《酒店現(xiàn)場督導(dǎo)管理》課件

酒店現(xiàn)場督導(dǎo)管理

1編輯版ppt酒店現(xiàn)場督導(dǎo)管理

1編輯版ppt一、什么是現(xiàn)場督導(dǎo)管理？2編輯版ppt一、什么是現(xiàn)場督導(dǎo)管理？2編輯版ppt企業(yè)管理三個層次3編輯版ppt企業(yè)管理三個層次3編輯版ppt酒店現(xiàn)場管理水平的高低，直接決定著其生產(chǎn)和服務(wù)效率的高低、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響著酒店對市場的回應(yīng)能力和競爭能力，對酒店的經(jīng)濟效益乃至酒店的興衰成敗都產(chǎn)生直接的影響。4編輯版ppt酒店現(xiàn)場管理水平的高低，直接決定著其生產(chǎn)和服務(wù)效率的高低、產(chǎn)現(xiàn)場管理一詞最早起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效的管理。與生產(chǎn)型企業(yè)相比，酒店業(yè)最為顯著的特點是邊制作、邊提供、邊服務(wù)、邊消費，客人直接介入其中。5編輯版ppt現(xiàn)場管理一詞最早起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、材酒店的現(xiàn)場管理活動應(yīng)該以客人為中心，圍繞“一條主線”，貫穿“三個過程”，即以客人在酒店的活動過程為主線，貫穿客人在酒店的消費過程、貫穿酒店產(chǎn)品的制作過程、貫穿酒店設(shè)備設(shè)施與服務(wù)的提供過程。6編輯版ppt酒店的現(xiàn)場管理活動應(yīng)該以客人為中心，圍繞“一條主線”，貫穿“是指運用科學(xué)的管理思想、管理方法和管理手段，對酒店生產(chǎn)和經(jīng)營現(xiàn)場的人員、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境、信息等資源進行合理配置和優(yōu)化組合，通過計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵等管理職能，保證酒店現(xiàn)場按預(yù)定的目標(biāo)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗運轉(zhuǎn)。是指酒店主管、領(lǐng)班等基層管理人員對酒店的資源通過以監(jiān)督指導(dǎo)為主的一系列管理職能進行現(xiàn)場管理的過程和活動。現(xiàn)場督導(dǎo)直接面向酒店的生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場，是連接管理與非管理的“臨界點”，是酒店現(xiàn)場管理中的主要管理活動。酒店的現(xiàn)場管理酒店的現(xiàn)場督導(dǎo)7編輯版ppt是指運用科學(xué)的管理思想、管理方法和管理手段，對酒店生產(chǎn)和經(jīng)營二、現(xiàn)場督導(dǎo)管理常見的問題？8編輯版ppt二、現(xiàn)場督導(dǎo)管理常見的問題？8編輯版ppt問題1.職責(zé)不清，重點不明酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會接待人手，減少顧客用餐時間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒餐廳服務(wù)員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。9編輯版ppt問題1.職責(zé)不清，重點不明酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅持質(zhì)量標(biāo)問題2.管而不理，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實際的表現(xiàn)有可能更差。10編輯版ppt問題2.管而不理，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題3.督而不導(dǎo)，審丑疲勞酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進的原則。管理人員在現(xiàn)場，既要對員工的工作進行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進工作的切實指導(dǎo)。許多管理人員也常在酒店服務(wù)現(xiàn)場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。11編輯版ppt問題3.督而不導(dǎo)，審丑疲勞酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進的問題4.就事論事，缺乏系統(tǒng)管理規(guī)范酒店服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。12編輯版ppt問題4.就事論事，缺乏系統(tǒng)管理規(guī)范酒店服務(wù)現(xiàn)場許多具體問問題5.只罰不管，角色錯位酒店管理中強調(diào)走動式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動。有些管理者，置身現(xiàn)場，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色未必是現(xiàn)場管理的全部內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動，讓下屬把工作做好。必要的時候，也要敢于當(dāng)法官，以維護法紀(jì)的嚴(yán)肅。13編輯版ppt問題5.只罰不管，角色錯位酒店管理中強調(diào)走動式的管理，問題6.只重監(jiān)管，不重設(shè)計認(rèn)真設(shè)計監(jiān)管規(guī)范，嚴(yán)格按設(shè)計的規(guī)范對酒店服務(wù)現(xiàn)場進行監(jiān)管，是提高現(xiàn)場監(jiān)管質(zhì)量的基本方法。過程質(zhì)量的控制可分三個階段進行：

