jìn)來(lái)的關(guān)93客服的工作1.負(fù)責(zé)公司銷售合同及其他營(yíng)銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。2.負(fù)責(zé)各類銷售指標(biāo)的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告的制作、編寫，并隨時(shí)答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售動(dòng)態(tài)情況的質(zhì)詢。

3.負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場(chǎng)行情、價(jià)格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料。4.協(xié)助銷售人員做好上門客戶的接待和來(lái)訪工作；在銷售人員離職時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。5.負(fù)責(zé)客戶、顧客的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。6.接到意向客戶的咨詢及時(shí)記錄、解答并同時(shí)轉(zhuǎn)告給銷售總監(jiān)和區(qū)域經(jīng)理。7.及時(shí)更新代理商的通訊信息，存檔和備案。8.完成銷售部總監(jiān)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。3客服的工作1.負(fù)責(zé)公司銷售合同及其他營(yíng)銷文件資料的管10流程接待客戶客戶疑問(wèn)解答中客戶完善問(wèn)題處理記錄轉(zhuǎn)告上級(jí)和區(qū)域經(jīng)理跟進(jìn)客服人員流程接待客戶客戶疑問(wèn)解答問(wèn)題處理記錄轉(zhuǎn)告上級(jí)和客服人員114接打的注意事項(xiàng)生能營(yíng)銷禮貌用語(yǔ)打禮貌用語(yǔ)：第一、自報(bào)家門：你好！我是浙江生能科技公司第二、確認(rèn)對(duì)象：請(qǐng)問(wèn)你是××公司嗎？或你是××總（或經(jīng)理）嗎？第三、說(shuō)明目的：今天打的目的是想跟你說(shuō)或通知你某某事。4接打的注意事項(xiàng)生能營(yíng)銷禮貌用語(yǔ)打禮貌用語(yǔ)12接禮貌用語(yǔ)：你好！生能科技或（生能電器）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？或請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？請(qǐng)問(wèn)您是哪里的？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？或怎么稱呼你：我把事情跟你核實(shí)一下，你看情況是這樣的嗎？把你剛才說(shuō)的情況我重復(fù)一下，你看我記錄的對(duì)嗎？您的聯(lián)系是？您有電子郵箱嗎？我會(huì)盡快通知我同事或領(lǐng)導(dǎo)跟你聯(lián)系的，謝謝您的來(lái)電接禮貌用語(yǔ)：13投訴、建議用語(yǔ)你覺(jué)得這件事怎么處理比較好真是對(duì)不起，給你帶來(lái)不便，請(qǐng)你說(shuō)一下具體情況可以嗎？真是非常抱歉，給你添麻煩了，請(qǐng)把事情的具體情況跟我說(shuō)一下您看還有什么需要我為你做的嗎？“感謝您對(duì)我們公司的信任”“感謝您對(duì)我們公司的長(zhǎng)期支持”“感謝您的反饋建議”“非常感謝您的來(lái)電”您的問(wèn)題我會(huì)盡快為您解決給你回電，你的請(qǐng)留一個(gè)。如果下次您在遇到相同的問(wèn)題，您可以直接打給我。如果我不在的話，你也可用找其他的同事，我會(huì)把你的一些資料和情況告訴我的同事，如果你