第一階段是對過程的設(shè)計。

第二個階段是在產(chǎn)品提供過程中按設(shè)計的規(guī)范對過程進行監(jiān)管，并作好質(zhì)量記錄。

第三個階段是對各種質(zhì)量信息進行分析統(tǒng)計，為過程的改進提供依據(jù)。14編輯版ppt問題6.只重監(jiān)管，不重設(shè)計認(rèn)真設(shè)計監(jiān)管規(guī)范，嚴(yán)格按設(shè)計的二、現(xiàn)場督導(dǎo)管理常見的問題？15編輯版ppt二、現(xiàn)場督導(dǎo)管理常見的問題？15編輯版ppt酒店現(xiàn)場督導(dǎo)管理的六個重要區(qū)位客人集中的功能區(qū)域；客人遇到問題或投訴時；當(dāng)服務(wù)工作出現(xiàn)意外時；容易出毛病的功能和服務(wù)部位；重點保障部位；重大接待的前前后后。16編輯版ppt酒店現(xiàn)場督導(dǎo)管理的六個重要區(qū)位客人集中的功能區(qū)域；客人遇到問酒店現(xiàn)場督導(dǎo)管理的基本內(nèi)容酒店現(xiàn)場管理的核心，就是通過管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，保證各項服務(wù)內(nèi)容能夠按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序落到實處，使各類運營要素處于最佳狀態(tài)，客人受到高度關(guān)注。17編輯版ppt酒店現(xiàn)場督導(dǎo)管理的基本內(nèi)容酒店現(xiàn)場管理的核心，就是通過管理人1.把握舒適度舒適度是對現(xiàn)代酒店人性化服務(wù)的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)境界的首要標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店現(xiàn)場管理的首要內(nèi)容就是把握好舒適度，確?？腿说玫绞嫘陌惨莸南M體驗。18編輯版ppt1.把握舒適度舒適度是對現(xiàn)代酒店人性化服務(wù)的基本要求，也是體2.關(guān)注服務(wù)準(zhǔn)備工作事先控制，防患于未然。嚴(yán)格落實接待計劃，注意檢查每個細小環(huán)節(jié)。重大接待時，部門主要管理人員應(yīng)親臨班前會，做好臨戰(zhàn)動員，精心組織，周密安排，明確分工，責(zé)任到人。19編輯版ppt2.關(guān)注服務(wù)準(zhǔn)備工作事先控制，防患于未然。19編輯版ppt3.把握現(xiàn)場氛圍，掌控服務(wù)狀態(tài)服務(wù)員工作狀態(tài)、營業(yè)場所客流量狀態(tài)、服務(wù)節(jié)奏等。服務(wù)現(xiàn)場要眼觀六路、耳聽八方，明了員工的精神狀態(tài)，及時做好服務(wù)人員的調(diào)整、定位，防止服務(wù)脫節(jié)和顧此失彼。20編輯版ppt3.把握現(xiàn)場氛圍，掌控服務(wù)狀態(tài)服務(wù)員工作狀態(tài)、營業(yè)場所客流量4.掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序的執(zhí)行情況督促服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，防止錯誤行為的產(chǎn)生。檢查服務(wù)規(guī)范的合理性和可操作性，適時調(diào)整規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。清除不合理、不安全因素。及時調(diào)整不合格（或不合適）的用品用具，防止和處理各類服務(wù)干擾因素，確保服務(wù)的正常進行。21編輯版ppt4.掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序的執(zhí)行情況督促服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和5.了解客人消費狀態(tài)和需求變化現(xiàn)場觀察客人消費狀態(tài)，及時了解客人消費需求變化，適時調(diào)整服務(wù)工作，提高顧客滿意度，增加顧客回頭率。22編輯版ppt5.了解客人消費狀態(tài)和需求變化現(xiàn)場觀察客人消費狀態(tài)，及時了解6.主動征求賓客意見和建議征求賓客意見。一般有兩種方式：一種是直詢式，現(xiàn)場直接征詢客人的消費感受和意見；另一種是表單式，請客人在固定的表單上簡述自己對酒店服務(wù)的感受和滿意度。23編輯版ppt6.主動征求賓客意見和建議23編輯版ppt7.管理員工的同時服務(wù)員工8.處理突發(fā)事件24編輯版ppt7.管理員工的同時服務(wù)員工8.處理突發(fā)事件24編輯版ppt四、現(xiàn)場督導(dǎo)管理的方法25編輯版ppt四、現(xiàn)場督導(dǎo)管理的方法25編輯版ppt方法1.要有強烈的標(biāo)準(zhǔn)意識這包含兩層意思：一是要熟悉標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度，光憑老經(jīng)驗不行，想當(dāng)然更不行；二是要不光能看出問題，更能夠指出問題。不能雖然心里明白，但視而不見，缺乏責(zé)任心。26編輯版ppt方法1.要有強烈的標(biāo)準(zhǔn)意識這包含兩層意思：26編輯版ppt方法2.要有“例外”思維和創(chuàng)新意識“例外”是指對標(biāo)準(zhǔn)要靈活運用，不斷創(chuàng)新。我們的制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)，只是一種自我約束的“硬手段”，但不是“死規(guī)定”。成功的管理是一種在適當(dāng)?shù)臅r候、對適當(dāng)?shù)膶ο?、運用適當(dāng)?shù)姆椒ê头▌t的藝術(shù)。27編輯版ppt方法2.要有“例外”思維和創(chuàng)新意識“例外”是指對標(biāo)準(zhǔn)要靈活運方法3.關(guān)注現(xiàn)場情形與標(biāo)準(zhǔn)的變化由于服務(wù)產(chǎn)品的特性是邊制作、邊提供、邊消費，干擾的因素很多，許多情形都會導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的變化，從而影響產(chǎn)品質(zhì)量和客人的滿意度。但無論是客人因素造成的改變，還是外在原因?qū)е碌淖兓?，我們都不能怕麻煩、找借口，都?yīng)當(dāng)立即作出反應(yīng)。尤其當(dāng)客人在消費過程中提出意見或有不滿意時，應(yīng)立即辦理，滿足客人需求。28編輯版ppt方法3.關(guān)注現(xiàn)場情形與標(biāo)準(zhǔn)的變化由于服務(wù)產(chǎn)品的特性是邊制作、方法4.強調(diào)以“理”為主對于員工的現(xiàn)場管理，管理人員一定要記住“批評人的話只跟當(dāng)事人講；表揚人的話要當(dāng)大家的面說?！庇绕洚?dāng)客人在場的時候，多引導(dǎo)，少批評，以“理”為主，以“管”為輔。29編輯版ppt方法4.強調(diào)以“理”為主對于員工的現(xiàn)場管理，管理人員一定要記方法5.以身作則，榜樣示范強調(diào)以身作則的同時，注重適時小鼓動、小培訓(xùn)，調(diào)動現(xiàn)場氣氛面對大客情時，管理人員應(yīng)少指手畫腳，多順手而為與親力親為。要善于捕捉新方法，解決新問題，及時鼓勵和引導(dǎo)，有效提高工作效率。榜樣示范就是指職能管理人員的自身模范行為與影響感染，滲透到管理過程中去，使職工自覺地仿效。30編輯版ppt方法5.以身作則，榜樣示范強調(diào)以身作則的同時，注重適時小鼓動方法6.堅持問題不過夜這是酒店管理的重要原則?，F(xiàn)場管理難免會遇到這樣那樣的問題，但無論是硬件